集團投訴管理手冊

1、17/17某集團投訴治理方法（試行）1總則目的為保障某“制造中意”核心能力的實現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理地解決，特制訂本方法。適用范圍本方法適用于集團總部、專業(yè)集團及各成員企業(yè)。職責(zé)與權(quán)限集團督查室負責(zé)投訴的統(tǒng)一治理。 （1）制定和修改投訴治理制度； （2）直同意理并辦理（含移交辦理）投訴； （3）辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團其它總部各部門受理并移交的投訴案件； （45）對成員企業(yè)的投訴治理進行監(jiān)督與指導(dǎo)； （56）代表用戶、合作者等利益相關(guān)者投訴。1.3.2各專業(yè)集團職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也能夠托付督查室辦理。專業(yè)集團不承擔(dān)對其成員企

2、業(yè)的投訴治理進行指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。各1.3.3成員企業(yè)綜合辦公室負責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的治理，受理投訴及辦理投訴案件。1.3.4集團督察委員會是受理企業(yè)內(nèi)部職員或部門投訴的唯一單位。有權(quán)對其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對第一次判定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。1.3.55集團任何部門或個人有責(zé)任和義務(wù)總部各部門及專業(yè)集團負責(zé)協(xié)助進行本職能專業(yè)范圍內(nèi)的投訴調(diào)查工作。投訴主體某集團投訴的主體包括集團職員、客戶、合作者。2.1.1職員指集團在冊的包括治理人員、專業(yè)人員、操作人員以及臨時工作人員。2.1.2客戶指購買集團提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或團體。2.1.3合作者

3、包括集團及所屬單位的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊伍。23 投訴的類不23.1按投訴的來源（主體）分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。23.1.1外部投訴包括客戶投訴、社會公眾及合作者投訴，要緊是指由于客用戶對某提供的產(chǎn)品或服務(wù)不中意，客戶或社會公眾（特指生活在本集團所建公共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾）以及合作者（特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊伍等有經(jīng)營關(guān)系的單位）的正當(dāng)權(quán)益因某的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴。23.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位阻礙生產(chǎn)經(jīng)營或者某職員（包括臨時用工）受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。23.1.3代理投訴是指

4、由于成員企業(yè)、專業(yè)集團、集團總部職能部門的治理或服務(wù)不到位可能危及某的經(jīng)營進展或當(dāng)無法確認投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。23.2按投訴的投遞方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。23.2.1某集團不鼓舞使用匿名方式進行投訴，不鼓舞聯(lián)名或聯(lián)合投訴。2.2.2督委會原則上不支持匿名投訴。23.3按投訴的判定性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。23.3.1以下投訴案件可認定為有效投訴：23.3.1.1經(jīng)集團督查室、專業(yè)集團指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件： （1）某企業(yè)、部門、職員及（或合作

5、單位者）在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的； （2）某企業(yè)、部門、職員及（或合作單位者）在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成苦惱或不便的； （3）某企業(yè)、部門、職員及（或合作單位者）在工作中違反公司職員行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （4）某職員在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （5）某集團及所屬各單位的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的； （6）集團職能部門職員在為成員企業(yè)或個人提供服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負責(zé)任的； （7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能治理部門工作人員在安排工作、利益分配、考核、處分等問題時使職員受到不公正對待的。23.3.1.2雖投訴方和被訴

6、方一方或雙雙方不認可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。23.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴： （1）經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴峻出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)（或與國家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)）而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相挾制的； （4）無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查要緊事實不成立的； （5）投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的；。 （6）對企業(yè)或職員服務(wù)態(tài)度不滿并在一個月以后提出投訴的；。 （7）其它經(jīng)集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。23.3

7、.3依照有效投訴案件的嚴峻程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 3.3.3.（1）用戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，阻礙范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件； 3.3.3.（2）因職員在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會阻礙的投訴案件為惡性投訴案件； 3.3.3.（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。2.3.4依照無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。 3.3.4.（1）因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件； 3.3.4.（2）用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或職員與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報復(fù)

8、提起的投訴為惡意投訴； 3.3.4.（3）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查差不多事實不成立的投訴為惡意投訴。3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序3.1投訴電話的公示3.1.1各成員企業(yè)必須將本企業(yè)（綜合辦、95158）、集團總部的投訴電話（03166082000）公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還能夠通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V電話。34.1.2投訴電話的號碼應(yīng)固定，因?qū)ｉT情況確需須變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。3.2投訴的受理4.

9、23.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的單位或個體用戶時，須認真聽取投訴人的陳述訴，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的通過，并做好記錄。4.23.2.2投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的投訴受理記錄單。督查室出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團督查室主任，各成員企業(yè)出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理，專業(yè)集團出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本集團總經(jīng)理。4.23.2.3關(guān)于緊急事件投訴，接報人能夠最便捷的方式先行通知或報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的投訴受理記錄單。3.3投訴案件的調(diào)查34.3.1董事長辦公室董事局主席辦公室、總裁辦公室、集團督查室受理

10、（含托付受理）的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調(diào)查，專業(yè)集團辦公室受理的投訴案件由專業(yè)集團總經(jīng)理指派人員或托付集團督查室派人進行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進行調(diào)查。34.3.2關(guān)于督查室受理的事實比較清晰的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)，由總經(jīng)理指派人員辦理。34.3.3調(diào)查人員在進行投訴案件調(diào)查時須注意以下事項： （1）以事實為依據(jù)，以國家法律、公司的差不多理念、各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證； （2）調(diào)查人員只是負責(zé)調(diào)查情況的真相，無權(quán)對任何一方做作出任何形式的承諾； （3）調(diào)查過程中應(yīng)按某職員行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的

11、服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)某人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)； （4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （5）在案件事實差不多調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實通過； （6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的通過與事實，同時應(yīng)特不關(guān)注在事件形成過程中存在的治理漏洞和問題； （7）涉及利厲害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。34.3.4調(diào)查人員在通過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時刻； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時刻； （3）投訴案件簡

12、述、調(diào)查通過、案件事實通過、調(diào)查分析等。34.3.5督查室受理（含托付受理）的投訴案件的調(diào)查報告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專業(yè)集團受理的投訴案件的調(diào)查報告交本集團總經(jīng)理。3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認34.4.1判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進行確認，并在投訴調(diào)查結(jié)果確認單上簽字。34.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認可調(diào)查結(jié)果，能夠在接到投訴調(diào)查結(jié)果確認單一周內(nèi)向集團督察委員會總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達成一致的，能夠在一周內(nèi)向督委會秘書室申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，投訴仲裁申請表可向集團督查室索取。34.

13、4.3若因不認可調(diào)查結(jié)果而沒有在投訴調(diào)查結(jié)果確認單上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，則視為默認調(diào)查結(jié)果。34.4.4集團督察委員會主席有權(quán)決定是否召開仲裁會議。34.4.5經(jīng)仲裁會議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。3.5投訴處理34.5.1有效投訴的處理 4.5.1.（1）對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實施，對集團總部和專業(yè)集團由中心總經(jīng)理和專業(yè)集團各總經(jīng)理組織制定或指定部門制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實施。 4.5.1.（2）處理方案應(yīng)記錄在投訴處理單上，并交集團督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 4.5.1.（

14、3）投訴處理單上應(yīng)約定驗收時刻，集團督查室受理（含托付受理）的投訴案件由集團督查室負責(zé)驗收，專業(yè)集團受理的投訴案件由專業(yè)集團指定部門負責(zé)驗收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負責(zé)驗收，驗收人驗收合格后須在投訴處理單上簽字確認。34.5.2涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，依照責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進行處罰。3.5.3無效投訴的處理 4.5.2.（1）一般無效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進行調(diào)查結(jié)果確認，確認前應(yīng)與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)調(diào)查人進行調(diào)查結(jié)果確認后由督查室統(tǒng)一備檔。 4.5.2.（2）關(guān)于由用戶提起的惡意投訴

15、由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進行交涉，無理要求應(yīng)嚴正拒絕。 4.5.2.（3）關(guān)于由職員提起的惡意投訴應(yīng)報請集團人力資源治理部門部按職員獎懲制度處理。4 投訴記錄與統(tǒng)計的治理45.1集團督查室須建立全集團惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，專業(yè)集團行政部門、各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本集團、本企業(yè)所有投訴案件檔案。45.2每份投訴案件檔案須包括：投訴受理記錄單、投訴調(diào)查結(jié)果確認單、投訴處理單、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獵取的證據(jù)材料，以及若形成仲裁，則包括投訴仲裁申請表和仲裁會議紀要。45.3集團督查室受理和調(diào)查的投訴案件在與成員企業(yè)確認后由成員企業(yè)復(fù)印存檔，各成員企

16、業(yè)、專業(yè)集團須在每月月末將本企業(yè)、本集團受理（或受托付調(diào)查的）并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團督查室存檔。45.4各成員企業(yè)綜合辦、專業(yè)集團行政部門須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制投訴治理統(tǒng)計表上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業(yè)、專業(yè)集團及總部集團公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制投訴治理統(tǒng)計表上報董事長董事局主席辦公室。45.5各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報董事長辦公室董事局主席辦公室。 專門情況下的處理程序56.1當(dāng)用戶投

17、訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時，任何一名某職員都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告；成員企業(yè)職員向本企業(yè)總經(jīng)理報告，集團職能部門職員可同時向所在企業(yè)的第一責(zé)任人及向督委會總督察報告。56.2各成員企業(yè)總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向總督察、集團總裁和董事局主席報告；總督察在接到此類報告后，須立即向董事局主席報告。56.3集團總裁在接到此類報告后，應(yīng)在最短時刻內(nèi)召集集團企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位要緊負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會商討應(yīng)對策略和方案。56.4集團總裁依照顧對策略和方案組織有關(guān)部門和人員對該投訴案件進行調(diào)查和妥善處理，力爭將該投訴

18、案件產(chǎn)生的阻礙和損失降到最低。6 附則67.1本方法由集團督查室負責(zé)解釋。67.2本方法自2002年9月6日下發(fā)之日起實施，原某集團投訴治理制度（試行）（XA/ZD1501A2001）同時廢止。附件：1投訴受理記錄單2投訴調(diào)查結(jié)果確認單3投訴仲裁申請表4投訴處理單5投訴治理統(tǒng)計表附件1投訴受理記錄單 編號：受理單位： 年 月 日投訴人姓名地址電話投訴對象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年 月 日承辦人簽名：年 月 日受理人簽名：備注：受理單位需填寫詳細，如“公司綜合辦公室”、“集團部門”；投訴編號由受理單位編制，需容易識不，如“廊坊燃氣20021-001”；本單一式三份，受理人、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中的一份交投訴承辦人進行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認。附件2投訴調(diào)查結(jié)果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果有效投訴 無效投訴講明：如對本調(diào)查結(jié)果不認可，您有權(quán)在一周內(nèi)向某集團督察委員會總督察申訴，如對某集團督察委員會總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不中意