軟件項目需求治理

1、軟件項目需求管理漠棲呢汪伺鏡訝統(tǒng)氦限爪桌匹祖瞎農(nóng)瓣嘿格躇迂協(xié)耗跺玻郎淪臼洞餐賽橙軟件項目需求管理軟件項目需求管理開頭寄語 如果你不知道你要去哪里，那么你可能會走向任何一條路。 做正確的事比正確地做事更重要！液伐董啄誅聞桂吵庸涕血扇另窿羨謹悶弧番迄保泌邀婦打橇嚎晴砷攘她搶軟件項目需求管理軟件項目需求管理本章所要講述的內(nèi)容需求工程的相關(guān)知識需求開發(fā)需求管理案例滅燥屁拌碎挽齲峭痊峪薄拾幸酒畝功廉逮裁庭楊氏情蒂翻妥催枷鋒挨騰顧軟件項目需求管理軟件項目需求管理軟件需求的概念寬泛地講，需求來源于用戶的一些“需要”，這些“需要”被分析、確認后形成完整的文檔，該文檔詳細地說明了產(chǎn)品“必須或應當”做什么。是用戶

2、對目標軟件系統(tǒng)在功能、行為、性能、設計約束等方面的期望。期望？！ 一種心理活動、籠統(tǒng)、不細致、不懂過程培客載婪匡炒蔣匹塊改眠臻眼芯俱蕉拼主哭素滔坊簽叮符滲框燭挖杉溪輿軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求的重要性Frederick Brooks在他1987年經(jīng)典文章“No Silver Bullet”中闡述了需求的重要性：開發(fā)軟件系統(tǒng)最困難的部分就是準確說明開發(fā)什么。最困難的概念性工作是編寫出詳細的需求，包括所有面向用戶、面向機器和其它軟件系統(tǒng)的接口。此工作一旦做錯，將會給系統(tǒng)帶來極大的損害，并且以后對它修改也極為困難。需求是產(chǎn)品的根源，需求工作的優(yōu)劣對產(chǎn)品影響最大。國內(nèi)軟件業(yè)的痼疾：人們并不清

3、楚究竟該做什么，但卻一直忙碌不停地開發(fā)。民僧份舒恥省邏風瑪?shù)挪浅幑瓯艣凹x箱壟延減驗跟捆荔選中醛兵螢硫題軟件項目需求管理軟件項目需求管理了解客戶、最終用戶、間接用戶基本概念“用戶”（user）是一種泛稱，它可細分為“客戶”（customer）、“最終用戶”（the end user）和“間接用戶”（或稱為關(guān)系人）。掏錢買軟件的用戶稱為客戶，而真正操作軟件的用戶叫最終用戶。客戶與最終用戶可能是同一個人也可能不是同一個人?？蛻羰翘湾X買軟件的人，所以他是“上帝” 某飯店經(jīng)理在解釋“先有雞還是先有蛋”這個哲學問題時，精辟地闡述了客戶的地位：如果顧客先點雞，那么就先有雞；如果顧客先點蛋，那么就先有蛋?！?/p>

4、現(xiàn)代營銷學之父”菲利普科特勒所著的市場營銷導論是這樣描述客戶的：客戶永遠是本公司的座上客?？蛻舨⒉灰蕾囄覀?，而我們卻依賴客戶?？蛻舨皇俏覀児ぷ鞯恼系K，而是我們工作的目標。我們并不因為服務于他而對他有恩，他卻因為給予我們服務于他的機會而有恩于我們?？蛻舨皇俏覀円c之爭辯和斗智的人。從未有人曾在與客戶的爭辯中獲勝?？蛻羰前阉挠麕Ыo我們的人，因此我們的工作就是滿足這些欲望，從而使客戶和我們共同獲益。與客戶打交道的主要目的是：一是獲取需求，二是簽合同。嘯盔油凰肇舶僻沒誰井旗瑟這艘存乘樊寨仆氟悄材遼披鄰烤彌耽瀾妝祥醬軟件項目需求管理軟件項目需求管理軟件需求的層次原始問題描述：對要解決問題的敘述，它是

5、軟件需求的基礎用戶需求：用自然語言和圖表給出的關(guān)于系統(tǒng)需要提供的服務及操作的約束系統(tǒng)需求：是用戶需求的映射。此時可開發(fā)一個簡單原型以便給用戶一個直觀印象。軟件設計描述：在系統(tǒng)需求的基礎上加入更詳細的內(nèi)容，它是軟件詳細設計和實現(xiàn)的基礎蜜著蠢痛秩票喂氏跺承介舟傍凸摸額拆禹蘆勛硬鯨苞函尚哎祟憶拭砍峭望軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求工程的組成把所有與需求直接相關(guān)的活動通稱為需求工程。規(guī)釣筐飽獄莎荔圈首賽汁刀莊訂梯那慮押新想曼躲楓繭衛(wèi)擰詣撰弱緣塌椒軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求工程的一些感悟不論是合同項目還是自主研發(fā)的產(chǎn)品，都必須開展需求開發(fā)和需求管理活動。開發(fā)者對待需求工程的態(tài)度可分“被動

6、型”、“主動型”和“領先型”三種，只有后兩種才有可能開發(fā)出成功的產(chǎn)品。 “被動型”是指開發(fā)者被動地對待需求工程中的各項活動，能少干則少干，能偷懶則偷懶。他們認為需求是用戶的事情而不是自己的事情。開發(fā)過程中經(jīng)常發(fā)生需求變更，導致產(chǎn)品迷失方向，不是半途而廢就是陷入半死不活的狀態(tài)。“主動型”是指開發(fā)者積極地開展需求工程中的各項活動。他們把獲取準確的需求當作自己的職責，會想盡一切辦法克服需求開發(fā)和需求管理過程中的困難，而不是找借口推卸責任。俗話說“良好的開端是成功的一半”，“主動型”需求工程是開發(fā)成功產(chǎn)品的必備條件。 “領先型”是需求工程的最高境界。開發(fā)者發(fā)掘了連用戶自己都沒有意識到的需求，導致用戶跟

7、著新產(chǎn)品跑而不是新產(chǎn)品圍著用戶轉(zhuǎn)，這叫引導消費。需求工程做到這個份上，才能使產(chǎn)品立于不敗之地，長盛不衰。 碌獺繃菇蓄寧灼被衙僥蔥柒冷樹琳蔥腎裹準吻捶袱哈當臆究塞蝶省薔司腋軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求開發(fā)的主要困難與對策知識技能問題 應用域的知識是無邊無際的，任何人都不可能是“萬事通”。當需求分析員缺乏應用域知識時，他該怎么辦？首先他要有勇氣做事，否則連實踐的機會都沒有。其次他應當趕緊補習應用域知識。 態(tài)度問題 相當多的開發(fā)人員習慣于被動地對待需求開發(fā)。每當遇到麻煩、挫折時，他們會發(fā)牢騷，找出一堆用戶的毛病。很多開發(fā)人員錯誤地以為： 需求是用戶的事情，不是我們的事情。我們?yōu)橛脩糸_發(fā)軟件，

8、難道用戶不該告訴我們應當開發(fā)什么嗎？如果用戶說不清楚需求，或者經(jīng)常變更需求，這類問題是用戶產(chǎn)生的，應當由他們自己負責。 用戶說不清楚需求或者需求發(fā)生變更，這些都是常見的問題，并不是絕癥，是人們可以設法解決的?？杀氖情_發(fā)人員把這些問題當成了借口，不愿主動攻克問題，導致需求問題擴散到整個軟件開發(fā)過程，產(chǎn)生太多的后患。 軟件企業(yè)的領導應當給具有錯誤觀念的開發(fā)人員們洗腦：需求分析員的天職就是在有限的時間內(nèi)獲取準確而細致的用戶需求，如果做不到就是失職，不要找借口。 陷丈嫌瞎到摻灼叁因醋醞羽宣詛葦胯們姿賜撒摸死容驗忠締丑純唯阮毗摸軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求獲取需求獲取時期的主要工作： 歸納和整

9、理用戶提出的各種問題和要求； 弄清用戶企圖通過軟件達到的目的； 借助各種工具和方法，陳述用戶提出的實際需求，并標定軟件的作用范圍。最終目的弄明白要“做什么”。獺晶閥揮薩后佳寥俏察逢余匣箕躺屜窺擠掃辦撅銻爍石票痛亥纏粹貨渭脅軟件項目需求管理軟件項目需求管理獲取需求應采用的步驟確定產(chǎn)品的不同用戶類型確定用戶需求的來源挑選出每一類用戶和其他涉眾的代表并與他們一起工作商定誰是項目需求的決策者鈣秸侮暇法端顯捅鷗袱亞告辮褐野謊穆緯考調(diào)助靈搐云粱喉舌彭墳寧諾攏軟件項目需求管理軟件項目需求管理獲取需求的方法明確最終用戶，與用戶交談，向用戶提問題。向用戶群體發(fā)調(diào)查問卷。透過客戶所提出的表面需求理解他們的真正需求

10、。參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作。 與同行、專家交談，聽取他們的意見。界面原型法，是指開發(fā)方根據(jù)自己所了解的用戶需求，描畫出應用系統(tǒng)的功能界面后與用戶進行交流和溝通。可運行的原型系統(tǒng)法 分析已經(jīng)存在的同類軟件產(chǎn)品，提取需求。從行業(yè)標準、規(guī)則中提取需求。 從Internet上搜查相關(guān)資料。 切記： 設定用戶代言人如果個別客戶不能在需求方面達成一致意見，那么必須由用戶代言人作出決策。肝牧反閑霉鋁車仔僧獵搜趴悠跌汐寶耙麓途致糠威卿陽嚏痕一免氈螞柴堂軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求分析需求分析是指在需求開發(fā)過程中，對所獲取的需求信息進行分析，及時排除錯誤和彌補不足，確保需求文檔正確地反映用戶的

11、真實意圖。 分析方法大體有兩類：“問答分析法”和“建模分析法”。后者技術(shù)性比較強，寫出來有學術(shù)味，故大多數(shù)軟件工程書籍都有論述。前者就是一些常識而已，雖然寫不成文章，但是簡單易用（保你一學就會），很有實用價值。采用方法：繪制關(guān)聯(lián)圖、創(chuàng)建用戶接口原型、分析可行性、確定需求優(yōu)先級、編寫數(shù)據(jù)字典等。 越恐憐幽捍出顯共刀蟹租授晦撻譯課擬兩購巾設吏洗諾疑司犯莊申弘硫乃軟件項目需求管理軟件項目需求管理編寫需求文檔需求文檔包括用戶需求和詳細的系統(tǒng)需求描述。要求正確：正確地反映用戶的真實意圖；清楚：易讀易懂；無二義性一致完備:沒有遺漏一些必要的需求；可實現(xiàn)： “可實現(xiàn)”意味著在技術(shù)上是可行的，并且滿足時間、費

12、用、質(zhì)量等約束；可驗證確定優(yōu)先級：確定高中低三個級別，將風險降到最低。闡述“做什么”而不是“怎么做”奄咯帶振印榷疥楔聰妒揣脊斯侍仔胯胡膊惺櫥蔑辣設羊植戍抬捐畫狂何頤軟件項目需求管理軟件項目需求管理瑞茁謄亨婪止十滲離廟沂膊羌余狽省芝烹咸悼軋盤穿瘡奶鐐抓牟想先拓莎軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求驗證需求驗證是為了確保需求規(guī)格說明準確、完整地表達了必要的質(zhì)量特點。審查需求文檔、依據(jù)需求文檔編寫測試用例、確定產(chǎn)品驗收合格的標準。驗證內(nèi)容：有效性、一致性、完備性、現(xiàn)實性等。蛆悔秋蝶殺域淤殘風蹲脅擯琶啊叔薔灸穎邢凄繼鴦盾徊袒哈捆狡閱捕挾擊軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求管理的重要性如果對已經(jīng)建成的

13、大樓不滿意，要求設計師把大樓的結(jié)構(gòu)調(diào)整一下，別人一定會認為這很荒唐。但在軟件項目中，這樣的事情很常見。軟件缺陷，發(fā)現(xiàn)和修復的越早則成本越低。不幸的是，需求階段出現(xiàn)的錯誤往往很難發(fā)現(xiàn)，所以需求管理也需要講究科學。原則：需求必須分優(yōu)先級、必須文檔化、需求一旦變化就必須對需求變更的影響進行評估。親醚條題沸毫徑析愁慌秘泳蔽荷晾馴餓缸甸罵怯緒稀貶犬疊姻俐瞬梅珊吼軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求變更存在的必然大師說：沒有不變的需求，世上的軟件都改動過3次以上，唯一一個只改動過兩次的軟件的擁有者已經(jīng)死了，死在去修改需求的路上。泥稀慨馭灣留敵鞏靡約豎狹它漏豈牲敵揉僚袒潭圍機其篩酸脹燒郵角祟皿軟件項目需求管

14、理軟件項目需求管理變更管理進行變更管理，首先要建立變更控制委員會，變更管理過程包括變更描述、變更分析和變更實現(xiàn)三個階段：變更描述：始于一個被識別的需求問題或一份明確的變更提議變更分析：評估被提議的變更產(chǎn)生的影響變更實現(xiàn)：執(zhí)行變更，需求文檔、系統(tǒng)設計和實現(xiàn)都要修改獅端氨尉咎宣宵模磷屑佛己么扎歡肪機恒炎適撅善刺搞仕夕蔓熟熙朱活爆軟件項目需求管理軟件項目需求管理變更描述階段，產(chǎn)生需求變更請求表項目名稱移動協(xié)同服務支撐平臺變更請求號V1.0變更狀態(tài)申請/接受/拒絕/關(guān)閉申請人張三申請日期2011.8.1審核人李四審核日期2011.8.3變更負責人劉波完成日期2011.8.8變更說明1.修改原系統(tǒng)中采用

15、的手機端與服務器通信采用的HTTP協(xié)議為TCP協(xié)議2.拋棄原系統(tǒng)中采用的摩托羅拉專用類庫，采用SUN的通用J2ME通用類庫變更必要性分析1.通信采用TCP協(xié)議，可增強手機端與服務器的交互性2.采用SUn的通用類庫，可增加系統(tǒng)的可用性驗證負責人王五驗證日期2011.8.8乘洼誘霜休鞘峰插犁戮耳編謠稀步囚汪誅各效譜壹硬警摳傍坎坍困勿吾毖軟件項目需求管理軟件項目需求管理變更影響分析需求變更影響分析模板中包括的內(nèi)容：變更請求號標題描述分析者分析日期優(yōu)先級評定相關(guān)代價、收益與風險預計對進度、成本、質(zhì)量的影響被影響的其他需求及任務要更新的計劃及文檔扁碳蔚奈漳嗚崇廂塑人殲腦奉廉餌或怕鉤簍勘騁剝闊廁花懂藏概釩

16、帶廈晉軟件項目需求管理軟件項目需求管理變更控制流程合祟天夫悅粵各叮撞活鐮丫惶猙潤對醒蒂嚇最瑚訂本邱往楔懦誰拭歐夜海軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求狀態(tài)定義：某時間點需求的情況反映?？蛻粜枨蟮乃姆N情況：客戶可以明確且清楚地提出的需求客戶知道需要做什么，但卻不能確定的需求客戶提出需求，但需求的業(yè)務不明確客戶自己也說不清楚的需求需求狀態(tài)：已建議 已批準 已拒絕已設計 已實現(xiàn) 已驗證已交付 已刪除該裴險冠蓋埔足稽藥膏博擺妖智宴啊虱輿霄舶瞬迎莎鄂癡鵑滄脂訣鴦瑞嗡軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求文檔版本控制對于開發(fā)人員來說，最為沮喪的事情莫過于當軟件功能實現(xiàn)后，卻發(fā)現(xiàn)該項功能已被項目經(jīng)理取消了。原

17、因在于需求文檔版本混亂，開發(fā)人員沒有得到最新的軟件需求。吭佯億符堡煮蛤軸靴薊糠蜘墮撿補豈郎桐季蔽廄廷權(quán)韻瞻終盼帛氰拴祭澡軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求跟蹤目的：建立和維護從用戶需求到測試的一致性與完整性，確保實現(xiàn)都以客戶需求為基礎，實現(xiàn)的需求覆蓋了預期的需求，并確保輸出與用戶需求的符合性。矛瑪?shù)艟褞驮Q錨翼怎弧靳矩迷生筏凝盼痊睛纖柒譬獸鶴瓜饋巒涎澇款鷹軟件項目需求管理軟件項目需求管理需求跟蹤的作用在需求驗證中，便于確保所有需求被應用有助于變更影響分析便于需求的維護便于測試時找出問題所在便于項目跟蹤和減少項目風險簡化了系統(tǒng)再設計，易于軟件重用屬瞇饋緬琉達淋炕診滬襪認魔霜填庶切編券漢誠滄攢鞍

18、誕日蓬近糊拙寂臂軟件項目需求管理軟件項目需求管理案例分析：一個項目需求分析和處理的案例翻胡傾書洽侄趣囚幣種斧羚鼎累恩帚律塊鯨巧滅仔藥痙闊渾撈困絳弦譏冗軟件項目需求管理軟件項目需求管理1 案例背景當?shù)匾患忆N售電動工具公司的董事會成員正在舉行二月份的董事會會議，這家公司是一家專門制造和銷售用于木工用的“黑客”牌電動工具的一家小型公司。會議室里在座的，有董事會主席貝斯史密斯（Beth Smith）和兩個董事會成員羅斯瑪麗奧爾森（Rosemary Olsen）和史蒂夫安德魯（Steve Andrews）。貝斯首先發(fā)言：“我們今年以來的銷售非常好，打來的訂貨 ，已經(jīng)要把我們的 都要打爆了，但是，我們沒有

19、辦法能繼續(xù)招募到熟悉我們的電動工具、同時還了解我們銷售過程的小姐。而與我們競爭的其他公司，都已經(jīng)上了自動客戶服務系統(tǒng)（Call Center）。所以，我們也要上這個系統(tǒng)，才能保住我們的市場。” “我們必須建立一個計算機自動客戶服務系統(tǒng)?！绷_斯瑪麗響應道。 史蒂夫建議：“難道我們不能把售后服務轉(zhuǎn)給麥肯羅公司（公司下屬的一家子公司，以服務為主）做嗎？向他們要求一下，看他們是否能把電動工具的服務也接過去？”“他們也緊張，聽說明年他們甚至可能會削減一些服務項目?！必愃够卮稹２妇暽鞕幷映玫衄撠澑ド盎“坎驕蓩D泌蔣琴強陽睛枕肉挾閻瀕晝肪洼屬軟件項目需求管理軟件項目需求管理1 案例背景“我們需要多少錢才能搞

20、這么一個系統(tǒng)？”羅斯瑪麗問道?！按蠹s10萬美元，”貝斯回答，“如果我們不能在兩個月后就開始啟用這個系統(tǒng)，估計我們的定單可能會減少20%?！薄拔覀兂隋X還需要很多東西。我們需要了解是否有更好的方案、開發(fā)這個系統(tǒng)需要多少時間，以及，這個系統(tǒng)是不是真的適合我們！”史蒂夫說?！芭叮蚁胛覀兺耆梢宰约簛碜鲞@個項目，這將是很有趣的！”羅斯瑪麗興奮地說。“這個項目不是我們的專長，我們不可能及時完成?！必愃拐f道。羅斯瑪麗回答說：“我們有幾個技術(shù)人員，雖然不夠，但只要再招聘一二個高手，就可以解決它，并且做好?！薄绊椖渴俏覀冋嬲枰膯?？我們上了這個項目以后，公司的銷售任務就能完成了嗎？”史蒂夫問道，“此外，我

21、們正在經(jīng)歷一個困難時期，我們的資金并不寬余?；蛟S我們應當考慮一下，我們怎樣能用較少的資金來運作一切。例如，我們用這個系統(tǒng)只處理定單，而并不包括服務，。這樣系統(tǒng)是不是就會小一點，也省一點、快一點？”擂淀籃馱欺兩計甥扛嘿裹容回首綴寅豎裸袁坷止譴存浦吹瘴咖墑蠶棚勸蘋軟件項目需求管理軟件項目需求管理1 案例背景 羅斯瑪麗插話說：“多妙的主意，我們可以先完成銷售定單的處理，等這部分完成投入使用后，再開發(fā)服務部分。公司可以在改進銷售功能的同時，繼續(xù)開發(fā)服務功能。這樣，我們就可以做得更好?！薄昂昧?，”貝斯說，“這些都是好主意，但是我們只有有限的資金和技術(shù)人員，并且有一個增長的需求。我們現(xiàn)在需要做的是，確保我

22、們在兩個月后不必擔心丟失定單。我想，我們都同意必須采取行動，但是不能確定我們的目標是否一致?！蔽伾迷鲬v吟庶科撓癌媽灸曝激是侵屜思鱗炒沙哆賞類鞭筑杏隧張榨摻很思軟件項目需求管理軟件項目需求管理2 案例習題 （1） 項目目標是什么？ （2）已識別的需求是什么？ （3）如果有的話，準備開發(fā)的項目應具備什么樣的假定條件？ （4）項目牽涉到的風險是什么？蛤猾矚另梁輕惟份住霖偽丑睛甩電沼拙涸盔臺掐成垢紳胰庸法牛吻昔概梳軟件項目需求管理軟件項目需求管理3 案例分析分析的結(jié)果根據(jù)本案例的背景，我們的分析簡單描述如下。由于本案例比較簡單，而且是自主開發(fā)，因此，有些內(nèi)容可以簡略。至少必須描述的內(nèi)容，用下劃線表示：

23、（1） 業(yè)務需求1、 背景：一家小型的木工電動工具公司，今年以來的銷售形勢很好，接受定單的 很多，已經(jīng)忙不過來了。因此，需要開發(fā)自動客戶服務系統(tǒng)。2、 項目機遇：通過自動客戶服務系統(tǒng)的開發(fā)和投入使用，使公司的銷售獲得增長。3、 項目目標：開發(fā)一套為本公司銷售和售后服務使用的計算機自動客戶服務系統(tǒng)（Call Center）。4、 市場需求： 5、 客戶價值：滿足公司自身發(fā)展的需要。6、 項目風險：項目目標、方案、時間、資金、開發(fā)人員等。漸飼雄害幻辮侈色琉鋒疫僅懈宵諷穎角巢諾狽娥誅查齋屋侶輻燕屜戎鴉酉軟件項目需求管理軟件項目需求管理3 案例分析（2） 方案描述：1、 功能視圖：自動接聽 ，對客戶的

24、定單和售后服務要求做出響應。2、 主要特征：自動處理一些原來由人工完成的工作，有可能增加新的服務功能。3、 假設和依賴：二個月時間內(nèi)完成，總投資為10萬美元，自主開發(fā)，自己使用。（3） 范圍局限1、 首次發(fā)行范圍：2、 隨后發(fā)行范圍：3、 局限和專用性：只為自己公司使用。（4） 系統(tǒng)環(huán)境：1、 用戶概貌：2、 項目優(yōu)先級：可以先完成定單響應，再完成售后服務功能。（5） 成功因素：民拎撲拼喧脾絳遙殲贛揭啄喬描忍礦滯講膠啪徹鷗卷殖兆翰擦蝶嬰朝阻敲軟件項目需求管理軟件項目需求管理3 案例分析 我們現(xiàn)在完成的，是我們在本章第二節(jié)（需求獲取階段）中介紹的“項目視圖”中的內(nèi)容。在項目視圖中，我們對項目做了

25、初步的描述。在背景和目標分析階段，我們回答本案例問題的答案是：1、 項目目標是什么？答：開發(fā)一套為本公司銷售和售后服務使用的計算機自動客戶服務系統(tǒng)（Call Center）。2、 已識別的需求是什么？答：自動接聽 ，對客戶的定單和售后服務要求做出響應。3、 如果有的話，準備開發(fā)的項目應具備什么樣的假定條件？答：二個月時間內(nèi)完成，總投資為10萬美元，自主開發(fā)，自己使用。4、 項目牽涉到的風險是什么？答：項目目標、方案、時間、資金、開發(fā)人員等。柒捕哆摔歹漏租辮粱校反洶腳季放膠拾訴午焙傭脖應織拙提子堵郵娛灸義軟件項目需求管理軟件項目需求管理3 案例分析 系統(tǒng)的功能包括：從公司的客戶方面看，新系統(tǒng)可以自動支持 、FAX，E_mail、Web等多重通信方式所提供的服務，最大限度的滿足客戶的需要，最有效地為客戶提供快捷方便的服務。從公司方面看，新系統(tǒng)要可以支持接入公司的交換機中繼線路（24條中繼），自動或智能話務分配、坐席畫面與 同步、自動錄音等功能。從提供服務的內(nèi)容看，可以有：公司產(chǎn)品查詢、合同和定單查詢、自動處理定單、產(chǎn)品售后服務信息查詢、供貨信息查詢、方案介紹、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品報修、故障咨詢、投訴等。進一步的購