集團(tuán)顧客關(guān)系與服務(wù)管理辦法

1、顧客關(guān)系與服務(wù)治理手冊(cè)目 錄序簡介一、服務(wù)的目標(biāo)1.讓不中意的顧客中意2.沒有所謂不行的抱怨二、顧客抱怨三、對(duì)抱怨的警覺性四、如何處理抱怨1、講明2、處理顧客抱怨的原則3、顧客對(duì)菜單不滿時(shí)4、當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)5、顧客對(duì)佐料不滿時(shí)6、顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí)7、假如有漢堡涼了，或者飲料翻倒了8、不收小費(fèi)9、產(chǎn)品有任何異物時(shí)10、座位滿了11、其他可能會(huì)發(fā)生的問題12、假如想加入公司行列時(shí)13、專門狀況發(fā)生時(shí)五、一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容六、顧客抱怨七、顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象八、服務(wù)項(xiàng)目九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)十、服務(wù)小組系統(tǒng)十一、治理組所扮演的角色序簡介顧客關(guān)系部分和服務(wù)部分差不多上息息相關(guān)的，

2、顧客關(guān)系是指我們對(duì)顧客需求及感受之敏感度，服務(wù)是同意及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請(qǐng)你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來制造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。內(nèi)容一、服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：讓不中意的顧客中意。講明: （1）一般顧客不中意時(shí)，是可不能費(fèi)神講明的。你要主動(dòng)找尋問題所在，并發(fā)覺問題后采取因應(yīng)措施。利用顧客抱怨以改善營運(yùn)之潛在問題。最重要的是你觀念正確，同時(shí)充滿熱誠。2.沒有所謂不行的抱怨。講明: （1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位能夠確定另有12位消費(fèi)者有同樣的看法。消費(fèi)者的抱怨處理得宜，不但能夠相反的，擁有一位不中意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事。（3）抱怨是發(fā)覺事實(shí)最佳的手

3、法，你千萬不擔(dān)心抱怨的發(fā)生。二、顧客抱怨顧客是德克士炸雞的資產(chǎn)，對(duì)德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。德克士炸雞每天所需提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，假如他（她）們?cè)诓蛷d曾經(jīng)享受美好的德克士服務(wù)，她們會(huì)在朋友、同學(xué)、同事、教友等各種不同的社交活動(dòng)提起，因此各位所服務(wù)的對(duì)象可能會(huì)成為一連串特不強(qiáng)的忠實(shí)顧客。假如相反，因?yàn)轭櫩蜔o法獲得不行的用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)告知它認(rèn)識(shí)的人，其不良的負(fù)面狀況，對(duì)餐廳是一個(gè)特不巨大的損害。因此餐廳的治理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當(dāng)，顧客中意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一個(gè)新聞?lì)}材，你不但會(huì)失去顧客，也會(huì)失去營業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩停?/p>

4、因此顧客抱怨不得不慎重！三、對(duì)抱怨的警覺性1.顧客可不能也不情愿花時(shí)刻來抱怨。2.你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺。3.讓所有工作人員提高注意力。4.傾聽顧客不中意的問題及意見。5.要觀看并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話。6.在巡視的路線和顧客聊談天，詢問他們用餐是否愉快。7.可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見。 8.要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員。四、如何處理抱怨1、講明(1).你一定要永久記得，“顧客永久是對(duì)的”。(2).處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。(3).你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場。2、處理顧客抱怨的原則(1).保持微笑。并自我介紹。(2).認(rèn)

5、真傾聽。顧客的抱怨。(3).想一想看。決定處理的最佳方法。(4).立即行動(dòng)。解決問題。(5).勿忘微笑。3、顧客對(duì)菜單不滿時(shí)譬如顧客抱怨什么緣故菜單上沒有他要的產(chǎn)品時(shí)，像要熱狗、辣椒時(shí)?；卮穑骸疤夭槐福覀儧]有你要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品差不多上一流的，我們也不斷地在研究各種新產(chǎn)品，來滿足顧客的需求。希望專門快會(huì)推出你需要的產(chǎn)品。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”4、當(dāng)顧客對(duì)維護(hù)工作顯得不滿時(shí)回答：微笑?！皩?shí)在專門抱歉。本店職員都希望能保持店內(nèi)整潔，假如阻礙你的用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起?！?、顧客對(duì)佐料不滿時(shí)譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒有生菜時(shí)?；卮穑何⑿?。“專門抱歉。我們的漢

6、堡都有加生菜，可能是疏忽了，我立即幫你換一份?！被蚱渌卮稹?、顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí)回答：微笑。實(shí)在專門抱歉！請(qǐng)?jiān)冱c(diǎn)食，我們立即替你預(yù)備。（同時(shí)把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好不要收鈔票。）再微笑地講，實(shí)在專門抱歉，請(qǐng)慢用。7、假如有漢堡涼了，或者飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個(gè)新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重給一杯。點(diǎn)食遺漏了就重新補(bǔ)上新的。8、不收小費(fèi)假如顧客付小費(fèi)，請(qǐng)微笑講：“德克士炸雞是不許收小費(fèi)的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和潔凈的用餐環(huán)境差不多上應(yīng)該的，因此不必付任何小費(fèi)，感謝你?！?、產(chǎn)品有任何異物時(shí)回答：“實(shí)在專門抱歉，我立即替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收?！钡瓤腿擞猛瓴蜁r(shí)，

7、送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來。10、座位滿了回答：立即迎上前去，面帶微笑講“實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個(gè)位子。”11、其他可能會(huì)發(fā)生的問題顧客或青青年聚攏太久時(shí)，就要告知店經(jīng)理注意。12、假如想加入公司行列時(shí)請(qǐng)他與公司組聯(lián)絡(luò)?；蛘?qǐng)他留資料，我們會(huì)請(qǐng)專人與你聯(lián)絡(luò)。13、專門狀況發(fā)生時(shí)以公司專門狀況發(fā)生處理之。五、一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容1、由于餐廳的疏忽，而讓顧客軀體受到損害，產(chǎn)品責(zé)任、和顧客損失財(cái)物。2、切記，在任何情況下，不管你或是柜臺(tái)服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。3、及時(shí)處理，若未能及時(shí)處理時(shí)，付出代價(jià)相對(duì)提高。4、若在停車場發(fā)生擦撞狀況時(shí)，這是顧客本身的問題，但你

8、都無需將德克士牽涉其中，如顧客需要，可代為報(bào)公安處理。5、若顧客在餐廳消費(fèi)而受損害或生病時(shí)先致歉，通知大夫或通知搶救車送醫(yī)。要表現(xiàn)真誠的關(guān)懷。將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）以便聯(lián)絡(luò)。讓顧客明白、記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢。盡快告知店經(jīng)理，并講明事件及采取的行動(dòng)。6、有競爭者之兌換券時(shí)服務(wù)員應(yīng)該專門客氣地講；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們專門情愿提供類似的產(chǎn)品給你?！保?）應(yīng)該立即行動(dòng)，不要讓顧客等候。六、顧客抱怨1、找動(dòng)身生的抱怨2、采取預(yù)防行動(dòng)3、建立責(zé)任感七、顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象1、你不能讓職員負(fù)責(zé)還未受訓(xùn)練的工作。2、加強(qiáng)顧客抱怨處理的能力。3、假如抱怨

9、處理不理想時(shí)，要告知所有人注意。4、在評(píng)估時(shí)，要注意千萬不要讓原先處理那個(gè)問題的人受到任何損害。5、加深顧客印象（1）有專門多免費(fèi)或不貴的服務(wù)是你可提供給顧客的。（2）這些服務(wù)早已將競爭對(duì)手的餐廳劃分開來，并使你的顧客再回來。（3）提供免費(fèi)杯水。（4）指示方向（5）預(yù)備好德克士餐廳的位置，并提供給顧客使用。（6）應(yīng)兒童顧客要求，把漢堡切為兩半。（7）幫顧客溫?zé)崮唐?。?）告知公共電話的位置，緊急時(shí)能夠替顧客打電話。八、服務(wù)項(xiàng)目1、我們的目標(biāo)是要讓每一位顧客對(duì)我們友善, 正確及快速的服務(wù)留下深刻的印象。2、讓你自己成為餐廳制造服務(wù)的典范。3、給予動(dòng)作迅速, 對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑, 且有禮貌的服務(wù)

10、員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng)。4、服務(wù)需要持續(xù)的評(píng)估。5、服務(wù)要用想象力。6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。7、服務(wù)是愉快的感受。8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表。10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速。服務(wù)是德克士炸雞獨(dú)樹一幟而成功的理由。九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)1、顧客排隊(duì)時(shí)刻不可超過2 分鐘2、柜臺(tái)時(shí)刻不可超過1 分鐘3、單一窗口不超過30 秒。柜臺(tái)區(qū)服務(wù)的六大步驟：第一、微笑，目視對(duì)方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口講歡迎光臨。第二、同意點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。第三、行動(dòng)要迅速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收鈔票。（開發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。十、服務(wù)小組系統(tǒng)在部分餐廳證明服務(wù)小組能夠改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也確實(shí)是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給2 個(gè)人。一般而言，如此可能縮短柜臺(tái)時(shí)刻，使移動(dòng)速度更快。一般統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)交易次數(shù)只有柜臺(tái)人員36柜臺(tái)人員薯?xiàng)l員40柜臺(tái)人員薯?xiàng)l員飲料員45支援人員58收銀員58支援人員收銀員柜臺(tái)外點(diǎn)膳員67運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長度減少。十一、