現(xiàn)代職業(yè)秘書實務與案例分析第二版

1、現(xiàn)代職業(yè)秘書實務與案例分析(第二版)譚一平 編著1第一章 緒 論2第一節(jié) 秘書的含義第二節(jié) 秘書的分類第三節(jié) 現(xiàn)代意義上的秘書的誕生第四節(jié) 秘書工作的發(fā)展趨勢 一、秘書工作的綜合化 二、秘書工作的信息化 三、秘書工作的國際化3 第二章 秘書的基本條件4 一、必須是成熟的白領 二、必須能自覺進行自我管理 （一）學習管理 （二）時間管理 （三）健康管理 （四）感情管理 （五）金錢管理第一節(jié) 從事秘書工作的職業(yè)準備5 一、適應秘書新人工作的特點 （一）工作“簡單” （二）工作繁重 （三）待遇較“低” （四）工作“清閑” 二、注重自我提升 （一）充分發(fā)揮主觀能動性 （二）提高工作的含金量 （三）充分發(fā)

2、揮職務優(yōu)勢 （四）在“打雜”中創(chuàng)造機會 第二節(jié) 從事秘書工作的思想準備6 一、認真 二、誠實 三、謙遜 四、合群 五、寬厚 六、自信 七、縝密 八、有上進心 九、幽默風趣 第三節(jié) 秘書必備的品質(zhì)7 一、判斷能力和執(zhí)行能力 （一）能分析問題 （二）具備解決問題的常識和經(jīng)驗 （三）能迅速采取行動 二、理解能力和洞察能力 三、信息收集能力和寫作能力 四、交流溝通能力 五、OA操作能力 第四節(jié) 秘書必備的能力 8 一、裝扮的基本原則 （一）保持大眾化 （二）切忌標新立異 （三）保持蓬勃朝氣 二、基本的儀表要求 （一）發(fā)型 （二）化妝 （三）飾品 （四）手表 （五）鞋 （六）服裝 第五節(jié) 秘書的儀表9

3、三、舉止優(yōu)雅 四、健康的生活方式 10 一、心情舒暢 二、釋放壓力 三、情緒管理 第六節(jié) 秘書的自我調(diào)節(jié)11 一、保密應是秘書的職業(yè)習慣 二、日常保密 三、電子信息保密 四、保密不是封閉 第七節(jié) 秘書的從業(yè)要求保密12 一、看著舒心 二、感到放心 三、用著省心 第八節(jié) 領導人選擇秘書的標準 13 第三章 秘書的工作知識14 秘書與自己的上司之間，必須有一種默契，有了這種默契才能在相互信賴的基礎上使彼此的工作相得益彰。 第一節(jié) 秘書與上司的關系 15 一、日常工作內(nèi)容 二、職責范圍 （一）整理辦公室 （二）收集信息 三、秘書日常工作的要求 （一）發(fā)揮主觀能動性 （二）注意不“越位”第二節(jié) 秘書的

4、日常工作16 四、執(zhí)行指令與服從指令 （一）執(zhí)行指令 （二）記錄指令 （三）服從指令 五、請示與匯報工作 （一）請示工作 （二）匯報工作17 一、建議要慎重 二、建議的方式 三、提建議時應注意的問題 （一）說話盡量婉轉 （二）切忌命令式 （三）確認事實 （四）考慮結果 （五）選擇時機 第三節(jié) 給上司提建議 18 四、提建議之后要注意的問題 五、當上司出現(xiàn)明顯失誤時 19一、上司不在時應處理的工作 二、上司不在時緊急情況的處理第四節(jié) 當上司不在的時候 20 一、工作失誤是難免的 二、失誤后必須主動道歉第五節(jié) 當工作出現(xiàn)失誤時 21 一、需要當機立斷處理的事情多 二、工作中的變數(shù)多 三、一心幾用的

5、時候多 四、忙閑不一的情況多 第六節(jié) 秘書工作的特點 22 一、強調(diào)質(zhì)量意識 二、做好工作計劃 （一）工作程序化 （二）分清工作輕重緩急 （三）合理利用空余時間 四、工作創(chuàng)新 （一）不能滿足于現(xiàn)狀 （二）在創(chuàng)造中提高 （三）及時建議 第七節(jié) 提高工作質(zhì)量與效率 23 第四章 秘書的社會常識24 一、社會常識的應用 二、豐富社會常識的途徑 （一）向同事請教 （二）加強學習 （三）注意積累 （四）不懂就問 三、宏觀經(jīng)濟常識 四、風土民俗 第一節(jié) 概 述25 五、科學常識 六、餐飲常識26 一、公司常識 （一）公司的決策、經(jīng)營機關 （二）公司的組織結構 二、公司產(chǎn)品(服務)常識 （一）公司的基本情況

6、 （二）公司所在行業(yè)的基本情況 三、人力資源常識 第三節(jié) 企管常識 27 四、市場營銷常識 （一）市場營銷流程 （二）市場調(diào)查的重要性 （三）市場營銷常用語 五、生產(chǎn)管理常識 （一）生產(chǎn)管理 （二）勞動生產(chǎn)率 （三）生產(chǎn)管理手段 1.TQC與TQM 2.ISO認證28 一、會計常識 （一）資產(chǎn)負債表 （二）損益表 （三）相關術語 二、財務常識 （一）小額現(xiàn)金的處理 （二）報銷費用三、支票常識 第四節(jié) 財會常識 29 四、稅務常識 （一）稅務機關 （二）納稅人 （三）課稅對象 （四）稅目 （五）稅率30 一、公司法 二、合同法 三、勞動法 四、專利法 五、商標法 第五節(jié) 法律常識31 一、絕對數(shù)

7、 二、相對數(shù) 1、計劃完成相對數(shù) 2、結構相對數(shù) 3、比例相對數(shù) 4、比較相對數(shù) 5、強度相對數(shù) 6、動態(tài)相對數(shù)第六節(jié) 統(tǒng)計學常識32三、平均數(shù) 1、簡單算術平均數(shù) 2、加權算術平均數(shù)四、發(fā)展速度 基本計算公式為： 發(fā)展速度（）報告期水平基期水平100 五、增長速度 基本計算公式為： 增長速度增長量基期水平10033第五章 人 際 關 系34 一、人際關系的含義 二、人際關系是客觀存在的 三、對人們行為的科學理解 四、搞好人際關系的意義第一節(jié) 概 述35 一、實事求是 二、誠實守信 三、從“我”做起 四、不卑不亢 五、尊重公司潛規(guī)則 第二節(jié) 處理人際關系的基本原則 36 一、注意形象 二、注意

8、禮貌 三、換位思考 四、寬以待人 五、贊美同事 六、主動交往 第三節(jié) 處理人際關系的基本方法 37 七、保持適當距離 八、說話留有余地 九、既講原則又講交情38 一、了解上司 二、讓上司了解自己 三、正確對待上司的“毛病” 四、與上司的相處 五、消除緊張情緒第四節(jié) 與上司的關系處理39 一、秘書之間一律平等 二、向資深秘書學習 三、幫帶新秘書 四、注意關系網(wǎng)的平衡 五、正確對待批評 第五節(jié) 與同事的關系處理 40 一、甘當小學生 二、有求必“應” 三、切忌狐假虎威 四、相互體諒 五、遠離是非第六節(jié) 與公司其他部門的關系41 一、熱情禮貌 二、禮尚往來 （一）在接到宴請的時候 （二）在接受禮物的

9、時候 （三）送禮第七節(jié) 與客戶的關系處理 42第六章 交 流 溝 通43 一、溝通是一種基本技能 二、溝通與人際關系的相互作用第一節(jié) 交流溝通的意義44 一、為人謙遜 二、說話委婉 三、看人說話 四、察言觀色 五、第一句話要謹慎 第二節(jié) 溝通的基本原則 45 一、聽 二、說 三、肢體語言第三節(jié) 溝通的方式 46 一、當面溝通 二、書面溝通 三、電子溝通第四節(jié) 溝通的途徑 47 一、選擇合適的方式 二、學會“鋪墊” 三、就事論事 四、多建議性而少強制性 五、溝通中的不良習慣第五節(jié) 溝通中應注意的問題 48 一、情商的基本內(nèi)容 1、情商的含義 情商是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際

10、關系中的交往、調(diào)節(jié)能力。 2、情商的構成 a、識別自己與對方感情的能力 b、利用自己與對方感情的能力 c、感情的理解能力 d、調(diào)整自己與對方感情的能力 二、情商對于秘書的意義 第六節(jié) 秘書的情商49 1、認識自身情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵 4、了解他人的情緒 5、善于處理人際關系三、提高情商50第七章 上司辦公室的管理51第一節(jié) 辦公室布局 52 一、顏色 二、照明 三、隔音 四、調(diào)節(jié)空氣 五、辦公室的綠化 六、辦公室的裝飾物 第二節(jié) 辦公室裝飾53 一、處理原則和方法 二、應該保存的資料 三、給上司送材料的時間和順序 四、讓上司急件急批 五、電子郵件的處理 第三節(jié) 日常資料的處理5

11、4 六、傳真的處理 七、信函的處理 八、名片的處理 九、雜志的處理 十、商品目錄的處理55 一、提前上班 二、辦公室整理 三、辦公用品管理第四節(jié) 辦公室日常管理 56第八章 接 打 電 話57 一、基本要求 （一）禮貌 （二）親切 （三）配合 （四）熟悉公司各部門的業(yè)務范圍 二、基本禮儀 三、注意事項 （一）注意打電話的姿勢 （二）注意打電話時說話的節(jié)奏和語調(diào) 第一節(jié) 基本要求與禮儀 58 一、做好準備 二、不讓電話鈴響超過三聲 三、不隨便說“在”或“不在” 四、萬能的“剛剛散會” 五、上司不在時 六、不讓對方久等第二節(jié) 接電話的技巧 59 一、提前做準備 二、要找的人不在時 三、給對方的領導

12、打電話時第三節(jié) 打電話的技巧 60第四節(jié) 接打電話實用英語 61第九章 接 待 客 人62 一、接待的基本原則 二、接待基本用語第一節(jié) 接待的基本原則和用語 63 一、桌椅擺放整齊，仔細檢查上面有沒有污漬和灰塵。 二、檢查地板、地毯、墻壁、窗戶玻璃等是否潔凈。 三、收拾好前一批客人用過的茶杯、煙灰缸等。 四、調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。 五、檢查雜志、報紙、產(chǎn)品樣本等是否齊全。 第二節(jié) 會客室的布置64 一、大方熱情 二、接名片 三、隨機應變 四、不浪費客人的時間 五、在需要“擋駕”的場合 六、在客人較多的時候 七、不以貌取人 八、打電話時客人來訪 九、有空無閑 第三節(jié) 前臺值班65 一、引領客人 二、

13、請客人入座 三、給客人沏茶 四、介紹的順序第四節(jié) 接待要領66 一、上司突然不在 二、上司臨時改變主意 三、接待不速之客 四、客人問上司在不在 五、時間已到第五節(jié) 意外情況的處理67第六節(jié) 客人離開的時候第七節(jié) 接待投訴的客人68 一、尊重對方習慣 二、預訂旅館 三、迎來送往 四、觀光旅游 五、宴請 第八節(jié) 接待外國客人69第十章 信 息 工 作70 一、準確真實 二、實事求是 三、避免“信息污染” 第一節(jié) 收集信息的基本原則71 一、與公司有關的信息 二、與上司業(yè)務有關的信息 三、與上司個人有關的信息 四、流傳于員工中的信息 五、公司內(nèi)部的信息 六、公司外部資料第二節(jié) 收集信息的范圍72 一

14、、互聯(lián)網(wǎng) 二、報紙雜志 三、內(nèi)部材料 四、實地調(diào)查 五、請朋友幫忙收集 第三節(jié) 收集信息的渠道73 一、熟悉上司 二、廣聞博見 三、取得同事配合第四節(jié) 收集信息的技巧74 秘書每天要收到大量的信函、傳真、電子郵件等，它們都可以說是信息，但它們的內(nèi)容五花八門，有的是給上司的請柬，有的是上司的私人信件，也有的是推銷產(chǎn)品的廣告，不一而足。秘書負責處理這些信函，就是對它們進行篩選并分類：哪些要馬上送交上司；哪些可以暫緩；哪些要送給上司過目；哪些可以直接轉給有關業(yè)務部門等。 在篩選信息過程中，秘書有時會遇到對一些資料的內(nèi)容把握不了，例如覺得某份資料雖然很重要，但提供的證據(jù)不充分，不知道可信度有多高。遇到

15、這類情況，秘書要與有關業(yè)務部門聯(lián)系，虛心請教，聽聽他們的意見，之后再進行鑒別，決定取舍。 有些資料的價值是顯而易見的，有的則一時還難以判斷。古人說“有備無患”，所以，那些一時還派不上用場的資料最好還是積攢起來，將來萬一要用，找起來方便；對那些一看就毫無價值的資料，要當即用碎紙機粉碎。 第五節(jié) 信息的篩選75第十一章 上司的日程安排76 一、安排工作日程的意義 二、制定日程表的前提第一節(jié) 概 述77 一、兼顧效率與健康 二、事先確認 三、適當保密 第二節(jié) 安排工作日程的原則78 一、年度預定日程表的制定 二、月內(nèi)預定日程表的制定 三、一周工作日程表的制定 四、當天工作日程表的制定 五、上司出差日

16、程安排第三節(jié) 制定日程表的方法79 一、提高效率 二、留有機動時間 三、內(nèi)外兼顧第四節(jié) 制定日程表的注意事項80一、注意事項（一）不要懶于確認（二）在時間上留有充分的余地（三）上司不在時不能自行接受預約（四）不能泄露上司的隱私二、日程出現(xiàn)變更三、提醒上司第五節(jié) 日程表的管理81 不管是接待客人還是拜訪客戶，作為秘書都要事先把約見的時間、地點等細節(jié)問題安排好。一般來說，這些具體問題上司很少過問，怎么安排都是秘書的事。為了避免出現(xiàn)差錯，在以下幾個時間，一般不要給上司安排約見： （1）上司快要下班的時候。 （2）上司出差剛回來。 （3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。 （4）上司連續(xù)召開重要會議或參加重要活

17、動后。 （5）上司的身體狀況不是太好的時候。 （6）如果安排了這次會談，上司進入下一項預定的工作的準備時間就不足十分鐘了。第六節(jié) 安排約見82第十二章 會 務 工 作83 一、會議計劃 二、會議地點 三、會議通知 四、會場布置 五、會場布局 六、會議資料 七、會議用具 八、檢查設備 九、注意事項第一節(jié) 會前籌備工作84 一、會前檢查 二、會議簽到 三、會議服務 （一）傳接電話 （二）送飲料 （三）會議記錄第二節(jié) 會中服務工作85 一、清理會場 二、整理會議文件 （一）文件收集范圍 （二）錄音錄像資料整理 三、撰寫會議紀要 四、會議總結 五、送感謝信第三節(jié) 會后掃尾工作86上司若決定參加外部會議

18、，秘書應注意以下事項： （1）馬上記入上司的日程表，并辦理配車手續(xù)。 （2）在安排日程的時候，為上司在會前會后留出一定的富余時間，以便上司在會前會后與有關人員舉行臨時會談。 （3）準備好參加會議所必需的材料。 （4）將參會的時間、地點、內(nèi)容、人員等一一確認后，在開會的前一天再次向上司報告。 （5）注意上司在開會期間的各種業(yè)務處理。第四節(jié) 參加外單位會議87第十三章 公文寫作88 一、公文的作用1、公文的功能2、寫作對于秘書的意義 二、企業(yè)公文的分類1、從形式上分2、從內(nèi)容上分三、企業(yè)公文的基本要求1、內(nèi)容正確 2、主題明確3、格式規(guī)范 4、針對性強5、簡潔明了 6、通俗易懂第一節(jié) 概述89 一

19、、決定 1、適用范圍 2、寫作要點 3、注意事項 二、公告 1、適用范圍 2、寫作要點第二節(jié) 企業(yè)行政性公文的寫作90 三、通知 1、適用范圍 2、通知的種類 3、注意事項 四、通報 1、適用范圍 2、寫作要點 3、注意事項 五、報告 1、適用范圍 2、特點 3、寫作要點 4、注意事項 六、請示 1、適用范圍 2、特點 3、寫作要點 4、注意事項91 七、批復1、適用范圍 2、特點 3、寫作要點 八、會議記要1、適用范圍 2、特點3、寫作要點 4、注意事項九、計劃1、定義 2、特點3、寫作要點 4、注意事項十、總結1、定義 2、寫作要點 3、注意事項92十一、啟示1、定義啟事是機關、團體或個人

20、因事須向公眾說明，或請求公眾幫助和參與的實用性文書，它的應用范圍非常廣泛，最常見的有招聘啟事、尋物啟事、尋人啟事、遺失啟事、遷址啟事、征稿啟事等等。2、特點（1）公開性。（2）內(nèi)容單一性。（3）不具備約束力3、寫作要點4、注意事項93企業(yè)社交性公文的結構1、文號2、標題3、受理人4、正文5、附件6、結束語7、蓋章（署名）8、日期第三節(jié) 企業(yè)社交性公文的寫作94一、企業(yè)運營性公文的寫作二、企業(yè)商務性文書的寫作第四節(jié) 企業(yè)運營性公文和商務性公文的寫作95第十四章 檔案管理工作96 一、立卷歸檔(一)歸檔范圍1.上級來文 2.本單位形成的各種文件3.下級報送的文件 4.其他文件(二)歸檔時間(三)歸

21、檔份數(shù)(四)歸檔手續(xù)二、歸檔程序（1）收集文件。（2）鑒別文件。（3）歸卷。（4）調(diào)整。（5）文件的排列編號與編目。第一節(jié) 立卷歸檔97 一、常用的檔案分類方法（1）年度分類法。（2）組織機構分類法。（3）問題分類法。 二、檔案分類方法的綜合運用（1）年度組織機構分類法。（2）年度問題分類法。（3）組織機構年度分類法。（4）問題年度分類法。 三、檔案分類的要求 檔案分類應達到下述要求：（1）正確判定檔案文件所屬年度。（2）正確判斷檔案文件所屬機構。第二節(jié) 檔案分類98 一、整理歸檔的文件 二、修整歸檔的文件 修整歸檔文件的要求如下： （1）修裱破損文件。 （2）復制字跡模糊或易褪色變質(zhì)的紙質(zhì)文

22、件。 （3）對超過A4紙張大小的文件進行折疊。 三、裝訂注意事項第三節(jié) 檔案修整與裝訂99檔案檢索工具是指說明檔案內(nèi)容和位置的工具。檔案檢索工具的類型有以下一些：（1）歸檔文件目錄。（2）分類目錄。（3）主題目錄。（4）人名索引。（5）全宗指南。第四節(jié) 檔案檢索工具100 一、檔案鑒定的概念 檔案鑒定是按照一定的原則、方法和標準，判定檔案的價值，確定檔案的保管期限，剔出失去保存價值的檔案予以銷毀的檔案業(yè)務工作。 二、檔案保管期限 據(jù)有關規(guī)定，我國現(xiàn)行的檔案保管期限分為永久、長期和短期三種。 三、確定保管期限第五節(jié) 檔案鑒定及保管期限的確定101 一、檔案的保管 （一）檔案庫房的編號 （二）檔案

23、柜架的擺放與編號 （三）調(diào)節(jié)保管場所的溫濕度 （四）進行衛(wèi)生、安全檢查 二、存檔文件的借閱 第六節(jié) 檔案的保管與借閱102 一、電子檔案的分類 （一）保管要求 1.真實性 2.完整性 3.可讀性（二）保管要領 1.存放方式 2.控制庫房溫濕度 3.防有害因素的影響 4.檢查保存狀況 二、電子檔案的歸檔（一）歸檔方式（二）歸檔時間（三）歸檔要求（四）歸檔手續(xù)第七節(jié) 電子檔案的管理103三、電子檔案的保管（一）保管要求 1.真實性 2.完整性 3.可讀性（二）保管要領1.存放方式2.控制庫房溫濕度3.防有害因素的影響4.檢查保存狀況四、電子檔案的利用（一）電子閱覽室閱覽（二）復制（三）借出（四）在線利用104 五、管理電子檔案的注意事項（一）可以采用雙套制歸檔（二）電子檔案在歸檔時要進行技術鑒定（三）要維護電子檔案信息的安全105第十五章 上司出差前后的工作106 一、與對方聯(lián)系 二、準備出差用品 三、預訂飛機或火車票 四、預訂旅館房間 五、預借差旅費 六、與陪同人員溝通 七、臨行前的