掌握溝技術密切聯(lián)系群眾課件

1、 溝通技術 上海交通大學醫(yī)學院 醫(yī)學心理學教研室主任 陳福國 教授 溝通的基本技巧 一、傾聽傾聽是建立與維持良好關系的重要技巧傾聽代表承諾和尊重對方 傾聽的真?zhèn)?真正的傾聽應具有“意圖” 1 了解對方 2 欣賞對方 3 學習對方 4 提供協(xié)助或支持 虛偽傾聽背后的目的 1 博取他人的好感2 探查自己是否處于不利的處境3 只注意某件事而忽視其他信息4 預留時間以備自己在下一個表達5 部分的傾聽是為了促使對方能傾 聽自己 虛偽傾聽背后的目的6 想找出對方的不足之處7 在爭執(zhí)中靠傾聽來找到對方的弱點8 探詢對方的反應方式，確定自己構成 需求效益9 為了樹立良好自我形象 10 想在不得罪對方的前提下離

2、開，只能應答式地傾聽 傾聽時的障礙 1 比較2 猜測3 打腹稿4 過慮5 評斷6 聯(lián)想 傾聽時的障礙 7 認同8 規(guī)勸9 爭論10 永遠正確11 出軌12 撫慰 有效傾聽的四個步驟 1 積極的傾聽 闡明含義（paraphrasing） 澄清（clarifying） 反饋（feedback） 2 設身處地的傾聽3 開放態(tài)度的傾聽 沒有聽完，少作評判 （反轉練習 reversal）4 覺察性的傾聽 完整的傾聽 1 維持目光接觸2 身體稍稍前傾3 以點頭或闡明來鼓勵對方4 以詢問問題來澄清疑問5 不分散注意力6即使激起你的不良情緒也 要耐心聽二、自我顯露自我顯露（self disclosure）：這

3、是表達自我信息的一種溝通模式 信息對他人的新消息觀察的事實體會的目睹自己的感想需求或欲望 自我： 開放的自我了解自己，也被他人 隱藏的自我了解自己，但不為他人所了解 盲目的自我不了解他人，但為他人所了解 未知的自我不了解自己，也不為他人所了解 自我顯露的獲益 增進自我體驗 促進親密關系 加強相互溝通 消解自責自罪 充沛體力精力 自我顯露的障礙 社會的普遍偏見 害怕和恐懼：被拒絕 受懲罰 說閑話 被利用 三、表達 人際溝通四種表達方式觀察思想：信念、理論、意見、價值判斷感覺需求有效表達的原則 信息的直接信息的及時信息的明確表達信息的要點1 在陳述事情時，不要提問題2 信息具有一致性3 避免雙重信

4、息4 明確地說出自己的感受和需求5 區(qū)分觀察和想法6. 一次只談一件事 信息應具有支持性6種有傷害的信息溝通方式 1 中傷的標簽2 諷刺3 挖舊瘡疤4 負面比較5 批判6. 威脅 肢體語言Albert Mehrabian 發(fā)現(xiàn)信息傳遞產(chǎn)生效果的方式和層次7 口頭語言（語言內容）38 聲音（音量、音調、韻律）55 肢體語言（大部分為面部表情）肢體動作肢體溝通的功能：表達態(tài)度，傳遞感情，指示（illustrators）與校準 (regulators)面部表情姿勢： 手臂與手 腿與腳 姿勢與呼吸空間關系人類學家Edward T. Hall是表達空間學（proxemics）的創(chuàng)始人認為人在與他人的互動

5、中無意識地會運用4種距離： （1） 親密距離：1546cm， （2） 個體距離：46122cm， （3） 社交距離：122366cm， （4） 公開場合距離：6M非語言溝通與轉換式信息 非語言的要素音調，共鳴，發(fā)音，節(jié)奏，音量，音韻轉換式信息弦外之音四種常見的不良溝通模式 （1）討好型 （2）指責型 （3）超理智型 （4）打岔型這些溝通模式在自己別人處境等方面都存在缺陷。討好型的應對 自我存在靠他人給予忽略自我 言 語 情 感 行 為 同意：“這都是我的錯”“全靠你，沒有你那有我的今天”“我想要讓你高興 ”祈求：“我很無助”懇求的表情與聲音軟弱的身體姿勢 殉道式的動作：舉動“過度和善”道歉，請

6、求寬恕、諒解、哀求與乞憐。讓步 內在經(jīng)歷 心理效應 生理效應 “我一無是處”“我覺得毫無價值”神經(jīng)質憂郁自殺傾向 上部消化道不適胃疾、惡心嘔吐等等。糖尿病，偏頭痛便秘 指責型的應對 在目中無人中體現(xiàn)自我存在忽略他人 言 語 情 感 行 為 不同意：“你從來就沒有做好任何事情”“你到底怎么搞的？”“都是你的錯” 指責：“在這里我說了算?！鄙眢w姿勢：很有權力的樣子， 僵直 攻擊：獨裁、批評吹毛求疵 內在經(jīng)歷 心理效應 生理效應 隔絕：“我很孤單而失敗” 妄想、冠心病，違法犯罪，報復，給人穿小鞋。 肌肉緊張、背部酸痛。心血管系統(tǒng)疾病、高血壓，關節(jié)炎便秘 氣喘 超理智型的應對 自我存在于事情中而忽略別

7、人忽略自我和他人 言 語 情 感 行 為 極端客觀：只關心事情是否符合規(guī)定或正不正確?！笆褂贸橄笞盅奂叭唛L的解釋”“什么事都與學術有關”“人一定要有理智” 頑固、疏離：“不論代價，人一定要保持冷靜、沉著、決不慌亂?！鄙眢w姿式僵硬。表情很優(yōu)越（若有表情的話） 威勢十足：頑固、不肯變通舉動合理化操縱的一絲不茍 內在經(jīng)歷 心理效應 生理效應 “我感到空虛與隔絕。”“我不能露出任何感覺?！?強迫心理社會性病態(tài)社交退縮僵直不動 分泌性疾病，包括淋巴及各種腺體的病癥癌癥單核白血球增多癥心臟病發(fā)作 背痛 打岔型的應對 自我存在不可琢磨忽略自我、他人和環(huán)境 言 語 情 感 行 為 漫無主題：毫無道理，抓不到重

8、點經(jīng)由口語表示：“不在當場”混亂不滿“我心不在焉。”身體姿勢特征是不停在動。不動不自然的。轉移注意力：不恰當?shù)呐e動過動插嘴、打擾 內在經(jīng)歷 心理效應 生理效應 “沒有人當真在意?！薄斑@里根本沒有我的位置”失去平衡籍打斷別人來獲得注意相當混亂不適當、不合宜精神狀態(tài)混亂 中樞神經(jīng)系統(tǒng)問題胃疾、眩暈作嘔糖尿病偏頭痛便秘 表里一致型模式是最佳模式，因為它同時顧及到自己、別人 和 環(huán)境 三個方面。 表里一致溝通的特點是直接、清楚、完整、地表達自己的意思而無須害怕受到攻擊和批評，也可自由地回答對方，不同的意見會被尊重，大家尋求共同點而不為不同意見而爭執(zhí)，對于不清楚的信息不作任何的猜測，而是要求澄清，這樣的

9、溝通是開放的、富有彈性的和有效的。社交技巧推斷：是對他人觀察并予以解讀的一個過程第一印象難以改變第一印象的陷阱知覺的限制預期心理的普遍性知覺重型刻板印象推斷的肯定和否定情感轉嫁長期錯覺澄清第一印象George Bach配對Paring一書中指出： 迅速澄清彼此的第一印象，將可面對事實真相第一次會面結束前的效果讓對方知道你有意進一步了解表達自己對會面經(jīng)過的看法陳述對對方的期望給對方機會提出正反意見薩提雅（Satir） 對人的基本信念 1人性是善良的，人如果能夠正常地發(fā)展，人性的善良便能發(fā)揮出來。2人有自然的傾向去發(fā)展他的潛能，只要有合適的機會和環(huán)境，人的潛能可以完全的發(fā)展。 3人有足夠的內在能力和資源去解決困難，但成長的經(jīng)驗可以使人忘記自己擁有的能力和資源，或使用得比得當。4當某人在情緒和行為出現(xiàn)“病癥”時，這表示他的成長遇上障礙，以致不能正常地發(fā)展。5當人受到壓力或遇到困難的時候，都會用他認為最好的方法去處理，雖然這些處理的方法可能對自己或別人引起傷害。6只要受到鼓勵和環(huán)境合適，任何人都可以重新學習新的處理方式。7教育工作就是給予鼓勵和營造合適的環(huán)境，讓受助者可以跨過成長中的障礙，繼續(xù)發(fā)展他的潛能。重塑的原理重點不是外在的行為而是內