MBA管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)大綱題目及答案

1、管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)大綱幾點說明：1、請不要隨意外傳；2、請務(wù)必在此基礎(chǔ)上改進(jìn)、完善、提高；3、考試時千萬不能雷同；4、歡迎各位組友與我商洽、研討，以便共同提高。題型題量：四道論述題，一道案例分析，每題20分。論述題復(fù)習(xí)大綱：1、為什么說信息系統(tǒng)有組織、管理與技術(shù)三個維度？（P13）組織維信息系統(tǒng)是組織整體的一部分。的確，某些企業(yè)（如信用卡報告公司）沒有信息系統(tǒng)就沒有企業(yè)。組織的關(guān)鍵要素是人員、結(jié)構(gòu)、企業(yè)過程、政策和文化。這里我們只是簡單的介紹，后面進(jìn)行更詳細(xì)的講解。組織是由不同的層次和專業(yè)任務(wù)組成。它們的結(jié)構(gòu)展示了清晰的勞動分工。主要的職能或組織執(zhí)行的專業(yè)任務(wù)，由銷售和市場、制造和生產(chǎn)、財務(wù)和會

2、計以及人力資源等組成，見表12。表1-2主要的企業(yè)職能銷售和市場銷售組織的產(chǎn)品和服務(wù)制造和生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)財務(wù)和會計管理組織的生產(chǎn)、維護(hù)組織的財務(wù)記錄人力資源吸收、開發(fā)和維護(hù)組織的勞動力，維護(hù)員工記錄一個組織通過一個結(jié)構(gòu)化的層次和一些企業(yè)過程來進(jìn)行協(xié)調(diào)。層次把人員安排成金字塔型結(jié)構(gòu)，越往上層，權(quán)力和責(zé)任越大。金字塔的上層包括經(jīng)理、專家和技術(shù)人員，而下層由操作人員組成。大多數(shù)組織的企業(yè)過程由一些正式規(guī)則組成，這些規(guī)則是為完成任務(wù)經(jīng)長期積累得到的。這些規(guī)則指導(dǎo)員工以一系列的程序處理各種工作，從開發(fā)票到響應(yīng)顧客的投訴。其中一些程序被正式化了，并寫成文件，而另一些是一些非正式工作的經(jīng)驗，如要求給

3、合作者或顧客回電，就沒有正式文件化。許多企業(yè)過程被收編于信息系統(tǒng)，例如，如何對供應(yīng)商付款，如何校正一個錯單等。組織需要許多不同的技能和人員。除了經(jīng)理外，知識工作者(KnowledgeWorkers),如工程師、建筑師或科學(xué)家等，進(jìn)行設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)工作者(DataWorkers)，如秘書、簿記員、辦事員等，處理組織的文書工作。生產(chǎn)和服務(wù)工人，如機械師、裝配師、包裝工等，進(jìn)行實際產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)。每一個組織都有一個獨特的文化，或理念、價值、做事方法的基本集合，它為組織的大多數(shù)成員所接受。而一部分文化常被發(fā)現(xiàn)已經(jīng)嵌入組織的信息系統(tǒng)中了。例如，UPS把關(guān)心和服務(wù)于顧客放在第一位是其組織文化的一部

4、分，那我們就可在供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)它有服務(wù)于顧客的包裹跟蹤系統(tǒng)。組織中不同的層次和專業(yè)有不同的利益與觀點。矛盾是組織政治的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)在不同的觀念、矛盾、妥協(xié)和一致的情況中誕生，在許多組織是很自然的。管理維管理工作在于對企業(yè)所面臨的許多情況做出感知、進(jìn)行決策、提出解決企業(yè)問題的正式計劃。管理者認(rèn)識到環(huán)境的挑戰(zhàn)，并構(gòu)建了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的組織戰(zhàn)略，分配一定的人力和財力資源，以協(xié)調(diào)工作和達(dá)到目標(biāo)。但管理者必須比管理現(xiàn)有的東西做得更多。他們也必須創(chuàng)造新產(chǎn)品和新服務(wù)，甚至還要不斷地再造(re-create)他們的組織。管理的很大一部分責(zé)任是由新技術(shù)和信息驅(qū)動的工作。信息技術(shù)在再指揮和組織再設(shè)計上起

5、到強有力的作用。管理的角色和決策在組織的不同層次上是不同的。高層經(jīng)理(SeniorManagers)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的長期戰(zhàn)略決策。中層經(jīng)理(MiddleManagers)制定公司戰(zhàn)略的執(zhí)行程序和計劃。運營經(jīng)理(OperationalManagers)負(fù)責(zé)監(jiān)控公司的日常活動。各層管理均被期望對各種問題能提出創(chuàng)造性的、新穎的解決方法。不同層次的管理有不同的信息和信息系統(tǒng)需求。技術(shù)維信息技術(shù)是管理者應(yīng)對變化的眾多工具中的一個。計算機硬件是在信息系統(tǒng)中進(jìn)行輸入、處理和輸出的設(shè)備。它包括中央處理器、各種輸入、輸出和存儲設(shè)備，并通過物理介質(zhì)把它們連到一起。計算機軟件是由詳細(xì)的預(yù)編程序的指令組成，在信息系統(tǒng)

6、中，用它來協(xié)同和控制計算機硬件。存儲技術(shù)既包括物理介質(zhì)，用來儲存數(shù)據(jù)，如磁盤、磁帶、光盤等，也包括用來管理這些物理介質(zhì)上數(shù)據(jù)的軟件。通信技術(shù)是由物理設(shè)備和OA軟件組成，連接各種硬件，并將數(shù)據(jù)由一個地點傳送到另一地點。為了共享聲音、數(shù)據(jù)、圖像甚至影像，計算機和通信設(shè)備可以連成網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)可以連接兩個或兩個以上的計算機來共享數(shù)據(jù)或資源，如打印機等。世界最大和應(yīng)用最廣泛的網(wǎng)絡(luò)是因特網(wǎng)。因特網(wǎng)是一種國際性的網(wǎng)上網(wǎng)，既有商業(yè)單位，也有公共事業(yè)單位。因特網(wǎng)聯(lián)結(jié)成百上千個不同的網(wǎng)絡(luò)，遍及世界上200多國家。在科學(xué)、教育、政府、企業(yè)等領(lǐng)域中，超過9億人應(yīng)用因特網(wǎng)在世界范圍與其他組織交換信息和進(jìn)行電子商務(wù)活動。相

7、關(guān)技術(shù)上詳見第二篇。因特網(wǎng)的彈性很大，無論是網(wǎng)絡(luò)的接入或移出，還是局部網(wǎng)絡(luò)的故障，其余部分仍可以正常運行。通過特殊的通信和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，任何計算機都可以通過普通的電話線與連在因特網(wǎng)上的幾乎所有計算機進(jìn)行通信。因特網(wǎng)創(chuàng)造了一個新的“萬能”的平臺，在它上面可以建造幾乎所有類型的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新戰(zhàn)略和新的企業(yè)模式。因特網(wǎng)技術(shù)也可以用于企業(yè)內(nèi)部去連接不同的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)?；谝蛱鼐W(wǎng)技術(shù)的公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)叫做內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(intranet)。專用的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)擴展到組織外部叫做外聯(lián)網(wǎng)(extranet)，公司利用這種網(wǎng)絡(luò)與其他公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，如進(jìn)行采購、合作設(shè)計和其他跨組織的工作。一些與供應(yīng)商管理協(xié)調(diào)的戴姆勒克萊斯勒的系統(tǒng)就是

8、基于外聯(lián)網(wǎng)的。由于它為商務(wù)活動提供了許多新的可能，組織和管理者對它特感興趣，這就是人們所熟悉的萬維網(wǎng)(worldwideweb)。實際上，WorldWideWeb只是一種在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中儲存、提取、格式化、分發(fā)信息的標(biāo)準(zhǔn)，即萬維網(wǎng)。信息是以電子頁面的形式儲存和顯示的，頁面中可以包括文本、圖形、動畫、聲音、影像等。這些網(wǎng)頁（webpage）可以用電子方式與其他網(wǎng)頁相鏈接，不管它們在哪里，無論用什么計算機都可以觀看。點擊一個突出的詞或網(wǎng)頁上的按鈕，你就可以鏈接到相關(guān)的網(wǎng)頁而獲得更多的信息，甚至再鏈接到更多的點。Web可以用做新型信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，如UPS的基于Web的包裹跟蹤系統(tǒng)，或Cemex的客戶訂單

9、登記和運輸監(jiān)控系統(tǒng)。所有網(wǎng)頁由一個組織或個人維護(hù)時，就稱之為網(wǎng)站（website）。企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)站時，使用時髦的排版、彩色圖形、按鈕式交互以及聲音和影像去廣泛地分發(fā)信息，播放廣告和消息給顧客，收集電子訂單和客戶數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)駐外的銷售力量和在全球范圍的組織。所有這些技術(shù)闡明了整個組織可以共享的資源，并組成公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施（ITinfrastructure）。IT基礎(chǔ)設(shè)施提供了基礎(chǔ)或者平臺（platform），在其上面，公司可建造它們特殊的信息系統(tǒng)。輔助資產(chǎn)和組織資本對信息系統(tǒng)的組織與管理維的認(rèn)識有利于我們理解為什么有些企業(yè)能夠利用它們的信息系統(tǒng)獲得比其他企業(yè)更好的結(jié)果。信息技術(shù)投資回報的研究顯示，

10、各企業(yè)獲得的投資回報存在較大差異（見圖19）。有些企業(yè)投資大，回報也多（象限2），另一些企業(yè)以同樣投資卻回報較少（象限4）。還有一些企業(yè)投資少而回報較多（象限1），而另一些投資少回報也少（象限3）。這就表明信息技術(shù)的投資本身并不一定能保證有好的投資回報。為什么各企業(yè)之間存在這么大的差異呢?這是因為它們對輔助資產(chǎn)重視程度的不同。單獨的信息技術(shù)投資不可能使組織和管理變得更有效，除非配合以支持性的價值、結(jié)構(gòu)以及組織的行為模式和其他輔助資產(chǎn)。輔助資產(chǎn)是要實現(xiàn)來源于初始投資的價值所需的資產(chǎn)。例如，要實現(xiàn)汽車的價值需要有大量的輔助性投資用于高速公路、道路、加油站、修理設(shè)備，還需要一個法律規(guī)則架構(gòu)來設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)

11、和管理司機。商業(yè)信息系統(tǒng)投資的最近研究指出，一些企業(yè)積極投資于輔助資產(chǎn)以支持它們的技術(shù)投資，如新的企業(yè)程、管理行為、組織文化或培訓(xùn)，獲得了高額的回報；而另一些企業(yè)疏于輔助資產(chǎn)的投資，它們就得到較少的甚至沒有IT投資的回報。這些用于組織與管理的投資也被稱為組織與管理資本。表1-3列出了幾種主要的輔助投資，只有獲得它們的支持，企業(yè)才能實現(xiàn)IT投資的價值。一些是有形資產(chǎn)，如樓房、機器和工具。然而，信息技術(shù)的投資價值在很大程度上取決于組織和管理方面的輔助投資。表1-3當(dāng)代幾種主要的輔助資產(chǎn)組織資產(chǎn)效益和效率的組織文化價值觀咼效的企業(yè)過程權(quán)力的下放決策權(quán)的分散強大的IS開發(fā)隊伍管理資產(chǎn)技術(shù)投資和變革的請

12、有力的咼層支持管理創(chuàng)新的激勵團(tuán)隊和協(xié)同工作的環(huán)境靈靈提高管理決策技巧的培訓(xùn)計劃活的知識-決策的管理文化價值觀社會資產(chǎn)因特網(wǎng)和通信的基礎(chǔ)設(shè)施提咼勞動力計算機文化的培訓(xùn)計劃標(biāo)準(zhǔn)（政府和私人）法律和法規(guī)創(chuàng)造公平、穩(wěn)定的環(huán)境相近市場的技術(shù)和服務(wù)企業(yè)的輔助實施關(guān)鍵的組織輔助投資是一種支持性的企業(yè)文化，包括效率與效益的價值觀、企業(yè)過程的效率、權(quán)力的下放、決策權(quán)的分散和強大的信息系統(tǒng)開發(fā)隊伍。重要的管理輔助資產(chǎn)包括高層管理對變革的強有力支持、監(jiān)督和獎勵創(chuàng)新的激勵制度、團(tuán)隊與合作的加強、培訓(xùn)計劃，還有一種崇尚靈活和知識的管理文化。重要的社會投資（不是由本企業(yè)來投資，而主要是由社會、其他企業(yè)、政府、其他主要市場

13、參與者來投資）包括因特網(wǎng)及其支持的因特網(wǎng)文化、教育系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和計算標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定與法律以及技術(shù)服務(wù)公司等。2、如何理解“從經(jīng)營管理的角度看，信息系統(tǒng)是組織和管理上針對環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決方案”？（P19）1）信息系統(tǒng)的投資挑戰(zhàn)：組織如何從它們的信息系統(tǒng)中獲取價值2）企業(yè)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)：為了信息技術(shù)的有效利用，哪些輔助資產(chǎn)是必需的3）全球化的挑戰(zhàn)：公司如何了解全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境對企業(yè)和系統(tǒng)的要求4）信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的挑戰(zhàn)，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境和技術(shù)發(fā)生迅速變化時，企業(yè)如何開發(fā)它的信息基礎(chǔ)設(shè)施以支持它的目標(biāo)5）道德與安全的責(zé)任和控制的挑戰(zhàn)：組織如何保證它們的信息系統(tǒng)應(yīng)用符合道德和社會責(zé)任的要求3、信

14、息系統(tǒng)有哪些類型，各類型系統(tǒng)有何特點？（P29/46）組織中系統(tǒng)按不同維度劃分成的主要形式：（一）職能信息系統(tǒng)：市場信息系統(tǒng)/財會信息系統(tǒng)/生產(chǎn)信息系統(tǒng)/人力資源信息系統(tǒng)（二）層次信息系統(tǒng)：基層信息系統(tǒng)/中層信息系統(tǒng)/高層信息系統(tǒng)（三）流程信息系統(tǒng)：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)/企業(yè)管理系統(tǒng)/顧客關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)代的組織中有四種主要形式的信息系統(tǒng)，作業(yè)層系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）,他們跟蹤那些進(jìn)行商務(wù)活動所必需的日常常規(guī)業(yè)務(wù)流：如工資和訂貨處理。管理層系統(tǒng)（MIS,DSS）給管理層提供報告和存取組織當(dāng)前績效和歷史記錄。大多數(shù)MIS報告壓縮來自TPS的信息，而未經(jīng)深度分析。決策支持系統(tǒng)支持管理決策，這些決策是

15、獨特的、快速變化的、不能事先指出的。他們比MIS具有更先進(jìn)的模型和數(shù)據(jù)分析能力，而且常能和內(nèi)源一樣的由外源收集信息。主管支持系統(tǒng)（ESS）提供最重要的數(shù)據(jù)給高層管理決策層以支持戰(zhàn)略層，常通過門戶以圖形和圖表提供。他們具有有限的分析能力，但能抽取復(fù)雜的圖形軟件和多源的內(nèi)部和外部信息。在組織中的各種類型的系統(tǒng)彼此能交換數(shù)據(jù)，TPS是其他系統(tǒng)的主要的數(shù)據(jù)源，尤其是MIS和DSS。ESS首先由低層系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)，今天的商業(yè)環(huán)境較之過去呼喚更多的系統(tǒng)間的集成，但這種集成不是容易達(dá)到。4、如何全面理解IT在企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢中的作用？（P65）（1）企業(yè)可用戰(zhàn)略信息系統(tǒng)領(lǐng)先于競爭者。這些系統(tǒng)改變組織的目標(biāo)、企

16、業(yè)過程、產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境關(guān)系，引導(dǎo)他們進(jìn)入新的行為模式。成功的進(jìn)入壁壘既應(yīng)提供吸引顧客的新服務(wù)，還應(yīng)有“鉤住”顧客的特點。服務(wù)水平越難于競爭，進(jìn)入壁壘越高。當(dāng)一家大型金融服務(wù)公司開發(fā)了一項獨特的、具有很高吸引力的金融產(chǎn)品時，它尋求建立一個有效的進(jìn)入壁壘，這取決于復(fù)雜的軟件是否既花費大，又難于實現(xiàn)。運用信息系統(tǒng)增加轉(zhuǎn)移成本。是否有這樣的方法，鼓勵人們對使用IT的產(chǎn)品和服務(wù)存在依賴？能否鼓勵產(chǎn)業(yè)參與者將他們的產(chǎn)品和服務(wù)嵌入到整個生產(chǎn)運作中去，以這樣一種方式來表示消費者轉(zhuǎn)移到競爭對手那里去是極無吸引力的？這是企業(yè)運用信息系統(tǒng)建立轉(zhuǎn)移成本的兩個關(guān)鍵問題。理想的情況是，一個IT系統(tǒng)必須簡單到顧客開始時就

17、能接受，但隨后通過一系列的日益復(fù)雜的、然而又很有價值的改進(jìn)，IT系統(tǒng)變得與顧客日常行動緊密聯(lián)系在一起。運用信息系統(tǒng)改變競爭的基礎(chǔ)。在某些產(chǎn)業(yè)里，IT已經(jīng)能使一個企業(yè)改變產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭的基礎(chǔ)。當(dāng)一個企業(yè)利用IT或者改變它的成本結(jié)構(gòu)（成本優(yōu)勢）或者改變它提供的產(chǎn)品/服務(wù)（差異化優(yōu)勢）時，這種情況出現(xiàn)了。運用信息系統(tǒng)改變供應(yīng)商關(guān)系中的力量平衡。目前，連接生產(chǎn)商與供應(yīng)商的IT系統(tǒng)的開發(fā)已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)IT的重要角色。例如，即時存貨系統(tǒng)已經(jīng)大大降低了存貨成本和倉庫費用，同時也改進(jìn)了訂貨實現(xiàn)的時間。傳統(tǒng)上，公司運用存貨來防止生產(chǎn)過程中的不確定性。大量原材料和附件的存貨使運作能順利進(jìn)行。但存貨有成本，它占用資本，

18、需要昂貴的儲存空間，且必須由人來管理。越來越多的公司運用IT來連接供應(yīng)商和生產(chǎn)商，在改善信息流的基礎(chǔ)上，能夠減少不確定性，在生產(chǎn)過程中，能減少存貨，降低倉庫數(shù)量，當(dāng)生產(chǎn)過程流水線化后，減少人頭費。運用信息技術(shù)產(chǎn)生新產(chǎn)品。如前所述，IT能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，較快速的遞送或較少的成本。類似的，幾乎不需要多少額外的費用，現(xiàn)有的產(chǎn)品就能定制成符合顧客的特殊需求。一些公司可以把這些一種或多種優(yōu)勢合為一體。另外，如前所述的在線診斷設(shè)備問題系統(tǒng)的案例中，幾乎不需要多少附加成本，電子支持服務(wù)能夠增加全部產(chǎn)品在消費者眼中的價值。2)信息系統(tǒng)可以在企業(yè)級、集團(tuán)級和行業(yè)級支持組織戰(zhàn)略。在企業(yè)級，信息系統(tǒng)可幫助企業(yè)成為低

19、成本生產(chǎn)者、實現(xiàn)差異化產(chǎn)品或服務(wù)新市場。信息系統(tǒng)也可用快速顧客響應(yīng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)鎖定顧客和供應(yīng)商。價值鏈分析在企業(yè)級是有用的，用來強調(diào)企業(yè)的某些特殊活動，信息系統(tǒng)在該領(lǐng)域最能給以戰(zhàn)略影響。在集團(tuán)級，信息系統(tǒng)可用于聯(lián)接分立的企業(yè)單位一起運行，從而使他們功能如一或跨單位共享知識。在行業(yè)級，系統(tǒng)可提高競爭優(yōu)勢，和本行業(yè)的企業(yè)容易合作，創(chuàng)造共享信息、交換業(yè)務(wù)或協(xié)調(diào)活動的共同體或社區(qū)。競爭力模型、信息伙伴、企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，對識別在行業(yè)級的系統(tǒng)的戰(zhàn)略機會是非常有用的概念。顯著的的成本降低可以有效地改變舊的基本競爭規(guī)則，使公司能夠在新的具有成本競爭性的環(huán)境下發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機會。通過人員減少或者沒有新雇人

20、員下的能力增加來大幅度減少成本、改進(jìn)材料使用、通過更好的時間安排或更加成本有效的維護(hù)增加機器的使用效率、或者減少存貨等。3)另外可以作為一種選擇的是，通過改變顧客購買模式來為現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)增加價值或者創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)。5、舉例說明信息技術(shù)對企業(yè)的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略的支持。（P68）產(chǎn)品差異化是指企業(yè)在所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣、服務(wù)及信息提供等方面顯示出足以引起消費者偏好的特殊性，使消費者能將它與其他同類產(chǎn)品相區(qū)別，以達(dá)到在市場競爭中占據(jù)有利地位目的?；蛘哒f，一個企業(yè)可以為一個產(chǎn)品識別一個特殊的目標(biāo)，創(chuàng)建一個市場細(xì)分，從而可以以優(yōu)越的方法服務(wù)。通過聚焦的差異化，公司可以提供一個特殊的產(chǎn)品或服務(wù)

21、，在這個窄的市場將優(yōu)于競爭者。產(chǎn)品差異化的影響，一是需求價格彈性方面，由于消費者具有強烈偏好，所以該類產(chǎn)品的需求價格彈性大大降低。二是產(chǎn)品間的替代關(guān)系方面，由于消費者對差異化產(chǎn)品的強烈偏好，使得他們在選擇產(chǎn)品時很少會放棄差異化產(chǎn)品而選擇其替代品，使得替代品的替代效應(yīng)大大降低。因此企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化來建立品牌忠誠。新產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)容易區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品的服務(wù)，且不能被當(dāng)前的競爭者的潛在的新競爭者復(fù)制。信息技術(shù)能夠有效地支持這一戰(zhàn)略。產(chǎn)品差異化不僅是一種理念，他需要有效的成本控制才能實現(xiàn)。而信息技術(shù)的應(yīng)用能夠支持企業(yè)有效率地產(chǎn)出更加與眾不同的產(chǎn)品。舉例：在產(chǎn)品和服務(wù)中附加更多的信息，以信息技術(shù)

22、支持創(chuàng)新：花旗銀行的ATM機；以信息技術(shù)支持有效率的個性化生產(chǎn)：利維公司為顧客定制牛仔褲；有效利用長尾獲利：google的右側(cè)文字廣告；SearsRoebuck的顧客關(guān)系管理，持續(xù)地對它的6000萬個過去和現(xiàn)在的信用卡客戶分析，瞄準(zhǔn)未來媽媽等特定顧客進(jìn)行專門推銷。6、分析信息技術(shù)與“與客戶和供應(yīng)商建立更緊密的聯(lián)系”戰(zhàn)略的關(guān)系。（P68）（1）適用于數(shù)字企業(yè)的一個強力的企業(yè)級戰(zhàn)略，包括連接賣主或供應(yīng)商的價值鏈與本企業(yè)的價值鏈，在高效的顧客響應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)將顧客的價值鏈與公司的價值鏈連接。（2）公司應(yīng)用連于顧客和供應(yīng)商的系統(tǒng)可以降低它的庫存成本，并快速響應(yīng)顧客的需求。（3）應(yīng)用系統(tǒng)又容易又方便，提高了顧

23、客的切換成本，使他們不愿轉(zhuǎn)到競爭對手。7、如何運用信息技術(shù)優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈？（P195）供應(yīng)鏈管理（SCM）是指涉及原材料采購、制造及運送一個產(chǎn)品等各種活動的緊密的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。它集成企業(yè)過程以加速信息、產(chǎn)品和資金在供應(yīng)鏈中的流動，來減少時間、冗余的努力和庫存成本。一般包括供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)（訂貨、需求、配送、運輸）和供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)（訂貨、最終生產(chǎn)、補充、配送管理、反向配送）兩大部分。企業(yè)應(yīng)通過以下一些信息技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈：（1）幫助公司管理供應(yīng)鏈的整個過程（計劃一尋源一制造一遞送一回收f物流），可以通過SCM刪除冗余的步驟、延遲和涉及其他關(guān)系的源的數(shù)量；（2）提供信息幫助公司協(xié)調(diào)、調(diào)度、控制采購、生

24、產(chǎn)、庫存管理、運送產(chǎn)品和服務(wù)；（3）改善顧客服務(wù)和響應(yīng)，在正確的時間、正確的地點，將正確的商品送達(dá)顧客；（4）幫助公司抑制和降低與供應(yīng)鏈中產(chǎn)品移動有關(guān)的部分或全部成本；（5）加快現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，改善現(xiàn)金利用；（6）控制供應(yīng)鏈風(fēng)險（包括獨家供應(yīng)商風(fēng)險、IT技術(shù)的缺陷風(fēng)險、信息傳遞方面的風(fēng)險、企業(yè)文化方面的風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)波動的風(fēng)險和其他風(fēng)險）：發(fā)展多種、多地域的供應(yīng)渠道，加強對供應(yīng)商的情況進(jìn)行跟蹤評估；建立多種信息傳遞渠道，防范信息風(fēng)險；制定處理突發(fā)事件的應(yīng)急措施；充分利用現(xiàn)代物流技術(shù)，如internet技術(shù)、GPS、EDI物流技術(shù)可以大大降低供應(yīng)鏈的風(fēng)險。8、如何正確認(rèn)識CRM系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理實施中的地

25、位和作用？（P201）CRM（顧客關(guān)系管理）是一種使收入、利潤、顧客滿意和顧客保留最優(yōu)化的企務(wù)方法，又是一種技術(shù)方法。它應(yīng)用信息技術(shù)跟蹤公司和顧客交往的所有方式，并分析這些交往，以使公司的顧客生命價值最大化，同時使顧客的滿意度最大化。地位：顧客關(guān)系管理系統(tǒng)有組織各部分捕捉和集成顧客數(shù)據(jù)、聯(lián)合這些數(shù)據(jù)、分析這些數(shù)據(jù)、然后將這些結(jié)果分配至全公司的各種系統(tǒng)和顧客接觸點，能為銷售、顧客服務(wù)、市場提供軟件和在線能力，使大量的關(guān)于顧客和展望的數(shù)據(jù)被集成，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)“顧客第一”的理念。作用：幫助客戶增強自助功能，增加顧客的滿意度；減少直接的市場成本；獲取較有效的市場；較低的顧客尋找和留住的成本；幫助銷

26、售、服務(wù)和市場更好地響應(yīng)顧客需求，減少顧客的波動；利用來自CRM系統(tǒng)的信息，通過識別最獲利的顧客和細(xì)分集中市場、交叉銷售、提檔銷售等方式，幫助公司增加收入。9、企業(yè)如何才能充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的價值？一要創(chuàng)造微分市場。在定義了客戶關(guān)系問題（描述遠(yuǎn)程服務(wù)的高價值/高風(fēng)險客戶）后，CRM可以對來源于不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息。數(shù)據(jù)挖掘可用于目標(biāo)營銷，以提供營銷效率。這些競爭包括部署客戶服務(wù)系統(tǒng)并將結(jié)果反饋到數(shù)據(jù)倉庫或知識庫。當(dāng)然，數(shù)據(jù)挖掘需要謹(jǐn)慎地轉(zhuǎn)換所有與CRM相關(guān)工作流的數(shù)據(jù)：如訂單、帳單、收款、服務(wù)、客戶請求、產(chǎn)品增強、交互或交易、遭到拒絕的客戶或潛在客戶。最終做到為不

27、同的客戶提供不同的產(chǎn)品，而不是向所有的客戶以相同的價格提供同樣的產(chǎn)品。二要尋求可操作線索。有效的CRM以分析型流程和商業(yè)智能為驅(qū)動力，但必須既要得到內(nèi)部運作數(shù)據(jù)支持，又要得到外部數(shù)據(jù)源的支持。為了在企業(yè)內(nèi)取得效果，CRM必須超越管理功能，隨著高價值客戶的不斷變化與轉(zhuǎn)移，企業(yè)需要持續(xù)尋求可操作線索，以提高線索轉(zhuǎn)化為銷售的成功率。簡單地將CRM戰(zhàn)略、政策、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫和現(xiàn)有的操作平臺集成起來只會釀成系統(tǒng)不連貫的苦果。所以，CRM解決方案作用的發(fā)揮必須要在業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上導(dǎo)入分析和建模功能。通過保存并重新使用這些分析步驟及其結(jié)果，經(jīng)理就會理解已經(jīng)采取的行動或即將采取的行動。此外，CRM必須全面理解客

28、戶，包括交易、交互和客戶偏好，換句話就是感知客戶。要通過CRM系統(tǒng)考慮個性化，來顯著提高客戶忠誠度，獲得運營和服務(wù)目標(biāo)，從而贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。三要提高集成能力。通過把CRM應(yīng)用到企業(yè)的結(jié)構(gòu)、流程和技能的整合中，企業(yè)能從中獲得戰(zhàn)略性和經(jīng)濟(jì)性效益。為了讓銷售和營銷部門迅速獲得成效，影響因素是組織應(yīng)對市場變化的速度。高質(zhì)量的信息促使公司識別一個又一個新市場，然后迅速切入這些高價值市場，搶占市場份額，這樣可以獲得競爭對手所不具有的競爭優(yōu)勢。四要提高速度。機遇可謂稍縱即逝，CRM信息處理能力可以讓公司及時識別出不斷變化的市場。因為根據(jù)歷史信息能夠預(yù)測未來，公司可以通過了解市場環(huán)境和顧客行為之間的關(guān)聯(lián)以

29、達(dá)到對市場準(zhǔn)確的預(yù)測。迅速的獲取重要的信息也節(jié)省了開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)對急劇變化的環(huán)境所需要的時間。每個客戶歷史行為的詳細(xì)知識可立即轉(zhuǎn)化成智能，讓公司更好的應(yīng)對競爭。有了知識的武裝，公司就可以為出現(xiàn)的每個細(xì)分客戶量身定做相應(yīng)的服務(wù)。10、什么是ERP?談?wù)勀銓RP的看法（P191）ERP（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）是建立在一套集成的軟件模塊和一個中央數(shù)據(jù)庫上的，這個數(shù)據(jù)庫收集和提供數(shù)據(jù)給大量的應(yīng)用程序，這些程序支持企業(yè)內(nèi)幾乎所有的企務(wù)活動。ERP的優(yōu)點：增加組織績效提供公司范圍的信息幫助經(jīng)理做出較好的決策ERP的缺點：價格太貴個性化太少ERP項目的風(fēng)險：存在于項目的全過程，包括項目規(guī)劃、項目預(yù)準(zhǔn)備、實施過

30、程和系統(tǒng)運行。歸納起來，主要有以下幾方面：缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理；項目預(yù)準(zhǔn)備不充分，表現(xiàn)為硬件選型及ERP軟件選擇錯誤；實施過程控制不嚴(yán)格，階段成果未達(dá)標(biāo)；設(shè)計流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)；實施效果未做評估或評估不合理；系統(tǒng)安全設(shè)計不完善，存在系統(tǒng)被非法入侵的隱患；災(zāi)難防范措施不當(dāng)或不完整，容易造成系統(tǒng)崩潰。ERP與企業(yè)的關(guān)系：ERP是借用一種新的管理模式來改造原企業(yè)舊的管理模式，是先進(jìn)的、行之有效的管理思想和方法。ERP軟件在實際的推廣應(yīng)用中，其應(yīng)用深度和廣度都不到位，多數(shù)企業(yè)的效果不顯著，沒有引起企業(yè)決策者的震動和人們的廣泛關(guān)注。實施ERP是企業(yè)管理全方位的變革：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該首先是受教育者，其次

31、才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實施者，規(guī)范企業(yè)管理及其有關(guān)環(huán)節(jié)，使之成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理層及員工自覺的行動，使現(xiàn)代管理意識扎根于企業(yè)中，成為企業(yè)文化的一部分。國外企業(yè)實施ERP似乎沒有討論的余地，全盤接受，自覺性強。其實，辦企業(yè)這樣做是天經(jīng)地義的，而我們還要等待思想提高，觀念更新，有時還要避開鋒芒，遷就陳腐，互相推諉。如果我們不堅決向這些陋習(xí)告別，這場全方位的變革就會反復(fù)、甚至夭折。企業(yè)管理班子要取得共識。要眼睛向內(nèi)，練好內(nèi)功，做好管理的基礎(chǔ)工作，這是任何再好的應(yīng)用軟件和軟件供應(yīng)商都無法提供的，只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。把ERP的實施稱為“第一把手工程”，這說明了企業(yè)的決策者在ERP實施過程中的特殊作

32、用。ERP是一個管理系統(tǒng)，牽動全局，沒有第一把手的參與和授權(quán)，很難調(diào)動全局。ERP的投入是一個系統(tǒng)工程：ERP的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較，并不那么直觀、淺顯和明了，投入不可能馬上得到回報，見到效益。ERP的投入是一個系統(tǒng)工程，并不能立竿見影，它所貫徹的主要是管理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。此外，實施ERP還要因地制宜，因企業(yè)而別，具體問題具體分析。首先，要根據(jù)企業(yè)的具體需求上相應(yīng)的系統(tǒng)，而不是籠統(tǒng)地都上小型機，或者不顧企業(yè)的規(guī)模上WindowsNT，這樣長期運作，對企業(yè)危害性極大。其次，這種投入不是一勞永逸的，由于技術(shù)的發(fā)

33、展很快，隨著工作的深入，企業(yè)會越來越感到資源的緊缺，因此，每年應(yīng)有相應(yīng)的投入，才能保證系統(tǒng)健康地運轉(zhuǎn)。ERP的實施需要復(fù)合型人才。他們既要懂計算機技術(shù)，又要懂管理。當(dāng)前高校對復(fù)合型人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)的需求。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常把這樣不多的人才當(dāng)作一般管理者，沒有把他們當(dāng)作是企業(yè)來之不易的財富，是一支重要的隊伍。這與長期忽視管理有關(guān)，這些復(fù)合型人才在企業(yè)中的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市場開拓人員和產(chǎn)品開發(fā)者，而是輔助角色，不是政策傾斜對象，這種因素是造成人才流失的重要原因。另外，當(dāng)企業(yè)上ERP時，這些復(fù)合型人才起到了先導(dǎo)作用，而一旦管理進(jìn)入常規(guī)，他們似乎又成為多余

34、的人，這已成為必然規(guī)律。在人才市場上，復(fù)合型人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才，而這也不利于實施隊伍的穩(wěn)定。11、什么是企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施？IT基礎(chǔ)設(shè)施包括哪些內(nèi)容？(P114)IT基礎(chǔ)設(shè)施是指為企業(yè)特定的信息系統(tǒng)應(yīng)用提供平臺的共享技術(shù)資源。從技術(shù)角度看，是運營整個企業(yè)所必需的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)的組合；從服務(wù)角度看，是整個企業(yè)范圍內(nèi)由由管理層所決定的包括人和技術(shù)能力的服務(wù)組合。這些服務(wù)包括：提供計算服務(wù)的計算平臺，將員工、客戶和供應(yīng)商連接在一致的數(shù)字環(huán)境下。提供員工、客戶和供應(yīng)商之間的數(shù)據(jù)、視頻、聲頻連接的通信服務(wù)存儲、管理和分析企業(yè)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)管理服務(wù)提供企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)單位共享的企

35、業(yè)資源規(guī)劃、顧客關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、知識管理等系統(tǒng)的應(yīng)用軟件服務(wù)運算、通信和數(shù)據(jù)管理等所需的硬件設(shè)施的管理服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的管理服務(wù)建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和政策，決定在何時如何使用哪一種信息技術(shù)提供員工如何使用系統(tǒng)及管理者如何規(guī)劃和管理IT投資的培訓(xùn)服務(wù)提供IT研究與開發(fā)服務(wù)，研究未來可能幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的IT項目和投資主要的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施組件包括計算機硬件平臺、操作系統(tǒng)平臺、企業(yè)軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)和通信平臺、數(shù)據(jù)庫管理軟件、因特網(wǎng)平臺、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)，分為公共層、企業(yè)層和業(yè)務(wù)單元層。12、什么是數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)字挖掘?qū)ζ髽I(yè)有什么價值？(PPT)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)就是從

36、大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。這個定義包括好幾層含義：數(shù)據(jù)源必須是真實的、大量的、含噪聲的；發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識；發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、可理解、可運用；并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題。價值：發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶使組合銷售更有效率留住那些最有價值的客戶找出流失顧客的特征發(fā)掘顧客的消費習(xí)性，并可藉由交易紀(jì)錄找出顧客偏好的產(chǎn)品組合選擇推出新產(chǎn)品的時機點找出影響產(chǎn)品品質(zhì)最重要的因素，以期提高作業(yè)流程的效率用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象，達(dá)到減少損失的目的13、你對數(shù)據(jù)挖掘中存在的問題有什么

37、看法。(P269)建立的系統(tǒng)能否真正實現(xiàn)主管信息需求，即使利用關(guān)鍵成功因素和其他信息需求確定辦法，仍然很難建立服務(wù)于高層管理的ESS和DSS的信息需求。許多由高層經(jīng)理做出的決策是非結(jié)構(gòu)化的或新奇的，信息系統(tǒng)可能不支持他們。改變管理思想使決策支持的系統(tǒng)得到更好的應(yīng)用：如何轉(zhuǎn)變思想去使用已有的數(shù)據(jù)形成新的決策和使優(yōu)勢最大化。管理思想的主要改變是鼓勵經(jīng)理們提出關(guān)于數(shù)據(jù)的較好的問題。組織阻力：如何緩解來自組織較低層次對ESS的阻力其他技術(shù)上的難點：數(shù)據(jù)挖掘的基本問題就在于數(shù)據(jù)的數(shù)量和維數(shù)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也因此顯的非常復(fù)雜，如何進(jìn)行探索，選擇分析變量，也就成為首先要解決的問題。面對如此大的數(shù)據(jù)，現(xiàn)有的統(tǒng)計方法

38、等都遇到了問題，我們直接的想法就是對數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣，那么怎么抽樣，抽取多大的樣本，又怎樣評價抽樣的效果，這些都是值得研究的難題。既然數(shù)據(jù)是海量的，那么數(shù)據(jù)中就會隱含一定的變化趨勢，在數(shù)據(jù)挖掘中也要對這個趨勢做應(yīng)有的考慮和評價。各種不同的模型如何應(yīng)用，其效果如何評價。不同的人對同樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可能產(chǎn)不同的結(jié)果，甚至差異很大，這就涉及到可靠性的問題當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速，如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的的數(shù)據(jù)挖掘，還有文本、圖片等非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的挖掘，都是值得探索的課題。數(shù)據(jù)挖掘涉及到數(shù)據(jù)也就碰到了數(shù)據(jù)的私有性和安全性。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果很多情況下是不確定的，要和專業(yè)知識相結(jié)合才能對其做出判斷。14、企事單位如何應(yīng)用數(shù)據(jù)

39、挖掘(P233)數(shù)據(jù)挖掘的方法：捕捉知識-專家系統(tǒng)組織智能-案例-基的推理模糊邏輯系統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遺傳算法6)混合人工智能系統(tǒng)7)智能代理神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲和高度容錯等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。典型的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型主要分3大類：以感知機、BP反向傳播模型、函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表的，用于分類、預(yù)測和模式識別的前饋式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型;以Hopfield的離散模型和連續(xù)模型為代表的，分別用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算的反饋式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型;以ART模型、Koholon模型為代表的，用于聚類的自組織映射方法。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的缺點是黑

40、箱性，人們難以理解網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和決策過程。（2）遺傳算法：遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機理的隨機搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。Sunil已成功地開發(fā)了一個基于遺傳算法的數(shù)據(jù)挖掘工具，利用該工具對兩個飛機失事的真實數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?，結(jié)果表明遺傳算法是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的有效方法之一4。遺傳算法的應(yīng)用還體現(xiàn)在與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、粗集等技術(shù)的結(jié)合上。如利用遺傳算法優(yōu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在不增加錯誤率的前提下，刪除多余的連接和隱層單元;用遺傳算法和BP算法結(jié)合訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，然后從網(wǎng)絡(luò)提取規(guī)則等。但遺傳算法的算法較復(fù)雜，收斂

41、于局部極小的較早收斂問題尚未解決。（3）決策樹方法：決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價值的，潛在的信息。它的主要優(yōu)點是描述簡單，分類速度快，特別適合大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理。最有影響和最早的決策樹方法是由Quinlan提出的著名的基于信息熵的ID3算法。它的主要問題是：ID3是非遞增學(xué)習(xí)算法;ID3決策樹是單變量決策樹，復(fù)雜概念的表達(dá)困難;同性間的相互關(guān)系強調(diào)不夠;抗噪性差。針對上述問題，出現(xiàn)了許多較好的改進(jìn)算法，如Schlimmer和Fisher設(shè)計了ID4遞增式學(xué)習(xí)算法;鐘鳴，陳文偉等提出了IBLE算法等。（4）粗集方法：粗集理論是一種研究不精確、不確定

42、知識的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個優(yōu)點：不需要給出額外信息;簡化輸入信息的表達(dá)空間;算法簡單，易于操作。粗集處理的對象是類似二維關(guān)系表的信息表。目前成熟的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和新發(fā)展起來的數(shù)據(jù)倉庫管理系統(tǒng)，為粗集的數(shù)據(jù)挖掘奠定了堅實的基礎(chǔ)。但粗集的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)是集合論，難以直接處理連續(xù)的屬性。而現(xiàn)實信息表中連續(xù)屬性是普遍存在的。因此連續(xù)屬性的離散化是制約粗集理論實用化的難點?，F(xiàn)在國際上已經(jīng)研制出來了一些基于粗集的工具應(yīng)用軟件，如加拿大Regina大學(xué)開發(fā)的KDD-R;美國Kansas大學(xué)開發(fā)的LERS等。（5）覆蓋正例排斥反例方法：它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選

43、一個種子，到反例集合中逐個比較。與字段取值構(gòu)成的選擇子相容則舍去，相反則保留。按此思想循環(huán)所有正例種子，將得到正例的規(guī)則（選擇子的合取式）。比較典型的算法有Michalski的AQ11方法、洪家榮改進(jìn)的AQ15方法以及他的AE5方法。（6）統(tǒng)計分析方法：在數(shù)據(jù)庫字段項之間存在兩種關(guān)系：函數(shù)關(guān)系（能用函數(shù)公式表示的確定性關(guān)系）和相關(guān)關(guān)系（不能用函數(shù)公式表示，但仍是相關(guān)確定性關(guān)系），對它們的分析可采用統(tǒng)計學(xué)方法，即利用統(tǒng)計學(xué)原理對數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行分析。可進(jìn)行常用統(tǒng)計（求大量數(shù)據(jù)中的最大值、最小值、總和、平均值等）、回歸分析（用回歸方程來表示變量間的數(shù)量關(guān)系）、相關(guān)分析（用相關(guān)系數(shù)來度量變量間的相

44、關(guān)程度）、差異分析（從樣本統(tǒng)計量的值得出差異來確定總體參數(shù)之間是否存在差異）等。模糊集方法:即利用模糊集合理論對實際問題進(jìn)行模糊評判、模糊決策、模糊模式識別和模糊聚類分析。系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，模糊性越強，一般模糊集合理論是用隸屬度來刻畫模糊事物的亦此亦彼性的。李德毅等人在傳統(tǒng)模糊理論和概率統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，提出了定性定量不確定性轉(zhuǎn)換模型-云模型，并形成了云理論?！驹u價一個數(shù)據(jù)挖掘軟件主要應(yīng)從以下四個主要方面】計算性能：如該軟件能否在不同的商業(yè)平臺運行;軟件的架構(gòu);能否連接不同的數(shù)據(jù)源;操作大數(shù)據(jù)集時，性能變化是線性的還是指數(shù)的;算的效率;是否基于組件結(jié)構(gòu)易于擴展;運行的穩(wěn)定性等;功能性：如軟件是否提

45、供足夠多樣的算法;能否避免挖掘過程黑箱化;軟件提供的算法能否應(yīng)用于多種類型的數(shù)據(jù);用戶能否調(diào)整算法和算法的參數(shù);軟件能否從數(shù)據(jù)集隨機抽取數(shù)據(jù)建立預(yù)挖掘模型;能否以不同的形式表現(xiàn)挖掘結(jié)果等;可用性：如用戶界面是否友好;軟件是否易學(xué)易用;軟件面對的用戶：初學(xué)者，高級用戶還是專家?錯誤報告對用戶調(diào)試是否有很大幫助;軟件應(yīng)用的領(lǐng)域：是專攻某一專業(yè)領(lǐng)域還是適用多個領(lǐng)域等;輔助功能：如是否允許用戶更改數(shù)據(jù)集中的錯誤值或進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗;是否允許值的全局替代;能否將連續(xù)數(shù)據(jù)離散化;能否根據(jù)用戶制定的規(guī)則從數(shù)據(jù)集中提取子集;能否將數(shù)據(jù)中的空值用某一適當(dāng)均值或用戶指定的值代替;能否將一次分析的結(jié)果反饋到另一次分析中

46、，等等。數(shù)據(jù)挖掘的步驟：理解業(yè)務(wù)與理解數(shù)據(jù)；獲取相關(guān)技術(shù)與知識；整合與查詢數(shù)據(jù)；去除錯誤或不一致及不完整的數(shù)據(jù)；由數(shù)據(jù)選取樣本先行試驗；建立數(shù)據(jù)模型實際DataMining的分析工作；測試與檢驗；找出假設(shè)并提出解釋；持續(xù)應(yīng)用于企業(yè)流程中。15、決策樹算法的應(yīng)用與價值決策樹算法是一種逼近離散函數(shù)值的數(shù)據(jù)挖掘方法?！緝?yōu)點】1)可以生成可以理解的規(guī)則；2)計算量相對來說不是很大；3)可以處理連續(xù)和種類字段；4)決策樹可以清晰的顯示哪些字段比較重要。【缺點】1)對連續(xù)性的字段比較難預(yù)測；2)對有時間順序的數(shù)據(jù)，需要很多預(yù)處理的工作；3)當(dāng)類別太多時，錯誤可能就會增加的比較快；4)一般的算法分類的時候，

47、只是根據(jù)一個字段來分類。決策樹的適用范圍】決策樹法作為一種決策技術(shù)，已被廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的投資決策之中，它是隨機決策模型中最常見、最普及的一種規(guī)策模式和方法此方法，有效地控制了決策帶來的風(fēng)險。所謂決策樹法，就是運用樹狀圖表示各決策的期望值，通過計算，最終優(yōu)選出效益最大、成本最小的決策方法。決策樹法屬于風(fēng)險型決策方法，不同于確定型決策方法，二者適用的條件也不同。應(yīng)用決策樹決策方法必須具備以下條件：具有決策者期望達(dá)到的明確目標(biāo)；存在決策者可以選擇的兩個以上的可行備選方案；存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)（如氣候變化、市場行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向等）；不同行動方案在不同自然狀態(tài)下的收益值或損失值（

48、簡稱損益值）可以計算出來；決策者能估計出不同的自然狀態(tài)發(fā)生概率。決策樹算法的價值如下：條理清晰，程序嚴(yán)謹(jǐn)，定量、定性分析相結(jié)合；方法簡單，易于掌握，應(yīng)用性強，適用范圍廣；分類精度高；生成的模式簡單；對噪聲數(shù)據(jù)有很好的健壯性。由于決策樹法能簡單明了地幫助企業(yè)決策層分析企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險和經(jīng)營方向。必然地，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)需要做出決策的數(shù)量會不斷地增加，而決策質(zhì)量的提高取決于決策方法的科學(xué)化。企業(yè)的決策水平提高了，企業(yè)的管理水平就一定會提高。因而是目前應(yīng)用最為廣泛的歸納推理算法之一，在數(shù)據(jù)挖掘中受到研究者的廣泛關(guān)注。16、從企業(yè)管理者角度看，開發(fā)信息系統(tǒng)有哪些步驟？（P281）1）系統(tǒng)規(guī)劃（包

49、括作為計劃的組織變革、企業(yè)過程再工程和企業(yè)過程改進(jìn)）2）系統(tǒng)分析：提出問題一初步調(diào)查一可行性分析一詳細(xì)調(diào)查一還原信息系統(tǒng)的邏輯模型一建立信息系統(tǒng)的邏輯模型3）系統(tǒng)設(shè)計/開發(fā)4）系統(tǒng)建設(shè)：編程、測試、切換5）系統(tǒng)實施6）系統(tǒng)運行和維護(hù)17、系統(tǒng)開發(fā)的主要活動，系統(tǒng)設(shè)計環(huán)節(jié)主要階段性成果有哪些？(P290)系統(tǒng)開發(fā)的主要活動：系統(tǒng)分析：識別問題、指定的解、建立信息需求系統(tǒng)設(shè)計：創(chuàng)建系統(tǒng)說明編程：轉(zhuǎn)換設(shè)計說明為程序碼測試：單元測試、系統(tǒng)測試、接受測試切換：計劃切換、準(zhǔn)備文件、培訓(xùn)用戶和技術(shù)文件運行和維護(hù)：運行系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、修改系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計提供一個信息系統(tǒng)解的說明，以顯示它的技術(shù)和組織部件如何結(jié)合在

50、一起，該環(huán)節(jié)的階段性成果主要為系統(tǒng)設(shè)計說明書，說明如何設(shè)計該系統(tǒng)以實現(xiàn)這個目標(biāo)，提供系統(tǒng)分析識別的功能的說明等等。1)輸出2)輸入3)用戶接口4)控制5)安全6)文件化數(shù)據(jù)庫設(shè)計處理9)手工過程10)切換11)培訓(xùn)12)組織變革18、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法的主要步驟及其原則有哪些？企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法又稱企業(yè)系統(tǒng)計劃(BSP,BusinessSystemPlanning)是IBM公司在20世紀(jì)70年代開始采用的一種信息系統(tǒng)規(guī)劃方法。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法是通過全方面調(diào)查，分析企業(yè)信息需求，制定信息系統(tǒng)總體方案的一種方法。由于該方法可操作性強，在信息系統(tǒng)規(guī)劃中得到了廣泛應(yīng)用。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法的基本思想是：信息系統(tǒng)是為企

51、業(yè)目標(biāo)服務(wù)的，信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠滿足企業(yè)各個管理層次的信息要求，并向企業(yè)提供一致的信息。信息系統(tǒng)由多個互有聯(lián)系又相對獨立的子系統(tǒng)以集成的方式構(gòu)成，并且應(yīng)該具有相對穩(wěn)定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。【關(guān)鍵步驟】定義管理目標(biāo)；定義管理功能組；定義數(shù)據(jù)類；定義信息結(jié)構(gòu)；計算機邏輯配置及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨?；可行性分析與可行性報告的撰寫?！驹瓌t】必須支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)表達(dá)出企業(yè)各個管理層次的需求。應(yīng)該向整個企業(yè)提供一致信息。應(yīng)該經(jīng)得起組織機構(gòu)和管理體制變化。先“自上而下”識別和分析，再“自下而上”設(shè)計。19、編程、切換、運行和維護(hù)在系統(tǒng)開發(fā)中扮演什么角色？(P291)編程：設(shè)計階段準(zhǔn)備的系統(tǒng)說明被轉(zhuǎn)換成為軟件碼測試：無遺漏

52、的和徹底的測試以確定系統(tǒng)是否產(chǎn)生了正確的結(jié)果。切換：是一個由舊系統(tǒng)到新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的過程運行和維護(hù)：由用戶和技術(shù)專家進(jìn)行評審，以確定它實現(xiàn)其原始目標(biāo)的情況如何，并決定是否要安排修改或修正。20、信息系統(tǒng)開發(fā)有哪些主要步驟，各個步驟應(yīng)該注意什么問題？（P289）1）系統(tǒng)分析2）系統(tǒng)設(shè)計3）完成系統(tǒng)開發(fā)過程4）模型化和設(shè)計系統(tǒng)21、建立系統(tǒng)所帶來的挑戰(zhàn)是什么？有哪些解決方案？（P303）【挑戰(zhàn)】1）目前的信息系統(tǒng)解決方案比以往具有更大的需求，似乎沒有終點。2）技術(shù)和企業(yè)條件變化非常之快3）過去的信息系統(tǒng)開發(fā)方案耗時數(shù)月或數(shù)年，已經(jīng)不適于因特網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)項目的情況和步伐了【解決方案】1）快速應(yīng)用開發(fā)2）基

53、于部件的開發(fā)3）Web服務(wù)和面向服務(wù)的計算22、企業(yè)應(yīng)該如何選擇購買應(yīng)用軟件包、租用業(yè)務(wù)軟件（SAAS模式）和軟件定制開發(fā)等不同模式？（P300）【應(yīng)用軟件包法】（優(yōu)點）設(shè)計、編程、安裝和維護(hù)的工作減少；當(dāng)開發(fā)公共商業(yè)應(yīng)用時可減少時間和成本；減少內(nèi)部信息系統(tǒng)資源的需要。（缺點）可能不符合組織的獨特的需要；可能不能很好執(zhí)行許多企業(yè)功能；廣泛的顧客化會提高開發(fā)成本【租用業(yè)務(wù)模式SAAS】（優(yōu)點）簡單。SaaS是簡單的部署，從技術(shù)角度來看，不需要購買任何硬件，剛開始只需要簡單注冊即可。初始成本低。傳統(tǒng)的ERP具有較高的初始購買成本，對硬件和軟件的配置要求較高。SaaS可以不需要較高的硬件配置，減低成

54、本。訪問。SaaS能使用戶在世界上都是一個完全獨立的系統(tǒng)。如果您連接到網(wǎng)絡(luò)，就可以訪問系統(tǒng)。免費試用。幾乎所有的SaaS供應(yīng)商都提供免費試用。（缺點）安全性。企業(yè)，尤其是大型企業(yè)，很不情愿使用SaaS正是因為安全問題，他們要保護(hù)他們的核心數(shù)據(jù)，不希望這些核心數(shù)據(jù)由第三方來負(fù)責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化。目前的SaaS解決方案缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。這個行業(yè)剛剛起步，沒有明確的解決辦法，一家公司可以設(shè)計建立一個解決方案。鑒于復(fù)雜和高度可定制的ERP產(chǎn)品，這是一個冒險的建議?！拒浖ㄖ崎_發(fā)】（優(yōu)點）能減少或控制成本；當(dāng)內(nèi)部資源技術(shù)欠佳或欠缺時能提供系統(tǒng)（缺點）信息系統(tǒng)部門失去控制；依賴于外部供應(yīng)商的技術(shù)方向和成功【選擇】系統(tǒng)開

55、發(fā)有多種方式，應(yīng)根據(jù)資源情況，技術(shù)力量，外部環(huán)境等因素選擇。不論采用哪種方式，都需要單位領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員參加。自行開發(fā)的好處是可以得到適合本單位的滿意的系統(tǒng)，通過系統(tǒng)開發(fā)培養(yǎng)自己的力量。缺點是開發(fā)周期較長。委托開發(fā)從用戶角度講比較省事，但必須配備精通業(yè)務(wù)的人員參加，經(jīng)常檢查、協(xié)調(diào)。這種方式開發(fā)費用較高，系統(tǒng)維護(hù)比較困難。購買現(xiàn)成的軟件包當(dāng)然最省事。但要買到完全適合本單位的，滿意的軟件并不容易。購買現(xiàn)成的軟件包需要有較強的鑒別能力。聯(lián)合開發(fā)對于培養(yǎng)本單位的技術(shù)力量最為有利，系統(tǒng)維護(hù)也比較方便。條件是雙方要精誠合作，本單位有一定的系統(tǒng)分析和設(shè)計力量。23、企業(yè)信息化建設(shè)中有哪些需要關(guān)注的架構(gòu)視角1）

56、設(shè)計視角自70年代以來，隨著信息系統(tǒng)在企業(yè)中越來越廣泛的運用，許多專家和企業(yè)界開始了對信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃方法的探索和研究，并且形成了許多信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，比較典型的方法有企業(yè)業(yè)務(wù)分析法BSP方法和基于企業(yè)架構(gòu)的方法如TOGALF等。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BusinessSystemPlanningBSP)是IBM在20世紀(jì)70年代提出的，其核心是對企業(yè)進(jìn)行自上而下的目標(biāo)識別和細(xì)分，通過識別企業(yè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析，圍繞企業(yè)流程和數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃，然后再自下而上的進(jìn)行數(shù)據(jù)建模、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計以支持企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。開放組架構(gòu)框架(TheOpenGroupArchitectureFramework,T

57、OGAF)是一個開放的、標(biāo)準(zhǔn)化的架構(gòu)框架。為企業(yè)信息化架構(gòu)的開發(fā)提供了一個詳細(xì)的方法和相關(guān)支持資源的集合。TOGAF的核心是TOGAF架構(gòu)開發(fā)方法，描述了企業(yè)架構(gòu)的詳細(xì)開發(fā)步驟，其方法以需求為中心，在總體框架和規(guī)劃原則的前提下，從架構(gòu)遠(yuǎn)景出發(fā)，經(jīng)過業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，確定包含應(yīng)用架構(gòu)、信息架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)等內(nèi)容的企業(yè)目標(biāo)架構(gòu)。以信息化現(xiàn)狀作為基準(zhǔn)企業(yè)架構(gòu)，對照目標(biāo)企業(yè)架構(gòu)作差異性分析，制定企業(yè)信息化建設(shè)適應(yīng)性改造和和遷移計劃，分析實施方案中不同項目的優(yōu)先權(quán)，評估各個項目的依賴程度、遷移費用、收益等，最終并形成具體的實施計劃。這些方法都與IT戰(zhàn)略的設(shè)計視角有關(guān)，認(rèn)為IT戰(zhàn)略可以通過設(shè)計來實現(xiàn)的人通常具有

58、如下假設(shè)：盡管企業(yè)信息化要考慮的因數(shù)很多，但我們可以通過一定的方法來理解他們，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的分析，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整理，考慮企業(yè)信息化的各種商業(yè)場景，使用企業(yè)建模等工具和分析方法。IT戰(zhàn)略的制定過程被看成是一個結(jié)構(gòu)化的分析和推理過程。通常而言。IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個部分：IT戰(zhàn)略(ITStrategy)的制定和IT實施計劃的制定。前者偏重戰(zhàn)略方向，后者偏重具體實施。根據(jù)具體實施計劃組織實施IT建設(shè)，IT戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)略實施是分開的。既然我們可以通過結(jié)構(gòu)化分析方法來了解企業(yè)信息化所要面對的情況，那么企業(yè)高層管理層就能做出正確的決策，項目實施者也就會自然而然地接受IT規(guī)劃的結(jié)果，從而推進(jìn)企

59、業(yè)信息化的開展。企業(yè)信息化是一把手工程，涵義是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)要高度重視和參與。在資金和人力上給予支持，企業(yè)核心領(lǐng)導(dǎo)層的高度參與被認(rèn)為是企業(yè)信息化成功的必要因素。我們可以通過信息工程的手段來管理項目，通過技術(shù)手段來評估項目的成敗?？傊?，設(shè)計視角（DesignLen）認(rèn)為IT戰(zhàn)略的制定是一個模型驅(qū)動的，結(jié)構(gòu)化的分析過程。但設(shè)計視角面臨的一個最大問題是：它是否能夠準(zhǔn)確和充分地捕捉和描述企業(yè)的信息化需求和流程。我們認(rèn)為設(shè)計視角很有用，但并不是充分。對其他視角的了解將有助于掌握IT戰(zhàn)略規(guī)劃過程的全貌，并有助于了解處理IT戰(zhàn)略規(guī)劃問題的復(fù)雜性。（2）經(jīng)驗視角一般認(rèn)為企業(yè)IT戰(zhàn)略是組織高層經(jīng)過仔細(xì)分析后得出的，但戰(zhàn)略的制定也必然也是個人和集體經(jīng)驗的結(jié)果，同時也會受組織文化的影響?！窘?jīng)驗和偏見】個人經(jīng)驗是人們長期建