店面營運手冊課件

1、門店營運手冊伙伴職業(yè)生涯規(guī)劃基礎奠定：服務、整潔、陳列，管理一個小品類公司股東顧客消費心理、習慣總結，管理班組/產(chǎn)品銷售分析、洞察力，參加部門例會團隊管理、行銷，銷售敏感度滿六個月在職股/分紅滿一年在職股、考察/培訓專業(yè)學習業(yè)績、團隊、利潤率專業(yè)培訓，優(yōu)/惠加盟分公司承包制,股份分紅在職股，職業(yè)經(jīng)理人/專家公司原始股營運員區(qū)域經(jīng)理省經(jīng)理班 長儲備區(qū)域經(jīng)理店 長儲備店長城市經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理/助理一、營運員職責：1）負責門店銷量任務、責任區(qū)品類銷量任務的達成；2）“用心、誠心、細心、專心”（四心）服務顧客，顧客滿意度102；3）負責責任品類銷量不斷增長，銷售分析，陳列創(chuàng)新；單品不斷優(yōu)化/創(chuàng)新；4

2、）熟悉門店產(chǎn)品陳列原則、價格、賣點，銷售話術；5）負責門店營運的整潔達標、陳列新穎，給消費者營造好的消費環(huán)境。6）負責公司各項行銷活動執(zhí)行到位，總結反饋，不斷提升品牌影響力；7）與團隊成員互相支持、鼓勵，分享每天心得、收獲；8）負責產(chǎn)品價格準確性，銷售數(shù)據(jù)準確性，收銀金額與實際相符；9）負責完成領導臨時安排工作。崗位職責二、班長職責：1）負責本班銷量的達成計劃及實施2）負責統(tǒng)籌、安排、檢查、督促店員及實習店員的工作3）負責工作氛圍、銷售氛圍營造、把握，使其銷量最大化；4）負責本班顧客102滿意度監(jiān)督、達標，不斷提升；5）負責門店環(huán)境舒適度（溫度、衛(wèi)生、音樂、氛圍營造）管理；6）負責本班商品管理

3、、門店動態(tài)管理、服務標準管理；7）負責相關表格的準確紀錄，相關問題、數(shù)據(jù)的反饋；8）負責收貨、驗貨、簽收；9）負責產(chǎn)品下單、補貨、銷售監(jiān)控、退換貨；10）負責完成領導安排的臨時工作。三、店長職責：1）負責門店銷售任務達成，毛利任務的達成；2）負責產(chǎn)品結構不斷完善、最佳，控制銷量貢獻；3）負責門店團隊建設，建設團結、激情、創(chuàng)新、執(zhí)行力強的團隊；4）負責團隊隊員每個人工作監(jiān)控、指導，激勵成長，挖掘潛力；5）負責門店營業(yè)額監(jiān)控，盤點、進銷存一致，錢物一致，成本控制；6）負責公司各項策略、行銷活動100溝通、督導、執(zhí)行到位；7）負責下單及時，安全庫存管控，供應商溝通，單據(jù)上報，庫存審核；8）負責銷售氛

4、圍、激情氛圍的營造，參加班會，不斷與隊員溝通；9）負責信息的收集匯報、銷售數(shù)據(jù)的分析并及時向營運總監(jiān)上報；10）負責顧客消費行為、消費習慣、消費心理的觀察、匯總和分析；11）負責零錢兌換，杜絕假幣現(xiàn)象；12）負責完成領導臨時安排工作任務。門店工作日志：店長每日檢查項目：服務目標滿足顧客期望值的102%服務規(guī)范服務心態(tài)及態(tài)度：（1）高度品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購物觀念 用心、真誠的服務每位顧客（顧客價值）（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑（3）尊重、親切、朋友（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得傾聽 服務規(guī)范門店服務顧客顧客進店時第一步：“您好，歡

5、迎光臨今天”（第一時間，微笑/洪亮/熱情，其他人跟隨） “李先生，您好，歡迎光臨今天” （記住大客戶/忠誠顧客姓名！常購產(chǎn)品！尊重他!心理上）第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提高購物心情，提升需求量）第三步：“這邊請/我?guī)湍?您看需要哪個單品” “好的，您隨意看一下”主動/微笑詢問顧客需求，營造購買心情及氛圍，刺激消費。顧客第一！至上！有顧客進來，放下任何工作，服務顧客。 服務規(guī)范（1）跟蹤服務主動、熱情為顧客選擇所需產(chǎn)品；（2）推薦銷售主動大膽推薦分享A類單品及進口產(chǎn)品；（3）銷售技巧：A.主動、熱情、尊重讓顧客先認可你！ B.掌握顧客購物心理及A類產(chǎn)

6、品賣點; C.主動分享A類單品，耐心大膽不斷推薦； D.關聯(lián)性推薦更優(yōu)質(zhì)，做加法 （德芙、水溶、青梅、牛奶、雜菜、整條、整件） E.“提籃子”跟隨服務，舒適購物，擴大需求 F.保持微笑，幽默感很重要，以顧客角度創(chuàng)造需求門店服務顧客顧客購物過程中 服務規(guī)范（4）隨時觀察顧客購物動向，隨時提供服務；（5）觀察購物習慣、動線，創(chuàng)新陳列，提升視覺沖擊，關聯(lián)銷售；（6）觀察、溝通分析顧客消費規(guī)律、心理；門店服務顧客顧客購物過程中：保持微笑！熱情服務！主動推薦！過程洞察！用心總結！分析提高！ 服務規(guī)范門店服務顧客顧客結帳時：第一步:推薦、挖掘需求、提高滿意度、舒適感、客單價 “歡迎光臨今天，您辛苦了” 微

7、笑 慰問 舒適 “您還需要其他產(chǎn)品嗎？我們暢銷的*產(chǎn)品剛到新貨， 嘗試一下啊!” “這個產(chǎn)品很受歡迎，應該適合您，嘗試一下吧” “我們*產(chǎn)品在做會員特享價，很優(yōu)惠的，來一件吧” “整件整條有優(yōu)惠，來一條吧？” 服務規(guī)范門店服務顧客顧客結帳時：第二步 :四唱：綠卡、消費、收取、找零，快速、準確（1）“請問您有TODAY綠卡嗎？幫您積分”（旁邊辦理）（2）“您共消費*元*角” （3）“謝謝，收您*元*角” （4）“找您*元*角”注意：1、聲音洪亮，體現(xiàn)熱情。 2、強調(diào)綠卡，用心推薦-積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時尚。 3、環(huán)保袋！觀察是否需要，需要直接計費即可。 4、快速、準確、核對數(shù)量，杜絕手忙腳亂

8、，內(nèi)心素質(zhì)。 5、把錢及產(chǎn)品雙手送到顧客手中，表示尊重。 服務規(guī)范門店服務顧客顧客離開時：謝謝光臨今天，祝您今天愉快！收銀員及門口人員必須大聲歡送及送給祝福！ 服務規(guī)范綠卡推薦（在門店尋找任何合適機會）第一步：您好，對我們的服務還滿意嗎？希望得到你寶貴的建議，您是在附近工作、居住嗎？ （拉近距離，給予好感，品牌提升）認真記錄第二步：我們的綠卡升級啦，請簡單了解下吧（把彩頁給顧客，同時馬上跟進，詳細、用心介紹我們的服務及綠卡功能、特享服務！先推薦購物卡-突出方便、快捷、時尚及折扣同時還可享受積分兌換，雙重折扣！）第三步：登記詳細信息第四步：發(fā)卡及使用方法5月起每人每門店制定綠卡任務量！購物卡50

9、00每人/月! 服務規(guī)范待客禮儀其他（1）“對不起，請問您”（當需要詢問顧客時） （2）“對不起，您稍等”（尋找產(chǎn)品時）（3）“對不起，我馬上看一下，找一下”（未找到產(chǎn)品，受到催促時） （4）“非常抱歉，剛才被一個顧客賣完了；要不留下您的電話，產(chǎn)品 一到，我們馬上聯(lián)系您，并給你送到家里”（顧客需要產(chǎn)品沒有時）（5）“不好意思，我們不是同一類型，我們屬于兩中業(yè)態(tài)，沒有可比性啊” 24小時營業(yè)，免費外送，便捷，超市購物的精力與時間的十分之一； “我們是絕對保真，保證產(chǎn)品的品質(zhì)” （與超市對比，抱怨價格高，不了解我們的服務）（6）“不好意思，我馬上建議進你需要的那個產(chǎn)品”（總是反應沒有的產(chǎn)品） 服務

10、規(guī)范收銀流程步驟一：分類產(chǎn)品，認真、快速掃描每個產(chǎn)品條碼，盡量不用乘法； （您辛苦了，請稍等）步驟二：確認數(shù)量、確認消費總金額；（您消費*元）步驟三：確認費用計入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷步驟四：雙手接過錢，并詢問是否有散錢/確認購物卡姓名及號碼步驟五：放進歸類好的錢盒內(nèi)/刷卡消費，幫助積分步驟六：確認找零，錢盒快速拿取，雙手送給顧客步驟七：快速幫助顧客包裝產(chǎn)品，并送入手中 服務規(guī)范外送服務一、接聽電話步驟一：電話響鈴兩聲“晚上好，歡迎致電TODAY24小時便利店” “有什么可以幫您的”步驟二：認真傾聽，同時推薦關聯(lián)性、優(yōu)質(zhì)、高價、大包裝產(chǎn)品 “有喜力、嘉士伯、百威、漓泉純生您

11、需要哪些” “還有新鮮的香蕉、習慣一起來點嗎？” “整件優(yōu)惠，來一件嗎？”“來兩打吧”“來瓶2升的吧”步驟三：記錄準確，并最后確認總產(chǎn)品、數(shù)量步驟四：“請問小姐您有TODAY綠卡嗎？”/核對姓名、卡號、地址 推薦綠卡：積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時尚。步驟五：“請問您的位置”確定清楚具體樓盤、幾棟、哪個房間步驟六：“請您稍等，我們盡快為您送來，謝謝祝您今天愉快” 服務規(guī)范外送二、配貨步驟一：第一時間依據(jù)訂貨單迅速配貨，集中一個外送箱內(nèi)步驟二：確定產(chǎn)品齊全正確步驟三：迅速過機掃描，收銀員確認產(chǎn)品數(shù)量步驟四：確認消費金額，按100元備好零錢/刷購物卡、積分步驟五：撕下小票，給散錢/綠卡消費需顧客簽字，

12、明確姓名步驟六：領取零錢、小票及宣傳資料，提上外送籃進行外送注意：1、一定及時、快速、準確 2、身上必帶宣傳資料：綠葉、電影單、綠卡資料、促銷品 服務規(guī)范外送服務三、外送步驟一：外送路上盡可能宣傳我們的品牌、服務及免費外送 （路上、電梯里：溝通、綠葉、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）步驟二：敲門三下，力度適中，注意自己的形象及站姿步驟三：“晚上好，您的外送來了” “這是您需要的產(chǎn)品和小票，請檢查下” “您一共消費*元”“請問有散錢嗎”步驟四：推薦綠卡、電影票、代辦服務、促銷活動步驟五:“有垃圾什么的需要為您帶下去嗎”步驟六：“謝謝您，祝您今天愉快”感謝、微笑、主動幫關門 服務規(guī)范外送服務四、返回、

13、交款步驟一：返回路上盡可能宣傳我們的品牌、服務及免費外送 （路上、電梯里：溝通、綠葉、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）步驟二：交錢、交單，反饋你的送貨其他成果步驟三：收銀員確認金額/購物卡收好顧客簽字小票步驟四迅速電腦記錄外送登記表（樓盤、金額、單數(shù)） 服務規(guī)范儀容儀表 重要性：（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠提高銷售氛圍（4）有助于與同時、顧客溝通，拉近距離（5）可以提升工作質(zhì)量、銷售成績（6）有助于強化品牌形象，加深記憶度請記住你的一言一行都代表公司的品牌形象，不是你個人！ 服務規(guī)范儀容儀表站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視

14、，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異 性則看其兩眼之間），但不可一直停留，看一會兒就轉開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手于前方交叉輕握嚴禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、 神 情呆滯、笑容不真誠等 服務規(guī)范儀容儀表走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松自然為準（6）敏捷、充滿活力、激情 嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍 服務規(guī)范儀容儀表頭發(fā)（1）確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)

15、應與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）男性最好用啫哩水，女性不能散發(fā)。儀容儀表鞋子（1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）以運動鞋為首選 服務規(guī)范儀容儀表妝素（1）著淡妝，色彩搭配應協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應暫時離開迅速補妝（3）不得涂純透明以外的指甲油 嚴禁：濃妝、不化妝 服務規(guī)范儀容儀表著裝（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）上身必須著工作服（4）下身必須穿著牛仔褲 嚴禁：穿裙子、短褲、其他長褲 服務規(guī)范儀容儀表首飾（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當于當?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形（4）其他首飾不得夸張儀容儀表雙手（1）養(yǎng)成洗手習慣，保持潔凈（2）適當保養(yǎng)，保持細膩（3）指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手指平整訂貨流程店長檢查商品庫存店長向供應商下單追蹤到貨情況責任人做計劃訂單 確認產(chǎn)品/數(shù)量準確/全面/合理廠家發(fā)貨五分鐘之內(nèi)整理產(chǎn)品送貨人、收貨人簽字收貨流程共同確認數(shù)量共同確認日期/質(zhì)量與庫房或廠家核對訂單單據(jù)放入規(guī)定文件夾店長審核錄入數(shù)據(jù)原始單據(jù)每周交財務將貨架上原有的商品取下清潔貨架將準備補充的新貨放置貨架的后段清潔原有商品將原商品放于貨架的前段補貨流程填寫貨架補貨