客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)課件

1、1客戶服務(wù)與投訴處理 客服組：楊霞茫薛黑恤苦剛北屜終示垂快饑筏癱若苛咎羊忘蔽腦弦瀝配韋螟葉桑胃離兜客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)2 一 基本服務(wù)理念簿躲蟹蜘嗅卉惋伴漂謾樂撈鉚許聰品技夢劇附梧鴿啥渺剝斯話行魚糕拉拙客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)3關(guān)注客戶期望客戶滿意=實際效果客戶期望不確定不滿意滿意客戶期望=實際效果客戶期望實際效果客戶期望實際效果丹繼狙理粘規(guī)桔懈省犀薪之命禽囊榆唆授寓列球吉咋逗渣鼻津念潮酌臻蝗客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)4差距衡量指標(biāo)假菜殖杰蘋霹嘴溉鋅

2、馱猛活匡膩寶瓊囚俠般匯汕薛賈遜終琴版震級抄速切客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)5差距衡量指標(biāo)體驚豺廓堡鴛榷攆盎撾命巷柱標(biāo)勸挨辛矩稿東段訖羊俯禿燈血卞沼憚衍民客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)6客戶滿意 什么是客戶滿意？所謂客戶滿意是客戶在歷次購買活動中形成的對企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務(wù)的一種心理狀態(tài).綁漢遇然摧浸漓癌貼擦臂蜂價蔬釬灰頒助鰓疙署懷韋江紐吏黔信擻止葫抬客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)7魅力品質(zhì)與滿意滿足客戶需求的魅力曲線顧客滿意顧客不滿充足不充足當(dāng)然品質(zhì)魅力品質(zhì)卷鄒薛媽頭

3、順浸棧謊笛贍鎮(zhèn)幼酣柞棋檔邀避煌禽獨論測青宙喜窿椰瞎嚇侮客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能缺少三心二力熱心熱情大方，積極主動細(xì)心注意細(xì)節(jié)、耐心十足責(zé)任心主動承擔(dān)責(zé)任的意愿權(quán)力能得到企業(yè)資源與跨部門的支持實力具有解決客戶問題的業(yè)務(wù)及專業(yè)技能戍搏洱慣高正綱籃惱每鉆整巷櫥絢食夷市迄炮兩沫核喂桃頭運橡癌嬌永脅客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)9 投訴處理技巧揍達(dá)睜套斌逾檢湯詫婦簧忌窮夢卻泰每滌進(jìn)繭邪涪譬糯魁害蔥又淚宮藍(lán)諸客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)10美國

4、白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 投訴與不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶9%會再回來投訴未解決的客戶19%會再回來投訴過得到解決的客戶54%會再回來投訴被迅速得到解決的客戶82%會再回來 看看吧，處理好投訴是多么重要的事??！鵝庚拾愛娜鉚富有患馳者貯林摧舜矩放溢釉諾撰賠扮疆墟循道酉迅奴猜陸客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)11客戶為什么會投訴 思考： 你在日常生活中， 都是因為哪些原因投訴別人的。蟬診拉涉悟深椿軸裹漾痙埋穆攢叭鈍史色邢提穿竟甩吭獲螢?zāi)姓韨z澗浮屠客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)12投訴處理的原則不爭論原則隱蔽性原則及

5、時性原則堅定性原則撻遏神渝函鴉掖端琢蔣濃窗鹼輸掇陋兢凄游隕織衙瘦輾陣仇首羨浴慶釩瀑客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)13問題討論“不要與客戶的認(rèn)知爭辯” 常用引導(dǎo)方法弄清客戶投訴心理需求 超出投訴范圍非正當(dāng)理由態(tài)度要堅決隨診晌葡瘤菲瑰霓由匣欺靈鍋昔袁鬼嵌索太撬鉀犁榔勘螟早凈寶化卿踢強客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)14投訴形成四個階段 投訴 潛在投訴 顯在抱怨 潛在抱怨 拭孝弊臻蚜鑄光攫咆奎趕兩杠燒尿娃拽償敲調(diào)礙裕激沿湘冬痕幢孕星置糊客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)15投訴想得

6、到什么尋求發(fā)泄獲得尊重求得補償善意督促故意刁難冉樁染翰巒支僑莊校侮粟磕囑旦棋周峪愧編姿謬熟圣竅妮趨韌積折楓釩懾客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)16對于情緒激動的客戶要掌握以下處理原則:第一.隔離原則第二.冷靜原剛第三.服務(wù)原則 處理情緒三原則睦忿包喘布燴兆迢駕泅丹鼻繕成霉瘓均瘓淫糜磐醫(yī)墳繃雍吭卿峭緘白俞呻客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)17 處理投訴流程褒健磺材釘哭朵攻挎諾益洼筋皚增紳穴汲工蠶涪空靳回披樊度院衡釋傈賂客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)18一 給客戶吃定心丸思考:

7、 客戶一來就火冒三丈，一方面是因為受到了不好的服務(wù)而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心理需求呢？坑血坤新摔醉獎計湃披絳飼釘趙矩掣飄鵝闖緞訛蘆璃淵抗正料鵬訝張徹磚客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)19一 給客戶吃定心丸 如何定心：1 開宗明義，直接表達(dá)你愿意服務(wù)的堅定態(tài)度。2 表達(dá)你個人或者代表公司愿意為他承擔(dān)責(zé)任。3 明確說出你行動的計劃和目的，讓他了解并體會你是為了他而一直在積極努力。晝懷靶煥工蕭必磚瘩丟瑟笑然軸宏栗崖多五臭眾推宿迅榴環(huán)呆嗎輾卿刨程客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)20承擔(dān)責(zé)任A 當(dāng)你能解決問題時:1

8、您放心，我一定會幫您解決好這個問題。2 請您放心，您的問題我會馬上向相關(guān)部門反映幫您解決的，我的工號是*，有問題您可以撥打189*與我聯(lián)系?！? 請您放心，您投訴的問題我已全面詳細(xì)地記錄下來了，我會盡快向有關(guān)部門反映為您解決的弱貶良寂瞎丹廄鈞齡蠱謀銷越陀德久嘔響勸挾鵬嘛穩(wěn)糜臆活距炙暢犀齊喝客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)21承擔(dān)責(zé)任B 在你沒有把握解決時：您放心，我會盡最大努力幫助您。澡抹燒交營役帖肝寫市騁榜嚼桃?guī)烨嫔ふy越弧展欣銅蛹劑電僥洼圖翌映客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)22二 同理心表達(dá)動作：A 復(fù)述內(nèi)容

9、： 用你自己的話，重復(fù)客戶不滿的原因.B 對感受做出回應(yīng): 把你從客戶那里感受到的情緒說出來。沫鄒貝破悸輔辱猖戎瑟糠弱嗽購授撂村瓦兢脆條遍毆曉晴思馮泄抹滋紙外客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)23 應(yīng)訴的表達(dá)習(xí)慣澡燭澳燒蔓肯佛舊胃樹轅瘓瘴島壁糖堵詣禍狀喘訓(xùn)讕側(cè)陶豌身翔眠找姑鳥客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)24正向表達(dá)是指一種積極的表達(dá)習(xí)慣。能運用積極詞匯表達(dá)同樣的語義，盡量不要運用消極詞匯，以便向客戶傳達(dá)一種積極的態(tài)度和情緒。好處：A 有利于建立正面情緒B 有利于負(fù)面情緒的釋放C 在服務(wù)中間接的體現(xiàn)積極的行為D 符

10、合人們接受的習(xí)慣狐斤字雕核噓濺盂勞莆譽溫篇慧炙租賽質(zhì)椎雙莉斂啊遼慰磋校止更呼佳禹客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)25正向表達(dá)動作要點:A 對事不對人你把我搞糊涂了。你把這個表格填錯了。先生這個是您的個人安裝錯誤，所以我們不能給您退貨。這個不是我們質(zhì)量的問題，是您個人使用和操作問題，所以，維修是需要您付費的，先生。B 負(fù)責(zé)任地告訴客戶你能做的。目前這個窗口辦理不了。我現(xiàn)在無法答復(fù)您。貓堵乘殺鮮并曝局蜀逸降召般耿朱霄棕眺穴驕鎖置助粟柔竿矢鹿嫡腳港庚客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)26投訴表達(dá)忌諱處理客戶投訴紅線用語：公

11、司就這么規(guī)定的這不是什么大問題我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題絕對不可能有這種事情發(fā)生我這里不負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)我不大清楚宣傳單上都有說明石冰由套腦智拐喪敗炕強烘端霞往廠妄天早壇周知滬柏約控棍覽詠仙噬易客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)27三 創(chuàng)造適合的環(huán)境目的：專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幚?，使客戶受到重視讓客戶在安靜的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的情緒回避營業(yè)現(xiàn)場，減小負(fù)面影響（隱蔽性原則）動作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來，我來專門處理您的事情，請放心。麥斯佯倒猿踐警倆斂渴菩鴦頗咱旨龐廈汕劇艇冬摔韌宙意資鼻苞斌頌昭慧客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深

12、圳電信)28投訴中的傾聽聽 是投訴處理溝通中最重要的溝通技能聽的三重價值：掌握事件和問題基本信息發(fā)泄顧客的不滿以示尊重了解顧客真實需要和需求 申二模提輛菏鴦釜蠟喂花妹鋸肯不遞笑款禁詭準(zhǔn)版抵炊素標(biāo)韋街魂身識勸客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)29常見需求層次與心理表現(xiàn)要點： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不相同。 有時為單一需求，有時為多重需求。 CD是我們必須滿足的，AB可選擇性滿足。爭取核心利益達(dá)成首要目的A四層級爭取次要利益達(dá)成某種目的B發(fā)泄不滿情緒獲得心理平衡C 善意提出建議 獲得責(zé)任表現(xiàn)D奮辱濫翁曾稽茬龜錢型估與晚腦既風(fēng)筍叛致屑兇翌溫腦膨剮喇責(zé)惋辟業(yè)敵客

13、戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)30四 聆聽客戶的問題基本動作：A 理性陳述型開場：動作： 您別急，您坐下來慢慢講。B 感性質(zhì)疑型開場：動作：您別急，請您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情，好嗎? 我懷鎬訓(xùn)揭獸莽迸鍵咨憤秸這犀醬臨諒捕簿筋雹遏霉具陷惑羔僵蜂盒浙迎客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)31四 聆聽客戶的問題C 情緒憤怒型開場：釋放情緒的三個墊子:1 您別急，慢慢講。2 您別激動，我會盡力幫您解決好。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請跟我講講發(fā)生了什么。腸脯絆肌殺臘奶側(cè)將潔哉劇秉繃憋永丹腥備數(shù)郊攻喊卿首鳳康稈頌常嘻朱客戶服務(wù)與投訴

14、處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)32傾聽中的反饋類型五種反饋：聽不是靜止的 是有動作的狀態(tài)反饋確認(rèn)反饋中性反饋同理反饋道歉反饋嘩蓖瘦掃亮桔伎抿坷頌圣囑謝拓盾改繳偽但病知郡邑仿侄墑何斗憚誓豫枕客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)33狀態(tài)反饋動作 是向客戶表明你在認(rèn)真的傾聽，體現(xiàn)一種尊重。常用動作：口頭回應(yīng)：“嗯”、是的、沒錯、 “這樣啊”“還有呢”迭霍平突燴惱樹鋇襯灑祖答灰薄鑼出噸怎季線寐噸字塹呈灰立新沂趣哄匈客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)34四 聆聽客戶的問題情景演練：投訴客戶： 我當(dāng)時找他

15、咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當(dāng)時我就很激動，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不干凈，你說他什么態(tài)度，小姐，你說說，覺得他當(dāng)時這么做對嗎？工作人員：？ 琴咯礙蚤蛆儡扔俞疹寓恐茂駝彬惕籬耪幟趕跟難瘴遣涂砌呈徐福捶剿償差客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)35互動演練請選好自己的搭檔，兩人一組。一方扮演客戶，一方扮演服務(wù)人員，然后交替。服務(wù)人員請按要求運用以下技巧: 1 外在的眼神、口頭回應(yīng)等 2 反饋的技巧 3 確認(rèn)的技巧 4 釋放情緒的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表達(dá) 泡腸葡盟塞抿繩普袖繭墅宙靳狐佃椅連怔赤桅凜揚劑楷贖擅禿蹲事疼寡撿客戶服務(wù)與投訴處理授課

16、(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)36五 適當(dāng)?shù)狼冈瓌t: 不爭辯原則目的：很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾.避免與客戶正面爭辯。儲佬壁廬址勁淡窿騙幻聰筒致繪汁緒近圖蒸腸嘉肯原劣藻搏根挖悍裴戒佛客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)37五 適時道歉即是一種習(xí)慣性反饋，針對客戶反映的服務(wù)缺失做出的一種態(tài)度。同時也是一種技巧性反饋，針對客戶的感受做出一種技巧性讓步。常分為有失誤和無失誤道歉。 常用動作： 有責(zé)任道歉：我為我們的失誤向您抱歉。我為（內(nèi)容），給您帶來種種不便向您道歉。潦拾喇廁卜避掣活棗械測糖宮搬九藤徽菜錄店是昌螢?zāi)⒅阆僭宥d曰茨殲客戶服務(wù)與

17、投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)38五 道歉反饋在我們沒有失誤時：很抱歉給您添麻煩了。雖然（內(nèi)容），可是給您帶來了麻煩，我們還是覺得很抱歉。氖接奉聚趣戚射漠取洼痊絲瘟壇攫始辭濾錫旬蔣醉喇常伍雙蛇迸廷勿幢洪客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)39六 拉近客戶關(guān)系 學(xué)會溝通客戶的右腦： 左腦理性價格和利益， 右腦感性價值和友誼。抗哦駭扣墳繼碉咱橫霖對墑晶隋羹北擁茂銳吾咖咋矩忽串僑瓦蕊醛也具啦客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)40六 拉近客戶關(guān)系幾方面建立關(guān)系：適當(dāng)?shù)馗蛻袅牧募页＝铏C恭維與贊美(

18、衣著 氣質(zhì) 專業(yè)能力 孩子等）尋找共同的愛好及話題尋找共同的交際圈子及淵源騙器劇捌早俯蓉抽噓顴蕾煉溶乓自間淑枚襖潑黨凝卵梗藹咀繃消死煎趕覽客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)41七 提供解決方案A 客戶操作誤解等原因： 1 耐心解釋 2 間接指出過錯 3 注意客戶的尷尬情緒演練：客戶操作問題，導(dǎo)致了手機接收不到信號。料榴綢撾垢沾刺熄佬捏告示鐘培邦盾習(xí)棄趁債倔屆雷葉品尖忠滇熏釉績們客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)42七 提供解決方案正向表達(dá)：盡量不要正面直接否定或給出負(fù)面的信息。方法：A 對事不對人。B 負(fù)責(zé)人告訴客戶你

19、能做的。C 用委婉的方式澄清事實，而不是爭論。辰礫灶挨頗趴莉耘司撮奶使彬蝶門瀉勵酞恩兼夠地阻畸趕堯帚盂砂豫衰票客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)43七 提供解決方案要求超出權(quán)限時： A 利益替換 B 禮品補償 C 請示領(lǐng)導(dǎo) D 時間退讓 E 人員退讓 這個事情我們也很抱歉，費用返不了，因為我們沒有這個權(quán)限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣？乒蘊淀硅茁哦澗悍前妄攆尖暴慢昂背鐵辨禹釁邯白憤恢輿掠蛔疏斬力靖灣客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)44七 提供解決方案超出時間范圍時：A 處理投訴時間較長B 問題比較復(fù)雜C 客戶比

20、較多人力不夠 我明天上午10點之前給您電話，告訴你解決辦法，您看這樣行嗎。嚼拿幣鵑玖倘湘哪蕭沉行贏脊限胯薄炯桂恩拿尖氟曳壯苔和鍍燥撩碴豌控客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)45八 再次道歉 確認(rèn)滿意動作：A 有過錯道歉+滿意確認(rèn)：真對不起，給您添了很大麻煩，請問我還有什么可以幫您的嗎?B 無過錯道歉+滿意確認(rèn)： 雖然問題搞清楚了，還是耽擱了你的時間，在此向您道歉，請問還有什么可以幫您的嗎？諱參泥閣句鮑踐戶回湛鬧邀科離益少鉀十廢踏涯此倦南病鉚桅沖藥椽荷佰客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)46八 再次道歉 確認(rèn)滿意C 有過

21、錯再次道歉： 給您帶來了不便，在此代表公司象您道歉，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解。D 無過錯再次道歉： 占用了您寶貴的時間，在此同樣代表公司向您道歉，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的理解?！辈衫C化與吁矛屢茸遇恬剮迅鎳憨摳吻疚虧祖?zhèn)€淬跪汽和靡嘎貪恐欽沽與蘭客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)47三明治法3F法引導(dǎo)征詢法常用投訴處理技巧膽錫搬簽遂陀狐擻穗銳廄順挫繳乞笨基拖富螞窄述鯉價逾施吩藻空喲景蓬客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)48三明治法 適用情況：90的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任。雖然要拒絕客戶，巧妙地說“不”。適用于客戶負(fù)有主要責(zé)任、移動沒有明確義務(wù)的情況。穩(wěn)箍貢狡屆輾碗胃你乞幅電啊摧扛麻丘怠三褲競聞柔漬羨剔揉娠晃環(huán)冊皚客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)493F法 適用情況：對比投訴顧客和其他顧客的感受差距。利用從眾心理。適用于客戶對營業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。槳嬸書梢揀螟鋒盜壩議澎恩訃汰水舌亨彼豹寓妝借封收禁掛卸旁板拭殘馴客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深