星級酒店員工崗前培訓(xùn)計劃

1、酒店員工崗前培訓(xùn)計劃為使新員工在獨立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)條例，掌握基本的操作技能和工作方法，為酒店開業(yè)打下基礎(chǔ)，特制定本培訓(xùn)計劃。第一部分部門知識一、培訓(xùn)時間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：部門組織機構(gòu)、職能介紹（管理人員、職務(wù)介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數(shù)量，設(shè)施等） 。四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。第二部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)時間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、開口意識。2、禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。4、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。5、儀態(tài)規(guī)范。6、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、訪客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、培訓(xùn)

2、方式：講解分析、場景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場景模擬練習(xí)、實作練習(xí)第三部分工作規(guī)范一、培訓(xùn)時間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、服從管理。2、工作態(tài)度。3、工作須知。4、上級向下級安排工作時的規(guī)范要求。5、接受上級工作安排時的規(guī)范要求。6、向上級匯報工作時的規(guī)范要求。7、進(jìn)入房間（辦公室）的規(guī)范要求。8、工作時間內(nèi)的“五不”， “九不準(zhǔn)” 。四、培訓(xùn)方式：講解分析、要求新員工認(rèn)真做記錄。第四部分 安全常識一、培訓(xùn)時間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、消防安全：相關(guān)知識、滅火器的使用，火災(zāi)報警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。3、工作

3、操作安全：四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實地參觀講解、滅火器實際操作。第五部分 崗位知識技能一、培訓(xùn)時間：二、培訓(xùn)人：房務(wù)部經(jīng)理三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）客房部：1、部門知識（部門職能、組織機構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）2、崗位職責(zé)：3、工作規(guī)程：4、崗位專業(yè)知識、操作技能：（ 1）中式做床（ 2）吸塵器使用及維護(hù)保養(yǎng)（ 3）地毯清潔及維護(hù)保養(yǎng)（ 4）玻璃清潔（ 5）清潔劑的識別及正確使用方法（ 6）清潔工具用品的識別及正確使用方法（ 7）消毒衛(wèi)生知識）5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（ 1）客人無法開啟房門（ 2）空調(diào)未開或太弱（ 3）房間有異味（ 4）大量索要物品（ 5）房間設(shè)施問題、設(shè)

4、備故障等6、各種表格、代號的識別和填寫：清潔表、盤點表、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項費用單、洗衣單、訪客登記表等。（二）前廳部：1、部門知識（部門職能、組織機構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等）2、崗位職責(zé)：3、工作規(guī)程：4、崗位專業(yè)知識、操作技能：（ 1）酒店管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等） 。（ 2）門鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時、銷卡等） 。（ 3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）5、常見對客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（ 1）房間物品損壞賠償。（ 2）付費項目、物品費用的收取。（ 3）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等。（ 4）預(yù)付費超限的處理等。6、各種表格、代號的識別和填寫：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項費用單、物品賠償單、交款單、報表等。（三）保障部：1、部門知識（部門職能、組織機構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）2、崗位職責(zé)：3、工作規(guī)程：4、應(yīng)急預(yù)案：5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。第六部分考核一、考核時間：新員工即將獨立上崗之前；二、考核方式：1、各部門在實際工作對新員工進(jìn)行督導(dǎo)考察。2、操作技