好客山東 魅力金海

1、好客山東 魅力金海好客山東酒店服務(wù)培訓(xùn)1前言2500年以前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎”的思想。兩千多年以來(lái)，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛(ài)人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。23 問(wèn)候禮儀各類旅游場(chǎng)所工作人員見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，微笑致意，禮貌待人。問(wèn)候語(yǔ)可說(shuō)“好客山東歡迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并視情況行鞠躬禮、握手禮、抱拳禮、招手禮等禮節(jié)。4門童服務(wù)禮儀a) 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。 b) 客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開(kāi)拉門時(shí)，要輕開(kāi)、輕

2、拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。 c) 客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開(kāi)門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。 d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。 e) 遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。 5保安服務(wù)A 保安員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。 b) 保安員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 c) 客人停放車輛時(shí)，保

3、安員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 e) 為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候 6前廳入住服務(wù) a) 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。 b) 入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。 c) 如飯店設(shè)有無(wú)煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無(wú)煙客房。 d) 回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。 e) 團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分

4、配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。7預(yù)訂服務(wù) a) 預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等方面有關(guān)情況。 b) 預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。 c) 超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。 8大堂副理 a) 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。 b) 大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。 c) 大堂副理每日巡視大廳不少于1次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。 d) 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日

5、來(lái)店客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。 e) 大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見(jiàn)要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。9零點(diǎn)服務(wù)餃子城零點(diǎn)服務(wù)程序10宴會(huì)服務(wù)酒店宴會(huì)服務(wù)程序11客房服務(wù)房間整理程序住客房整理程序12服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 a) 員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 b) 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。 c) 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。服裝 a) 各崗位服務(wù)人

6、員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。 b) 各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。 c) 員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。13形體要求 a) 站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5步距離處，身體略為側(cè)向客人。 b) 使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。服務(wù)態(tài)度 a) 主動(dòng)熱情，賓客至上。 b) 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。 14.禮節(jié)禮貌 a) 見(jiàn)到客人，應(yīng)微笑問(wèn)好，主動(dòng)打招呼。 b)

7、熟練掌握禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切大方。服務(wù)語(yǔ)言 a) 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。 b) 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不和客人爭(zhēng)吵。 c) 業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語(yǔ)表達(dá)能力，能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。15職業(yè)道德行為 a) 對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 b) 尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。服務(wù)紀(jì)律 a) 按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。 b) 堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。 c) 上班時(shí)間不聊天，不干與工作無(wú)關(guān)的事。 d) 愛(ài)護(hù)客人行李物品，不隨意翻動(dòng)客人東西。16服務(wù)效率 a) 為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。 b) 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說(shuō)明。安全工作 a) 飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。 b) 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全