公共關(guān)系案例分析課件

1、未休止的休止符 QQ 大戰(zhàn) 360主講：朱志立 組員：李麗、黃瑞、侯曉萌、孫天桐、邸彬彬背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示 視頻時間順序QQ和360采取的對策大戰(zhàn)原因分析大戰(zhàn)結(jié)果分析 背景介紹事件經(jīng)過案例分析啟示背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示Section 1 背景介紹視頻 背景介紹騰訊QQ VS 奇虎360大戰(zhàn)馬化騰 PK 周鴻祎事件主角：騰訊、奇虎公司發(fā)生時間：2010年10月開始引爆危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)危機(jī)根源：行業(yè)競爭背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示時間順序QQ和360采取的對策事件經(jīng)過Section 2 事件經(jīng)過事件起因背景介紹 事件經(jīng)過 案例分

2、析 案情發(fā)展 啟示Round 1 序幕背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方：2010年1月春節(jié)期間騰訊推出QQ醫(yī)生3.2版，界面及功能酷似360，同時宣布贈送諾頓防病毒軟件半年試用。之后騰訊選擇在二三線和更低級別的城市強(qiáng)行推廣QQ醫(yī)生安全軟件,一夜之間，QQ醫(yī)生占據(jù)國內(nèi)一億臺左右電腦，市場份額近40%。守方：敏感的360很快意識到QQ醫(yī)生的威脅，一些正在休假的員工被緊急召回以應(yīng)對這起突發(fā)事件。360快速反應(yīng)，加上QQ醫(yī)生本身產(chǎn)品并不成熟就匆忙上陣，很多用戶陸續(xù)卸載QQ醫(yī)生，其市場份額也快速降至10%以下。勝利者：Round 2 開端背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方：

3、 5月31日，騰訊悄然將QQ醫(yī)生升級至4.0版并更名為QQ電腦管家。新版軟件將QQ醫(yī)生和QQ軟件管理合二為一，增加了云查殺木馬、清理插件等功能，涵蓋了360安全衛(wèi)士所有主流功能。守方： 周鴻祎（現(xiàn)360安全中心董事長）在微博上扔出40多條消息，自爆360與金山的多年積怨，金山隨即強(qiáng)烈回應(yīng)。兩家公司隨后互訴對方，口水戰(zhàn)訴訟戰(zhàn)不止。就在這時，騰訊的出手讓360措手不及。周鴻祎在接受專訪時，建議騰訊應(yīng)該加大投入解決QQ內(nèi)部安全問題。勝利者：Round 3 發(fā)展背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方：9月27日，360發(fā)布直接針對QQ的隱私保護(hù)器工具，宣稱其能實(shí)時監(jiān)測曝光QQ的行為，并提示用

4、戶某聊天軟件在未經(jīng)用戶許可的情況下偷窺用戶個人隱私文件和數(shù)據(jù)。引起了網(wǎng)民對于QQ客戶端的擔(dān)憂和恐慌。 守方：中秋節(jié)期間，QQ軟件管理和QQ醫(yī)生自動升級為QQ電腦管家，涵蓋了云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)、安全防護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)和軟件管理等功能，而這也是目前360安全衛(wèi)士的主流功能。而憑借著QQ龐大的用戶基礎(chǔ)，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領(lǐng)域的生存地位。平手Round 4 高潮背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方：10月14日，針對360隱私保護(hù)器曝光QQ偷窺用戶隱私事件，騰訊正式宣布起訴360不正當(dāng)競爭，要求奇虎及其關(guān)聯(lián)公司停止侵權(quán)、公開道歉并作出賠償。法院已受理此案。守方：針對騰訊起

5、訴，360隨即回應(yīng)三點(diǎn)，表示將提起反訴。在回應(yīng)中，360稱“各界對騰訊提出的質(zhì)疑，騰訊一直回避窺探用戶隱私，這時候起訴360，除了打擊報復(fù)外，不排除是為了轉(zhuǎn)移視線，回避外界質(zhì)疑”。 平手Round 5 高潮背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方： 10月27日，騰訊刊登了反對360不正當(dāng)競爭及加強(qiáng)行業(yè)自律的聯(lián)合聲明。聲明由騰訊、金山、百度、傲游、可牛等公司聯(lián)合發(fā)布。要求主管機(jī)構(gòu)對360不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)競爭行為進(jìn)行堅決制止，對360惡意對用戶進(jìn)行恫嚇、欺騙的行為進(jìn)行徹底調(diào)查。守方： 10月29日，360公司推出一款名為360扣扣保鏢的安全工具。360稱該工具全面保護(hù)QQ用戶的安全，包括阻止

6、QQ查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ以及給QQ加速，過濾廣告等功能。72小時內(nèi)下載量突破2000萬，并且不斷瞬速增加。騰訊對此作出強(qiáng)烈說明，稱360扣扣保鏢是“外掛”行為。平手實(shí)際騰訊和其利益集團(tuán)也有著實(shí)質(zhì)的利益矛盾。騰訊作為最大的即時通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站，已在各個網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域涉足。 騰訊與百度 百度HI與騰訊QQ聊天工具。QQ聊天作為中國最大的聊天工具，幾乎壟斷了所有的聊天行業(yè)，無疑對百度HI的市場占有率帶來了巨大的挑戰(zhàn)，百度一開始作為搜索引擎，現(xiàn)在涉足于此行業(yè)，目的在擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)上的忠實(shí)用戶，其之間的利益之爭在所難免。百度搜索和SOSO。SOSO是在百度占領(lǐng)大部分國內(nèi)搜索份額后有騰訊推出的一項(xiàng)搜索引

7、擎，騰訊的用戶龐大，必將對百度在國內(nèi)搜索霸主地位造成一定的影響。 騰訊與金山 隨著殺毒軟件流行的打趨勢，騰訊也表示將涉足殺毒軟件行業(yè)，依仗騰訊龐大的人口基數(shù)，金山也面臨巨大的挑戰(zhàn)。 騰訊與遨游 騰訊TT與遨游也有用戶之爭。遨游出色地將IE核心擴(kuò)展成了一個具有更高安全性和易用性的瀏覽器。但騰訊憑借龐大的用戶，其利益關(guān)系也凸顯現(xiàn)。 誰最倒霉 在中國，騰訊以龐大的用戶數(shù)目，占據(jù)這大量的市場份額，還有很大一部分和騰訊存在著競爭關(guān)系。說到底，商業(yè)上沒有永恒的敵人，也沒有永恒的朋友，只有永恒的利益。其根本不過是追求利益而上演的一場鬧劇。最終受害者也只是廣大用戶。對此應(yīng)該規(guī)范合理進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)競爭，還互聯(lián)網(wǎng)一個完

8、整的天空。 騰訊與其利益集團(tuán)的關(guān)聯(lián)360與騰訊 近些年來騰訊的發(fā)展實(shí)為迅速，騰訊的業(yè)務(wù)已經(jīng)囊括了互聯(lián)的大部分領(lǐng)域。這阻礙了360構(gòu)建客戶端帝國的構(gòu)想。一方面360推出360隱私保護(hù)器，指出騰訊涉嫌侵犯用戶隱私，并且強(qiáng)制捆綁。另一方面騰訊稱360純屬污蔑行為。還通過其軟件彈窗、官方網(wǎng)站專題、博客及微博等各種方式進(jìn)行惡意傳播擴(kuò)大影響。 360與金山 360推出免費(fèi)的殺毒軟件，對傳統(tǒng)殺毒軟件帶來巨大的威脅，同時并占領(lǐng)的大量市場占有率。金山推出的金山網(wǎng)盾，以保護(hù)更多的用戶上網(wǎng)安全，但360指出的“金山網(wǎng)盾破壞360木馬防火墻運(yùn)行”而被360安全瀏覽器認(rèn)為該安全模塊對其造成了威脅，并對金山網(wǎng)盾發(fā)動攻擊，

9、強(qiáng)行卸載金山網(wǎng)盾。 360與百度 360堅持標(biāo)注百度搜索結(jié)果中的欺詐網(wǎng)站，而在百度推出的百度工具欄被360定義為惡評插件，并提醒用戶卸載，對百度工具欄的正常發(fā)展造成嚴(yán)重影響。因此遭到百度報復(fù)。 360與遨游 360指出遨游瀏覽器強(qiáng)制捆綁金山網(wǎng)盾并靜默安裝、無法卸載，剝奪了用戶的選擇權(quán)。而遨游則認(rèn)為360安全衛(wèi)士以“不安全”為名，恐嚇用戶，攔截傲游及其他瀏覽器的正常的默認(rèn)設(shè)置，并從各種渠道強(qiáng)制安裝360瀏覽器，再以安全名義接管默認(rèn)設(shè)置和強(qiáng)迫用戶使用。 360與可牛 360指出可牛已被金山收購，替金山出面攻擊360。而可牛稱在可牛免費(fèi)殺毒第一個版本剛誕生5分鐘，就遭到360安全衛(wèi)士的惡意攔截?？膳?/p>

10、通過技術(shù)分析，發(fā)現(xiàn)360早在5月24日（發(fā)布前一天），就已經(jīng)制作好了攔截數(shù)據(jù)庫。360從其云端服務(wù)器對360安全衛(wèi)士下達(dá)指令，阻止用戶下載安裝可牛殺毒。 如此看來360犯眾怒，惹得騰訊聯(lián)合4大巨頭群起而攻之。 360和五大門派的利益關(guān)系諾基亞做了一個艱難的決定，如果探測到10米范圍內(nèi)有iPhone，將啟動自爆程序，毀滅10米內(nèi)一切物體。中國移動作出了一個非常艱難的決定，在中國聯(lián)通停止對中國移動進(jìn)行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在擁有中國聯(lián)通號的家庭上停止啟動中國移動信號。 康師傅做了個艱難的決定，如果檢測到用戶使用過統(tǒng)一，方便面里將沒有配料 麥當(dāng)勞做了個艱難的決定，如果監(jiān)測到客人曾經(jīng)食用過

11、KFC，將自動釋放致癌物質(zhì) 蒙牛做了個艱難的決定，如果監(jiān)測到用戶胃里有伊利牛奶，將自動釋放三聚氰胺 中石化做了個艱難的決定，如果監(jiān)測到用戶汽車油箱里有中石油，將自動引爆加油站 廣電總局做了個艱難的決定，如果發(fā)現(xiàn)用戶下載美劇，將自動轉(zhuǎn)化成新聞聯(lián)播 杜蕾斯作出了一個艱難的決定，如果檢測到主人的JJ曾經(jīng)使用過杰士邦，將自動使安全套滲漏，導(dǎo)致女方懷孕。蒙牛作出了一個艱難的決定，如果監(jiān)測到用戶胃里有伊利牛奶，將自動釋放三聚氰胺。惡搞演繹Round 6 尾聲背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示攻方： 11月3日，騰訊公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，倡導(dǎo)必須卸載360軟件才可

12、登陸QQ，這是360與騰訊一系列爭執(zhí)中，騰訊方面迄今為止最激烈的行動。此舉引發(fā)了業(yè)界震動，網(wǎng)友憤怒，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)360CEO周鴻祎稱被迫卸載的360軟件用戶達(dá)到6000萬。守方：晚上9點(diǎn)左右，360公司對此發(fā)表回應(yīng)“保證360和QQ同時運(yùn)行”，隨后360公司“扣扣保鏢”軟件在其官網(wǎng)悄然下線，4日360發(fā)表公開信稱：愿擱置爭議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，360扣扣保鏢正式下線。在國家相關(guān)部門的強(qiáng)力干預(yù)下，QQ已與360開始恢復(fù)兼容。4日上午，360公司發(fā)出彈窗公告宣布召回扣扣保鏢，請求用戶卸載。此舉似乎有了和解的跡象。 勝利者：11月3日彈窗大戰(zhàn)全記錄18:24 騰訊逼

13、迫用戶二選一 ：裝了360就不能用QQ19:19 360回應(yīng)：將保證和QQ同時正常使用 19:50 360發(fā)布WebQQ客戶端 以保證QQ和360同時使用20:14 騰訊停止WebQQ運(yùn)行 360稱還有其他解決方案20:32 360官網(wǎng)已無法找到“扣扣保鏢”下載鏈接20:37 QQ空間和網(wǎng)頁游戲等服務(wù)停止對360瀏覽器支持21:37 360發(fā)出“緊急求助信” 呼吁停用QQ三天23:21 騰訊公布三項(xiàng)和解條件：360必須卸載扣扣保鏢有史以來最大的彈窗大戰(zhàn)11月3日 18點(diǎn)15分左右騰訊發(fā)布“致廣大QQ用戶的一封信”。要求用戶必須在360和QQ之間做出選擇，有360就沒有QQ！ 同時騰訊發(fā)布“一起

14、卸載360”超級工具。 11月3日 21點(diǎn)20分左右360發(fā)布官方回應(yīng)騰訊要挾用戶卸載360 360將保證和QQ同時正常使用，表示360將保證和QQ同時正常使用。 同時 360 CEO 周鴻祎在微博上推薦用戶下載360特制WebQQ暫時解決360與QQ共存的問題！ 11月3日 20點(diǎn)左右騰訊為了對付360的WebQQ，竟然狠下心直接關(guān)掉自家WebQQ服務(wù)。讓360失去最后的防線！ Round 7 結(jié)局背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示奇虎360于2010年11月10日宣布QQ和360已經(jīng)恢復(fù)兼容，并在官方網(wǎng)站發(fā)布名為QQ和360已經(jīng)恢復(fù)兼容 感謝有您！的公告，感謝廣大用戶對360軟件

15、的支持，公布了有關(guān)部門的聯(lián)系方式，提醒用戶若發(fā)現(xiàn)二者軟件若出現(xiàn)沖突可向相關(guān)部門舉報。騰訊公司于2010年11月21日發(fā)布名為和你在一起的致歉信。雙方?jīng)_突在工信部的介入下正式化解 看客評論 把這一切撕開，讓大家看看里子。誰也別把用戶當(dāng)籌碼！ 姜洪綁架用戶和強(qiáng)奸民意，這樣的企業(yè)就缺乏起碼的社會責(zé)任和道德意識。 楊海峰 騰訊猛殺360這招，會失去不少高端用戶和明白的用戶。 王學(xué)宗這種惡性競爭的程度 ，涉及的范圍，文明社會的商業(yè)史上聞所未聞！ 曲曉東這次桌面彈窗大戰(zhàn)，都有點(diǎn)攜用戶以令諸侯的意思 金錯刀在這次360和QQ的戰(zhàn)斗中，政府及其官方媒體又集體失聲了。 郭暢我感覺這次大戰(zhàn)沒有贏家，而輸家可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)

16、不止這兩家。 黃俊杰“3Q大戰(zhàn)”-用戶的看法無法割舍 ：1.、360和QQ都是我喜歡的，他們吵架了我怎么辦? 2、殺毒軟件多，360有東西可以替代， QQ用了這么多年了，誰能替代呢？ 3、我覺得騰訊應(yīng)該選擇符合自身形象與責(zé)任更大度的做法 4、受不了了，你們公司之間通過法律斗吧，還我們個安靜的網(wǎng)絡(luò)！ 5、企業(yè)之間的競爭矛盾到最后受苦的是普通用戶，咱們的那些相關(guān)部門都跑哪去了？這事沒人管，就由著他們這樣不正當(dāng)競爭嗎？網(wǎng)友調(diào)侃 ：我能不能這么理解，選擇360是因?yàn)槟懿槎?，所以默認(rèn)它進(jìn)入系統(tǒng)，就像保姆能進(jìn)入房間打掃一樣；選擇QQ是因?yàn)樗诮涣鳎拖袼緳C(jī)能便利交通一樣；那么如此，你一司機(jī)憑啥進(jìn)我房間？

17、我的保姆在我房間關(guān)你何事？你還發(fā)封信說如果我不辭退保姆，就把我的奔馳開走 ？ “3Q大戰(zhàn)”-直接后果1、兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，Q損失了在許多用戶心中的聲譽(yù) ；2、MSN和新浪推出新浪UC及MSN互聯(lián)互通；3、金山和卡巴斯基推出免費(fèi)殺毒。騰訊公關(guān)表現(xiàn)背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1.馬化騰對此事發(fā)表微博 2. 高層在北京開新聞發(fā)布會，指責(zé)360的惡意破壞行為3. 發(fā)表兩封聲明：解釋這樣做的原因，同時對網(wǎng)民表示道歉再次致歉，指責(zé)360的不當(dāng)行為，呼吁網(wǎng)民支持自己 兼容后發(fā)表致歉信 360 公關(guān)表現(xiàn)背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1. 周鴻煒發(fā)出公開信 2. 發(fā)

18、表聲明：自己的產(chǎn)品已經(jīng)交到中國安全測評中心、如家快捷酒店接受用戶監(jiān)督，講述產(chǎn)品的工作原理；同時對騰訊的新聞發(fā)布會做出回應(yīng)，對網(wǎng)民表歉意 QQ和360在政府的干預(yù)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)兼容，并感謝網(wǎng)民的支持 背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示大戰(zhàn)原因分析大戰(zhàn)結(jié)果分析案例分析Section 3 案例分析危機(jī)公關(guān)處理原則背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1、以我為主提供情況（Tellyourowntabe） 以“我”為主提供情況，即在遇到危機(jī)時，組織切勿采用“鴕鳥政策”，應(yīng)主動與新聞媒體溝通，迅速占領(lǐng)信息的制高點(diǎn)，以此掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，從而主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生謠言四起的情況。2、盡快提供情

19、況（TeUitfast）盡快提供情況，即強(qiáng)調(diào)危機(jī)發(fā)生時，組織不僅要主動聯(lián)絡(luò)新聞媒體，還應(yīng)第一時聯(lián)絡(luò)新聞媒體發(fā)布信息，否則一旦耀眼產(chǎn)生，就很難對危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢進(jìn)行控制。3、提供全部情況（Tellitall）存在的問題背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1、處理問題不及時2、不尋找問題根源，而是無謂對罵3、忘記了用戶缺乏有效溝通4、把自己塑造成強(qiáng)勢的一方5、過份的依賴政府和司法機(jī)關(guān)6、不正視自己問題，而是一味推卸7、道歉不誠懇1、處理問題不及時背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示早在2010年春節(jié)前后，騰訊利用假期速推“QQ醫(yī)生”搶灘360市場，周鴻祎守陣狙擊。這時雙方就已經(jīng)產(chǎn)生矛

20、盾，期間經(jīng)過騰訊宣布推出“QQ電腦管家”，功能設(shè)計與360安全衛(wèi)士極其類似，再次搶灘；鴻祎剛和金山公司宣布正式起訴騰訊；周還是妥協(xié)了一次，與馬溝通，希望馬放棄研發(fā)“QQ電腦管家”，轉(zhuǎn)而投資360，并聯(lián)合打擊百度，馬稱360公司無投資價值，并拒絕了周的所有“條件”；隨后周在9月27日推出360隱私保護(hù)器，爆“QQ隱私門”，雙方開始前期的抹黑對罵。后來還有“扣扣保鏢”和拉攏陣營等。終于2010年12月27日一紙聲明的形式發(fā)出通知：“我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件”。至此，雙方的紛爭進(jìn)入白熱化階段，整個事件也上升到威脅企業(yè)自身的危機(jī)。歷時10個多月，危機(jī)從從無到有，從小到大，以至

21、最后引爆網(wǎng)絡(luò)，不受控制。從時效性來說，確實(shí)是不敢恭維，而危機(jī)公關(guān)的處理原則中及時處理是放在首位的，重要性不言而喻。如果他們在矛盾剛產(chǎn)生的時候就高度重視，如果把這次危機(jī)扼殺在搖籃中，或許不管是奇虎還是騰訊，這都是他們喜于接受的?？上У氖撬麄儺?dāng)初卻沒這樣去做！2.不尋找問題的根源，而是無謂對罵背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示360指責(zé)QQ“窺探”用戶隱私，9月28日，騰訊科技在顯著位置發(fā)表文章稱，360安全衛(wèi)士董事長周鴻祎投資黃色網(wǎng)站，在這之后就是雙方的各路“水軍”互相發(fā)帖先下對罵，這是根據(jù)回帖數(shù)量看出來的。當(dāng)然還有很多他們的無畏爭執(zhí)以及技術(shù)上所謂的“見招拆招”等等，就不一一列舉了?？?/p>

22、到這些都讓人感覺到好笑，不敢想象這樣的舉動是擁有1億或者更多用戶的騰訊公司所做出的對策，好聽點(diǎn)是缺乏理性，說的難聽點(diǎn)根本就是幼稚。騰訊看似是很努力的在應(yīng)對這次危機(jī)，可是實(shí)際上卻通過無畏的對罵吧這次危機(jī)推向更高。如果說騰訊能找到問題的根源，從而解決問題，應(yīng)該要比爭的面紅耳赤而無濟(jì)于事要強(qiáng)的多。3、忘記了用戶，缺乏有效溝通背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示在這次危機(jī)中，很多網(wǎng)民都是“被迫圍觀”，原因就在于騰訊與奇虎的“彈窗戰(zhàn)爭”。雙方都是通過自動彈出窗口的辦法來發(fā)布自己的消息、決定以及對對方的指責(zé)。360的致網(wǎng)民求助信，騰訊的公開信，聯(lián)合聲明，艱難的決定等。儼然已經(jīng)把眾網(wǎng)民的電腦變成了戰(zhàn)

23、場，只是在注意怎樣的去對付敵人，而忘記了自己的親人。不得不讓人感到失望以及對騰訊企業(yè)形象的重新判斷。騰訊的二選一策略，讓它徹底的成為了孤家寡人。在這之前騰訊與360的支持旗鼓相當(dāng)，不過在這之后，騰訊聽到的只是鋪天蓋地的叫罵。就其原因，就是因?yàn)槿狈εc受眾溝通，就貿(mào)然的要挾網(wǎng)民的選擇自由，憤怒的圍觀者終于忍無可忍。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。在整個事件當(dāng)中，360的表態(tài)似乎迎合了大眾的訴求和需要，但騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非

24、常強(qiáng)勢和極端。在危機(jī)面前如果企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品有可能涉及“錯誤”，應(yīng)該及時停止錯誤行為并勇于承擔(dān)責(zé)任，如果是被冤枉的，在溝通方面應(yīng)該極力的宣傳企業(yè)積極發(fā)展的愿景、努力向上、發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責(zé)任，將輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向積極的一面配合法律和技術(shù)部門的行動，將損失降到最低。4.把自己塑造成強(qiáng)勢的一方背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示在中國的傳統(tǒng)思想中，人們總是同情弱者。而騰訊卻恰巧把自己塑造成強(qiáng)勢的一方，這方面的案例不勝枚舉。當(dāng)時的巨能鈣與河南商報，巨能鈣雖然贏得了訴訟，卻無奈丟了市場。圣元的“性早熟”事件，雖然本身問心無愧，就是因?yàn)樽约旱膹?qiáng)勢讓更多的讓你對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。騰訊也許

25、是在想，我是龍頭老大，我怕誰。是的，你是老大，可是別忘了，你與360的斗爭并沒有誰對誰錯，而你們的斗爭也是客戶端的競爭。況且馬化騰也說“真正能聽懂的只有百分之十”，也就是說贏得更多的支持就是勝利，網(wǎng)民們也并不清楚你們誰對誰錯，他們支持的只會是他們心中的弱勢一方。5.過分依賴政府及司法機(jī)關(guān)背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示騰訊與360的“隱私大戰(zhàn)”升級到對薄公堂。起訴360不正當(dāng)競爭，要求奇虎及其關(guān)聯(lián)公司停止侵權(quán)、公開道歉并作出賠償。360對此作出回應(yīng)，稱將提起反訴。今年6月，搜狐、騰訊互訴不正當(dāng)競爭的“中國輸入法軟件第一案”暫告一段落。還有網(wǎng)易、百度等多是通過訴訟。不難看出遇到問題親

26、一色的起訴。就算是真的委屈，真的是胸有成竹，這樣也不是最好的選擇。實(shí)際上，過分執(zhí)著于分清對與錯，不是危機(jī)公關(guān)的目的。危機(jī)公關(guān)的目的，是制止乃至消除不良影響，保護(hù)品牌的形象和市場份額。一個優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)行動，應(yīng)該著眼于轉(zhuǎn)危為機(jī)，把危機(jī)事件當(dāng)做提高品牌知名度和美譽(yù)度的機(jī)會。作為政府，有著自己的行事方式和準(zhǔn)則，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)公關(guān)事件，不應(yīng)該過分的依靠政府。首先在處理事件的效率上，過分依靠政府，必然會延長時間，延長時間意味著危機(jī)事件有了足夠的傳播時間。政府針對一個事件作出結(jié)論，所需要的時間，不可能太短。6.不正視自己的問題，而是一味的推卸責(zé)任背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示在一開始面對公眾的

27、時候，騰訊就是指責(zé)對方不正當(dāng)競爭、威脅QQ安全、沒有道德底線以及“安全恐嚇”、“安全欺詐”等。所以的矛頭都指向360，卻從來沒有冷靜下來，從自己的角度反思問題。難道真的在這次危機(jī)中自己沒有一點(diǎn)責(zé)任？不應(yīng)該為給廣大網(wǎng)民帶來的諸多干擾和不便說一聲對不起？這場持久戰(zhàn)本來可以輕輕的來，也輕輕的離去，但是也許正是因?yàn)轵v訊的閃爍其詞，推卸責(zé)任，讓這矛盾轉(zhuǎn)化為危機(jī)。作為一個企業(yè)，不論是遇到什么問題，其實(shí)都應(yīng)當(dāng)首先從自己身上找原因，吸取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)以作為前車之鑒。知錯能改，善莫大焉。成功的人總是找原因，失敗的人總是找借口，說的也就是這個道理。7.道歉不誠懇背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示“道歉就

28、要像個道歉的樣子，不要攻擊別人，也不要自我辯護(hù)，就是道歉?！保@是引自360公司董事長周鴻祎的一句話。從中不難看出其真誠懇切，也確實(shí)符合道歉的本意。相比之下，騰訊的道歉就只能說是“偽道歉，真攻擊”了，騰訊的“情書式道歉”，字里行間有著“公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為”以及“起初，我們”這樣的語句，在業(yè)內(nèi)分析人士看來，充滿了自我辯護(hù)的味道。永遠(yuǎn)不要玩弄公眾，在現(xiàn)在這個社會，每個人都是市場的主體，每個人都有自己的思想，不要不公眾認(rèn)為是無知愚昧的個體，水能載舟亦能覆舟，所以在面對公眾的時候，真誠懇切才是聰明的做法，而不是玩弄文字游戲。原因解析背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1、中國企業(yè)危機(jī)公關(guān)不成熟 薄弱

29、的全員公關(guān)危機(jī)意識幼稚的危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制2、大企業(yè)有恃無恐巨大的數(shù)量用戶騰訊兩大怕一政府二微軟3、忽視網(wǎng)絡(luò)力量4、相關(guān)法律不完善解決辦法背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1、態(tài)度積極，處理及時2、誠懇相待，承擔(dān)責(zé)任3、利用權(quán)威管理部門和第三方力量4、進(jìn)行有效溝通具體措施背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示1、制造聲勢，表示今后騰訊致力于自主創(chuàng)新和不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，并鼓勵支持本土軟件開發(fā)事業(yè)發(fā)展，利用企業(yè)界影響里和財力設(shè)立鼓勵新技術(shù)，新產(chǎn)品，心領(lǐng)域創(chuàng)新的基金或獎項(xiàng)2、大力推廣提倡“人性化、個性化”服務(wù)，本著“用戶至上”的宗旨，對其“山寨”行為進(jìn)行包裝，指出這樣的初衷是為了讓用戶

30、用上更完善、更便捷的軟件。3、誠懇的就“掃描用戶硬盤”情況向用戶致歉，并推廣用戶的批評是用戶對騰訊最大的期望，騰訊將把用戶的批評最為自身不斷進(jìn)去的最大動力等理念。背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示Section 4 啟示1、承擔(dān)責(zé)任 即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 此前，騰訊已經(jīng)發(fā)起對360的訴訟，利用法律武器維護(hù)企業(yè)權(quán)益合情合理。但是在隨后與360的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責(zé)對手不正當(dāng)競爭，指責(zé)對手踐踏法律與行業(yè)公德，這種在真相未明情況下先行定性的

31、做法，也招致不少人詬病。 2、真誠溝通 真誠是危機(jī)公關(guān)的前提。處理危機(jī)的基本態(tài)度是誠懇。 騰訊在這次危機(jī)公關(guān)中溝通“不及格”，沒有充分告知事實(shí)真相，一味發(fā)布一些攻擊360的負(fù)面稿件，試圖用打擊對手的方式來掩蓋對方的指責(zé)。訴諸一面的勸服，效果不佳， 難以博取用戶的信任和支持。早危機(jī)公關(guān)中需要把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通。背景介紹 事件經(jīng)過 案例分析 案情發(fā)展 啟示3、速度第一 馬化騰第一時間站在媒體面前面對公眾，這是騰訊做的正確的地方。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與可能涉及到的各方面溝通到位。4、權(quán)威證實(shí) 在法律沒有定義的情況下，公眾的恐懼需要權(quán)威證實(shí)。自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整