物業(yè)中心業(yè)戶訴求處理操作規(guī)程

1、物業(yè)中心業(yè)戶訴求處理操作規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)戶訴求處理程序，確保業(yè)戶訴求能及時、有效合理地得到解決，提高業(yè)戶滿意度。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)有限公司。3.0定義業(yè)戶訴求：業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)不到位或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見或建議。4.0職責(zé)和權(quán)限客服主管負(fù)責(zé)對業(yè)戶訴求處理給予指導(dǎo)、監(jiān)督和批閱?？头鞴芊?wù)隊業(yè)戶訴求處理情況的審核抽查。物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)戶訴求的受理、跟進(jìn)、回訪、分析、匯總和歸檔。物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理其職責(zé)范圍內(nèi)的各類業(yè)戶訴求，并將處理情況及時反饋至客服部。5.0方法和過程訴求分類有效訴求：業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)公司在日常物

2、業(yè)服務(wù)中存在失職、違紀(jì)、違法而反映的意見或建議。協(xié)助處理訴求：業(yè)戶認(rèn)為發(fā)展公司或外部環(huán)境等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住和生活的不良因素，希望由物業(yè)公司協(xié)助處理的意見或建議。無效訴求：有效訴求和協(xié)助處理訴求之外的其他訴求。處理原則站在業(yè)戶的角度，在不違反公司原則的范圍內(nèi)，盡最大可能解決業(yè)戶實際問題，提升業(yè)戶滿意度。對業(yè)戶訴求及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行有效處理，不能及時處理的應(yīng)了解進(jìn)展情況后適時告知業(yè)戶。從專業(yè)角度處理問題，講究誠信原則，不承諾權(quán)限以外的事情，維護(hù)公司形象。處理要領(lǐng)認(rèn)真對待：對具有管理責(zé)任或具有群體訴求傾向性質(zhì)的訴求，客服主管第一時間協(xié)調(diào)解決，必要時上報公司相關(guān)主要負(fù)責(zé)

3、人。堅持原則：以國家法律法規(guī)為依據(jù)，明確事實。態(tài)度鮮明：對我司不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)戶，即使業(yè)戶不接受，都不能夠含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)在查清事實的基礎(chǔ)上，給業(yè)戶一個負(fù)責(zé)人的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶可能采取過激行為的，應(yīng)即時向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一口徑：在回復(fù)業(yè)戶訴求是應(yīng)統(tǒng)一輸出口徑。訴求受理接到業(yè)戶的訴求應(yīng)及時記錄于業(yè)戶訴求記錄表，受理業(yè)戶訴求時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)戶姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容和訴求要求等；受理業(yè)戶訴求時應(yīng)注意表示對業(yè)戶的尊重和關(guān)心，了解事情的真相、業(yè)戶的感受和業(yè)戶想通過訴求達(dá)到的意愿；受理結(jié)束時，要對業(yè)戶致歉或感謝其對我們工作的理解與支持。受理人員對于不了解的事

4、情，切忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的訴求要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)戶明確回復(fù)時間，然后立即將業(yè)戶訴求記錄表轉(zhuǎn)交給客服主管簽批，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理并將處理結(jié)果及時反饋至客服部。各部門負(fù)責(zé)人及物業(yè)助理接到業(yè)戶訴求時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄、及時處理和跟蹤反饋。各部門負(fù)責(zé)人及物業(yè)助理應(yīng)對受理的業(yè)戶訴求進(jìn)行核查，以防遺漏和信息傳遞的失誤，延誤訴求處理的時機(jī)，導(dǎo)致訴求升級或矛盾激化。5.5訴求處理客服主管根據(jù)訴求內(nèi)容，安排相關(guān)部門對業(yè)戶訴求信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。相關(guān)人員根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。業(yè)戶訴求應(yīng)在24小時內(nèi)反饋，對于跟進(jìn)時間較長的訴求，每周至少反饋一次跟

5、進(jìn)情況。若業(yè)戶同意，則按雙方達(dá)成的一直意見處理；若業(yè)戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)戶溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見為止?？头颗笕圆荒芗皶r處理的訴求，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、處理、跟進(jìn)和回訪。對于上交或直接反映至公司的訴求，由公司領(lǐng)導(dǎo)安排相應(yīng)部門跟進(jìn)處理，并將結(jié)果及時反饋至物業(yè)服務(wù)中心客服部。對于業(yè)戶無理的訴求，也應(yīng)給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺寴I(yè)戶接受。訴求回訪各部門訴求處理完畢并經(jīng)過驗證合格應(yīng)及時反饋至物業(yè)服務(wù)中心客服部。物業(yè)助理應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回訪業(yè)戶，將回訪情況記錄于業(yè)戶訴求記錄表。訴求整理客服部應(yīng)對業(yè)戶訴求進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并對典型案例（包括但不局限于重大訴求、熱點訴求和重要訴求）進(jìn)行整理形成業(yè)戶訴求案例。對于工程設(shè)計缺陷、典型工程質(zhì)量等問題，客服部應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，以便提升在物業(yè)服務(wù)前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工和接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)督力度。訴求檔案業(yè)戶訴求處理過程中形成的記錄，均為該訴求的檔案。業(yè)戶訴求處理完畢后須將訴求檔案匯總、分類保存，同時