B-第8章服務(wù)組織

1、第八章 效力組織第一節(jié) 組織構(gòu)造概述第二節(jié) 效力企業(yè)組織構(gòu)造第三節(jié) 效力組織文化.第一節(jié)組織構(gòu)造概述一、組織與組織構(gòu)造二、典型組織構(gòu)造三、組織構(gòu)造設(shè)置的原那么四、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容.一、組織與組織構(gòu)造 組織：兩人以上的團(tuán)體就是組織。靜態(tài)、名詞 組織：是為實(shí)現(xiàn)某一共同目的而由假設(shè)干人組合構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。 組織：就是圍繞共同實(shí)現(xiàn)的目的建立機(jī)構(gòu)，并對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員安排崗位、明確職責(zé)、交流信息、協(xié)調(diào)任務(wù)、獲得最高效率的活動(dòng)。(動(dòng)態(tài)、動(dòng)詞) 組織構(gòu)造是企業(yè)內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間關(guān)系的一種方式，是指對(duì)于任務(wù)義務(wù)如何分工、分組和協(xié)調(diào)協(xié)作的方式。 組織構(gòu)造的構(gòu)成要素：任務(wù)目的或義務(wù)

2、人員和職務(wù) 組織環(huán)境 人際關(guān)系.組織構(gòu)造的作用可以使每個(gè)成員可以明確知道本人在組織中的位置和作用，明白職責(zé)和權(quán)限?？梢允谷蝿?wù)指令能順著指揮鏈從上一級(jí)傳到達(dá)下一級(jí)，減少人際之間的摩擦。有利于消費(fèi)專業(yè)化，提高效率。有利于監(jiān)視檢查任務(wù)，協(xié)調(diào)組織中各部門的關(guān)系。.二、典型組織構(gòu)造直 線 制直 線 職 能 制事 業(yè) 部 制矩 陣 制.直線制總經(jīng)理餐廳領(lǐng)班廚師長財(cái)會(huì)餐廳服務(wù)員廚師餐廳服務(wù)員切配師采購 直線制是按直線垂直指點(diǎn)的組織方式。它的特點(diǎn)是組織中各個(gè)層次按垂直系統(tǒng)陳列，命令和信息是從最高層到最低層垂直下達(dá)和傳送。一個(gè)下屬單位只接受一個(gè)上級(jí)指點(diǎn)的指揮，不存在管理的職能分工。.直線職能制總經(jīng)理職能部業(yè)務(wù)部

3、職能部業(yè)務(wù)1領(lǐng)班業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)2領(lǐng)班領(lǐng)班職能部職能部 直線職能制是將直線一致化原理和職能分工專業(yè)化原理有機(jī)結(jié)合起來的組織方式。它是以直線控制嚴(yán)密為根底，汲取職能制中充分發(fā)揚(yáng)專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織構(gòu)造。.總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部投資部開展部事業(yè)部A游覽社前廳部餐飲部商品部客房部文娛部事業(yè)部B酒店事業(yè)部C汽車公司 事業(yè)部制是由美國通用汽車公司經(jīng)理AP斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)建，是一種適用實(shí)行集中決策下的分散運(yùn)營的分權(quán)式組織構(gòu)造方式，其主要特點(diǎn)是：在總公司與直接產(chǎn)銷單位之間增設(shè)一級(jí)組織，即事業(yè)部或分公司。事業(yè)部經(jīng)理在消費(fèi)運(yùn)營方面有相當(dāng)大的自主權(quán)，可以在公司總方針規(guī)定的范圍內(nèi)，獨(dú)立運(yùn)營、獨(dú)立核算、

4、自傲盈虧。公司、事業(yè)部、分公司三級(jí)都可以設(shè)有職能部門，為主管人員當(dāng)顧問事業(yè)部制.高層管理者事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部職能部業(yè)務(wù)部職能部業(yè)務(wù)部職能部職能部業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)2職能部職能部職能部職能部.矩陣制高層管理者職能1職能2工程A工程B工程C 矩陣型組織構(gòu)造是工業(yè)企業(yè)常用的一種組織構(gòu)造，尤其是一些有著多種產(chǎn)品，或是跨國公司往往采用矩陣型的組織構(gòu)造。矩陣型在組織圖示上把職能部門按縱列陳列，把產(chǎn)品工程按橫行陳列，相互交叉構(gòu)成一個(gè)矩陣。這就構(gòu)成縱、橫兩套管理系統(tǒng)。產(chǎn)品工程部設(shè)經(jīng)理，在總經(jīng)理直接指點(diǎn)下進(jìn)展任務(wù)。職能部門設(shè)經(jīng)理，職能部門成員可以參與各產(chǎn)品工程部的任務(wù)。.三、組織構(gòu)造設(shè)置建立的原那么1

5、、精簡(jiǎn)高效原那么2、管理幅度原那么3、一致指揮原那么4、責(zé)權(quán)對(duì)等原那么5、分工協(xié)作原那么.四、組織構(gòu)造設(shè)置的內(nèi)容組織管理總體方式的選擇決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的設(shè)置部門、崗位的設(shè)計(jì)管理層次和管理幅度確實(shí)定信息溝通網(wǎng)絡(luò)的建立組織管理制度的建立.總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)客房總監(jiān)銷售總監(jiān)人事總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)宴會(huì)部經(jīng)理中餐部經(jīng)理酒吧經(jīng)理西餐廳經(jīng)理飲料部經(jīng)理工程部經(jīng)理保衛(wèi)部總經(jīng)理辦公室銷售部營業(yè)財(cái)務(wù)部成本核算部采購部會(huì)計(jì)部人事部培訓(xùn)部前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理公共衛(wèi)生部經(jīng)理洗滌部經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐廳主管餐廳主管廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班.第二節(jié) 效力組織構(gòu)造一、效力組織構(gòu)造變革 二、組織構(gòu)造扁平化的主要手段 .一、

6、效力組織構(gòu)造變革 “無限扁平組織方式“蜘蛛網(wǎng)組織方式 “倒金字塔組織構(gòu)造T構(gòu)造 .(一)“無限扁平組織方式 所謂組織扁平化，就是經(jīng)過廢除公司自上而下的垂直挺拔的構(gòu)造，減少管理層次，添加管理幅度，裁減冗員來建立一種緊湊的橫向組織，到達(dá)使組織變得靈敏，矯捷，富有柔性、發(fā)明性的目的。 它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)、管理層次的簡(jiǎn)化、管理幅度的添加與分權(quán)。.扁平化組織的特點(diǎn)：1.以任務(wù)流程為中心而不是部門職能來構(gòu)建組織構(gòu)造。2.縱向管理層次簡(jiǎn)化,削減中層管理者。3.企業(yè)資源和權(quán)益下放于基層，顧客需求驅(qū)動(dòng)。4.現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊手段。5.實(shí)行目的管理?？偨?jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班一線效力員顧客.二“蜘蛛網(wǎng)組織方式 “蜘蛛網(wǎng)型組織構(gòu)造，

7、也稱網(wǎng)絡(luò)型組織構(gòu)造是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，順應(yīng)與開展起來的一種新型的組織機(jī)構(gòu)， 網(wǎng)絡(luò)型組織構(gòu)造是一種只需很精干的中心機(jī)構(gòu)，以契約關(guān)系的建立和維持為根底，依托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)展制造、銷售或其他重要業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng)的組織構(gòu)造方式。 目前正在流行的一種新方式的組織設(shè)計(jì)，它使管理當(dāng)局對(duì)于新技術(shù)、時(shí)髦，或者來自海外的低本錢競(jìng)爭(zhēng)能具有更大的順應(yīng)性和應(yīng)變才干。 .“蜘蛛網(wǎng)組織方式特點(diǎn) 被結(jié)合在這一構(gòu)造中的各運(yùn)營單位之間并沒有正式的資本一切關(guān)系和行政隸屬關(guān)系，只是經(jīng)過相對(duì)松散的契約正式的協(xié)議契約書紐帶，透過一種互惠互利、相互協(xié)作、互置信任和支持的機(jī)制來進(jìn)展親密的協(xié)作。 在網(wǎng)絡(luò)型組織構(gòu)造中，組織的大部分職能從組織外“購買

8、，這給管理當(dāng)局提供了高度的靈敏性，并使組織集中精神做它們最擅長的事。.動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)型構(gòu)造的優(yōu)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)型組織構(gòu)造極大地促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍：一是降低管理本錢；提高管理效益。二是實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全世界范圍內(nèi)供應(yīng)鏈與銷售環(huán)節(jié)的整合；三是簡(jiǎn)化了機(jī)構(gòu)和管理層次，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)充分授權(quán)式的管理。四是組織構(gòu)造具有更大的靈敏性和柔性。以工程為中心的協(xié)作可以更好地結(jié)合市場(chǎng)需求來整合各項(xiàng)資源，而且容易操作，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)價(jià)值鏈部分也隨時(shí)可以根據(jù)市場(chǎng)需求的變動(dòng)情況添加、調(diào)整或撤并； 另外，這種組織構(gòu)造簡(jiǎn)單、精煉，猶疑組織中的大多數(shù)活動(dòng)都實(shí)現(xiàn)了外包，而這些活動(dòng)更多地靠電子商務(wù)來協(xié)調(diào)處置，組織構(gòu)造可以進(jìn)一步扁平化，效率也更高

9、了。.動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)型構(gòu)造的缺陷可控性太差。這種組織的有效動(dòng)作是經(jīng)過與獨(dú)立的供應(yīng)商廣泛而親密的協(xié)作來實(shí)現(xiàn)的，猶疑存在著品德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇性，一旦組織所依存的外部資源出現(xiàn)問題，如：質(zhì)量問題、提價(jià)問題、及時(shí)交貨問題等，組織將墮入非常被動(dòng)的境地。另外，外部協(xié)作組織都是暫時(shí)的，假設(shè)其中的某一協(xié)作單位因故推出且不可替代，組織將面臨解體的危險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)組織還要求建立較高的組織文化以堅(jiān)持組織的凝聚力，然而，猶疑工程是暫時(shí)的，員工隨時(shí)都有被解雇的能夠，因此員工對(duì)組織的忠實(shí)度也比較低。 . (三)“倒金字塔組織構(gòu)造T構(gòu)造 倒金字塔構(gòu)造來源于美國南北戰(zhàn)爭(zhēng)和電報(bào)的運(yùn)用。在戰(zhàn)爭(zhēng)期間，電報(bào)業(yè)務(wù)剛開場(chǎng)投入運(yùn)用，記者的稿件經(jīng)過電報(bào)傳

10、送，但由于電報(bào)技術(shù)上的不成熟和軍事暫時(shí)征用的緣由，稿件有時(shí)不能完全傳送，時(shí)常中斷，後來，記者們想出一種新的發(fā)稿方法：把戰(zhàn)況的結(jié)果寫在最前面，然後按現(xiàn)實(shí)的重要性依次寫下去，最重要的寫在最前面，這種應(yīng)急措施產(chǎn)生了新的文體倒金字塔構(gòu)造。 它以現(xiàn)實(shí)的重要性程度或受眾關(guān)懷程度依次遞減的次序，先主后次地安排音訊中各項(xiàng)現(xiàn)實(shí)內(nèi)容，猶如倒置的金字塔或倒置的三角形，因此得名。 .“倒金字塔組織構(gòu)造特點(diǎn) 從金字塔組織構(gòu)造轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙M織構(gòu)造，管理層級(jí)順序發(fā)生變化效力任務(wù)決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到效力任務(wù)第一線 減少管理層次，到達(dá)組織構(gòu)造扁平化多線多層次運(yùn)轉(zhuǎn)使組織運(yùn)轉(zhuǎn)立體化顧客需求內(nèi)涵和外延的變化使組織范圍模

11、糊化. 二、組織構(gòu)造變革的主要途徑 取消不用要的管理層，實(shí)現(xiàn)組織扁平化在管理架構(gòu)層次上減少層次在每一層次減少級(jí)別一切部門不設(shè)副職技藝性強(qiáng)但不論人的崗位不稱管理職務(wù)積極推進(jìn)連鎖運(yùn)營，讓銷售渠道縮短，加強(qiáng)輻射力和控制力推行計(jì)算機(jī)輔助等新技術(shù)的運(yùn)用，添加管理寬度實(shí)行效力外包.第三節(jié)效力組織文化一、企業(yè)文化和效力組織文化二、效力組織文化的特性三、效力組織文化的根本要素. 一、企業(yè)文化和效力組織文化 企業(yè)文化是在一定的歷史條件下，企業(yè)及其人員在消費(fèi)運(yùn)營和變革的實(shí)際中逐漸構(gòu)成的價(jià)值觀體系、運(yùn)營哲學(xué)、文化形狀的總和，它包括價(jià)值觀念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、品德倫理、風(fēng)俗習(xí)慣、精神風(fēng)貌等，而居于其中心位置的是價(jià)值

12、觀念 。 組織文化可以被定義為一個(gè)組織的成員所共同分享的一系列重要的價(jià)值觀、信心、看法和規(guī)范，它與消費(fèi)技術(shù)、組織構(gòu)造和物質(zhì)設(shè)備共同構(gòu)成企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，其中組織文化對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)得極其重要。 效力組織文化是效力組織在對(duì)顧客效力過程中，基于效力技術(shù)所構(gòu)成的效力理念、職業(yè)觀念等效力價(jià)值取向的總和。 它包括效力的規(guī)范、理念、目的及效果的一致，并以此培育構(gòu)成全體員工共同遵照的最高目的、價(jià)值規(guī)范、根本信心以及行為規(guī)范。 . 公司 服 務(wù) 理 念沃爾瑪?shù)谝粭l：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條麥當(dāng)勞顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一Q：優(yōu)質(zhì)(Quality)、S：服務(wù)(Service)、C：清潔(Cle

13、an)、V：價(jià)值(Value)聯(lián)邦快遞PSP即“員丁(People)、服務(wù)(Service)、利潤(Profit)”凱悅大酒店至尊服務(wù)英國航空公司必須超越顧客的期望 中國海爾真誠服務(wù)到永遠(yuǎn) .世界著名飯店集團(tuán)對(duì)企業(yè)目的的描畫四季集團(tuán)：我們的目的明確，對(duì)飯店效力業(yè)心無旁騖，并以質(zhì)量為重。無論我們所管理的飯店、度假村及會(huì)所式住宅坐落何處，我們的目的都是要使四季集團(tuán)成為舉世公認(rèn)的最正確飯店管理機(jī)構(gòu)。希爾頓集團(tuán)：我們不斷地努力提高產(chǎn)品和效力質(zhì)量。我們的目的是最大限制地開展員工的技藝，給他們提供個(gè)人開展時(shí)機(jī)，提高員工稱心率。凱悅集團(tuán)：我們的目的是吸引并保管一支提供優(yōu)質(zhì)效力的生力軍，他們富于創(chuàng)新精神，以顧

14、客為中心，并能充分反映當(dāng)?shù)匚幕?。香格里拉集團(tuán)：我們的前景目的是成為客人、員工和運(yùn)營同伴的首選。喜達(dá)屋國際飯店集團(tuán)：喜達(dá)屋集團(tuán)最終運(yùn)營目的在于利潤和現(xiàn)金流量的最大化。雅高飯店集團(tuán)：雅高飯店集團(tuán)的長期目的是經(jīng)過繼續(xù)開展，實(shí)現(xiàn)利潤增長，同時(shí)注重績(jī)效與財(cái)務(wù)透明度。雅高飯店集團(tuán)的效力目的是經(jīng)過員工和市民的福利來協(xié)助公司和公共機(jī)構(gòu)提高業(yè)績(jī)。.世界著名飯店集團(tuán)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的描畫四季集團(tuán)：我們的價(jià)值觀目的明確、信心堅(jiān)決、原那么不變。、希爾頓集團(tuán)：在希爾頓集團(tuán)，我們注重員工和品牌，追求全球高規(guī)范的管理方式。我們的價(jià)值集中表如今兩個(gè)方面：一是對(duì)我們來說什么是重要的；二是怎樣來影響我們周圍的世界。馬里奧特集團(tuán)：馬里

15、奧專長期以來不斷堅(jiān)信員工是最大的資產(chǎn)。凱悅集團(tuán)：報(bào)答當(dāng)?shù)厣鐣?huì)，不論它在何地，無論是何時(shí)。.世界著名飯店集團(tuán)對(duì)企業(yè)品德的描畫希爾頓集團(tuán)：時(shí)機(jī)和人權(quán)平等：我們注重我們的國際聲譽(yù)和尊重我們?nèi)蝿?wù)所在地域的制度及風(fēng)俗習(xí)慣。維護(hù)時(shí)機(jī)平等原那么，努力到達(dá)崇高的品德水準(zhǔn)要求。我們遵守各項(xiàng)條款之規(guī)定。商業(yè)行為：企業(yè)內(nèi)部要求我們所作所為都要專業(yè)化、老實(shí)和耿直。我們努力遵守相關(guān)法規(guī)，并與一切股東堅(jiān)持良好關(guān)系。凱悅集團(tuán)：努力在世界各地給員工提供一個(gè)公正、符合品德規(guī)范的任務(wù)環(huán)境。溫德姆集團(tuán)：誠信，我們以最高的職業(yè)規(guī)范來規(guī)范我們的行為，我們實(shí)事求是，以我們的行為為榮。.世界著名飯店集團(tuán)員工對(duì)顧客的承諾麗嘉酒店：我們就是給

16、紳士淑女效力的紳士淑女。溫德姆：顧客是第一位的，我們對(duì)他們的需求擔(dān)任，努力處理他們的業(yè)務(wù)問題，急他們之所急，我們預(yù)測(cè)顧客的需求，發(fā)明超越他們期望的產(chǎn)品和效力，我們看到的是時(shí)機(jī)而不是妨礙，獎(jiǎng)勵(lì)那些發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充新的有價(jià)值觀念的人。我們以尊重和真誠來對(duì)待每一個(gè)人和顧客，尊重個(gè)人價(jià)值，尊重不同的文化和任務(wù)方法，我們經(jīng)過團(tuán)隊(duì)任務(wù)來到達(dá)我們的目的。喜達(dá)屋：集團(tuán)的各類飯店應(yīng)為顧客提供更多的文娛和效力工程。香格里拉：我們要把博得客人忠實(shí)感作為事業(yè)開展的主要驅(qū)動(dòng)力，表達(dá)在 一直如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)效力 在每一次同客人接觸時(shí)，令客人喜出望外 行政管理人員與客人堅(jiān)持直接接觸 我們要使員工可以在為客人效力的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出

17、果斷決議海天：海天應(yīng)該成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、平安和關(guān)愛；效力是要讓客人沒有陌生感和間隔；來自不同背景的客人應(yīng)在海天領(lǐng)會(huì)到海天效力帶來的驚喜；為顧客發(fā)明價(jià)值應(yīng)表達(dá)在我們每位員工的思想和行為中，并經(jīng)過為客人發(fā)明價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值；我們的任務(wù)是圍繞客人的需求展開的；我們從不向客人說“不。 .企業(yè)文化的類型市場(chǎng)導(dǎo)向型：企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)全體員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的。創(chuàng)新型：企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新精神、發(fā)明性、順應(yīng)性等價(jià)值觀念，不斷努力開展新的市場(chǎng)，確定新的方向，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)。家族型：企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)凝聚力、歸屬感、員工參與管理、各部門相互協(xié)調(diào)。等級(jí)型：企業(yè)管理人員強(qiáng)調(diào)等級(jí)觀念個(gè)規(guī)章制度。-美國著名企業(yè)管理學(xué)家奎因Robert E Quinn.二、效力組織文化的特性創(chuàng)新性運(yùn)營