B-第8章服務組織

1、第八章 效力組織第一節(jié) 組織構造概述第二節(jié) 效力企業(yè)組織構造第三節(jié) 效力組織文化.第一節(jié)組織構造概述一、組織與組織構造二、典型組織構造三、組織構造設置的原那么四、組織機構設置的內容.一、組織與組織構造 組織：兩人以上的團體就是組織。靜態(tài)、名詞 組織：是為實現某一共同目的而由假設干人組合構成的一個系統(tǒng)。 組織：就是圍繞共同實現的目的建立機構，并對機構中的人員安排崗位、明確職責、交流信息、協(xié)調任務、獲得最高效率的活動。(動態(tài)、動詞) 組織構造是企業(yè)內部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間關系的一種方式，是指對于任務義務如何分工、分組和協(xié)調協(xié)作的方式。 組織構造的構成要素：任務目的或義務

2、人員和職務 組織環(huán)境 人際關系.組織構造的作用可以使每個成員可以明確知道本人在組織中的位置和作用，明白職責和權限?？梢允谷蝿罩噶钅茼樦笓]鏈從上一級傳到達下一級，減少人際之間的摩擦。有利于消費專業(yè)化，提高效率。有利于監(jiān)視檢查任務，協(xié)調組織中各部門的關系。.二、典型組織構造直 線 制直 線 職 能 制事 業(yè) 部 制矩 陣 制.直線制總經理餐廳領班廚師長財會餐廳服務員廚師餐廳服務員切配師采購 直線制是按直線垂直指點的組織方式。它的特點是組織中各個層次按垂直系統(tǒng)陳列，命令和信息是從最高層到最低層垂直下達和傳送。一個下屬單位只接受一個上級指點的指揮，不存在管理的職能分工。.直線職能制總經理職能部業(yè)務部

3、職能部業(yè)務1領班業(yè)務3業(yè)務2領班領班職能部職能部 直線職能制是將直線一致化原理和職能分工專業(yè)化原理有機結合起來的組織方式。它是以直線控制嚴密為根底，汲取職能制中充分發(fā)揚專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織構造。.總經理人事部財務部投資部開展部事業(yè)部A游覽社前廳部餐飲部商品部客房部文娛部事業(yè)部B酒店事業(yè)部C汽車公司 事業(yè)部制是由美國通用汽車公司經理AP斯隆在20世紀20年代創(chuàng)建，是一種適用實行集中決策下的分散運營的分權式組織構造方式，其主要特點是：在總公司與直接產銷單位之間增設一級組織，即事業(yè)部或分公司。事業(yè)部經理在消費運營方面有相當大的自主權，可以在公司總方針規(guī)定的范圍內，獨立運營、獨立核算、

4、自傲盈虧。公司、事業(yè)部、分公司三級都可以設有職能部門，為主管人員當顧問事業(yè)部制.高層管理者事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部職能部業(yè)務部職能部業(yè)務部職能部職能部業(yè)務1業(yè)務3業(yè)務2職能部職能部職能部職能部.矩陣制高層管理者職能1職能2工程A工程B工程C 矩陣型組織構造是工業(yè)企業(yè)常用的一種組織構造，尤其是一些有著多種產品，或是跨國公司往往采用矩陣型的組織構造。矩陣型在組織圖示上把職能部門按縱列陳列，把產品工程按橫行陳列，相互交叉構成一個矩陣。這就構成縱、橫兩套管理系統(tǒng)。產品工程部設經理，在總經理直接指點下進展任務。職能部門設經理，職能部門成員可以參與各產品工程部的任務。.三、組織構造設置建立的原那么1

5、、精簡高效原那么2、管理幅度原那么3、一致指揮原那么4、責權對等原那么5、分工協(xié)作原那么.四、組織構造設置的內容組織管理總體方式的選擇決策機構和執(zhí)行機構的設置部門、崗位的設計管理層次和管理幅度確實定信息溝通網絡的建立組織管理制度的建立.總經理副總經理副總經理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)客房總監(jiān)銷售總監(jiān)人事總監(jiān)財務總監(jiān)宴會部經理中餐部經理酒吧經理西餐廳經理飲料部經理工程部經理保衛(wèi)部總經理辦公室銷售部營業(yè)財務部成本核算部采購部會計部人事部培訓部前廳部經理客房部經理公共衛(wèi)生部經理洗滌部經理康樂部經理餐廳主管餐廳主管廚師長領班領班領班.第二節(jié) 效力組織構造一、效力組織構造變革 二、組織構造扁平化的主要手段 .一、

6、效力組織構造變革 “無限扁平組織方式“蜘蛛網組織方式 “倒金字塔組織構造T構造 .(一)“無限扁平組織方式 所謂組織扁平化，就是經過廢除公司自上而下的垂直挺拔的構造，減少管理層次，添加管理幅度，裁減冗員來建立一種緊湊的橫向組織，到達使組織變得靈敏，矯捷，富有柔性、發(fā)明性的目的。 它強調系統(tǒng)、管理層次的簡化、管理幅度的添加與分權。.扁平化組織的特點：1.以任務流程為中心而不是部門職能來構建組織構造。2.縱向管理層次簡化,削減中層管理者。3.企業(yè)資源和權益下放于基層，顧客需求驅動。4.現代網絡通訊手段。5.實行目的管理?？偨浝聿块T經理主管領班一線效力員顧客.二“蜘蛛網組織方式 “蜘蛛網型組織構造，

7、也稱網絡型組織構造是利用現代信息技術手段，順應與開展起來的一種新型的組織機構， 網絡型組織構造是一種只需很精干的中心機構，以契約關系的建立和維持為根底，依托外部機構進展制造、銷售或其他重要業(yè)務運營活動的組織構造方式。 目前正在流行的一種新方式的組織設計，它使管理當局對于新技術、時髦，或者來自海外的低本錢競爭能具有更大的順應性和應變才干。 .“蜘蛛網組織方式特點 被結合在這一構造中的各運營單位之間并沒有正式的資本一切關系和行政隸屬關系，只是經過相對松散的契約正式的協(xié)議契約書紐帶，透過一種互惠互利、相互協(xié)作、互置信任和支持的機制來進展親密的協(xié)作。 在網絡型組織構造中，組織的大部分職能從組織外“購買

8、，這給管理當局提供了高度的靈敏性，并使組織集中精神做它們最擅長的事。.動態(tài)網絡型構造的優(yōu)點是網絡型組織構造極大地促進了企業(yè)經濟效益實現質的飛躍：一是降低管理本錢；提高管理效益。二是實現了企業(yè)全世界范圍內供應鏈與銷售環(huán)節(jié)的整合；三是簡化了機構和管理層次，實現了企業(yè)充分授權式的管理。四是組織構造具有更大的靈敏性和柔性。以工程為中心的協(xié)作可以更好地結合市場需求來整合各項資源，而且容易操作，網絡中的各個價值鏈部分也隨時可以根據市場需求的變動情況添加、調整或撤并； 另外，這種組織構造簡單、精煉，猶疑組織中的大多數活動都實現了外包，而這些活動更多地靠電子商務來協(xié)調處置，組織構造可以進一步扁平化，效率也更高

9、了。.動態(tài)網絡型構造的缺陷可控性太差。這種組織的有效動作是經過與獨立的供應商廣泛而親密的協(xié)作來實現的，猶疑存在著品德風險和逆向選擇性，一旦組織所依存的外部資源出現問題，如：質量問題、提價問題、及時交貨問題等，組織將墮入非常被動的境地。另外，外部協(xié)作組織都是暫時的，假設其中的某一協(xié)作單位因故推出且不可替代，組織將面臨解體的危險。網絡組織還要求建立較高的組織文化以堅持組織的凝聚力，然而，猶疑工程是暫時的，員工隨時都有被解雇的能夠，因此員工對組織的忠實度也比較低。 . (三)“倒金字塔組織構造T構造 倒金字塔構造來源于美國南北戰(zhàn)爭和電報的運用。在戰(zhàn)爭期間，電報業(yè)務剛開場投入運用，記者的稿件經過電報傳

10、送，但由于電報技術上的不成熟和軍事暫時征用的緣由，稿件有時不能完全傳送，時常中斷，後來，記者們想出一種新的發(fā)稿方法：把戰(zhàn)況的結果寫在最前面，然後按現實的重要性依次寫下去，最重要的寫在最前面，這種應急措施產生了新的文體倒金字塔構造。 它以現實的重要性程度或受眾關懷程度依次遞減的次序，先主后次地安排音訊中各項現實內容，猶如倒置的金字塔或倒置的三角形，因此得名。 .“倒金字塔組織構造特點 從金字塔組織構造轉變?yōu)榈菇鹱炙M織構造，管理層級順序發(fā)生變化效力任務決策權從管理部門和職能部門轉移到效力任務第一線 減少管理層次，到達組織構造扁平化多線多層次運轉使組織運轉立體化顧客需求內涵和外延的變化使組織范圍模

11、糊化. 二、組織構造變革的主要途徑 取消不用要的管理層，實現組織扁平化在管理架構層次上減少層次在每一層次減少級別一切部門不設副職技藝性強但不論人的崗位不稱管理職務積極推進連鎖運營，讓銷售渠道縮短，加強輻射力和控制力推行計算機輔助等新技術的運用，添加管理寬度實行效力外包.第三節(jié)效力組織文化一、企業(yè)文化和效力組織文化二、效力組織文化的特性三、效力組織文化的根本要素. 一、企業(yè)文化和效力組織文化 企業(yè)文化是在一定的歷史條件下，企業(yè)及其人員在消費運營和變革的實際中逐漸構成的價值觀體系、運營哲學、文化形狀的總和，它包括價值觀念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、品德倫理、風俗習慣、精神風貌等，而居于其中心位置的是價值

12、觀念 。 組織文化可以被定義為一個組織的成員所共同分享的一系列重要的價值觀、信心、看法和規(guī)范，它與消費技術、組織構造和物質設備共同構成企業(yè)的內部環(huán)境，其中組織文化對競爭優(yōu)勢表現得極其重要。 效力組織文化是效力組織在對顧客效力過程中，基于效力技術所構成的效力理念、職業(yè)觀念等效力價值取向的總和。 它包括效力的規(guī)范、理念、目的及效果的一致，并以此培育構成全體員工共同遵照的最高目的、價值規(guī)范、根本信心以及行為規(guī)范。 . 公司 服 務 理 念沃爾瑪第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客有錯，請參照第一條麥當勞顧客至上，顧客永遠第一Q：優(yōu)質(Quality)、S：服務(Service)、C：清潔(Cle

13、an)、V：價值(Value)聯(lián)邦快遞PSP即“員丁(People)、服務(Service)、利潤(Profit)”凱悅大酒店至尊服務英國航空公司必須超越顧客的期望 中國海爾真誠服務到永遠 .世界著名飯店集團對企業(yè)目的的描畫四季集團：我們的目的明確，對飯店效力業(yè)心無旁騖，并以質量為重。無論我們所管理的飯店、度假村及會所式住宅坐落何處，我們的目的都是要使四季集團成為舉世公認的最正確飯店管理機構。希爾頓集團：我們不斷地努力提高產品和效力質量。我們的目的是最大限制地開展員工的技藝，給他們提供個人開展時機，提高員工稱心率。凱悅集團：我們的目的是吸引并保管一支提供優(yōu)質效力的生力軍，他們富于創(chuàng)新精神，以顧

14、客為中心，并能充分反映當地文化。香格里拉集團：我們的前景目的是成為客人、員工和運營同伴的首選。喜達屋國際飯店集團：喜達屋集團最終運營目的在于利潤和現金流量的最大化。雅高飯店集團：雅高飯店集團的長期目的是經過繼續(xù)開展，實現利潤增長，同時注重績效與財務透明度。雅高飯店集團的效力目的是經過員工和市民的福利來協(xié)助公司和公共機構提高業(yè)績。.世界著名飯店集團對企業(yè)價值觀的描畫四季集團：我們的價值觀目的明確、信心堅決、原那么不變。、希爾頓集團：在希爾頓集團，我們注重員工和品牌，追求全球高規(guī)范的管理方式。我們的價值集中表如今兩個方面：一是對我們來說什么是重要的；二是怎樣來影響我們周圍的世界。馬里奧特集團：馬里

15、奧專長期以來不斷堅信員工是最大的資產。凱悅集團：報答當地社會，不論它在何地，無論是何時。.世界著名飯店集團對企業(yè)品德的描畫希爾頓集團：時機和人權平等：我們注重我們的國際聲譽和尊重我們任務所在地域的制度及風俗習慣。維護時機平等原那么，努力到達崇高的品德水準要求。我們遵守各項條款之規(guī)定。商業(yè)行為：企業(yè)內部要求我們所作所為都要專業(yè)化、老實和耿直。我們努力遵守相關法規(guī)，并與一切股東堅持良好關系。凱悅集團：努力在世界各地給員工提供一個公正、符合品德規(guī)范的任務環(huán)境。溫德姆集團：誠信，我們以最高的職業(yè)規(guī)范來規(guī)范我們的行為，我們實事求是，以我們的行為為榮。.世界著名飯店集團員工對顧客的承諾麗嘉酒店：我們就是給

16、紳士淑女效力的紳士淑女。溫德姆：顧客是第一位的，我們對他們的需求擔任，努力處理他們的業(yè)務問題，急他們之所急，我們預測顧客的需求，發(fā)明超越他們期望的產品和效力，我們看到的是時機而不是妨礙，獎勵那些發(fā)現和補充新的有價值觀念的人。我們以尊重和真誠來對待每一個人和顧客，尊重個人價值，尊重不同的文化和任務方法，我們經過團隊任務來到達我們的目的。喜達屋：集團的各類飯店應為顧客提供更多的文娛和效力工程。香格里拉：我們要把博得客人忠實感作為事業(yè)開展的主要驅動力，表達在 一直如一地為客人提供優(yōu)質效力 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外 行政管理人員與客人堅持直接接觸 我們要使員工可以在為客人效力的現場及時做出

17、果斷決議海天：海天應該成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、平安和關愛；效力是要讓客人沒有陌生感和間隔；來自不同背景的客人應在海天領會到海天效力帶來的驚喜；為顧客發(fā)明價值應表達在我們每位員工的思想和行為中，并經過為客人發(fā)明價值實現我們的共同價值；我們的任務是圍繞客人的需求展開的；我們從不向客人說“不。 .企業(yè)文化的類型市場導向型：企業(yè)管理人員強調市場競爭，鼓勵全體員工努力實現企業(yè)目的。創(chuàng)新型：企業(yè)管理人員強調創(chuàng)新精神、發(fā)明性、順應性等價值觀念，不斷努力開展新的市場，確定新的方向，迎接市場挑戰(zhàn)。家族型：企業(yè)管理人員強調凝聚力、歸屬感、員工參與管理、各部門相互協(xié)調。等級型：企業(yè)管理人員強調等級觀念個規(guī)章制度。-美國著名企業(yè)管理學家奎因Robert E Quinn.二、效力組織文化的特性創(chuàng)新性運營