了解網(wǎng)心理客戶要的不是便宜而是占便宜課件

1、了解網(wǎng)購心理：客戶要的不是便宜而是“占便宜”心理一：希望得到個(gè)性化服務(wù)心理二：對(duì)商品打折、降價(jià)和附贈(zèng)品相當(dāng)敏感心理三：突擊性消費(fèi)和相互感染性消費(fèi)心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠心理五：所有的女人都有悶騷的心理心理六：人心思是有彈性的心理七：追求時(shí)尚與美感，注重商品的外觀 心理八：少花錢多辦事的心理心理九：愛占小便宜和侃價(jià)順利后具有成就感的心理心理十：客戶需要的只是心理滿足1標(biāo)準(zhǔn)化商品及非標(biāo)準(zhǔn)化商品優(yōu)缺點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化商品：就是可被準(zhǔn)確搜索出來的，比如：*型號(hào)的筆記本。優(yōu)點(diǎn)：易搜索、易被精確定義化，同樣的商品中對(duì)比性強(qiáng)；對(duì)于新店來說，可在價(jià)格排序上比較靠前，這樣就帶來流量和銷量。缺點(diǎn)：打價(jià)格戰(zhàn)、競

2、爭激烈，除非商品是獨(dú)家壟斷，可操縱價(jià)格。非標(biāo)準(zhǔn)化商品：就是不可被準(zhǔn)確搜索出來的，比如：服裝等。優(yōu)點(diǎn)：買家對(duì)價(jià)格不敏感，看中的是商品本身是否適合需要，所以它的利潤率較高。缺點(diǎn)：品牌的建立和店鋪銷量的提升相對(duì)緩慢，要配合較大的廣告預(yù)算和活動(dòng)策劃來進(jìn)行營銷。 基本理念：2店鋪分為專營店和旗艦店專營店(一個(gè)行業(yè)的品牌集中營)做廣度 旗艦店(只做一個(gè)品牌) 做深度網(wǎng)店內(nèi)的商品不是全部做利潤的，必須有一部分商品是用來吸引流量的，這一部分一般選擇標(biāo)準(zhǔn)化商品思維模式：自上而下的整體戰(zhàn)略思維，而非自我而下的收集模范店鋪，分析，學(xué)習(xí)，模仿，融合，創(chuàng)新定期評(píng)估廣告效果，提高顧客轉(zhuǎn)化率注意與顧客的互動(dòng)，意見的交流和獎(jiǎng)

3、勵(lì)。讓顧客感受到每個(gè)問題都會(huì)得到重視和答復(fù) 基本理念：31.1網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì) STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)1時(shí)間：2周內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。41.1網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì) STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)右側(cè)廣告頁面不超過3個(gè)。更多的就放在翻頁中當(dāng)月主題活動(dòng)顧客體驗(yàn)活動(dòng)特惠產(chǎn)品活動(dòng)51.1網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì) STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求增加 FAQ，參考檸檬綠茶增加 好評(píng)打分

4、提醒，參考檸檬綠茶，并專人負(fù)責(zé)相關(guān)后續(xù)事務(wù)，詳看STEP7增加 會(huì)員管理，例：“買滿200元免費(fèi)入會(huì)，立享98折”，參考 THE FACE SHOP增加 官方幫派，參考THE FACE SHOP61.1網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計(jì) STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求增加 收藏店鋪，放置在右側(cè)，參考 SASA增加 顧客反饋。放在BANNER內(nèi)增加 公司簡介。放在BANNER內(nèi)增加 六大服務(wù)承諾。參考THE FACE SHOP增加 買貴退差價(jià)（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)）增加 品牌軟文。類似凡客，參考THE FACE SHOP支持 信用卡支付71.2模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP2:商品頁面時(shí)間：4

5、周內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。81.2模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段商家促銷放在靠上位置放置收藏商品，收藏店鋪。參考THE FACE SHOP91.2模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后

6、的位置有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后101.2模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP 1 店鋪設(shè)計(jì)要求放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天櫥窗推薦，只給快下架的主打商品112.1.1 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP3:分銷商拓展時(shí)間：長期 人員：全部工作：除了分銷商平臺(tái)以外，主動(dòng)尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)情況：皇冠店鋪可以從原本的10個(gè)分銷商增加到200個(gè)對(duì)策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展122.1.1 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP3:分銷商拓展要

7、求：選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個(gè)洽談。按照統(tǒng)一的對(duì)話流程，1，2，3進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為: 1洽談中分理商，2已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，3.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個(gè)分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時(shí)把他從前一個(gè)分組中轉(zhuǎn)移到下一個(gè)分組，不能歸類錯(cuò)誤。132.1.1 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP3:分銷商拓展要求：初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時(shí)加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對(duì)每個(gè)分銷商都要進(jìn)行詢問和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，催促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣

8、告的放置等工作傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進(jìn)詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時(shí)處理分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，發(fā)給主管匯總142.1.1 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP3:分銷商拓展要求：如果不是分銷商平臺(tái)的顧客拍下的商品，要及時(shí)改價(jià)格方便分銷商付款，并及時(shí)處理好快遞單號(hào)，填寫在發(fā)貨信息中要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)一個(gè)我公司的商品或者一個(gè)廣告條對(duì)于違反價(jià)格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系152.1.2 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 對(duì)話流程（舉例說明）你好親，你好，我是vvint淘寶商城旗艦店的，我們店鋪是主營高品質(zhì)男女服飾，希望可以和你進(jìn)行產(chǎn)品合作

9、。不知道可以不可以？如果可以，我先發(fā)我公司商城的店鋪連接給您看看如果您有興趣，我可以先發(fā)商品的淘寶助理數(shù)據(jù)庫包，您接收一下。只要先建立一個(gè)相對(duì)應(yīng)的分類，用淘寶助理可以很方便的上架，用不了幾分鐘就可以完成了162.1.2 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP4: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長期 人員：全部客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。17

10、2.1.3 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP5: 客戶互動(dòng)時(shí)間：長期人員：策劃工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。內(nèi)容：經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。提建議有獎(jiǎng)品。寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。超級(jí)買家秀的評(píng)選。每月一次。182.1.4 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣 STEP7:信譽(yù)倍增管理時(shí)間：長期人員：一位客服工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：六個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過200元，可以包運(yùn)費(fèi)滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍第2件半價(jià)（等于打75折）192.1.5 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣STEP8:好評(píng)打分提醒要求：隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分

11、。在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分。如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對(duì)話流程，參看附件:售后回訪流程。202.1.5 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣STEP8:好評(píng)打分提醒要求：對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng)，獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差評(píng)，獎(jiǎng)金扣300元。如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服

12、獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。如果顧客評(píng)價(jià)得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8 則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6 則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。212.1.6 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣STEP9:會(huì)員管理時(shí)間：長期人員：一個(gè)客服工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營銷。內(nèi)容：制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理，生日祝賀，特惠活動(dòng)通知聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)222

13、.1.7 模塊布置符合網(wǎng)民購物習(xí)慣STEP10:商品排序管理時(shí)間：長期人員：一個(gè)客服特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。內(nèi)容：每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸23STEP1: 店鋪設(shè)計(jì)STEP2: 商品頁面STEP3: 分銷商拓展STEP4: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理STEP5: 客戶互動(dòng)STEP6: 推廣營銷STEP7: 信譽(yù)倍增管理STEP8: 好評(píng)打分提醒STEP9: 會(huì)員管理STEP10: 商品排序管理 STEP 目錄：243.1 活

14、動(dòng)策劃和營銷推廣STEP6:推廣營銷時(shí)間：長期人員：全部工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)25軟文HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品淘寶客淘寶直通車一元起拍超級(jí)賣霸試用中心綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購，淘7天等活動(dòng)聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等 3.1 活動(dòng)策劃和營銷推廣 推廣類型26一軟文要求：編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止，不要高大全。也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。3.1.1 活動(dòng)策劃和營銷推廣，

15、品牌建立與產(chǎn)品銷售并重27一軟文 推廣渠道：相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息申江服務(wù)導(dǎo)報(bào)，新民晚報(bào)，上海一周的相關(guān)板塊頁面超級(jí)買家秀，可以委托公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級(jí)買家秀，實(shí)際是軟文的營銷。并采取買家秀的評(píng)比，重獎(jiǎng)第一名，普遍獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營銷3.1.2 活動(dòng)策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重28二HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品要求：關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的頁面下需要有TXT

16、格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接3.2 活動(dòng)策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重29三淘寶客要求：設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品選擇圖片漂亮，清晰的選擇有比較高銷售記錄的商品盡量設(shè)置比較高的傭金比例3.3 活動(dòng)策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重303.4 活動(dòng)策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重四淘寶直通車選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好設(shè)置投放地區(qū) 和 優(yōu)化投放時(shí)間選擇圖片漂亮，有折扣促銷的主打產(chǎn)品重點(diǎn)投放針對(duì)質(zhì)量得分高的關(guān)鍵詞進(jìn)行排名優(yōu)化刪除質(zhì)量得分偏低的關(guān)鍵詞313.5 活動(dòng)策劃和營銷推廣，品牌建立與產(chǎn)品銷售并重五一元起拍要求：根據(jù)淘