2022年前廳部接待人員安全生產責任制

1、第PAGE3頁共NUMPAGES3頁2022年前廳部接待人員安全生產責任制1、自覺遵守安全管理制度。嚴格賓客住宿登記、驗證手續(xù)，認真核對有效證件。發(fā)放房間鑰匙時，應保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤。2、知道本崗位的安全工作要求，努力做好自身安全防范工作。3、按照工作要求，對旅客寄存可疑行李及物品進行安檢。發(fā)現(xiàn)攜帶有易燃、易爆、放射性化學物品等危險品的賓客，一經發(fā)現(xiàn)立即阻止，并立即向中控室報告4、當班人員應時刻保持高度的警惕性和安全防范意識，維護好本區(qū)域、本崗位的安全設施及工作秩序。5、須知道距本崗位最近的滅火器，消火栓的位置，必須學會滅火器，消火栓的使用方法.6、擺放物品，不遮擋滅火器、消火栓，

2、不占用通道。7、當班接待人員要善于在工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑現(xiàn)象，熟知本崗位的應急預案，發(fā)生突發(fā)性安全事故能及時向中控室報警并沉著冷靜的采取應急措施，對事態(tài)發(fā)展進行有效控制。2022年前廳部接待人員安全生產責任制（二）標準程序：一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī);二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;3、不準_，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;6、上班前檢查自己的

3、儀容、儀表，前廳部規(guī)章制度。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說不知道、沒有之類的話，不許有可能、也許之類含糊不清的回答;8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;14、不準向客人索

4、取小費，或有類似的行為意識;15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客留下不好的印象;19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人

5、更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：a、接到投訴的時間、日期;b、客人姓名及公司名稱和房號;c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點;d、被投訴人的姓名;e、采取的行動，問題的解決;f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點