2022年便民服務(wù)制度

1、第PAGE16頁(yè)共NUMPAGES16頁(yè)2022年便民服務(wù)制度為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，力求打造廉潔高效通行費(fèi)征收環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定便民服務(wù)制度如下：一、便民服務(wù)的原則是。熱情，周到，方便，高效。二、便民服務(wù)的目標(biāo)是：為廣大司乘人員提供方便、快捷、最佳的出行環(huán)境，提高車輛在收費(fèi)站的通行效率。三、便民服務(wù)實(shí)行六件制。即辦件、承諾件、上報(bào)件、急辦件、補(bǔ)辦件、退辦件，實(shí)行分類管理，特事特辦，特事特批的方式運(yùn)作。四、便民服務(wù)按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和通行費(fèi)內(nèi)部管理運(yùn)作，力求靈活、準(zhǔn)確。2022年便民服務(wù)制度（二）第一章總則第一條為樹立行業(yè)新風(fēng)，塑造群眾滿意的文明窗口形象，構(gòu)建“兩個(gè)責(zé)任”

2、、“五位一體”的便民服務(wù)體系，把人民群眾滿意度作為第一信號(hào)，滿足人民群眾的出行需求，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。第二章實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制第二條最先接待服務(wù)對(duì)象(含來(lái)人或電話)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。第三條首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行首答、對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語(yǔ)言。第四條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)部門，直接落實(shí)具體接待人員。第五條遇有相

3、關(guān)部門工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。第六條相關(guān)部門對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。第三章實(shí)行限時(shí)辦結(jié)體系制第七條嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，急群眾所急，想群眾所想，堅(jiān)決做到能辦的事馬上辦，特殊情況特殊處理，辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。(一)工作人員在辦理具體業(yè)務(wù)時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。(二)工作人員對(duì)前來(lái)咨詢、辦理事項(xiàng)的來(lái)訪，必須熱情接待，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)的，應(yīng)

4、告知辦結(jié)時(shí)間。(三)對(duì)特別緊急的事項(xiàng)要急事急辦。確因特殊情況需延長(zhǎng)辦理的，應(yīng)事先告知服務(wù)對(duì)象。第四章構(gòu)建“五位一體”便民服務(wù)第八條“服務(wù)站”。按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置交通標(biāo)志、標(biāo)線。交通標(biāo)志、標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別；保證高速公路處于良好的技術(shù)狀態(tài)；在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)為群眾提供服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、醫(yī)藥箱、熱水器、意見箱、洗手臺(tái)、滅火器、工具箱以及針線包和地圖等便民設(shè)施；在司乘人員遇到困難時(shí)，及時(shí)幫助司乘人員推車、修車、滅火、裝卸貨，做好車輛管控疏導(dǎo)；收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)保持車輛暢通。第九條“信息站”。通過(guò)顯示屏、廣播等手段建立交警、路政、養(yǎng)護(hù)信息網(wǎng)，收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)免費(fèi)提供路

5、況、氣象、違章、交通路線、旅游景點(diǎn)等信息服務(wù)。第十條“資訊站”：為司乘提供業(yè)務(wù)、資訊、投訴等資訊臺(tái)。第十一條“救助站”。建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機(jī)制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)時(shí)提供幫助，在車輛故障時(shí)為其聯(lián)系牽引車，在司乘人員突發(fā)疾病時(shí)提供急救援助。第十二條“執(zhí)法站”。結(jié)合高速公路工作實(shí)際，在收費(fèi)站等設(shè)置配套設(shè)施，為高速交警、路政提供違章處理、事故處置、路產(chǎn)路權(quán)維護(hù)等現(xiàn)場(chǎng)工作區(qū)，也可提供預(yù)約辦理渠道，提高工作效率。第五章加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督第十三條全面推行政務(wù)公開。嚴(yán)格實(shí)行陽(yáng)光作業(yè)，執(zhí)法公示、除涉及國(guó)家_、商業(yè)_和個(gè)人隱私等不能公開的事項(xiàng)外，辦事程序、許可條件、處理結(jié)果

6、等事項(xiàng)全面公開。第十四條聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，公示各單位依法維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)、行政效能建設(shè)和糾風(fēng)治亂監(jiān)督電話。第十五條在基層站隊(duì)區(qū)建立“回音壁”等投訴專欄，及時(shí)處理并認(rèn)真解答各類投訴。第六章附則第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第十七條本制度由少新管理處負(fù)責(zé)解釋。2022年便民服務(wù)制度（三）一是首問(wèn)首辦制度。群眾反映事項(xiàng)時(shí)，各級(jí)中心接待人員為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)答疑、指引等服務(wù)事項(xiàng)；承辦單位為第一責(zé)任單位，承辦為首辦責(zé)任人，負(fù)責(zé)事項(xiàng)的前程跟蹤、辦結(jié)回復(fù)。二是代理服務(wù)制度。群眾反映事項(xiàng)并提供相關(guān)材料后，中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)指派專人為群眾提供無(wú)償代理全程服務(wù)。三是信訪暗訪制度。對(duì)于需要上級(jí)部門解決的信訪事項(xiàng)，中心在與

7、上級(jí)部門事先溝通的基礎(chǔ)上，指派專人陪同信訪人到上級(jí)部門咨詢政策，共同尋求解決問(wèn)題的辦法。四是組團(tuán)服務(wù)制度：中心整合工作力量，組建由專業(yè)技術(shù)人員和職能部門組成的綜合性服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，深入基層，深入群眾，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，面對(duì)面服務(wù)。五是預(yù)約聯(lián)動(dòng)服務(wù)制度：對(duì)群眾反映的需要有關(guān)職能部門直接處理的事項(xiàng)，由中心聯(lián)系相關(guān)部門，在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)集中處理，共同提出解決的具體措施。六是限時(shí)辦結(jié)制度：中心對(duì)本轄區(qū)能夠解決的事項(xiàng)，立即予以解決，對(duì)解決難度大或需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，以及群眾反映集中、具有普遍性、全局性的問(wèn)題，鄉(xiāng)、村兩級(jí)中心要分別規(guī)定辦理時(shí)限或公開承諾，限時(shí)辦結(jié)。七是聯(lián)席會(huì)議制度：鄉(xiāng)中心每月召開一次聯(lián)席會(huì)議，中心各

8、成員單位領(lǐng)導(dǎo)參加，總結(jié)上月工作，研究重大問(wèn)題：遇到重大、緊急事項(xiàng)，有中心主任、副主任_召開專題會(huì)議，研究解決；鄉(xiāng)級(jí)中心建立工作周例會(huì)制度。服務(wù)中心制度首問(wèn)負(fù)責(zé)制度一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度是指來(lái)本中心辦事的群眾或黨員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題和聯(lián)系工作時(shí)，第一個(gè)被問(wèn)及的工作人員必須負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決。二、對(duì)屬于本職責(zé)范圍或本站所業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，能辦理的要按規(guī)定及時(shí)辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取盡快辦理。三、對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的屬于其他站所職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任者必須幫助聯(lián)系相關(guān)服務(wù)窗口，協(xié)助聯(lián)系有關(guān)人員。四、首問(wèn)責(zé)任者借故推諉、推脫、不予回答或不予協(xié)助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系有關(guān)人員解決問(wèn)題的，按工作

9、失職論處。五、對(duì)前來(lái)辦事人員態(tài)度粗暴，造成惡劣影響，或不按規(guī)定辦理借故推諉扯皮的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。六、服務(wù)窗口工作人員一律統(tǒng)一佩戴工作上崗證，方便服務(wù)對(duì)象辯明身份，進(jìn)行監(jiān)督。一次性告知制度一、服務(wù)對(duì)象到窗口咨詢(含電話咨詢)黨務(wù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)的材料，并提供相關(guān)辦事指南。二、服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定要求時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)辦的全部材料和具體要求。事項(xiàng)復(fù)雜，確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)_個(gè)工作日。限時(shí)辦結(jié)制進(jìn)入大廳辦理的所有行政許可項(xiàng)目和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾辦理時(shí)

10、限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料可以當(dāng)場(chǎng)修正，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助修正，并及時(shí)予以辦理。監(jiān)督投訴制服務(wù)大廳設(shè)監(jiān)督投訴臺(tái)，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、廉政行為等_投訴。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定，刁難、故意拖延等行為，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。全程代理服務(wù)制一、對(duì)需要上級(jí)部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心能夠辦理的，村(社區(qū))綜合服務(wù)站統(tǒng)一收集相關(guān)材料后交鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序：1、申請(qǐng)人或村級(jí)全程代理人員提出申請(qǐng)，工作人員受理并明確告知該事項(xiàng)的辦

11、理程序和時(shí)限；2、受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要及時(shí)與上級(jí)部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)帶來(lái)辦結(jié)；3、將辦理結(jié)果反饋送達(dá)當(dāng)事人。三、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)填寫服務(wù)意見反饋表。由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)。作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員和村代理人員工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)。便民服務(wù)工作制度一、便民服務(wù)站工作人員職責(zé)1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平。2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把為群眾辦好事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3、熱情受理群眾辦事事項(xiàng)，按照服務(wù)事項(xiàng)的輕重緩急，能辦立即辦，一時(shí)辦不了的承諾時(shí)間辦，確實(shí)不能辦理的，向群眾說(shuō)

12、明原因，做好解釋工作。4、注重調(diào)查研究，加強(qiáng)與街道便民服務(wù)中心、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作。5、做好記錄登記工作，把每次服務(wù)時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。二、服務(wù)承諾制度1、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。辦公室要保持整齊有序，潔凈明亮的工作環(huán)境，辦公桌上不得放置與工作無(wú)關(guān)的事物，工作人員不得從事與工作無(wú)關(guān)的事宜。2、提供良好的服務(wù)秩序。各位工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作作息時(shí)間，做到不遲到、不早退。3、待人接事要講究文明禮貌，遵照先到先辦、急事急辦、特事特辦的原則，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。4、落實(shí)優(yōu)良服務(wù)措施。嚴(yán)格按照首問(wèn)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制的具

13、體要求，制定細(xì)則，責(zé)任到_人。5、建立服務(wù)督查獎(jiǎng)懲制。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，每半年進(jìn)行一次考評(píng)，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，確保不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。三、首問(wèn)責(zé)任制度1、首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到本單位辦事或_、_、投訴、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。2、首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)公仆品質(zhì)和助人為樂的精神風(fēng)貌。服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)責(zé)任人姓名和職務(wù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知本人的姓名和職務(wù)。3、任何部門和單位及有關(guān)人員來(lái)電聯(lián)系事項(xiàng)，反映情況或_的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話登記在冊(cè)并遞交分管領(lǐng)導(dǎo)閱處；_的

14、，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真回答；屬于其他業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將_告知對(duì)方。4、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事宜，要認(rèn)真聽取對(duì)方的陳述，耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。對(duì)能辦理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理；對(duì)手續(xù)不完備的，要一次性告知需補(bǔ)充的資料；對(duì)一時(shí)辦理不了的，要說(shuō)明原因。5、不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要主動(dòng)告知辦理該事項(xiàng)的責(zé)任部門和責(zé)任人或直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到承辦人處。6、不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情說(shuō)明2原因，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。7、首問(wèn)責(zé)任人本人不能解答或辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。首問(wèn)責(zé)任人當(dāng)時(shí)確因公務(wù)繁忙，無(wú)法履行首問(wèn)職責(zé)的，應(yīng)予解釋說(shuō)明，并委

15、托他人接待。8、為保證此項(xiàng)制度的落實(shí)，將首問(wèn)責(zé)任制列入年度考核內(nèi)容。凡首問(wèn)責(zé)任人因服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，有單位和群眾反映投訴的，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)令其作出書面檢查，并取消年度目標(biāo)考核優(yōu)秀等次的評(píng)比資格。四、崗位責(zé)任制度一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的法律、法規(guī)和方針、政策；二是加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握新的政策、法規(guī)及辦事程序，以適應(yīng)便民服務(wù)的要求；三是代表本部門在便民服務(wù)站辦公窗口行使授權(quán)范圍內(nèi)的行政審批職權(quán)與行政服務(wù)事項(xiàng)辦理，負(fù)責(zé)即辦件的審批件辦理，負(fù)責(zé)上報(bào)件的協(xié)調(diào)、督促；四是對(duì)接待受理事項(xiàng)要嚴(yán)格按照“便民利民八項(xiàng)制度”的要求及時(shí)辦理，不得推諉、扯皮；五是自覺服從社區(qū)書記、主任安排，做到既有分

16、工又有合作，恪盡職守，努力工作；六是佩證上崗，服務(wù)要熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致；七是遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，上班時(shí)間嚴(yán)禁從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)；八是完成上級(jí)安排的其他工作。五、一次性告知制度1、一次性告知制度是指當(dāng)事人前來(lái)辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項(xiàng)因手續(xù)、材料不完備需退回補(bǔ)辦的或不完全具備條件暫不予受理的，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)一次性告知需補(bǔ)辦的材3料、手續(xù)，和不予受理的理由。2、責(zé)任人對(duì)當(dāng)事人需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項(xiàng)負(fù)有一次性說(shuō)清的責(zé)任。能辦理的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料；條件不完全具備的，要說(shuō)明暫不予受理的理由等。3、一次性告知

17、可采用口頭形式，如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實(shí)際情況將其要求的有關(guān)事項(xiàng)一次性書面告知。4、責(zé)任人對(duì)當(dāng)事人需要辦理有關(guān)事務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)到底。在當(dāng)事人補(bǔ)齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。5、對(duì)當(dāng)事人所辦事項(xiàng)，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不很明確的，或情況比較特殊的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上，及時(shí)請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)，共同研究確定應(yīng)提交哪些材料，并告知當(dāng)事人。6、責(zé)任人違反本制度規(guī)定的，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)沒有做到一次性告知，造成當(dāng)事人反復(fù)多次上門咨詢的責(zé)任人，要啟動(dòng)追責(zé)。六、限時(shí)辦結(jié)制度1、工作人員在接辦群眾和上級(jí)部門事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)依照有關(guān)章程和規(guī)定，在承諾的時(shí)_辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)。2、經(jīng)便民

18、服務(wù)站或經(jīng)辦人受理辦事對(duì)象后，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，可即時(shí)予以辦理的事項(xiàng)4應(yīng)即時(shí)辦理。即時(shí)辦理的事項(xiàng)按下列程序辦理。對(duì)申報(bào)材料立即審理，對(duì)于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，即時(shí)辦理；對(duì)于材料不齊全的，向申辦人一次性告知應(yīng)補(bǔ)充的全部材料，待材料補(bǔ)齊后正式受理；對(duì)不符合規(guī)定的向辦事對(duì)象說(shuō)明不予辦理的理由，并按規(guī)定要求及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、要根據(jù)有關(guān)辦事時(shí)限的規(guī)定，本著能快則快的的原則，將各項(xiàng)程序性業(yè)務(wù)工作分為即時(shí)辦理和限時(shí)辦理事項(xiàng)，科學(xué)合理的確定辦理時(shí)限和有關(guān)要求，并及時(shí)報(bào)辦公室備案。4、列入限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)作為本單位的承諾事項(xiàng)對(duì)社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)違反限時(shí)辦結(jié)制并造成不良影響的，將

19、給予相應(yīng)處理。5工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，熱情周到；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅紀(jì)律，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠(chéng)信。2022年便民服務(wù)制度（四）不準(zhǔn)制度一、不準(zhǔn)擅離崗位，擅離職守或在工作時(shí)間上網(wǎng)聊天，炒股，玩電腦游戲；二、不準(zhǔn)工作日中餐飲酒；三、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受當(dāng)事人宴請(qǐng)和禮金、禮品、禮卡、有價(jià)證券，參加各類高消費(fèi)娛樂活動(dòng)；四、不準(zhǔn)索取管理、服務(wù)對(duì)象的錢物，_，侵害_和群眾利益；五、不準(zhǔn)以權(quán)謀私，越權(quán)辦理、亂蓋公章、亂發(fā)證照、亂收費(fèi)、亂罰款或?yàn)樗酥\取不正當(dāng)?shù)睦?；六、不?zhǔn)參與或

20、支持_、_、吸毒_活動(dòng)；七、不準(zhǔn)對(duì)管理和服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠生硬，言行舉止不文明禮貌，不能使用“不知道、不清楚、不歸我管”等語(yǔ)言回絕；八、不準(zhǔn)辦事拖拉，推諉扯皮，效率低下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成工作任務(wù)；九、不準(zhǔn)對(duì)應(yīng)該辦理的事項(xiàng)不辦理或有其它_的行為；十、不準(zhǔn)打擊、報(bào)復(fù)投訴人、_人。安全衛(wèi)生制度一、樹立高度的安全防范意識(shí)，確立“安全第一”的思想。二、中心人員下班時(shí)，必須關(guān)好門窗、切斷照明、辦公設(shè)施電源，杜絕各種事故隱患。三、重要資料妥善保管，以防失竊。四、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象“文明辦證”意識(shí)的宣傳教育，講文明、講衛(wèi)生、講秩序，共同營(yíng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。五、“中心”全體人員必須樹立“衛(wèi)生為榮”的意識(shí)，養(yǎng)成和保持

21、良好的衛(wèi)生習(xí)慣。做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣，工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙。工作資料、用品擺放整齊，保持“中心”室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后、樓上樓下、上班下班清潔衛(wèi)生。六、堅(jiān)持衛(wèi)生值班制度，各“窗口”要根據(jù)各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)輪流值日，責(zé)任到人，堅(jiān)持做到每日一小掃，每季一大掃，每日衛(wèi)生小掃需在上班前對(duì)桌、椅、柜、地面進(jìn)行清掃，整理辦公室內(nèi)物品；每季衛(wèi)生大掃則需擦拭燈具、門窗玻璃。五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要大掃除。七、建立“中心”衛(wèi)生檢查和考評(píng)制度，值周人員每天對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查考評(píng)。服務(wù)承諾制度為了更好地接受群眾監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率，推進(jìn)政務(wù)公開，廉潔從政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，

22、結(jié)合本中心實(shí)際，制定服務(wù)承諾。本制度適用于中心全體工作人員。(一)樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，做到儀表整潔、服務(wù)熱情、用語(yǔ)文明、解答耐心，努力提高工作效率和服務(wù)水平。(二)實(shí)行首問(wèn)(首辦)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便企業(yè)和群眾辦事。(三)編制中心辦事指南以備管理(服務(wù))相對(duì)人取閱，將有關(guān)法律依據(jù)、辦理程序、所需資料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等通過(guò)公告欄、等多種形式向社會(huì)公示，堅(jiān)持公開、公正、公平原則，不徇私情，廉潔服務(wù)。(四)熱情宣傳有關(guān)政策、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(五)依法行政，公正廉潔，不以權(quán)謀私，不徇私枉法。接待來(lái)訪時(shí)間：周

23、一至周五上午8：_至12：00，下午14：_至17：00。2022年便民服務(wù)制度（五）為切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，力求打造廉潔高效通行費(fèi)征收環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定便民服務(wù)制度如下：一、便民服務(wù)的原則是。熱情，周到，方便，高效。二、便民服務(wù)的目標(biāo)是：為廣大司乘人員提供方便、快捷、最佳的出行環(huán)境，提高車輛在收費(fèi)站的通行效率。三、便民服務(wù)實(shí)行六件制。即辦件、承諾件、上報(bào)件、急辦件、補(bǔ)辦件、退辦件，實(shí)行分類管理，特事特辦，特事特批的方式運(yùn)作。四、便民服務(wù)按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和通行費(fèi)內(nèi)部管理運(yùn)作，力求靈活、準(zhǔn)確。2022年便民服務(wù)制度（六）第一章總則第一條為樹立行業(yè)新風(fēng)，塑造群眾滿意的文明窗

24、口形象，構(gòu)建“兩個(gè)責(zé)任”、“五位一體”的便民服務(wù)體系，把人民群眾滿意度作為第一信號(hào)，滿足人民群眾的出行需求，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。第二章實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制第二條最先接待服務(wù)對(duì)象(含來(lái)人或電話)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。第三條首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行首答、對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語(yǔ)言。第四條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來(lái)訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)部門，直接落實(shí)具

25、體接待人員。第五條遇有相關(guān)部門工作人員不在或有事外出時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。第六條相關(guān)部門對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。第三章實(shí)行限時(shí)辦結(jié)體系制第七條嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，急群眾所急，想群眾所想，堅(jiān)決做到能辦的事馬上辦，特殊情況特殊處理，辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。(一)工作人員在辦理具體業(yè)務(wù)時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。(二)工作人員對(duì)前來(lái)咨詢、辦理事項(xiàng)的來(lái)訪，必須熱情接待，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)

26、辦結(jié)；當(dāng)場(chǎng)不能辦結(jié)的，應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)間。(三)對(duì)特別緊急的事項(xiàng)要急事急辦。確因特殊情況需延長(zhǎng)辦理的，應(yīng)事先告知服務(wù)對(duì)象。第四章構(gòu)建“五位一體”便民服務(wù)第八條“服務(wù)站”。按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置交通標(biāo)志、標(biāo)線。交通標(biāo)志、標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別；保證高速公路處于良好的技術(shù)狀態(tài)；在收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)為群眾提供服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、醫(yī)藥箱、熱水器、意見箱、洗手臺(tái)、滅火器、工具箱以及針線包和地圖等便民設(shè)施；在司乘人員遇到困難時(shí)，及時(shí)幫助司乘人員推車、修車、滅火、裝卸貨，做好車輛管控疏導(dǎo)；收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)保持車輛暢通。第九條“信息站”。通過(guò)顯示屏、廣播等手段建立交警、路政、養(yǎng)護(hù)信息網(wǎng)，收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)免費(fèi)提供路況、氣象、違章、交通路線、旅游景點(diǎn)等信息服務(wù)。第十條“資訊站”：為司乘提供業(yè)務(wù)、資訊、投訴等資訊臺(tái)。第十一條“救助站”。建立常態(tài)化救助和