2022年客戶信用檔案管理制度

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年客戶信用檔案管理制度1目的為了更好加強(qiáng)公司供應(yīng)商及客戶信用資料的收集與管理，提供公司信用管理的水平。2范圍股份公司及所屬控投子公司。3職責(zé)信用管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)信用管理方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施。相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合實(shí)施。4程序4.1建立完整的信用檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:4.1.1基本資料，包括營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種資質(zhì)證書復(fù)印件、各種許可證書復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書復(fù)印件等;4.1.2反映客戶信用申請和相關(guān)調(diào)查的資料，包括信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告或信用分析結(jié)論等;4.1.3財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和

2、現(xiàn)金流量表;4.1.4批準(zhǔn)資料，包括每次授予額度后的授信額度表及通知函;4.1.5賒銷后的管理資料，包括與客戶的通話記錄、催賬電話記錄、對賬單、付款承諾等;4.1.6客戶其它相關(guān)資料，包括企業(yè)宣傳材料、網(wǎng)頁資料、名片等公開資料。_公司所有客戶檔案都必須按部門編號(hào)。信用管理人員負(fù)責(zé)建立和保存信用管理臺(tái)帳和相關(guān)材料。4.3根據(jù)本公司業(yè)務(wù)的具體情況，當(dāng)年和去年的信用管理檔案保存在各市場部門，前年的信用檔案必須移交到信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任對信用檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。4.4建立完整的客戶信用資料，包括客戶基本資料(營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、各種資質(zhì)證書、許可證書、

3、榮譽(yù)證書復(fù)印件)、客戶信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表(資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表)、授信額度批準(zhǔn)表、客戶通話記錄、對賬單、付款承諾、其他客戶資料。4.5移交到檔案室歸檔的客戶信用檔案的查閱需填寫檔案查詢單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任簽字后方可查詢。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。4.6配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(兼)職檔案管理員。4.7檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。5發(fā)布、執(zhí)行本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸信用管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組所有。2022年

4、客戶信用檔案管理制度（二）1、目的對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。2、范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3、職責(zé)3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。4、客戶檔案的管理4.1.1客戶信息資料的收集整理銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總4.1.2客戶檔案的建立與管理a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;2.

5、客戶信用狀況描述;3.客戶以往交易記錄等。b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。5.1.3客戶檔案的使用與保密a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按保密管理制度進(jìn)行責(zé)任追究。5、客戶關(guān)系維護(hù)管理_公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;c)顧客滿意度調(diào)

6、查等。5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。6、售后服務(wù)管理a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;b)公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等;c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。7、客戶投訴管理5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;5.4.2客戶對服務(wù)質(zhì)

7、量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;5.4.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶;6相關(guān)/支持性文件6.1市場信息管理制度;6.2保密管理制度。2022年客戶信用檔案管理制度（三）1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容:談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件;對方當(dāng)事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件;對方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件;對方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件

8、;我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復(fù)印件;對方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;雙方簽訂或履行合同的往來電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;登記、見證、鑒證、公證等文書資料;合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;標(biāo)的驗(yàn)收記錄;交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。2、公司所有合同都必須按部門編號(hào)。信用(合同)管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。信用(合同)管理員對合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。4、各公司及部門應(yīng)于每年的一月_日和七月

9、_日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。各公司及部門應(yīng)于每年的一月_日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用(合同)管理情況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評價(jià)報(bào)告等，并附客戶概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。7、

10、配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(兼)職檔案管理員。8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2022年客戶信用檔案管理制度（四）1.核心競爭力。核心競爭力是一個(gè)企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。2.企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。3.市場營銷：市場營銷是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。4.關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)，分銷

11、商，競爭者，政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。5.客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。6.客戶滿意度：是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，即客戶的真實(shí)體驗(yàn)與客戶期望值之間的匹配程度。7.客戶滿意陷阱：即使顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意，他們之中仍會(huì)有_%-_%的人成為“叛離客戶”。_公眾關(guān)系。是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。9.核心競爭力的六大特性。價(jià)值性、延展性、異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)性、資源集中性、非均衡性。10.參與公共關(guān)系的三要素。社會(huì)組織、傳播、公眾。_公共關(guān)系的作用：.

12、搜集信息，檢測環(huán)境.咨詢建議，決策參考.輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛。.交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。.教育引導(dǎo)，社會(huì)服務(wù)。12.如何提高企業(yè)社會(huì)認(rèn)同感。.理解貫徹與客戶滿意度的測定。.樹立“從客戶的利益出發(fā)”和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。.對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行階段性評估。.建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)文化體系。.實(shí)施客戶關(guān)系管理，改善與改革產(chǎn)品或服務(wù)。13.忠誠客戶的表現(xiàn)：(1)偏向性消費(fèi)：客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。(2)口碑相傳：客戶會(huì)愿意主動(dòng)幫助商家對周圍的人進(jìn)行商品的正面宣傳。(3)重復(fù)消費(fèi)：客戶會(huì)對其忠誠的產(chǎn)品或品牌重復(fù)多次進(jìn)行消費(fèi)。14.客戶滿意的決定因素。信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。15.樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于。.俱樂部卡積分簡單，提供實(shí)在的優(yōu)惠。.建立數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行分類，掌握客戶詳細(xì)的購買習(xí)慣，有效降低營銷成本。.利基俱樂部的成功建立，打造獨(dú)特的關(guān)系營銷。16.客戶忠誠可以