XXXX年DMS售后業(yè)務培訓9

1、黃海汽車售后效力 2021年關鍵崗位認證培訓內容技術支持處1主講：課堂守那么準時上課，不遲到/早退仔細聽課、重點注記不在課堂上吸煙手機請調至振動積極參與、積極發(fā)言2個人簡歷：培訓目錄4技術支持處政策講解技術支持處考評講解技術支持處業(yè)務流程講解質量索賠需確認工程1、改換發(fā)動機總成含拆解修復、變速器總成含拆解修復 、發(fā)動機缸體、缸蓋、天窗總成、車門總成、車身總成的、車架總成、輪胎、蓄電池、DVD導航儀、CD機、高壓油泵、增壓器；2、無缺點件或缺點件不需回收的維修工程，以及部分補漆、整體噴涂，焊修鈑金件虛焊、撕裂、沖壓拉痕等缺陷的；3、其它不可預測的特殊質量缺點；4、超出保修期限的配件辦理質量索賠。

2、24小時援助效力實施及管理方法 外出效力條件：車輛無法正常行駛；集團用戶車輛的強迫走合保養(yǎng)；車輛發(fā)生特殊情況需求外出效力；處分措施:24小時熱線接聽第一次出現不達標，通報批判，并責成3日內提交整改報告；第二次出現不達標， 通報批判，從效力三包款中扣除10002000元的罰金；第三次出現不達標，取消特約代理效力的資歷。24 小時外出限時現場援助效力第一次出現不達標，通報批判，并責成3日內提交整改報告；第二次出現不達標，通報批判，從效力三包款中扣除10002000元的罰金；第三次出現不達標，取消特約代理效力的資歷。管理政策索賠急件報告審批流程效力站發(fā)生配件常用保養(yǎng)資料除外索賠無庫存時，應立刻在DM

3、S系統內上報“索賠急件懇求報告向售后書面懇求所需配件，售后客服審核經過后，第一時間安排發(fā)貨，滿足效力需求，運費由售后承當，索賠急件懇求不限制次數。保養(yǎng)手冊補發(fā)管理方法保養(yǎng)手冊補發(fā)流程： 當用戶保養(yǎng)手冊喪失后，用戶需求到黃海特約效力站掛失并闡明喪失緣由，由效力站根據用戶描畫結合車輛信息在DMS系統內做上傳至總部，經客服部審核專員核實情況與用戶核實車輛信息及報告的真實性并與效力站溝通補發(fā)保養(yǎng)手冊能否需求帶首保、二保的保養(yǎng)憑證后審批報告，生成配件訂單由配件部發(fā)貨。管理規(guī)定： 對于效力站提交的一經查出為虛偽報告，第一次將從效力站三包款中扣除1000元作為罰金；第二次發(fā)生將從效力站三包款中扣除3000元

4、作為罰金，效力站降級處置；第三次發(fā)生撤銷特約效力站資歷。單據提報真實性考核季度內，效力站上傳單據經黃海公司審核應完全真實得40分；出現虛偽單據，得0分真實性按系統單據中的跟蹤內容界定，同時評定級別下浮一級。 。分 類評價項目滿分評價標準否決項目業(yè)務運作單據提報真實性401、考評季度內提報的單據完全屬實的，得40分；2、考評季度內出現一份虛假單據，得0分Y索賠懇求上傳及時性需提報“索賠懇求報告的質量索賠，需在客服部審核專員審批贊同后，按黃海售后處置意見處置，特殊情況可請示經客服贊同后方可處置。 效力站提交報告的時效率= 上傳“索賠懇求報告總數量-未事先提報 “索賠懇求報告數量效力站 “索賠懇求報

5、告總數量100%，時效率在98%含以上給予20分；時效率在98%以下的計0分。分 類評價項目滿分評價標準否決項目業(yè)務運作索賠申請上傳及時性201、考評季度內，提交的單據上傳時效率在98%（含）以上給予20分；2、考評季度內，提交的單據上傳時效率在98%以下的計0分管理政策及考評終了請各位經理提出問題姓名崗位聯系電話查詢內容/負責事項查詢時間業(yè)務范圍客服處副處長 王志鵬 電話楊/周大輝審核專員廣西、海南、黑龍江、遼寧、福建、西藏、甘肅、08：00-17：00DMS系統報告審批林樂慶審核專吉林、廣東、河南、青海、湖

6、北、山西、 北京、貴州、陜西、08：00-17：00DMS系統報告審批戴金昆審核專員江蘇、江西、寧夏、浙江、云南、重慶、新疆、天津、河北、08：00-17：00DMS系統報告審批巴昕陽審核專員山東、四川、上海、湖南、內蒙、安徽、 08：00-17：00DMS系統報告審批 一、業(yè)務管理范圍姓名崗位聯系電話查詢內容/負責事項查詢時間業(yè)務范圍客服管理處副處長 王志鵬 電話博呼叫專國服務站08：00-17：00熱線投訴處理、三級回訪及保養(yǎng)、索賠單據跟蹤朱曉丹呼叫專

7、國服務站08：00-17：00熱線投訴處理、三級回訪及保養(yǎng)、索賠單據跟蹤趙宏亮回訪專國服務站08：00-17：00三級回訪及保養(yǎng)、索賠單據跟蹤周大輝回訪專國服務站08：00-17：00三級回訪及保養(yǎng)、索賠單據跟蹤審核專員審批索賠報告流程15效力站索賠懇求報告審批流程索賠急件報告審批流程效力站發(fā)生短少配件常用保養(yǎng)資料除外，呵斥嚴重影響行車平安、車輛無法正常行駛、用戶埋怨劇烈的索賠配件時，應立刻在DMS系統內上報索賠急件懇求報告，向售后書面懇求所需配件，售后客服審核經過后，第一時間安排發(fā)貨，滿足效力需求，運費由效力站承當，車架總成、駕駛室總成

8、、發(fā)動機總成運費由公司承當?？头T核實后審批什么時候需求做索賠急件懇求單？做索賠急件單都需求留意什么？四、DMS系統24小時援助報告接到救援如何處置？救援照片的要求24小時援助效力實施及管理方法 外出效力條件：車輛無法正常行駛；集團用戶車輛的強迫走合保養(yǎng)；車輛發(fā)生特殊情況需求外出效力；處分措施:24小時熱線接聽第一次出現不達標，通報批判，并責成3日內提交整改報告；第二次出現不達標， 通報批判，從效力三包款中扣除10002000元的罰金；第三次出現不達標，取消特約代理效力的資歷。24 小時外出限時現場援助效力第一次出現不達標，通報批判，并責成3日內提交整改報告；第二次出現不達標，通報批判，從效力三包款中扣除10002000元的罰金；第三次出現不達標，取消特約代理效力的資歷。五、DMS系統反響報告DTR批量問題反響報告DTR是效力站發(fā)現批量問