VIP客戶服務(wù)體系(上海)

1、VIP客戶效力體系終期成果匯報(bào)中國挪動(dòng)通訊集團(tuán)上海2021年10月.目錄工程背景工程效果工程總結(jié)工程實(shí)施1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中心客戶流失，利潤寶地失守話務(wù)量流失，對(duì)客戶的掌控才干下降中心客戶將帶動(dòng)更多關(guān)聯(lián)客戶離網(wǎng)終端捆綁經(jīng)過贈(zèng)送高端終端綁定用戶曾經(jīng)是聯(lián)通C網(wǎng)的成熟做法，估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將延續(xù)這種政策交叉營銷經(jīng)過固網(wǎng)業(yè)務(wù)與手機(jī)業(yè)務(wù)的交叉營銷，豐富產(chǎn)品體系，提升綜合產(chǎn)品價(jià)值，提升單一客戶的消費(fèi)價(jià)值雙網(wǎng)雙待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將繼續(xù)開展雙模手機(jī)，以分流挪動(dòng)的話務(wù)量，并掌握更多的用戶根本信息一致賬單以公務(wù)固話捆綁個(gè)人手機(jī)賬單的方式吸引政企市場(chǎng)的高端用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略要點(diǎn)對(duì)挪動(dòng)的要挾2、VIP效力的重要性拓展新的大客戶 最大

2、化客戶價(jià)值 全方位提升大客戶群體價(jià)值贏回流失的大客戶 穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶 開展戰(zhàn)略體系關(guān)于社會(huì)言論和消費(fèi)者關(guān)系： 要注重平衡好投資者和消費(fèi)者的利益關(guān)系，努力做好效力。關(guān)于提升企業(yè)軟實(shí)力： 企業(yè)軟實(shí)力還包含效力、品牌、行為規(guī)范、創(chuàng)新才干等。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)展的今天，更要注重和改善效力，在為客戶提供無處不在的網(wǎng)絡(luò)同時(shí),為客戶提供無處不在、無所不能的優(yōu)質(zhì)效力，為客戶發(fā)明價(jià)值。 王建宙總裁講話精神從運(yùn)營商的開展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)管理層面去分析如何進(jìn)展大客戶管理和效力的提升，對(duì)于全方位提升大客戶群體價(jià)值具有直接的現(xiàn)實(shí)意義 。3、VIP管理任務(wù)面臨的問題客戶需求效力渠道投入資源效力效果社會(huì)各行各業(yè)的效力都在呈上升趨勢(shì)

3、，客戶對(duì)于效力質(zhì)量的要求越來越高，因此常規(guī)的效力提供已不能滿足客戶日漸提高的需求。VIP效力接觸點(diǎn)包括營業(yè)廳、10086、各類電子渠道、客戶經(jīng)理等等。效力渠道多而散，使得VIP客戶的效力質(zhì)量難以受控。面對(duì)龐大的VIP客戶群，如何在有限的資源投入中獲得最大的效果，如何提高VIP客戶對(duì)于我們效力的認(rèn)知度，讓更多的VIP客戶對(duì)我們效力感到稱心。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨鼓勵(lì)，如何降低本錢，是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。因此，必需有效控制效力資源投入，有效控制固定本錢的投入。4、VIP效力管理需求強(qiáng)化的任務(wù)信息管理執(zhí)行管理資源管理制度管理客戶信息包括客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)絡(luò)方式等一些關(guān)于客戶的根本資料。我們

4、需加強(qiáng)對(duì)零亂、支離破碎、延續(xù)變化的客戶信息進(jìn)展科學(xué)的管理，為各渠道的效力和營銷提供有利的決策根據(jù)。以客戶需求為中心，建立簡(jiǎn)約、高效的VIP效力管理運(yùn)營體制；同時(shí)，以O(shè)NECM效力感知為要求，制定VIP效力流程及規(guī)范。在整個(gè)制度的執(zhí)行過程中，要有高度的執(zhí)行力與嚴(yán)厲的監(jiān)視機(jī)制，從而確保各個(gè)與客戶接觸的渠道都可以嚴(yán)厲執(zhí)行既定的流程與規(guī)范。對(duì)效力從投入產(chǎn)出的效益角度進(jìn)展評(píng)價(jià)，把控效力實(shí)施質(zhì)量的同時(shí)，挑選、優(yōu)化效力工程，提升效力資源有效性，同時(shí)構(gòu)成一套完好的繼續(xù)信息搜集和效力管理改善機(jī)制。5、課題研討的范圍客戶稱心度客戶忠實(shí)度VIP客戶需求怎樣樣的效力怎樣確保效力質(zhì)量怎樣使效力價(jià)值最大化客戶價(jià)值提升使客

5、戶樂于運(yùn)用高價(jià)值付費(fèi)效力，有效提升客戶的邊沿價(jià)值目錄工程背景工程效果工程總結(jié)工程實(shí)施總體任務(wù)思緒VIP效力管理體系課題研討的意義規(guī)范階段：構(gòu)成一套完好的效力體系，制定合理和真實(shí)可行的管理業(yè)務(wù)流程 起步階段：經(jīng)過各種嘗試、探求，開展各類可行的VIP效力精準(zhǔn)階段：找到大客戶價(jià)值區(qū)隔和效力差別的不同，配以優(yōu)化后的效力產(chǎn)品，構(gòu)成VIP客戶效力的效率、效益最大化提升階段：從效力投入產(chǎn)出的效益角度進(jìn)展評(píng)價(jià)，在把控效力實(shí)施質(zhì)量同時(shí)挑選、優(yōu)化效力工程，提升效力資源有效性價(jià)值細(xì)分的精準(zhǔn)效力階段 效益導(dǎo)向的效力優(yōu)化階段 統(tǒng)籌兼顧的規(guī)范管理階段 百家爭(zhēng)鳴的效力創(chuàng)新階段 123408-10年：整合效力工程集中效力資源

6、突顯效力優(yōu)勢(shì)06-08年：梳理效力工程制定執(zhí)行規(guī)范確保效力效果09年上海公司VIP效力管理體系建立情況回想設(shè)計(jì)客戶保值增值的活動(dòng)方案對(duì)潛在的VIP客戶進(jìn)展分析VIP工程優(yōu)化VIP價(jià)值提升VIP效力宣傳調(diào)研VIP客戶對(duì)于效力工程的意見及需求確定09年需新增的VIP效力工程及重點(diǎn)普及的效力工程利用免費(fèi)試用等方式，提高效力工程的知曉率及運(yùn)用率尋覓集“實(shí)效性、規(guī)模性、專屬性為一體的宣傳媒介確定網(wǎng)站VIP俱樂部為主要的自有宣傳渠道網(wǎng)站內(nèi)容改版利用效力評(píng)價(jià)模型，對(duì)一切效力工程進(jìn)展科學(xué)評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)VIP效力工程的優(yōu)化提出建議針對(duì)目的客戶，全面引薦宣傳活動(dòng)網(wǎng)站功能改版效果跟蹤VIP示范培訓(xùn)與工程落地單

7、位進(jìn)展溝通，了解培訓(xùn)需求根據(jù)各單位需求，有方案的實(shí)施送課上門和集中培訓(xùn)等示范任務(wù)根據(jù)落地單位的意見，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)集團(tuán)公司的指點(diǎn)意見，開展全球通機(jī)場(chǎng)效力評(píng)價(jià)根據(jù)集團(tuán)公司的指點(diǎn)意見，開展全球通機(jī)場(chǎng)效力評(píng)價(jià)一、VIP工程優(yōu)化，培訓(xùn)師資庫培訓(xùn)師資庫培訓(xùn)師資庫新增效力工程就醫(yī)直通車、全球通上演季重點(diǎn)普及工程全球機(jī)場(chǎng)效力、代駕效力師資管理師資管理師資管理電訪調(diào)研師資管理師資管理師資管理 問卷調(diào)研稱心度調(diào)查客戶信息庫1、客戶需求搜集2、效力工程優(yōu)化評(píng)價(jià)分析提升建議效力評(píng)價(jià)3、評(píng)價(jià)提升VIP效力工程1、客戶需求搜集客戶需求搜集1234電訪調(diào)研：2次/年。經(jīng)過訪問的方式搜集VIP客戶對(duì)效力的需求及建議。問卷

8、調(diào)研：利用VIP活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過問卷發(fā)放的方式，搜集客戶對(duì)效力的需求及建議?？蛻粜畔欤豪镁W(wǎng)上營業(yè)廳客戶入會(huì)信息資料，掌握客戶的興趣喜好及效力需求。 稱心度調(diào)查：4次/年。經(jīng)過訪問的方式，了解客戶對(duì)效力的知曉度和稱心度。2、效力工程優(yōu)化重點(diǎn)普及工程就醫(yī)直通車：向VIP客戶提供滬上近40家三甲醫(yī)院的專家約定、全程導(dǎo)醫(yī)等效力。處理了客戶尋醫(yī)難、掛號(hào)難、就診難等問題 。機(jī)場(chǎng)效力：作為一項(xiàng)高投入的效力工程，經(jīng)過更多的宣傳，讓客戶感遭到它的價(jià)值化。VIP效力工程新增工程全球通上演季：經(jīng)過積分搶票的方式，定期向客戶提供各類上演活動(dòng)的觀摩時(shí)機(jī)。旨在用藝術(shù)打造一個(gè)與客戶溝通的全新平臺(tái)。代駕效力：向VIP提供

9、優(yōu)惠的代駕效力，提升中國移動(dòng)關(guān)愛客戶的社會(huì)籠統(tǒng)。3、評(píng)價(jià)提升 平均值：1.2309年各效力投入產(chǎn)出分?jǐn)?shù)與平均分?jǐn)?shù)比較09年與08年效力投入產(chǎn)出分?jǐn)?shù)比較09年，對(duì)10項(xiàng)VIP效力工程進(jìn)展了評(píng)價(jià)，平均的投入產(chǎn)出比值為1.23分。高于平均分的工程，由高到低依次為：停機(jī)關(guān)懷、全球通機(jī)場(chǎng)效力、安康加油站、營業(yè)廳優(yōu)先辦理、優(yōu)先選號(hào)。低于平均分的工程，由高到低依次為：全球通講堂、免費(fèi)訂閱品牌刊物、車主效力、全球通養(yǎng)出季和手機(jī)俱樂部。與去年已開展評(píng)價(jià)的5項(xiàng)效力進(jìn)展比較，09年的平均投入產(chǎn)出情況提升了0.05分。除手機(jī)俱樂部以外，營業(yè)廳優(yōu)先辦理、全球通機(jī)場(chǎng)效力、全球通講堂及停機(jī)關(guān)懷等工程，09年均比08年有了不

10、同程度的提升，其中停機(jī)關(guān)懷的提升幅度最高，到達(dá)了0.52分。手機(jī)俱樂部由于09年的投入有所添加，但產(chǎn)出情況不甚理想，所以導(dǎo)致了今年的分?jǐn)?shù)比08年的了0.46分。3、評(píng)價(jià)提升停機(jī)關(guān)懷知曉率在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較效力稱心度效力價(jià)值感知0.090.190.240.110.0729.1370.0010080.0064.36宣傳費(fèi)用綜合員工本錢46.6679.63產(chǎn)出產(chǎn)出目的目的權(quán)重單項(xiàng)得分投入投入目的目的明細(xì)得分投入產(chǎn)出比：1.71贊揚(yáng)處置稱心度客戶保有率0.3088.00投入產(chǎn)出比：本效力的投入產(chǎn)出比為1.71分，是一切工程中得分最高的。與08年相比：今年的投入產(chǎn)出比比08年提高0.52分，其中投入減少使得今

11、年該工程在投入得分中的表現(xiàn)非常出色。提升建議：本工程需在產(chǎn)出部分有待進(jìn)一步提升，特別是在效力知曉率這個(gè)方面，需求經(jīng)過更多的手段，讓客戶知道本效力工程。3、評(píng)價(jià)提升全球通機(jī)場(chǎng)效力知曉率跨省結(jié)算收入效力稱心度身份感知0.060.100.470.090.2887.3870.0091.6780.0084.13負(fù)宣傳費(fèi)用綜合員工本錢53.0786.08產(chǎn)出產(chǎn)出目的目的權(quán)重單項(xiàng)得分投入投入目的目的明細(xì)得分投入產(chǎn)出比：1.62贊揚(yáng)處置稱心度營業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用協(xié)作同伴結(jié)算按人次結(jié)算費(fèi)投入產(chǎn)出比：本效力的投入產(chǎn)出比為1.62分，是一切工程中得分排名第二。與08年相比：今年的投入產(chǎn)出比比08年提高0.25分，其中投入減

12、少，產(chǎn)出添加使得今年該工程的綜合表現(xiàn)比較出色。提升建議：本工程需在投入部分有待進(jìn)一步提升，特別是在營業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用這一部分，可適當(dāng)思索減少營業(yè)廳面積或采用合租場(chǎng)地等方式，以次到達(dá)本錢減少的目的。3、評(píng)價(jià)提升手機(jī)俱樂部知曉率效力稱心度效力價(jià)值感知0.260.290.090.3636.2310080.0063.39宣傳費(fèi)用綜合員工本錢85.6968.48產(chǎn)出產(chǎn)出目的目的權(quán)重單項(xiàng)得分投入投入目的目的明細(xì)得分投入產(chǎn)出比：0.80贊揚(yáng)處置稱心度維修器件費(fèi)投入產(chǎn)出比：本效力的投入產(chǎn)出比為0. 80分，是一切工程中得分最低的。與08年相比：今年的投入產(chǎn)出比比08年降低0.46分，其中投入減少使得今年該工程在投入

13、得分中的表現(xiàn)非常出色。提升建議：本工程需在產(chǎn)出部分有待進(jìn)一步提升，特別是在效力知曉率這個(gè)方面，需求經(jīng)過更多的手段，讓客戶知道本效力工程。二、客戶價(jià)值提升特點(diǎn)：1、以積分為主要判別根據(jù)區(qū)分客戶等級(jí)。2、一切效力的提供均為事后提供。3、嚴(yán)厲按客戶等級(jí)提供對(duì)應(yīng)的效力。積分品牌中高端銀卡金卡鉆卡以往對(duì)中高端客戶的效力特征二、客戶價(jià)值提升推出全球通VIP無憂方案添加“貴賓卡客戶引見：對(duì)辦理188號(hào)碼并承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和每月最低消費(fèi)的客戶，根據(jù)其簽約檔次贈(zèng)送VIP貴賓卡身份。貴賓卡引見：除不享用客戶經(jīng)理專屬效力外，能享遭到根本等同于銀卡效力的VIP卡。目的：有效鎖定高價(jià)值客戶?；顒?dòng)成果：共開展貴賓卡客戶368

14、1人?；顒?dòng)引見：客戶承諾年最低消費(fèi)，除可獲得相應(yīng)的VIP身份外，還可獲得價(jià)值不等的實(shí)物回饋，實(shí)物包括終端及五大類效力工程。目的：對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)展保值升值，并利用VIP身份晉級(jí)或贈(zèng)予的方式，將VIP客戶效力進(jìn)展前移。 活動(dòng)成果：僅一個(gè)月，共有400余位客戶參與了活動(dòng)。有效整合效力資源、拓展優(yōu)勢(shì)效力覆蓋范圍、擴(kuò)展效力品牌影響，使效力成為保有高端客戶的中心驅(qū)動(dòng)力。三、效力宣傳至尊俱樂部特商俱樂部博萃俱樂部安康俱樂部車主俱樂部高球俱樂部成立了6大子俱樂部，并設(shè)計(jì)了俱樂部LOGO。加強(qiáng)了全球通VIP俱樂部的宣傳效應(yīng)-優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼-停機(jī)關(guān)懷-個(gè)人客戶經(jīng)理效力-營業(yè)廳優(yōu)先辦理-10086優(yōu)先計(jì)入-手機(jī)俱

15、樂部-專屬SIM卡效力-全球通VIP機(jī)場(chǎng)效力-中國挪動(dòng)VIP申卡-超市VIP公用通道效力-全球通VIP講堂-雜志-全球通上演季-免費(fèi)訂閱品牌刊物-安康加油站-就醫(yī)直通車-24小時(shí)緊急救援-免費(fèi)洗車-代客駕車-差點(diǎn)檔案-訂場(chǎng)快車-進(jìn)階加油站三、效力宣傳本著“內(nèi)容豐富、更新及時(shí)、閱覽方便的原那么，對(duì)網(wǎng)站VIP俱樂部的版面及內(nèi)容進(jìn)展了重新設(shè)計(jì)。會(huì)員資歷VIP俱樂部公布俱樂部最新的活動(dòng)信息和業(yè)務(wù)信息或者與客戶相關(guān)的公司動(dòng)態(tài)信息。VIP俱樂部新聞會(huì)員效力會(huì)員活動(dòng)提供了中、英文兩種VIP手冊(cè)，供客戶下載查看。會(huì)員手冊(cè)下載引見俱樂部會(huì)員的資歷獲取、身份驗(yàn)證方式、會(huì)員權(quán)益及義務(wù)等內(nèi)容。詳細(xì)引見各效力工程的內(nèi)容

16、、運(yùn)用方式等。主要以活動(dòng)報(bào)名、活動(dòng)回想及精彩內(nèi)容報(bào)到為主。三、效力宣傳利用網(wǎng)營，建立“VIP之家板塊，到達(dá)客戶信息自動(dòng)化管理的目的。VIP會(huì)籍管理VIP活動(dòng)報(bào)名1、VIP達(dá)標(biāo)客戶經(jīng)過自動(dòng)觸發(fā)，成為俱樂部會(huì)員。2、入會(huì)客戶須填寫會(huì)員根本信息。全面掌握客戶信息，變被動(dòng)效力為自動(dòng)效力。1、客戶可第一時(shí)間獲知俱樂部活動(dòng)信息。2、客戶可經(jīng)過網(wǎng)營進(jìn)展活動(dòng)的報(bào)名。對(duì)VIP活動(dòng)的信息發(fā)布、客戶報(bào)名等任務(wù)完成自動(dòng)化管理。四、示范培訓(xùn)08年課題落地任務(wù)08年示范工程稱號(hào)：全球通VIP效力內(nèi)容規(guī)范與執(zhí)行09年落地單位：貴州、浙江、河北、西藏、吉林、山西、青海、廣西送課上門：赴貴州公司開展上門授課。貴州公司9個(gè)地市公

17、司，近30位效力主管參與了培訓(xùn)。集中授課：11月中旬，召集8個(gè)落地公司到上海進(jìn)展集中示范。四、示范培訓(xùn)進(jìn)展全國機(jī)場(chǎng)效力評(píng)價(jià)客觀評(píng)價(jià)各省VIP機(jī)場(chǎng)效力成果，結(jié)合集團(tuán)VIP機(jī)場(chǎng)效力未來開展目的，立體測(cè)算各省VIP機(jī)場(chǎng)效力綜合評(píng)分。提出針對(duì)各級(jí)VIP機(jī)場(chǎng)效力優(yōu)化、效力效益提升建議。評(píng)價(jià)目的全國30個(gè)省市除新疆外68個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓廳。評(píng)價(jià)對(duì)象以VIP效力投入產(chǎn)出模型為根底，進(jìn)一步豐富、細(xì)化各分項(xiàng)計(jì)算規(guī)范，提升數(shù)據(jù)評(píng)分過程的合理性和科學(xué)性。評(píng)價(jià)手段機(jī)場(chǎng)效力是一項(xiàng)高投入高產(chǎn)出的效力工程。從投入產(chǎn)出比看，全國平均投入產(chǎn)出比高于1，總體情況良好。評(píng)價(jià)結(jié)果從效力投入、效力產(chǎn)出以及效力管理、效力價(jià)值等方面提出四大任務(wù)提升建議。提升戰(zhàn)略受集團(tuán)公司委托，上海公司于8月份對(duì)全國機(jī)場(chǎng)效力進(jìn)展了評(píng)價(jià)目錄工程背景工程效果工程總結(jié)工程實(shí)施一、客戶隊(duì)伍得到穩(wěn)定09年VIP客戶保有情況09年VIP客戶保有情況VIP客戶保有率高于中高端保有率10%。VIP客戶價(jià)值流失定義為ARPU小于100元，不同于中高端客戶的ARPU小于50元。參與協(xié)議活動(dòng)的客戶到達(dá)了60%。二、客戶稱心度繼續(xù)提升VIP客戶稱心度穩(wěn)步提升?？蛻艚?jīng)理知曉率、效力工程知曉率、效力工程參與率及效