aab-星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)宣傳活動材料-互聯(lián)星空的客戶服務(wù)

1、星火燎原互聯(lián)星空業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)宣傳活動資料目錄第一章 什么是互聯(lián)星空第二章 互聯(lián)星空上有什么 第三章 如何運(yùn)用互聯(lián)星空 第四章 如何營銷互聯(lián)星空 第五章 互聯(lián)星空的客戶效力 第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答FAQ 互聯(lián)星空的客戶效力5.1 客戶服流程5.1.1 客戶效力窗口5.1.2 客戶效力體系5.1.3 處置時限5.1.4 客服流程圖 5.2 SP及各省及客戶效力聯(lián)絡(luò)表 5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.1客戶效力窗口中國電信10000號客服熱線當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口各渠道客戶經(jīng)理互聯(lián)星空網(wǎng)站自效力系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服和電子郵箱SP公布的客服熱線和電子郵箱5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1

2、.1客戶效力窗口互聯(lián)星空事業(yè)部互聯(lián)星空網(wǎng)站自效力系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服和電子郵箱省公司10000號客服熱線當(dāng)?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口公布的客服熱線和電子郵箱SP用戶屬于SP責(zé)任的問題互聯(lián)星空后臺部門轉(zhuǎn)交SP；各SP無法處理的問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺部門?；ヂ?lián)星空業(yè)務(wù)的客戶效力任務(wù)由中國電信和SP共同承當(dāng)。5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.2客戶效力體系 客戶各級互聯(lián)星空運(yùn)營中心SP各效力窗口無法處理的問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺部門客戶可經(jīng)過中國電信效力窗口或SP進(jìn)展咨詢和贊揚(yáng)電信效力窗口各地市分公司后臺部門省運(yùn)營部門全國運(yùn)營中心從效力流程看5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.2客戶效力體系 中國電信互聯(lián)星空客

3、戶效力體系分為四級：第一級：客戶效力窗口。擔(dān)任接受用戶的咨詢、查詢和贊揚(yáng)，向客戶解釋和跟蹤處置問題。第二級：各地市分公司后臺部門。擔(dān)任為各效力窗口提供支撐。第三級：省運(yùn)營部門。擔(dān)任為各地市分公司提供支撐，處理省平臺問題，協(xié)調(diào)本地SP處置問題。第四級：全國運(yùn)營中心。擔(dān)任為各省運(yùn)營部門提供支撐，處理全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性SP處置問題。 從效力流程看5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.2客戶效力體系受理部門 技術(shù)支持部門 業(yè)務(wù)管理部門 效力管理部門 集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)管部門 集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理部門 分四級：全國中心、省運(yùn)營部門、地市分公司后

4、臺部門、客服窗口集團(tuán)公司市場部、各省電信公司市場部。 運(yùn)維體系客服體系互聯(lián)星空效力體系從業(yè)務(wù)受理、處置、業(yè)務(wù)支撐看，互聯(lián)星空客服體系在公司各部門的關(guān)系如以下圖5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.3處置時限 10000號客服熱線必需保證每天24小時受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必需保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶效力。各效力窗口必需在接到客戶贊揚(yáng)后3小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處置時限。5.1互聯(lián)星空的客戶效力5.1.3處置時限效力時限受理時間按贊揚(yáng)的問題分類費(fèi)用糾紛的贊揚(yáng) SP發(fā)出的贊揚(yáng) 如涉及SP的話費(fèi)處置，SP必需于接到贊揚(yáng)后的3小時內(nèi)回答全國中心或省運(yùn)營部門；如是不涉及SP的話費(fèi)處置問題，

5、各效力窗口在接到客戶贊揚(yáng)后2小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處置時限。10000號客戶效力系統(tǒng)必需保證每天24小時受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必需保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶效力。全國中心和省運(yùn)營部門必需在接到贊揚(yáng)后2小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證72小時的處置時限 網(wǎng)絡(luò)缺點(diǎn)的贊揚(yáng) 各效力窗口在接到客戶贊揚(yáng)后3小時內(nèi)給予回復(fù)，并保證12小時的處置時限 。從受理類別看互聯(lián)星空的客戶效力5.1.4客服流程圖效力內(nèi)容按處置方式業(yè)務(wù)咨詢類問題 業(yè)務(wù)查詢類問題 贊揚(yáng)類問題 各效力窗口可以即時查詢回答。在互聯(lián)星空業(yè)務(wù)支撐平臺與10000號客戶效力系統(tǒng)互聯(lián)之前，各效力窗口可以指點(diǎn)用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門

6、聯(lián)絡(luò)帳務(wù)部門后回復(fù)用戶 。各受理窗口一致轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)胤止竞笈_部門互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐部門，以下簡稱后臺部門處置 各效力窗口可以直接回復(fù) 各效力窗口對客戶查詢、贊揚(yáng)進(jìn)展分類處置，能直接處置的直接處置，不能直接處置的轉(zhuǎn)給分公司后臺部門處置，分公司后臺部門不能處置的轉(zhuǎn)給省運(yùn)營部門處置，屬于全國中心擔(dān)任的贊揚(yáng)由省運(yùn)營部門提交全國中心處置，處置結(jié)果要逐級反響。各效力窗口每月要將客戶效力分析報告報省運(yùn)營部門 先將受理內(nèi)容分類互聯(lián)星空的客戶效力5.1.4客服流程圖客服、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理用戶客服、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理能否處理能否處理能否處理能否處理分公司后臺部門省運(yùn)營中心省運(yùn)營中心協(xié)調(diào)本地性SP、相關(guān)部門處置

7、問題全國運(yùn)營中心協(xié)調(diào)全國性SP、相關(guān)部門、省份處置問題全國運(yùn)營中心是是是是否否否否對于贊揚(yáng)類問題互聯(lián)星空的客戶效力5.1.4客服流程圖客服、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理分公司后臺部門省運(yùn)營中心全國運(yùn)營中心1效力窗口受理客戶咨詢、查詢和贊揚(yáng)并及時回答客戶。2要求效力窗口必需可以解答FAQ常用問題解答中所列問題。3無法處理的問題向后臺轉(zhuǎn)交。 1.省中心擔(dān)任處理分公司轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)分公司后臺。2擔(dān)任處理本省平臺問題，協(xié)調(diào)本地性SP處置問題。3無法處理的問題向全國運(yùn)營中心轉(zhuǎn)交。 1.分公司后臺擔(dān)任處理效力窗口轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)效力窗口。2.無法處理的問題向省運(yùn)營部門轉(zhuǎn)交。1.全國中心擔(dān)任處理各省轉(zhuǎn)交的問題并回復(fù)各

8、省。2.擔(dān)任處理全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性SP處置問題。3.全國中心確保問題的最終處理。各部門的職責(zé)目錄第一章 什么是互聯(lián)星空第二章 互聯(lián)星空上有什么 第三章 如何運(yùn)用互聯(lián)星空 第四章 如何營銷互聯(lián)星空 第五章 互聯(lián)星空的客戶效力 第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答FAQ 互聯(lián)星空常見問題及解答6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答 6.2 注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答 6.3 消費(fèi)過程中產(chǎn)生的常見問題及解答 6.4 用戶效力的常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處置方面的常見問題及解答 6.6 業(yè)務(wù)協(xié)作方面的咨詢及解答-針對大客戶和商業(yè)客戶6.7 其他類常見問題及解答 除第六節(jié)是針對SP咨詢外，其他

9、的都是針對用戶的咨詢互聯(lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答 這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、消費(fèi)卡、充值卡等一些根本概念的咨詢和解答。第7題中有關(guān)“有效期的解釋：(1)消費(fèi)卡上的有效期：是指消費(fèi)的有效期限。(2)充值卡的充值有效期：是指能充值勝利的有效期，普通會印在充值卡上。(3)充值卡的消費(fèi)有效期：是指從充值之日起，能進(jìn)展消費(fèi)的有效時間段。普通在用戶進(jìn)展充值完成后，會彈出提示框進(jìn)展提示?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 6.1 業(yè)務(wù)概念方面的咨詢及解答(3)消費(fèi)有效期：規(guī)定期限及計算方法規(guī)定期限：目前50元面額以下的有效期限為半年， 50元面額以上(含50元)的為一年，100元面

10、額以上(含100元)的為兩年。 計算方法：第一次充值勝利后，如在有效期內(nèi)再次充值，那么在剩余的期限上的根底上再延伸相應(yīng)的期限，依次類推，但最長期限不超越2年。舉例：第一次取一張50元面額的消費(fèi)卡進(jìn)展充值，過了兩個月后再充一張50元的，那么此時帳戶中金額的有效期限為12-2+12=22個月，即一年10個月。互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答 這部分是有關(guān)如何運(yùn)用互聯(lián)星空的常見問題和解答。需求闡明的是，這里的運(yùn)用方法僅限于全國平臺上的操作，已建平臺省的操作供參考，不再贅述。第15題有關(guān)利用充值卡注冊的回答：沒有互聯(lián)星空帳號的用戶，可以購買充值卡，按標(biāo)題里所說的完成注

11、冊過程，需求闡明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過程，此時用戶的帳戶中已充入相應(yīng)的金額，不需求再來進(jìn)展充值過程。如進(jìn)展第二次充值，那么到“我的星空/帳戶管理/帳戶充值中進(jìn)展充值(第26題的闡明)?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答第14題和第17題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯(lián)星空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空，有兩種方法：一是首先注冊成為星空用戶，并利用本人的寬帶帳號進(jìn)展付費(fèi)，再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊，直接運(yùn)用本人的寬帶帳號登錄互聯(lián)星空。第24題和25題：有關(guān)注銷帳號的問題和解答。用戶懇求注銷的流程為：用戶懇求-系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶(闡明：用戶

12、帳戶不能再進(jìn)展新的消費(fèi)，但可以運(yùn)用原已訂購的效力和免費(fèi)效力工程)-管理員確認(rèn)用戶的注銷(闡明：用戶不能再運(yùn)用此注冊賬號登錄互聯(lián)星空，且原賬號的剩余金額作廢)。 互聯(lián)星空常見問題及解答 6.2注冊、登錄、密碼喪失等常見問題及解答第27題有關(guān)充充值扣費(fèi)問題：這里說的是，用戶用充值卡給其寬帶帳戶中充值后，當(dāng)用戶消費(fèi)，需對其帳戶進(jìn)展扣費(fèi)時，將首先扣除用充值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費(fèi)用計入用戶的寬帶帳戶中。第28題有關(guān)密碼修正問題：需求留意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，當(dāng)其在“我的星空/密碼修正中修正密碼時，只是修正為其生成的互聯(lián)星空帳號的密碼，并沒修正其寬帶帳號的密碼。由于

13、用戶以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為互聯(lián)星空帳號最新的密碼，因此，當(dāng)用戶以寬帶帳號再次直接登錄互聯(lián)星空時，其互聯(lián)星空帳號的密碼又會恢復(fù)為寬帶帳號的密碼。換句話說，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在“我的星空中修正的密碼只能保管到下次再次登錄時為止?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 6.3消費(fèi)過程中產(chǎn)生的常見問題及解答 此部分主要是有關(guān)如何進(jìn)展消費(fèi)的常見問題和解答。第32題有關(guān)自動續(xù)訂的問題：“自動續(xù)訂也即我們常說的“離線支付，需求闡明的是： 1、如今大部分的包月效力都采取了默許自動續(xù)訂的功能。 2、用戶如需取消，可以到“我的星空/我的訂購中，在相應(yīng)欄目中的“取消訂購欄中選擇“取

14、消。 3、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳期月的費(fèi)用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處置方面的常見問題及解答這部分主要是有關(guān)用戶運(yùn)用過程中有關(guān)費(fèi)用途置的問題。第48題有關(guān)余額缺乏的問題： 首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購某項效力時,系統(tǒng)會在消費(fèi)卡賬號中凍結(jié)相應(yīng)的消費(fèi)金額，凍結(jié)部分的金額并沒有從賬號中真正扣除，但不能用于購買其他的效力，當(dāng)用戶的訂購操作完成后，就會將凍結(jié)的費(fèi)用從賬號中扣除。 其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當(dāng)用戶訂購某項效力時，系統(tǒng)會先判別用戶的帳戶上能否有足夠的余額，如余額充足，那么先將相應(yīng)金額進(jìn)展凍結(jié)，再為用戶提供效力。假設(shè)在提供效力時，由于各種緣由導(dǎo)致訂購操作失敗，那么系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應(yīng)的金額解凍。在凍結(jié)和解凍之間會有2個小時之內(nèi)的時間差，如用戶在這時間差內(nèi)查詢其帳戶，那么會出現(xiàn)帳戶余額與實(shí)踐可用余額不符的景象?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 6.5 賬務(wù)處置方面的常見問題及解答第48題有關(guān)余額缺乏的問題： (續(xù))第三，查詢金額與實(shí)踐可消費(fèi)金額的差別：用戶在“我的星空/帳戶管理中查詢到的金額是指一切未被扣除的金額，包括已被凍結(jié)的金額(凍結(jié)的金額不能用于消費(fèi))。結(jié)論：因此，雖然用戶查詢到的金額足夠消費(fèi)某項效力，但實(shí)踐上并沒有足夠的金額消費(fèi)。互聯(lián)星空常見問題及解答 6.7其他類常見問題及解答 第57題有關(guān)用戶贊