食品采購售后服務(wù)方案

1、食品食材釆購入圍供應(yīng)商項(xiàng)目投標(biāo)方案2021 年3368-11一、售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)2、售后服務(wù)承諾-一3、緊急補(bǔ)貨換貨方案4、質(zhì)量保證承諾-一、售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)我公司地址在XXXXXX,同時(shí)本地址也是售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，我公司保證在接到 甲方電話之后，及時(shí)響應(yīng)。分項(xiàng)基本情況聯(lián)系人/聯(lián)系電話機(jī)構(gòu)名稱：售后服務(wù)機(jī)地址：Name:構(gòu)情況負(fù)責(zé)人：Tel:服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)：有限責(zé)任公司（自然人獨(dú)資）一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證釆購方在采購我公司產(chǎn)品后, 能發(fā)揮最大的效益，提高釆購方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有 率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、

2、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保質(zhì)期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的材料等質(zhì)量問題 造成的損失，我方無償為用戶退換新的同種產(chǎn)品。2、對(duì)保質(zhì)期外的產(chǎn)品，我方為采購方進(jìn)行有償服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全 力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護(hù)保養(yǎng) 常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的 時(shí)間內(nèi)

3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生的 情況。7、用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)査表。8、重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各 項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)部門職能1、搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2、處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4、保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6、受理辦事處的

4、產(chǎn)品退貨、換貨。五、售后服務(wù)部門的主要工作說明1、搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等， 好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并 及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn) 客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我 們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提 高服務(wù)的主動(dòng)性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向 發(fā)展，

5、傳后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域 消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善 的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。4、及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、 檢査、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造 成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)査可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建 議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者

6、認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性， 對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來 對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)査結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策 略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方 法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng) 度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。六、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù) 態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

7、3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí) 間答復(fù)客戶并解決問題。4、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、所配送食材必須符合國(guó)家檢驗(yàn)、檢疫標(biāo)準(zhǔn)并提供相應(yīng)證件。所配送食材 必須質(zhì)量完好、衛(wèi)生，包裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。2、食堂管理員和配送人員做好交接的記錄工作，交接工作無疏漏，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)做好記錄并上報(bào)。3、配送食堂所需食材的計(jì)量以送到食堂時(shí)的復(fù)秤為標(biāo)準(zhǔn)。4、投標(biāo)人保證每天按照采購人要求的時(shí)間將副食品配送達(dá)釆購方指定地點(diǎn)， 無特殊情況不得延誤配送時(shí)間，不能及時(shí)送達(dá)要當(dāng)即與采購人聯(lián)系，說明原因； 并能完成釆購人交辦的臨時(shí)性任務(wù)。2、售后服務(wù)承諾一

8、、售后服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)肉類和凍貨能按照廚房要求對(duì)需要初加工的原材料進(jìn)行加工；青菜能夠按照 要求適當(dāng)初加工洗凈并入庫；海鮮水產(chǎn)能按照廚房要求加工宰殺洗凈；調(diào)料能夠 按照要求搬入庫房，根據(jù)國(guó)家、地方、主管部門及白身合理需求提出的其他要求。二、售后三包規(guī)定方案：（一）遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。 任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政 府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。 如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔(dān) 由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、

9、污穢不潔、混有異物或者其他感官性 狀異常，對(duì)人體健康的害的；含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對(duì)人體健康有害的；含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的；摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的：超過保質(zhì)期限的。（二）在服務(wù)期限內(nèi)保證按時(shí)、按質(zhì)、按量將食品原材料配送到所負(fù)責(zé)標(biāo)段 的地點(diǎn)；保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。每天的 供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定。（三）我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需 要都得到即時(shí)的落實(shí)。（四）我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建 議、意見和要求，并及時(shí)做出處理。（

10、五）本公司設(shè)立電話專線、專員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受 理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。（六）本公司無條件接受各級(jí)各部門和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨 時(shí)無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽査和檢查。如違反 了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供 應(yīng)商資格。部分食品更換退貨責(zé)任規(guī)定第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者承擔(dān)的部分食品的、配送、 更換、退貨（以下稱為三包）的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱部分食品，系指

11、實(shí)施三包的部分食品目錄（以下簡(jiǎn)稱 目錄）中所列產(chǎn)品。目錄由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門會(huì)同商業(yè)主管部門、工 業(yè)主管部門共同制定和調(diào)整，由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。第三條列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、 銷售者與供貨者、之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。第四條目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者 和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的 高于列入目錄產(chǎn)品三包的貴任。第五條銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；（二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)

12、量；（三）執(zhí)行進(jìn)貨檢査驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售；（四）食品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱認(rèn)真進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)以三包規(guī)定要 求實(shí)施。（五）妥善處理消費(fèi)者的査詢、投訴，并提供服務(wù)。第六條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）承擔(dān)食品服務(wù)業(yè)務(wù)；（二）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)。（三）接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查：（四）承擔(dān)因自身失誤造成的責(zé)任和損失；（五）接受消費(fèi)者有關(guān)食品質(zhì)量的查詢。第七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（-）明確三包方式。（二）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。第八條三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理換貨、退貨。第九條生產(chǎn)的凡屬質(zhì)量不

13、合格蔬菜均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有 效期自換貨之日起車新計(jì)算。3、緊急補(bǔ)貨換貨方案問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在 健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品 質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、 公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺 陷時(shí)，進(jìn)行召回，產(chǎn)品在市場(chǎng)流通過程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格，消費(fèi)者使用本 公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)檢部在產(chǎn)品出

14、廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析, 查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷皆部及時(shí)了解并記錄客戶反饋的問題，記 錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號(hào)等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù) 聯(lián)系。二、投訴評(píng)估及時(shí)分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造 成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過程對(duì)于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí) 召回；對(duì)于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯， 追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。對(duì)于召回的產(chǎn)品，如的確無法 整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對(duì)于可以

15、整改的，提出整改方案， 進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時(shí)間控制食品召回分為三類：一-級(jí)召回指對(duì)己經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對(duì)人體健康造 成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對(duì)社會(huì)影響很大的不安全食品的召冋；二級(jí)召回是 對(duì)已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對(duì)人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小,社會(huì)影響較小的不安全食品的召回；三級(jí)召回是對(duì)己經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等 疾病對(duì)人體造成危害，或者是輕度危害的；對(duì)特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在 食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。五、食品召回的時(shí)間控制應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。1、投訴處理的原則（1）保護(hù)顧客的合法權(quán)益。（2

16、）積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。（3）努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。（2）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料： 及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客 解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。（3）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題 的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分 析;協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。（4）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問題的 調(diào)査。3、處理投訴

17、程序（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編 號(hào)、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；被 投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等）；投訴 原因詳情（購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）。（2）調(diào)査被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式 向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片， 無論屬于何人責(zé)任，都必須

18、填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯 產(chǎn)品質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量 問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此 發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并 向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換：2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3）如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管 部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi) 容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做岀產(chǎn)品質(zhì)量的界定；4）對(duì)于不