食品采購售后服務方案

1、食品食材釆購入圍供應商項目投標方案2021 年3368-11一、售后服務方案1、售后服務2、售后服務承諾-一3、緊急補貨換貨方案4、質量保證承諾-一、售后服務方案1、售后服務我公司地址在XXXXXX,同時本地址也是售后服務機構，我公司保證在接到 甲方電話之后，及時響應。分項基本情況聯(lián)系人/聯(lián)系電話機構名稱：售后服務機地址：Name:構情況負責人：Tel:服務機構性質：有限責任公司（自然人獨資）一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證釆購方在采購我公司產(chǎn)品后, 能發(fā)揮最大的效益，提高釆購方對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有 率，特制定售后服務管理制度和工作流程。二、

2、售后服務內容1、根據(jù)招標文件和合同的要求，在保質期內，對于產(chǎn)品的材料等質量問題 造成的損失，我方無償為用戶退換新的同種產(chǎn)品。2、對保質期外的產(chǎn)品，我方為采購方進行有償服務。三、售后服務的標準及要求1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全 力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護保養(yǎng) 常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4、接到服務信息，應在2小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，應在客戶規(guī)定的 時間內

3、到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的 情況。7、用戶填寫售后服務滿意度調査表。8、重大質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各 項報表。四、售后服務部門職能1、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。4、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。5、向相關部門反饋客戶意見及建議。6、受理辦事處的

4、產(chǎn)品退貨、換貨。五、售后服務部門的主要工作說明1、搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等， 好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并 及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。2、開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點 客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我 們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提 高服務的主動性。3、建立售后服務標準規(guī)范售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向 發(fā)展，

5、傳后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域 消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司服務與形象的延伸，公司建立完善 的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、 檢査、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造 成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調査可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建 議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者

6、認識到公司對客戶的重視性， 對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來 對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調査結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策 略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方 法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠 度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。六、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務 態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

7、3、確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時 間答復客戶并解決問題。4、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。七、服務標準1、所配送食材必須符合國家檢驗、檢疫標準并提供相應證件。所配送食材 必須質量完好、衛(wèi)生，包裝符合國家標準，確保食品安全。2、食堂管理員和配送人員做好交接的記錄工作，交接工作無疏漏，發(fā)現(xiàn)問 題及時做好記錄并上報。3、配送食堂所需食材的計量以送到食堂時的復秤為標準。4、投標人保證每天按照采購人要求的時間將副食品配送達釆購方指定地點， 無特殊情況不得延誤配送時間，不能及時送達要當即與采購人聯(lián)系，說明原因； 并能完成釆購人交辦的臨時性任務。2、售后服務承諾一

8、、售后服務承諾標準肉類和凍貨能按照廚房要求對需要初加工的原材料進行加工；青菜能夠按照 要求適當初加工洗凈并入庫；海鮮水產(chǎn)能按照廚房要求加工宰殺洗凈；調料能夠 按照要求搬入庫房，根據(jù)國家、地方、主管部門及白身合理需求提出的其他要求。二、售后三包規(guī)定方案：（一）遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規(guī)及規(guī)定。 任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質檢等政 府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。 如發(fā)現(xiàn)供應以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔 由此造成的經(jīng)濟責任和法律責任：腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、

9、污穢不潔、混有異物或者其他感官性 狀異常，對人體健康的害的；含有毒、有害物質或者被有害物質污染，對人體健康有害的；含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標準的；摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的：超過保質期限的。（二）在服務期限內保證按時、按質、按量將食品原材料配送到所負責標段 的地點；保證送貨品種齊全、數(shù)量準確，所有送貨數(shù)量以客戶驗收為準。每天的 供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定。（三）我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需 要都得到即時的落實。（四）我公司有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時了解客戶各種建 議、意見和要求，并及時做出處理。（

10、五）本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受 理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業(yè)務往來中出現(xiàn)的各種問題。（六）本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意隨 時無條件接受有關監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質量、價格等的抽査和檢查。如違反 了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴重的，將由招標方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供 應商資格。部分食品更換退貨責任規(guī)定第一條為保護消費者的合法權益，明確銷售者承擔的部分食品的、配送、 更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質量法、 中華人民共和國消費者權益保護法及有關規(guī)定制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱部分食品，系指

11、實施三包的部分食品目錄（以下簡稱 目錄）中所列產(chǎn)品。目錄由國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督管理部門會同商業(yè)主管部門、工 業(yè)主管部門共同制定和調整，由國務院產(chǎn)品質量監(jiān)督管理部門發(fā)布。第三條列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、 銷售者與供貨者、之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。第四條目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者 和生產(chǎn)者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的 高于列入目錄產(chǎn)品三包的貴任。第五條銷售者應當履行下列義務：（一）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；（二）保持銷售產(chǎn)品的質

12、量；（三）執(zhí)行進貨檢査驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；（四）食品出售時，應當開箱認真進行檢查，若發(fā)現(xiàn)問題及時以三包規(guī)定要 求實施。（五）妥善處理消費者的査詢、投訴，并提供服務。第六條供應商應當履行下列義務：（一）承擔食品服務業(yè)務；（二）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽。（三）接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查：（四）承擔因自身失誤造成的責任和損失；（五）接受消費者有關食品質量的查詢。第七條經(jīng)營者應當履行下列義務：（-）明確三包方式。（二）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。第八條三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。三包有效期內消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理換貨、退貨。第九條生產(chǎn)的凡屬質量不

13、合格蔬菜均不得提供給消費者。換貨后的三包有 效期自換貨之日起車新計算。3、緊急補貨換貨方案問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在 健康安全隱患的食品。當本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品 質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、 公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質量缺 陷時，進行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本 公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問題質檢部在產(chǎn)品出

14、廠前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進行檢驗分析, 查清問題原因。客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷皆部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記 錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù) 聯(lián)系。二、投訴評估及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造 成產(chǎn)品質量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過程對于的確存在質量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時 召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯， 追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法 整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以

15、整改的，提出整改方案， 進行整改，再次經(jīng)擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一-級召回指對己經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造 成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召冋；二級召回是 對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小,社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對己經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等 疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在 食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。五、食品召回的時間控制應當在一日內全部召回。1、投訴處理的原則（1）保護顧客的合法權益。（2

16、）積極同政府有關機構和新聞媒體配合。（3）努力提高完善產(chǎn)品質量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營銷部、品質部、生產(chǎn)部抽出人員組成。（2）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料： 及時通知品質部相關人員或公關經(jīng)理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客 解釋嚴重投訴的處理結果。（3）品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題 的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分 析;協(xié)助對被投訴問題的調查。（4）生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的 調査。3、處理投訴

17、程序（1）聽取投訴并記錄投訴內容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編 號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被 投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴 原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）。（2）調査被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式 向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3）屬于產(chǎn)品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質量問題照片， 無論屬于何人責任，都必須

18、填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯 產(chǎn)品質量問題，則填寫產(chǎn)品質量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量 問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此 發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；4）如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并 向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法1）明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換：2）不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3）如果客戶投訴對于產(chǎn)品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管 部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內 容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做岀產(chǎn)品質量的界定；4）對于不