客戶特征庫建設原則和系統(tǒng)功能

1、客戶特征庫建設原則和系統(tǒng)功能2020/7/11234建設原則客戶標簽框架標簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點介紹目錄優(yōu)化收集管理分析推送應用評估閉環(huán)支撐 客戶特征庫從客戶需求出發(fā)，建立了一套全方位認識客戶的標準化客戶標簽體系。在統(tǒng)一標簽的基礎上，進行客戶標簽數(shù)據(jù)的收集、管理，對標簽的用戶構成，提供各個維度分析，把目標號碼群推送到BOSS、CMP等一線系統(tǒng)進行應用，評估應用效果，同時對應用反饋信息進行分析，進一步優(yōu)化客戶標簽，從而形成良性的閉環(huán)支撐建設原則2020/7/1客戶知識標簽框架P基本特征C興趣愛好S社會特征T電信特征職業(yè)收入民族語言國籍年齡學歷婚育性別籍貫行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)愛好文娛愛好個性體育愛好生活愛好購

2、物圈生活習慣社交圈區(qū)域資產(chǎn)地域分布商家喜好出行規(guī)律家庭特征集團業(yè)務基本信息服務渠道語音業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務終端偏好服務偏好生命周期優(yōu)惠偏好忠誠度繳費方式客戶價值價值流失客戶標簽框架 目前客戶標簽庫已有4大類38小類共389個客戶標簽，其中BI全省固定跑數(shù)標簽37個，挖掘地市固定跑數(shù)標簽33個2020/7/1興趣愛好網(wǎng)絡愛好文娛愛好個性體育愛好生活愛好社會特征社交圈生活習慣出行規(guī)律區(qū)域購物圈電信特征集團業(yè)務基本信息學歷語音信息數(shù)據(jù)業(yè)務2020/7/11234建設原則客戶標簽框架標簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點介紹目錄P基本特征職業(yè)收入民族語言國籍年齡學歷婚育性別籍貫行業(yè)C興趣愛好S社會特征T電信特征互聯(lián)網(wǎng)愛好文娛

3、愛好個性體育愛好生活愛好購物圈生活習慣社交圈區(qū)域資產(chǎn)地域分布商家喜好出行規(guī)律家庭特征集團業(yè)務基本信息服務渠道語音業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務終端偏好服務偏好生命周期優(yōu)惠偏好忠誠度繳費方式客戶價值價值流失公務員中學在校生大學在校生老師警察軍人醫(yī)生私營企業(yè)主高級管理者辦公室職員銷售人員工廠工人農(nóng)村居民服務人員無業(yè)者建身愛好者乒乓球愛好者游泳愛好者籃球愛好者網(wǎng)球愛好者羽毛球愛好者高爾夫愛好者客戶標簽示例 目前客戶標簽庫已有4大類38小類共389個客戶標簽，其中BI全省固定跑數(shù)標簽37個，挖掘地市固定跑數(shù)標簽33個2020/7/11234建設原則客戶標簽框架標簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點介紹目錄 客戶特征標簽庫地市公司通過調(diào)

4、研方式收集139郵箱10086網(wǎng)廳服務廳12580接觸平臺ISMGMMSCSMSC網(wǎng)絡平臺.12580來電提醒飛信平臺手機證券彩鈴BOSSVGOP MISC數(shù)據(jù)倉庫業(yè)務平臺管理平臺通過設定規(guī)則產(chǎn)生維基方式數(shù)據(jù)挖掘方式規(guī)則客戶標簽數(shù)據(jù)的來源 客戶標簽信息來源于與客戶接觸的各種平臺以及各業(yè)務支持平臺，通過外呼、面對面、問卷調(diào)查等客戶接觸過程獲取客戶的信息，可以直接生成客戶特征標簽。 另一種方式是，通過業(yè)務人員的經(jīng)驗判斷以及對海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，形成了客戶特征標簽的規(guī)則，再根據(jù)規(guī)則生成客戶特征標簽。2020/7/1地市如何上傳客戶標簽數(shù)據(jù)？2020/7/1省公司接口規(guī)范市公司標簽收集標簽庫匯總123

5、文件命名規(guī)則TW_USR_LABEL_YYYYMMDD_AA.Z傳送方式市公司通過集市上傳數(shù)據(jù)功能，把數(shù)據(jù)文件上傳到10.243.216.185/gmcc_data/_GMCC/_WIKI/文件體省公司接口規(guī)范定義客戶特征標簽興趣偏好基本特征社會特征電信特征客戶特征標簽庫 地市公司將本地收集的客戶標簽數(shù)據(jù)，按照省公司標簽庫統(tǒng)一接口規(guī)范的格式和命名，生成固定格式的文件，通過集市上傳數(shù)據(jù)功能，把數(shù)據(jù)文件上傳到2020/7/11234建設原則客戶標簽框架標簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點介紹目錄 客戶特征庫包括首頁、標簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客

6、戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫登錄經(jīng)分系統(tǒng)前端后，通過“客戶標簽庫”tab頁，單點登錄到客戶特征庫首頁登錄方式-通過經(jīng)分單點登錄到客戶特征庫2020/7/12020/7/1熱點標簽板塊標簽全景熱點查詢案例板塊最近營銷案例板塊用戶活動情況板塊首頁總體展示標簽體系 首頁包括熱點標簽、標簽全景、熱點查詢案例、最近營銷案例、用戶活動情況五大板塊?？傮w展示了標簽體系結構，熱點標簽及其分析、應用情況2020/7/1熱點標簽板塊展現(xiàn)在自助查詢和

7、營銷活動中使用最多的10個標簽。板塊的左下方顯示包括標簽名稱、總用戶數(shù)、創(chuàng)建時間、描述等基本信息，可以通過標簽基本信息下方的“詳細信息”按鈕，進入該標簽的標簽視圖頁面，查看標簽整體信息。右下方按品牌、在網(wǎng)時長分層、APRU分層、MOU分層用圖形分析標簽的目標客戶構成首頁熱點標簽板塊2020/7/1 標簽全景板塊按照“興趣偏好”、“基本特征”、“社會特征”、“電信特征”四大分類，在一個頁面上，平鋪顯示各個分類下的所有標簽 。1點擊箭頭可以展現(xiàn)和隱藏信息 2通過點擊TAB按鈕切換查看信息首頁標簽全景板塊2020/7/1首頁首熱點查詢案例板塊 熱點查詢案例板塊，顯示與標簽關聯(lián)的使用得最多的共享查詢案

8、例，提供入口查看案例詳細信息，為查詢案例評價評分。點擊記錄獲取詳細信息案例詳細信息案例評分評價2020/7/1 最近營銷案例板塊顯示CMP系統(tǒng)使用了標簽的最近的營銷案例，提供入口查看案例詳細信息，為營銷案例評價評分。點擊記錄獲取詳細信息案例詳細信息案例評分評價首頁最近營銷案例板塊2020/7/1用戶活動情況板塊 用戶活動情況板塊滾動顯示最近用戶在系統(tǒng)上活動的20條記錄。通過這個板塊，用戶可以了解到系統(tǒng)中其他用戶的動態(tài)情況。首頁用戶活動情況板塊 客戶特征庫包括首頁、標簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和

9、產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫2020/7/1 標簽視圖界面，左側是標簽導航，右側分tab頁方式展示標簽詳細信息、標簽分析、標簽應用情況標簽視圖快速定位全面描述標簽信息2020/7/1標簽導航 標簽導航以樹形的方式，分層展示了所有的客戶標簽。默認展開第一層，其余層次隱藏，用戶點擊父節(jié)點旁的+號可以展開該節(jié)點，瀏覽該節(jié)點下的子節(jié)點。分類目錄節(jié)點，只展示分類目錄的名稱；最底層的標簽節(jié)點，顯示的是標簽的名稱和標簽覆蓋客戶數(shù)。標簽視圖標簽導航2020/7/1快速檢索 標簽樹

10、的頂部，是標簽樹節(jié)點關鍵字輸入框和快速檢索按鈕圖標，用戶可以輸入標簽樹節(jié)點的關鍵字進行快速檢索，系統(tǒng)根據(jù)關鍵字，過濾標簽樹，顯示匹配節(jié)點及上層節(jié)點的子父結構標簽視圖標簽檢索2020/7/1我的收藏 “我的收藏”功能，該功能會過濾標簽樹，顯示用戶收藏的所有標簽及的上層節(jié)點子父結構標簽視圖標簽收藏2020/7/1 標簽詳細信息界面展示所選標簽的詳細信息，包括標簽基本信息、標簽得分、相關標簽、基本特征分析、最新營銷/查詢案例列表、標簽評分評價。標簽視圖標簽詳細信息2020/7/1 標簽得分板塊，包括顯示用戶對標簽評分的平均得分，營銷活動得分，自助查詢得分 ，提供入口跳轉到“標簽應用頁面”，查詢出應用

11、過該標簽的所有查詢和營銷案例，可以查看詳細的案例評價評分。標簽視圖標簽得分2020/7/1標簽視圖基礎屬性分析 標簽基本屬性分析板塊，按品牌、在網(wǎng)時長分層等用圖形展現(xiàn)標簽的用戶分布。2020/7/1 最新營銷案例列表，展示關聯(lián)使用了該標簽的最新10個營銷案例。通過“更多”按鈕，同樣可以進入“標簽應用模塊”，查詢出應用過該標簽的所有營銷案例，查看詳細的營銷案例評分。標簽視圖最新營銷案例列表2020/7/1 最近查詢案例列表，展示關聯(lián)使用了該標簽的最新10個自助查詢案例。同構“更多”按鈕，進入“標簽應用模塊”，查詢出應用過該標簽的所有查詢案例，查看詳細的查詢案例評分。標簽視圖最新查詢案例列表202

12、0/7/1 標簽評分評價，以列表、分頁顯示該標簽的相關評分評價記錄，提供評分選項，采用5分制調(diào)查問卷的方式供用戶勾選。提供評價框，用戶可以對當前標簽填寫文字描述的評價。標簽視圖評分評價板塊2020/7/1基本特征分析基本屬性分析標簽分析頁面，通過若干指標展現(xiàn)標簽數(shù)據(jù)的特征，使用戶對標簽客戶可以有一個總體的認識，有利于把標簽數(shù)據(jù)應用到營銷，包括基本特征分析、基本屬性分析、其他分析三大板塊，其他分析板塊觸發(fā)后加載顯示標簽視圖標簽分析2020/7/1基本特征分析 基本特征分析板塊，按性別、年齡分層、收入分層 用圖形展現(xiàn)標簽的用戶分布。標簽視圖基礎特征分析2020/7/1基本屬性分析 基本屬性分析，按

13、品牌、在網(wǎng)時長分層、APRU分層、MOU分層用圖形展現(xiàn)標簽的用戶數(shù)。用戶可以通過該功能查看該標簽客戶的品牌、在網(wǎng)時長、收入、業(yè)務量的分布情況。標簽視圖基礎屬性分析2020/7/1 其他分析包括：GPRS流量分析、余額分層、點對點短信分層、充值金額分層等標簽視圖其他分析2020/7/1營銷活動信息自助查詢信息 系統(tǒng)與BOSS、CMP、集市進行了互動，把客戶標簽應用到一線系統(tǒng)，同時收集應用反饋，用于評估標簽價值。包括BOSS訪問量統(tǒng)計圖、營銷活動信息、自助查詢信息三大板塊BOSS訪問量統(tǒng)計圖標簽視圖應用情況2020/7/1BOSS訪問量統(tǒng)計圖 客戶特征庫開放實時服務接口供BOSS系統(tǒng)使用，每次對外

14、提供服務時標簽庫記錄下BOSS系統(tǒng)訪問軌跡，并繪制曲線分析圖，體現(xiàn)標簽的訪問情況。標簽視圖BOSS訪問量統(tǒng)計2020/7/1營銷活動信息 根據(jù)標簽樹選中的標簽，查詢關聯(lián)過該標簽目標客戶群的營銷活動信息。營銷活動信息包括（列表展示）：活動時間、活動名稱、活動描述、參與率、匹配率、接觸率?？梢圆榭礌I銷案例詳細顯示，并為營銷案例評價評分。 標簽視圖營銷活動信息2020/7/1自助查詢信息 根據(jù)標簽樹選中的標簽，查詢使用過該標簽的自助查詢信息。自助查詢信息包括（列表展示）：創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、查詢名稱、查詢描述，案例評分?？梢圆榭窗咐敿毿畔?，并為查詢案例評價評分。標簽視圖自助查詢信息 客戶特征庫包括首

15、頁、標簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫2020/7/1客戶分群列表客戶群與標簽占比分析圖客戶群與標簽占比分析列表客戶群畫像分析和預測客戶群特征 客戶群畫像是分析和預測客戶群特征的一個支撐模塊。標簽視圖模塊中的分析是利用客戶基本屬性，如ARPU、MOU，對標簽目標客戶群進行分層分析；本模塊是利用標簽目標客戶群與指定的客戶群分組進行占比分析，達

16、到客戶群透視、追蹤客戶群變化、預測客戶群行為的目標 客戶特征庫包括首頁、標簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫2020/7/1客戶標簽列表客戶基本信息輸入查詢條件點擊按鈕查詢客戶輪廓 客戶輪廓模塊通過客戶號碼、標簽名稱、月份，查詢客戶標簽、行為、營銷產(chǎn)品推薦情況，勾勒出客戶的特征輪廓客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓 客戶特征庫包括首頁、標簽視圖、客戶群

17、畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫2020/7/1 自助查詢模塊提供一個實時獲取數(shù)據(jù)的平臺。一線業(yè)務人員根據(jù)業(yè)務需要，通過拖拉的方式設置輸出結果和過濾條件等信息，即席的查詢出結果數(shù)據(jù)?？梢园巡樵兘Y果的目標號碼，推送到CMP平臺，作為營銷活動的目標號碼群，助力營銷活動的發(fā)起；或通過后臺把結果數(shù)據(jù)以文件形式下載到本地，以支撐多樣化的應用需求自助查詢定制化的查詢

18、分析提供有力的營銷支撐2020/7/1在客戶標簽視圖拖拉客戶標簽樹上面的節(jié)點到客戶標簽設置區(qū)域1 進入自助查詢模塊之后左邊是“客戶標簽視圖”，標簽體系以樹型的方式進行組織展示，每一個客戶標簽節(jié)點代表一個號碼集，右邊是客戶標簽設置區(qū)域，用戶可以根據(jù)需要，將客戶標簽拖拉到“客戶標簽設置”,以完成標簽的選擇自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點擊切換交集 、并集關系2 切換交集、并集關系自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點擊添加括號，就相當于可以對運算的操作加入優(yōu)先級 3 添加括號，就相當于客戶對運算的操作加入優(yōu)先級自助查詢定制化的查詢分析提供有力的

19、營銷支撐2020/7/1 設置完成之后，通過“標簽查詢”功能，查詢獲取結果號碼群，以分頁列表的形式展示。 點擊查詢按鈕，獲取結果號碼群 4自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點擊推送任務按鈕，推送結果數(shù)據(jù) 5 通過”推送任務“功能，把結果數(shù)據(jù)進行推送應用，選擇”本地服務器“，查詢的結果文件生成后放在數(shù)據(jù)集市服務器，在數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)下載，選擇” CMP推送 “ ，查詢的結果文件生成后，直接推送到CMP，直接關聯(lián)號碼集，發(fā)起營銷活動自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐 客戶特征庫包括首頁、標簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標簽推送六大主體模塊客戶標簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標簽視圖快速定位全面描述標簽信息客戶群畫像分析和預測客戶群特征首頁總體展示標簽體系客戶特征庫2020/7/1標簽推送標簽和產(chǎn)品的綁定推送，支撐銷售推薦 標簽推送模塊包括：標簽定制、產(chǎn)品定制、查詢統(tǒng)計三大功能點。標簽定制，為各個部門定制推送到BOSS客戶統(tǒng)一