旅游服務(wù)禮儀課程實習實訓指導書

1、旅游服務(wù)禮儀課程實習實訓指導書一、實習項目及學時分配表序號實驗項目課時必開或選開1工裝、襯衫的穿著訓練自訓2鞋、襪穿著訓練自訓3飾品佩帶自訓4頭發(fā)護理和發(fā)型設(shè)計自訓5皮膚護理和工作淡妝自訓6站姿、坐姿、行姿27手勢18表情19服務(wù)和交際距離110飯店言語服務(wù)禮儀211前廳接待服務(wù)禮儀212總臺服務(wù)禮儀213客房服務(wù)禮儀214餐廳服務(wù)禮儀215康樂服務(wù)禮儀116電話服務(wù)禮儀117導游言語服務(wù)禮儀218導游服務(wù)禮儀219社交禮儀的差不多準則120見面禮儀121社交宴請禮儀自訓22社交舞會禮儀自訓23慶典服務(wù)禮儀124簽訂協(xié)議禮儀125外交活動服務(wù)禮儀1二、實習方案實訓項目一 工裝、襯衣的穿著訓練一

2、、實訓安排實訓時刻自訓實訓目的1、強化職場著裝的意義2、規(guī)范工裝的穿著實訓要求1、服裝外觀整潔、穿著得體2、著裝后的自我檢查、換裝后的保管二、實訓預備旅游企業(yè)相關(guān)工作崗位的工裝、襯衣及衣架。三、操作規(guī)范實訓內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求制服和襯衣穿著前的檢查確認自己工作崗位工裝確認適合自己的尺碼檢查工裝領(lǐng)口和袖口是否潔凈檢查工裝上是否有油、污跡，扣子是否齊全，是否有漏縫或破邊按順序檢查，發(fā)覺問題及時調(diào)換制服和襯衣的穿著1、從衣架上取下襯衣穿好2、襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面3、對著鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否符合規(guī)范4、換下不需要洗滌的衣物應掛在衣架上5、換下需要洗滌的衣物放入布草袋中

3、對著鏡子檢查或相互檢查實訓項目二 鞋、襪穿著訓練一、實訓安排實訓時刻自訓實訓目的1、掌握飯店鞋、襪穿著禮儀2、強化鞋襪穿著規(guī)范實訓要求1、自我檢查鞋襪整潔程度、完好程度、型號尺碼2、掌握鞋襪穿著要領(lǐng)二、實訓預備預備飯店各崗位要求式樣的皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長度的襪子和絲襪若干三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求注意事項鞋襪穿著前的檢查及穿著1、旅游企業(yè)工作崗位的皮鞋或布鞋顏色以素色或黑色為主，式樣以端莊大方、平跟鞋為主。2、穿著皮鞋應經(jīng)常檫油，保持其潔凈光亮；布鞋要經(jīng)常洗滌，保持潔凈。3、穿在腳上的鞋襪要保持完整，出現(xiàn)破損要及時修補。4、襪子的顏色應該與鞋子顏色和諧相配5、裙裝應配與膚

4、色相近的長絲襪1、顏色應比制服的顏色深2、女士襪子不可太短，不可穿有抽絲破損的長絲襪上班1、不管穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。2、女士應穿中跟或平跟鞋。3、除非特不的需要，不能夠在客人面前把腳從鞋子里伸出來。4、暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配。實訓項目三 飾物佩戴一、實訓安排實訓時刻自訓實訓目的掌握飾物佩戴的方法和禮儀實訓要求1、熟悉不同場合佩戴飾物的規(guī)范2、熟練地掌握幾鐘領(lǐng)帶的系法特不講明飾物，一般是指能夠起到裝飾作用的頭飾，耳飾，頸飾，指飾，腰飾等物品。旅游服務(wù)員人員上班工作，可佩戴的飾物有：與制服配套的帽子，領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)），工號牌，其他飾物以不戴為好（結(jié)婚戒子除外）。二、實訓預備預備與

5、工裝相配的帽子、工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、襯衣等道具三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標 準要求飾物佩戴1、帽子要戴端正，并符合規(guī)范2、工號牌要端正的不在西裝左胸翻領(lǐng)上或其他工裝左胸上方3、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）經(jīng)常是工裝的組成部分，配套工裝應按企業(yè)規(guī)定系好領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶不能過長或過短，站立時領(lǐng)帶下端齊及腰帶為最好5、領(lǐng)帶系好后，前面寬面應長于里面窄面6、領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四、五個紐扣之間7、不系領(lǐng)帶時，應打開領(lǐng)帶扣結(jié)，垂直吊放，以備再用不同的場合佩戴不同的飾物，從整體看要給人整潔，大方的印象。同時注意符合企業(yè)的職業(yè)規(guī)范四、課后討論題1、餐廳服務(wù)員不慎被菜汁弄臟制服，如何辦？2、一位職員嫌制服不合身，要帶出飯店自己修改，

6、能夠嗎？什么緣故？3、什么緣故換下的不需洗滌的衣服要掛在衣架上？4、什么緣故不能穿淺色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男襪中的棉襪與尼龍襪，何者更適合工作穿著？6、服務(wù)員穿襯衣不系領(lǐng)帶或不系領(lǐng)結(jié)行不行？7、不用時的領(lǐng)帶什么緣故要打開領(lǐng)結(jié)，垂直吊放？實訓項目四 頭發(fā)護理和發(fā)型設(shè)計一、實訓安排實訓時刻自訓實訓目的1、養(yǎng)成良好的護發(fā)衛(wèi)生適應2、學會并保持頭發(fā)的日常自我護理3、掌握日常護膚方法實訓要求1、掌握梳頭的正確方法2、掌握頭皮按摩的正確方法3、掌握皮膚的日常護理方法特不講明頭發(fā)的健康標準是：清潔無頭屑，光潤有彈性，疏密適中，梳理整齊，沒有斑白或雜色混雜。頭發(fā)健美貴在日常護理，要緊做法是梳頭、按摩、洗發(fā)

7、和修剪，其他護理個人能夠自己經(jīng)常進行。二、實訓預備預備頭梳若干把，梳齒疏密不一，以木質(zhì)或角質(zhì)為宜；穿衣鏡一面。預備洗發(fā)盆、洗發(fā)夜、毛巾、吹風筒、定型水（發(fā)膠、摩絲等）、遮擋板。預備皮膚護理用品。香皂、洗面奶、潔面霜、冷霜（香脂）、乳膠（蜜液）、膏霜（潤膚霜、日霜、抗皺霜）、化妝水等。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標 準差不多要求注意事項梳頭1、把頭發(fā)從后腦向前額梳理20下2、把頭發(fā)從前額向后腦梳理20下3、從左耳向又耳方向梳理20下4、從右耳上向左耳方向梳理20下用力均勻，從發(fā)根到發(fā)梢，軀體可隨著梳頭方向做前屈后仰，左右側(cè)彎等到動作1頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，每隔35天清洗一次，不可過于頻繁。2發(fā)型要樸實

8、大方，男性不留長發(fā)，不蓄小胡子；女性不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜，還要注意幸免選用色彩鮮艷的發(fā)飾。3選擇適合自己臉形的發(fā)型。標準的臉形是鵝蛋形，一般人的臉形各異，可用發(fā)型彌補。按摩頭皮雙手十指張開，按在頭皮上，由后向前，壓捺轉(zhuǎn)動以每天一次，每次5-10分鐘為宜 洗發(fā)1、調(diào)節(jié)水溫為38-40C2、用溫水沖透頭發(fā)3、用洗發(fā)液輕揉頭發(fā)4、用溫水沖凈發(fā)上的洗發(fā)液5、用毛巾擦干頭發(fā)（或吹干）1、用手測試洗頭水的溫度2、防止吹風筒進水造成觸電定型1、預備好定型水或發(fā)膠，遮擋板2、對著鏡子噴用適量的定型水3、用梳子梳理欠妥的局部4、用吹用筒吹干定型水以張開手指的手掌減弱吹風筒的風力，以微風為宜 附：各種臉型的合適

9、發(fā)型臉型要緊不足適 合 發(fā) 型效 果梨形臉蛋與頷較前額寬短發(fā)，頭發(fā)盡量梳高，并覆蓋前額和太陽穴，緊貼雙耳使頷與前額平衡，夸張前額圓形蘋果般面孔和豐虞下巴幸免從中間分開頭發(fā)，把頭發(fā)都梳到一邊，并蓋著耳朵由于頭發(fā)不對稱，臉看起來長些方形太顯鋼毅頭發(fā)不宜中間分開，特不是劉?？上騻?cè)吹起一個高波，兩向后平掠，貼著耳朵臉的輪廓變?nèi)岷凸献酉掳惋@尖削額前覆蓋些頭發(fā)，頭發(fā)可在耳后散下下巴豐潤些實訓項目五 皮膚護理和簡單化妝一、實訓安排實訓時刻自訓實訓目的掌握皮膚類型和化妝的差不多知識實訓要求1、了解皮膚類型的自我測試方法2、掌握皮膚護理的操作程序3、掌握一般的化妝方法特不講明皮膚，被稱為“第一時裝”“第一名片”

10、。皮膚，特不是臉部皮膚的健美，直接阻礙服務(wù)人員的容貌。二、實訓預備預備好洗面盆、洗面奶、手巾、清潔紙巾、化妝水，脫脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等用品。三、操作規(guī)范（一）皮膚護理內(nèi)容操 作 標 準差不多要求潔膚1、將臉用溫水打濕2、取適量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向頭頂，用手指輕輕按摩12分鐘4、用清水清洗5、用手巾或紙巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮膚2、忌用手巾在臉上無規(guī)則亂搓爽膚1、取一小塊棉花，把緊膚水（或收縮水）倒到棉花上2、把棉花上的緊膚水輕擦于臉上1、手法自下而上2、最好使用脫脂棉花護膚施上護膚霜1、注意日霜與晚霜使用2、夏日戶外活動可用防曬霜專門護理1、深層清潔

11、，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽膚和護膚1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用12次（二）簡單化妝內(nèi)容操 作 標 準差不多要求凈面做法與 “皮膚的護理”中“潔膚”相同1、眼要自然不著痕2、內(nèi)容可酌情舍棄或變動次序3、此操作適合簡單快速淡妝或工妝，用時10分鐘左右4、不在男性面前化妝面部化妝1、涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍2、用粉底霜，用手指或手掌在臉上點染暈，不宜過厚3、上粉底，用手或手掌點4、撲化妝粉，用粉撲自下而下的均勻眼部化妝1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼窩處點并掃開2、描眉。藍灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉形。直線型使臉型顯短，彎型

12、使人顯溫柔3、描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫抹頰紅用頰紅輕染輕掃面夾，以顴骨為中心向四周勻。長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂涂唇膏1、用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇 形作用2、涂口紅填滿檢查1、發(fā)際和眉形是否上粉底霜2、雙眉是否對稱3、胭脂是否涂勻4、妝面是否平衡5、與穿著是否協(xié)調(diào)6、適當調(diào)整修改附：皮膚類型的自我測試愛護皮膚，首先要了解皮膚的性質(zhì)。人的臉部皮膚分為油性，干性，中性，混合性，和敏感性五種類型。要明白自己的皮膚類型，能夠向化妝師，美容師咨詢，也能夠自我測試。前四種皮型可自我測試，測試應在早晨起床前進行，預備三張干紙片，分不在頭頂，鼻子，面孔上，兩分鐘后揭下，放

13、在亮處觀看，與下表事項對比，即測試出你的皮膚類型：紙 片 上 的 油 印 狀 況皮 膚 類 型滿紙油跡油性皮膚極少油跡干性皮膚頭頂、鼻子有油跡，臉頰上幾乎沒有中性皮膚頭頂、鼻子有較多油跡，臉頰上沒有混合型皮膚四、課后討論題塑料材質(zhì)的頭梳什么緣故不行？什么緣故梳頭要從發(fā)根到發(fā)梢？頭皮按摩能起什么作用？什么緣故不宜在男士面前化妝？實訓項目六 站姿、坐姿、行姿一、實訓安排實訓時刻2學時實訓目的為各種旅游服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)，形成適應實訓要求掌握規(guī)范的立姿、坐姿、行姿，能自糾錯誤二、實訓預備在形體訓練室預備好各式椅子、凳子若干張。三、操作規(guī)范（一）站姿內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求側(cè)立式1、頭抬起，正視前

14、方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立2、腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀站得端正，自然，親切，穩(wěn)重，即要做到“立如松”前腹式1、“側(cè)立式”站姿操作標準第1條2、腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙手相交放在小腹部后背式1、同“側(cè)立式”站姿操作標準第1條2、兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處丁字式1、同“側(cè)立式”站姿操作標準第一條2、一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，軀體重心在兩腳上，此式只限女性使用自行調(diào)節(jié)站的時刻較長，感受專門累時，可自行調(diào)整站姿，能夠?qū)赏任⑽⒎珠_，將軀體重心移向左腳

15、或右腳，但要注意不可軀體彎曲，隨意扭動軀體，或一條腿著地，而另一條腿懸空。（二）坐姿內(nèi)容操 作 標 準注意事項基本坐姿1、入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。1、雙腿不宜開過大。不論是大腿開學是小腿開過大，都極其不美觀。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好2、架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩都之間留出太大空隙，成不所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放縱。3、雙腿不宜過分前伸。將雙腿直挺地伸向前方，不

16、僅阻礙他人，而且有礙觀瞻。身前若有桌子時，雙腿不要伸到不處4、不要將腿部抖動搖晃。5、改正下列不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，腳尖抬起，使鞋底在不人眼前“一露無余”；腳蹬踏其他物體；或腳自脫鞋襪；就坐后用手撫摸小腿或腳部。6、若身前有桌子，就坐后雙手都應置于桌上，單手或雙手放于桌下，差不多上不妥的。7、將雙肘支在面前的桌子上，關(guān)于同座之人是不禮貌的行為。兩手擺法1、有扶手時雙手輕搭或一搭一放2、無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1、凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬2、凳面低時，兩腿并攏自然傾斜于一方3、凳面高時，一腿略擱

17、于另一腿上，腳尖向下兩腳擺法1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分2、也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)“S”型坐姿上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，開成一個優(yōu)美的“S”型坐姿疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收于前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手略微交于腿上2、起立時，右腳向后收半步，而后站起3、離開時，在向前走一步，自然轉(zhuǎn)向退出房間（三）走姿內(nèi)容操 作 標 準注意事項一般走姿1、在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不要突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。行進時邁出的步幅與本人一只腳步的長度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘

18、108110步，女子每分鐘118120步。不突然加速或減速4、重心放準。行進時軀體向前微傾，重心落在前腳掌上5、軀體協(xié)調(diào)。行進時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時伸直，腰部成不重心移動的軸線，雙臂在軀體兩側(cè)一前一后地自然擺動6、體態(tài)優(yōu)美。做到仰頭挺胸，步伐輕松而矯健收腹，直起腰背，伸直腿部 1、走路時最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓，搖晃頭腦，大搖大擺，左顧右看，腳蹭地面2、男子行走，兩腳跟交替前進在一條線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女子行走，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”。 3、男子穿西裝時，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)挺

19、拔、優(yōu)美的風度；女子著旗袍和中跟鞋時，步幅宜小些，以免因旗袍開衩較大，露出大腿，顯得不美；女子著長裙行走要平穩(wěn)，國裙的下擺較大，更顯得女子修長，飄逸；年輕女子穿著短裙時，步幅不宜太大，步頻可稍快些，以保持輕快，爽朗，靈巧，敏捷。陪同客人的走姿1、同“一般走姿”2、引客人時，位于客人側(cè)前方23步，按客人的速度先進，不時用手勢指引方向，招呼客人與人員同行1、同“一般走姿”2、不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可親聊與客人反向行接近客人時，應放慢速度；與客人交會時，應軼先進，窨小的地點，要側(cè)身讓客人通過后在前進與客人同行盡量不超過客人；頭在必須超過，要先道歉后超越，在道謝實訓項目七 手勢一、實訓安排實訓

20、時刻1學時實訓目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實訓要求熟練掌握各種不同手勢的差不多規(guī)范和應用二、實訓預備在形體訓練室預備好椅子，凳子若干張三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標 準注意事項正常垂放1、手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分不緊貼兩腿褲線處2、雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一手在上，一手在下地相握3、雙手伸直后自然相交背后，掌心向外，兩只手相握1、自然優(yōu)美，規(guī)范適度。五指伸直并攏，掌心作向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸曲140左右為宜，手掌與地面形成45角2、不可將桌子或柜臺作為支撐軀體之用途3、軀體其他部位姿勢規(guī)范，與手勢動作協(xié)調(diào)自然搭放1、站立服務(wù)，軀體可適當靠近桌面或

21、柜臺，上身挺直；兩手以手指部分放在桌子或柜臺上，指尖向前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在桌子或柜臺邊緣。應注意不要距離桌子或柜臺過遠，同時還要依照桌面高矮來調(diào)整手臂彎曲程度，幸免將整個手掌支撐在桌子或柜臺上，幸免上半身趴伏在桌子上或柜臺上2、坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時，將手搭放在桌面或柜臺上。軀體趨近桌子或柜臺，盡量挺直上身；除取物，書寫，調(diào)試等必要動作，手臂可擺放于桌子或柜臺之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺上時，雙手能夠分開，疊放或相握，但不要將胳膊支起來或是將手放在桌子或柜臺之下，以免引起誤會。手持物品1、穩(wěn)妥。手持物品時，可依照物品重量，形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確

22、保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已2、自然。手持物品時，服務(wù)物品時，服務(wù)人員能夠依照本人的能力與實際需要，酌情采納不同的姿勢，但一定要幸免在持物時手勢夸張，“小題大做”，失去自然美3、到位。確實是持物到位。例如，箱子應當拎其提手，杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄，持物時若手不能到位，不但不方便，而且也專門不自然4、衛(wèi)生。為客人食品時，切忌直接下手。敬茶，勘酒，送湯，上菜時，千萬不要把手指搭在杯，碗，碟邊沿，更不可無意之間使手指浸泡在其中4、手勢不宜過多，幅度不宜過大。5、注意手勢的區(qū)域性差異。在不同的地區(qū)，同一手勢的含義是不同的，應加以注意。6、錯誤手勢：（1）指指點點。工作

23、或與人交談時，絕不可隨意對客人指指點點，因為它含有教訓人的味道，是不禮貌的行為。（2）隨意擺手。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右擺動。那個動作含有拒絕不人和極不耐煩的之意遞接物品1、用雙手為宜，有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應盡量采納右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉2、遞到手中。遞給他人的物品，應直接交到對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在不處3、若雙方相距過遠，遞物都者應主動走近接物者；假如自己坐著的話，應在遞物時起立4、方便接拿。報務(wù)人員在遞物時，應為對方留出便于接物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手，將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之

24、正面向?qū)Ψ?、尖，刃向內(nèi)。將帶或其他易傷人的物品遞給他人時，切勿以尖，刃直指對方，合適服務(wù)禮儀的做法，是應使尖，刃向自己，或是向他處展示物品1、便于觀看。展示物品時，一定要方便現(xiàn)場院的觀眾觀看。因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時刻能讓觀眾充分觀看。當四周皆有觀眾時，展示還須變換不同角度2、操作標準。服務(wù)人員在展示物品時，不論是口頭介紹依舊動手操作，均應符合標準。解講時應口齒清晰；動手操作時，應手法潔凈利索，速度適宜，并進行必要的重復3、手位正確。在展示物品時，應使物品在軀體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部：一是將物品舉至高于眼睛之處，這種方法適宜被人圍觀時采納；二是雙臂

25、橫伸將物品向前伸出，活動范圍自肩至肘之處，上只是眼部，下只是胸部，這種方法易給人以安全感7、端起雙臂。雙臂抑起，端在胸前，往往含有孤芳自賞、自我放松或是置身事外，袖手旁觀，看人笑話之意。8、雙手抱頭。在服務(wù)時這一體態(tài)會給人以目中無人的感受。9、擺弄手掌。工作中空閑時反復擺弄自己的手掌，關(guān)節(jié)或?qū)⑵渑?0、搔首弄姿。這種姿態(tài)給人發(fā)矯揉造作之感。11、撫摸軀體。工作時不能適應性地撫摸自己的軀體，如摸臉，擦眼，搔頭等。打招呼1、要使用手掌，而不能只用手指2、要掌心向上，而不宜掌心向下3、手掌向內(nèi)輕擺舉手致意1、當服務(wù)人職員作時，看見面熟的顧客且不能分身時，應向其舉手致意以消除誤會，消除對方的被冷落感

26、。2、舉手致意時面向?qū)Ψ?。應軀體直立，目視對方的同時，面帶笑容3、致意時應手臂自下而上向側(cè)上方伸出。致意時可略有彎曲，亦可全部伸直4、致意時掌心向外，即面向?qū)Ψ?，指間向上方，同時，切記伸開手指握手1、注意先后順序。握手時雙方伸出手來的先后順序“長者為先”，在工作中，服務(wù)人員通常不易主動伸手與顧客相握2、握手時力量應適中，用力過重與過輕，同樣差不多上失禮的3、與人握手時，一般握35秒即可。沒有專門的情況，不宜長時刻握手。4、以右手與人相握。握手時，應先走近對方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對方的手掌。被握住的部分，應大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握后，應目視對方眼睛揮手道不1、軀體站直。

27、盡量不要走動，亂跑，更不要搖晃軀體2、目視對方。目送對方遠去直至離開，若不看道不對像，便會被對方理解為目中無人3、手臂前伸。道不時，可用右手，也可雙手并用，但手臂應盡力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或過分彎曲1、掌心向外。揮手道不時，要保持掌心向外，否則是不禮貌的2、左右揮動。揮手道不時，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來回揮動，但盡量不要上下擺動實訓項目八 表情一、實訓安排實訓時刻1學時實訓目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實訓要求熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范二、實訓預備在形體訓練房三、操作規(guī)范（一）眼神內(nèi)容操 作 標 準注意事項注視的部位訓練1、凝視對方的眼睛。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?，聽?/p>

28、訴講，征求意見，強調(diào)要點，表示誠意，向人道賀或道不時，都應注意對方的眼睛但時刻不宜過長，一般以36秒時刻為宜2、注意對方的面部。最好是對方的眼三角區(qū)，而不要聚攏于一處，以散點為宜3、凝視對方的全身。同服務(wù)工作中，須依照實際需要而對客人的一部分多加凝視，例如在遞接物品時，應凝視對方手部1、適時，自然，表示重視，友好或尊敬2、來賓沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安3、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時，通常要巧妙地運用自己的眼神，兼顧每一個服務(wù)對像。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幽暎惨瑫r以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。即表現(xiàn)出一視同仁，又能夠讓后到的客

29、人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感受。4、服務(wù)人員在凝視顧客時，視覺要保持相對穩(wěn)定，注意自然，切忌對客人上上下下掃視5、在旅游接待服務(wù)過程中，要特不注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人，驕傲自大的感受。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)，不明白得尊重不人的印象。注視的角度訓練1、正視對方。在凝視他人時，與之正面相向，同時還須將身上前部向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對方2、平視對方。在凝視他人時，軀體與對方處于相似高度，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不卑不亢3、仰視對方。即在凝視他人時，本人所處位置比對方低，則需抬頭向上仰望對方，可給對方重視信任之感（二）微笑內(nèi)容操 作 標 準注意事項微笑1、嘴角微微

30、向上，讓嘴唇略呈弧形 2、默念英文單調(diào)CHEESE，英文字母G或一般話“茄子”3、對著鏡子自我訓練，自我暗示1、微笑要領(lǐng)是面帶笑意，但笑容不可太大2、要做到目光柔和而發(fā)亮，眼睛略為睜大，自然舒展，微微向上揚起。微笑并非只掛在臉上，而要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提3、微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不同意的：進入莊嚴的場所時；顧客滿面哀傷時；顧客先天缺陷時；顧客出了洋相而感到不行意思時。實訓項目九 服務(wù)和交際距離一、實訓安排實訓時刻1學時實訓目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實訓要求熟練地掌握并運用各中服務(wù)和交際距離的規(guī)范二、實訓預

31、備選擇有樓梯，有電梯的模擬場所。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標 準差不多要求陪同引服導務(wù)和交際距離1、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，服務(wù)人員應居于客人側(cè)前方約0.5米左右，行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)2、及時關(guān)照提醒。陪同引導時，一定要處處以對方為中心。通過拐角，樓梯或道路坎坷、昏暗時，須提醒對方留意3、采納正確的體態(tài)。陪同引導客人時，有必要采取一些專門的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進中與對方交談或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、客人不熟悉行進方向和目的地時，應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)1、以客人為中心，距離適合2、旅游服務(wù)人職員作時，要走工作樓梯通道，且要減少在

32、樓梯上的時刻3、電梯開門時須遵循“先出后進”原則，等里面的人出來之后，不處的人方可到里面去4、進出電梯時，應側(cè)身而行，以免碰撞，踩踏不人。 引導客人上下樓梯1、堅持“右上左下”的原則，以方便對面上下樓梯的他人2、服務(wù)人員上樓梯時應行在后，下樓梯時應行在前3、距離以相差1級階梯為宜坐電梯1、服務(wù)人員須先進后出，以便為顧客控告電梯2、服務(wù)人員須先進后出。在電梯內(nèi)，只要空間許可應與客人保持30厘米左右的距離四、課后討論題1、服務(wù)人員在工作崗位上適度變換站姿時應注意什么？2、服務(wù)人員行進時應注意哪些要點？3、服務(wù)人員在工作崗位上應注意克服哪些不良站姿？4、服務(wù)人員不宜濫用哪些手勢？分析各種無意識錯誤手

33、勢的產(chǎn)生根源并加以糾正。5、與客人握手時，服務(wù)人員要注意哪些要點？6、凝視他人時，服務(wù)人員應凝視哪些部位，采納何種視覺？7、微笑時的注意要點有哪些？8、陪同引領(lǐng)服務(wù)應該注意那些規(guī)范？9、服務(wù)人員上下樓梯應遵循哪些原則？10、什么緣故陪同引導客人上下樓梯要相差一級階梯？11、什么緣故在電梯內(nèi)，只要空間許可，應與客人保持30厘米左右的距離？12、什么緣故陪同引導服務(wù)時，不讓客人走在外側(cè)？實訓項目十 導游服務(wù)禮儀一、實訓安排實訓時刻迎接服務(wù)禮儀1學時，巡游服務(wù)禮儀1學時實訓目的熟練掌握導游服務(wù)禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量實訓安排嚴格按照實訓的步驟練習，并掌握相關(guān)禮儀基礎(chǔ)知識二、實訓預備較寬敞的場地、一輛旅游車

34、及一些模擬導游的用具。三、操作規(guī)范迎接服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范差不多要求注意事項預備接團標志1、導游證掛在胸前2、胸卡不在胸部左上方3、站在明顯位子舉起社旗或接站牌醒目、易識不1、帶客人去用第一餐，并把客人的飲食適應、禁忌等告訴餐廳的服務(wù)員。2、不要不記得詢問客人的健康狀況3、與客人告訴時，應將自己的房間號碼和電話號碼告知客人。4、遵守時刻，必須及時把每天的活動時刻安排向每一為客人交代清晰。5、若遇專門的情況無法準時到達，必向客人解釋并表示歉意。6、導游要尊重所有客人，包括其宗教信仰、風俗適應。7、對客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。8、主動與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)溝通，通力合作。9、對客人的專門要求要盡

35、量予以滿足。若有不合理的或無法滿足的要求，要耐心解釋。10、對意外事件的發(fā)生，導游要平復耐心，有禮貌地協(xié)調(diào)。與旅游團領(lǐng)隊接頭1、應提早半小時抵達機場2、明確接團車停放的位置3、向領(lǐng)隊自我介紹，交換名片自我介紹，有禮貌地詢問對方姓名向賓館轉(zhuǎn)移1、站在車旁協(xié)助客人上車2、要提醒客人帶好物品防止遺失特不關(guān)照老人、小孩、女士上車清點人數(shù)默默點數(shù)或上車后以車座數(shù)和空位相減記數(shù)點人數(shù)時不可用手點數(shù)介紹沿途街景1、代表旅行社和個人向旅游團致歡迎詞，2、介紹自己和司機3、表示提供服務(wù)真誠愿望4、預祝旅途順利愉快等5、概括性的介紹本地的旅游資源，有重點地介紹沿途街景適當介紹，注意觀看客人的精神狀況到達酒店1、協(xié)

36、助領(lǐng)隊辦理住店登記續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)房卡2、要熟悉領(lǐng)隊和團隊的房號，并把自己的聯(lián)系方法告訴他們協(xié)助客人登記入住，盡快安排客人休息介紹游程安排1、向全團宣布當天和第二天活動安排、集合的地點和時刻2、再一次與領(lǐng)隊進行細節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)簡單明了，確認每一位客人都已明白（二）巡游服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準差不多要求動身前服務(wù)1、導游員應提早10分鐘左右到達動身點2、動身前，導游應向客人表示問候3、了解客人軀體情況4、提醒客人帶好必備用品表現(xiàn)飽滿的精神，禮貌、端莊的儀表車上服務(wù)1、上車后，導游在車門口照顧好客人上車，清點人數(shù)，示意司機開車2、向游客問候致謝，重申當天的游程和旅游須知3、在車內(nèi)講解時應面對游客

37、，不能背對游客，面部表情親切自然4、適時預告和解講沿途重要景觀5、向客人宣布集合時刻，停車地點及注意事項多與客人目光交流，輔以適當?shù)氖謩輨幼饔斡[服務(wù)1、樹立良好服務(wù)形象：導游人員要注意自己的儀表風度和言談舉止，做到稱呼得體、舉止文雅、談吐大方、態(tài)度熱情、辦事穩(wěn)重2、到達景點，應引導游客到最適當?shù)奈恢?，然后開始對景點講解3、可依照景點特色和游客需求選擇適當?shù)闹v解方式，要盡職盡責，講解要深入淺出，生動形象4、要留出一點客人自由活動時刻5、主動向客人提出拍攝角度的建議，客人有要求時幫其拍攝6、遵守導游職業(yè)道德，安排游客購物，應積極主動當好參謀，帶他們到商品質(zhì)量好、物價公平合理的商店，而不應違背職業(yè)道

38、德，撈取回扣7、在旅游過程中，提醒客人注意人身安全，治理好所帶財物，防止丟失、被盜適時適度提醒客人不掉隊、不走散四、討論題1、迎接服務(wù)有哪些服務(wù)規(guī)范？2、什么緣故不可用手清點人數(shù)？3、巡游服務(wù)中，什么緣故要留出客人自由活動的時刻？實訓項目十一 前廳接待服務(wù)禮儀一、實訓安排實訓時刻大堂經(jīng)理接待服務(wù)禮儀1學時，其余崗位接待服務(wù)禮儀各0.5學時，共計4學時實訓目的熟練掌握前廳各崗位人員服務(wù)禮儀要求及注意事項實訓要求按教材的講解要求進行特不講明前廳是來賓進店后的第一場所，來賓對飯店的印象確實是從那個地點開始。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應接員、行李員、問訊員、預定員、總臺接待員、清潔員等在對客服務(wù)中的禮貌

39、禮節(jié)是特不重要的。二、實訓預備利用類似前廳的場地，設(shè)計前廳各崗位的模擬接待程序。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標準注意事項迎賓1、主動、親切問候2、精神集中，使前廳處在自己的視覺范圍內(nèi)要表示理解、重視，善解人意，逐步引導，理解投訴者的心情，細心地安慰，并盡力為之解決處理客人投訴時要做好書面記錄做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象。當賓館提出詢問時，要盡力給予全面詳細的答復，使對方感到可信中意；對確實不了解、沒把握的不要不明白裝明白，更不能不負責任地給予答案，要婉轉(zhuǎn)地向來賓講明。5、對來賓所提出的問題做到百問不厭，不要無禮地對待客人。答復問詢

40、1、集中精力傾聽、尊重客人2、適時提問或重復客人的問題，以明確客人目的3、禮貌地答復客人或指明方向4、向客人道不處理投訴1、虛心聽取客人的意見，保持平復，表示同情，如：“我完全理解你的心情?！皩Σ黄?，發(fā)生這類事情，我感到專門遺憾”。給予關(guān)懷，不轉(zhuǎn)移目標，記錄要點2、把將要采取的措施和所需要的時刻告訴客人3、采取行動，果斷地解決問題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見。4、對大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另擇場所，單獨接待。加強安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠懇，語氣和氣6、在聽取來賓投訴時要迅速依照實際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。7、大

41、堂經(jīng)理應時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言慎重。在任何場合不與來賓爭辯，做到得理也得讓人。8、所有的解決方案和結(jié)果都應存檔。（二）應接員接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項迎賓規(guī)范站立于門廳兩側(cè)1、開車門原則是先女后男，先外后內(nèi)，先左后右；難以明確以上情況，則先開朝大門一側(cè)的后門，有必須再開前門，最后開另一側(cè)的后門。2、對外賓要用外語3、為來賓開車門，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車門框上沿。4、如遇老弱病殘客人，必要時應給予攙扶。5、車輛離開時為他們開啟大門并目送客人離去。6、來賓離店時為他們開起大門并目送客人離去。7、假如來賓需要出租車時，要關(guān)心他們聯(lián)系車輛，替客人拉

42、開車門，請客人上車，并核實行李件樹。一切完畢后，為客人關(guān)上車門并面帶微笑地揮手與客人告不。8、迎送中外來賓要一視同仁。9、做好日常值勤工作，保持崗位周圍的衛(wèi)生和整潔。10、如遇來賓詢問，應禮貌地給予回答。如不能確切告知時，應請同事或上級解決，決不可將錯就錯的或不確切的信息傳遞給客人。來賓光臨時迎接1、主動用敬語熱情問候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。”用手示意，請客人進入2、若是?？?，問候時宜以姓名招呼3、如客人行李較多，應關(guān)心提拿散客乘車到達迎接1、引導車輛停妥2、為來賓開啟車門。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光凝視

43、車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰頭部團體客人到達迎接1.事先作好預備2.車子停穩(wěn)后，站立車門一側(cè)維持秩序3、對客人點頭問好4、對行動不便的客人或行李較多的客人提供關(guān)心客人全部下車完畢，指揮司機將車開走（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標 準注意事項引導客人辦理登記手續(xù)1、在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時向后用點頭或微笑保持接觸2、遇到拐彎處，要用手勢向客人示意1、按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門兩側(cè)，向抵店的客人微笑點頭，以表示歡迎。2、行李到達時，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下來賓所乘的車輛號碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。3對來賓物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦

44、完手續(xù)后，按服務(wù)臺接待員安排的房號將行李送進客房。4、引客人進房前，應放下行李，先按門鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。5、隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按來賓的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設(shè)施和使用方法。告不后隨即退出，切勿逗留或索取小費6、送客離店時，應再次請點行李件數(shù)，用行李車送至大門，并負責裝到車內(nèi)，并提醒客人交回房間鑰匙?？腿说怯浀群蛟诳腿松砗蠹s1.5米處，替客人看行李陪送來賓上電梯1、用一只手擋住梯門敬請客人進入2、電梯到達時，應示意來賓先步出電梯離開房間1、微笑地向客人道不：“先生（或小姐、夫人等）請好好休息，再見?！?、面對客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕

45、輕拉上，不能夠用力過猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇來賓3、向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁＃ㄋ模┍０矄T接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準差不多要求保安員接待禮儀1、儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時預備為客人服務(wù)2、講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言3、嚴格執(zhí)行國家政策、法規(guī)和店紀店規(guī)，不做超越職權(quán)范圍的事4、自覺維護來賓合法權(quán)益，不許做出越規(guī)的事5、本著“安全第一，來賓至上”的原則，加強保安意識注意形象安全第一（五）大堂清潔員接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準差不多要求大堂清潔員接待禮儀在大堂回清衛(wèi)生時，不可阻礙客人的自由走動；操作時，假如有客人朝自己的方向走來，應主動讓道，必須時放置警告牌，提醒客人以免滑倒；在

46、客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時，動作要輕快，遇到客人要點頭示意。假如在高處擦拭玻璃幕墻時，要注意下面有無客人通過，幸免工具掉落傷及客人；工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時要使用“請當心”、“勞駕”“打攪您了”、等禮貌用語客人第一（六）洗手間工作人員的接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準差不多要求洗手間工作人員的接待禮儀1、精神飽滿，保持站立服務(wù)姿態(tài)，講究個人衛(wèi)生2、客人進洗手間，應主動熱情問候，“請”字當頭3、用自然的眼光注意客人動態(tài)，留意來賓的需求，及時向客人提供服務(wù)4、調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用5、依照客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時還能夠用毛刷子為客人刷去衣

47、褲上的灰塵6、來賓離去時要送到門口，主動拉門，禮貌道不：“先生，請慢走?！辈槐安豢悍?wù)到位實訓安排十二 總臺服務(wù)禮儀一、實訓安排實訓時刻每個崗位各0.5學時，共計3.5學時實訓目的熟練掌握總臺各崗位的禮儀規(guī)范實訓要求做到教材所講解的要求二、實訓預備“總臺接待服務(wù)操作流程”、各崗位場所及所需物品。附：總臺接待服務(wù)操作流程 客人到店 歡迎客人有詢問有無預定 無 查閱預定記錄 征求客人需要何種客房 電腦顯示房間狀況 無客房 報價 可享受 不可享受 填寫入住登記表 建議其他飯店查驗證件，核對登記內(nèi)容 確認住店天數(shù) 確認付款方式 填寫住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 預備房間鑰匙 預交付款收據(jù) 安排行

48、李員引領(lǐng)客人進入房間通知有關(guān)部門客人差不多入住在登記表上打印入住時刻 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊2、敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間3、當來賓較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務(wù)必不使來賓感到受冷落4、在不失禮的情況下，認真驗看、核對客人的證件與登記單。確認無誤后即迅速交還并致謝。5、把住房鑰匙交給來賓時應有禮貌6、重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“那個房間您覺得中意嗎？”“您還有什么情況，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”7、碰到客人投訴時，要耐心

49、傾聽，絕不能與客人爭辯或駁斥8、及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供個性化服務(wù)9、假如飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。（二）問訊員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準問訊員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時同意來賓的問訊2、對來賓應一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當，簡單明了，不能講“也許”“能夠”“大概”之類沒有氣氛或模糊不清的話3、自己能回答要隨時回答，不推諉；對不清晰的事不要不明白裝明白，不要輕率地講：“我不明白”。確實無法回答時，應表示歉意4、在回答來賓詢問時，要當好客人的參謀，及時向他們提供巡游景點，交通工具，購物

50、和娛樂場院所，風味小吃等有關(guān)信息5、要及時把信件，匯款等郵件交給信店來賓，不能隨意拖延，交遞時要微笑，招呼、敬語當先6不管是收取依舊分發(fā)郵件，一定要準確無誤7對離店客人的信件要及時按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達寄或退回原地，體現(xiàn)對客人認真負責的精神8為來賓代辦各種票務(wù)工作要按來賓的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解9同意來電查詢，應熱情關(guān)心解決10在無法滿足來賓要求時，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠懇，以求對方諒解11在來賓因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取來賓的意見，不得隨意推托或置之不理預訂員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)2、熱情接待來賓的來電，電傳，電報

51、或上門等各種形式的預訂，并及時給以答復3、如有房間要及時登記，填寫訂房單，并對來賓表示感謝。如因客滿，無法同意預訂，應表示歉意。不能簡單地講：“對不起，客滿了?！薄⒍鴳撝v：“請您稍等到，我認真給您查一下?！辈樽C確實無房后再講：“實在抱歉，差不多滿了，感謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送婆e同類飯店4、如來賓用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當先，禮貌待客，及時記錄來賓的要求，并向客人重復一遍，防止差錯， 5、如因某種緣故出現(xiàn)訂房糾紛，要平復分析緣故，妥善解決，不能當面與來賓爭吵。凡屬飯店的責任，要內(nèi)部協(xié)調(diào)，主動承擔，凡屬來賓的責任，也要牢記“顧客確實是上帝”的格言，設(shè)法安排

52、（四）收銀員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準收銀員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來2、熱情接待每一位來賓，笑臉相迎，動作迅速3、住店日期要當場核對，不能有絲毫模糊。主動請求客人將款項核對，幸免來賓對賬目提出異議4、工作是要時時想到把方便讓給客人，把困難留給自己5、結(jié)賬完畢，向來賓親切致謝：“感謝，歡迎瑞次光臨?！?、注意工作環(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀態(tài)大方，堅守崗位，恭候來賓2、要主動熱情地為來賓服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？?、按照客人的要求，熱情而負責地提供準確、細心、周到的打字

53、、復印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯4、本著“來賓到上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負責，代客保密5、注重信譽，確保質(zhì)量，收費公道6、不得用工作之便以權(quán)謀私7、碰到客人對服務(wù)有不滿時，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭辯8、保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標準外幣兌換員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時恭候來賓2、來賓到來，禮貌問候，主動招呼，并提供迅速，準確，周到的服務(wù)3、當客人兌換外幣時，當場自填兌換單4、收到款項要準確清點，及時核對，并唱收唱付5、對兌換的外幣如有疑問，應由識不機識不，不可自作主張，幸免與來賓發(fā)生誤會或爭吵6、萬一與來賓

54、發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺前與來賓爭論不休7、嚴格執(zhí)行國家的外匯政策，講究職業(yè)道德不能夠權(quán)試想私，不違反紀律，不做有損人格，國格的情況8、兌換完畢，向來賓致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準話務(wù)員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅守崗位2、按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報飯店中，英文名稱，切忌一開口就“喂”3、帶著笑容應接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情4、為客人接線，動作要快而準，務(wù)必不出差錯5、發(fā)音準確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要幸免使用“我不明白”，“我現(xiàn)在專門忙”“什么”等不耐煩的語句6、假如對方要接聽電話的客人不在，應問對方是否留言，另外，要做記

55、錄，復述認可，以免差錯7、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若間或聽到一些內(nèi)容，應嚴保秘密8、通話結(jié)束，應熱情道謝四、課后討論題1、假如客人所問的是總臺所有服務(wù)員都不明白的，應該如何辦？2、總臺各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性？實訓項目十三 客房服務(wù)禮儀一、實訓安排實訓時刻每個項目各1學時實訓目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實訓要求嚴格按照實訓規(guī)范要求進行二、實訓預備樓層和模擬客房現(xiàn)場。三、操作規(guī)范（一）樓層接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準樓層接待員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來賓2、熱情問候入住來賓：“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮3、逢節(jié)假日，要對來賓致特不的問候，如：“

56、節(jié)日好，歡迎光臨，”“歡迎您的到來”4、對新婚來賓要熱情祝賀：“歡迎下棍本店，衷心祝福你們新婚愉快！”5、對客人手中的行李物品，可察言觀色，主動提供關(guān)心，但不得硬性堅持把來賓手中的東西拿過來，要尊重賓人的意愿6、關(guān)于老、幼、弱、病、殘的來賓，要及時適度地攙扶，給予關(guān)懷和關(guān)心7、引領(lǐng)來賓時位于來賓側(cè)前方兩三步處，按客人的步頻向前引導8、開門后要側(cè)身一旁，禮貌地敬請來賓先進入9、客人進房后，針對不同的客人的適應和需要，靈活掌握是否遞香巾、送茶水10關(guān)于不太了解如何使用房間 設(shè)備的來賓，要及時、有禮貌地作些介紹11、要婉轉(zhuǎn)地向來賓講明清晰客房內(nèi)冰箱里飲料的收費方式12、在確認來賓沒有其他需求后，應立

57、即離開，不得逗留。走時可講：“有事請吩咐?！蓖顺龇块g時，應先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上13、如來賓需要在房內(nèi)用膳，要及時按來賓的具體要求通知餐飲部，按時送人14、來賓還想了解諸如商場、美容等其他的服務(wù)應為之介紹15、來賓軀體如有不適，要主動關(guān)懷，詢問是否需要診治16、當來賓提出房內(nèi)設(shè)備需要維修時，應立即與工程部聯(lián)系，及時解決17、當客人離開房間時，送客人到電梯旁，并客人“旅途愉快”，講聲“再見”18、要盡量滿足來賓提出的一切正常需求實訓項目十四 餐廳服務(wù)禮儀一、實訓安排實訓時刻每個崗位各0.5學時，共計2學時實訓目的掌握餐廳部各崗位的禮儀要求實訓要求按實訓規(guī)范要求二、實訓預備模擬餐

58、廳三、操作規(guī)范（一）迎賓員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準差不多要求迎賓員服務(wù)禮儀1、著裝華麗、整潔、儀容端莊，站姿規(guī)范2、迎賓員要提早5分鐘在餐廳門旁恭候來賓3、精神飽滿，精力集中，凝視過往來賓。當客人走近餐廳約1.5米處，應熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請！”4、客人離開餐廳時，禮貌道不：“小姐（先生），感謝您的光臨，請慢走。再見！”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮1、迎賓要求主動、積極，答問要熱情、親切2、如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離去時及時遞雨具（二）引位員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準問候禮儀1來賓進入后，立即迎上，微笑問候：“小姐（先生），你好！”

59、“晚上好！”“請問，預定過嗎？”“請問，一共幾位？”客人同時到達，要先問候女賓，在問候男賓安排座位問清后開始引位。應禮貌地講“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、并用手示意，把客人引到適當?shù)奈恢萌胱蜻M入包廂；將情侶或夫婦引到較安靜的餐桌就坐，便于小聲交談；服飾華麗、裝扮時髦突然容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)顯眼的中心位置；舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即使其安心進餐，又不阻礙干擾其他人的用餐；年老、體弱的來賓，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并關(guān)心他們就座；有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼；如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他來賓已

60、占用時，應禮貌地講明；靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置，應對被安排在這張餐桌上用餐的客人多講幾句禮貌話，如：“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光臨一定為您安排個好座位?！币允娟P(guān)懷與熱情送客客人就餐完畢結(jié)帳時，應禮貌送客，主動話不：“再見，歡迎下次光臨！”（三）值臺員服務(wù)禮儀項目操 作 標 準熱情迎賓1、開餐前，提早10分鐘站立在各自負責的餐臺位置，做好迎客預備2、當來賓走近餐桌時，要主動迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。要注意順應客人入座的