物業(yè)管理的電子商務(wù)之路

1、叮叮小文庫物業(yè)管理的電子商務(wù)之路在很早以前，有人就在議論探討物業(yè)增值服務(wù)，不少企業(yè)意識到物業(yè)企業(yè) 的社區(qū)就是一座還被為挖掘的金山，有少許物業(yè)企業(yè)看到這其中的發(fā)展前景， 率先做起了物業(yè)電子商務(wù)，展開豐富的物業(yè)增值服務(wù)，而現(xiàn)如今，這些企業(yè)大 多已是賺的盒滿缽滿，并為企業(yè)贏得了品牌價(jià)值和美譽(yù)度。而對于“埋頭”與 物業(yè)費(fèi)的企業(yè)來說，在近年來的金融危機(jī)，讓很多企業(yè)提前進(jìn)入了冬天，在經(jīng) 濟(jì)一片愁云慘淡的今景下，物業(yè)服務(wù)如再不積極的降本、增效，再不積極地尋 找出路，估計(jì)生存都會將會成為奢望。根據(jù)第 22次中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告 ，截至 2008年 7月，中國擁有網(wǎng)民 2.53 億，穩(wěn)居全球第一。同時(shí)上網(wǎng)條件日益

2、改善，網(wǎng)民在居家上網(wǎng)比例持續(xù)上升， 目前已達(dá) 74.1%。與物業(yè)管理行業(yè)缺乏創(chuàng)新面、長期陷于盈利困局不同，中國電 子商務(wù)伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，尤其當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻，利用互聯(lián)網(wǎng) 強(qiáng)大的信息檢索能力，找到便宜的商品和服務(wù)，成為社區(qū)居民青睞的消費(fèi)方式。 可以說，電子商務(wù)將爆發(fā)巨大的潛能和突出的商業(yè)價(jià)值，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來 講，發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)前景喜人。電子商務(wù)( e-business )指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易以及 各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動等相關(guān)綜合服務(wù)活動的一種商業(yè)運(yùn)營模式。 社區(qū)電子商務(wù)( e Community Social Network ) 又稱數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)

3、絡(luò)服務(wù)， 即基于社區(qū)單元的電子商務(wù)與社區(qū)生活網(wǎng)絡(luò)，通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的數(shù)字化 社區(qū)平臺，將社區(qū)、物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)居民和商家等整合起來，共同開展各100類溝通、交流、消費(fèi)、交易等生活與商務(wù)活動，從而打造以社區(qū)為原點(diǎn)的米經(jīng)濟(jì)生活圈。社區(qū)電子商務(wù)的出現(xiàn)，為社區(qū)提供了一個(gè)讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居民、社區(qū)居 民之間溝通與交流的數(shù)字化平臺，在此之上減少物業(yè)糾紛，促成氣氛和諧。社 區(qū)電子商務(wù)一般分為5個(gè)子系統(tǒng)，即：網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)懷子系統(tǒng)、 門戶網(wǎng)站子系統(tǒng)、社區(qū)交流子系統(tǒng)和電子商務(wù)子系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)（為業(yè)主提供在線物業(yè)服務(wù)）1、無紙化賬單。提供在線賬單查閱的功能，業(yè)主通過實(shí)名認(rèn)證的賬戶密碼登

4、陸至服務(wù)子系統(tǒng)， 即可查到相關(guān)賬單，并可以導(dǎo)出并打印功能。2、在線支付功能可以足不出戶支付相應(yīng)費(fèi)用，讓客戶免于集中繳費(fèi)排隊(duì)之苦，為業(yè)主生活提 供方便。3、常規(guī)性公告發(fā)布功能物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過小區(qū)網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布各類物業(yè)管理信息、通知公告信息， 同時(shí)，將各類物業(yè)管理辦事指導(dǎo)、流程指引、應(yīng)急電話及法律法規(guī)等定期發(fā)布， 方便小區(qū)居民在家通過網(wǎng)站了解清楚后再前往辦理，省時(shí)、省力。4、在線咨詢與建議通過社區(qū)電子商務(wù)平臺提供的咨詢及建議收集系統(tǒng)，及時(shí)收集并在線回復(fù)居 民提出的各類問題。同時(shí)，通過在線與小區(qū)居民在線即時(shí)信息或語音通訊，了 解居民需求，促進(jìn)彼此交流與溝通，提高辦事效率和客戶滿意度。5、在線投訴及保修

5、傳統(tǒng)的電話報(bào)修在操作上雖然比較方便。但在流程上難以形成規(guī)范的跟蹤記 錄，然容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的情況，并不易搜索查找。數(shù)據(jù)也不能進(jìn)行分析。而 在線投訴報(bào)修功能，結(jié)合物業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的保修及投訴模塊關(guān)聯(lián)，提供完整的流 程處理過程，從業(yè)主在線提交、到系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入后臺，在到派工單打印，派工、 上門解決處理、完工內(nèi)容填寫、后續(xù)回訪，而業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均可居民家庭網(wǎng) 站及物業(yè)軟件系統(tǒng)內(nèi)雙向顯示。6、網(wǎng)上增值服務(wù)業(yè)務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，及居民法制意識的普及與增強(qiáng)，物業(yè)增值服務(wù)項(xiàng)目 的收益非配越來越受到愈多的挑戰(zhàn)，而在如今的大環(huán)境下，拓展盈利模式、降 低運(yùn)營成本是物業(yè)人不得不思考和解決的問題，在這時(shí)、數(shù)字化社區(qū)應(yīng)運(yùn)

6、而生?？蛻絷P(guān)懷子系統(tǒng)諸如節(jié)日問候、生日祝福、周年紀(jì)念、服務(wù)回訪、業(yè)務(wù)跟蹤等，讓業(yè)主能隨 時(shí)感到物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)懷，提高客戶滿意度，我們可以用到諸如：手機(jī)短信 群發(fā)平臺，電子郵件服務(wù)平臺，在線咨詢與問答平臺、在線調(diào)查反饋平臺。在線業(yè)主交流平臺傳統(tǒng)物業(yè)系統(tǒng)大都是突出其外觀精美，主要是針對企業(yè)的形象宣傳和品牌展 示，往往忽略了也業(yè)主的互動功能，這樣的網(wǎng)站，很難讓人有再度瀏覽的想法。 而電子商務(wù)平臺突出與業(yè)主的交流互動，并聯(lián)合多方：物業(yè)、業(yè)主、商家等進(jìn) 駐平臺，1、物業(yè)服務(wù)公司網(wǎng)站展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象和信息的同時(shí)，提供新聞發(fā)布與展示功能，第一時(shí) 間傳達(dá)企業(yè)管理資訊。這是物業(yè)服務(wù)公司對外品牌與形象展示

7、的窗口，社區(qū)電 子商務(wù)平臺可采用適當(dāng)?shù)姆绞酵晟?、美化?、小區(qū)網(wǎng)站小區(qū)門戶，全面展示小區(qū)信息、物業(yè)信息、小區(qū)居民溝通與活動等信息。小 區(qū)網(wǎng)站是物業(yè)管理與小區(qū)居民溝通的平臺，也是小區(qū)居民自由交流、交往的生 活平臺。3、居民家庭網(wǎng)站家庭網(wǎng)站是小區(qū)居民的個(gè)人隱私門戶網(wǎng)站，即能讓每個(gè)家庭與及時(shí)查詢物業(yè) 對帳單、查看物業(yè)投訴、報(bào)修、咨詢、建議的發(fā)布及處理情況反饋等，同時(shí)也 能及時(shí)接收物業(yè)管理處發(fā)布的相關(guān)緊急通知、管理公告等。4、小區(qū)商家網(wǎng)站小區(qū)的每個(gè)商家在網(wǎng)站上有一個(gè)網(wǎng)上商鋪，當(dāng)然也可以面向社區(qū)外進(jìn)行招商, 當(dāng)然，這其中要有嚴(yán)格的審核把關(guān)過程，要以客戶利益放在首位，以向小區(qū)居 民自由發(fā)布各類促銷資訊，展

8、示并在線銷售商品。社區(qū)交流子系統(tǒng)-助推和諧社區(qū)建設(shè)構(gòu)建和諧社會從和諧社區(qū)開始，在有效的范圍內(nèi)深入溝通與交流，加深、加 強(qiáng)彼此之間的熟悉和理解。這一系統(tǒng)主要包括論壇、博客、圈子等，交流溝通、 活動聯(lián)誼，增進(jìn)居民之間的了解、交往，共建和諧小區(qū)新環(huán)境。另外還有社區(qū) 交易交換等分類信息，如：家政、餐飲、車輛、學(xué)習(xí)等社區(qū)分類信息，及易物 交換、跳蚤市場、二手買賣等。并且這里的社區(qū)交易信息基于本小區(qū)，參與的 人均是小區(qū)鄰居，無需物流且擁有極強(qiáng)的信任基礎(chǔ)。電子商務(wù)子系統(tǒng)-開拓物業(yè)服務(wù)公司盈利渠道電子商務(wù)是社區(qū)電子商務(wù)平臺中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是讓物業(yè)服務(wù)公司 持續(xù)投入運(yùn)營社區(qū)網(wǎng)站的源動力。1、網(wǎng)絡(luò)廣告管理

9、基于小區(qū)商家的網(wǎng)絡(luò)廣告投放與展示，提供各類網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布、管理、費(fèi)用 計(jì)算、展示次數(shù)及點(diǎn)擊次數(shù)統(tǒng)計(jì)與分析。給商家提供展示平臺的同時(shí)，為企業(yè) 創(chuàng)造更多價(jià)值。2、網(wǎng)上房屋租售代理為物業(yè)服務(wù)公司提供網(wǎng)上房屋交易信息收集、分類、跟進(jìn)及傭金計(jì)算等各類 服務(wù)，配合網(wǎng)站即時(shí)通訊系統(tǒng)，快速聯(lián)系客戶并促成生意成交。與物業(yè)合作對 于客戶來講無異于是最為放心的，抓住客戶的這種心態(tài)，去開展房屋租售物業(yè) 代理。3、網(wǎng)上商品投放為小區(qū)商家提供集資訊、產(chǎn)品發(fā)布與展示、在線訂購、在線支付、配送管理 等諸多功能與一體的小區(qū)網(wǎng)上店鋪。4、網(wǎng)上跳蚤市場基于小區(qū)的物品交易、交換集市，突破物流障礙，注重網(wǎng)絡(luò)溝通、當(dāng)面交易形式是固定的，只要能以為業(yè)主利益為出發(fā)點(diǎn)，什么樣的服務(wù)都是可以展開 的，由此可見，社區(qū)電子商務(wù)將最終