客戶關(guān)系管理作業(yè)

1、長(zhǎng)安汽車股份客戶稱心和客戶忠實(shí)管理.一、公司概略二、客戶稱心度管理三、客戶忠實(shí)度管理四、客戶流失.一、公司概略長(zhǎng)安汽車是中國(guó)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)50強(qiáng)之首，中國(guó)上市公司20強(qiáng)，中國(guó)制造企業(yè)100強(qiáng)。長(zhǎng)安汽車成立于1983年，1996年注冊(cè)并成為極具競(jìng)爭(zhēng)力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務(wù)運(yùn)動(dòng)時(shí)期，來源于1862年的上海洋炮局，“長(zhǎng)安商標(biāo)榮獲“中國(guó)著名商標(biāo)稱號(hào)，品牌價(jià)值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。.二、客戶稱心度管理2.1客戶稱心度客戶效力稱心度是測(cè)評(píng)效力質(zhì)量的目的，是衡量客戶對(duì)于效力認(rèn)知的有效工具?？蛻舴Q心度是

2、以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商效力水準(zhǔn)的?？蛻舴Q心度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘溫馨性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的售后效力質(zhì)量、效力態(tài)度、效力品牌等方面的認(rèn)可程度。.2.2客戶稱心度調(diào)查方法客戶稱心度可以分為內(nèi)部稱心度和外部稱心度 內(nèi)部調(diào)查方法 1方式內(nèi)部稱心度調(diào)查運(yùn)用進(jìn)展跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選跟蹤方式。2 短信方式針對(duì)不愿接受跟蹤方式的客戶可以運(yùn)用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反響慢、缺乏感情交流等缺陷。所以，手機(jī)短信多用于效力提示。3 直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺陷。所以，直郵方式多用于效力

3、宣傳。.4 面對(duì)面方式運(yùn)用設(shè)計(jì)好的問卷，在效力現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的效力做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺陷是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些效力，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛運(yùn)用后才干做出效力質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需求耗費(fèi)更多的人力本錢。.外部調(diào)查公司參考中心銷售、效力流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，以不延續(xù)訪談及問卷的方式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評(píng)價(jià)。定期為經(jīng)銷商做出診斷。調(diào)查詢卷分為銷售和效力兩部分。1銷售調(diào)查要項(xiàng)：購(gòu)車環(huán)境 、看車過程 、車價(jià)與付款 、交車效力 、跟蹤效力、執(zhí)行率評(píng)價(jià) 2效力調(diào)查要項(xiàng)：維修站環(huán)境 、效力過程 、維

4、修質(zhì)量 、維修收費(fèi) 、效力及時(shí)性 .2.3客戶稱心度管理對(duì)于內(nèi)部、外部稱心度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)展定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與優(yōu)勢(shì)工程，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善任務(wù) .2.3.1優(yōu)勢(shì)工程分析優(yōu)勢(shì)工程：沒有“不稱心及“非常不稱心的工程，并且“非常稱心所占比例較高。.2.3.2優(yōu)勢(shì)工程分析優(yōu)勢(shì)工程：“非常稱心所占比例較低，并且“不稱心及“非常不稱心所占比較高的工程，或者是“非常稱心比例下降幅度較大的工程。.2.3.3售后稱心度目的管理根據(jù)內(nèi)部稱心度調(diào)查結(jié)果，效力經(jīng)理為效力顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部稱心度目的?？头T要做好效力回訪記錄，對(duì)效力回訪的情況進(jìn)展詳細(xì)記錄。定期分析客戶反響的意見，針

5、對(duì)合理意見加以總結(jié)?？头T每周每月統(tǒng)計(jì)稱心、非常稱心客戶的比例。效力經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通稱心度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員討論改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析稱心度的變化情況，對(duì)于客戶埋怨或出現(xiàn)問題較多的工程制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。效力經(jīng)理要每個(gè)季度察看內(nèi)部稱心度的變動(dòng)情況，設(shè)定稱心度目的。 .三、客戶忠實(shí)度管理客戶忠實(shí)度管理的方法：長(zhǎng)安公司經(jīng)過客戶回訪、客戶贊揚(yáng)管理和客戶關(guān)懷來提高客戶忠實(shí)度。 . 客戶銷售回訪 經(jīng)過回訪了解用戶對(duì)銷售效力的感受，訊問用戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)絡(luò)，運(yùn)用戶感遭到長(zhǎng)安效力的繼續(xù)性。跟蹤用戶購(gòu)車后的運(yùn)用情況，及時(shí)處理用戶反映的問題。按要

6、求填寫新購(gòu)車用戶三周內(nèi)提示走合保養(yǎng)可采取、短信方式銷售回訪流程.客戶維修回訪 維修回訪流程經(jīng)過回訪了解車輛運(yùn)用情況，確認(rèn)缺點(diǎn)能否徹底排除。詳細(xì)解答客戶提問，提示車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，發(fā)明更多的銷售和效力時(shí)機(jī)。按要求填寫。.客戶贊揚(yáng)管理處置贊揚(yáng)原那么經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車客戶贊揚(yáng)熱線號(hào)碼。不論任何方式的客戶贊揚(yáng)，經(jīng)銷商都是處置客戶贊揚(yáng)的第一責(zé)任人。處置客戶贊揚(yáng)的根本原那么：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益?？蛻糍潛P(yáng)處置要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客稱心，以防止事態(tài)的擴(kuò)展。處置客戶贊揚(yáng)的最好方法就是預(yù)防和防止客戶贊揚(yáng)的產(chǎn)生。根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出處理客戶問題的方法

7、；處置客戶贊揚(yáng)要讓客戶隨時(shí)了解客戶贊揚(yáng)處置的進(jìn)程；處置客戶贊揚(yáng)的結(jié)果要及時(shí)反響給客戶；涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請(qǐng)示銷售效力大區(qū)贊同后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；客服專員應(yīng)監(jiān)視處置贊揚(yáng)的過程，與處置人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處置的進(jìn)程或結(jié)果。 .贊揚(yáng)處置流程.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和運(yùn)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)繼續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷方案與客戶進(jìn)展深化溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，處理客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，發(fā)掘客戶更多更深層的運(yùn)用，為客戶提供更多更新的運(yùn)用，堅(jiān)持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。1客戶關(guān)懷方式：正面接觸、短信、FAX

8、、直郵、2客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提示、客戶首保提示、客戶維修工程提示、客戶保險(xiǎn)有限期提示、客戶駕駛證有效期提示3要點(diǎn)：經(jīng)銷商必需根據(jù)地域特性制定客戶關(guān)懷工程，并真實(shí)執(zhí)行.四、客戶流失客戶能夠會(huì)出于種種緣由而終止與企業(yè)的關(guān)系。普通而言，客戶流失的緣由主要來自企業(yè)本身和客戶兩個(gè)方面。企業(yè)本身：產(chǎn)質(zhì)量量問題、效力質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、自動(dòng)放棄?？蛻簦罕桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引、需求變化、惡意分開、客觀緣由。.案例長(zhǎng)安悅翔是長(zhǎng)安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價(jià)定位在5.397.29萬，號(hào)稱采用了懸浮式集成中控臺(tái)、ABS+EBD制動(dòng)系統(tǒng)、寬幅電子倒車?yán)走_(dá)、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場(chǎng)

9、上打造出低價(jià)位高質(zhì)量的品牌籠統(tǒng)。大旗網(wǎng)絡(luò)口碑分析系統(tǒng)顯示，12月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關(guān)注。它的網(wǎng)絡(luò)熱度值為2666點(diǎn)，較上月增長(zhǎng)44%。.然而從佳譽(yù)度來看，悅翔12月份的表現(xiàn)不及11月，12月佳譽(yù)度值為45點(diǎn)，環(huán)比下降4%。悅翔佳譽(yù)度值下降主要是由于12月份網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅到達(dá)88%，同時(shí)引起我們關(guān)注的是悅翔出現(xiàn)了大量的贊揚(yáng)帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開場(chǎng)做年終總結(jié)了，對(duì)于2021年在用車過程中出現(xiàn)的缺點(diǎn)和對(duì)售后效力的不滿心情在年底集體迸發(fā)了。 .我們對(duì)12月份悅翔網(wǎng)絡(luò)贊揚(yáng)帖涉及到的問題做了一個(gè)總結(jié)，各類異響是網(wǎng)

10、友們贊揚(yáng)得最多的，包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)缺點(diǎn)和售后效力的贊揚(yáng)帖也不少。有消費(fèi)者反映“去4S處理減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當(dāng)場(chǎng)打400，400說以4S店的為準(zhǔn)，沒異響不讓處理。廠家和4S店相互推諉不但處理不了問題，還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)品牌失去自信心，作為國(guó)內(nèi)老牌汽車消費(fèi)商，長(zhǎng)安汽車難道連這點(diǎn)售后效力認(rèn)識(shí)都沒有嗎？.從2021年上市以來，悅翔延續(xù)兩年年銷售量過十萬。不過從網(wǎng)絡(luò)口碑來看銷量雖然可喜，質(zhì)量卻令人擔(dān)憂。發(fā)動(dòng)機(jī)、節(jié)溫器、油泵、減震、變速箱、節(jié)氣門、中控鎖、剎車缺點(diǎn)還有各類異響問題讓消費(fèi)者頻頻出入4S店。中國(guó)汽車制造業(yè)起步較晚，與國(guó)外先進(jìn)的消費(fèi)工藝和技術(shù)相比有一定的差距，在我們質(zhì)量沒能完全跟上的時(shí)候，至少要本著對(duì)消費(fèi)者擔(dān)任任的態(tài)度，