《餐飲管理運行細則》學習筆記教學文稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。餐飲管理運行細則學習筆記-1、認識公司（餐廳簡介）用途：新員工入職培訓，推廣介紹，加盟店老板及員工培訓，企劃宣傳與網(wǎng)絡、宣傳頁主要內(nèi)容：公司最早建立年限、發(fā)源地、總部地址。目前市場規(guī)模以及它的經(jīng)營屬性。餐廳管理隊伍，你的工作表現(xiàn)將有助于這支隊伍及個人發(fā)展前景。公司開設第一家餐廳的地區(qū)、發(fā)展速度和市場前景。公司的中英文名稱和注冊商標，企業(yè)類型，主要生產(chǎn)經(jīng)營食品品種。公司有著系統(tǒng)的快餐生產(chǎn)、經(jīng)營和管理經(jīng)驗，擁有獨特的生產(chǎn)原料配方和先進設備的裝備技術(shù)。全天候向人們提供美味新鮮、品質(zhì)如一的食品，親切友善、快捷高

2、效的服務，舒適清潔的就餐環(huán)境和大眾化、物超所值的產(chǎn)品價位，兒童、年輕人、商務旅游人士、家庭團體等是企業(yè)的主要顧客；公司致力于服務和品質(zhì)的標準研究，產(chǎn)品除主導的美式炸雞、薯條、飲料等食品外，同時開發(fā)各式風味的中、西式商務套餐食品，如牛排、中式套餐等，以適應顧客不斷變化和多層次的口味需求，機動、靈活地搶占新的市場；公司連鎖經(jīng)營的基本概念：標準化、程序化、簡潔化。公司的發(fā)展大記事。企業(yè)精神:團隊團結(jié)一致、友愛互助；協(xié)作同心協(xié)力、互相配合；勤儉勤勞奮斗、節(jié)儉樸實；誠信誠懇老實、值得信賴。宗旨。本公司將通過一流的服務和高效的經(jīng)營管理，為顧客提供舒適、方便的生活享受?！捌焚|(zhì)第一，服務至上”是我們的宗旨，“

3、親切友善、快捷高效”是我們的服務風格。目標：創(chuàng)造一流的快餐品牌。宗旨：品質(zhì)第一、服務至上。形象：健康、文明、高雅、舒適。精神：團隊、協(xié)作、勤儉、誠信。作風：勤奮、扎實、規(guī)范、高效。服務風格：親切友善、快捷高效?？谔枺杭业臏剀啊⒚赖臍g笑盡在*！組織結(jié)構(gòu)eqoac(,1)公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制；eqoac(,2)總經(jīng)理執(zhí)行董事會的各項決議；組織領(lǐng)導公司的日常經(jīng)營管理；在董事會授權(quán)范圍內(nèi)，總經(jīng)理對外代表公司并行使董事會授予的其他職權(quán)。2、質(zhì)量、服務、清潔和價值3、提供100%的質(zhì)量保證4、餐廳能源管理水、電、煤氣餐廳可使用的表格如下：每月餐廳煤氣用量登記表每月餐廳換油記錄表每月餐廳耗電量

4、盤點表每月餐廳用水量盤點表5、經(jīng)營方法授之以魚，不如授之以漁6、一個餐廳非常重要的幾點Q、S、C、V(質(zhì)量、服務、清潔、價值)7、餐廳管理經(jīng)營哲學百分之百顧客滿意：員工的儀容儀表、專業(yè)知識；餐廳的Q、S、C、V，應達到或者超出每個光臨餐廳的顧客的期望。營業(yè)額增長：100%顧客滿意，會帶來營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。最佳利潤：與餐廳營業(yè)額相匹配的底線利潤。員工滿意：員工對公司的歸屬感能夠發(fā)揮員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性，提高員工士氣及生產(chǎn)力，達到100%顧客滿意。正確的經(jīng)營方法：符合法律的經(jīng)營方法及人事制度、程序。用我們期望員工對待顧客的方式，去對待所有員工。自身發(fā)展：通過系統(tǒng)的培訓和實踐來實現(xiàn)個人

5、的成長。優(yōu)秀管理四原則：(1)以顧客為出發(fā)點。作為一家成功的公司，我們做的每一件事都要注重顧客滿意。（2）重視人的價值。這是公司優(yōu)質(zhì)管理的第二個原則。對于人的成績，我們必須給予認知和表揚。在公司的基本管理手冊中，你會學習這方面的知識。記住給員工授權(quán)，讓他們擔負更多職責，是對他們的認知，也能讓他們感到你的重視。另外，還應記住：a、做某項工作的人，是最了解該項工作的，應征求他們的意見。b、以團隊方式進行工作將比個人獨立工作更為有效。（3）依據(jù)事實進行管理。我們必須運用合理的資料，支持決定和計劃。用“現(xiàn)實”向“想法”挑戰(zhàn)。你將學習與顧客交談，從他們那里搜集信息，判斷哪些問題對顧客是重要的。（4）不斷

6、改進。無論我們多么成功（或我們認為是這樣），也要不斷地改進，使之更加完善。有一句名言是：“當你年輕時，你就會成長；當你成熟時，你就會開始腐化?！蔽覀兛梢詫ψ约旱墓ぷ鞅憩F(xiàn)滿意，但永遠不能滿足，因為我們可以做得更好。8、工作站程序第一級工作站：大廳第二級工作站：漢堡部第三級工作站：炸區(qū)第四級工作站:中餐第五級工作站：柜臺9、產(chǎn)品推廣收銀員10、新員工訓練在餐廳的大部分訓練是屬于現(xiàn)場操作訓練，通過實際操作是一種現(xiàn)有的最佳訓練，結(jié)合偶爾的理論教育，你將成為一個出色的餐廳伙伴。餐廳的目標是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平，發(fā)揮員工最高的工作效率，因此，每家餐廳都有通用的訓練計劃，用餐廳的方法來訓練、指導員工。11

7、、顧客管理誠信管理誠信，很簡單，誠實可信。對于我們食品經(jīng)營者要在近于白熱化的市場競爭中立于不敗之地，要緊緊地抓住的是顧客。怎么才能抓住顧客？怎么提高顧客的忠誠度？靠產(chǎn)品，靠價格，靠服務。而在這些都與同行業(yè)無差異時，靠什么？靠品牌經(jīng)營。12、提高客戶滿意度（1）有效措施a、實行承諾服務b、設立投訴電話c、設立顧客意見箱d、建立老顧客的跟蹤回訪制度（2）顧客情緒引發(fā)的不滿意（3）顧客滿意的決定因素a、顧客對產(chǎn)品和服務的預先期望，這種期望來源于顧客原先的購買經(jīng)驗、朋友或同事的建議、企業(yè)廣告信息及承諾等。b、產(chǎn)品或服務的實際表現(xiàn)c、產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)與顧客期望的比較13、常規(guī)營銷方法應用（1）促銷內(nèi)容a

8、、買一送一:如買套餐送甜品b、折價：買套餐八折優(yōu)惠c、與企業(yè)聯(lián)合促銷：買套餐送一張門票或買門票送公司優(yōu)惠券d、與媒體聯(lián)系：與電臺、電視聯(lián)合主辦e、搭配玩具：買套餐搭配一款玩具，可配套。f、印制貴賓卡、優(yōu)惠券：用于顧客投訴，應酬，吸引顧客g、圣誕節(jié)與圣誕老人合影h、舉辦活動。（2）促銷方式a、印制餐券b、餐廳吉祥物讓人扮演一個惹人喜愛的吉祥物，出現(xiàn)在小孩面前，送給小孩禮物、參加聯(lián)誼會、變幻魔術(shù)等。C、餐廳播音D、電視廣告E、與旅行社等合作（3）配合促銷行動A/發(fā)傳單、促銷券：主要介紹新活動、新優(yōu)惠辦法B、大廳內(nèi)掛新旗：說明我們的促銷活動C、門口掛條幅：介紹主要促銷活動D、收銀機柜臺布置：收銀機旁豎立一塊易讓顧客了解和便于促銷的說明牌，柜臺放置有促銷內(nèi)容的菜單。E/人員促銷：告誡每個員工，第一句幫助點膳便是促銷內(nèi)容，并說出其優(yōu)惠特點，并建議點膳。F、餐廳播音14、促銷活動提案公司*餐廳促銷活動提案前景分析（營銷