住宅前臺服務(wù)培訓(xùn)及實(shí)操試題1214附有答案

1、住宅前臺服務(wù)培訓(xùn)及實(shí)操試題12.14復(fù)制考試說明：本次考試總分為100分，及格分為80分；基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_一、單項(xiàng)選擇（共15題，每題5分，共75分）1.客服前臺交接班時，交班人員須將本班未處理完畢的事項(xiàng)清楚記錄在交接班記錄表，并口頭提醒接班同事繼續(xù)跟進(jìn)（ ） 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤2.對于咨詢類訴求，客服前臺應(yīng)即時答復(fù)，對于無法即時答復(fù)的問題（ ）分鐘內(nèi)咨詢相關(guān)人員后答復(fù)業(yè)戶。 單選題 *A.10B.30(正確答案)3.物品放行條在申請放行日期的當(dāng)天有效，失效后需重新申請。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤4.客服前臺須設(shè)置（ ）小時

2、服務(wù)熱線且電話具備錄音功能，夜班可將電話轉(zhuǎn)接至監(jiān)控中心。 單選題 *A.12B.48C.24(正確答案)5.業(yè)戶來訪時，客服前臺應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)業(yè)戶距離前臺約（ ）米時，起立并微笑 單選題 *A.1B.3(正確答案)6.業(yè)戶可通過恒大智慧社區(qū)APP自行申請物品放行條或到訪物業(yè)服務(wù)中心由客服前臺通過恒大智慧社區(qū)云平臺代為開具物品放行條. 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤7.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人（ ）抽查物品放行條審核記錄。 單選題 *A.每月B.每周(正確答案)8.借用的鑰匙可不當(dāng)天歸還，歸還時只須在鑰匙借用登記表上注明歸還情況； 單選題 *A.正確B.錯誤(正確答案)9.（ ）每半月

3、抽查前臺監(jiān)控、錄音內(nèi)容以及前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 單選題 *A.客服前臺B.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人(正確答案)10.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人（ ）抽查物品放行條審核記錄。 單選題 *A.每月B.每周(正確答案)11.客服前臺每月最后一日前對空置物業(yè)鑰匙和業(yè)主委托鑰匙進(jìn)行清點(diǎn) 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤12.業(yè)主委托他人取回鑰匙的，客服前臺須與業(yè)主錄音電話確認(rèn)領(lǐng)取人身份。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤13.員工賬號權(quán)限變更、注銷前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人需確認(rèn)賬號內(nèi)無待處理事項(xiàng)。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤14.物品放行條在申請放行日期的當(dāng)天有效，失效后需重新申請

4、。 單選題 *A.正確(正確答案)B.錯誤15.（ ）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客服前臺各項(xiàng)工作，并跟進(jìn)處理相關(guān)事項(xiàng)。 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人(正確答案)二、多項(xiàng)選擇（共5題，每題5分，共25分）1、客服負(fù)責(zé)哪些工作，以下說法正確的是（ ） *A、所有業(yè)戶的來電來訪接待(正確答案)B、門禁卡管理(正確答案)C、門崗來往人員核查D、鑰匙管理(正確答案)2、關(guān)于來電、來訪接待正確的是( ) *A、所有來電必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽(正確答案)B、當(dāng)業(yè)戶距離1米時，立即使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，向業(yè)戶問好：“先生/女士，您好，請問有什么可以幫您？”(正確答案)C、當(dāng)業(yè)戶距離前臺約3米時，起立

5、并微笑(正確答案)D、在來電結(jié)束時，可不使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語3、APP申請放行條包含哪幾項(xiàng)（ ）。 *A、開具物品放行條需填寫相應(yīng)房號(正確答案)B、聯(lián)系人(正確答案)C、聯(lián)系電話(正確答案)D、放行日期(正確答案)4、關(guān)于鑰匙借用以下說法正確的是（ ）。 *A、借用的鑰匙原則上當(dāng)天歸還，歸還時須在鑰匙借用登記表上注明歸還情況(正確答案)B、業(yè)主親自取回委托鑰匙的，客服前臺須核對業(yè)主身份，并在鑰匙托管委托書簽名確認(rèn)后交還鑰匙(正確答案)C、內(nèi)部員工可以對空置物業(yè)鑰匙或業(yè)主委托鑰匙進(jìn)行復(fù)制、轉(zhuǎn)借D、客服前臺每月最后一日前對空置物業(yè)鑰匙和業(yè)主委托鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)(正確答案)5、客服前臺上班前須對自身儀容儀