銷售家具十步經(jīng)典步驟

1、精品資料推薦 銷售家具的第一步驟一一做好銷售前的準(zhǔn)備隨時(shí)做好準(zhǔn)備的導(dǎo)購(gòu)員能夠帶給顧客更好好的感覺， 從而獲得顧客更多的信 賴。獲得一份訂單始于與顧客良好看第一次接觸。第一次良好接觸，除了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生良好的印象之外，還包括對(duì)店面形象、產(chǎn)品形象等方面的綜合感覺。 如果在開始的三分鐘沒能讓顧客產(chǎn)生良好的感覺，將會(huì)影響到信賴的建立。顧客 對(duì)你本人或產(chǎn)品不信賴，成交的機(jī)會(huì)就微乎其微了。因此，隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作是建立這種感覺的關(guān)鍵因素。銷售冠軍的策略充分的準(zhǔn)備：? 身體的準(zhǔn)備：穿著打份，身體健康，活力充沛。那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導(dǎo)購(gòu)員是讓顧客對(duì)她遠(yuǎn)離三尺。而沒精打采、面黃肌瘦、經(jīng)常 病痛

2、纏身的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)打消顧客的購(gòu)買信心。? 精神的準(zhǔn)備：愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。隨時(shí)保持微笑，用快樂的情緒“擁抱”顧客，沒有什么比這更重要了。對(duì)自 己的產(chǎn)品保持著一種近乎的偏執(zhí)的自信或信仰， 并且抱著一種一定要成交的 決心，是你成功銷售的動(dòng)力。? 專業(yè)的知識(shí)的準(zhǔn)備：把顧客經(jīng)常問到的問題和你自己所能想到的問題全部 羅列出來，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。? 店面形象的準(zhǔn)備：整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。店面外清潔干凈了嗎？?jī)r(jià)格是牌是不是東倒西歪？你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒來到之前你需要做好看工作，你完

3、成了嗎？現(xiàn)在你需要明白一個(gè)原則：家具導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的 20%,而做準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%。準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷里。現(xiàn)在你應(yīng)該明白你每天應(yīng)做些什么工作，以及做這些工作的意義在哪里了， 對(duì)嗎？把地板清理干凈是為了賣產(chǎn)品，把產(chǎn)品擦干凈是為了賣產(chǎn)品，把自己 的精神調(diào)整好是為了賣產(chǎn)品，把自己的形象收拾好是為了賣產(chǎn)品，把所有與 銷售有關(guān)的知識(shí)掌握好也是為了賣產(chǎn)品。你沒有理由認(rèn)為只是來銷售家具的，更沒有理由認(rèn)為所有與說服顧客購(gòu)買 產(chǎn)品無直接關(guān)系的工作都不重要。因?yàn)椋闼龅拿恳患?，都在間接地銷 售產(chǎn)品。銷售失敗的原因：我在前期走訪市場(chǎng)的過程中，多次發(fā)

4、現(xiàn)以下情景，沒有什么事比這更能破壞顧客 對(duì)產(chǎn)品的信賴感，請(qǐng)你銘記在心：? 工作時(shí)在店里睡覺；? 把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常氣味；? 當(dāng)著顧客的面吃東西；? 從穿著打扮判斷顧客。銷售家具的第二步驟一一建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望從你和顧客見面第一面起，你就開始建立你們之間的信賴感了。 在你了解顧 客的問題、需求和渴望的同時(shí)，信賴感的建立也正在進(jìn)行。并且，在整個(gè)銷售過 程中，你也是在不斷地讓顧客對(duì)你產(chǎn)生更多的信任。 之所以把？建立信賴感？歸 納為家具銷售十大步驟的第二步驟，因?yàn)槲蚁胍嵝涯闼牢一?，不要讓顧客在?一眼見到你的時(shí)候，就對(duì)你產(chǎn)生懷疑或討厭的心理。顧客不會(huì)給

5、你第二次建立每 一良好的印象的機(jī)會(huì)。推銷的秘訣就是找到顧客目前的問題在哪里，他到底需要什么、渴望什么， 然后再幫助他得到他所需要的或想要的。只有對(duì)顧客的動(dòng)機(jī)和需求正確地了解之 后，你才能夠把話說到顧客的心里，才能夠占據(jù)主動(dòng)。才能夠引導(dǎo)顧客，并最終 達(dá)成交易。每一天你都會(huì)接待許多顧客， 在一定的時(shí)間范圍內(nèi)， 有一部分為非潛在顧客，他們根本就沒打算購(gòu)買的任何產(chǎn)品， 也不會(huì)購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何產(chǎn)品， 他們只是為了好奇或是無聊而逛家具店。 因此， 在你和顧客打過招呼之后， 就要開始判斷他的動(dòng)機(jī)、 探尋他的需求， 你要確認(rèn)出顧客來到店里的真正目的 （是想要在一段時(shí)間內(nèi)擁用一套新家具， 還是從沒想過。 如果

6、是后者， 證明這是一位非潛在顧客）并了解顧客當(dāng)前的想法和渴望是什么。判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路：? 顧客是想了解家具并購(gòu)買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要；?顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客；?顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他們有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；?是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；?顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的注重點(diǎn)結(jié)合起來。銷售冠軍的策略?觀察判斷法：觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語(yǔ)言；?提問探尋法：提問是銷

7、售工作中最有力的武器，如果你能夠應(yīng)用自如，便可以更快更準(zhǔn)確地了解顧客的意圖；?暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)：設(shè)定基本目標(biāo)，就是根據(jù)顧客的類型（顧客的目的或動(dòng)機(jī)），告訴自己必須達(dá)成怎樣的最低標(biāo)準(zhǔn)。這句話可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)閑逛好奇的顧客： 告訴他中品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。對(duì)第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn) 品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式。對(duì)過來幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu) 勢(shì)，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭(zhēng)取成交。當(dāng)然，無論對(duì)方是哪一種類型的顧客，你

8、都可以或應(yīng)該盡力說服并爭(zhēng)取成交。要注意的是，是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考慮你銷售能力有沒有及格的最低分?jǐn)?shù)線。實(shí)例解讀:顧客（一位女士以輕快的腳步走了專賣店，開始打量門口擺放的一套沙 發(fā)）導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！（導(dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客 找招呼。小劉注意到這位女士進(jìn)來時(shí)走路的速度較快，而且一進(jìn)門 就關(guān)注門口擺放的那套沙發(fā)，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn) 顧客，有意向在近期購(gòu)買沙發(fā)）顧客（女士沒有說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)）導(dǎo)購(gòu)員您可以試著坐坐！（導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己 和他人溝通的人，因此，先通過拉近又方的跑離，再以提問的方式 了解對(duì)的需求）顧客這沙發(fā)什么價(jià)？（顧客第一

9、句話問價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同 時(shí)，顧客問到價(jià)格，證明她對(duì)這種產(chǎn)品后意向）導(dǎo)購(gòu)員這套沙發(fā)是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？ 這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上移開，于是通過問對(duì) 方一個(gè)問題（實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里），讓對(duì)方 思考其他事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注。另外，導(dǎo)購(gòu)員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個(gè)問句，它可以讓你們雙方 展開話題，并且顧客也容易回答顧客那可能不是我，我以前沒有來過！顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)導(dǎo)購(gòu)員我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯(cuò)了，請(qǐng)問怎么稱呼您？您可以叫我小劉！現(xiàn)在你知道了

10、 “您好像上次來過我們這里是嗎 ？”這個(gè)問句的另一 個(gè)好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊賞對(duì)方.小劉 知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問對(duì)方的稱呼，并且主動(dòng)告訴了 這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對(duì)方告訴自己的最好方式.另外 需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝 通,而且也可以拉近雙方的距離顧客我姓馮。導(dǎo)購(gòu)員姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說 錯(cuò)吧/對(duì)女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女 士或大姐，因此你要通過了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時(shí) 通過再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)顧客我是做老師的。導(dǎo)購(gòu)員哦，馮老師

11、啊，難怪您給人的感覺這么好！馮老師，您之前有沒有 到其它地方看過沙發(fā)呢？導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要汴意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客 的真實(shí)需求和渴望，因此要問對(duì)自己最有利的問題?！澳坝袥] 后到其他地方看沙發(fā)呢？”就是這樣的一個(gè)問題，先不說自己的沙 發(fā)，而說其他的沙發(fā)，這樣顧客心里會(huì)很輕松，容易告訴你真實(shí)的 需求。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來沙發(fā)店，對(duì) 沙發(fā)品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì) 自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了 解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客 顧客我前天去過XX家具城，那邊有一個(gè)叫XX的牌子我覺

12、得還不錯(cuò)。 現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她止在選擇一種最適合她的產(chǎn)品， 現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員要做的就是更進(jìn)一步了解對(duì)方的喜好和需求 導(dǎo)購(gòu)員恩！馮老師，來請(qǐng)坐吧！您說 XX牌子還/、錯(cuò)，您主要是喜歡它哪幾點(diǎn)？這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心 理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請(qǐng)馮老師坐下來的這種方式， 就更容易與對(duì)方接近。在此強(qiáng)心點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐卜來和你交談?lì)櫩臀矣X得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點(diǎn)之外，還 有哪些是您注重的呢？進(jìn)一步了解真實(shí)需求顧客其他我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。顧客說價(jià)

13、格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒肩找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì) 接受那個(gè)品牌導(dǎo)購(gòu)員理解，您剛才說到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾 方面哪一點(diǎn)最重要？顧客我取看重廣口口的質(zhì)里和顏色。導(dǎo)購(gòu)員看來您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外表美都看重?。●T 老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出 來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？因?yàn)閱柼嗟膯栴}容易 引起對(duì)方的反感，所以贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小 劉再次贊美了馮老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì) 方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說服 顧客仔細(xì)看看，再問一卜熟人。小劉了解到顧客對(duì)質(zhì)量的判斷是通過

14、看產(chǎn)品細(xì)節(jié),，以及身邊人的口碑而定的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。停頓您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣， 顏色和風(fēng)格您都 喜歡？小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本 一樣的，所以會(huì)問顧客這八個(gè)問題。注意，在這里導(dǎo)購(gòu)員需要重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。顧客恩，看起來很相似。導(dǎo)購(gòu)員馮老師，我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧！銷售家具的第三步驟一一向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值銷售的過程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過程， 引導(dǎo)顧客的前提是了解顧 客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處， 也許

15、他自己并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來這些 利益，以及你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品帶來更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。比如，你的產(chǎn)品在環(huán)保性方面占極大的優(yōu)勢(shì)， 而顧客并不知道家具的環(huán)保性 對(duì)他的重要性，你就要有技巧地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保與否直接關(guān)系著 家人的健康和幸福。只有把這種獨(dú)特銷售賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這 方面確實(shí)有助于他時(shí)，你的說服才能產(chǎn)生正面的效果。銷售冠軍的策略? 把顧客的需求與產(chǎn)品結(jié)合起來。假如顧客需要性價(jià)比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流 行、檔次高，這樣的說服沒有什么效果，只會(huì)讓

16、顧客感覺到自己來錯(cuò)了地方。 如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品。顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個(gè)概念。 有時(shí)候顧客購(gòu)買了想要的 產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品并不是他真正需要的。你的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的， 并讓顧客認(rèn)識(shí)到自己到底需要什么， 然后引導(dǎo)他明白你的產(chǎn)品可以滿足他的 這種需要。也就是說要把顧客餓的態(tài)度從需要轉(zhuǎn)變?yōu)橄胍? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)品的價(jià)格。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對(duì) 他沒有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。你所銷售的產(chǎn)品對(duì)顧客的 價(jià)值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時(shí)尚或華貴的體驗(yàn)?銷售家具的第四步驟一一

17、解除顧客的反對(duì)意見當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出某種反對(duì)意見的時(shí)候， 你應(yīng)該可以偷笑了，因?yàn)檫@正代表顧客 確實(shí)想要你的產(chǎn)品。沒有任何反對(duì)意見的顧客，一般是不會(huì)購(gòu)買的。你還需要知 道的是，一個(gè)顧客提出的反對(duì)意見一般不會(huì)超過 6個(gè)。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠把各種反 對(duì)意見歸納出來，并做出完備的應(yīng)對(duì)方案，當(dāng)顧客提出反對(duì)意見的時(shí)候，把這些 抗拒點(diǎn)一一解除就是一件輕而易舉的事情了。以下導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到的反對(duì)意見：“別家產(chǎn)品和你們差不多，但是便宜。”“這個(gè)價(jià)格算下來超出我的預(yù)算了。”“你們的交貨期太長(zhǎng)了。”“我已打算訂購(gòu)另外一家的產(chǎn)品了。”“我太太比較喜歡B品牌。” “老公不同意?！薄叭绻隳芩鸵粡埓矇|的話，我馬上就買?！薄艾F(xiàn)在房

18、子還沒開始裝修，可買可不買，不著急?！薄叭绻刑貎r(jià)我就要?！薄岸颊f你們賣家具的利潤(rùn)很高?！薄斑@些證書并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的?！薄案改覆幌矚g這種?！?“父母不讓我買這種?！苯獬櫩头磳?duì)意見的五個(gè)步驟：第一步驟：表達(dá)同理心“陳先生，我明白您的意思?！?“有些顧客一樣也會(huì)這樣想?！钡诙襟E：提問找原因“您說太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見的解除“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法, 因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“對(duì)您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一 些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”“長(zhǎng)遠(yuǎn)來說

19、，我相信健康和安心的生活對(duì)您來說更重要， 多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的 健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！钡谒牟襟E：確定對(duì)方的想法“您認(rèn)為是這樣的嗎？” “您也有相同的觀點(diǎn)，對(duì)嗎？”第五步驟：嘗試促成“相信您宋選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么 好的家具搬回家了?！奔揖咪N售的第五步驟一一顧客資料記錄頂尖導(dǎo)購(gòu)員都有寫筆記的習(xí)慣.其中有一位更是讓人驚訝，她在兩年的導(dǎo)購(gòu)工 作中寫了整整三本筆記.值得高興的是這名不斷寫筆記的普通導(dǎo)購(gòu)員，現(xiàn)在已經(jīng)是 一名管理多個(gè)專賣店的主管。很多人認(rèn)為銷售家具是一件再簡(jiǎn)單不過的事情，做 筆記有些大題小做了，但可以肯定的說，有這種想法的導(dǎo)購(gòu)員要想成為一名

20、優(yōu)秀 員工，要想從導(dǎo)購(gòu)員上升到店長(zhǎng)或是經(jīng)理幾乎是一件不可能的事情。除了工作之外的個(gè)人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的 工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個(gè)關(guān)鍵。銷售冠軍的策略獲得顧客聯(lián)系方式取得顧客聯(lián)系方式是進(jìn)行電話跟蹤的前提。根據(jù)調(diào)查，取得顧客聯(lián)系方式并進(jìn)行 電話跟蹤可以提高20%的成交率?？梢杂?jì)算一下，有多少成交的機(jī)會(huì)是因?yàn)槟銢] 有進(jìn)行電話跟蹤而不明不白地失去的？有一部分顧客因?yàn)閾?dān)心透露出自己的電話號(hào)碼之后， 會(huì)受到一些讓人煩惱的騷亂 和一些多余的費(fèi)用支出，所以當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他們索取聯(lián)系方式時(shí)， 他們常常拒絕導(dǎo) 購(gòu)員的需求。被拒絕的次數(shù)一多，導(dǎo)購(gòu)員就產(chǎn)生了恐懼感。還有一種導(dǎo)

21、購(gòu)員覺得， 取得了顧客的聯(lián)系方式之后還要做記錄， 這樣非常麻煩，因此就把這項(xiàng)重要的工作忽略了。其實(shí)，在銷售的過程中，導(dǎo)購(gòu)員只要運(yùn)用一些合理的技巧，加上誠(chéng)懇的態(tài)度，得 到顧客電話號(hào)碼一般不會(huì)很困難。 可以嘗試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提 供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。 注意要先說明對(duì)顧 客的好處，再提出要電話號(hào)碼，二是同顧客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的 方式取得聯(lián)系方式。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購(gòu)員沒必要過分地勉 強(qiáng)這樣的顧客。正確地記錄顧客資料正確的方式是：每記錄一位顧客用一葉紙，并畫成表格，把這個(gè)表格分為5部分, 分別記錄不同的內(nèi)容。每天翻看顧客資料

22、記錄本。導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料 不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。實(shí)例解讀：馮老師離開后，導(dǎo)購(gòu)員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點(diǎn)記錄在顧客購(gòu)買意向記錄表上。顧客購(gòu)買意向記錄表顧客：馮老師聯(lián)系方式客基本資料：45歲左右，性格穩(wěn)重，不愛說笑，比較理性第一次談判記錄：意向產(chǎn)品：產(chǎn)品總價(jià)格：已建立了一定的信賴度。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過 XX品牌和XX品牌， 并對(duì)XX品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是8折。馮老師之所以還沒有選擇這 個(gè)品牌，可能是因?yàn)橄肟纯从袥]

23、有更合適自己的產(chǎn)品。在說服過程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這 套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五折的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說要回家和先 生商量之后再說。從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的可能是還有希望看看有沒有更適合的。如果沒家具銷售的第六步驟及時(shí)跟蹤意向顧客跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，通過電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。 在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購(gòu)員具備熟練的電話銷售技巧。跟蹤顧客的目的：了解顧客的想法也許顧客上次看完你的產(chǎn)品之后，也看了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，他現(xiàn)在對(duì)兩家的兩個(gè) 品牌都有認(rèn)同感，正在考慮到底應(yīng)該選擇哪個(gè)品牌。想一想，如果這個(gè)時(shí)候你打 通了顧客的電話，清晰了解顧客

24、的想法是否比任何事情都更加重要？打消顧客疑慮當(dāng)你了解清楚顧客對(duì)你的產(chǎn)品和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的看法之后， 是否已經(jīng)知道對(duì) 自己不利的因素了？這些因素也許不是事實(shí)， 只是顧客的一種主觀看法而已。充 滿信心，用你已經(jīng)準(zhǔn)備好的銷售說辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。與顧客約定時(shí)間再次面談電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后， 一定要與顧客約定一個(gè)具體的時(shí) 問與顧客面談。能在電話中與顧客成交當(dāng)然最好不過，如果顧客能承諾進(jìn)行面談， 成交的希望就更大。完成電話記錄優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在與顧客通電話之前，都會(huì)準(zhǔn)備好筆和紙，在通話過程中寫下重點(diǎn)，以免遺漏重要的信息。通完電話后，把通話的主要內(nèi)容整理好并記入顧客購(gòu)買意向記錄表。

25、切勿輕易許諾有些導(dǎo)購(gòu)員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下“價(jià)格好商量”“有可能給您一個(gè)更好的折扣”等空口承諾。如果你能夠?qū)崿F(xiàn)，或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負(fù)責(zé)任的空話，將會(huì)讓顧客失去對(duì)你的信賴感。導(dǎo)購(gòu)員千萬不可 犯下這樣的錯(cuò)誤。避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)如果顧客在電話中不停地討價(jià)還價(jià)， 你該如何處理呢？記住，從一開始，在電話 中你就要盡量避免談?wù)搩r(jià)格，而去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來的最大利益或價(jià)值。就 算顧客談到價(jià)格的時(shí)候，你也要掌握主動(dòng)，把話題轉(zhuǎn)到塑造產(chǎn)品價(jià)值上來。實(shí)例解讀：馮老師自從上次走了之后已是四天了， 但還沒有回來看過家具，于是小劉經(jīng)過一 番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開場(chǎng)白，

26、提問的方試），開始大跟蹤電話，了 解顧客目前的想法到底是怎么樣的。導(dǎo)購(gòu)員馮老師，您好，我是XX家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？顧客小劉你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員您上次說在三四天內(nèi)過來，我L直在等您呢！所以問您一下，您今天 有時(shí)間過來嗎？顧客哦，不好意思，我今天來/、了，我還要再考慮一下。導(dǎo)購(gòu)員沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我 能夠幫助您！ （ 了解顧客到底在想什么）顧客也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一 步提問了解對(duì)方的真是想法。）導(dǎo)購(gòu)員馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有 其他什么原因嗎？顧客你們的折扣太少，我又看了

27、幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說出了真實(shí)的意圖）導(dǎo)購(gòu)員是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可 以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出5折6折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì) 顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？顧客沒有說話導(dǎo)購(gòu)員我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所 以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家 的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選 擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人沒有保障 的不知名的產(chǎn)品？顧客只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)

28、品。導(dǎo)購(gòu)員如果買回一套沙發(fā)只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉， 可是一套沙發(fā)一用起碼是十來年，不是想換就換的對(duì)吧？所以多投資 一點(diǎn)買回十來年的放心很值得，對(duì)/、對(duì)？馮老師，為了您十來年的安 心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？顧客我和我先生商量一下，可能明天卜午或后天上午過去吧。導(dǎo)購(gòu)員好的，到時(shí)候我等您，再見！電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點(diǎn)記錄在 顧客購(gòu)買意向記錄表 中銷售家具的第七步驟一一打消顧客的最后疑慮現(xiàn)在顧客或許是第二、第三次來到店面了，也或許電話約定了再次面談。這時(shí)顧 客通常徘徊于兩個(gè)或更多個(gè)意向品牌 （你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）之間，還存在著一種 不確定的心理

29、。顧客之所以不能立刻決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品還有最后的疑 慮，這種疑慮導(dǎo)致了顧客的拖延。你只要認(rèn)識(shí)到顧客的這種疑慮，并通過一把“猛 火”，打消顧客的最后疑慮，點(diǎn)燃顧客的購(gòu)買欲望，傳遞給顧客充分的信心，接 下來就可以成交了。顧客另外一種遲遲不做決定的原因， 是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。 這是好兆頭， 頂尖的導(dǎo)購(gòu)員把這種情景的出現(xiàn)看作成交的前奏。 因此， 有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價(jià)格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。銷售冠軍的策略保持耐心有一些導(dǎo)購(gòu)員前期的工作都做得不錯(cuò)， 可是到了最后關(guān)頭卻堅(jiān)持不下去， 在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩的情緒， 從而導(dǎo)致失去了本可以到手的機(jī)會(huì)。 記住， 千萬

30、要保持耐心，始終讓顧客感覺到你在為他著想。刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕如果發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮點(diǎn)正是你產(chǎn)品的劣勢(shì)， 而你又知道這一點(diǎn)對(duì)顧客并不是很重要， 這時(shí)你應(yīng)該怎么做呢？應(yīng)盡量避免談?wù)撨@種劣勢(shì)， 反復(fù)提及對(duì)顧客最重要的方面，也就是你的產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)方面。留一手不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客面前， 因?yàn)榧词鼓阋呀?jīng)竭盡全力了， 顧客還是同樣不知足， 認(rèn)為這些都是你應(yīng)當(dāng)做的。 保留某種能夠讓顧客眼前一亮的東西，在顧客遲遲下不了決定的時(shí)候交給他，將能夠刺激他做出反應(yīng)。點(diǎn)燃顧客的欲望雖然顧客已經(jīng)認(rèn)可了產(chǎn)品的多種優(yōu)勢(shì)， 一段時(shí)間以來顧客也已經(jīng)聽過你所告訴他的各種好處， 但是在最后關(guān)頭， 為了讓顧客快速

31、行動(dòng)， 你要根據(jù)顧客的購(gòu)買價(jià)值觀， 把產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛶淼闹饕嬖俅蜗蝾櫩蛷?qiáng)調(diào)一遍。 痛苦加大法和快樂加大法正是讓顧客情緒激動(dòng)的最好技巧， 當(dāng)顧客不斷地向你點(diǎn)頭說 “是” 的時(shí)候，問他：“先生，您都看到了這種產(chǎn)品確實(shí)可以為您減少很多生活中產(chǎn)生的麻煩，也能為您的生活帶來這么多的方便和快樂，您一定想馬上確定下來，是吧？”情緒和肌體動(dòng)作的配合這種時(shí)候你千萬不可以表現(xiàn)得很冷談， 保持足夠的活力才能傳遞給顧客更多的信心。肌體動(dòng)作也可以傳遞給顧客一種無聲的信息：相信我，快做決定吧！銷售家具的第八步驟成交成交是一個(gè)過程，從與顧客一見面就開始。成交也是一種結(jié)果，一種說服結(jié)果， 一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)

32、果。本節(jié)，將對(duì)成交前的心理準(zhǔn)備、成交的常 用技巧，以及成交時(shí)應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行講述。頂尖銷售人員的四大信念第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交第二信念：成交通常再次拒絕之后第三信念：只有成交才能真正幫到顧客 第四信念：不成交是顧客的極大損失“價(jià)格分解”成交法在你的銷售經(jīng)歷中有沒有聽過“價(jià)格比我預(yù)期的高太多” “我沒有想過這種 產(chǎn)品會(huì)有這么高的價(jià)錢”等等的話呢？這種成交法的第一步就是算出你的產(chǎn)品的價(jià)格與顧客預(yù)期價(jià)格的差額?，F(xiàn)在假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)為8000元的沙發(fā)，而他的預(yù)期價(jià)是6000元，這時(shí)你需要 先算出價(jià)格差異使2000元。一旦確定價(jià)格差額，支付上的問題就不再是 8000 元，而是2000

33、元了。現(xiàn)在，你對(duì)顧客說：“王先生，照這樣看來，我們雙方之間的價(jià)格差距應(yīng)該是 2000元，對(duì)吧？ ”假設(shè)這套沙發(fā)的正常使用壽命是12年，可以這樣對(duì)顧客說：“王先生，這套沙發(fā)的使用壽命最少也有 10年，對(duì)吧？”“好，現(xiàn)在我們把2000元除以10年，那么每一年您只需要多投資 200元， 對(duì)嗎？” “這樣分解下來，您平均每個(gè)月只需多投資 16元左右。（停頓）王先 生，您算算，每天只需要多投資多少？” “是5角多。”記住這個(gè)答案最好讓顧 客自己說出來，因?yàn)榈阶詈?，你的顧客?huì)覺得再為每天 5角多跟你爭(zhēng)執(zhí)投資5 角左右，就可以擁有這樣一套自己非常喜歡的沙發(fā)， 又能為家人帶來不少的幸福 和快樂，是不是非常值得

34、呢？一分錢一分貨”成交法在每一天的工作中， 價(jià)格總是顧客最常提起的話題。 每當(dāng)有人挑剔價(jià)格的時(shí)候，不要和他爭(zhēng)辯。相反，你要為此感到欣喜。因?yàn)橹挥性陬櫩蛯?duì)你的產(chǎn)品感興趣的情況下， 才會(huì)關(guān)注價(jià)格， 你要做的， 只是讓他覺得產(chǎn)品的價(jià)值符合這種價(jià)格，這樣你就可以成交了。在這種情況下，你可以用以下技巧：你面帶微笑，開玩笑似的問顧客： “王先生，您有沒有買過任何價(jià)格最便宜，而品質(zhì)又最好的東西呢？” 你要耐心地等待他的回答。 他可能會(huì)承認(rèn)， 或許他從來就不期望便宜貨都很有價(jià)值。你再問： “王先生，您會(huì)不會(huì)覺得一分錢一分貨很有道理？”這是買賣之間最偉大的真理，當(dāng)你用這種方式說服顧客時(shí)顧客幾乎必須同意你說得是正

35、確的。你可以用這樣的話結(jié)尾： “王先生， 在這個(gè)市場(chǎng)上， 我們的價(jià)格是很公道的，我可能沒辦法給您最低的價(jià)格， 而且您也不見得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品， 對(duì)嗎？但是，我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件?！苯酉聛?，“王先生，有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購(gòu)買沙發(fā)，不完全是正確的。投資多一點(diǎn)，您最多損失有限的一筆錢，而投資太少的話，那您所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度，您認(rèn)為呢？”“別家可能更便宜”成交法你經(jīng)常碰到 “別家的產(chǎn)品比你家的產(chǎn)品便宜” 之類的話嗎？如果有， 你首先需要弄清楚的是， 顧客是真的認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的看法是怎樣的。 這些對(duì)你完成一筆交易會(huì)有莫大

36、的幫助。不過， 無論顧客是什么態(tài)度， 你都可以使用下面的成交法， 它能夠有效地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望， 除非他真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。 但是， 如果顧客真的不感興趣，他也不會(huì)跟你在價(jià)格上討論。你可以對(duì)顧客說： “王先生，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最高的品質(zhì)?！?“但我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)， 一分錢一分貨， 是這樣的嗎？”說完這句話后， 你最好留下時(shí)間給顧客做出反應(yīng)。 因?yàn)槟阏f的是市場(chǎng)上的真理，顧客幾乎沒有辦法來反駁，他只能說“是”。接下來，你可以繼續(xù)說：“王先生， 根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來看， 以這個(gè)價(jià)格

37、來購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)， 是很合理的，您說對(duì)嗎？”讓你的顧客做出回應(yīng)， 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)確實(shí)符合這樣的價(jià)格， 只要顧客不是故意刁難，應(yīng)該不會(huì)做出否定的回答。然后，你再繼續(xù)問：“王先生，為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？是產(chǎn)品的品質(zhì)？還是良好的服務(wù)？”假設(shè)成交法“王先生，假設(shè)您今天訂的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？”“王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！薄巴跸壬?，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！”選擇成交法“王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨呢？”“王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會(huì)兒？”“王先生，您是交定金還是付全款？”“王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外

38、一套？”機(jī)會(huì)成交法“王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧?！薄巴跸壬?，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來?！薄巴跸壬?， 現(xiàn)在確定下來的話， 可以獲贈(zèng)價(jià)值900 元的贈(zèng)品， 贈(zèng)品只剩最后幾件，贈(zèng)完為止，就這么定了吧！”大膽成交法“王先生， 您這么有眼光， 當(dāng)然就要選這種大品牌、 高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！”“王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來吧！”“王先生， 這套家具現(xiàn)在正熱銷， 這個(gè)月賣出去十幾套了， 我也建議您現(xiàn)在訂一套?！比龁柍山环ā巴跸壬?， 您認(rèn)為這套沙發(fā)怎么樣？” 顧客說 “好” 的時(shí)候， 你再問第二個(gè)問題，“您想不想擁有它呢？

39、”如果顧客說“可以考慮”之類的話，你就再問， “您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢？”霸王成交法你已經(jīng)確認(rèn)這位顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品， 在價(jià)格上也可以接受， 但還是遲遲做不了決定， 每當(dāng)你要求他成交時(shí)， 他總會(huì)告訴你 “我要考慮考慮， 過幾天再說， ”遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧， 感覺夜長(zhǎng)夢(mèng)多呢？霸王成交法在這種時(shí)候會(huì)很有用處。在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前， 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單。當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品，又和你談了一會(huì)兒之后，請(qǐng)他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和定單一起遞給他， 并對(duì)他說： “ 您看這樣有沒有問題，請(qǐng)簽個(gè)字吧！”這時(shí)需要注意

40、的是， 你千萬不要講話， 平靜地看著顧客。 當(dāng)顧客看你的時(shí)候，你就向他點(diǎn)頭表示鼓勵(lì)。 通常情況下， 顧客會(huì)仔細(xì)地看過你為他已經(jīng)填好的銷售單，然后會(huì)告訴你他的真實(shí)想法?；蛟S，他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字。試一試吧， 就算萬一不能成交， 你也不會(huì)得罪顧客， 而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。成交時(shí)需要掌握的關(guān)鍵當(dāng)顧客答應(yīng)簽訂定單后， 可與顧客談一些與產(chǎn)品無關(guān)的輕松的話題， 同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要表現(xiàn)得輕松自然一些，以免顧客反悔要你退單。注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以減輕顧客的防備心理。我們知道， 人們聽到什么樣的話語(yǔ)， 在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像。 如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語(yǔ)， 在

41、他們頭腦中自然會(huì)聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。相反，如果顧客聽到的是正面的、輕松的詞語(yǔ)，就會(huì)聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請(qǐng)掌握下表中的成交用語(yǔ)。成交用語(yǔ)對(duì)照表:正確的說法錯(cuò)誤的說法確認(rèn)簽單擁有購(gòu)買投資花錢服務(wù)費(fèi)提成書面文件合同、合約、協(xié)議書、恭喜您擁啟謝謝您購(gòu)買實(shí)例解讀：電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來到專賣店，經(jīng)過小劉的說服，馮老師很快以 九五折的價(jià)格接受了這套產(chǎn)品。顧客再次來到專賣店，繼續(xù)看這套沙發(fā)導(dǎo)購(gòu)員馮老師您好！歡迎再次光臨 沃美家園品牌店！顧客你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套沙發(fā)U卜來。導(dǎo)購(gòu)員來，先請(qǐng)這邊做吧！我為您倒水。一一馮老師，我想了解一下，您 預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？（與顧客做卜來談判會(huì)更好 的效果）顧客你給我九折怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員我們來算一下，這套沙發(fā)總價(jià)是14600元，您說希望9折成交，算 下來是13140元，而我們的最低價(jià)算下來是13870元，就是說您的 期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差730元，對(duì)吧？顧客對(duì)呀，我買一萬多元的東西，你就不能給我少700多元嗎？導(dǎo)購(gòu)員我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問你一個(gè)問題，您認(rèn)為這套沙 發(fā)可以用12年