醫(yī)院高層住宅樓物業(yè)服務(wù)考核方案

1、醫(yī)院高層住宅樓物業(yè)服務(wù)考核方案一考核的目的為提高醫(yī)院第一附屬醫(yī)院高層住宅樓物業(yè)公司服務(wù)水平，規(guī)范對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管，特制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。二、考核的對(duì)象考核對(duì)象為中醫(yī)院第一附屬醫(yī)院高層住宅樓物業(yè)服務(wù)中心。三、考核的頻次考核每月進(jìn)行一次。四、考核的辦法考核按照26項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估（AZ），每項(xiàng)指標(biāo)4分，每項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容（1n）即為評(píng)分參考內(nèi)容，滿意指標(biāo)為80分，考核結(jié)構(gòu)與每月物業(yè)服務(wù)費(fèi)掛鉤。五、考核指標(biāo)A、規(guī)范服務(wù) 1 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗(持證100）2 員工著裝統(tǒng)一整潔，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)禮貌3 物業(yè)管理項(xiàng)目有明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書（含質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、流程等）4 相關(guān)職員都熟

2、悉并掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程并按照流程執(zhí)行B、財(cái)務(wù)管理 1 物業(yè)費(fèi)利用明確合理2 財(cái)務(wù)流程合理并嚴(yán)格執(zhí)行、帳物一致3 有效控制成本、有效規(guī)避財(cái)稅風(fēng)險(xiǎn)4 及時(shí)回復(fù)甲方所提財(cái)務(wù)問題,財(cái)務(wù)審核無異常C、人事行政管理 1 對(duì)員工出勤情況進(jìn)行嚴(yán)格考核，并記錄2 招聘適合的人員(經(jīng)理、保安、保潔、維修人員等)D、基礎(chǔ)管理 3 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便4 建立完善業(yè)主檔案及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便5 建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 。6 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管

3、理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95以上7 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；零修急修及時(shí)率100、返修率不高于1，并有回訪記錄8 物業(yè)管理設(shè)備區(qū)域、辦公環(huán)境整齊清潔。E、裝修管理 （后期無裝修為滿分） 1 業(yè)主裝修管理流程明確合理完善，手續(xù)便利2 對(duì)于業(yè)主裝修施工時(shí)間有明確控制措施，對(duì)于業(yè)主裝修物料堆放及運(yùn)輸有管理標(biāo)準(zhǔn)并很好執(zhí)行，督促業(yè)主施工保護(hù)完善，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)約管理3 依規(guī)定審核業(yè)主的裝修方案，確保對(duì)公用設(shè)施及其他業(yè)主不造成不良影響4 施工安全、防火管理嚴(yán)格，無重大事故F、業(yè)主溝通 1 業(yè)主投訴記錄規(guī)范、清晰，存檔管理資料完整。2 積極主動(dòng)建立業(yè)主聯(lián)系，及時(shí)有效處

4、理業(yè)主投訴及要求建議 3 定期組織業(yè)主喜愛的活動(dòng)，效果良好4 物業(yè)管理公司致業(yè)主的通知或函件語言得體、格式規(guī)范并制定有效期，公共告示有明確的張貼時(shí)間及相關(guān)要求，無亂張貼。5 對(duì)業(yè)主檔案資料建立保密管理制度，業(yè)主入伙/遷出、消防、裝修、緊急聯(lián)絡(luò)信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確，業(yè)主清冊(cè)保持隨6 業(yè)主鑰匙管理要有嚴(yán)格的登記制度。7 主動(dòng)禮貌。如：當(dāng)來電話時(shí)，應(yīng)該在三聲內(nèi)接起，“您好，我是XX物業(yè)公司的XX，請(qǐng)問有什么可以幫助的”，如三聲內(nèi)未接起，應(yīng)向業(yè)主說“對(duì)不起，讓您久等了”。G、管理服務(wù)要求 1 制定合適的設(shè)施設(shè)備年度和月度保養(yǎng)計(jì)劃2 對(duì)供方公司要進(jìn)行定期考評(píng)和有效管理3 設(shè)備設(shè)施的巡檢在設(shè)備運(yùn)行日志和值班工

5、作記錄記錄完整，并有責(zé)任人簽名，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題 4 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。5 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。6 業(yè)主報(bào)修，維修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)。7 預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。8 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患， 專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。9 共用建筑區(qū)域日常維護(hù)良好，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。10 建立完善的共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），各種設(shè)備檔案資料裝訂成冊(cè)、標(biāo)識(shí)清楚。11 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。12 無人值守的設(shè)備機(jī)房建立設(shè)備

6、巡視簽到表。13 建立公共設(shè)備設(shè)施日常巡檢路線圖并在工程部辦公室及重點(diǎn)值班機(jī)房懸掛，工程部職員熟悉日常巡檢路線及其內(nèi)容。14 建立各主要公共設(shè)備設(shè)施的能源運(yùn)行統(tǒng)計(jì)記錄，并分析比較，節(jié)約能源 H、強(qiáng)弱電系統(tǒng)管理 1 保證正常供電。限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶2 建立高低壓供電系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程，壓變電室有崗位責(zé)任制、巡回檢查制度健全，操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程。3 高低壓變電室有設(shè)備故障應(yīng)急工作流程，并上墻。4 高低壓變配電室有防火制度并配備相應(yīng)的消防器材。高低壓室的各種高壓工具碼放整齊、標(biāo)識(shí)清楚。5 高壓變電室的各個(gè)門口放置擋鼠板，擋鼠板不應(yīng)低于60厘米。6 高低壓配電

7、室有明確的交接班記錄。高低壓操作運(yùn)行人員持證上崗。7 無責(zé)任供電事故I、消防管理 1 消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時(shí)起用2 消防系統(tǒng)按月度周期進(jìn)行檢查，并保存有最新的檢查記錄。3 組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任，定期進(jìn)行消防演習(xí)4 訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通5 建立消防系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程，操作職員熟悉并自覺遵守規(guī)程，并能及時(shí)處理各種問題6 無火災(zāi)安全隱患J、給排水管理 1 給排水系統(tǒng)定期檢查維護(hù)（含化糞池清理），并有記錄可查2 給排水設(shè)施完好、無銹蝕無跑冒滴漏，標(biāo)志清晰。汛

8、期道路無積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生3 水泵房的運(yùn)行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。4 建立用水、供水管理制度，制定并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃；限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶；日檢檢測(cè)執(zhí)行正常5 有衛(wèi)生防疫部門水質(zhì)化驗(yàn)合格證明，且在有效期內(nèi)。操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染6 制定事故應(yīng)急處理方案，遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象7 無責(zé)任停水，漏水事故.K、電梯服務(wù) 1 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證符合規(guī)范。 2 轎廂、井道、機(jī)房保持清潔完好。3 按維保合同定期檢修、保養(yǎng)，檢修、保養(yǎng)記錄完整。運(yùn)行

9、出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。4 電梯運(yùn)行正常，無責(zé)任事故。5 轎廂、控制中心、機(jī)房通訊正常；無電梯類投訴。6 電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗。L、公共設(shè)施管理要求 1 大樓范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦2 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求3 公共區(qū)域的墻壁、天花、地面無裂縫及損傷；天花的涂料層無起皮及脫落現(xiàn)象；天花上的檢查口無臟手印。4 制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行5 設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故6 樓梯踏步、扶手有無損壞。7 屋面的避雷帶

10、連接牢固、無脫焊的現(xiàn)象。8 園區(qū)內(nèi)的木器裝置和設(shè)施要有保養(yǎng)辦法，破損后要及時(shí)修復(fù)，要做好防腐措施。9 標(biāo)志明顯、無野廣告類，路平墻凈，無安全隱患。M、設(shè)備房管理要求 1 設(shè)備間/操作間有設(shè)備檢修工作時(shí)所用的警示標(biāo)識(shí)牌。 2 各設(shè)備機(jī)房有嚴(yán)禁煙火的標(biāo)識(shí)。3 設(shè)備房管道封堵，防止雨水倒灌，防火封堵4 設(shè)備房衛(wèi)生整潔，設(shè)備房要定期消殺。N、其他管理要求 1 設(shè)備維修工具完好無損。數(shù)量足、擺放有序、更新及時(shí)。2 高空檢修工作有安全保護(hù)措施，所用的人字梯、關(guān)節(jié)梯完好。 操作現(xiàn)場(chǎng)有安全防護(hù)措施，3 安全培訓(xùn)嚴(yán)格，無安全事故4 職員了解本部門各種應(yīng)急工作流程。部門準(zhǔn)備有緊急情況下的搶險(xiǎn)工具、物料。5 設(shè)備年

11、度保養(yǎng)工作計(jì)劃按年度、月度工作計(jì)劃落實(shí)進(jìn)行。 6 有明確的節(jié)能工作方案及節(jié)能工作計(jì)劃。7 建立能源消耗統(tǒng)計(jì)記錄及能源消耗分析報(bào)告。8 每月的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)支出有詳細(xì)計(jì)劃并低于預(yù)算支出水平。9 計(jì)量器具定期檢測(cè)（根據(jù)當(dāng)?shù)匾螅?0 編制緊急停水、停電、停梯、跑水等緊急預(yù)案。O、管理制度 1 建立了安全管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，建立了有效的安全管理應(yīng)急預(yù)案2 需要建立安管員培訓(xùn)考核制度P、安全服務(wù)要求 1 保衛(wèi)人員著裝整齊規(guī)范、統(tǒng)一，姿勢(shì)端正，文明服務(wù)禮貌待人，業(yè)主有需要時(shí)，巡邏安管員主動(dòng)提供力所能及的服務(wù)或幫助。2 堅(jiān)守崗位、不脫崗、不做與工作無關(guān)的任何事情。在交接班時(shí)做好執(zhí)勤物品交接驗(yàn)收工作，交接

12、班記錄清晰、規(guī)范、統(tǒng)一。3 安管員熟悉崗位范圍內(nèi)的業(yè)主情況。Q、公共秩序服務(wù)要求 1 物業(yè)管理區(qū)域主出入口24小時(shí)值勤，白天為立崗。外來人員和車輛須與業(yè)主核實(shí)、登記后方可放行。2 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位有巡視計(jì)劃和巡視路線圖。3 對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的裝修勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。安管人員須按照物品出入管理制度對(duì)出入物品進(jìn)行核實(shí)和登記。4 項(xiàng)目范圍內(nèi)未發(fā)生治安事件R、消防服務(wù) 1 安管人員熟悉各種消防知識(shí)，熟練使用各種器材。2 消防設(shè)施（消防箱、消防栓、滅火器等）月度定期巡查，并有巡查記錄。消防設(shè)備設(shè)施整潔、完好。3 建立了義務(wù)消防隊(duì)。定期開展消防演練，一年不少于2次。4 對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件有清晰

13、、明確的應(yīng)急流程。5 項(xiàng)目范圍內(nèi)未發(fā)生火災(zāi)事件S、停車服務(wù) 1 有健全的存車管理制度和管理方案。2 安管人員熟悉車棚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)期存放車輛的業(yè)主，應(yīng)辦理停車證（卡），憑證（卡）出入。4停放整齊有序，場(chǎng)地整潔。5無亂停車,無因管理失職造成車輛被盜、被損情況。6 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施T、其他要求 1 遇有大風(fēng)或下雨天氣時(shí)，檢查并關(guān)閉建筑公共區(qū)域范圍內(nèi)的窗戶。2 各類井蓋均應(yīng)完整蓋上或有設(shè)置明顯的安全警示牌。3 安管員執(zhí)勤工具（對(duì)講機(jī)、橡膠棒、反光衣、手電等）配置齊全且能夠正常使用。U、管理要求 1 建立環(huán)境衛(wèi)生管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。有健全的保潔制度2 建

14、立保潔供方管理制度。對(duì)保潔服務(wù)供方要定期評(píng)估。3 設(shè)定垃圾集納站（點(diǎn)），站（點(diǎn)）內(nèi)衛(wèi)生整潔、無異味、無污水。垃極日產(chǎn)日清，對(duì)垃圾站（點(diǎn)）及垃圾箱、桶定期消毒。4 在雨、雪天氣及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)的道路積水、積雪進(jìn)行清掃。V、消殺服務(wù) 1 定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，不準(zhǔn)使用國(guó)家禁用的清潔用品和消殺物質(zhì)。2 按照規(guī)定時(shí)間噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，并提前48小時(shí)向業(yè)主通知滅殺目的、實(shí)施具體時(shí)間、藥劑名稱、藥劑狀態(tài)、有效時(shí)間、注意事項(xiàng)。W、公共設(shè)施保潔 1 公共區(qū)域地面墻面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2 公共區(qū)域玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。3 業(yè)主信箱號(hào)碼字跡清晰、美觀，外觀清潔無積

15、塵。各類公共標(biāo)牌上無灰塵。4 公共衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。公共區(qū)域電鍍?cè)O(shè)施保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮，四壁無手印。6 室內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)的天花板清潔、無蛛網(wǎng)。7 公共區(qū)域各連廊、垃圾桶、防火門等保持清潔。樓梯、扶手無明顯灰塵、損壞、污跡，基本成本色。X、公共區(qū)域保潔 1 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔2 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶攔、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈；大樓內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物3 物業(yè)管理建筑外公共區(qū)域地面、道路、草

16、坪等整潔，無廢紙、煙頭、塑料袋等廢棄物。4 園區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。5 大樓內(nèi)排煙、排污、噪聲等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染Y、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 建立綠化養(yǎng)護(hù)供方管理制度。建立草坪施工、養(yǎng)護(hù)管理制度。2 綠植生長(zhǎng)狀態(tài)良好，無雜草、雜物。養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)到二級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)，草坪應(yīng)該應(yīng)時(shí)修剪，修剪后留4-5厘米的長(zhǎng)度。3 室內(nèi)管理區(qū)域內(nèi)花盆、綠植上無塵、無污。擺花根據(jù)不同季節(jié)及時(shí)更換；有枯枝更換、葉子枯死及時(shí)清除，花凋謝后3天內(nèi)更換。4 喬木、花樹花季過后要及時(shí)修剪，越冬前對(duì)樹木要進(jìn)行全面修剪，綠籬修剪要保持常年平齊，新芽高于平齊線3厘米要及時(shí)全面修剪。發(fā)現(xiàn)有枯枝要及時(shí)清除。4 在管理服務(wù)范圍內(nèi)向植物噴灑除蟲劑時(shí)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。6 雨季保證樹木草坪不受淹，必要時(shí)開排水溝。Z、環(huán)保，公益，宣傳 1 組織環(huán)保公益活動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)主參與。 2 積極推介項(xiàng)目的環(huán)保設(shè)施，環(huán)保知識(shí)。六、考核實(shí)施物業(yè)協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)組織，業(yè)主委員會(huì)成員代表參加，成立考核小組，并選舉考核組長(zhǎng)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制?？己嗣吭逻M(jìn)行一次，每月末將物業(yè)服務(wù)調(diào)查表發(fā)