光刻機零部件項目運營管理計劃

1、泓域咨詢/光刻機零部件項目運營管理計劃光刻機零部件項目運營管理計劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112154548 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc112154548 h 2 HYPERLINK l _Toc112154549 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112154549 h 3 HYPERLINK l _Toc112154550 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112154550 h 3 HYPERLINK l _Toc112154551 二、 經(jīng)濟訂貨（生產(chǎn)）批量模型的應(yīng)用 PAGEREF _Toc1

2、12154551 h 4 HYPERLINK l _Toc112154552 三、 經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型 PAGEREF _Toc112154552 h 5 HYPERLINK l _Toc112154553 四、 有效庫存控制的必要條件和基本思路 PAGEREF _Toc112154553 h 5 HYPERLINK l _Toc112154554 五、 庫存控制的目標(biāo) PAGEREF _Toc112154554 h 12 HYPERLINK l _Toc112154555 六、 6質(zhì)量項目的團隊架構(gòu) PAGEREF _Toc112154555 h 12 HYPERLINK l _Toc1121

3、54556 七、 6質(zhì)量水平的測算與度量 PAGEREF _Toc112154556 h 13 HYPERLINK l _Toc112154557 八、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112154557 h 15 HYPERLINK l _Toc112154558 九、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc112154558 h 18 HYPERLINK l _Toc112154559 十、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc112154559 h 27 HYPERLINK l _Toc112154560 十一、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGERE

4、F _Toc112154560 h 31 HYPERLINK l _Toc112154561 十二、 規(guī)劃運營能力的步驟 PAGEREF _Toc112154561 h 35 HYPERLINK l _Toc112154562 十三、 運營能力決策 PAGEREF _Toc112154562 h 36 HYPERLINK l _Toc112154563 十四、 規(guī)劃運營能力的重要性 PAGEREF _Toc112154563 h 40 HYPERLINK l _Toc112154564 十五、 運營能力的定義與度量 PAGEREF _Toc112154564 h 41 HYPERLINK l

5、_Toc112154565 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112154565 h 43 HYPERLINK l _Toc112154566 十七、 項目經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc112154566 h 48 HYPERLINK l _Toc112154567 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112154567 h 49 HYPERLINK l _Toc112154568 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112154568 h 50 HYPERLINK l _Toc112154569 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc

6、112154569 h 52 HYPERLINK l _Toc112154570 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112154570 h 54 HYPERLINK l _Toc112154571 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112154571 h 57 HYPERLINK l _Toc112154572 十八、 投資估算 PAGEREF _Toc112154572 h 58 HYPERLINK l _Toc112154573 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112154573 h 60 HYPERLINK l _Toc112154574 建設(shè)期利息估算表 P

7、AGEREF _Toc112154574 h 60 HYPERLINK l _Toc112154575 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112154575 h 62 HYPERLINK l _Toc112154576 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112154576 h 63 HYPERLINK l _Toc112154577 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112154577 h 64 HYPERLINK l _Toc112154578 十九、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc112154578 h 65 HYPERLINK l _Toc11

8、2154579 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112154579 h 65公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：孫xx3、注冊資本：530萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-3-227、營業(yè)期限：2015-3-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強品牌策劃與設(shè)計，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)

9、市場份額。推進區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額7547.076037.665660.30負(fù)債總額3865.983092.782899.49股東權(quán)益合計3681.092944.872760.82公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入27640.3722112.3020730.28營業(yè)利潤50

10、33.154026.523774.86利潤總額4482.113585.693361.58凈利潤3361.582622.032420.34歸屬于母公司所有者的凈利潤3361.582622.032420.34經(jīng)濟訂貨（生產(chǎn)）批量模型的應(yīng)用盡管EOQ和EPQ模型是在理想假設(shè)前提下提出的，但在實際中，可借助這種模型找到近似解。此外，應(yīng)用這些模型可幫助企業(yè)找到降低總成本的著力點。減少訂貨（生產(chǎn)）批量，會直接減少持有費用，但會增加訂貨（或生產(chǎn)準(zhǔn)備）次數(shù)，從而導(dǎo)致訂貨（或生產(chǎn)準(zhǔn)備）費用增加。如果企業(yè)能夠通過采取先進的生產(chǎn)組織方式并采用先進的技術(shù)手段，把訂貨（或生產(chǎn)準(zhǔn)備）費用降下來，那么減小訂貨（生產(chǎn)）批量將

11、是優(yōu)先選項，而且減少批量也是滿足顧客多樣化需求的必然趨勢。例如，準(zhǔn)時生產(chǎn)制強調(diào)持續(xù)改進，減少庫存，減少持有費用，甚至追求零庫存。為消除因此而帶來的生產(chǎn)準(zhǔn)備費用，提出了“三分鐘換?！?，而這正是經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型的應(yīng)用。經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型實際中，經(jīng)常會采用成批生產(chǎn)方式。成批生產(chǎn)的特點是輪番生產(chǎn)少數(shù)幾種產(chǎn)品。每次重新生產(chǎn)前，都要做生產(chǎn)準(zhǔn)備工作，因此會產(chǎn)生生產(chǎn)準(zhǔn)備費用，包括清理或調(diào)整設(shè)備、改變工具與工裝等的費用。成批生產(chǎn)方式的一個關(guān)鍵問題是確定生產(chǎn)批量的大小。批量越大，庫存水平越高，持有費用越高，但一定時期內(nèi)生產(chǎn)準(zhǔn)備的次數(shù)越少，生產(chǎn)準(zhǔn)備費用低；批量越小，庫存水平越低，但一定時期內(nèi)生產(chǎn)準(zhǔn)備次數(shù)越多，生產(chǎn)準(zhǔn)備

12、費用越高。為確定合理的生產(chǎn)批量，可采用經(jīng)濟訂貨批量的思想，建立經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型。所謂經(jīng)濟生產(chǎn)批量是指使持有費用和生產(chǎn)準(zhǔn)備費用之和最小的生產(chǎn)批量。經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型的基本假設(shè)如下。（1）產(chǎn)品按生產(chǎn)速率逐漸生產(chǎn)出來，連續(xù)補充庫存。（2）生產(chǎn)準(zhǔn)備費用替代訂貨費用。（3）其他假設(shè)條件與經(jīng)濟訂貨批量模型相同。有效庫存控制的必要條件和基本思路1、適當(dāng)?shù)膸齑姹P存系統(tǒng)（1）定期盤存系統(tǒng)定期盤存系統(tǒng)就是每隔一個相同的時間間隔，就發(fā)出一次訂貨，每次的訂貨量是預(yù)設(shè)的目標(biāo)庫存與實際庫存差額的庫存盤存系統(tǒng)，如圖91所示。從圖中可以看出，發(fā)出訂單的時間間隔相同，但每次訂貨量不同。定期盤存系統(tǒng)的優(yōu)點是可以在一次訂貨中購得許多

13、物資，以降低訂貨處理成本與運輸成本。定期盤存系統(tǒng)的缺點是無法對盤存間隔期內(nèi)的物資進行控制，為防止缺貨，需要保持額外的庫存。定期盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較低的物資。（2）定量盤存系統(tǒng)定量盤存系統(tǒng)就是每次以相同的訂貨點和訂貨量發(fā)出訂貨，訂貨間隔不固定的庫存盤存系統(tǒng)。在這種盤存系統(tǒng)下，需要設(shè)置訂貨點并持續(xù)跟蹤物資的庫存情況。所謂訂貨點是指必須發(fā)出下一次訂貨訂單時的庫存水平。這種系統(tǒng)的優(yōu)點是持續(xù)監(jiān)控庫存，有利于庫存控制，及時發(fā)現(xiàn)缺貨，減少缺貨風(fēng)險；此外，固定批量一般采用經(jīng)濟訂貨批量。這種系統(tǒng)缺點是連續(xù)記錄庫存水平增加了成本，而且仍然需要定期盤存實際庫存水平。定量盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較高的物資。定量

14、盤存系統(tǒng)可采用雙堆法或兩倉法進行控制。用兩個“容器”存放庫存，先從第一個“容器”領(lǐng)用，當(dāng)?shù)谝粋€“容器”用完時，就發(fā)出訂貨。第二個“容器”的庫存滿足訂貨期的需求。這種方法的優(yōu)點是不必記錄每筆庫存領(lǐng)用情況。雙堆法是一種簡單的即時庫存記錄系統(tǒng)。更準(zhǔn)確的做法是采用通用條形碼和讀碼機自動記錄物資出入庫情況，以便隨時提供現(xiàn)有庫存情況，以大大改善庫存管理。2、需求預(yù)測與提前期信息庫存是用來滿足需求的，所以科學(xué)地預(yù)測需求數(shù)量至關(guān)重要。此外，還需要掌握訂貨提前期信息。所謂訂貨提前期是指訂單發(fā)出與物資到達(dá)之間的時間間隔。提前期越長，潛在的變化越大，為減少物資到達(dá)之前發(fā)生缺貨的風(fēng)險而需要的額外庫存就越多。事實上，掌

15、握提前期信息也是確定訂貨點的前提條件。訂貨點就是需要下達(dá)訂單時的庫存水平。需求數(shù)量和提前期都是隨機變量，難以準(zhǔn)確預(yù)測，但應(yīng)該把握它們的變化規(guī)律，以使庫存管理更加有效。3、成本信息與庫存有關(guān)的成本有以下四個。（1）持有費用。持有費用包括因庫存資金占用所發(fā)生的資金成本、保管費用、保險費和稅費（地區(qū)不同，稅率不同）。其中，資金成本即機會成本，保管費用具體包括材料（如防腐劑、殺蟲劑等）費、動力（供熱、供電、供水）費、人工費、修理費、折舊費（或租金）、移倉費等，保險費包括為防止老化、變質(zhì)、損壞或被盜的發(fā)生而支付的保險費。在庫房等固定資產(chǎn)折舊所占比重較低的情況下，總的持有費用與平均庫存水平成正比。（2）訂

16、貨費用。訂貨費用包括信息通信費、商務(wù)洽談費、運輸費、檢驗費等。每次訂貨費用受訂貨批量的影響不大，總的訂貨費用與發(fā)生的訂貨次數(shù)有關(guān)。（3）缺貨費用。缺貨費用就是因需求量大于持有的庫存量，失去了銷售機會或?qū)е鹿?yīng)中斷而造成的損失。（4）庫存物資成本。庫存物資成本與物資價格和訂貨數(shù)量有關(guān)，是所采購物資的價值。4、庫存ABC分類管理法80/20法則在庫存管理中也有體現(xiàn)，表現(xiàn)為20%左右的少數(shù)物資占用了80%左右的庫存資金。庫存ABC分類管理法就是依據(jù)80/20法則，以庫存物資單個品種的庫存資金占整個庫存資金的累積百分比為基礎(chǔ)，把庫存物資分為A、B、C三大類，然后進行分類管理。A類物資是指品種少、占用資

17、金多的重要物資。A類物資的品種占10%20%，卻占用了全部庫存資金的70%80%。C類物資是指品種多、占用資金少、采購較容易的次要物資。C類物資的品種占40%50%，但只占用全部庫存資金的5%10%。B類物資是指介于A類和C類之間的物資。B類物資的品種占30%40%，占用了全部庫存物資的15%20%。庫存ABC分類管理方法的步驟如下。（1）列出所有物資及其全年使用量，將年使用量乘以單價求得其價值。按價值從高到低排序。（2）計算累計年使用金額和累積百分比。累計百分比為70%80%的對應(yīng)物資即為A類物資，累計百分比占80%95%的物資即為B類物資，累計百分比占95%100%的物資即為C類物資。（3

18、）根據(jù)企業(yè)的實際，制定ABC三類物資的管理辦法。庫存的ABC分類管理方法簡單實用，通過這種方法可以達(dá)到壓縮庫存總量，減少資金占用，簡化庫存管理流程，提高庫存管理水平的效果。5、規(guī)范的庫存物資收發(fā)存管理流程庫存物資一般經(jīng)過驗收入庫、保管與盤存、調(diào)撥出庫三個主要環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)構(gòu)成了庫存物資的收發(fā)存管理，是有效庫存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（1）驗收入庫辦理物資驗收入庫主要的依據(jù)是驗收入庫單，其中登載的主要內(nèi)容有：供貨單位、物資的品名、代號、規(guī)格型號、供貨單位、運輸方式、數(shù)量、質(zhì)量檢驗結(jié)果、擬保管倉庫等。倉庫管理人員對上述內(nèi)容進行核對，登載信息無誤則在驗收入庫存單上簽字，確定收貨，登錄收發(fā)存臺賬，并安排物資

19、存放的庫位。（2）保管與盤存物資入庫后要安全、經(jīng)濟地保持好物資原有的質(zhì)量水平和使用價值，防止因保管不善所引起的物資破損、變質(zhì)或者流失。除日常保管工作外，還要經(jīng)?；蚨ㄆ诒P點清查，隨時掌握每種物資的庫存水平，并按要求進行報虧或報盈。當(dāng)庫存量降到訂貨點時，通知采購部門訂貨。當(dāng)開始動用安全庫存時，發(fā)出警報，以便物資供應(yīng)部門和生產(chǎn)單位及早采取措施，避免因缺料而影響生產(chǎn)。此外，倉庫管理人員還要對物資使用情況進行分析，掌握超儲和短缺物資的需求與供貨的變動規(guī)律。保障供應(yīng)，壓縮不必要的庫存，加速物資和資金的周轉(zhuǎn)。目前，在裝配線上普遍采用開放式倉庫，節(jié)約了存儲空間，縮短了運輸距離，但應(yīng)防范配件的損壞與丟失。（3）

20、調(diào)撥出庫辦理調(diào)撥出庫的主要依據(jù)是內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或?qū)ν庹{(diào)撥單。內(nèi)部轉(zhuǎn)移單用于內(nèi)部單位如分廠或車間領(lǐng)用物資；對外調(diào)撥單則用于外部單位，如其他公司或子公司調(diào)撥物資。這些調(diào)撥憑證登載的主要內(nèi)容有：調(diào)撥單位、物資品名、代號、規(guī)格型號、數(shù)量，驗收入庫時的質(zhì)檢結(jié)果等。在辦理物資調(diào)撥出庫時，倉庫管理人員核對調(diào)撥憑證上的全部內(nèi)容，準(zhǔn)確無誤時，配貨出庫，登錄收發(fā)存臺賬。（4）二級庫庫存物資的調(diào)配對大宗原材料或低值易耗品，一般設(shè)置二級庫，以方便用料單位領(lǐng)料。二級庫庫存水平是進行物資采購決策的重要信息之一。為節(jié)省采購資金，應(yīng)在一級庫和所有二級庫之間對物資進行物資平衡。但是，由于要對二級單位生產(chǎn)責(zé)任制進行考核，經(jīng)常會出現(xiàn)二

21、級庫實物庫存與賬面庫存不一致的情況。6、呆滯物料及其處理（1）呆滯物料發(fā)生的原因呆滯物料是指超過規(guī)定時間不流動的物料。歸納起來，呆滯物料的發(fā)生無外乎外部和內(nèi)部兩個原因。外部原因包括：顧客退貨或更換訂單、供應(yīng)物料的質(zhì)量問題；內(nèi)部原因包括：過量采購或錯誤采購、試生產(chǎn)余材、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)。（2）呆滯物料的處理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)生呆滯的原因分別處理。對訂單變更導(dǎo)致的呆滯，按以下類別進行統(tǒng)計造表：在庫、WIP、在途、外委。對此類呆滯，優(yōu)先在其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統(tǒng)計造表，提出變賣申請。對供應(yīng)商原因造成的呆滯，協(xié)調(diào)退換貨。對采購過量或錯誤采購造成的呆滯，造表并提出退換貨申請。對試生產(chǎn)、設(shè)計變更

22、或產(chǎn)品終結(jié)導(dǎo)致的呆滯，提出替換使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。（3）呆滯物料的預(yù)防為最大限度地減少呆滯物料。應(yīng)著重做好以下五個方面的工作：基于信息共享的科學(xué)的需求預(yù)測分析；縮短訂貨或生產(chǎn)提前期；對客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款；對A類物資，實施精準(zhǔn)化采購；加強產(chǎn)品生命周期管理。庫存控制的目標(biāo)庫存管理要考慮兩個基本指標(biāo)：一個是服務(wù)水平，即在適當(dāng)時間、適當(dāng)?shù)攸c、以適當(dāng)?shù)臄?shù)量供應(yīng)所需的物資；另一個是與庫存有關(guān)的成本，包括訂貨成本、持有成本、缺貨成本。庫存管理的目標(biāo)是在給定服務(wù)水平下，使與庫存有關(guān)的成本達(dá)到最低。為實現(xiàn)該目標(biāo)，必須確定庫存水平、庫存補充時機與訂貨量。6質(zhì)量項目的團隊架構(gòu)

23、6質(zhì)量項目的成功實施有賴于6團隊的建設(shè)。6團隊的關(guān)鍵成員包括冠軍、黑帶大師、黑帶和綠帶。冠軍是6計劃的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)6的項目計劃，對項目做出預(yù)算，排除一切妨礙計劃執(zhí)行的障礙。黑帶大師是6項目的中堅力量、教練，負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)黑帶和綠帶，參與項目的討論與評價，并能提出建議及要求。黑帶大師具備豐富的統(tǒng)計方法與技術(shù)知識。黑帶是專職從事6項目的骨干力量，負(fù)責(zé)實現(xiàn)DMAIC模型中的具體步驟及方法。綠帶是半專職的6項目成員，職責(zé)與黑帶類似，接受過DMAIC程序的培訓(xùn)，兼任其他業(yè)務(wù)。6質(zhì)量水平的測算與度量由于種種原因，任何流程在實際運行中都會產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者期望值的情況?！敖栌谩鄙厦娴挠嬎憬Y(jié)果，對于標(biāo)準(zhǔn)差

24、為的生產(chǎn)過程，如果過程結(jié)果的缺陷率減少到3.4ppm，因為這一指標(biāo)是質(zhì)量特性值落在6，+6之外的量值，就認(rèn)為該生產(chǎn)過程的結(jié)果達(dá)到了6質(zhì)量水平。顯而易見，在均值不變的情況下，生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差越小，質(zhì)量水平越高。對于給定的規(guī)格范圍，當(dāng)生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差小到使質(zhì)量特性值在規(guī)格范圍之外的量值減少到3.4ppm時，就認(rèn)為該生產(chǎn)過程的結(jié)果達(dá)到了6質(zhì)量水平。1、單位缺陷數(shù)與百萬機會缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)是測算6的一個重要指標(biāo)，是指每個檢查單位的缺陷數(shù)。測量DPU的意義在于：不但能夠知道有多少缺陷產(chǎn)品，而且能夠知道每個缺陷產(chǎn)品上有多少個缺陷項。在進行6測算時，另一個重要指標(biāo)是百萬機會缺陷數(shù)，是指每個百萬出錯機，會的缺

25、陷數(shù)。引入百萬機會缺陷數(shù)強調(diào)了把質(zhì)量管理重點放在過程控制上。此外，該指標(biāo)為比較不同業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平提供了可能，排除了性質(zhì)、復(fù)雜程度等因素對評價帶來的影響，因此是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平測評的通用尺度。其中，出錯機會是在每一個單位工作中可能發(fā)生的且最終導(dǎo)致客戶不滿意的最大錯誤個數(shù)。對一項業(yè)務(wù)，確定其出錯機會并不是一件容易的事，而這又是6測量中的一個重點。也許6質(zhì)量項目的內(nèi)涵正在于此：準(zhǔn)確把握每一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其本身就是對業(yè)務(wù)流程的改進。有了百萬機會缺陷數(shù)，就可以對任一業(yè)務(wù)進行評價。當(dāng)某項業(yè)務(wù)每百萬出錯機會中有不多于3.4次缺陷時，可以認(rèn)為這項業(yè)務(wù)達(dá)到了6質(zhì)量水平。而當(dāng)某一公司所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)都達(dá)

26、到了6質(zhì)量水平時，可以認(rèn)為該公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6。雖然直到今天，沒有哪一家公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6，但世界級公司正在朝著這一目標(biāo)前進，致力于達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)持續(xù)改進。2、首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率是指過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，也就是一次提交合格率。流通產(chǎn)出率是指構(gòu)成過程的每個子過程的FTY的乘積。用FTY或RTY度量過程，可以揭示由于不能一次達(dá)到顧客要求而造成的報廢和返工返修，以及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的損失。這與通常采用的產(chǎn)出率的度量方法不同。在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒有報廢，在產(chǎn)出率上就不計損失，因此掩蓋了由于過程輸出沒有一次達(dá)到要求而發(fā)生的返修費用

27、和生產(chǎn)周期的延誤。質(zhì)量與質(zhì)量管理1、質(zhì)量質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀(jì)末，質(zhì)量仍被定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質(zhì)量意識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術(shù)語反映了質(zhì)量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關(guān)注點的要求。其核心是滿足要求的程度，強調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導(dǎo)的、第一位的。2.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是組織為了使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關(guān)管理活動的總和。概括起來，質(zhì)量管理主要包括以下四個方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

28、的制定，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制與質(zhì)量保證，質(zhì)量改進與持續(xù)改進。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是組織全體成員開展質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架和方向。質(zhì)量目標(biāo)即組織在質(zhì)量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是質(zhì)量策劃活動所產(chǎn)生的一種，書面文件。（3）質(zhì)量控制與質(zhì)量保證質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述

29、兩方面的諸因素進行控制，其實質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。質(zhì)量控制的具體方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對產(chǎn)品質(zhì)量要求的改變。同時，在實際中應(yīng)明確具體的控制對象，如工序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍的質(zhì)量控制等。質(zhì)量保證是指組織針對顧客和其他相關(guān)方要求，對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些，環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質(zhì)量監(jiān)督管理部門、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內(nèi)各職能部門和人員對質(zhì)量控制的有效性。質(zhì)量控制與質(zhì)

30、量保證之間的關(guān)系可理解為質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，是具體操作過程，如檢驗過程本身；質(zhì)量保證是目的，著重在質(zhì)量策劃，最終取得信任，如質(zhì)量方針和計劃的制訂。（4）質(zhì)量改進與持續(xù)改進質(zhì)量改進是指組織不斷增強在滿足質(zhì)量要求方面的能力。就質(zhì)量改進而言，要求可以是多個方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度；效率是指達(dá)到結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力。持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。這體現(xiàn)了諸多質(zhì)量管理大師的思想：顧客滿意，持續(xù)改進。2、提升質(zhì)量水平的意義在國家振興層面上，提升質(zhì)量水平是滿足人民日益增長的美

31、好生活品質(zhì)和增強國家綜合實力的需要。在企業(yè)發(fā)展層面上，一方面，提升質(zhì)量水平可以增加市場占有率，帶來更多的收入；另一方面，提升質(zhì)量水平可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，可以降低成本，進而實現(xiàn)更好的經(jīng)濟效益。總之，提升質(zhì)量水平是提高企業(yè)競爭力，促進企業(yè)發(fā)展的重要途徑。從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部曲”，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。1）質(zhì)量計劃朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計劃開始，具體包括：設(shè)定目標(biāo)；確定顧客；發(fā)現(xiàn)顧客需求；根據(jù)顧客需求設(shè)計產(chǎn)品；制定作業(yè)流程；6根據(jù)運行情況制訂控制方案。朱蘭

32、提出的質(zhì)量計劃有別于傳統(tǒng)的計劃。不但強調(diào)不同部門的協(xié)同，而且強調(diào)專業(yè)計劃方法的應(yīng)用。2）質(zhì)量控制朱蘭列出了實施質(zhì)量控制的七個步驟：選定控制對象；配置測量設(shè)備；確定測量方法；建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；判斷操作的正確性；6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；針對差距采取行動。朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。3）質(zhì)量改進朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設(shè)立項目組；領(lǐng)導(dǎo)對項目進行指導(dǎo)；組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。朱蘭指出，質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制

33、是為了實現(xiàn)質(zhì)量計劃，質(zhì)量改進是質(zhì)量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質(zhì)量螺旋”除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。1）產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場研究、開發(fā)研制、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)共13個環(huán)節(jié)。這個過程以市場研究為起點，體現(xiàn)了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進，不斷循環(huán)，持續(xù)改進。2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進入下一次循環(huán)的

34、起點一一市場研究。3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動落實到各部門及其有關(guān)人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。4）在質(zhì)量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用者，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質(zhì)量管理也是一項社會系統(tǒng)工程。2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的?？梢园奄|(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環(huán)節(jié)選擇了8個主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量職能。3、戴明“PDCA循環(huán)”“PDCA循環(huán)

35、”是在美國資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實于其所提出的PDSA循環(huán)，天長日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動、科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學(xué)習(xí)等所有過程的活動一樣，應(yīng)該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構(gòu)成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措

36、施。why：為什么要制訂這個計劃。what：達(dá)到什么目標(biāo)。where：在哪里執(zhí)行。who：由誰來執(zhí)行。when：什么時間完成。how：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計劃實施的結(jié)果是否與計劃階段所制定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)（制度化和規(guī)范化），指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一個循環(huán)解決。PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動，而且每轉(zhuǎn)動一次就

37、提高一步。PDCA循環(huán)的四個階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發(fā)展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調(diào)預(yù)防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質(zhì)量意識。1979年，他的質(zhì)量是免費的出版。題目是根據(jù)ITT公司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術(shù)語解釋了質(zhì)量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。為了有助于公司實現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計

38、劃。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量水平；管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么以及為實現(xiàn)這一目標(biāo)，基層人員必須做什么；第一次就做對最經(jīng)濟；每個人都盡到自己的工作職責(zé)；企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平。可以從以下幾個方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質(zhì)量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。（3）零缺陷。正是因為“質(zhì)量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內(nèi)不計代價地投入。在一定時期內(nèi)，為了企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個

39、最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時間的推移，這個區(qū)域一定會向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目標(biāo)是零缺陷。5、費根堡姆“全面質(zhì)量管理”20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國學(xué)者費根堡姆博士。費根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、設(shè)計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系?！比尜|(zhì)量管理有兩個核心：其一是追求用戶滿意的目標(biāo)，要不斷地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進質(zhì)量改進，即持續(xù)不斷地改進質(zhì)量。其特點體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、全過程的管理、全員參加的

40、管理、多種多樣的方法和工具。概括起來，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。（1）持續(xù)改進。持續(xù)改進就是追求投入產(chǎn)出過程中的所有因素都持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過程中的因素包括人員、機器設(shè)備、原材料、方法、測量和環(huán)境，即5MIE。（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗，以提高自己的經(jīng)營管理水平。（3）授權(quán)給職員。讓一線員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進責(zé)任，并賦予其為完成改進任務(wù)采取必要行動的權(quán)力。（4）發(fā)揚團隊精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且要最大限度地實現(xiàn)目標(biāo)和行動的一致，即發(fā)揚團隊精神。（5）基于事實的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資料，并依此做

41、出決策。這里要強調(diào)指出的是，為了實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，在做出決策時，需要依據(jù)事實而不是個人的主觀判斷。（6）活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對組織的成員尤其是管理人員進行質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實踐中，運用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。進一步，結(jié)合本組織的實際，對已有質(zhì)量管理工具加以改進。（7）供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選擇那些實行了質(zhì)量保證制度，并努力實現(xiàn)質(zhì)量改進的組織作為本組織的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過程能夠及時制造出滿足本組織要求的零部件或原材料。（8）強化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時發(fā)現(xiàn)并主動糾正。事實上，組織

42、的每個成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當(dāng)所完成的工作成果傳遞到下一個環(huán)節(jié)，或者作為整個過程的最后一步傳遞到最終用戶時，必須保證其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設(shè)計過程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過顧客程控制到抽樣驗收，再到顧客滿意度調(diào)查的生命周期中集成人員、技術(shù)等要素實施有效的質(zhì)量控制。反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫姆椒òㄔ儐柗ā⒂^察法和實驗法。設(shè)計質(zhì)量管理的主要目的是針對顧客的需求，進行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計，即開發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品?？刹捎玫姆椒òㄙ|(zhì)量功能展開、可靠性設(shè)計、健全設(shè)計

43、等方法或技術(shù)。過程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量差異的人員、設(shè)備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測量等處于受控狀態(tài)。最有效的方法是統(tǒng)計過程控制。驗收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關(guān)，使交付顧客或流向市場的產(chǎn)品的不合格率降到最低。可根據(jù)驗收項目分別設(shè)計計量特性值抽樣方案和計數(shù)特性值抽樣方案。顧客滿意度調(diào)查的主要目的是評價顧客使用產(chǎn)品后的滿意程度。顧客滿意是主觀的、相對的，需要采用一定的方法進行量化處理。一個有效的方法是顧客滿意度指數(shù)測評。通過五個階段的質(zhì)量管理工作，會或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)量問題，這就需要進行反思，判斷是哪一個或哪幾個階段出現(xiàn)了問題，分析出現(xiàn)問題的原因，采

44、取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中得到改進。產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點，最后一個階段是輸出，是歸宿。同時，這些活動互相依存，互相促進，周而復(fù)始，持續(xù)改進，最終實現(xiàn)顧客滿意。質(zhì)量管理工具在實際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如

45、果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術(shù)級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設(shè)備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進行分層；對工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀(jì)意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托在進行財富和收益模式研究時

46、發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領(lǐng)域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設(shè)計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。5、直方圖（1）分組，計數(shù)，繪圖。（2）形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進一步還可對總體質(zhì)量情況進

47、行判斷。對直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無異常的數(shù)值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎(chǔ)上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關(guān)聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時所出現(xiàn)的差錯數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關(guān)系，濕度越大則差錯數(shù)越多；反之亦然。相反，負(fù)的關(guān)系則意味著當(dāng)一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關(guān)性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關(guān)聯(lián)性很強，因為點分布在一條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來檢驗?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是

48、隨機的?？刂茍D還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點介紹控制圖的原理及應(yīng)用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細(xì)，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關(guān)鍵步驟。失效點的標(biāo)示是繪制流程圖的關(guān)鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢圖可用于確認(rèn)可能發(fā)生的趨勢或分布。此外，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會”經(jīng)過多年的研究

49、和實踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關(guān)聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計方法和思考過程結(jié)合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結(jié)合起來，互相補充，相輔相成。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實現(xiàn)了技術(shù)和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設(shè)計與決策方法。按照質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)和制造各階段的工程要求。2、顧

50、客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施步驟如下：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機構(gòu)進行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對調(diào)查結(jié)果進行預(yù)處理，分析調(diào)查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關(guān)鍵所在，反饋給有關(guān)部門，實施改進；確認(rèn)并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計算出滿意度驅(qū)動要素對

51、滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度驅(qū)動要素不多，而且這些要素之間的關(guān)聯(lián)性不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來表達(dá)現(xiàn)實生活中的相互關(guān)系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價定量模型。目前，占主導(dǎo)地位的美國用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數(shù)模型較為復(fù)雜，一般借助專業(yè)軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消

52、耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)場型”“服務(wù)型”“攻關(guān)型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進機會。（2）采用“頭腦風(fēng)暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應(yīng)的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問題及相應(yīng)解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內(nèi)著重解決一個或少數(shù)

53、幾個問題。（4）對選定項目進行質(zhì)量改進的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負(fù)責(zé)向組織申報質(zhì)量改進成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀(jì)60年代提出的一種設(shè)計質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設(shè)計階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若設(shè)計質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設(shè)計方法，即系統(tǒng)設(shè)計、參數(shù)設(shè)計、容差設(shè)計。其中，參數(shù)設(shè)計是核心。田口方法通過分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關(guān)系（交互作用），找出使穩(wěn)定性達(dá)到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個工具，使工程技術(shù)人員

54、可以從技術(shù)和經(jīng)濟兩個方面分析產(chǎn)品在設(shè)計、制造、使用和報廢等過程中的性能與費用，使產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)社會總損失最小。（4）田口方法的正交試驗設(shè)計技術(shù)較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態(tài)特性設(shè)計等先進技術(shù)，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設(shè)計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設(shè)計的科學(xué)性和經(jīng)濟性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達(dá)到最優(yōu)。規(guī)劃運營能力的步驟1、估算對運營能力的需求如果以所需設(shè)備臺數(shù)表示運營能力，就可以根據(jù)產(chǎn)品需求預(yù)測、每種產(chǎn)品所需臺時定額以及設(shè)備可提供的總臺時來計算所需的運營能力。2、核算現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距兩者之差為零表示運營能力需求與供給平衡，

55、為正數(shù)表示運營能力過剩，為負(fù)數(shù)表示運營能力不足。每一個投入一轉(zhuǎn)換一產(chǎn)出過程都會涉及幾個環(huán)節(jié)或步驟，并且需要多種資源。在核算運營能力的差距時，應(yīng)首先確定瓶頸環(huán)節(jié)在特殊設(shè)備、特殊工種等關(guān)鍵資源方面的差距。3、調(diào)整運營能力根據(jù)現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距，采取超前、滯后或同步策略對運營能力做出相應(yīng)調(diào)整，并給出若干候選方案。對于暫時或短期的能力需求，加班、招聘臨時工或簽訂外包合同是要首先考慮的方案；能力過剩時，則減少工作時間、解聘臨時工或終止外包合同。4、評價運營能力方案對候選方案以定量分析為主，輔以定性分析，選擇經(jīng)濟可行的方案。定性分析主要考慮方案與相關(guān)業(yè)務(wù)的適應(yīng)性、需求的不確定性、競爭對手

56、的反應(yīng)程度、技術(shù)創(chuàng)新的可能性等。定量分析以收益分析為主。常用的評價方法有盈虧平衡分析法、回收期法、現(xiàn)值法、內(nèi)部報酬率法以及決策論。5、實施方案對所確定的最優(yōu)運營能力方案，從資金、技術(shù)、人員等方面給予保障，并確定實施進度。6、測評實施效果把實施效果同期初目標(biāo)進行對比。如果存在差距，分析所存在的問題并進行整改。運營能力決策運營能力決策就是確定運營能力的總體規(guī)模及在不同地點的能力分配方案。毋庸置疑，所構(gòu)建或改變的能力要與需求相匹配，但從戰(zhàn)略層面上考慮，運營能力構(gòu)建或改變的策略、能力緩沖、外部能力的利用都是需要重點解決的問題。1、構(gòu)建或改變運營能力的策略構(gòu)建或改變運營能力有三種基本策略：先于需求建立能

57、力，即超前策略；等需求到來之后再建立能力，即滯后策略；與需求同步建立能力，即同步策略。（1）超前策略超前策略就是比需求提前建立或改變運營能力，以應(yīng)對即將到來的需求。對需求增加的情況，采取這種策略時，會有一些能力富余，甚至先期投入無法完全收回。但是，這種策略可使銷售損失最小化。超前策略比較適合技術(shù)密集型企業(yè)。這類企業(yè)的能力建立或改變需要一定的時間。如果滯后于需求來建立或改變能力，就會失去市場機會。就產(chǎn)品生命周期階段來說，對處于成長期的產(chǎn)品也傾向于采取這種策略。（2）滯后策略滯后策略是比需求延后一段時期建立或改變運營能力，如圖42b所示。這種策略的目標(biāo)是使運營成本最小，保證企業(yè)始終按照最大負(fù)荷生產(chǎn)

58、。滯后策略適合勞動密集型企業(yè)。這類企業(yè)的能力建立或改變相對容易。（3）同步策略同步策略介于超前策略和滯后策略之間，與需求同步建立或改變能力。采用這種策略時，需要做好中長期的需求預(yù)測。值得注意的是，運營能力的構(gòu)建或改變不可能一跳而就，需要一定的時間。而未來的需求又具有一定程度的不確定性，所以即使采取同步策略，建立或改變后形成的運營能力也不可能正好在時間上和數(shù)量上與需求相吻合，采取超前與滯后策略更是如此。因此運營能力的構(gòu)建或改變必然存在能力過?；蚰芰Σ蛔愕娘L(fēng)險。如果小幅度地構(gòu)建或改變運營能力，會在一定程度上減少這種風(fēng)險，但又涉及因頻繁改變運營能力而帶來的風(fēng)險。所以，企業(yè)應(yīng)在這兩種風(fēng)險之間找一個平衡

59、點。2、能力緩沖能力緩沖是指所建立或改變的運營能力超過需求。任何運營系統(tǒng)都不可能達(dá)到百分之百的效率，更不可能達(dá)到百分之百的利用率，所以必須建立能力緩沖。建立能力緩沖總是要有付出的。對固定投資大、經(jīng)營范圍不易改變的企業(yè)，可以實行能力預(yù)留策略來減少能力緩沖。其做法是基礎(chǔ)建設(shè)方面形成足夠的能力，如足夠大的標(biāo)準(zhǔn)廠房、足夠的運輸專用線、足夠的水處理設(shè)施、足夠的配電站，但只開動需要的負(fù)荷。主體生，產(chǎn)裝置則只建成一定的規(guī)模，待企業(yè)資金充足，而市場需求足夠大時再擴大生產(chǎn)能力，并相應(yīng)地提高運輸專用線、水處理設(shè)施、配電站的負(fù)荷。3、外部能力的利用企業(yè)在建立或改變運營能力時，不但要善于利用自身的資源，還要最大可能地

60、利用外部，的資源來形成自己的能力。通常，企業(yè)在配置運營能力時應(yīng)在自制與外包，或者設(shè)備購買與租賃之間進行利弊權(quán)衡，做出選擇。（1）自制與外包如果企業(yè)的資源充足，且利用起來具有良好的經(jīng)濟性和技術(shù)性，就可以自制產(chǎn)品。反之，就可以考慮外包。外包的另外一種考慮是，企業(yè)專注于自己的核心競爭能力，而將非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本，提高品質(zhì)。生產(chǎn)外包是外包的一種，是企業(yè)利用自己的核心技術(shù)專注于產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，控制銷售渠道，以合同訂購的形式把加工任務(wù)委托給其他廠家，再將所委托加工的產(chǎn)品低價買斷，貼上自己的品牌。OEM是企業(yè)利用外部資源的重要途徑之一。例如，蘋果公司就把富士康與和碩聯(lián)合科技作為