質(zhì)量認(rèn)證體系審核案例分析

1、案例01某四星級飯店有南、北兩棟樓,南樓設(shè)施較北樓差些，房價(jià)也廉價(jià)些。一天客人張先生住進(jìn)南樓,因旅途勞累，不愿到餐廳就餐,因此打電話到餐廳要求送餐到客房。然而餐廳值班員回答:“對不起,先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問道：“既然是四星級飯店,即使南樓較廉價(jià)，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生,這是本飯店的規(guī)定?！卑咐治?依照旅游涉外飯店星級的劃分及評定(GBT 43081997)的6.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單,4h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。”盡管本標(biāo)準(zhǔn)是推舉性標(biāo)準(zhǔn),然而飯店一旦采納即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖瓴畈欢啾辉u為四星級),應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2、的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b）通過體系的有效應(yīng)用,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客中意?！奔啊?1治理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例00某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆,據(jù)總經(jīng)理講他們生產(chǎn)的差不多上定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時(shí)看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進(jìn)行測試,審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進(jìn)的新產(chǎn)品,目前正在工藝調(diào)整時(shí)期?！?審核員問：“關(guān)于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作？”技

3、術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過,而且還要增加一些新的設(shè)備,加上沒有這方面的經(jīng)驗(yàn),我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗(yàn)了，可能最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料,例如產(chǎn)品的立項(xiàng)、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員講:“我們沒有把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量治理體系,因此這方面的記錄專門不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理：“什么緣故不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量治理體系操縱?”經(jīng)理回答:“聽講標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的操縱要求專門苦惱,因此我們就不納入治理了。” 該公司申請認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析:對引進(jìn)工藝的消化、汲取、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。公司既然申請認(rèn)證的范圍

4、覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量治理體系的操縱范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.2應(yīng)用”的“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí),能夠考慮對其進(jìn)行刪減?！彼?guī)定的刪減條件。案例03在建筑公司第一項(xiàng)目部,審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理講:“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！?案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量治理體系統(tǒng)一治理。因此不

5、僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行操縱，只有如此才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不?！钡囊?guī)定?！卑咐?某廠在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上有進(jìn)出口貿(mào)易部，其要緊職責(zé)是從國外購進(jìn)某種化工原料,更換包裝后再在國內(nèi)出售,即E方式操作。然而工廠申請認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量治理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí),卻看到這幾種O方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“什么緣故質(zhì)量治理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部？”質(zhì)管部長回答:“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾個(gè)

6、人工作專門難推動(dòng)，因此我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問題。” 案例分析：組織對過程的刪減應(yīng)以不阻礙組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中專門明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量治理體系中刪減。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4總要求”的“a）識不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。案例05試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外,還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商差不多上通過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長：“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長講:“

7、我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了,開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件,我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查,有的沒有去過。然而這些代理商差不多上有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證依舊過期的,銷售科長只好講：“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我那個(gè)地點(diǎn)沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料,他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷依舊經(jīng)銷？”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷。” 案例分析:關(guān)于經(jīng)銷的代理商,其相當(dāng)因此企業(yè)的顧客；關(guān)于代銷的代理商，其相當(dāng)因此為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。關(guān)于二者都

8、應(yīng)進(jìn)行操縱,因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格,而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系,按較高的市場價(jià)格銷售,那個(gè)差價(jià)相當(dāng)因此企業(yè)支付給經(jīng)銷者的,因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科關(guān)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行操縱,這將可能阻礙產(chǎn)品的銷售質(zhì)量,違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.總要求”的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不?！卑咐?0在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)覺有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理講:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問,康樂宮是包給另

9、外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司治理的。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的治理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)41的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱?！钡囊?guī)定。案例007商場搬進(jìn)新樓差不多一年多,然而開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其操縱權(quán)移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個(gè),感溫器10多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè),防火卷簾門0多個(gè),均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時(shí)要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長講:“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司治理,因此我們就沒有介

10、入。關(guān)于交接設(shè)備的問題,我們與開發(fā)商爭論了專門長時(shí)刻，現(xiàn)在正預(yù)備打官司,否則我們也沒有方法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。 案例分析:即使商場的消防設(shè)施因種種緣故還沒有轉(zhuǎn)交商場治理，然而物業(yè)公司只要代管一天，它確實(shí)是商場的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是阻礙商場服務(wù)的特不關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量治理體系統(tǒng)一治理，而不能聽之任之。關(guān)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)刻間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.總要求”的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合

11、要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不?！钡囊?guī)定。 此外,上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用,也有操縱作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍,對這類裝置因此應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7監(jiān)視和測量裝置的操縱”的“組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施?！钡囊?guī)定及“6基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。案例08審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任講，加工回來的

12、產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn),是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價(jià)材料，上面講明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力,供應(yīng)科對其的評價(jià)是列入合格供方。審核員問:“關(guān)于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)操縱？”車間主任講:“那個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒有派人去看,只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)?！?案例分析:應(yīng)該依照外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量阻礙程度決定對外包方的操縱程度和方式。電鍍盡管阻礙的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，然而這是產(chǎn)品的第一印象,更況且還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此關(guān)于外包回來的產(chǎn)品,不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān),還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟倏v。依照“互利的供方關(guān)系”的原

13、則，關(guān)于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要關(guān)心供方滿足這些要求,例如能夠采納向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不。”以及“.4.2采購信息”有關(guān)要求。案例0業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施治理工作,工程部經(jīng)理講在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家,我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司工程部工作手冊中,有房屋維修治理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須

14、通過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、治理和驗(yàn)收的工作?！?案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施治理工作,就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價(jià),只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱?！奔啊?.1采購過程”的“組織應(yīng)依照供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。案例010審核員在設(shè)計(jì)科發(fā)覺為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是托付一個(gè)研究所提供的,審核員問：“你們托付設(shè)計(jì)前對那個(gè)研究所了解嗎?”

15、科長答：“他們有一位高工專門有權(quán)威,我們討論過都一致同意?！睂徍藛T想看討論記錄,但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設(shè)計(jì)圖紙,你們?nèi)绾螐?fù)審？”科長講:“這些電控部分我們也不熟悉,好在他們作過審查,即使有問題，投產(chǎn)后也會(huì)發(fā)覺?！?案例分析:電控圖紙托付外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程,然而該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價(jià)的證據(jù),違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不?！币约啊?.2采購信息”中對供方評價(jià)的有關(guān)要求。案例11某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工,審核員發(fā)覺焊點(diǎn)間距分布不均勻

16、，問工人:“工藝指導(dǎo)書關(guān)于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定?”焊工回答：“工藝沒有規(guī)定,我們差不多上專門熟練的焊工,憑經(jīng)驗(yàn)就明白應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看焊接工藝時(shí)看到關(guān)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定,但沒有間距要求。然而在檢驗(yàn)科查閱焊接檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm2c?！?上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)。 案例分析:本案的焊接工藝和焊接檢驗(yàn)規(guī)程對焊接的要求不同，講明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件操縱”的“a)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)覺，緣故在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便

17、將不合理或矛盾的地點(diǎn)排除。案例02依照公司考勤治理規(guī)定，工作人員上班遲到超過5分鐘應(yīng)扣除職工考核分分、超過30分鐘扣分,依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上,但沒有扣分。辦公室主任講,由于目前交通經(jīng)常堵塞,沒有方法。 案例分析:由于專門緣故不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以講明。否則原來的文件形同虛沒,失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件操縱”的“b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。案例13審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到,記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的差不多上1?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問：“關(guān)于溫度你

18、們是如何檢測的?”檢驗(yàn)員講:“應(yīng)該用紅外測溫儀,然而我們覺得溫度測的不準(zhǔn),因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書,證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗(yàn)員:“你們使用紅外測溫儀多長時(shí)刻了?”檢驗(yàn)員不行意思地講：“也就這次為了認(rèn)證才買的，大伙兒使用不適應(yīng),就沒有用?！睂徍藛T進(jìn)一步查看熔煉檢驗(yàn)規(guī)程，上面規(guī)定：“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到11時(shí)出爐。” 案例分析:既然測溫儀是剛剛校準(zhǔn)完畢，講明儀器是好的,檢驗(yàn)員不使用儀器測溫，違反了熔煉檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定,是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“82.4產(chǎn)品的監(jiān)視

19、和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)時(shí)期進(jìn)行?！睓z驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢驗(yàn)規(guī)程所講的“熔煉溫度”不同,文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.文件操縱”的“a)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！卑咐?4在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí),審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)覺該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日,而工地開工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是如何回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白,招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系,施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)差不多上

20、后補(bǔ)的?！?按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度,實(shí)行公平競爭。 案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，公司如此做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也講明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“1治理承諾”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。案例01在表面處理車間,有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋講:“電解拋光工藝對工人健康有危害，許多企業(yè)都差不多不用了,我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出那個(gè)問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。

21、審核員要求查看文件作廢記錄,車間主任講:“沒有”。 案例分析;工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募?應(yīng)該按文件操縱程序的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。案例01在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問：“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任講:“我們對產(chǎn)品進(jìn)行10%的熱態(tài)絕緣電阻測試。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)覺記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答：“因此合格,因

22、為動(dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問：“那么檢驗(yàn)規(guī)程上如何寫7兆歐呢？”車間主任看了一下講:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧?！?，邊講邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期,并蓋有受控印章。 案例分析:檢驗(yàn)規(guī)程把兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤。然而總工程師在審批文件時(shí)卻沒有發(fā)覺，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.文件操縱”的“a)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了兆歐，這種做法也不對，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更改?yīng)通過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“

23、b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn)；”。案例17在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到設(shè)備分類登記表上l*攪拌機(jī)的編號表示它是屬于一類設(shè)備,而同樣的“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員問;“什么緣故這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類不不同?”車間工人回答:“我們也不明白，這事兒得問設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科,審核員在查閱設(shè)備保養(yǎng)治理規(guī)定時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備,而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對此,審核員問設(shè)備科長：“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長講:“我們差不多上按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī),因此按照一類設(shè)備治理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來我們又增

24、添了臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了,如此能夠降低質(zhì)量成本。至于設(shè)備表示類不的編號我們就沿用下來了，沒有再動(dòng)它?！卑咐治?相同的設(shè)備,但在設(shè)備分類登記表上所屬的類不不同，這是由于歷史緣故造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將設(shè)備分類登記表的內(nèi)容依照實(shí)際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.3文件操縱”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。案例018某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定,開發(fā)部經(jīng)理講:“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個(gè)人的筆記本里有記錄

25、，沒有整理成文件。”審核員要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了專門多的內(nèi)容，多是平常做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理講：“差不多上當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員差不多上原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問：“這些筆記本以后上交嗎？”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“假如設(shè)計(jì)人員不在了如何辦?”經(jīng)理：“不明白，好多年來差不多上這么規(guī)定的,沒考慮以后的事”。案例分析：公司如此的做法顯然是不對的，為了保密能夠?qū)⑽募勒諏?shí)際情況按密級分類保

26、管。保管在個(gè)人手里,實(shí)際上專門難確保對這些資料進(jìn)行操縱。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.3文件操縱”的“質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱?！焙汀?.設(shè)計(jì)和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。案例019在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁,墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí),看到在合金鉻酸陽極化工藝講明書中,規(guī)定了該槽液分析是10天一次,審核員讓陪同人員看了一下那個(gè)規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單差不多上十天化驗(yàn)一次，但是12月只有一張化驗(yàn)單,三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是月3日、3月5日、月10日，而且三次差不多上結(jié)論不合格，涉及到處理的5件零件,審核員問：“這些不合格件的處置記錄在哪里?”

27、車間主任講:“在化驗(yàn)結(jié)果出來前,零件已轉(zhuǎn)走,只是現(xiàn)在我們對那個(gè)槽子差不多停用?！?案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝講明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾,講明在文件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“.2.3文件操縱”的“a)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的;”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒有按工藝講明書的規(guī)定執(zhí)行，講明是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“.24產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣.”檢驗(yàn)員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件差不多轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“83不合格品的操縱”的“組織應(yīng)確保不

28、符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識不和操縱，以防止其非預(yù)期的使用或交付。”的規(guī)定。案例20在質(zhì)管部8月1號出具的一份糾正措施處理單中,在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道:“月0日庫房反映有0箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇熬壒史治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫：“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題。”質(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實(shí)施有效?！睂徍藛T講:“增加防腐劑講明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！辟|(zhì)管部長講:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱文件操縱程序規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂?/p>

29、核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長講:“因此報(bào)廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長講：“是我們口頭通知倉庫報(bào)廢的。”查不合格晶操縱程序規(guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長批準(zhǔn)?！?案例分析:工藝文件的更改是必要的,然而沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“42.文件操縱”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn);”對不合格品的處理,應(yīng)該通過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。那個(gè)地點(diǎn)違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品操縱”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn),讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,”的規(guī)定。案例02

30、1審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)覺連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格,然而檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)覺，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了.mm。質(zhì)檢科長講:“往常這種瓶子從未發(fā)生過此類情況。”這時(shí)在一旁的供應(yīng)科長突然想起來講:“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí),因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加05m，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。” 案例分析:既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗(yàn)科。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.3文件操縱”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！?案例2依照文件編號

31、治理規(guī)定,各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號序號+年號”組成。在辦公室審核時(shí),審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄,發(fā)覺總管部職員手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書講那個(gè)編號是從兩年前連續(xù)下來的，假如按照規(guī)定更改,擔(dān)心會(huì)引起混亂。案例分析：這是文件操縱的問題,應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行治理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.文件操縱”的“質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱?！钡囊?guī)定。案例023在檢驗(yàn)科,審核員查閱產(chǎn)品檢驗(yàn)治理制度時(shí)看到制度規(guī)定:“每個(gè)車間沒有專職檢驗(yàn)員一名?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長:“這是什么意思？”科長認(rèn)真看了一遍，笑著講:“可能打字員把設(shè)有打印成沒有了。”審核員看到,該

32、文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)全然沒有認(rèn)真地把文件再認(rèn)真看一遍。組織的質(zhì)量治理體系文件是受控文件,是組織的法規(guī)性文件，各級職員必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件操縱”的“)文件公布前得到批準(zhǔn),以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。案例04審核員查看游泳池治理規(guī)定，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問：“這沒有是如何回事？”負(fù)責(zé)人看了治理規(guī)定講：“大概是打印錯(cuò)誤，把設(shè)有寫成沒有了”,并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分析：把“設(shè)”打印

33、成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤。然而作為質(zhì)量治理體系運(yùn)行的文件,是通過領(lǐng)導(dǎo)審批的,假如領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已,則違反了標(biāo)準(zhǔn)“2.3文件操縱”的“)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”,又違反了標(biāo)準(zhǔn)42.3的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn);”的規(guī)定。案例025在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn),壓力表顯示所用的壓力為30牛頓/平方米。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時(shí)刻?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘。”審核員在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓平方米,便問：“什么緣故不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)?”檢驗(yàn)員講:“規(guī)程規(guī)定的不合理,上個(gè)月

34、廠里開會(huì)做了修改,檢驗(yàn)科長電話通知我們按照1牛頓/平方米的壓力做試驗(yàn)?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)？”檢驗(yàn)員講：“大概沒來得及發(fā)下來吧?！?案例分析：檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“423文件操縱”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”。案例在印刷車間旁邊的小屋內(nèi),將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。房子墻上懸掛著膠輥存放注意事項(xiàng)，其中第三條寫著:“不同意將膠輥存放在潮濕的地點(diǎn)?！比欢鴮徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器,地上到處差不多上水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何操縱？”車間主任講：“

35、我不明白這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不阻礙膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那什么緣故還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是專門久往常規(guī)定的,我也不明白什么緣故這么定?！?案例分析：專門多組織在貫徹質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)往常就編制了專門多文件,然而沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。結(jié)果,過幾年后當(dāng)對某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰也不明白該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定,盡管車間主任的解釋可能是合理的,然而不合法。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該依照實(shí)際情況進(jìn)行修訂。那個(gè)地點(diǎn)又違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.3文件操縱的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行

36、評審與更新,并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例027在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)覺技術(shù)科目前使用的一些治理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符,例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”,而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。審核員問:“這份文件是什么時(shí)候編制的？”技術(shù)科長講:“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量治理活動(dòng)時(shí)編制的,這次搞ISO 00認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過來?！?案例分析：許多預(yù)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。往常的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.3文件操縱”的“a)文件公布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;”。案例28產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程

37、規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80,保持10小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)覺，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80保持10小時(shí)，但最近卻是40,保持5小時(shí)。檢驗(yàn)科長講:“最近加溫設(shè)備有故障,溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來,但延長了保溫時(shí)刻。實(shí)際上這兩種方法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗(yàn)科長講：“這只是權(quán)宜之計(jì),等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件?！?案例分析:即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.2.文件操縱”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例0審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店治理制度匯編,是1993年酒店開業(yè)時(shí)

38、公布實(shí)施的,而酒店今年又公布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個(gè)文件在客房治理、餐飲治理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問:“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“治理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.2.3文件操縱”的“)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新,而不能把舊文件照搬過來了事。案例03在一個(gè)物業(yè)公司中，發(fā)覺以下幾點(diǎn):.工程部的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖已過時(shí)；b.治理部使用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被撤消5c采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。 案例分析:這幾件事差不多上文件差不多過時(shí)還在使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.文件操縱”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,?！钡囊?guī)定。案例

39、03在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對比了一下條款，發(fā)覺兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長講，墻上那份是去年貼的,手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本,因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.3文件操縱”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。（案例90審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有4個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理講:“電腦是按原規(guī)劃輸入的,現(xiàn)在布置有了變化。”案例分析:計(jì)算機(jī)中存放的是文件,文件應(yīng)該依照實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件操縱”的“)必要時(shí)對文件

40、進(jìn)行評審和更新,并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例32某顧客想購買一臺(tái)電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。因此抓緊上到四樓，結(jié)果發(fā)覺四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。因此詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答講:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺(tái)取消了?！鳖櫩吐牶?專門是不滿。 案例分析:服務(wù)指南已是作廢的文件,但仍然沒有撤除,造成顧客勞累、白費(fèi)時(shí)刻。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.文件操縱”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。（案例033審核員在質(zhì)管辦發(fā)覺酒店保存份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī),其中旅游涉外飯店星級的劃分及評定已是作廢的。主任講，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況,當(dāng)有

41、需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.3文件操縱”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化,及時(shí)對文件更新。案例在商場計(jì)算中心,中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計(jì)算機(jī)應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。主任講:“現(xiàn)在我們差不多在商場內(nèi)部,各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)治理,每天銷售情況,包括收入、庫存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。如此我們對資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一治理?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任：“我們正打算開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè)(t。B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對顧客(Bt)的交易?！睂徍藛T:“商場各部門

42、有多少臺(tái)電腦?”主任:“大概有30多臺(tái)吧。”審核員:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一治理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除,不的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一治理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況,主任講沒有把這方面的情況統(tǒng)一治理起來。 案例分析：對電腦的治理，從硬件來講是對基礎(chǔ)設(shè)施的治理,從其中的軟件來講是對文件的治理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一治理,包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“2.3文件操縱”的“質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱?！奔啊?3基

43、礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。案例035某二星級飯店由于旅游業(yè)的進(jìn)展需要,決定改造成三星級飯店。在升級過程中,擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)覺許多原來的技術(shù)資料差不多丟失。這給升星級工作帶來了專門大的困難。 案例分析:專門顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件操縱”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2）飯店設(shè)備技術(shù)資抖;（3）國家及地點(diǎn)政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部

44、內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管,便于檢索和使用。案例03某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長關(guān)于生產(chǎn)打算完成情況如何操縱。生產(chǎn)部長講:“我們是依照合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成,但有時(shí)候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的打算打亂,先得把急活趕完。如此往往會(huì)耽擱一些原來差不多安排了打算的客戶任務(wù)?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長講:“許多，每個(gè)月總得有那么七、八次?！边呏v,邊拿出一張打算執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近那個(gè)月就發(fā)生了打算變更次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號,便問:“什么緣故這張表沒有編號?”生

45、產(chǎn)部長講:“這張表是我自己用的,沒有納入質(zhì)量體系文件治理之列，因此沒有編號?！?案例分析:打算執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)操縱的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量治理體系的操縱范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.記錄操縱”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！钡囊?guī)定。案例37一位客人要查找上周從香港來的張先生，然而在前臺(tái)查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等,才發(fā)覺住客登記的是英文名字,而住宿登記表中姓名登記欄分不列有中、英文姓名欄,客人只填寫了英文姓名。案例分析:關(guān)于來住宿的華人,客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，如此可能便于對客人提供關(guān)心。本案違

46、反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.記錄操縱”的規(guī)定。案例08依照規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)覺在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。班長解釋講,今天跟平常一樣，一般可不能發(fā)生什么問題，因此為了省時(shí)刻，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析：記錄是為了證明差不多發(fā)生了情況，以便提供證明和追溯。假如事先填寫就成了虛假記錄,失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“42.記錄的操縱”的規(guī)定。同時(shí),由于沒有按照規(guī)定時(shí)刻填寫檢查記錄,違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)時(shí)期進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

47、案例039某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分不人住05和726房間。72房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付45房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí),記賬員把0川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了0房賬袋內(nèi)。第三天下午,鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了26房的賬袋,向客房中心報(bào)結(jié)賬,并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午,客房中心報(bào)0房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“42.4記錄操縱”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客

48、人登記入住時(shí)常采納的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式,有其專門性,操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息特不重要。關(guān)于這種專門的服務(wù)，實(shí)際上也是一種專門過程。因?yàn)榧偃缫坏┦Э?事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),按照標(biāo)準(zhǔn)“75.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如能夠作如下規(guī)定：承諾付款書必須一式填寫三聯(lián),一聯(lián)由承諾支付的客人留存,一聯(lián)放入被承諾人賬袋中,第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。如此，不管誰來結(jié)賬，都確?？刹荒苈┵~。案例0一位客人在咖啡廳用早餐,其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中,煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求同意了定餐，并在定單中

49、寫明只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)覺了多收費(fèi),立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒,服務(wù)員以為賬單差不多更改，取回后又送還客人,并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回,生氣地質(zhì)問服務(wù)員什么緣故賬單依舊錯(cuò)的，原來多收的鈔票沒有被減掉。 案例分析:對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)差不多上重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄操縱”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”,而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，假如把1只煎蛋寫為“1/2客煎蛋”就能夠幸免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量

50、單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息;”的規(guī)定。收款員對收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò),這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn),違反了標(biāo)準(zhǔn)“62.2能力、意識和培訓(xùn)”的4d)確保職員認(rèn)識到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);”的規(guī)定。案例41依照建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)治理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、治理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)覺某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定,有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的治理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1治理承諾

51、”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”。案例2依照建設(shè)部都市新建住宅小區(qū)治理方法規(guī)定,當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到5以上時(shí),應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)治理委員會(huì)。治理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)治理公司，在住戶人住率已達(dá)0以上時(shí)，仍然沒有成立物業(yè)治理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理講：“我們機(jī)關(guān)賣的房差不多上成本價(jià),因此專門廉價(jià),住戶不能算業(yè)主,因此我們不用成立物業(yè)治理委員會(huì)。”案例分析:即使按成本價(jià)賣房,購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)治理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“.1治理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律

52、法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。案例043某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上講:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，如此能夠幸免許多苦惱。” 案例分析：在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工,這是普遍現(xiàn)象。關(guān)于外地民工的施工隊(duì)伍，因此屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理。同時(shí)關(guān)于民工隊(duì)伍的要求,應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行,例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。然而有些施工企業(yè)為了圖省事,對外一律宣稱這些民工是本公司的職工,以幸免“苦惱”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.治理承諾”的“）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何

53、阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實(shí)上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不?！钡囊?guī)定。案例4某飯店地處江南水鄉(xiāng),來往客人專門多,生意特不行。一天幾位客人來用餐時(shí)自帶一些差不多加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)職員作這么多年，第一次碰到這種情況。他明白應(yīng)該使顧客中意是飯店的服務(wù)宗旨,但又不明白是否應(yīng)該為客人加熱河豚。因此向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理講:“河豚是客人自己加工好的,為了讓客人中意,我們能夠代為加熱,然而為了慎重起見,應(yīng)該讓客人作出書面承諾：吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生治理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚

54、,是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“.1治理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)治理的規(guī)定,征得客人諒解。還能夠順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店治理層應(yīng)該組織全體職員認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī),如此再碰到類似的問題時(shí)就能夠從容應(yīng)對了。案例審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí),看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體特不相似,因此詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理講：“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料

55、員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理講：“由于工地人手少,只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)?！?案例分析:這種情況在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果,而不是事后由不人在房子里補(bǔ)填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“治理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“4.4記錄操縱”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！卑咐?46審核時(shí)發(fā)

56、覺維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任講由于急需人手,尚以后得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于專門崗位的工作人員,主任答不出來。 案例分析：關(guān)于專門工種需持有國家治理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“治理承諾”的“)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不明白哪些人屬于專門崗位,違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定。案例47大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。然而最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，然而銷售科考慮到3個(gè)壓力和6個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多,不如先安

57、排生產(chǎn),同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對6個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同,明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定,不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1治理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”沒有許可證,意味著沒有滿足顧客要求的能力,因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！卑咐?48在門窗廠銷售科,審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料,銷售科長講:“我們

58、申請質(zhì)量治理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個(gè)安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價(jià)的有關(guān)材料給我們看看?！变N售科長:“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，只是我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！?案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“51治理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“7. 采購過程”的“組織應(yīng)依照供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。案例049某

59、日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，同時(shí)客人也沒有付停車費(fèi),因此賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)覺，賓館的停車場能夠停放30輛小車，因沒有圍墻,因此沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 案例分析:不管是試營業(yè)依舊正式開業(yè)，賓館關(guān)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。依照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的講明和明確的警示，并講明和標(biāo)

60、明正確使用商品或者同意服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下,應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況,假如有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有如此，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館盡管沒有收取停車場費(fèi),但由于沒有對客人作出明確的警示，因此應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.治理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“7.53標(biāo)識和可追溯性”及“7.顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。案例0馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜愛打臺(tái)球，與服務(wù)員都專門熟悉。在那個(gè)