質(zhì)量管理層次與結(jié)構(gòu)模型

1、質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型*蘇強(qiáng)陳劍文摘系統(tǒng)論述了基于全面質(zhì)量治理(TQM)理論的質(zhì)量觀，提出硬質(zhì)量和軟質(zhì)量的概念，并建立了質(zhì)量治理的層次結(jié)構(gòu)模型。該質(zhì)量治理模型由6個(gè)層次組成，將產(chǎn)品質(zhì)量操縱和質(zhì)量治理統(tǒng)一起來。針對(duì)模型中各層次的要緊內(nèi)容和支撐技術(shù)以及各個(gè)質(zhì)量治理層次之間的相互關(guān)系進(jìn)行了討論分析，并重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證問題，分析研究了質(zhì)量功能配置（QFD）方法和Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法的差不多原理和工程意義。文中提出的質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型及其支撐技術(shù)為企業(yè)實(shí)施質(zhì)量治理改進(jìn)提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)。關(guān)鍵詞質(zhì)量操縱；質(zhì)量保證；質(zhì)量治理；層次模型；質(zhì)量功能配置; Taguchi方法分類

2、號(hào)F 273Hierarchical model for qualitymanagementSU Qiang, CHEN JianSchool of Economics and Management,Tsinghua University, Beijing 100084, ChinaAbstractThis paper presents a kind of hierarchical model for quality management that can provide theoretical and practical guidance for quality improvement. T

3、he concept of quality and the rules of quality management are analyzed systematically according to the theory of total quality management (TQM). Two new concepts of hard quality and soft quality are proposed and explained clearly. Then, a novel hierarchical model for quality management that consists

4、 of six quality management layers is set forth. In this hierarchical model, the processes of the product quality control & assurance and the processes of the quality management are combined and integrated. The main contents and important supporting techniques for each quality management layer and th

5、e correlation among these six layers are analyzed and clarified. Finally, focus on the quality control & assurance in the product development, the quality improvement principles and engineering application significance of the quality function deployment (QFD) and Taguchi quality design method are di

6、scussed in detail.Key wordsquality control; quality assurance; quality management; hierarchical model; quality function deployment (QFD); Taguchi method質(zhì)量、成本、時(shí)刻并稱為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力三大要素。在這三個(gè)因素中，質(zhì)量往往是起決定性作用的主導(dǎo)因素。因此，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尤其注重質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)和質(zhì)量治理水平的提高。質(zhì)量治理方法不斷進(jìn)展演變，先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱和全面質(zhì)量治理等時(shí)期，并陸續(xù)提出了許多分析工具和理論方法。面對(duì)如

7、此深廣的質(zhì)量概念以及如此繁雜的質(zhì)量方法、工具、標(biāo)準(zhǔn)及理論，作為企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)識(shí)和理解質(zhì)量概念的本質(zhì)？如何分時(shí)期實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作？成為目前眾多企業(yè)所面臨的要緊問題。在此背景下，本文從質(zhì)量的概念解析動(dòng)身，明確質(zhì)量治理的差不多原則和方法。在此基礎(chǔ)上，提出硬質(zhì)量和軟質(zhì)量概念，進(jìn)而提出質(zhì)量治理的層次結(jié)構(gòu)模型，將產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量治理兩者統(tǒng)一起來。并針對(duì)模型中各個(gè)層次時(shí)期相應(yīng)的支撐技術(shù)和分析方法進(jìn)行研究。最后，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過程中的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證，分析闡明了質(zhì)量功能配置(QFD)和Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法的差不多原理和工程意義。1質(zhì)量概念解析及質(zhì)量分類質(zhì)量是指一個(gè)實(shí)體具有滿足明確與潛在需求的特性總和。

8、在質(zhì)量概念的理解中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：1) 質(zhì)量并非實(shí)物產(chǎn)品所專用。在傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)中，一談到質(zhì)量即是指某一產(chǎn)品的質(zhì)量，具體講確實(shí)是指該產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)或要求的滿足程度。這種理解是十分狹隘的。在質(zhì)量定義中的實(shí)體是指能夠個(gè)不考慮與描述的事物，它能夠是一個(gè)活動(dòng)、流程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或一個(gè)人或是這些全部或部分的綜合體。2) 質(zhì)量追求的目標(biāo)是顧客的最大中意。因此，將質(zhì)量好壞僅僅理解為產(chǎn)品性能指標(biāo)的滿足與否是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。深入分析用戶的需求(包括明確提出和潛在可能的需求)，盡一切可能為用戶提供全方位的中意產(chǎn)品和服務(wù)才是正確的質(zhì)量觀。3) 質(zhì)量治理是質(zhì)量的全然保證。質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，也不是制造出來的

9、，質(zhì)量是依靠嚴(yán)格的治理規(guī)章制度和科學(xué)的治理理論方法得以實(shí)現(xiàn)和保證的。在質(zhì)量治理過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持如下幾個(gè)差不多原則：1) 要緊領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2) 全員參與；3) 質(zhì)量缺陷的預(yù)防比檢驗(yàn)更為重要；4) 質(zhì)量活動(dòng)規(guī)章制度化；5) 質(zhì)量治理是一個(gè)不斷改進(jìn)和提高的過程，質(zhì)量改善沒有止境。作為一個(gè)企業(yè),其質(zhì)量能夠有產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量治理、質(zhì)量文化等多種形式，這些繁多復(fù)雜的質(zhì)量名詞及其相互之間的交錯(cuò)重疊關(guān)系，加之各種質(zhì)量名詞所對(duì)應(yīng)的大量的理論、方法、技術(shù)和工具等，給企業(yè)在質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量治理過程中造成嚴(yán)峻的認(rèn)識(shí)偏差和治理混亂。為此，作者提出一種質(zhì)量分類方法，將質(zhì)量分成硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)蓚€(gè)領(lǐng)域。其中，硬質(zhì)量是指由產(chǎn)品實(shí)體所

10、攜帶和表征的質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的外觀、壽命及各項(xiàng)性能指標(biāo)等。它是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中形成的，是企業(yè)整體質(zhì)量水平的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)與顧客之間傳遞質(zhì)量信息的要緊媒體。軟質(zhì)量是指企業(yè)的治理質(zhì)量、質(zhì)量文化和職員質(zhì)量意識(shí)等。硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)烧咧g是一種相互滲透的統(tǒng)一整體。能夠講軟質(zhì)量是硬質(zhì)量生長(zhǎng)的土壤和進(jìn)展的環(huán)境，直接阻礙和決定了硬質(zhì)量；同時(shí)，硬質(zhì)量又是軟質(zhì)量的直接反映和集中體現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)質(zhì)量治理水平的高低是硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)烧呔C合作用的結(jié)果。然而，在具體的質(zhì)量實(shí)踐和治理運(yùn)作過程中，質(zhì)量治理又具有鮮亮的層次性。因此，那個(gè)地點(diǎn)提出了質(zhì)量治理的層次結(jié)構(gòu)模型。2質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型從大的

11、方面分為硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)蓚€(gè)領(lǐng)域；從小的方面可分成質(zhì)量檢驗(yàn)、制造過程質(zhì)量操縱、產(chǎn)品規(guī)劃過程質(zhì)量操縱、全員質(zhì)量培訓(xùn)、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建立和全面質(zhì)量治理TQM 6個(gè)要緊的治理層次（如圖1所示）。圖1質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型下面簡(jiǎn)要論述質(zhì)量治理模型中各層次的要緊內(nèi)容和支撐技術(shù)。質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)是依據(jù)要求對(duì)原材料、外購件以及中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品的符合性檢驗(yàn)。它是質(zhì)量治理的最低層次，是一種符合性驗(yàn)證過程。與質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的技術(shù)要緊是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的硬件測(cè)試技術(shù)和測(cè)試設(shè)備，在大批量的產(chǎn)品檢驗(yàn)中，需要應(yīng)用抽樣理論和統(tǒng)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)對(duì)整批產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)。制造過程質(zhì)量操縱制造過程質(zhì)量操縱是指為了保證質(zhì)量而對(duì)產(chǎn)品

12、的制造過程中的設(shè)備及工藝狀況的監(jiān)督和操縱。與質(zhì)量檢驗(yàn)相比，它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的操縱功能放在了產(chǎn)品制造裝配及工藝過程中，變事后檢驗(yàn)（確定不合格產(chǎn)品）為過程中的操縱（事故緣故的確定和消除）甚至事先的預(yù)防（事故可能性的確定和消除）。這一點(diǎn)正是該層次最本質(zhì)的進(jìn)步，是與質(zhì)量治理的差不多原則相一致的。在此過程中應(yīng)用的要緊技術(shù)是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱（SQC）理論，如分布圖、統(tǒng)計(jì)直方圖、操縱圖、魚刺圖等。近年來，一些學(xué)者又提出統(tǒng)計(jì)過程操縱與診斷(SPCD) 和多元統(tǒng)計(jì)過程操縱與診斷(MSPCD)等接近零不合格品過程(Near Zero Non-Conformity Process)的操縱理論。產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量操縱產(chǎn)品規(guī)

13、劃過程中的質(zhì)量操縱是指在產(chǎn)品的需求分析以及功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量性能指標(biāo)的制定、保證和操縱。首先，在產(chǎn)品規(guī)劃過程中，應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品功能與市場(chǎng)需求的匹配性；其次，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)期就考慮工藝設(shè)備條件對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的保證情況；最后，在規(guī)劃時(shí)期還要保證產(chǎn)品質(zhì)量性能穩(wěn)定，即盡量減小產(chǎn)品在制造或使用過程中由于環(huán)境因素的隨機(jī)性變化而引發(fā)質(zhì)量問題的可能性。其中，針對(duì)前面2點(diǎn)，能夠應(yīng)用質(zhì)量功能配置 (Quality Function Deployment，QFD)技術(shù)予以解決。針對(duì)第3點(diǎn),能夠應(yīng)用Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法予以實(shí)現(xiàn)。全員質(zhì)量培訓(xùn)全員質(zhì)量培訓(xùn)是指對(duì)企業(yè)全體職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能培訓(xùn)。包

14、括質(zhì)量概念，質(zhì)量治理理論及各種質(zhì)量治理方法和技術(shù)的學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)，使全體職員對(duì)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針以及自身的質(zhì)量責(zé)任等有深刻的理解和認(rèn)識(shí)，提高質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量提升活動(dòng)自覺貫徹在日常工作中。全員質(zhì)量培訓(xùn)是在企業(yè)的質(zhì)量治理水平達(dá)到前3個(gè)時(shí)期的要求之后，為了進(jìn)一步提升質(zhì)量水平而必須進(jìn)行的基礎(chǔ)性工作。ISO9000質(zhì)量體系在完成上述4個(gè)時(shí)期的工作之后，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量體系差不多上差不多建立，質(zhì)量治理和質(zhì)量操縱水平差不多上達(dá)到了一定高度?，F(xiàn)在，再引入ISO9000質(zhì)量治理體系國際標(biāo)準(zhǔn)，不管從時(shí)機(jī)上來講依舊從客觀條件上來講都已成熟。通過貫徹執(zhí)行ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將對(duì)企業(yè)質(zhì)量治理體系進(jìn)行全面的

15、整合和優(yōu)化，從而使質(zhì)量治理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。全面質(zhì)量治理TQM全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量治理中貫徹顧客中意、全員參與和不斷改進(jìn)等原則。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量治理水平的提高是一個(gè)永無止境的過程。在質(zhì)量治理水平達(dá)到一定層次，質(zhì)量治理體系建立健全之后，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地推行企業(yè)的全面質(zhì)量治理活動(dòng)。建立一種先進(jìn)的治理理念，將市場(chǎng)和顧客的需求作為企業(yè)運(yùn)營的動(dòng)身點(diǎn)，在質(zhì)量治理中追求顧客的最大中意目標(biāo)。在日常工作中不斷加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及職員的質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)，建立健全激勵(lì)和約束機(jī)制，保證企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的積極性、有效性、長(zhǎng)期性。綜上所述，質(zhì)量治理的層次結(jié)構(gòu)模型將產(chǎn)品質(zhì)量操縱與質(zhì)量治理統(tǒng)一起來，形成一種塔形

16、結(jié)構(gòu)，自下而上是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由局部到全面、由硬件到軟件的逐步深化過程。那個(gè)地點(diǎn)需要講明3點(diǎn)：1)在質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型中，下層質(zhì)量治理層次是上層質(zhì)量治理層次的基礎(chǔ)。能夠想象：若質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰Χ疾痪邆洌|(zhì)量操縱和質(zhì)量治理就無從談起；若硬質(zhì)量治理水平低下，質(zhì)量要素都不清晰、不完善，那么ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施就失去了意義。2) 在質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型中，上層質(zhì)量治理層次是下層質(zhì)量治理層次的深化和系統(tǒng)化進(jìn)展的結(jié)果。制造過程質(zhì)量操縱以及產(chǎn)品規(guī)劃過程質(zhì)量操縱，標(biāo)志著質(zhì)量治理由事后把關(guān)型的被動(dòng)檢驗(yàn)方式向事先預(yù)防型的主動(dòng)操縱方式進(jìn)展；ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立又是企業(yè)質(zhì)量治理體系規(guī)范化和制度化進(jìn)展的結(jié)果

17、。這種由被動(dòng)把關(guān)向主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變以及治理活動(dòng)的規(guī)章制度化又構(gòu)成了全面質(zhì)量治理的差不多特征。3) 質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量以及建立有效的質(zhì)量治理體系提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)作用。在企業(yè)質(zhì)量治理實(shí)踐過程中，質(zhì)量治理體系是上述各個(gè)質(zhì)量治理層次的系統(tǒng)集成和綜合體現(xiàn)。在質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型基礎(chǔ)上，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)能夠在各個(gè)層次并行設(shè)計(jì)、循環(huán)實(shí)施。3質(zhì)量治理支撐技術(shù)研究在質(zhì)量治理層次結(jié)構(gòu)模型中，各質(zhì)量層次都有相應(yīng)的支撐技術(shù)，其中硬質(zhì)量領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)和SQC技術(shù)等差不多上通過企業(yè)長(zhǎng)期應(yīng)用并被熟練掌握的。而軟質(zhì)量領(lǐng)域中的各個(gè)層次中的支撐技術(shù)都有相應(yīng)的較為完善的理論和標(biāo)準(zhǔn)支持。相比之下，作為產(chǎn)品質(zhì)量形成

18、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)期（包括產(chǎn)品的需求分析以及功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)等）的質(zhì)量設(shè)計(jì)及保證支持理論及事實(shí)上踐依舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)期產(chǎn)品性能設(shè)計(jì)對(duì)顧客及市場(chǎng)需求的滿足性問題，制造過程中對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的滿足性問題，以及產(chǎn)品質(zhì)量抗環(huán)境變化干擾的質(zhì)量穩(wěn)定性（健壯性）問題等，分析研究了質(zhì)量功能配置QFD和Taguchi方法的差不多原理及其工程意義。3.1質(zhì)量功能配置（QFD）QFD是以顧客和市場(chǎng)需求為動(dòng)身點(diǎn)，利用質(zhì)量屋（House of Quality）工具，進(jìn)行逐層分解和配置，首先將顧客需求配置到關(guān)鍵產(chǎn)品特征（第1個(gè)質(zhì)量屋），然后，配置到關(guān)鍵零部件特征（第2個(gè)質(zhì)量屋）、關(guān)鍵工藝特征（

19、第3個(gè)質(zhì)量屋）以及生產(chǎn)操縱點(diǎn)（第4個(gè)質(zhì)量屋）等各個(gè)層次中，如圖2所示。圖2QFD分解流程圖4個(gè)質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)及其配置過程差不多相似，其中第一個(gè)質(zhì)量屋是從顧客需求向關(guān)鍵產(chǎn)品特征的配置過程，即產(chǎn)品規(guī)劃決策過程，因此，那個(gè)質(zhì)量屋的配置質(zhì)量是最為重要的。下面從多目標(biāo)分析理論動(dòng)身建立了第一個(gè)質(zhì)量屋的優(yōu)化模型。設(shè)yi表示顧客需求i的中意度，i=1,2,n。設(shè)xj表示產(chǎn)品特性j的取值，j=1,2，,m。各產(chǎn)品特征xj與顧客需求yi之間的函數(shù)關(guān)系用fi表示，yi=fi(x1,x2,xm)(1)產(chǎn)品特征xj與其他產(chǎn)品特征x1,x2,xj-1,xj+1,xm之間的函數(shù)關(guān)系用gj表示，xj=gj(x1,x2,xj-1

20、,xj+1,xm)(2)總的顧客中意度F是由各個(gè)顧客要求屬性的中意度決定的，F(xiàn)=(wiyi)(3)其中，wi為顧客要求屬性i的權(quán)重，wi0,1，且wi=1.至此， QFD的配置過程能夠描述成為如下的一個(gè)多目標(biāo)優(yōu)化過程：在函數(shù)關(guān)系(1),(2)以及一些其他的條件（如產(chǎn)品特征的取值極限、工程成本等）的約束下，求解一組產(chǎn)品特征值x1,x2,xm使總的顧客中意度F最大?？梢?，QFD的質(zhì)量配置過程即是在用戶和市場(chǎng)需求下，產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的一種優(yōu)化分析過程。通過QFD 4個(gè)質(zhì)量屋的配置優(yōu)化，既保證了產(chǎn)品性能最大限度滿足用戶和市場(chǎng)的需求，又使產(chǎn)品的關(guān)鍵性能指標(biāo)在制造和工藝過程中得以保證，同時(shí)，還規(guī)劃出生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵操縱點(diǎn)和操縱要求。因此，QFD技術(shù)是全面支持并行工程CE（Concurrent Engineering）的一個(gè)有效的產(chǎn)品開發(fā)與規(guī)劃工具，在產(chǎn)品開發(fā)過程中引入QFD技術(shù)并應(yīng)用并行開發(fā)模式，可望大大降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和工程成本，同時(shí)大大提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平1。3.2Taguchi質(zhì)量工程方法Taguchi將產(chǎn)品質(zhì)量定義為：產(chǎn)品出廠后幸免對(duì)社會(huì)造成損失的特性。社會(huì)損失越大產(chǎn)品質(zhì)量越差，反之，社會(huì)損失越小產(chǎn)品質(zhì)量越好。依照Taguchi質(zhì)量理念，能夠得到產(chǎn)品質(zhì)量損失機(jī)理（見圖3）2。圖3質(zhì)量損失機(jī)理可見，引起產(chǎn)品性能偏差因素可分為可控因素和噪聲因素?？煽匾蛩刂敢子诓倏v的因素，如材料選取、