一汽-大眾wsp經(jīng)銷商總結(jié)報告潘

1、1一汽-大眾 WSP第一輪經(jīng)銷商輔導(dǎo)總結(jié)報告 廣西弘捷汽車銷售服務(wù)有限公司目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議2目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議31.1 經(jīng)銷商基本情況1.2 經(jīng)銷商診斷情況1.1 經(jīng)銷商運營管理情況1.經(jīng)銷商基本情況概述4背景情況正式開業(yè)時間：2001年6月銷售目標(biāo)：全年銷售目標(biāo)2300臺左右，月均銷量約200臺。市場狀況：在南寧地區(qū)最早的一家店，位于南站大道北的廣匯汽車城內(nèi)，多品牌云集，同時也面臨同城其他3家店的競爭，雖然擁有一定數(shù)量的老客戶，但是也面臨著流失，加之多年的客戶換車，還是給

2、店里提出了不小的挑戰(zhàn)。集團化管理的一定束縛，加之自身的管理的變革，也是目前面臨的問題。人員情況管理層：管理層基本為本店老員工，總經(jīng)理和銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理都是近10年以上的，較為穩(wěn)定。銷售顧問數(shù)量及能力：銷售人員展廳11人，DCC共8人，實習(xí)3人。銷售隊伍人員充足，月均任務(wù)10臺左右。大部分老員工需要突破自我工作上的效率和態(tài)度，加強接待的積極性，同時加強對于日常工作的管控和監(jiān)督。管理層也希望通過培訓(xùn)能夠加強基礎(chǔ)管理和監(jiān)督，提升日常的工作質(zhì)量。1.2 經(jīng)銷商體檢情況1.經(jīng)銷商基本情況概述從體檢的情況看，店內(nèi)急需提升的是客戶管理和DCC管理，客戶管理除了潛客日常簡單的回訪工作，其他的分類管理均為涉及

3、，DCC管理的問題主要在于對于日常工作沒有合理的監(jiān)管體系，對于整個流程分析不夠全面。數(shù)據(jù)管理主要是數(shù)據(jù)采集后置，該店是根據(jù)銷售顧問錄入情況來導(dǎo)出集客表，流程存在問題，即可后置無法保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，同時產(chǎn)生大量的浪費和缺失，需要從這個集客流程進行整改。會議管理沒有對于個人業(yè)績的具體分析，同時缺乏日常的銷售指導(dǎo)。整體來看還是需要在穩(wěn)固基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的同時，加強日常基礎(chǔ)管理的工作。1.2 經(jīng)銷商體檢情況 銷售顧問1.經(jīng)銷商基本情況概述銷售顧問數(shù)量及能力：銷售團隊一共有22人，其中有3名實習(xí)銷售顧問。總體的水平以中等為主，能力較為全面均衡的不多，存在較大的提升空間。目前跟進和展示能力是提升空間最大的兩個方面

4、，主要涉及基本功和技巧方面的提升。接待能力需要提高破冰，而價格談判主要弱在捍衛(wèi)價格方面。1.2 經(jīng)銷商體檢情況 DCC1.經(jīng)銷商基本情況概述網(wǎng)銷公司比較重視，配有專人管理和團隊，對日常的線索進行維護和撥打，總體來說比較系統(tǒng)化，主要在技巧方面還有需要提升的空間，尤其電話里對于客戶異議的處理。接打過后對于客戶的信息推送及時性需要提升，以便讓客戶能夠能夠在需要的時候第一時間聯(lián)系，另外加強引導(dǎo)客戶微信的添加。目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議82.1 數(shù)據(jù)管理情況2.1.1 客戶信息卡2.1.2 客流量登記表2.1.3 團隊績效看板&個人成功計劃2.2 會議

5、管理情況2.2.1 團隊會議管理2.2.2 個人成功計劃2.3 客戶管理情況2.3.1 重點客戶管理2.3.2 戰(zhàn)敗客戶管理2.3.3 老客戶管理2.3.4 DCC管理2.4 業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)情況2.4.1 接待能力2.4.2 展示能力2.4.3 跟進能力2.4.4 成交能力2.1.1 數(shù)據(jù)管理-客戶信息卡9問題診斷沒有使用客戶信息卡進行客戶信息的統(tǒng)計，單獨的報價單填寫也不是十分規(guī)范。銷售顧問不太重視客戶信息的收集和反饋填寫。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果與管理團隊現(xiàn)場進行集客流程環(huán)節(jié)當(dāng)中信息卡的使用和反饋步驟。協(xié)調(diào)市場進行信息卡的印刷。對于前臺和銷售顧問進行信息卡的培訓(xùn)，明確每個人該負(fù)有的職責(zé)。

6、對于信息卡重點填寫、檢查的內(nèi)容進行了溝融，同時如何分析這些內(nèi)容。銷售顧問填寫客戶信息卡，并完成集客工作。制定了集客管理流程，提升集客管理的思路。管理層通過信息卡及時抽查銷售顧問的接待情況，銷售顧問使用信息卡進行客戶的后期跟蹤。2.1.2 數(shù)據(jù)管理-客流量登記表102.輔導(dǎo)執(zhí)行情況問題診斷集客統(tǒng)計是從DMS中錄入后導(dǎo)出的，集客后置。銷售前臺要做的統(tǒng)計工作較多，從一定程度上影響了工作的準(zhǔn)確性。銷售顧問對于集客統(tǒng)計比較隨意，不及時、不反饋的情況存在。輔導(dǎo)過程對于相關(guān)人員進行集客的培訓(xùn)，進一步明確集客的流程機制。結(jié)合新的集客登記表讓銷售顧問進一步明確收集的信息和分析作用。使得管理層重視集客統(tǒng)計，對于集

7、客統(tǒng)計的流程及內(nèi)容要明確，如何去檢查。輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)結(jié)果完善了集客登記的流程和制度，改善了當(dāng)前的集客狀況。銷售顧問在客流登記反饋上逐步完善，形成習(xí)慣，重視集客的重要性。管理層當(dāng)天對信息進行核對檢查，以及潛客的回訪工作，保證客戶信息登記與系統(tǒng)的一致性。2.1.3 數(shù)據(jù)管理-團隊績效看板&個人成功計劃11問題診斷統(tǒng)計的指標(biāo)比較多，均體現(xiàn)在每日的日報當(dāng)中，每天進行累加，需通過客流統(tǒng)計，不直接。一般在周會的時候會分享數(shù)據(jù)，平時對于數(shù)據(jù)的利用率不高。輔導(dǎo)過程講解看板間的邏輯關(guān)系，及如何使用各看板進行分析。對于銷售漏斗的概念進行系統(tǒng)的講解，通過看板結(jié)合數(shù)據(jù)進一步理解。通過團隊業(yè)績看板，使得銷售顧問隨時可以了

8、解團隊的目標(biāo)和當(dāng)前的狀況，同時參照個人每周的匯總情況。2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果輔助了管理團隊可以實施的發(fā)現(xiàn)問題，及時對數(shù)據(jù)進行管理。銷售顧問可以隨時了解個人的“銷售漏斗”，對于日常工作進行及時的調(diào)整。對于周會等團隊會議進行輔助。2.2.1 會議管理-團隊會議管理12問題診斷輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果晨、夕會缺少有效的會議記錄，對于銷售顧問當(dāng)天的工作安排不明確，缺乏一有效性。需要控制會議的時間，銷售顧問注意力不集中，起不到會議的效果。晨、夕會增加了有效的工作安排與檢核，同時進行關(guān)鍵信息的回顧及分享，起到了日常的監(jiān)督作用。加強了管理層與員工的互動溝通，通過會議也加強了團隊對于銷售日常工作遇到

9、問題的解決能力。使得管理層與員工對于目標(biāo)的管理，起到溝通和監(jiān)督作用。根據(jù)晨夕會記錄表，建議會議召開形式，包括內(nèi)容，盡可能的優(yōu)化和提高召開效率。會議加入了更多與員工的互動溝通，提升會議氣氛。2.2.2 會議管理-個人成功計劃13問題診斷輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果沒有針對個人的系統(tǒng)的一對一輔導(dǎo)，一般都是利用周例會進行業(yè)績的公布比較。管理層很少對下屬進行輔導(dǎo)，一般以批評教育為主，需要增強對員工的覺醒能力。很多問題的分析不夠深入，有待加強。通過對于個人成功計劃的使用進行深入輔導(dǎo)。通過輔導(dǎo)演示，強化管理層對于銷售顧問的輔導(dǎo)，增強輔導(dǎo)能力的同時。與管理層探討對于員工的輔導(dǎo)，加強管理層對于員工的輔導(dǎo)。

10、加強了管理層與員工一對一輔導(dǎo)的能力。使得對于銷售顧問的管理更加細(xì)化，對于問題的查找比較明確。通過輔導(dǎo)對于銷售顧問的覺醒起到推動作用。2.3.1客戶管理-重點客戶管理14問題診斷沒有對于現(xiàn)有客戶進行清晰的分類，跟進比較籠統(tǒng)。對于客戶的跟進沒有系統(tǒng)進行核查，具體的跟進是否可能有效還是僅僅走過場和流程均無法判斷。跟進的目標(biāo)還不夠明確。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果主要結(jié)合一周內(nèi)有可能成交的客戶，進行更有效率的跟進。每天滾動進行核查，清晰記錄每一行動計劃，明確重點和方向。經(jīng)過1到2次跟進大部分客戶都已成交，提升了對于客戶的把握和成交率。對于客戶的級別進行系統(tǒng)分類講解，明確不同級別客戶的成交周期的不同

11、和跟進策略的不同。重點客戶的統(tǒng)計和跟進不斷的進行，并且核查跟進的內(nèi)容和時間。對跟進的一些技巧、話術(shù)進行跟進輔導(dǎo)，配合重點客戶的提升。2.3.2客戶管理-戰(zhàn)敗客戶管理15問題診斷由銷售顧問在系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并將信息匯總交由銷售經(jīng)理，進行后期篩查。轉(zhuǎn)入跟進客戶后，后期繼續(xù)跟進客戶的服務(wù)滿意度。提升銷售顧問的客戶反饋的效率。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果進一步加強對于戰(zhàn)敗的管理，尤其對于原因的系統(tǒng)分類。結(jié)合重點客戶管理，對于高級別客戶的戰(zhàn)敗進行實施反饋。提升對于戰(zhàn)敗客戶跟進的話術(shù)和技巧。及時匯總戰(zhàn)敗，及時調(diào)整銷售政策和策略，由銷售顧問再跟蹤，確定后才最終確定戰(zhàn)敗并進行再次匯總。加強與客服部門同事的溝通

12、與反饋，及時處理戰(zhàn)敗或者跟進意向客戶。避免短期內(nèi)相同的戰(zhàn)敗情況再次產(chǎn)生。2.3.3客戶管理-老客戶管理16問題診斷客服對于老客戶進行及時回訪，進行滿意度的調(diào)查。銷售顧問對于老客戶也需加強回訪和詢問，增加與客戶的粘度。提升利用好老帶新的政策，對于轉(zhuǎn)介紹可以進一步的加強。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果加強銷售顧問對于老客戶管理的重視程度，對于老客戶的維護及回訪進行培訓(xùn)。積極制定并更新老帶新的政策，并且對于政策的活用及銷售顧問的開口率進行監(jiān)督核查。已成交客戶按規(guī)定回訪及維護，通過DMS檢查跟蹤記錄同時統(tǒng)計好跟進情況。積極配合客服部門做好老客戶的維護，及時解決客戶的問題。加強對于老帶新的重視，制定相

13、關(guān)的政策和任務(wù)分配，提升了老帶新的管理。2.3.4 DCC管理2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況17問題診斷輔導(dǎo)過程輔導(dǎo)結(jié)果線索邀約的提升，沒能把線索最大化的利用和轉(zhuǎn)化為客戶到店?；卦L電話不能有效的進行客戶的二次約回。邀約電話、回訪電話，話術(shù)普通，與推銷電話較為相似。針對電話邀約及回訪當(dāng)中遇到的問題，進行培訓(xùn)，給出應(yīng)對方法。梳理整個電話溝通的思路和技巧，讓銷售顧問明白有效的電話溝通思路及話術(shù)。制定新的話術(shù)進行電話的邀約及回訪，并運用到日常的銷售工作當(dāng)中。銷售顧問的電話銷售能力有所提升，掌握了電話溝通的基本要點。線索的邀約和二次約回都有所提升。2.4.1業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-接待能力18問題診斷大部分銷售顧問破冰和建立關(guān)系

14、較為簡單，與客戶溝通時有時會生硬。需求分析過于簡單，大部分只是簡單的詢問使用人和預(yù)算，加之大部分客戶帶有目標(biāo)車型而來，而很少深挖客戶的需求。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果輔導(dǎo)加強銷售顧問的銷售思路的轉(zhuǎn)變，找到銷售過程當(dāng)中存在的問題，進行探討和點評。通過對于接待的現(xiàn)場觀察，進行分析總結(jié)。結(jié)合信息卡，綜合檢驗接待過程的完整性，是否進行了有效的破冰、引導(dǎo)、需求分析。銷售顧問加強了歡迎接待的重視，尤其對于破冰和需求分析兩個環(huán)節(jié)。針對不同的客戶通過歡迎接待進行做有意識的引導(dǎo)，為后面的接待打好基礎(chǔ)。管理層加強在展廳的現(xiàn)場管理。2.4.2業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-展示能力19問題診斷車輛的介紹較為籠統(tǒng)，沒有重點的突出。

15、展示當(dāng)中，缺乏結(jié)論總結(jié)，對于車型亮點的介紹不突出，給客戶帶來的好處不明顯。講解過程中，結(jié)合日?，F(xiàn)實使用及引入場景較少，缺乏生動性。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果針對目前展車介紹當(dāng)中存在的問題，與大家探討分析。示范展車介紹的整個過程，強化思路，突出客戶的利益，及對日常場景的引入。通過演練和現(xiàn)場觀察及時指導(dǎo)存在問題，幫助提升。銷售顧問展車介紹更有針對性，相比以前單一的介紹有所提升。對于車輛的介紹更加清晰，讓客戶知道不同車型間的特點。突出客戶利益。通過場景介紹讓客戶更容易理解。2.4.3業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-跟進能力20問題診斷銷售顧問沒有系統(tǒng)的根據(jù)客戶的購買周期進行分類跟進，都是根據(jù)自己的判斷。回訪時，溝

16、通內(nèi)容過于單一，目的性不強，很多跟進沒有結(jié)果。對于每天的跟進沒有系統(tǒng)的檢查。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果通過集中培訓(xùn)與銷售顧問分析了目前跟進當(dāng)中遇到的各種問題。通過現(xiàn)場的模擬和演練，應(yīng)對跟進中遇到的不同問題，給出思路和話術(shù)。與管理層溝通跟進的檢查的方式，重要檢查每次跟進的結(jié)果。對于客戶的分類更加的系統(tǒng)化，根據(jù)不同的客戶級別采用相對應(yīng)的策略。明確了跟進邀約到店的目的，在電話中對價格等問題能夠更好的應(yīng)對。對跟進的檢查比之前更加的細(xì)化。2.4.4業(yè)務(wù)層輔導(dǎo)-成交能力21問題診斷對于價格談判不能很好的應(yīng)對，捍衛(wèi)價格方面做得不足，有時候比價被動。對客戶提出的異議缺乏進一步的核實和深挖，往往容易落入價

17、格陷阱。價格談判方法單一，主要以向領(lǐng)導(dǎo)申請價格或者贈送裝潢為主。輔導(dǎo)過程2.輔導(dǎo)執(zhí)行情況輔導(dǎo)結(jié)果針對價格談判進行專門的培訓(xùn)，從談判雙方的心理角度去分析目前遇到的普遍問題。通過培訓(xùn)和演練讓銷售顧問明白消除異議的步驟，扭轉(zhuǎn)銷售顧問的慣性的思路。與管理層溝通對于價格的管控，倒逼銷售顧問與客戶進行議價。銷售顧問提升了對于價格的捍衛(wèi)，加強了對于客戶價格陷阱的識別。對于異議的處理掌握到了基本的步驟，站在客戶的角度去進行進一步的溝通。管理層加強對于價格的管控，對于一些愛申請價格的銷售顧問加強引導(dǎo)，提升利潤和成交。目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議223.1 過程K

18、PI統(tǒng)計留檔率、試駕率、二次邀約到店率、成交率3.2 銷售表現(xiàn)3.3 經(jīng)銷商反饋管理層，業(yè)務(wù)層 3.4 經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果 23該店的客流較大，經(jīng)過輔導(dǎo)有所改善，但還存在一定誤差，由于只有一個集客專員還要兼顧其他事宜，所以無法兼顧大客流，留檔率雖有提升但有誤差?？梢钥吹匠山宦孰S再次到店率的提升而有所上揚，這與年底客流和交車增大也有一定關(guān)系，但通過進一步測算，平均應(yīng)在30%左右，有了一定的提升。3.1 過程KPI統(tǒng)計3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋243.2銷售業(yè)績3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋整體的任務(wù)目標(biāo)完成率在穩(wěn)步上升，9、10、11月雖未完成挑戰(zhàn)目標(biāo)，但是與既定目標(biāo)差距越來越小。除了輔導(dǎo)因

19、素外，12月加之年底購車人數(shù)多，超額完成目標(biāo)。25銷售總監(jiān) 蔣燾3.經(jīng)銷商學(xué)習(xí)體會反饋展廳經(jīng)理 梁毅從這一次的入店輔導(dǎo)得到的最大的體會總結(jié)起出一個詞：精細(xì)銷售顧問的接待過程中洽談卡的運用和前臺的新版集客表的使用，不僅給銷售顧問一個接待細(xì)節(jié)和接待質(zhì)量上的約束也給銷售顧問養(yǎng)成一個良好的接待習(xí)慣。同時洽談卡和集客表也給我們展廳經(jīng)理、主管提供了很好的監(jiān)控作用，能及時了解到顧問的接待情況和接待質(zhì)量，特別是引入了重點客戶的管理方法，對銷售小組甚至銷售顧問的潛客管理提供很大的幫助。經(jīng)過這六輪入店輔導(dǎo)，給我們的團隊帶來了很多好的工作思路和工作習(xí)慣，比如從日常的工作表現(xiàn)中，我們的銷售團隊養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣，特

20、別是在細(xì)節(jié)方面，不管是接待過程中的細(xì)節(jié)還是跟進客戶的細(xì)節(jié)方面，也給我們銷售團隊中的很多新銷售顧問帶來了很多工作上的啟發(fā)，對我而言在這幾次輔導(dǎo)中，潘老師幫助梳理了工作上的一些細(xì)節(jié)，把工作中忽略的部分重新重視起來，得以給整個團隊帶來一些不一樣的變化。非常感謝潘老師這段時間的入店輔導(dǎo)，很多困擾了挺久的問題一直沒得到很好的解決辦法，經(jīng)過和潘老師的幾次溝通得到了答案。從潘老師這里也學(xué)到了很多接待的技巧，包括接待過程中車輛的展示重點、要點，議價過程中話術(shù)技巧和語氣語調(diào)，邀約的時機、邀約的話術(shù)等，特別是車展期間的邀約，都給了很大的幫助和提升，希望能在以后的工作中從潘老師這得到更多的學(xué)習(xí)機會。銷售顧問 李宗穎

21、 263.4經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋273.4經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋283.4經(jīng)銷商各階段改善方案及改善成果3.經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋目 錄1經(jīng)銷商基本情況概述2輔導(dǎo)執(zhí)行情況3經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析及反饋4風(fēng)險預(yù)估及建議294.1 經(jīng)銷商差異及應(yīng)對方法4.2 風(fēng)險預(yù)估及建議 304.1經(jīng)銷商差異及應(yīng)對方法4.風(fēng)險預(yù)估及建議差異應(yīng)對處于廣匯汽車城內(nèi)，客流尚可1、加強對于集客的管理與統(tǒng)計，精確記錄客流。2、通過客戶信息卡提升首次接待的全面性和檢查。3、重視客戶的回訪，防止客流的容易流失。南方市場對日系車認(rèn)可程度高1、強化銷售顧問對于本品優(yōu)勢的運用。2、針對日系車的弱項進行挖掘，同時對客戶認(rèn)可的方面制定相應(yīng)的應(yīng)對話術(shù)提升。3、加強日常的演練，提升與客戶的溝通。