酒店前臺人員培訓

1、前臺人員公共培訓要求一、班前準備工作1、按公司要求整理個人儀容、儀表；2、檢查、補充日常營業(yè)用品；3、檢查設施設備是否正常運作；4、與上班次人員進行交接（交班本、物品、客人情況）；5、按計劃衛(wèi)生表進行日常衛(wèi)生工作；6、調(diào)整個人情緒，以最正確狀態(tài)進入工作崗位。二、前臺人員上崗后的基本要求1、進入崗位前佩戴好工牌、頭花，化淡妝，工作服要穿著整齊，統(tǒng)一穿著工鞋；2、上下班走員工通道，提前五分鐘進入崗位；3、微笑待客，使用禮貌用語，不準大聲喧嘩，嬉戲打鬧；4、不允許亂用公司物品，禁止用電腦做與工作無關(guān)的事情；5、工作時間內(nèi)，未經(jīng)管理人員同意，不得使用手機；6、日常禮貌用語碰到客人打招呼：“先生/小姐早

2、上/下午/晚上好！”接待客人：“先生/小姐早上/下午/晚上好！歡迎光臨！”接受詢問：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？ ”送客：“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”7、接聽 禮貌，內(nèi)線：“您好，前臺?！蓖饩€：“您好，御金泉休閑會館。”假設 響聲超 過了三次，接聽時應先抱歉：“您好，御金泉休閑會館，不好意思，讓您久等了！”8、保持前臺范圍干凈、整齊，按照每天計劃衛(wèi)生表執(zhí)行衛(wèi)生工作；9、熟悉前臺所有設備、設施的使用，如：電腦、打印機、POS機、驗鈔機等；10、熟記公司所有的工程價格及相關(guān)通知，能給客人提供好的咨詢服務。三、前臺人員考前須知及相關(guān)工作的操作1、技師交罰款程序：管理人員或鐘房對技師開罰單

3、，交服務部管理人員查實后簽字確認， 黃色聯(lián)留鐘房給技師交罰款時帶下前臺，白色聯(lián)和藍色聯(lián)連同違紀技師排鐘牌一起交到 前臺鐘房，前臺鐘房確認后蓋鐘房章，并登記到記錄本上；技師帶黃色聯(lián)交罰款時，前 臺鐘房找出相應的白單和藍單給收銀蓋“現(xiàn)金章”和“私章”，并登記到記錄本上，收銀 收款后前臺鐘房把藍單和排鐘牌給技師，收下黃單，最后在記錄本上將已收款的記錄做開單取消表：單擊可查看取消了的匙牌或匙牌組合營業(yè)日報表：單擊可查看當天營業(yè)收入明細帳單明細表：單擊可查看結(jié)過帳的帳單工程明細3、會員分析：此功能暫不開放使用4、系統(tǒng)管理：僅提供“個性設置”功能，可更改個人登陸密碼三、系統(tǒng)常用功能：1、在系統(tǒng)的主界面左上

4、角單擊“前臺營業(yè)”按鈕，進入匙牌界面，人頭為空匙牌號，亮著 的燈泡為已開匙牌號；2、匙牌界面常用功能介紹：匙牌導航：點擊馬上返回匙牌界面團隊開牌：點擊進入開牌對話框，輸入匙牌號和收銀卡號后點擊開牌或點單按鈕可完成 開牌操作開牌單據(jù)：點擊進入已開牌的單據(jù)，可查詢已開匙牌客人的消費工程，“空牌”“反空牌” “點單痕跡”的操作都必須在此界面進行結(jié)帳單據(jù)：可查詢已結(jié)帳的單據(jù)資料，如客人組合、結(jié)帳金額、結(jié)帳方式，收銀員姓名 輔助功能：點擊該按鈕再選擇鐘房管理，可進入鐘房控制中心，此界面可操作“技師排 鐘” “房床狀態(tài)”“技師狀態(tài)”“手牌狀態(tài)”等功能，退出可返回匙牌界面3、雙擊空匙牌，輸入收銀卡號后確認，

5、可對該匙牌進行開牌操作；4、雙擊已開匙牌進入該匙牌（組合）的點單界面，根據(jù)客人消費的工程，在此界面左上角 工程目錄里找出相應的類別，單擊后此界面上半局部顯示詳細的工程，找處相應的工程 單擊可完成點單操作（需要技師的工程單擊后會彈出技師或房間的選擇對話框，選擇相 應的技師和房間方可完成操作5、點單界面常用功能介紹：選/換技師：選好要換技師的工程，單擊此按鈕，彈出選擇技師的對話框，選擇或輸入更 換的技師號碼即可完成操作選/換房間：選好要換房間的工程，單擊此按鈕，彈出選擇房間的對話框，選擇或輸入更 換的房間號即可完成操作換 手牌：選好要換手牌的匙牌，單擊此按鈕，彈出選擇技師的對話框，選擇或輸入更 換

6、的手牌號即可完成操作整單 取消：此按鈕可將整個匙牌組合取消，但必須經(jīng)過審核，部長級以上管理人員有權(quán) 取消單牌 取消：此按鈕可將單個匙牌取消，但必須經(jīng)過審核，部長級以上管理人員有權(quán)取消 單項 取消：此按鈕可將一個工程取消，但必須經(jīng)過審核，部長級以上管理人員有權(quán)取消 力口/并 單：按此按鈕后會彈出選擇匙牌對話框，輸入或選擇需要合并的匙牌號，確定可 完成并單操作拆 單：在匙牌組合為兩人或兩人以上的情況下，按此按鈕彈出拆單對話框，找出需 要拆出的匙牌號，點擊右箭頭，選擇完成后確認可完成拆單操作贈 送：此按鈕只適用于免費食品工程，在此界面選好需贈送的食品工程，單擊此按 鈕，在審核對話框里輸入本人帳號和密

7、碼，確定可完成贈送操作加 鐘：此按鈕適用于有技師的工程，選好相應的工程后單擊此按鈕，彈出加鐘對話 框，此對話框已設置好，不用任何改動，直接按確定即可完成加鐘操作退 出：單擊可返回匙牌界面結(jié) 帳：單擊進入結(jié)帳界面，此按鈕只有收銀有權(quán)操作6、結(jié)帳界面常用功能介紹：單項折扣：選擇相應的消費工程，單擊此按鈕，在彈出的對話框鐘輸入折扣可對單工程 進行折扣操作，在經(jīng)總辦同意方可進行此操作整單折扣：單擊此按鈕，在彈出的對話框鐘輸入折扣可對整單工程進行折扣操作，在經(jīng) 總辦同意方可進行此操作技師小費：選擇相應的工程（必須帶技師），單擊此按鈕，在彈出的對話框鐘輸入小費金 額確定可對技師小費進行修改改工程單價：此按

8、鈕只適用于豪華方按摩，單擊此按鈕，在彈出的對話框鐘輸入要改的 工程金額，確定可完成更改操作憑卡打折：此按鈕只在ID卡結(jié)帳時使用，單擊后把ID卡放在讀卡器上驗卡印 單：此功能暫不開放使用印單結(jié)帳：收銀員權(quán)限按鈕，在結(jié)帳完畢后按此按鈕打印帳單不印單結(jié)帳：收銀員權(quán)限按鈕，在結(jié)帳完畢后按此按鈕不打印帳單，一般用于“留牌” 的“清牌”操作使用現(xiàn)金、銀行刷卡、ID卡、掛帳：常用的結(jié)帳方式，根據(jù)客人結(jié)帳的方式不同，收銀員須 改變結(jié)帳方式后才可以進行印單結(jié)帳。會館現(xiàn)時各工程收費標準，收銀員必須熟記每項收費:格 工程時間套鐘加鐘備注保健按摩100分鐘138元58元泰式按摩90分鐘198元100元加半粒鐘收費50

9、元凈桑24小時88元/位兒童凈桑24小時48元/位(1.3米以下兒童)宮廷按摩90分鐘318元150元雙人服務豪華房凈桑268元二樓豪華房統(tǒng) 一 268元；保 健338元。豪華房按摩90分鐘268元100元豪華房按摩90分鐘368元200元雙人服務豪華房保健100分鐘338元148元豪華房(ZD)180分鐘298元擦背30分鐘38元搓鹽、搓牛奶各收20元修甲20分鐘18元頭部按摩30分鐘20元凈刮瘡30分鐘30元凈拔火罐30分鐘30元足療50分鐘30元采耳20分鐘18元局部治療性推拿50分鐘50元全身保健推拿100分鐘98元48元針灸療法50元捏腳50分鐘30元咨客培訓班前準備工作1、上班前做

10、自我檢查，檢查儀容、儀表是否端莊、整潔符合要求（化淡妝、穿著工服、 佩戴工號牌）2、早班人員補齊所需的營業(yè)用品，做好管理員的訂房任務表、并做好大堂衛(wèi)生。3、核對匙牌數(shù)量并整理好匙牌4、查看交班表，做好交班工作。5、準備好后，做最后檢查確認。服務工作中1、咨客在位于大門兩邊站立，負責拉門、迎送及咨詢工作，分一人在咨客臺負責登記發(fā) 放匙牌工作2、見有客人來時，分清客人的組合報給負責發(fā)放匙牌的咨客：男賓XX位、女賓XX位! 讓其準備好匙牌交給大門口的咨客，做好接待準備3、在客人距離大約三米處遠拉門，鞠躬約30度并致歡迎辭：“先生/小姐，您好，歡迎光 臨！”客人到大堂時接待的咨客咨詢在：“先生/小姐，

11、請問XX位一起嗎？ ”確認后那么 問：請問有沒有訂房？如果是一位那么問：“請問一位嗎？請問有沒有訂房？ ”4、如有訂房那么問：“請問誰幫您訂房呢？（如訂房批數(shù)較多的還要再問詳細），請問您貴 姓？ ”如客人是有訂房那么帶入客人所訂的房間，之后在訂房本上登記，再通知其訂房 的管理人員，告知其客人已到，告知匙牌號碼或房號5、如無訂房那么：（不問客人是否要豪華房，客人主動要求時才介紹）假設客人選擇普通房：咨客負責好匙牌，引領(lǐng)客人至更衣門口傳呼：“更衣，招呼先 生/小姐XX幾位！ ”收到更衣的回應后將匙牌交更衣。（客人較多時可將匙牌交給客人） 并做手勢指引客人：“先生/小姐里面請。”之后返回工作崗位告訴

12、咨客臺的咨客客人已進去，咨客臺的咨客做好登記并開卡。然后拿去前臺報客上二樓（ 號碼2079,報 客時應注意禮貌：“您好，報客，義）號匙牌幾位一起，謝謝！”如有訂房的要加上X X訂房）假設客人選擇豪華房：咨客那么帶客人從大堂外過側(cè)門電梯上三樓（如下雨可從大堂 后樓梯上），拿對講機的咨客那么傳呼三樓咨客：”三樓咨客，招呼先生XX位，從電梯/ 后樓梯上”，另帶客人的咨客，帶至三樓電梯口傳呼：“咨客招呼先生XX位，等三樓 咨客招呼客人至已安排好的房間，然后回到崗位待崗6、客人在普通房消費完畢出大堂，首先應接過客人手上的匙牌，問：“請問您幾位一起“然 后禮貌請客人在沙發(fā)上稍坐，休息一下，然后拿匙牌交給前

13、臺收銀，查看客人的組合, 當客人坐下馬上倒水（水應是水杯的2/3為標準）以半跪式服務送上（水杯到桌面的 距離約為23個手指的距離）并附上一句：“請慢用，請問您現(xiàn)在買單嗎？ ”假設客 人是很多位一起消費，那么要問客人是否幫朋友一起買單，確認后：“您請稍等一下”， 確認后到前臺收銀臺電腦顯示屏看客人消費工程及金額，審核無誤后，再為客人買單, 買單時需半跪式，雙手托收銀夾：“您幾位一起消費XX元”，如客人有疑問那么需做詳 細解釋，如：“您兩位做了泰式按摩，另外做了 XX工程，一起是XX元”，當客人是 使用現(xiàn)金，要當客人的面說：“收您XX元，謝謝！請稍等！”之后起身后退一步轉(zhuǎn)身 到前臺交款，假設有零錢

14、需找給客人或客人需要開發(fā)票的，通知收銀。假設客人直接在前 臺買單的，提醒客人可以看看電腦上的帳單：“上面有您的消費工程”，買完單后，咨 客有空時可送客到大門口，忙時叫聲大門口的咨客：“咨客，送XX位”，大門口的咨 客需大聲回應：“收到”，然后及時拉開大門送客：“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”7、在收銀找零和開發(fā)票后要認真核對數(shù)量，再送給客人：“您的發(fā)票和零錢，請拿好！謝 謝！”之后在收銀單上簽名，撕下底下的黃單交給咨客臺的咨客，然后返回工作崗位。 咨客臺的咨客負責登記好已經(jīng)買單的客人，在客人登記表上做記號8、客人走后，清理客人用過的水杯和清潔臺面咨客應考前須知：1、客人先走，留后面客人買單

15、怎么處理客人消費出來，應禮貌請客人稍等，先確認。然后通知收銀查看客人組合，有些是管理人 員通知過XX匙牌先走留XX匙牌買單的，但如果沒有管理人員交代的，咨客需問清楚知不知 道他朋友的位置，讓其他部門的人員協(xié)助幫助確認。另外可以請客人直接打 給其朋友確認, 確認時需他的朋友說出匙牌，然后通知收銀此匙牌的客人留XX號匙牌買單，然后通知所有咨 客2、客人先走幫后面的朋友買單首先讓客人打個 給他的朋友，問他朋友還需不需要做其他工程的消費，之后通知二樓 管理人員，義X匙牌的客人他的朋友已幫他買單，如需做其他工程那么要同客人解釋要另外收費, 咨客每人須知那些客人已買單3、轉(zhuǎn)房程序假設客人從二樓轉(zhuǎn)上三樓，三

16、樓咨客須通知大堂咨客相應的匙牌和房號，如果客人有叫服務 員拿衣服上去的，需確認客人組合，還有朋友在普通房的，三樓咨客需問客人是在下面買單還 是在三樓買單，在三樓買單需通知大堂咨客，把收銀卡送上三樓，客人在三樓買單和XX號匙 牌一起。三樓咨客安排好房間后，如沒有管理人員跟進的，要通知三樓管理人員，義） 號房是 二樓轉(zhuǎn)上來的大堂咨客負責在客人登記本上做好相應的登記，XX匙牌轉(zhuǎn)XX號房，然后用熒光筆做標 記，再通知前臺鐘房、收銀，然后在收銀卡上注明XX匙牌轉(zhuǎn)XX號房4、每位客人下鐘后來前臺買單，咨客都要在收銀處確認是否買單，盡量以誰接匙牌誰跟蹤， 其他人員配合的原那么5、怎樣查鐘房沒有開牌的匙牌？鐘

17、房會告訴咨客沒有開牌的匙號，首先查看客人登記本上有無記錄，如有記錄，那么看開卡的卡號是多少，然后和鐘房核對是否有卡在鐘房，而遺漏未開。如無記錄，那么要查看更衣處的登記本有無此匙牌號，核對相應的時間，看是不是開漏卡, 如有此客人在場消費，再補開卡給鐘房。如登記本上無，更衣處也沒有記錄的，我們那么要求鐘房打 到客人所在位置確認，確認 客人組合，看是否開錯卡。更衣水池服務規(guī)程班前準備工作：1、按要求整理儀容、儀表；2、檢查并補充所缺營業(yè)用品；（如毛巾、衣服、拖鞋，易耗品等）；3、檢查各項設施設備是否能正常運作；4、按要求做每天日常衛(wèi)生工作。5、查看交接本與上一班做好交接工作。入客：1、當聽到咨客打招

18、呼有客人來時，應馬上微笑迎上，再說：“先生您好，歡迎光臨！請把您的 匙牌給我為您開柜?！弊⒁饪辞宄腿顺着铺柎a，并把客人帶到衣柜前說：“先生，請這邊 換衣服?！?、當客人脫衣服時，幫客人用衣架把衣服掛在衣柜內(nèi)，客人脫完衣服時應幫客人把毛巾圍上, 鎖好衣柜門，必須提示客人說：“先生，您的衣柜已經(jīng)鎖好了，請您檢查一下！”然后把匙 牌撐開套在客人手上，這段時間，可問客人鞋子是否需要擦一下，要給客人解釋清楚公司 要收取2元的費用；3、當柜門鎖好后，必須把客人帶到水區(qū)門口，并說：“先生，請到里面沖涼，然后叫水區(qū)招呼 老板?！?、水區(qū)服務員當聽到更衣傳呼招呼老板時，應馬上迎上前說：“先生您好，請到這邊沖涼

19、”。 帶客人到?jīng)_涼間，主動幫客人調(diào)試水溫，調(diào)好后說：“先生，您的水溫可以了，您試一下”。 如果客人表示可以，說：“請慢用”后離開。5、當客人沖涼出來后，服務員應馬上上前打招呼，并給客人介紹水區(qū)內(nèi)的設備，如蒸氣、水 池，擦背等，給予適當?shù)姆?。如客人進入干蒸房時，服務員應該馬上遞上冰巾并開門給 客人，看溫度是否合適，不合適的要調(diào)至合適溫度，最后可以送上一杯水；6、當客人從蒸房出來后，應及時上前招呼，并介紹其他活動，如休息室，餐廳等，征求客人 的意見，再做出相應的服務。當客人在水區(qū)內(nèi)活動完畢，有意換衣服時，招呼客人說：“先 生，請到這邊換上我們的浴衣（說話同時做出指引手勢），客人到二更換衣服前，如

20、果客人 身上留有水滴，主動用毛巾幫客人把水擦干；7、客人換好浴衣后，詢問客人是要到餐廳還是到休息廳，并做相應的引導，帶客人到水區(qū)出 口，通知相應部門服務員招呼老板。出客：1、當客人下鐘回到水區(qū)時，應詢問客人：“先生您好，還要沖涼嗎：”如果客人要沖涼，那么按 入客時程序招呼客人；2、假設客人不再沖涼，那么指引客人到更衣?lián)Q衣服，帶到更衣通道，傳呼更衣服務員：“更衣，招 呼先生?！?、更衣接到傳呼后回應：“收到！”馬上迎上客人：“先生您好，請把您的匙牌給我?guī)湍_柜！” 幫客人更衣時，可問問客人對我們公司的服務有什么意見，或閑聊幾句，讓客人不會感到 郁悶。4、客人換好衣服要離開時，提示客人帶好匙牌，并

21、注意觀察客人著裝整理好沒有，例如褲腳、 頭發(fā)等，如果頭發(fā)凌亂，可建議客人梳理一下頭發(fā)。主動帶客人到大堂，并傳呼咨客：“咨 客，招呼老板?！痹賹腿苏f：“先生請慢走，歡迎下次光臨！”5、送客人后返回更衣室，將客人用過的浴衣和毛巾收到指定的布草回收房，最后將柜里的物 品補充好。更衣水池考前須知1、幫客人掛衣服時要注意提醒客人的手表、手機等容易打碎的物品，放入衣袋或放在鞋格， 防止客人下鐘取衣時帶出衣柜；2、無論客多、客少或來客、走客，更衣員都要跟緊客人的匙牌，即指看好客人拿好匙牌，避 免將匙牌鎖入衣柜、拿錯匙牌或出到大堂卻沒帶匙牌的各種狀況的發(fā)生；3、客人下鐘換衣服時要提醒客人不可以穿便衣進入休閑

22、區(qū)，如客人闖入，服務員應委婉勸阻, 因這是公司的規(guī)定，請客人配合我們的工作，同時盡量弄清楚客人要進入休閑區(qū)的原因， 入時要找人，請客人最好用手機先聯(lián)絡一下或由我們查清楚匙牌，幫其查找；4、服務當中因繁忙等原因要走開時，應對服務的客人致歉：“對不起，老板，招呼不到！”并 提醒客人鎖好衣柜（上鐘）或帶齊物品（下鐘），忙完后要第一時間返回檢查；5、對喝醉酒的客人不要驚慌，盡量順著客人說話，而且要更加留意客人的動向及財務的保管;6、有解決不到或不懂的事情，先和客人致歉，請客人稍等并即時找當班的管理人員；7、提示進入水區(qū)的客人鎖好手機等隨身物品，并不給客人自己動手開柜拿手機；8、“客人永遠是對的”這句話

23、是在不違反公司的利益前提下，是說我們?nèi)绻c客人有矛盾的時 候要站在客人的角度，如客人違反了公司的利益，我們應作出適當?shù)奶崾?，如：有客人用公司的毛巾擦皮鞋，客提醒客人：“對不起，老板，公司的浴巾不可以擦鞋，如您有需要，?們可以幫你擦”，如發(fā)現(xiàn)客人帶走公司的物品，應提示客人：“對不起老板，這件物品不是贈 品，不可以帶走的”（火機是公司的宣傳品可以帶走）；9、冷水池溫度912,溫水池3638,熱水池4142,每班次至少測水溫兩次, 熱毛巾柜開到45度，濕蒸房4748,只開兩臺，干蒸房溫度旋鈕開到2/3處；10、梳具消毒柜內(nèi)始終要有梳具，數(shù)據(jù)頭朝下放在指定容器內(nèi)，梳具做到一客一用一清洗一消 毒，保證

24、梳具無頭發(fā)；11、衣柜鎖指示燈如一直亮即為損壞，如放匙牌指示燈無反響，那么為無電，衣柜鎖無電前會發(fā) 出“嘟嘟”的警示聲音；12、離崗要和同事打招呼，離開水區(qū)要同當班領(lǐng)班請示；13、不可單獨翻開客人的衣柜，盡量要客人在場，三樓服務員來轉(zhuǎn)客人到豪華房時，要有領(lǐng)班 或部長全程陪同，并拿齊拖鞋回來；14、本錢控制：新員工入職拿私人杯到公司，不可以使用公司一次性杯及其他易耗品，不能使 用公司食品、香煙，所有用電設施嚴格按照制度執(zhí)行；15、提示客人身上有沐浴露、洗發(fā)水或包有毛巾不可以進入水池；16、水區(qū)內(nèi)不提供廚房出品，請客人換好浴服到自助餐廳或休息室再享用；17、衛(wèi)生工作：早班主要負責擦塵、拖地、收垃圾

25、，中班點毛巾，收垃圾杯具，晚班負責大型 洗刷工作，衛(wèi)生間要求一客一用一檢查，垃圾袋2/3滿即換，茶幾臺面隨用隨清理，小吃臺 面隨吃隨擦；18、電視機固定中央五套，廣東體育臺及無線翡翠臺，水吧人員及水區(qū)人員不可以隨意調(diào)動, 另水區(qū)除領(lǐng)班外，其他人員不可以進入水吧；19、和咨客的交接要清楚，如有客人的匙牌先拿出去，送客時要清晰的告訴咨客：“招呼XX 位老板，匙牌已拿出去了”；記號，白單給收銀，藍單前臺鐘房留下。前臺鐘房每天將黃單交人事部，收銀每天將白 單交財務；2、前臺鐘房在催鐘時，假設房間沒人接 的，須通知樓面去跟進，看看技師是否提前下鐘;3、前臺人員在處理工作中出現(xiàn)錯誤的，不得私自解決，必須匯

26、報給管理人員；4、技師點鐘的規(guī)定：以客人在前廳范圍內(nèi)留技師，該技師也為次客人上了鐘的才算點鐘。操作：客人讓前臺/咨客/更衣留技師的，統(tǒng)一通知咨客，由咨客問二樓鐘房技師是否在 上鐘（無論技師上鐘與否，都必須給客人一個回復），沒上鐘的留下技師，并由咨客做好 記錄。5、訂房：貴賓房： 不受訂房，解釋房間比擬緊張，可以讓客人留下姓名、 過來后優(yōu)先為 其安排。現(xiàn)場訂房，查看房態(tài)后回復客人，單給客人解釋清楚留房時間不能太長，最后能留 下客人的 號碼，以方便客人超了時間不進房，可以 通知客人。棋牌室、商務房不接受預訂。鐘房員工作培訓一、前臺鐘房員崗位的基本要求1、熟記所有房間及工作點的 號碼；2、能準確快速

27、的通過監(jiān)控器查看技師的上鐘情況；3、熟悉各類表格的填寫，能準確快速的通過表格查看技師上鐘情況；4、熟記各部門所在的對講機頻道，正確使用對講機進行傳呼，傳呼內(nèi)容過長時，通知對方 回 前臺；5、熟悉電腦前臺系統(tǒng)的操作（系統(tǒng)培訓將會詳細說明）；6、配合收銀員的結(jié)帳工作，主要是核對技師的上鐘資料；7、對工作負責，保管好“鐘房”印章，非鐘房人員禁止使用。二、前臺鐘房員崗位的工作流程1、提前五分鐘進入崗位，準備好工作所需要的物品，文具及各類表格；2、檢查電腦是否正常運作，對講機能否正常使用；3、佩戴好對講機，負責和其他部門的聯(lián)絡工作；4、接到咨客已報客的收銀卡，馬上在電腦上“開牌”并登記在“上鐘記錄表上”

28、，開過牌的 收銀卡在卡上做標記；5、技師報鐘，接聽 ：“您好，前臺“，認真聽所講內(nèi)容，并做記錄，如：技師起鐘時會 說：“xx匙牌，XX房,XX技師起鐘”，（普通房帶匙牌號，豪華房沒有）技師下鐘時 會說：“XX技師在XX房下鐘，鐘房員必須重復確認技師所報內(nèi)容。6、根據(jù)表格記錄的下鐘時間準時崔鐘（特殊情況例外，如較多客人等房），打 到房間， 必須先確認技師號碼，如：“XX技師嗎？客人匙牌XX,下鐘了。”7、技工下鐘后會送單到前臺，鐘房員必須先查看電腦，該匙牌的客人是否仍在場所內(nèi)消費, 確定后將代支單三聯(lián)蓋上鐘房章，然后根據(jù)代支單上的內(nèi)容輸入電腦，并將白色和紅色 聯(lián)釘?shù)较鄳氖浙y卡上，藍色聯(lián)給回技工

29、；8、所有收費的出品，服務員都會送單到前臺，鐘房員蓋章后，將出品單紅色聯(lián)釘?shù)较鄳?收銀卡上，不需要輸入電腦；（假設是加鐘消費的工程，鐘房員應特別注意，確認輸入無誤 并與收銀員做好配合工作）9、晚班下班前，與收銀員做好交接工作，由收銀員負責鐘房的工作。10、接受客人咨詢。三、二樓鐘房員崗位的基本要求1、熟記所有房間及工作點的 號碼；2、嚴格執(zhí)行相關(guān)的排鐘制度；3、熟悉各類表格的填寫，能準確快速的通過表格查看技師上鐘情況；4、熟記各部門所在的對講機頻道，正確使用對講機進行傳呼；5、熟悉電腦前臺系統(tǒng)的操作（系統(tǒng)培訓將會詳細說明）；6、配合服務部人員和拓展部人員，做好對技師的管理工作；7、對工作負責

30、，保管好“鐘房”印章，非鐘房人員禁止使用；8、每班次上班前必須到前臺報到，參加例會；9、根據(jù)財務要求，收取技師入職所欠費用，每個欠費的技師下鐘都要交納100元的費用， 每收一次開臨時收據(jù)給技師，技師憑臨時收據(jù)到財務換取完整收據(jù)。四、二樓鐘房員崗位的工作流程1、提前五分鐘進入崗位，準備好工作所需要的物品，文具及各類表格；2、檢查電腦是否正常運作，對講機能否正常使用；3、佩戴好對講機，主要配合排鐘人員的排鐘工作；4、技師上班進行點名，做好考勤工作；5、配合排鐘人員調(diào)配技師的上鐘，并做好相關(guān)的記錄工作，當接到排鐘人員對講機傳呼或 通知時，按照技師排鐘制度來調(diào)度技師到相應的房間上鐘，技師成功上鐘或彈出

31、都 要在“技師排鐘記錄表”上做好記錄；6、技師上鐘的代支單，三聯(lián)蓋章后，藍色聯(lián)給回技師，白色和紅色聯(lián)分開存放，晚班將紅 色聯(lián)代支單連同“點、CALL鐘登記表” 一起交前臺管理人員保管；7、與咨客配合做好技師的點、CALL鐘統(tǒng)計工作；8、每天做好技師的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作；收銀員工作培訓一、收銀員崗位的基本要求1、懂得識別真假鈔；2、會前臺設備的基本操作；3、熟悉收銀的相關(guān)工作：備用金、發(fā)票、ID卡、贈券，每次使用都必須在專用登記本上做 好登記；4、收銀臺不提供兌換外幣的服務；一般情況下不收外幣，特殊情況須征得上級同意。5、嚴格按照財務制度執(zhí)行工作。二、收銀員的工作流程1、提前5分鐘進入工作崗位；

32、2、與上一班次收銀員進行交接：包括備用金、贈券、ID卡、收費香煙及其他需要交接的相 關(guān)物品的核對工作，假設有需要交接的帳單，必須清楚帳單的詳細資料；3、待上一班次的收銀員打印好交班表后，登陸個人系統(tǒng)正式進入工作狀態(tài)；4、早班收銀員查看保險柜內(nèi)散鈔、贈券、ID卡是否充足，不夠的要到財務兌換或領(lǐng)?。?、結(jié)帳前操作：聽到更衣傳呼咨客招呼客人時，收銀員必須停止手上的工作，咨客將匙 牌送到收銀臺或客人自己先走到收銀臺時，收銀員和鐘房員必須起立并齊聲向客人問好:“先生/小姐，您好！請問幾位一起？ ”，然后收銀員接過咨客或客人的匙牌，翻開電腦 相應的匙牌組合，按照客人說的人數(shù)核對電腦組合，同時請客人通過顯示

33、器查看帳單:“請 您看看你的帳單是否正確?！?，同時告知鐘房找出該組合的收銀卡（在結(jié)帳客人不多的情 況下），核對收銀卡與電腦上客人消費的工程是否一致，在核對無誤后禮貌告訴客人其消 費金額：“您一共消費了 XX元，謝謝！”更衣傳呼咨客招呼客人后，假設客人要等朋友 再一起結(jié)帳，收銀員接過咨客或客人的匙牌后，核對收銀卡與電腦上客人消費的工程是 否一致，等待客人來結(jié)帳。客人出來說留給朋友結(jié)帳的，咨客和鐘房員必須配合收銀 員，聯(lián)系后面結(jié)帳的客人，確認是否由其來結(jié)帳，確認后填寫“授權(quán)單”方可讓客人離 開，收銀員在電腦里進行“空牌”操作，并且將該匙牌分開放，在該組合沒有結(jié)帳前不 能給咨客派發(fā)。客人出來把自己和

34、朋友的一起結(jié)帳，收銀員按的步驟進行操作，而 且必須在電腦里對未離去的客人匙牌執(zhí)行“留牌”操作；6、結(jié)帳操作：在詢問客人是否用現(xiàn)金結(jié)帳后，再根據(jù)客人的情況，用不同的結(jié)帳方式進行 結(jié)帳操作?，F(xiàn)金：客人表示用現(xiàn)金結(jié)帳后，收銀員必須雙手接過客人的現(xiàn)金，并做到 唱收唱付：“收您X X元，麻煩稍等?。ㄗ⒁鈪^(qū)分鈔票的真?zhèn)危伊銜r：“找您義X元（送 你XX張贈券）”，客人離開時：“謝謝，歡迎下次光臨！”最后電腦里用“現(xiàn)金”的結(jié)帳 方式打印帳單。銀行刷卡：客人表示用銀行卡后，收銀員必須雙手接過客人的卡，并 禮貌跟客人說：“請稍等！”在POS機進行刷卡操作，準確輸入應收金額，假設需要輸入密 碼的，雙手把密碼鍵盤

35、遞給客人：“麻煩您輸密碼，待POS機把刷卡單打印出來后，把 客人的銀行卡、刷卡紙和筆遞給客人：“麻煩您簽名，客人簽名后把刷卡紙的底聯(lián)給客 人，客人離開時致歡送辭：“謝謝，歡迎下次光臨！”最后電腦里用“銀行刷卡”的結(jié)帳 方式打印帳單。ID卡：客人表示用ID卡結(jié)帳后，收銀員必須雙手接過客人的ID卡， 將客人的消費“置零”后單擊“憑卡打折”按鈕，將ID卡放在讀卡器上驗卡，聽到響聲 后，電腦界面上出現(xiàn)卡號，收銀員再輸入密碼，密碼是卡上右下角號碼的后六位（六月 以后賣出的卡不需要密碼，直接確定即可），輸入無誤后確定，客人消費自動進行相應的 折扣，收銀員按照折后的金額，用“ID卡”結(jié)帳方式打印結(jié)帳單，收銀

36、員再打印好的帳 單上登記ID卡的類型和卡號，并要求客人簽名確認：“麻煩您簽名，最后收銀員雙手把 卡還給客人，客人離開時致歡送辭：“謝謝，歡迎下次光臨！”掛帳：有掛帳權(quán)的客人 結(jié)帳時要求掛帳的，收銀員先用掛帳的結(jié)帳方式，選中目標掛帳人的名字，輸入消費的 金額后確認，打印帳單，然后填寫好“掛帳確認單”并要求掛帳人簽字確認，將帳單和 掛帳確認單釘在一起。消費客人要求掛某人的帳：客人出來結(jié)帳時表示能夠掛XX的 帳時，收銀員在沒得到掛帳人確認前，要求消費的客人在收銀卡上簽名并留下聯(lián)系 , 簽名必須工整，最后用“簽單”的結(jié)帳方式打印帳單；7、結(jié)帳后操作：待客人離開后，前臺人員方可坐下（結(jié)帳過程必須站立、微

37、笑面對客人）， 收銀員在帳單上蓋上相應的結(jié)帳方式的印章，假設收回或送了贈券的，在帳單上登記收回 或贈送了的贈券號碼，開了發(fā)票的登記開出的發(fā)票金額，讓咨客簽名確認，最后把黃色 聯(lián)給咨客，把技師、技工代支單、出品單及收銀卡和帳單釘在一起。四、收銀員考前須知1、發(fā)票、贈券、現(xiàn)金券及ID卡都設有專門的登記本，收銀員在每次使用以上物品后，都必 須在相應的登記本上做好登記；2、保險箱里存放備用金五千元整，一樓和三樓收銀各配有八百元備用金，三樓晚班收銀下 班后將備用金等交接給一樓深夜班，三樓早班上班時在一樓收銀拿；3、需換零錢、領(lǐng)取ID卡或贈券、現(xiàn)金券時找當班管理人員一同翻開保險箱；4、投款：現(xiàn)金累計夠五千

38、元必須找前廳當班經(jīng)理、主管、部長或總值人員投款，并在投款 登記本上登記，雙方簽名確認，三樓假設忙時沒法到一樓投款，可通知前臺當班管理人員 幫助投款，不得累計過多的現(xiàn)金在收銀處；5、必須養(yǎng)成寫交班本的習慣，有任何需要交代的事項，一律寫在交班本上；6、發(fā)票頭要填寫當班日期然后交財務；7、不得開大發(fā)票給客人，贈券不開發(fā)票；8、收銀員必須熟記各工程ID卡折扣后的金額：可折扣金額7. 5折7折6. 5折豪華房按摩268268201188175豪華房保健338268271258245豪華房(ZD) 298298224209194豪華房宮廷368368276258240凈桑8888666258泰式19898

39、174169164保健13890116111107宮廷3181182892832789、在買單高峰期，收銀員要習慣同時使用多個系統(tǒng)進行結(jié)帳工作，以加快買單速度；10、三樓買單時，客人要求連二樓朋友的單一起買時，收銀員應將二樓客人的匙牌號與三樓 客人的房號并單一起結(jié)帳，結(jié)帳后必須通知一樓收銀X X匙牌的客人和X X房的客人一 起，已結(jié)帳；一樓買單時，客人要求連三樓朋友的單一起買時，收銀員應將三樓客人的 房號與一樓客人的匙牌號并單一起結(jié)帳，結(jié)帳后必須通知三樓收銀X義匙牌的客人和X X房的客人一起，已結(jié)帳；11、客人用ID卡結(jié)帳但卡無法正常使用（打不了折）時，收銀員應同客人解釋清楚：卡中 余額足夠買

40、該帳單時，將卡中的余額告知客人，然后將卡與帳單一起交財務，由財務從 后臺中扣除。假設卡中余額缺乏時，按該卡應享受的折扣手工計算客人應付金額，扣除卡 中余額后缺乏局部現(xiàn)金補足，然后將卡與帳單一起交財務，由財務從后臺中扣除，并說 明客人已補差額;12、已打折的帳單不再給予發(fā)票，假設客人堅持要，安排該客人的管理人員將被罰款100元； 13、結(jié)過帳的帳單必須打印出來，防止因忘記而誤以為該帳單走單；14、假設收銀員在交班后發(fā)現(xiàn)帳目有問題，必須把問題弄清楚方可下班，要有查單的習慣五、相關(guān)使用和操作1、ID卡銷售：售ID卡時要客人填寫一式兩聯(lián)協(xié)議資料并讓客人簽名，收銀員需注明XX卡 號XX顏色XX錢，并且有

41、推銷ID卡的人和當班收銀雙方簽名確認，以便財務核查計提 成，售出后需在ID卡登記本上登記注銷，ID卡售出時不開發(fā)票，每次消費時再開；2、ID卡充值電腦操作:前臺管理一一卡類充值一一ID/磁條卡充值一一驗卡一一收到金額（不 小于面額的充值金額）一一卡中增加金額（所收到客人充值的金額）一一收款去向（現(xiàn) 金帳戶）一一科目（營業(yè)收入）一一收款方式（現(xiàn)金/刷卡）一一充值確定；3、送出贈券（贈券的使用）：凈桑免一人一次的浴資；消費保健、泰式按摩可作現(xiàn)金30 元使用，豪華房周六、周日可使用贈券，作30元使用；客人消費滿500元，即送贈券 一張（額外代支不包括在內(nèi)）。注意要順號碼發(fā)給客人并同客人解釋贈券使用方

42、法；4、收回贈券：每人一次只能使用一張，電腦輸入時：假設凈桑在“收回贈券”欄輸入88回 車鍵確認。假設泰式、保健在“收回贈券”欄輸入30回車鍵確認，之后以“現(xiàn)金”的結(jié)帳 方式輸入余額（全身保健推拿和局部推拿都可作88元使用），確認無誤后可以印單結(jié)帳; 注意ID結(jié)帳不能與贈券同時使用；回收的贈券剪去右上角以作標記，與帳單釘在一 起并在帳單上寫上回收的贈券號碼；5、108元現(xiàn)金券的銷售和使用：該券的銷售價格位50元/張，但客人須整零的購買（10張、 20張、30張）推銷人可得到2元/張的提成?？擅庖蝗艘淮蔚脑≠Y（88元），豪華房 按摩、泰式、保健的可作70元現(xiàn)金使用，108元現(xiàn)金券的領(lǐng)取和售出都必須在專用本上 登記；6、榮譽卡：收銀員見客人持有榮譽卡，手