淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

1、淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)展整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)形式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才能。客戶關(guān)系管理(usterrelatinshipanageent，r)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文從r的產(chǎn)生與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，闡述了r對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的r形式以及如何施行r。聯(lián)絡(luò)當(dāng)前實(shí)際，

2、分析了企業(yè)客戶效勞程度在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)施行一、r的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵一r的產(chǎn)生r的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技開(kāi)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其詳細(xì)的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)開(kāi)展階段，從以消費(fèi)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到如今的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)消費(fèi)力的不斷進(jìn)步。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基儲(chǔ)以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額

3、和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和開(kāi)展的關(guān)鍵問(wèn)題，r為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。二電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表如今客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完好的搜集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完好、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；3.客戶可選擇電子郵件、 、 等多種方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)?/p>

4、在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到表達(dá)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶效勞，進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度。三r的內(nèi)涵所謂r是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互相信任、互惠互利的親密關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。r作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶效勞和深化

5、的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。如今是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可防止地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)展改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工承受變革，而業(yè)務(wù)流程重組那么提供了詳細(xì)的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新；2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它施行于企業(yè)

6、的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤效勞、信息分析的才能，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)步客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面那么通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢；3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最正確的商業(yè)理論與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一

7、個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)形式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)形式的轉(zhuǎn)化；4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)展重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，進(jìn)步利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。詳細(xì)操作時(shí)，它將對(duì)待“客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的詳細(xì)交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功施行r的根本。為了實(shí)現(xiàn)r，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。二、r給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊隨著r的迅速開(kāi)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為

8、商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)阻礙了r發(fā)揮出完好的效力。因?yàn)閞直接從“客戶接觸點(diǎn)開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。一來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)群眾媒體進(jìn)展的廣告促銷假設(shè)可以樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓饩涂梢詷?shù)立并保持自己的品牌。而施行r后那么可以就指定的消費(fèi)群體進(jìn)展一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的

9、，而且本錢低，效果好。二來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)樾谫|(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)如今價(jià)格和效勞方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途 方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。三來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無(wú)論是像aazn這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企

10、業(yè)，還是像frd這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和效勞上，這就要求企業(yè)流程要可以在制造、運(yùn)輸、售后效勞等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和 與企業(yè)進(jìn)展交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件可以立即回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要可以及時(shí)辦到。四來(lái)自科技的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量消費(fèi)帶來(lái)的低本錢和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)展了多種嘗試，包括進(jìn)展市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反愧設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有到達(dá)驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適宜你、“為你定制，用戶和企

11、業(yè)之間必須進(jìn)展不斷的、迅速的“一對(duì)一的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是夢(mèng)想。隨著網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做為主要特征的批量定制迅速得到開(kāi)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而r那么是專門為此效勞的軟件系統(tǒng)。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)一降低本錢，增加收入在降低本錢方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的本錢顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)穿插銷售，可

12、帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加親密與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。二進(jìn)步業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大進(jìn)步，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的效勞。所以，施行客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)進(jìn)步企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。三保存客戶，進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)展交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一

13、位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和效勞，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。四有助于拓展市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析才能，可以從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞本錢，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)。五挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，假設(shè)能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)展研究，那么可帶來(lái)更多的商業(yè)時(shí)機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深化利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。四、電子商務(wù)開(kāi)展中的客戶關(guān)系管理施行一電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，

14、網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和效勞的廠商與最終客戶之間的間隔 消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，那么可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化效勞。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以理解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶包括潛在客戶之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)絡(luò)。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人

15、及時(shí)理解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供應(yīng)他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)置行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反響的信息；2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原那么基于根本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目的的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)置你的產(chǎn)品的難度，假設(shè)使下一次購(gòu)置的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成

16、員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，理解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫效勞，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述；3.客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)展成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)置決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)置前、購(gòu)置中、購(gòu)置后。這樣，進(jìn)步了購(gòu)物過(guò)程的透明度。二客戶關(guān)系管理的施行1.r系統(tǒng)的施行必需要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目的。管理者制定規(guī)劃與目的時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)

17、部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理程度，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確施行r系統(tǒng)的初始原因，才能給出適宜企業(yè)自身的r遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目的；2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)r工程施行的支持、理解與承諾是工程成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)工程施行帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使工程在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)工程有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而可以對(duì)工程施行有一定理解。r系統(tǒng)施行所影響到的部門的高層指導(dǎo)應(yīng)成為工程的發(fā)起人或參與人，r系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目的、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員；3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)r工程的施行。r系統(tǒng)是為了建立一套

18、以客戶為中心的銷售效勞體系，因此r系統(tǒng)的施行應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。it技術(shù)為r系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但r真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。r工程的施行必需要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以工程施行的目的來(lái)考慮當(dāng)前階段的施行方向。同時(shí)，也要注意任何一套r系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)展施行時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理4.有效地控制變更。工程施行不可防止地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織構(gòu)造的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并承受這一變化，是工程負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的施行還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；5.工程施行組織構(gòu)造的建立。工程組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的施行伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要