業(yè)務(wù)部-銷售技巧1培訓(xùn)課程(維度)

1、2013年12月02日業(yè)務(wù)部培訓(xùn) 之 銷售技巧篇 課程目標(biāo)了解看聽問說技巧的內(nèi)容將銷售技巧運(yùn)用于實(shí)踐銷售技巧看聽問說課程目標(biāo) 課程內(nèi)容看觀察聽高度集中的傾聽問要有技巧的詢問說引導(dǎo)銷售技巧看聽問說課程內(nèi)容看技巧詳解提問：請你說出薩達(dá)姆的特征 記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。尊重客戶（回籠）提升業(yè)務(wù)效率把握自己的商機(jī)分析客戶記住你的客戶銷售技巧看聽問說看提問：薩達(dá)姆他為什么留著胡子 ？（發(fā)揮想象力）觀察客戶的外貌特征增加威嚴(yán)，不怒自威成人標(biāo)志宗教規(guī)定性格惰性 - - - - - - -看技巧詳解銷售技巧看聽問說看觀察客戶的行為，判斷客戶的心理例：客戶行為 客戶心理銷售措施看技

2、巧詳解雙手抱胸保 護(hù)增加親和力雙手插袋無 所 謂換個話題 轉(zhuǎn) 筆事 不 關(guān) 己 注意力不集中 (因場合而定)平穩(wěn)情緒 強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)語氣銷售技巧看聽問說看獲得客戶暗示信號 當(dāng)你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號：看技巧詳解比如不停的吸煙按計(jì)算器不斷喝水兩人目光對視、交流較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等.銷售技巧看聽問說看聽技巧詳解聽分成兩種：客戶主動反饋的信息客戶的提問和講述客戶被動反饋的信息客戶對你問題的回答銷售技巧看聽問說聽客戶主動反饋的信息“顧客分類” 雷蒙.克頓美國管理學(xué)家1 2 3 4 5 665432

3、1購買行為/產(chǎn)品的關(guān)注 對業(yè)務(wù)的關(guān)注事不關(guān)己型表面熱情型深思熟慮型自我防衛(wèi)型聽技巧詳解銷售技巧看聽問說聽事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型：主動與你溝通，并不去關(guān)注產(chǎn)品，購買不強(qiáng)，獲取商業(yè)信息、專業(yè)知識。自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型：理性消費(fèi)。聽技巧詳解銷售技巧看聽問說聽客戶被動反饋的信息有技巧的詢問 舉例：你在接客戶時，客戶對各類產(chǎn)品都詢問了，比如他既問2R，又問3R時，甚至還詢問復(fù)式時，你可能對客戶的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？高度集中地仔細(xì)聽客戶的反饋，去分析那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴 （比如：區(qū)域、位置感認(rèn)同）聽要根據(jù)不同客戶性格進(jìn)行辨識信息，有些要聽客戶說了什么，有些要

4、聽客戶沒說什么聽技巧詳解銷售技巧看聽問說聽學(xué)以致用，案例演練銷售技巧看聽問說演練問技巧詳解 詢問方法： 約束法 選擇法 刺猬法 引入法銷售技巧看聽問說問一般疑問句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 特殊疑問句： 例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個人??？ 嚴(yán)小姐想買多大的？選擇疑問句： 例：王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起住？ 嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？把對方的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。做法：在一件事

5、情陳述結(jié)束后，通過提問來得到對方的認(rèn)同。最有效的語句:各種形式、各種時態(tài)的反問。約束法問技巧詳解銷售技巧看聽問說問舉例： 你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實(shí)力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說： “就象家電里有SONY、松下，品牌對于商品來說具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？” 在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開始潛在買主的認(rèn)同循環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認(rèn)同。約束法問技巧詳解銷售技巧看聽問說問舉例：美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦，過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客

6、人點(diǎn)完自己要的東西后，他們就問：“先生/小姐，您要不要再來份雞蛋？”而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了?！钡?，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？選擇法提供兩種可選擇的建議來實(shí)施問技巧詳解銷售技巧看聽問說問后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問方式， 改成：“先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？” 把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。 選擇法問技巧詳解銷售技巧看聽問說問你是否會問： “先生/小姐，您要2R還是復(fù)式？” “您要買一套還是兩套？” 顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們

7、要活學(xué)活用； 比如：可以把它用于約會和相關(guān)日程確立中； 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？” 多數(shù)會得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來?！边x擇法問技巧詳解銷售技巧看聽問說問當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？ 多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問題時，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開，也可以把他扔回去。 刺猬法（豪豬法）問技巧詳解銷售技巧看聽問說問舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問你： “底樓有花園可以寫到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡單否認(rèn)（“不準(zhǔn)寫”），可能陷入僵局。 所以你可以躲開，

8、通過一個問題來判定他們提問的原因： “ 你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過對方的確認(rèn)和進(jìn)一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫進(jìn)合同的,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提 。刺猬法（豪豬法）問技巧詳解銷售技巧看聽問說問舉例： 當(dāng)你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問： “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計(jì)劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進(jìn)入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠(yuǎn)了。引入法利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何問技巧詳解銷售技巧看聽問說問說的要求：前提找到最關(guān)

9、鍵的決策人一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置壓縮你的說辭，保持客戶的興趣 說技巧詳解銷售技巧看聽問說說廣告總精神 重要賣點(diǎn)的精髓，圍繞它的放大。建議： 準(zhǔn)備幾種說辭，一種比如3分鐘的，一 種比如10分鐘的，來應(yīng)對不同的客戶， 以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場合。 說技巧詳解銷售技巧看聽問說說與客戶用有共通的話交流： 充分了解你的客戶，進(jìn)入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，發(fā)展商的品牌強(qiáng)調(diào)有許多新的優(yōu)點(diǎn)：廚衛(wèi)獨(dú)立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學(xué)校較近等一直住慣老式公房的中年夫婦小夫婦經(jīng)濟(jì)不寬松在付款方式上、投資升值等重點(diǎn)溝通新婚的年輕夫婦一套房子說技巧詳解銷售技巧看聽問說說把握說話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動最理想的是注意你客戶說話的聲調(diào)和語速，并盡量模仿他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”（比如口吃、方言）說技巧詳解銷售