公司VIP客戶服務(wù)工作匯報(bào)-上海

1、VIP客戶維系和關(guān)懷專題匯報(bào)中國(guó)電信上海公司2021年2月.目錄一、前言一VIP任務(wù)總體思緒二客戶分級(jí)效力二、第一部分 2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二 2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分 2021年任務(wù)方案一根底任務(wù)二重點(diǎn)任務(wù)三亮點(diǎn)任務(wù).目錄一、前言一VIP任務(wù)總體思緒二客戶分級(jí)效力二、第一部分 2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分 2021年任務(wù)方案一根底任務(wù)二重點(diǎn)任務(wù)三亮點(diǎn)任務(wù). 以效力客戶為中心，以維系保有用戶數(shù)和收入為目的，經(jīng)過(guò)一對(duì)一客戶經(jīng)理效力的方式，秉承“用戶至上、用心效力的效力理念，為客戶提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、高效的客戶效力；建立客戶預(yù)警體系，制定有

2、針對(duì)性活動(dòng)延伸客戶生命周期；根據(jù)公司總體維系戰(zhàn)略，結(jié)合高端客戶個(gè)性化的維系方案，降低客戶離網(wǎng)率和確?？蛻羰杖敕瞰I(xiàn)的穩(wěn)定?？傮w任務(wù)思緒.一對(duì)一效力為VIP客戶提供一對(duì)一客戶經(jīng)理效力一站式關(guān)懷效力為會(huì)員辦理專享業(yè)務(wù)、提供休閑場(chǎng)所、舉行活動(dòng)10000VIP大客戶專席由最優(yōu)秀客服代表組成，提供便利專享的咨詢和效力上門效力呼應(yīng)客戶需求提高辦理效率提供上門便利維系高端客戶樹(shù)立e家客戶俱樂(lè)部效力品牌維系方式外部級(jí)差效力內(nèi)部級(jí)差效力 尊貴、便利的會(huì)員效力客戶經(jīng)理效力備機(jī)、備卡效力10000會(huì)員專線緊急開(kāi)機(jī)免費(fèi)寄送話單、詳單欠費(fèi)特別處置延時(shí)停機(jī)授信提升免費(fèi)補(bǔ)卡免費(fèi)換號(hào)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)免費(fèi)移機(jī)二次裝機(jī)免費(fèi)免保證金開(kāi)通國(guó)

3、際長(zhǎng)途、遨游會(huì)員專享維系政策專刊生日短信祝愿節(jié)日短信祝愿機(jī)場(chǎng)貴賓效力聯(lián)盟商家俱樂(lè)部會(huì)員沙龍俱樂(lè)部主題活動(dòng)子俱樂(lè)部建立 VIP俱樂(lè)部突出尊貴、便利的效力特征，打造高檔次的會(huì)員效力文化客服熱線優(yōu)先接入機(jī)場(chǎng)貴賓客戶經(jīng)理免保證金開(kāi)通國(guó)際遨游國(guó)際遨游支持免費(fèi)補(bǔ)換SIM卡會(huì)所效力特別積分禮品積分換里程特約商家查詢 商旅效力 機(jī)票效力 酒店效力 特征子俱樂(lè)部 車友俱樂(lè)部 安康俱樂(lè)部 親子俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部 體育俱樂(lè)部 麗人俱樂(lè)部 手機(jī)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部 游戲俱樂(lè)部 優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼停機(jī)關(guān)懷個(gè)人客戶經(jīng)理效力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理10086優(yōu)先接入手機(jī)俱樂(lè)部效力專屬SIM卡安康加油站就醫(yī)直通車全球通VIP機(jī)場(chǎng)效力中國(guó)挪

4、動(dòng)VIP申卡超市VIP公用通道效力雜志全球通上演季免費(fèi)訂閱品牌刊物全球通VIP講堂車主俱樂(lè)部高爾夫俱樂(lè)部積分兌換緊急備卡效力緊急備機(jī)效力免保證金開(kāi)通國(guó)際遨游或國(guó)際長(zhǎng)途機(jī)場(chǎng)貴賓廳免費(fèi)移機(jī)限寬帶、固定二次裝機(jī)免費(fèi)限寬帶、固定免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡UIM卡免費(fèi)晉級(jí)延時(shí)停機(jī)效力授信提升效力短信親情問(wèn)候免費(fèi)寄送賬單和提供詳單查詢效力商家聯(lián)盟折扣效力積分商城商品兌換主題會(huì)員活動(dòng)上海公司的VIP客戶效力在種類上和數(shù)量上都較少，從種類上看還主要集中在自有業(yè)務(wù)上，短少競(jìng)爭(zhēng)力，除了二次裝機(jī)，移機(jī)免費(fèi)與其他運(yùn)營(yíng)商不同外，效力工程其他運(yùn)營(yíng)商都有；相反挪動(dòng)和聯(lián)通均開(kāi)發(fā)了更加豐富的工程以滿足高端客戶的需求，涉及的領(lǐng)域有保健、汽

5、車、高爾夫、會(huì)刊、商旅等，其中聯(lián)通的種類最多。從效力工程的數(shù)量上也是相對(duì)最少的，而其他運(yùn)營(yíng)商引入了較多的優(yōu)惠收費(fèi)類工程，大大擴(kuò)展了差別化效力的范圍。上海電信VIP客戶感知對(duì)比級(jí)差效力內(nèi)容一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀1、拍照會(huì)員根本概略2、會(huì)員的電信產(chǎn)品類型分布3、會(huì)員交融套餐浸透率二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分：2021年任務(wù)方案目錄數(shù)據(jù)來(lái)源：CRM客戶維系系統(tǒng)公客VIP拍照客戶約12.8萬(wàn), 其中鉆石占比為10.72%,金卡占比為16.68%,銀卡占比為72.60%,包括設(shè)備總量為27.9萬(wàn)。VIP客戶中運(yùn)用C網(wǎng)設(shè)備的客戶占比較大，其中鉆石客戶運(yùn)用C網(wǎng)客戶的到

6、達(dá)近90。09年VIP拍照客戶產(chǎn)品類型鎖定客戶數(shù)使用C網(wǎng)的客戶數(shù)百分比鉆石卡137561234889.8金卡214061730680.8銀卡931786940274.5合計(jì)1283409905677.2各級(jí)別會(huì)員占比圖運(yùn)用C網(wǎng)的VIP客戶數(shù)占比會(huì)員等級(jí)最近連續(xù)一年的消費(fèi)金額累計(jì)值（E）鎖定客戶鎖定設(shè)備客戶經(jīng)理配置鉆石卡E960013756381271：500金卡6000E960021406528831：800銀卡3600E6000931781883191：2000合計(jì)128340279329拍照會(huì)員根本概略各級(jí)別VIP客戶產(chǎn)品類型分布產(chǎn)品類型 鉆石卡設(shè)備數(shù) 金卡設(shè)備數(shù) 銀卡設(shè)備數(shù) 設(shè)備合計(jì)CD

7、MA語(yǔ)音 188092320585489127503固定電話 9466159235382579214寬帶 660898493846954926CDMA無(wú)線寬帶 1715190458459464小靈通 1467192145357923其它 6281155298總計(jì) 38127528832E+0527932912.8萬(wàn)的公客VIP拍照客戶包含設(shè)備總量共27.9萬(wàn)，各級(jí)別的會(huì)員產(chǎn)品類型分布情況如下：CDMA語(yǔ)音的占比量最大，約為46%，CDMA語(yǔ)音產(chǎn)品中準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶約5000戶，僅占比4；固話的占比次之，約占比為28%；寬帶和無(wú)線寬帶共占比6；鉆石卡、金卡、銀卡客戶分別包含的產(chǎn)品類型情況見(jiàn)右表。會(huì)員

8、的電信產(chǎn)品分布VIP客戶交融套餐的浸透率會(huì)員等級(jí) 類別 客戶數(shù) 鎖定客戶數(shù)客戶占比鉆石卡 e家客戶19641375614.28%非e家客戶1179285.72%金卡 e家客戶52402140624.48%非e家客戶1616675.52%銀卡 e家客戶256719317827.55%非e家客戶6750772.45%合計(jì)e家客戶3287512834025.62%非e家客戶9546574.38%數(shù)據(jù)來(lái)源：CRM客戶維系系統(tǒng)VIP客戶中參與交融套餐的占比約在25左右； e家客戶的人均持有設(shè)備量較高，約人均4個(gè)左右，非e家客戶那么人均2個(gè)左右；其中鉆石客戶參與交融套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VI

9、P客戶經(jīng)理必需引導(dǎo)高端客戶以全業(yè)務(wù)簽約為中心，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)防御和交融拓展任務(wù)。會(huì)員交融套餐浸透率目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想俱樂(lè)部系統(tǒng)建立渠道協(xié)同積分關(guān)懷雙模卡遷移俱樂(lè)部活動(dòng)三、第二部分：2021年任務(wù)方案落實(shí)三大舉措，兩項(xiàng)保證，真實(shí)加強(qiáng)維系三大舉措加強(qiáng)存量維系考核：分客戶群考核機(jī)、分客戶層級(jí)考核機(jī)制和VIP客戶的渠道協(xié)同考核機(jī)制存量維系的渠道預(yù)備：VIP客戶經(jīng)理、區(qū)局客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、網(wǎng)廳掌廳協(xié)同存量維系內(nèi)容和手段預(yù)備：建立全業(yè)務(wù)客戶維系體系和效力規(guī)范體系，細(xì)分客戶，繼續(xù)維系兩項(xiàng)保證人力資源保證：VIP客維隊(duì)伍建議以鉆卡1:50

10、0、金卡1:800、銀卡1:2000配比。IT功能保證：利用客挽系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)存量用戶的維系挽留任務(wù)，IT部8月20日完成網(wǎng)格經(jīng)理派單開(kāi)發(fā)任務(wù)，8月底實(shí)現(xiàn)全客戶的系統(tǒng)派單任務(wù)方法手段成本維系情感維系價(jià)值維系政策維系業(yè)務(wù)維系服務(wù)維系過(guò)程維系主要內(nèi)容日常關(guān)懷服務(wù)維系套餐到期續(xù)約維系消費(fèi)突變預(yù)警維系提升客戶價(jià)值維系離網(wǎng)即時(shí)維系全流程離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)自動(dòng)警告責(zé)任人/客戶接觸點(diǎn)彈出關(guān)懷提示監(jiān)控有離網(wǎng)傾向的客戶經(jīng)分系統(tǒng)預(yù)警模型結(jié)果反響，閉環(huán)監(jiān)控客戶高度捆綁，恢復(fù)穩(wěn)定責(zé)任人實(shí)施自動(dòng)關(guān)懷目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想俱樂(lè)部系統(tǒng)建立渠道協(xié)同積分關(guān)懷雙?？ㄟw移俱樂(lè)部活動(dòng)三

11、、第二部分：2021年任務(wù)方案俱樂(lè)部系統(tǒng)建立功能架構(gòu)圖ODS/EDWIDAP平臺(tái)ODS 目的客戶群提取庫(kù)CRM 執(zhí)行渠道 數(shù)據(jù)發(fā)掘集市數(shù)據(jù)包1數(shù)據(jù)包2數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)包N外部數(shù)據(jù)手工導(dǎo)入維挽考核評(píng)價(jià)報(bào)表維挽統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表事件管理包模塊目的客戶取數(shù)報(bào)表數(shù)據(jù)源據(jù)發(fā)掘?qū)挶鞩DAP寬表一致接觸點(diǎn)其他業(yè)務(wù)寬表數(shù)據(jù)提取規(guī)那么庫(kù)一致客戶視圖方案和規(guī)那么管理事件管理事件查詢事件推送維挽事件管理根本信息DB_LINK會(huì)員管理平臺(tái)維挽執(zhí)行結(jié)果管理事件審批管理渠道規(guī)那么配置派單管理執(zhí)行反響權(quán)限管理直銷渠道電子渠道實(shí)體渠道代理渠道派單知識(shí)庫(kù)執(zhí)行反響維挽結(jié)果ETL重派單123546WBS俱樂(lè)部系統(tǒng)建立續(xù)維系挽留系統(tǒng)架構(gòu)維挽業(yè)務(wù)

12、客戶分級(jí)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)名稱全部鉆卡金卡銀卡目標(biāo)客戶群清單取數(shù)套餐到期預(yù)警 通話異動(dòng)預(yù)警 寬帶流量異動(dòng) 停機(jī)沉默預(yù)警 休眠客戶預(yù)警 欠費(fèi)用戶預(yù)警 多次欠停預(yù)警 投訴咨詢預(yù)警 異網(wǎng)騷擾預(yù)警 日通話異動(dòng)會(huì)員預(yù)警日呼叫10000預(yù)警日呼轉(zhuǎn)聯(lián)通預(yù)警日呼轉(zhuǎn)移動(dòng)預(yù)警日離網(wǎng)會(huì)員預(yù)警月開(kāi)帳會(huì)員變異月欠費(fèi)會(huì)員預(yù)警月0通話會(huì)員預(yù)警月積分消費(fèi)低會(huì)員月拆停機(jī)狀態(tài)會(huì)員考核報(bào)表ARPU值考核VIP客戶等級(jí)變動(dòng)離網(wǎng)率匯總續(xù)約率匯總俱樂(lè)部系統(tǒng)建立續(xù)報(bào)表建立可方便的配置每個(gè)維系事件的詳細(xì)信息，包括事件分類、派單完成時(shí)間、事件審核和派發(fā)、短信派單、營(yíng)銷腳本等俱樂(lè)部系統(tǒng)建立續(xù)維系事件派發(fā)落實(shí)VIP 客服經(jīng)理維系效力責(zé)任制：工單的派發(fā)、

13、執(zhí)行、審核、歸檔和分析VIP客戶效力經(jīng)理一致派單執(zhí)行涉及渠道協(xié)同的效力操作政企客戶經(jīng)理?yè)?dān)任政企關(guān)鍵人維系VIP客服經(jīng)理協(xié)同關(guān)鍵信息納入系統(tǒng)，嚴(yán)厲信息查詢權(quán)限，確保信息平安。直銷上門渠道 營(yíng)業(yè)廳 10000號(hào)退款、終端維修、禮品饋贈(zèng)等需上門的效力，可派單至直銷渠道執(zhí)行。復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，如交融套餐訂購(gòu)、終端補(bǔ)貼等，以及約定營(yíng)業(yè)廳效力，派單至營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行屬于10000號(hào)規(guī)范效力范圍的，可派單至10000號(hào)執(zhí)行VIP客戶效力經(jīng)理 政企客戶經(jīng)理 政企關(guān)鍵人的維系任務(wù)由政企客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，VIP客服經(jīng)理協(xié)同VIP客服經(jīng)理 渠道協(xié)同配送不及時(shí)/缺貨積分疑義兌換規(guī)那么不了解兌換失敗宣傳不滿積分關(guān)懷 根據(jù)2021年閱

14、歷,VIP客戶對(duì)電信公司年底積分清零任務(wù)贊揚(yáng)較多,嚴(yán)重影響了客戶稱心度,因此09年俱樂(lè)部將做好年底積分清零的客戶關(guān)懷任務(wù)作為重點(diǎn)任務(wù)之一。2021年VIP客戶積分集中贊揚(yáng)積分關(guān)懷續(xù)四大積分關(guān)懷舉措4080100短信提示VIP客戶經(jīng)理外呼提示自動(dòng)兌換5約定/上門效力會(huì)員級(jí)別積分清零客戶外呼成功率主動(dòng)兌換率上門服務(wù)率鉆石卡780090508金卡1333685456銀卡5755778385合計(jì)7869380405遷轉(zhuǎn)途徑一： 優(yōu)先引薦用戶參與交融和天翼類套餐、終端補(bǔ)貼系數(shù)40%含無(wú)線寬帶上網(wǎng)卡和上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、或可用補(bǔ)貼購(gòu)買上網(wǎng)本的優(yōu)惠方案，并額外贈(zèng)送話費(fèi)對(duì)月承諾消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元及以上的簽約用戶

15、，簽約1年贈(zèng)送240元話費(fèi)，簽約2年贈(zèng)送480元話費(fèi) 對(duì)于月消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元以下不承諾消費(fèi)、享用不到終端補(bǔ)貼的簽約用戶，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元 話費(fèi)在辦理簽約后次月開(kāi)場(chǎng)分月返還。遷轉(zhuǎn)途徑二： 如用戶選擇續(xù)約原套餐1年或2年，且每月承諾消費(fèi)額度不低于原消費(fèi)額度的，那么對(duì)月承諾消費(fèi)80元及以上的用戶，贈(zèng)送價(jià)值1000元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)簽約1年贈(zèng)送240元，簽約2年贈(zèng)送480元 對(duì)月承諾消費(fèi)80元以下的用戶，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元 話

16、費(fèi)在辦理簽約后次月開(kāi)場(chǎng)分月返還。遷轉(zhuǎn)途徑三： 如用戶既不參與新套餐，也不續(xù)簽原套餐，那么贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部。集團(tuán)目的要求 各省分公司至少將90的CtoG 雙模用戶留存下來(lái)，力爭(zhēng)全部轉(zhuǎn)為天翼國(guó)際卡用戶。雙模卡遷移短信提示外呼維系俱樂(lè)部活動(dòng)關(guān)懷陪同/上門辦理專項(xiàng)開(kāi)展情況任務(wù) 雙?？ㄟw轉(zhuǎn)：在7-9月對(duì)10441戶雙?？蛻舭l(fā)起2次遷轉(zhuǎn)外呼任務(wù)，截至11月5日,勝利轉(zhuǎn)遷3895戶VIP客戶，5497戶VIP客戶未轉(zhuǎn)遷，遷移勝利率37.3。 采取短信提示、VIP客戶經(jīng)理外呼維系、陪同辦理、上門辦理、俱樂(lè)部活動(dòng)定點(diǎn)關(guān)懷一系列的關(guān)懷方式。雙?？ㄟw移續(xù)俱樂(lè)部活動(dòng) 活動(dòng) 主題 活動(dòng) 主題 活動(dòng)

17、主題理財(cái)運(yùn)動(dòng)安康/影迷祝愿/真情回饋類別活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容出席人數(shù)祝福親情類新年祝福短信群發(fā)以e家俱樂(lè)部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶客戶新年快樂(lè),落款是客戶經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話。47030新年高端重要用戶贈(zèng)送鮮花大年初一向201位高端用戶贈(zèng)送鮮花和附有董事長(zhǎng)張維華簽字的賀卡201元霄短信祝福群發(fā)以e家俱樂(lè)部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶元霄節(jié)快樂(lè),落款是客戶經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話。47030賀卡和牛本票贈(zèng)送活動(dòng)在小年夜向8200位鉆石和金卡用戶贈(zèng)送賀卡和牛本票8200理財(cái)類金融海嘯下的投資機(jī)會(huì)及策略2009年3月1日邀請(qǐng)左安龍、邊風(fēng)煒在上海影城舉辦俱樂(lè)部VIP投資理財(cái)講座262真情回

18、饋類魔幻之旅，暢享無(wú)線新生活 在上海浦東香格里拉大酒店（二期新樓）3F盛世堂宴會(huì)廳舉行自助晚宴，對(duì)上海電信新產(chǎn)品推介及體驗(yàn)并附多場(chǎng)演出節(jié)目。130俱樂(lè)部活動(dòng)開(kāi)展情況俱樂(lè)部活動(dòng)續(xù)類別活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容出席人數(shù)運(yùn)動(dòng)健康類溝通無(wú)極限 e樂(lè)享每一天在上海銀七星室內(nèi)滑雪場(chǎng)進(jìn)行VIP客戶答謝主題活動(dòng)，并安排客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行互動(dòng)，增加客戶黏合度。120健康體檢活動(dòng)在三季度續(xù)約的鉆、金卡用戶中抽取部分用戶、向其贈(zèng)送體檢卡，并邀請(qǐng)其在新華醫(yī)院體檢中心參加體檢。371秋冬養(yǎng)生講座特邀資深醫(yī)學(xué)專家在上海影城為VIP客戶講解秋冬季養(yǎng)生方法150影迷類VIP電影招待會(huì)邀請(qǐng)部分套餐已到期的無(wú)協(xié)議綁定用戶和7-9月協(xié)議到期

19、用戶在上海環(huán)藝影城觀賞冰川時(shí)代3哈利波特與混血王子變形金剛22670小熊維尼舞臺(tái)劇冠名活動(dòng)以“中國(guó)電信上海公司e家俱樂(lè)部”冠名2009年8月5日8月9日小熊維尼舞臺(tái)劇的演出，演出地點(diǎn)為美琪大戲院。白玉蘭贈(zèng)送首場(chǎng)演出價(jià)值40萬(wàn)人民幣的門票。970賀歲電影專場(chǎng)邀請(qǐng)部分C網(wǎng)VIP會(huì)員在環(huán)藝電影城觀看赤壁（下）1500維系任務(wù)開(kāi)展情況目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分：2021年任務(wù)方案一根底任務(wù)二重點(diǎn)任務(wù)三亮點(diǎn)任務(wù)目的：為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)、高端、個(gè)性、稱心的效力，力?？蛻羰杖敕瞰I(xiàn)的穩(wěn)定和離網(wǎng)流失的下降。一、開(kāi)展年鑒和分析，為俱樂(lè)部任務(wù)開(kāi)展

20、奠定根底。二、推進(jìn)渠道建立，有效聯(lián)動(dòng)構(gòu)成合力。三、注重團(tuán)隊(duì)建立，加強(qiáng)管理才干和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)一、客戶經(jīng)理百日勞動(dòng)競(jìng)賽二、VIP客戶體驗(yàn)之旅三、終端關(guān)懷方案四、“攜手電信 相約世博主題系列活動(dòng)五、子俱樂(lè)部活動(dòng)一、力保2021年考核目的完成二、不斷促進(jìn)根底效力提升 亮點(diǎn)任務(wù)在根底建立和重點(diǎn)任務(wù)的根底上，突出亮點(diǎn)建立 根底建立2021年俱樂(lè)部全年正式運(yùn)營(yíng)的第一年，必需在根底建立上下足功夫 重點(diǎn)推進(jìn)以客戶保有和收入保有為目的，使俱樂(lè)部任務(wù)步入一個(gè)新的臺(tái)階目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分：2021年任務(wù)方案 一根底任務(wù) 二 重點(diǎn)任務(wù) 三亮點(diǎn)任務(wù)確定

21、規(guī)那么數(shù)據(jù)復(fù)核系統(tǒng)支撐總部分級(jí)分層效力規(guī)范上海本地特征維系挽留系統(tǒng)提取年鑒其他系統(tǒng)同步防止異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)人工審核根底建立一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部任務(wù)開(kāi)展奠定根底實(shí)行年鑒和VIP客戶升降級(jí)管理012345678910012345678910流失預(yù)警分析消費(fèi)行為模型客戶行為分群目的客戶組俱樂(lè)部高端客戶維系開(kāi)展客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析根底建立一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部任務(wù)開(kāi)展奠定根底客戶經(jīng)理日常與客戶間的多渠道溝通中，不斷搜集結(jié)合俱樂(lè)部主題活動(dòng)的開(kāi)展，搜集客戶信息結(jié)合入會(huì)，了解客戶對(duì)俱樂(lè)部的等待和需求把握VIP客戶需求俱樂(lè)部網(wǎng)站客戶座談會(huì)營(yíng)業(yè)廳專柜專業(yè)公司組織調(diào)研根底建立一：開(kāi)展年鑒和分析、為俱樂(lè)部

22、任務(wù)開(kāi)展奠定根底開(kāi)展客戶群需求調(diào)查研討任務(wù)客戶支撐營(yíng)業(yè)廳10000號(hào)網(wǎng)廳/掌廳自助終端客戶經(jīng)理114效力規(guī)范一致效力口徑一致客戶感知一致效力體驗(yàn)一致信息系統(tǒng)一致知識(shí)庫(kù)一致客戶視圖一致效力信息協(xié)同VIP經(jīng)理：客戶日常維系、二次營(yíng)銷等10000：設(shè)立VIP專席提供差別化效力，為VIP經(jīng)理提供業(yè)務(wù)受理支撐CRM派單網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)派單輔以上門VIP支撐專線CRM派單營(yíng)業(yè)廳設(shè)立VIP專柜CRM派單效力渠道協(xié)同嵌入式支撐嵌入式支撐效力支撐協(xié)同信息發(fā)布無(wú)縫覆蓋業(yè)務(wù)口徑無(wú)縫呼應(yīng)網(wǎng)絡(luò)保證無(wú)縫支撐客戶需求信息無(wú)縫傳送根底建立二：推進(jìn)渠道建立，有效聯(lián)動(dòng)構(gòu)成合力市場(chǎng)部VIP俱樂(lè)部需加強(qiáng)與市場(chǎng)部和公眾客戶部的聯(lián)動(dòng),明確考

23、核目的,開(kāi)展本錢預(yù)算分析,獲得營(yíng)銷活動(dòng)和專項(xiàng)政策支持。統(tǒng)籌挪動(dòng)用戶維系的各項(xiàng)任務(wù)公眾客戶部和區(qū)局謀劃：維系戰(zhàn)略效力手段、營(yíng)銷手段的謀劃由對(duì)應(yīng)的客戶群部門擔(dān)任，或?qū)徍税殃P(guān)。執(zhí)行：渠道部門定位為執(zhí)行部門，詳細(xì)擔(dān)任派單執(zhí)行，歸口擔(dān)任渠道為VIP客服經(jīng)理渠道，參與其他渠道的協(xié)同。企業(yè)信息化部詳細(xì)擔(dān)任維系系統(tǒng)建立和數(shù)據(jù)發(fā)掘的支撐任務(wù)根底建立二：推進(jìn)渠道建立，有效聯(lián)動(dòng)構(gòu)成合力培訓(xùn)考核團(tuán)隊(duì)建立有效定崗根底建立三：注重團(tuán)隊(duì)建立、加強(qiáng)管理才干和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二 2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分：2021年任務(wù)方案 一根底任務(wù) 二 重點(diǎn)任務(wù) 三亮點(diǎn)任務(wù)無(wú)收入不

24、活潑存量到期用戶無(wú)收入活潑套餐有承諾消費(fèi)套餐無(wú)承諾消費(fèi)有收入不活潑有收入活潑實(shí)踐消費(fèi)超越承諾消費(fèi)10%以上實(shí)踐消費(fèi)介于承諾消費(fèi)-10%至-40%之間實(shí)踐消費(fèi)介于承諾消費(fèi)+10%至-10%之間存量分群套餐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)維系關(guān)注重點(diǎn)維系戰(zhàn)略建議自動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)引薦適配方案，引薦更高檔套餐或進(jìn)展增值業(yè)務(wù)填充無(wú)差別：自動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)引薦適配方案，引薦適宜檔套餐或進(jìn)展增值業(yè)務(wù)填充差別較大，不自動(dòng)外呼維系，加強(qiáng)效力、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充自動(dòng)維系，引薦家庭套餐，堅(jiān)持和提升用戶MOU出帳不自動(dòng)維系，不出帳/欠費(fèi)自動(dòng)維系，加強(qiáng)拆機(jī)管控；不自動(dòng)維系，利用客戶信息開(kāi)展二次營(yíng)銷，不做后臺(tái)拆機(jī)清理

25、實(shí)踐消費(fèi)小于承諾消費(fèi)-40%以下差別很大，不自動(dòng)維系，加強(qiáng)效力、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充實(shí)踐消費(fèi)超越套餐月租10%以上實(shí)踐消費(fèi)介于套餐月租-10%至-40%之間實(shí)踐消費(fèi)介于套餐月租+10%至-10%之間實(shí)踐消費(fèi)小于套餐月租-40%以下高端套餐：不自動(dòng)維系，加強(qiáng)效力、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充低端套餐：自動(dòng)維系，經(jīng)過(guò)交融提升用戶MOU和收入奉獻(xiàn)承諾消費(fèi)大于套餐價(jià)值或消費(fèi)突降自動(dòng)維系：自動(dòng)外呼維系，防止離網(wǎng)或收入下降A(chǔ)RPU或MOU突降35%以上能否50%以上能否50%以上是是否否重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系存量客戶細(xì)分維系預(yù)警派單類型預(yù)警派單目的預(yù)警派單內(nèi)容預(yù)警派單優(yōu)先級(jí)預(yù)警維系提早預(yù)防流失風(fēng)險(xiǎn)對(duì)離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)高的用戶

26、提早派單話費(fèi)沉淀對(duì)即將到期的用戶提早派單協(xié)議到期預(yù)警維系優(yōu)先級(jí)高提升價(jià)值準(zhǔn)確挑選目的客戶設(shè)定規(guī)那么開(kāi)展提升維系準(zhǔn)確尋覓目的客戶發(fā)掘用戶潛在消費(fèi)需 求提升維系的優(yōu)先級(jí)次之日常維系及時(shí)派單客戶關(guān)懷對(duì)VIP客戶區(qū)分標(biāo)識(shí)開(kāi)展新入網(wǎng)外呼關(guān)懷、生日問(wèn)候、俱樂(lè)部活動(dòng)等客戶關(guān)懷提升維系優(yōu)先級(jí)次次之123加強(qiáng)維系派單重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系鎖定目標(biāo)維系手段和策略VIP客戶收入保有做好客戶價(jià)值提升工作推薦增值產(chǎn)品、多產(chǎn)品的方式來(lái)提升收入貢獻(xiàn)。融合套餐滲透率細(xì)分客戶，爭(zhēng)取VIP客戶個(gè)性化維系方案，通過(guò)派單維系和指標(biāo)考核，促進(jìn)融合滲透率增加VIP客戶個(gè)性化賬單，從客戶 需求出發(fā)，促進(jìn)融合滲透率拍照C網(wǎng)用戶活躍率變化百分點(diǎn)

27、對(duì)于非活躍VIP用戶配合相應(yīng)的活躍手段，在VIP客戶經(jīng)理范圍內(nèi)開(kāi)展“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”，促進(jìn)拍照客戶活躍率提升 拍照用戶離網(wǎng)率通過(guò)市場(chǎng)部制定關(guān)于VIP客戶離網(wǎng)維系管理辦法和流程VIP俱樂(lè)部加強(qiáng)與地面局聯(lián)動(dòng)，多次挽留，配合離網(wǎng)關(guān)懷政策，切實(shí)降低離網(wǎng)率。 重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系關(guān)鍵目的管控重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)效力才干重點(diǎn)任務(wù)舉措目的11、根據(jù)集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)效力規(guī)范的要求，保證VIP客戶根底效力，集中表達(dá)差別化效力。2、加強(qiáng)VIP客戶效力呼應(yīng)速度。3、建立多渠道溝通方式，根據(jù)用戶特定需求，加強(qiáng)定期溝通。4、加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理上門訪問(wèn)和業(yè)務(wù)代辦的效力稱心度。21、根據(jù)VIP客戶群體內(nèi)不同等級(jí)客戶專屬的極差

28、效力，加大宣傳力度，提高VIP客戶的知曉度，添加客戶感知。2、優(yōu)化各項(xiàng)內(nèi)部極差增值效力：C網(wǎng)用戶添加終端維修上門效力、異地備卡備機(jī)效力；固網(wǎng)用戶需加快修障的及時(shí)性。3、加強(qiáng)客戶消費(fèi)行為信息的搜集和深度發(fā)掘，經(jīng)過(guò)整合內(nèi)外部資源開(kāi)展以鑒賞、理財(cái)、環(huán)保、汽車效力等客戶興趣為導(dǎo)向的差別化特征效力，吸引VIP客戶在網(wǎng)，提高客戶離網(wǎng)時(shí)機(jī)本錢。建立全業(yè)務(wù)效力體系提高VIP客戶級(jí)差效力的知曉度重點(diǎn)任務(wù)舉措目的31、客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)名下客戶生命周期分析和維系。2、在入會(huì)期，加強(qiáng)和客戶建立信任。3、在生長(zhǎng)期，加強(qiáng)試探引薦電信簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引薦。4、在成熟期，加強(qiáng)引薦高價(jià)值業(yè)務(wù)。5、在衰退期，加強(qiáng)自動(dòng)離網(wǎng)挽留，延伸客戶生命

29、周期。41、提升客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)效力才干。2、提升客戶經(jīng)理溝通才干。3、提升客戶經(jīng)理上門效力才干。4、設(shè)計(jì)效力場(chǎng)景，進(jìn)展效力預(yù)演。5、發(fā)揚(yáng)客戶經(jīng)理效力自動(dòng)性?？蛻羯芷诠芸靥嵘蛻艚?jīng)理效力才干重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)效力才干目錄一、前言二、第一部分:2021年任務(wù)總結(jié)一拍照會(huì)員現(xiàn)狀二 2021年重點(diǎn)任務(wù)回想三、第二部分：2021年任務(wù)方案 一根底任務(wù) 二 重點(diǎn)任務(wù) 三亮點(diǎn)任務(wù)4月5月6月3月“攜手電信 相約世博主題系列活動(dòng)7月9月8月10月11月終端關(guān)懷方案VIP客戶體驗(yàn)之旅5月17日電信日正式啟功體驗(yàn)之旅對(duì)標(biāo)挪動(dòng)和聯(lián)通VIP客戶效力內(nèi)容，啟功終端關(guān)懷方案根據(jù)集團(tuán)要求，規(guī)劃并填充圈子效力內(nèi)容，落實(shí)圈子效力細(xì)那么2月子俱樂(lè)部建立時(shí)間進(jìn)度表結(jié)合前期試點(diǎn)活動(dòng)的開(kāi)展與評(píng)價(jià)，總結(jié)檢驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)具有上