電話銷售行為基礎(chǔ)理論與實務(wù)

1、銷售行為根底實際與實務(wù)課程目的：掌握銷售行為根底實際 指點任務(wù)技藝提升 指點任務(wù)方法創(chuàng)新課程內(nèi)容：銷售個體行為銷售要義銷售技巧 銷售職業(yè)行為自我管理自我訓(xùn)練預(yù)期收獲：懂得思索如何提升個人組織銷售技藝 獲得任務(wù)方法創(chuàng)新的指點思想課程簡介銷售個體行為銷售要義銷售技巧銷售職業(yè)行為自我管理自我訓(xùn)練實際：產(chǎn)生方法的方法實際方法行動勝利需求程度銷售要義銷售是什么？產(chǎn)品/效力銷售是：發(fā)現(xiàn)、激發(fā)客戶的某種需求，繼而運用特定的產(chǎn)品或效力滿足客戶需求的專業(yè)化職業(yè)行為。已有滿足程度銷售要義消費行為方式需求心思緊張動機行為緊張解除消費行為方式刺激銷售要義消費行為方式需求明晰模糊顯在需求潛在需求需求時機需求認(rèn)知需求類型

2、需求價值銷售要義消費行為方式動機強度個數(shù)優(yōu)勢動機普通動機銷售根本步驟接觸闡明促成銷售是職業(yè)行為，從推銷的角度來講，它的根本步驟是接觸、闡明、促成。已有滿足程度需求程度產(chǎn)品/效力銷售要義銷售詳細(xì)步驟需求心思緊張動機行為緊張解除消費行為方式開場傾聽尋問壓服消除疑慮達(dá)成協(xié)議銷售詳細(xì)步驟發(fā)現(xiàn)之旅爭奪之戰(zhàn)銷售要義已有滿足程度需求程度需求缺口步驟無新的產(chǎn)品/效力介入產(chǎn)品/效力介入程度銷售要義銷售要義總結(jié)銷售人員費盡心思，不惜口水，一切的銷售活動都為了擴展客戶的需求缺口，培植有利于本身產(chǎn)品/效力介入的優(yōu)勢動機。這兩個階段性目的一直貫穿于3個根本步驟，6個詳細(xì)步驟之中。強度個數(shù)優(yōu)勢動機普通動機課間休憩1、2、

3、3報數(shù)；報2、3的學(xué)員，休憩五分鐘準(zhǔn)時回到原座位；報1的學(xué)員在教師外休憩10分鐘準(zhǔn)時回到原座位。銷售個體行為銷售要義銷售技巧銷售職業(yè)行為自我管理自我訓(xùn)練銷售技巧開場開場傾聽尋問壓服消除疑慮達(dá)成協(xié)議銷售詳細(xì)步驟銷售技巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本預(yù)備開場白提綱檢視掌握的客戶資料；理清打的目的；設(shè)定通話所想要達(dá)成的目的。檢視掌握的客戶資料：在打之前，盡能夠地檢視一下即將洽談地客戶資料，可以有助于他擬定一個適當(dāng)?shù)拈_場白。情況行業(yè)/組織/職位/相關(guān)新聞需求需求/時機訪問/生意往來的閱歷假設(shè)有的話銷售技巧開場勝利開場的操作范本理清打的目的：自我引見，與客戶建立融洽的關(guān)系；過濾對方

4、能否是我們的目的客戶群；獲得更多客戶目前的資訊所處的情況和需求判別能否有做生意的時機約一個與客戶會面的時機達(dá)成銷售銷售技巧開場勝利開場的操作范本設(shè)定通話所想要達(dá)成的目的：交談所想要達(dá)成的目的指的是：借由，他希望客戶做到或承諾做到的結(jié)果。例如：目的目標(biāo)自我介紹，與客戶建立融洽的關(guān)系同意在收到一些資料后，會去閱讀并與你一起討論約定某個特定的時間再詳談過濾對方是否是我們的目標(biāo)客戶群給你某位更適合接洽的人名告訴有決定權(quán)的人，你將會與他通電話獲得更多客戶目前的資訊（所處的狀況和需要）與你分享他/她目前所處的狀況以及需要等資訊判斷是否有做生意的機會與你分享現(xiàn)有的專案、執(zhí)行方法以及所面臨的問題等資訊約一個與

5、客戶會面的機會同意一個會面的時間、地點達(dá)成銷售給你一個訂單同意完成銷售的下一步行動銷售技巧開場勝利開場的操作范本引見本人：問好；闡明身份姓名/所代表的公司；假設(shè)他不能確定能否曾經(jīng)接通他所要找的人，記得要確認(rèn)一下；假設(shè)接的人闡明了他/她的身份，那么，接下來的對話中應(yīng)該要稱謂他/她的姓或名。銷售技巧開場勝利開場的操作范本例如：您好！/早上好！我是的XXX。您好！/早上好！我是的XXX，請問您是XXX公司嗎？您好！/早上好！我是的XXX，請問您是XXX公司的XX部的擔(dān)任人嗎？您好！/早上好！我是的XXX，費事您幫我轉(zhuǎn)XX部的擔(dān)任人好嗎？您好！/早上好！我是的XXX，費事您幫我轉(zhuǎn)XX部的擔(dān)任人！銷售技

6、巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本闡明目的：借由簡要地闡明他在中即將要做的事，以及所想要到達(dá)的結(jié)果，來闡明他打這通的目的理由。一個良好的目的陳說應(yīng)該是清楚、簡介，而且是客戶導(dǎo)向的從客戶的角度出發(fā)。例如：我想和您討論關(guān)于貴公司信息扁平化方面的幾個問題，或許我們能幫點什么。我想和您討論關(guān)于貴公司無紙化辦公的幾個問題，或許我們能幫點什么。銷售技巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本確認(rèn)能否被接受：當(dāng)他闡明打目的之后，應(yīng)確認(rèn)一下客戶能否曾經(jīng)接遭到訊息并可以與他做進(jìn)一步的說話。他可以暫停一、兩秒鐘，或是提問以下的問題：例如：如今的時間是不是恰當(dāng)呢？您可以給我?guī)追昼姇r間

7、嗎？ 我如今可以開場向您討教問題了嗎？這個確認(rèn)的動作可以顯示他尊重客戶的時間。并且防止讓某些情愿和他談，但時間剛好不恰當(dāng)?shù)目蛻?，產(chǎn)生誤解而呵斥疏遠(yuǎn)。假設(shè)客戶剛好不能在這個時候談，他應(yīng)該表示對這種情況的了解，并問他/她什么時候方便再談？銷售技巧開場勝利開場的操作范本例如：我可以了解。請問什么時候再打來比較方便呢？我可以想象您的忙碌程度。那什么時候您會方便和我談幾分鐘呢？是明天上午還是明天下午呢？我可以先送一些資料給您，星期三早上我再打來，聽聽您的意見。銷售技巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本引起客戶的興趣：在引見完本人之后，他可以簡單闡明以下內(nèi)容，并逐漸地說出他打這通的目的，

8、以刺激客戶進(jìn)一步和他交談的志愿在進(jìn)展確認(rèn)能否被接受之后，尤其需求：他的產(chǎn)品或效力內(nèi)容包括它所能滿足的需求，或?qū)蛻粲泻卫嫠慕M織、產(chǎn)業(yè)，甚至是他本人所具備的特別之處：如規(guī)模大小、排名、所獲得的獎項、主要客戶群、所具有的專長等等理清某個常犯的錯誤觀念或誤解他所知道的客戶的某些事情他是從哪里知道這個客戶的他以前曾與客戶做過的交談與商業(yè)或產(chǎn)業(yè)攸關(guān)的資訊引起客戶興趣的方法范例：方法范例你的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容你的組織、產(chǎn)業(yè)，甚至是你本人所具備的特別之處。理清某個常犯的錯誤觀念或誤解你所知道的客戶的某些事情你是從哪里知道這個客戶的是XX公司的XX先生建議我給您打這通電話的。你以前曾與客戶做過的交談與商業(yè)或產(chǎn)

9、業(yè)攸關(guān)的資訊銷售技巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本專業(yè)的聲音：能夠他從來沒有聽說過，但書上最古老的秘訣說：在他的桌上和任務(wù)的地方擺一面鏡子。在開場講話之前，對著它淺笑，那么他的聲音將會有笑意，而客戶也會聽得出來。明晰度、高低、速度、音質(zhì)、自信我們必需一直堅信：我們的產(chǎn)品/效力，是可以為客戶發(fā)明價值的，而且所發(fā)明的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出客戶所支付的價錢。簡而言之，我們堅信：我們所做的一切都是有益于客戶的。銷售技巧開場勝利開場的操作范本銷售技巧開場勝利開場的操作范本總結(jié)：開場當(dāng)：他想運用簡介、清楚，以及客戶導(dǎo)向的陳說，來作一個銷售的開場時方法：預(yù)備開場白引見本人引起客戶興趣假設(shè)情況恰

10、當(dāng)闡明目的確認(rèn)能否被接受引起客戶興趣留意：運用專業(yè)的聲音銷售技巧開場勝利開場的操作范本課后作業(yè)開場擂臺要求：分組為3組，1組評委，2組對擂對擂的2組相互提供一個客戶的情景資料，越詳細(xì)越好根據(jù)對方提供的客戶情景資料，設(shè)計一個完好的銷售開場，根據(jù)提供應(yīng)對方的客戶資料，設(shè)計一套兼顧代表性和難度的客戶講稿對擂時雙方派代表上臺，就給定的情景進(jìn)展演練評委對比勝利開場操作范本的步驟進(jìn)展評分，評出優(yōu)勝的一組開場傾聽尋問壓服消除疑慮達(dá)成協(xié)議銷售詳細(xì)步驟開場挑戰(zhàn)應(yīng)對銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)類型：類型表現(xiàn)我們已經(jīng)購買了類似產(chǎn)品。對不起，我不感興趣！對不起，我們暫時沒有這方面的預(yù)算/計劃/安排

11、。你們這些人怎么搞的，天天打電話來，人家還要不要上班啊？對不起，我們主管有交代不接聽業(yè)務(wù)電話！我們領(lǐng)導(dǎo)出差了！你找他有什么事呢？挑戰(zhàn)II：遭遇過濾者挑戰(zhàn)I:不感興趣甚至膩煩銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：不感興趣甚至膩煩的緣由：對我們提供的產(chǎn)品/效力，沒有感到有需求。正在運用我們競爭對手的產(chǎn)品/效力，或者客戶本人內(nèi)部設(shè)計類似的產(chǎn)品/效力，并且覺得稱心。不情愿花時間和銷售人員交談。曾經(jīng)被多次類似的騷擾?？蛻舨桓信d趣膩煩是銷售人員最大的挑戰(zhàn)之一。但假設(shè)我們確信本人所提供的產(chǎn)品/效力，對于客戶而言是有價值的，那么，面對這樣的客戶，正是我們表現(xiàn)專業(yè)的大好時機。銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)

12、應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：當(dāng)客戶不感興趣甚至膩煩時，我們應(yīng)該：表示了解客戶的觀念懇求允許尋問相關(guān)的問題重申我們打這通的目的假設(shè)需求的話銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對表示了解客戶的觀念:表示了解客戶的觀念，除了向客戶表示他曾經(jīng)聽到他/她所說的話，同時也是一種能表示他尊重他/她的技巧。他可以對客戶所提到的資訊、想法、意見，或者感受表示了解；也可以對客戶的“不感興趣表示了解。例如：我知道一通沒有約定的，給您的覺得不是很好。我明白了：您對您目前電子商務(wù)方面的協(xié)作同伴感到很稱心。假設(shè)我無法幫上您的忙，我也不希望浪費您的珍貴時間。置信您這么說一定是有道理的。對于您不情愿在里談到這些話題，我是可以了解的。開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

13、I ：對客戶的“不感興趣膩煩表示了解，可以讓客戶知道他并不想惹人厭惡，以及在沒有任何繼續(xù)下去的理由時，他是情愿終了交談的。這樣做，可以馬上讓他從那些忙著噼里啪啦還擊、問一連串不受歡迎的問題，以及毫無章法地傳送產(chǎn)品資訊地銷售人員之中，被明顯地域隔出來，讓客戶覺得到他和其他銷售人員是不同的。銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對表示了解客戶觀念的句式：我了解很高興您目前對還很稱心我可以領(lǐng)會我可以了解您有這種覺得，我是可以了解的開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對懇求允許尋問相關(guān)的問題:在對客戶的不感興趣膩煩表示了解之后，可以試著利用尋問一些客戶曾談到的相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶與他繼續(xù)交談對話。例如：我知道一通沒

14、有約定的，給您的覺得不是很好。是不是我如今打的時機不對呢？我明白了：您對您目前電子商務(wù)方面的協(xié)作同伴感到很稱心。我們能夠沒有繼續(xù)談下去的必要了，但是我很獵奇，您對目前的協(xié)作同伴最稱心的是哪方面？假設(shè)我無法幫上您的忙，我也不希望浪費您的珍貴時間。我能否可以了解一下，您不感興趣的緣由是什么？置信您這么說一定是有道理的。是不是您過去曾經(jīng)有過購物的不愉快閱歷呢？對于您不情愿在里談到這些話題，我是可以了解的。能不能討教您一下，您能否在中做過生意？開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對重申他打這通的目的假設(shè)需求的話:懇求允許尋問相關(guān)的問題可以重起一個新的話題，讓他發(fā)現(xiàn)更多跟客戶有關(guān)的情況、更深化地

15、了解客戶地需求，并有時機解釋他如何能滿足客戶這方面的需求。假設(shè)客戶簡單地回答他的問題之后，就不再說話，那他就再重申一次他打這通的目的此時，需求根據(jù)從客戶那兒所接納到的訊息，重新修正他的目的。開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：在重申過打的目的之后，確認(rèn)一下客戶能否接受，可以采用口頭確認(rèn)，也可以只是暫停一下。假設(shè)客戶依然回絕交談，想方法和客戶堅持聯(lián)絡(luò)。銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)I ：銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)II ：遭遇過濾者的表現(xiàn)：訊問他打的目的通知他，這方面的需求曾經(jīng)獲得滿足通知他，他想要找的人，不接聽業(yè)務(wù)人員的當(dāng)我們遭遇過濾者時，我們應(yīng)該遵照以下三個原那么：以尊重的態(tài)度對

16、待過濾者設(shè)法獲取過濾者的協(xié)助搜集客戶的情況或需求銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)II ：以尊重的態(tài)度對待過濾者假設(shè)對方曾經(jīng)闡明本人的身份，就要特別留意他/她的姓名，在下次打時，對他/她應(yīng)以姓名加以稱謂。假設(shè)沒有提到，那么，在交談終了以前要記得訊問清楚。假設(shè)對方訊問他打這通的目的，他就清楚地通知他/她。假設(shè)對方想要知道公司或產(chǎn)品的訊息，馬上將資訊提供應(yīng)他/她。面對過濾者的作風(fēng)或心態(tài)，要特別敏感。假設(shè)對方喜歡談公事，就跟他/她談公事；假設(shè)對方總是匆匆忙忙，就把話說得簡約一點，或者干脆問他/她什么時間更適宜；假設(shè)對方閑扯瞎聊，那么，也要用同樣的方式應(yīng)對。在終了之前，應(yīng)該贊賞對方的時間，以及對方所提供的資訊。銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)II ：設(shè)法獲取過濾者的協(xié)助讓對方知道他需求他/她的協(xié)助，或者請他們建議適宜的交談對象，或者協(xié)助他對該產(chǎn)業(yè)做更多的了解。從他們的想法和建議中，找出他所要找的客戶相關(guān)資訊。例如：什么時間最適宜？都有哪些競爭者在介入？什么事情他應(yīng)該去做或不應(yīng)該做？銷售技巧開場挑戰(zhàn)應(yīng)對開場挑戰(zhàn)應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)II ：搜集客戶的情況或需求假設(shè)對方通知他，他想要找的人不接業(yè)務(wù)的時候，要想方法將緣由尋問出來。假設(shè)對方通知他，他所提的需求曾經(jīng)被