試論公共關(guān)系危機(jī)管理

1、最新資料推薦最新精品資料整理推薦，更新于二二一年一月三日2021 年 1 月 3 日星期日 10:04:08公共關(guān)系危機(jī)管理在現(xiàn)代社會殘酷的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)無疾而終者幾乎沒有。疾者，危機(jī)也。正如一位公共關(guān)系專家所說：“在充滿傳奇的世界上，我們面臨著無法預(yù)見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數(shù)靈敏而有名氣的公司的聲譽(yù)和銷售額”。公共關(guān)系危機(jī)給社會組織造成危害，給組織的正常運(yùn)行形成阻礙，甚至危及組織的生存和發(fā)展，給相關(guān)公眾帶來損失，給社會環(huán)境帶來破壞。因此危機(jī)的預(yù)防和處理成為了危機(jī)公共關(guān)系的重要組成部分。第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)概說公共關(guān)系危機(jī)事件處理是一項(xiàng)在特定條件下進(jìn)行的公共關(guān)系實(shí)務(wù) 工作。為了

2、更好地處理公共關(guān)系危機(jī)事件，公共關(guān)系人員有必要首先弄清楚公共關(guān)系危機(jī)事件的涵義。一、公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)，是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。公共關(guān)系危機(jī)現(xiàn)象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；廠區(qū)火災(zāi)，食品中毒，機(jī)器傷人等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成的重大損失；由于產(chǎn)品質(zhì)量或社會組織的政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)等等。對這些危機(jī)事件處理不當(dāng)， 將會對社會組織造成災(zāi)害性的后果。危機(jī)公共關(guān)系，從靜態(tài)的角度來看,指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系；從動態(tài)的角度來界定，危機(jī)公共關(guān)系是公

3、共關(guān)系在危機(jī)事件中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過程中的公共關(guān)系。二、公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)1必然性和普遍性危機(jī)的必然性是指危機(jī)是不可避免的，只要有公共關(guān)系就會有公共關(guān)系危機(jī)。這是因?yàn)椋菏紫龋捎谌藗冎饔^認(rèn)識的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認(rèn)識規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)；其次，公共關(guān)系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復(fù)雜的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復(fù)雜性增加了危機(jī)產(chǎn)生的必然性；再次，信息傳播是公共關(guān)系不可或缺的因素，公共關(guān)系過程，是一種信息傳播過程， 更是一種控制過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)

4、反饋的過程。信息傳遞的過程中由于噪音的干擾勢必產(chǎn)生失真現(xiàn)象，失真即有誤差，誤差導(dǎo)致錯誤，錯誤導(dǎo)致危機(jī)；最后，任何策劃和決策都以信息為基礎(chǔ)，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程， 信息經(jīng)過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現(xiàn)象必趨嚴(yán)重， 導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大，危機(jī)便接踵而至。所以任何一個社會組織在它的發(fā)展過程中都遇到性質(zhì)不同，表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。1985年，美國萊克西肯傳播公司對美主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)調(diào)查表明，89的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，都是不可避免的”。突發(fā)性和漸進(jìn)性公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進(jìn)式的形成。它的發(fā)生常常是在意想不到

5、，沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見的或不可完全預(yù)見的。由于公共關(guān)系大系統(tǒng)是開放的，每時每刻都處在與外界的物質(zhì)，能量，信息的交換和流動之中。其任何一個薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機(jī)。它具有突發(fā)性特征， 也具有不可預(yù)測性的特征。從本質(zhì)上講，公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā)是一個從量變到質(zhì)變的過程。危機(jī)從其自身發(fā)展來說，一般由四個階段：前兆期加劇期處理期消除期。前兆期：危機(jī)的隱患初露端倪，向組織發(fā)出警告。大量事實(shí)表明， 它是一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這時危機(jī)處在一個不穩(wěn)定的狀態(tài)，此時重要的是如何使這種狀態(tài)向好的方面轉(zhuǎn)化，扼制住它向壞方向轉(zhuǎn)化的可能，化險為夷， 轉(zhuǎn)危為安。如果對前兆期的危機(jī)信號熟視無

6、睹，它就會膨脹，到一定程度后，就會形成組織公共關(guān)系危機(jī)的爆發(fā)，并迅速蔓延，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)， 使公眾與組織關(guān)系突然惡化，使企業(yè)措手不及。加劇期：危機(jī)的加劇期已經(jīng)到來，就不會自行消失。這時，問題暴露，公眾投訴，媒介追蹤，聲譽(yù)大降。這個時期，企業(yè)或社會公眾已較清楚地了解到到底發(fā)生了什么事情。有關(guān)當(dāng)事人介入行動，同時安排搶救工作。一旦進(jìn)入危機(jī)加劇階段，只能使任何控制危機(jī)的努力變成對損失程度的控制。處理期：處理期是危機(jī)災(zāi)難發(fā)展到頂峰的時期，搶救工作進(jìn)入關(guān)鍵階段。在此時期，公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)立信息中心，按時把搶救工作的最新消息傳送給媒介人士。搶救期短則一兩天，長則持續(xù)幾個星期或更長時間。在發(fā)表各種消息時，一定要堅持

7、“公開事實(shí)真相”的原則，以避免新聞媒介和社會公眾的猜疑、質(zhì)詢。危機(jī)的處理期一般包括調(diào)查情況，自我分析，安撫公眾，聯(lián)絡(luò)媒介等工作。消除期：消除期是指評估工作開始，搶救工作告一段落。在這一時期，除著手準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的事，妥善處理危機(jī)后期工作，安撫人心。同時，依靠公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象。嚴(yán)重性與建設(shè)性危機(jī)事件作為一種公共事件，任何組織在危機(jī)中采取的行動和措施失當(dāng)，將使企業(yè)的品牌形象和企業(yè)信譽(yù)受到致命打擊，甚至危及生存。由此，為了應(yīng)對各種突發(fā)的危機(jī)事件，西方現(xiàn)代企業(yè)一般都將其納入管理的內(nèi)容，形成了獨(dú)特的危機(jī)管理機(jī)制。例如，倫敦證卷交易所為避免企業(yè)危機(jī)

8、對股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必須制訂危機(jī)管理計劃，建立危機(jī)管理機(jī)制，并要定期提交危機(jī)預(yù)測分析報告。危機(jī)在本質(zhì)上或事實(shí)上對社會組織產(chǎn)生的破壞性是巨大的，必須盡力防范和阻止。但是既然危機(jī)爆發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織提供了一個檢視自我應(yīng)對風(fēng)險能力的機(jī)會，危機(jī)的恰當(dāng)處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機(jī)危險機(jī)遇。公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)之后，組織的公共關(guān)系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的狀態(tài) 中，有效的公共關(guān)系工作必定會在原本無序的公關(guān)狀態(tài)中建構(gòu)更牢固的公共關(guān)系大廈，使無序走向有序。認(rèn)識危機(jī)的建設(shè)性，才會采取主動姿態(tài)，沉著冷靜，滿懷信心地面對危機(jī)，從中尋找和抓住任何可能的機(jī)會； 認(rèn)識危機(jī)

9、的建設(shè)性，才有可能認(rèn)識到公共關(guān)系危機(jī)在破壞公共關(guān)系良好狀態(tài)的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽(yù)，樹立組織的形象和為組織的重大問題的解決創(chuàng)造了機(jī)會。緊迫性和關(guān)注性公共關(guān)系危機(jī)總是在短時間內(nèi)突然爆發(fā)，使組織立刻處于備戰(zhàn)狀 態(tài)，要求公關(guān)人員第一時間全面掌握事實(shí)真相。危機(jī)爆發(fā)所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會成為社會和輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和討論的話題， 成為新聞界爭相報道的內(nèi)容，成為競爭對手發(fā)現(xiàn)破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象?？傊M織公共關(guān)系危機(jī)一旦出現(xiàn)，它就會像一顆突然爆炸的炸彈，在社會中迅速擴(kuò)散開來，對社會造成嚴(yán)重的沖擊； 它就會像一根牽動社會的神經(jīng)，迅速引起社會各界的不同反應(yīng)，令社會各界

10、密切注意。三、公共關(guān)系危機(jī)的類型從不同的角度劃分，公共關(guān)系危機(jī)有以下的類型。1一般性危機(jī)和重大危機(jī)從存在的狀態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)可劃分為一般性危機(jī)和重大危機(jī)。一般性危機(jī)。一般性危機(jī)主要是指常見的公共關(guān)系糾紛。從某種意義上說，公共關(guān)系糾紛還算不上真正的危機(jī)，它只是公共關(guān)系危機(jī)的一種信號、暗示和征兆。只要及時處理，做好工作，公共關(guān)系糾紛就不會轉(zhuǎn)向公共關(guān)系危機(jī)，以至于造成危機(jī)局面。重大危機(jī)。所謂重大危機(jī)，主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、大的勞資糾紛等。它是公共關(guān)系從業(yè)人員面臨的必須及時處理的真正危機(jī)。如產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)、股票交易中的突發(fā)性大規(guī)模收購等

11、，公關(guān)人員必須馬上應(yīng)付處理，最好在平時就有所準(zhǔn)備。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)。從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看，公共關(guān)系危機(jī)可分為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和內(nèi)部公關(guān)危機(jī)：內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)稱為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)?；蛘?，這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承 擔(dān)。內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)具有下述特點(diǎn)：第一，波及的范圍不太廣，主要影響本企業(yè)的利益。第二，責(zé)任的歸咎對象是本企業(yè)的部分人，因而相對來說容易處理。第三，內(nèi)部公關(guān)危機(jī)的客體主要以本企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工為重點(diǎn)。如，制造過程發(fā)生意外而引起的危機(jī)；產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量引起的危機(jī)； 營

12、銷或廣告行為引起的危機(jī)；勞資糾紛引起的危機(jī)；股東“用腳投票” (拋售股票)引起的資本市場危機(jī)；企業(yè)合并后的文化整合危機(jī)；商業(yè)秘密泄露而導(dǎo)致的危機(jī)；內(nèi)部管理人員的丑聞引起的危機(jī)；企業(yè)重要管理人員的重大變故(如突然死亡等)引起的危機(jī)；外部公關(guān)危機(jī)。外部公關(guān)危機(jī)是與內(nèi)部公關(guān)危機(jī)相對而言的。它是指發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。外部公關(guān)危機(jī)具有如下特點(diǎn)：第一，危機(jī)波及的范圍相對較廣，受害者大多數(shù)是具體的社會公眾。第二，責(zé)任不在發(fā)生危機(jī)的某一具體的企業(yè)等社會組織及其成員身上。第三，不可控因素較多，較難處理，需要有關(guān)危機(jī)的各方面密切配合，共同行動。從這一角度具體劃分公

13、關(guān)危機(jī)的類型時，內(nèi)部和外部是相對的。因?yàn)橛行┕P(guān)危機(jī)的發(fā)生，內(nèi)部和外部原因都有，所承擔(dān)的責(zé)任大小也相差不多。故對具體公關(guān)危機(jī)的劃分與處理必須具體分析，恰當(dāng)處理。如， 謠言引起的危機(jī)；政府政策引起的危機(jī)；有關(guān)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)公布某些信息而導(dǎo)致的危機(jī)；由于恐怖破壞活動引起的危機(jī)；涉及法律問題(如打官司)而引起的危機(jī)；涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機(jī)；涉及一些有爭議的問題而引起的危機(jī)；敵意收購帶來的企業(yè)重組危機(jī)；組織的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)被“黑客”襲擊而導(dǎo)致的危機(jī)；自然災(zāi)害或其他不可控因素導(dǎo)致的危機(jī)；環(huán)保問題引起的危機(jī)。有形公關(guān)危機(jī)和無形公關(guān)危機(jī)。根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看，公共關(guān)系

14、危機(jī)有兩種，即有形公關(guān)危機(jī)和無形公關(guān)危機(jī)。有形公關(guān)危機(jī)。這種危機(jī)給企業(yè)帶來直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財產(chǎn)損失。1989年6月，成都市最大百貨商場成都人民商場被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機(jī)就屬于有形危機(jī)。有形危機(jī)的特點(diǎn)主要有：第一，危機(jī)的產(chǎn)生與造成的損失大多數(shù)是同步的。第二，危機(jī)造成的損失明顯，易于評估。第三，危機(jī)造成的損失難以挽回，只能采用其他措施補(bǔ)救。第四，有形危機(jī)的發(fā)生常常伴隨無形危機(jī)的出現(xiàn)。無形公關(guān)危機(jī)。給企業(yè)帶來的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)，稱為無形公關(guān)危機(jī)。給任何一個企業(yè)的形象帶來損害的危機(jī)，皆屬

15、于無形公關(guān)危機(jī)。如果不采取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業(yè)的形象將使企業(yè)蒙受更大的損失。無形公關(guān)危機(jī)具有下述特征：第一，危機(jī)始發(fā)階段，損失不明顯，很容易被忽視。 第二，危機(jī)發(fā)生后，若任其發(fā)展，損失將會越來越大。第三，這種危機(jī)造成的損失是慢性的，可采取相應(yīng)的措施補(bǔ)救。 第四，處理好這類危機(jī)要與新聞媒介多打交道，因而必須注意方式方法。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)處理危機(jī)的突發(fā)性，嚴(yán)重性，急迫性，關(guān)注性表明社會組織處理危機(jī)事件，必須通過一個反應(yīng)迅速，正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，盡最大的努力控制局勢，迅速查明原因，盡力挽回影響，避免緊急過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。讓我們先了解一個經(jīng)典

16、案例。1982年9月，有媒介報道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒?！疤┲Z”是美國強(qiáng)生公司生產(chǎn)的一種家庭用藥，主治頭痛。該藥銷量很廣，年銷售額達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司利潤的5。在此之前，隨著新聞媒體的廣泛報道，消息不斷擴(kuò)散，傳說各地有250 人因氰中毒死亡或致?。▽?shí)際死亡人數(shù)只有7人）。不斷擴(kuò)散的消息引起了約1億服用“泰諾”膠囊的消費(fèi)者的極大恐慌。民意測驗(yàn)表明，94 的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司正面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。怎么辦呢?危機(jī)發(fā)生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機(jī)事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務(wù)和管理專

17、家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進(jìn)行討論、決策。其次，召開新聞發(fā)布會。與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強(qiáng)生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果。第三，宣布決定。比如公司決定5天內(nèi)全部回收芝加哥價值近1億美元的所有“泰諾”止痛膠囊。并花費(fèi)50萬元通知內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用該藥品，向受害者進(jìn)行賠償。第四，敞開公司大門，積極配合美國食品和醫(yī)藥管理局開展事故原因調(diào)查，在5天時間內(nèi)對全國收回的膠囊進(jìn)行抽檢并向公眾公布檢查結(jié)果。第五，開展恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場的工作。強(qiáng)生公司請美國著名的博雅公關(guān)公司策劃，開始恢復(fù)信譽(yù)，重返市場的工作。一系列策劃活動取得了

18、重大成功。事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就收回了該藥原來所占市場的70，一系列的成功策劃包括事先實(shí)施美國政府和芝加哥發(fā)布的藥品安全包裝新規(guī)定；重金征求設(shè)計推出“泰諾”防污染止痛膠囊新包裝；舉行大規(guī)模記者招待會，發(fā)布消息，并通過衛(wèi)星向全國轉(zhuǎn)播。第六，處理善后工作。第七，總結(jié)、檢查、評估。危機(jī)事件之后，委員會全面總結(jié)了己的工作，并把這一危機(jī)處理的情況寫成案例，教育員工。該案例曾獲得美國公共關(guān)系協(xié)會授予的最高獎銀鉆獎，成為美國80年代最佳公關(guān)案例。一、公共關(guān)系危機(jī)處理的基本原則1及時性原則處理公共關(guān)系危機(jī)的目的在于，盡最大的努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)

19、重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽(yù)，贏得了時間就等于贏得了形象。為此， 危機(jī)一旦發(fā)生，組織的所有成員都因立即投入緊張的處理工作。冷靜性原則公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，不要因頭緒繁多、關(guān)系復(fù)雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開河等等。只有在遇到危機(jī)時冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，只有積極的心理，才能在處理危機(jī)事件的過程中應(yīng)付自如，左右得道。3準(zhǔn)確性原則危機(jī)事件發(fā)生后，特別是在事件初期，由于種種原因，傳播的信息容易失真。為了防止公眾的猜測、誤解和有關(guān)危機(jī)事件的謠言，公共關(guān)系危機(jī)管理小組選出的發(fā)言人不僅要及時傳遞有關(guān)信息，而且還要使傳遞的信息十分準(zhǔn)確，不隱瞞或省略某些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。公正性原則如何

20、處理與受到危機(jī)事件影響或危害的公眾之間的關(guān)系呢?在處理危機(jī)事件的過程中，要排除主觀、情感的因素，公正、公平而正確地、坦誠地對待受損害的公眾。客觀性原則遵循公正性原則的同時，還要講客觀。處理公共關(guān)系危機(jī)事件的客觀性原則，包含了很多方面的內(nèi)容，如事實(shí)的真實(shí)性、評估的客觀性、傳遞信息的準(zhǔn)確性等。靈活性原則。由于公共關(guān)系危機(jī)事件隨著情況的發(fā)展而會不斷地發(fā)生變化，可能原訂的預(yù)防措施或搶救方案考慮不太周全，因此，為使企業(yè)的形象和聲譽(yù)不再繼續(xù)受到損害，處理工作必須視具體情況靈活地運(yùn)作。要隨客觀環(huán)境的變化而有針對性地提出有效的措施和方法全面性原則公共關(guān)系危機(jī)事件涉及企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。在處理具體的公共關(guān)

21、系危機(jī)時，應(yīng)遵循全面考慮的原則，即要考慮到內(nèi)部公眾，又要考慮到外部公眾；即要注意對公眾現(xiàn)在的影響，又要注意對公眾未來的潛在的影響等等；在處理危機(jī)事件的過程中，要排除主觀，情感的因素，公平地正確地，坦誠地對待受損害的公眾，同時還要注意事實(shí)的真實(shí)性， 評估的客觀性，傳遞信息的準(zhǔn)確性。公眾至上原則這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)處理的核心原則。沒有這條原則，那么，小危機(jī)也會轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。維護(hù)聲譽(yù)原則維護(hù)聲譽(yù)這是危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。組織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會對組織的聲譽(yù)帶來影響，有時甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)時，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。二、公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序：通過上述

22、典型案例可以看出，公共關(guān)系危機(jī)處理的基本程序是： 1深入現(xiàn)場，了解事實(shí)危機(jī)發(fā)生之后，危機(jī)處理小組應(yīng)在高層領(lǐng)導(dǎo)人的帶領(lǐng)下，親臨危機(jī)事故現(xiàn)場，指揮搶救工作，并委派專業(yè)人員調(diào)查事故，確實(shí)弄清危機(jī)事件發(fā)生的時間，地點(diǎn)，原因，人員傷亡，財產(chǎn)損失等情況。中外成功的危機(jī)公關(guān)案例都有一個共同的特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)，有能力，有誠意解決危機(jī)的形象。危機(jī)發(fā)生后，要盡快采取一切措施來降低損失。對于“損失”，即要看有形的，又要看無形的，可以說，失去市場丟掉發(fā)展的機(jī)會是最大的損失。分析情況，確定對策掌握了危機(jī)事故的第一手資料后，在高層人員的直接參與下，深入研究和確定應(yīng)采取的對策，措施，即制定危機(jī)處理方

23、案。確定的對策既要考慮如何對待投訴公眾，如何對待媒介，如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾，如何具體行動，更要考慮如何抓住蘊(yùn)含的機(jī)遇，恢復(fù)聲譽(yù)，重返市場。聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞，猜測都會發(fā)生，媒介也會紛紛報道。這時組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報道事件的記者，務(wù)必盡可能以最快的速度來召開新聞發(fā)布會或記者招待會，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。國外一個危機(jī)專家曾說過“危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白，胡說八道的流言所占有”， “無可奉告對于公眾的理解就是默認(rèn)”。在新聞發(fā)布會上，一方面向新聞界介紹危機(jī)有關(guān)情況，公布公司正在采取的措施；另一方面，懇請新聞媒介密切配合，

24、防止不利的消息和輿論。多次的新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人代表組織“以我為主”公布消息，使信息傳遞口徑統(tǒng)一。組織力量，有效行動這是危機(jī)處理的中心環(huán)節(jié)之一。公眾媒介和輿論不僅要看企業(yè)在新聞發(fā)布會上的宣言，更要看企業(yè)的行動。第一，組織力量親臨一線，安撫受害公眾，解決公眾的當(dāng)務(wù)之急；第二，爭取其他公眾，社團(tuán)，權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)；第三，尋找、創(chuàng)造機(jī)遇，重塑組織形象。總結(jié)調(diào)查，汲取教訓(xùn)危機(jī)管理小組應(yīng)對危機(jī)處理情況作全面調(diào)查評估。它們包括對客戶和消費(fèi)者的善后工作。如：賠償，安慰，關(guān)懷等。對危機(jī)事件當(dāng)事者來說：如搜集、整理、分析媒介對危機(jī)事件的報道等等，進(jìn)行危機(jī)處理的效果調(diào)查，同時將危機(jī)處理的評估結(jié)果向

25、董事會和股東報告，向公眾和媒介公布，通過總結(jié)檢查，改進(jìn)企業(yè)或組織在危機(jī)管理方面存在的具體薄弱環(huán)節(jié)，并將一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)寫成書面教材，教育企業(yè)或組織的員工， 修正危機(jī)管理計劃，喚起全體人員對危機(jī)的重視。三、處現(xiàn)危機(jī)藝術(shù)與技巧不同階段的協(xié)調(diào)技巧從時間上看，危機(jī)管理工作分為危機(jī)來臨前、危機(jī)處理中和危機(jī)后期三個時段。在不同的時段，溝通協(xié)調(diào)工作的要點(diǎn)不同，技巧有別。危機(jī)來臨之前。危機(jī)來臨之前的溝通協(xié)調(diào)工作要遵循重在平時的原則。目的是為危機(jī)發(fā)生后的溝通協(xié)調(diào)做準(zhǔn)備。國外危機(jī)管理專家指出，在危機(jī)時，你要與各級政府部門和顧客打交道，如果你不認(rèn)識政府有關(guān)部門中的任何 人，或者你從來也沒有與顧客組織進(jìn)行過交談的話，你就

26、會遇到困難 了你必須與那些將來在危機(jī)時需要進(jìn)行溝通的關(guān)鍵集團(tuán)、組織、政府部門事先建立溝通網(wǎng)絡(luò)或橋梁。要作好必要的準(zhǔn)備工作。比如，對方的單位地址、電話、傳真、電子郵件地址、重要人物的家庭住址等要準(zhǔn)備好。要進(jìn)一步確認(rèn)在特殊情況下與誰聯(lián)絡(luò)。平時的溝通協(xié)調(diào)要以組織角色為重點(diǎn)，切忌只與個別人保持聯(lián)系。多數(shù)情況下，發(fā)生危機(jī)的組織是希望得到組織的幫助而不僅僅是個人。通常，組織的力量大于個人的力量。危機(jī)處理過程中。國外危機(jī)管理專家曾總結(jié)出5項(xiàng)適用于各種危機(jī)的溝通原則。這些原則適合我國企業(yè)或社會組織開展危機(jī)處理以及溝通協(xié)調(diào)工作。危機(jī)中溝通技巧如下：第一，控制事態(tài)。危機(jī)發(fā)生時，必須盡早控制，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。例

27、如，如果某個問題影響了某種產(chǎn)品，應(yīng)立即指明這一點(diǎn)，這樣就使得產(chǎn)品的其他用戶停止使用它。利用這種方式，可以減少目標(biāo)公眾的規(guī)模，從而減少損失?？刂莆镔|(zhì)損失時可以利用諸如“這只對某某有影響”的話。第二，開誠布公。要做到坦率、忠實(shí)和直率。要告訴人們事實(shí)真相。如果能做到坦白地向人們說明真相，那么就能盡快地擺脫困境。應(yīng)該少用一些具有保護(hù)性的法律用語，例如，“在調(diào)查沒有完全完成之前，我們不作任何評論”。聽起來這些話缺乏感情，仿佛是在隱瞞自己罪過。多數(shù)情況下，誠懇容易得到人們的同情和原諒。1999年，在克林頓遭彈劾的過程中，他的誠懇和坦率有力地幫助了他自己。第三，承擔(dān)責(zé)任。在危機(jī)處理過程中要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要

28、企圖回避問題、推卸責(zé)任或者閃爍其詞。要依據(jù)法律條款進(jìn)行認(rèn)真的權(quán)衡。有時出于法律上的原因，可能不承擔(dān)全部責(zé)任，但仍然可以說：“某公司承擔(dān)主要責(zé)任，我們將進(jìn)行全面調(diào)查，與有關(guān)部門合作，或者做其他能辦到的事情”。應(yīng)注意的是：在危機(jī)當(dāng)中，法律爭端或策略不應(yīng)該支配危機(jī)管理決策的制訂。有時，法律上贏得了勝利，也許失去了良好的形象，失去了人心。第四，表示同情。當(dāng)以最清楚的方式闡述企業(yè)或社會組織對產(chǎn)品、商標(biāo)等問題的控制的時候，不要輕視那些受到危機(jī)影響的公眾。要表示出真誠的關(guān)心和對受害人的同情。要利用簡短而有效的、持積極態(tài)度的聲明來表示關(guān)心和同情。如果某位顧客和職員受傷或死亡，可以說：“我代表某某公司向他、及他

29、的家庭表示同情；或說某某公司對于受害的顧客們表示深切的關(guān)心?！钡谖澹e極行動。最后，公司對發(fā)生危機(jī)做出的反應(yīng)是采取一系列積極的補(bǔ)救行動。告訴公眾你準(zhǔn)備如何就發(fā)生的事件采取行動。作為一個普遍的規(guī)律，不要反復(fù)重復(fù)過去發(fā)生的事情，要向前看。已經(jīng)發(fā)生的事情就是過去的事情。你計劃將來怎么做?大部分人都希望了解你現(xiàn)在是如何反應(yīng)的。危機(jī)后期當(dāng)把采取的一系列行動告訴公眾之后，人們關(guān)注的往往是效果怎么樣?因此，在危機(jī)后期，要迅速通過適當(dāng)?shù)姆绞胶颓纻鞑ゲ扇⌒袆又蟮男Ч?，尤其是好的效果。通過具體的行動，繼續(xù)表示對受害人及其親屬的關(guān)心、同情、安慰、幫助。同時危機(jī)管理小組要即時總結(jié)、交流對危機(jī)的處理情況。并搜集所有

30、反饋信息，為調(diào)整協(xié)調(diào)和溝通措施提供依據(jù)。不同對象的危機(jī)對策不同的危機(jī)有不同的對象。公共關(guān)系危機(jī)處理沒有固定的模式。由于公共關(guān)系危機(jī)具有不同的類型、性質(zhì)、特征以及面臨的環(huán)境的差異性， 因此，這里所謂的“對策”，從某種意義上說，仍然是一種原則性的提示，一種理論上的思路。運(yùn)用科學(xué)有效的調(diào)查手段，查明情況，判斷危機(jī)事件的性質(zhì)、后果及影響，分析所涉及的公眾對象及其關(guān)系，是制定公共關(guān)系危機(jī)處理具體對策的前提。不同的公眾對象構(gòu)成不同的公眾關(guān)系，因而應(yīng)采取不同的對策。組織內(nèi)部對策迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。如果事先沒有設(shè)置與危機(jī)管理小組相似的專門

31、機(jī)構(gòu)，需要立即成立。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。公關(guān)部的成員必須參加這一機(jī)構(gòu)，并同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)后應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。急告需援助的部門，共同參加急救。將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公布危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理

32、，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視或要求。如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估，獎勵處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。受害者對策認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們及其親屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。避免與受害者及其家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。企業(yè)應(yīng)避

33、免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力作好善后處理工作。在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。新聞界對策如何向新聞界公布危機(jī)事故，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識，統(tǒng)一口徑。成立臨時記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。為了避免報道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。主動向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場

34、和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道。必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法，善后措施等。除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)記者

35、發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實(shí)事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。有業(yè)務(wù)往來單位的對策。危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有業(yè)務(wù)往來的單位傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。以

36、書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。如有必要，還可派人直接到各個單位去面對面的溝通、解釋。在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意。并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。社區(qū)居民對策。社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到每一戶家庭分別道歉。向全國性的大報和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。主要內(nèi)容包 括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知錯必改的態(tài)度。必要時，應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。除上述關(guān)系對象外，

37、還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、公安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理危機(jī)事件告訴我們，危機(jī)從來就不是循規(guī)蹈矩的，處理危機(jī)當(dāng)然就不能想當(dāng)然，特別是在中國市場還不規(guī)范的情況下，出現(xiàn)“意外”的可能就更大，對危機(jī)準(zhǔn)備不足，就意味著企業(yè)在突發(fā)事件中放棄了主動權(quán)， 意味著放棄了搶先控制事態(tài)發(fā)展，搶先進(jìn)行補(bǔ)救的可能，因此更應(yīng)做好出現(xiàn)各種局面的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對措施，做好危機(jī)管理。危機(jī)管理不僅僅是“事后如何打圓場”，也就是說不僅僅做好“事后管理”還應(yīng)該做好“事前管理”。危

38、機(jī)管理的核心應(yīng)當(dāng)是如何把“事前管理”做好，如何從機(jī)制上避免危機(jī)的發(fā)生，如何在“危險信號”還沒有變成“危機(jī)事件” 時就將其平息。一、危機(jī)管理和危機(jī)管理計劃1危機(jī)管理的定義從廣義的角度，危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員針對組織自身情況和內(nèi)外部環(huán)境分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一套機(jī)制。從狹義的角度講：危機(jī)管理就是危機(jī)處理，指對已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處理過程。危機(jī)管理的建立可以使組織防微杜漸，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，將危機(jī)爆發(fā)的可能性降低到最低限度。因此，危機(jī)管理具有預(yù)警，防范， 化解的功能。危機(jī)管理計劃的定義危機(jī)管理計劃是

39、社會組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生或在危機(jī)發(fā)生時應(yīng) 盡可能減少損失而制定的較為全面具體的關(guān)于危機(jī)事件的預(yù)防、處理和控制的書面計劃。它是制定危機(jī)管理手冊，開展危機(jī)管理教育的基本依據(jù)。制定危機(jī)管理計劃，不僅可以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，而且在處理危機(jī)時， 能夠冷靜，理智而又迅速地做出反應(yīng)，減少危機(jī)損失。制定危機(jī)管理計劃將搶救工作程序化，明晰化，各司其職，井然有序，可以在冷靜的狀態(tài)中抓住有利的時機(jī)，做好重塑形象，重返市場，重整旗鼓的工作。二、危機(jī)管理計劃的內(nèi)容危機(jī)管理計劃是危機(jī)處理的綱領(lǐng)性文件，是危機(jī)管理工作的全面反映。依據(jù)內(nèi)容或工作的側(cè)重點(diǎn)來看，危機(jī)管理計劃分為危機(jī)應(yīng)急計劃和危機(jī)傳播計劃。危機(jī)應(yīng)急計劃。危機(jī)應(yīng)急計劃

40、是企業(yè)或社會組織在全面分析預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對出現(xiàn)概率較大的危機(jī)事件而制訂的有關(guān)工作程序、施救辦法、應(yīng)對策略及措施等的書面計劃。危機(jī)應(yīng)急計劃的側(cè)重點(diǎn)在于： 具體危機(jī)出現(xiàn)后如何施救處理。危機(jī)應(yīng)急計劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)或社會組織高層領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)管理的重視程度最高領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)心和支持，是公關(guān)部門搞好危機(jī)預(yù)防的重要保證。如果企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層對公共關(guān)系理解和重視，他們就會給予公共關(guān)系部門人員、經(jīng)費(fèi)、權(quán)力等方面的關(guān)心和支持，就會提醒公關(guān)人員注重消除可能給企業(yè)帶來的危機(jī)的各種隱患。國外專家建議：“所有高級主管都應(yīng)共同思考企業(yè)可能遭遇的問題”。預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)并提出對策方案企業(yè)應(yīng)急計劃的有效性取決于危機(jī)預(yù)測的

41、準(zhǔn)確性。預(yù)測危機(jī)應(yīng)由企業(yè)或社會組織的領(lǐng)導(dǎo)主持，公共關(guān)系專家參與，對企業(yè)或社會組織某一階段可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行全面分析、預(yù)測，并就危機(jī)出現(xiàn)后的對策進(jìn)行詳細(xì)討論、確認(rèn)，然后以書面的形式印發(fā)執(zhí)行。通過這種方式制定應(yīng)急計劃，作相應(yīng)的準(zhǔn)備，采取必要的防范措施，以減少或減輕損失。如果預(yù)測準(zhǔn)確，危機(jī)應(yīng)急計劃就會產(chǎn)生良好的效果。如果預(yù)測失當(dāng)，危機(jī)應(yīng)急計劃就是無效的，甚至投入的時間、精力和人財物都是浪費(fèi)的。建立危機(jī)管理組織。一般而言，危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置應(yīng)實(shí)行三級組織三級管理的方式：第一級為“危機(jī)管理委員會”，是決策機(jī)構(gòu)由組織中有關(guān)方面的中高層領(lǐng)導(dǎo)組成，是一種兼職的矩陣式組織，它的主要職責(zé)是制定危機(jī)管理的政策、

42、制作本組織的危機(jī)管理手冊，配備危機(jī)管理辦公室的人員，檢查監(jiān)督平時危機(jī)管理的工作，主持定期的危機(jī)管理工作會議， 負(fù)責(zé)處理重大的危機(jī)事件等。第二級為“危機(jī)管理辦公室”，是常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由一定的專職人員組成。作為常設(shè)機(jī)構(gòu)一般平時可由公關(guān)部或辦公室承擔(dān)。它的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)危機(jī)管理各項(xiàng)工作的貫徹和落實(shí)，收集信息，監(jiān)控市場，做好兼職人員的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)處理般性的危機(jī)事件，定期向危機(jī)管理委員會匯報工作。第三級為“危機(jī)管理工作小組”，對一些跨地區(qū)的組織來說屬基層性的操作機(jī)構(gòu)，或叫現(xiàn)場性的操作機(jī)構(gòu)，也是一種矩陣式組織。而平時由一些兼職人員負(fù)責(zé)與總部的危機(jī)管理辦公室保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，當(dāng)然，也負(fù)責(zé)處理日常的零星投訴。三

43、級組織三級管理的架構(gòu)圖為：確定危機(jī)發(fā)生時共同遵守的準(zhǔn)則。危機(jī)管理計劃包括危機(jī)發(fā)生時大家應(yīng)共同遵守的準(zhǔn)則。比如，危機(jī)發(fā)生時，盡量不要混淆事實(shí)真相；不要做無謂的爭論；事實(shí)未弄清楚之前不要隨便歸罪于別人；不要小題大做；在實(shí)行溝通計劃時不要偏離企業(yè)的政策；不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄，等等。一切都要遵循及時性、全面性、公眾之上、維護(hù)利益的原則。明確的工作步驟和清楚的責(zé)任要求。在危機(jī)管理計劃中，要突出危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理過程的主要工作步驟。這些工作步驟要在專家的指導(dǎo)下設(shè)定，使工作步驟符合科學(xué)要求。特別是進(jìn)入危機(jī)處理過程各個崗位的工作人員，他們的責(zé)任要求要明 確、具體。危機(jī)處理的預(yù)演。危機(jī)

44、并不經(jīng)常發(fā)生，所以對多數(shù)人來說，對危機(jī)處理是沒有經(jīng)驗(yàn)的。通過危機(jī)處理的訓(xùn)練和模擬，來積累危機(jī)處理的工作經(jīng)驗(yàn)，提高急救水平；同時，通過預(yù)演來強(qiáng)化對特定危機(jī)處理對策的理解和修正。監(jiān)督執(zhí)行情況。危機(jī)管理計劃還必須包括危機(jī)管理的監(jiān)督執(zhí)行情況，僅有計劃是不夠的。如何監(jiān)督、檢查？有哪些評價標(biāo)準(zhǔn)？誰來主持檢查、評價、監(jiān)督等等，都需要在計劃中明確指出。危機(jī)傳播計劃。針對企業(yè)或社會組織出現(xiàn)聲譽(yù)受損，形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護(hù)聲譽(yù)，消除誤解，告知大眾的書面計劃， 稱為危機(jī)傳播計劃。危機(jī)傳播計劃的側(cè)重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生后的新聞傳播， 信息控制。危機(jī)傳播計劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括：制定媒介策略。成立臨時記者接待機(jī)構(gòu)，專

45、人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與新聞有關(guān)的新聞采訪，主動提供權(quán)威資料；通過新聞發(fā)布會等形式，及時將組織對危機(jī)事件所采取的應(yīng)急措施、補(bǔ)救方法、善后處理的對策，主動告訴媒介；如遇到新聞報道失真、失實(shí)，應(yīng)及時指出，并給與更正，一般做冷處理。制定傳播時間表。國外公關(guān)專家指出，現(xiàn)代媒體傳播的速度，迫使公共關(guān)系經(jīng)理人在60分鐘之內(nèi)就要掌握整個情況。新聞記者甚至在危急事件后幾分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，而最初的報道往往定下后續(xù)報道與評論的基調(diào)。所以要求公關(guān)經(jīng)理迅速掌握全面情況，確定傳播時間表，有利有節(jié)地展開工作，控制傳播態(tài)勢。確立“發(fā)言人”制度。為了保證對外宣傳的高度一致性，主動引導(dǎo)輿論，危機(jī)管理委員會必須設(shè)立“發(fā)言人”制度

46、，“一個聲音，一個觀點(diǎn)”，以正視聽，掌握危機(jī)處理的主動性。“發(fā)言人”的要求，受過專業(yè)訓(xùn)練，具有極強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。他必須負(fù)責(zé)任地向外發(fā)布真實(shí)信息；他必須從容面對新聞媒介，面對公眾，甚至要面對意想不到的不利環(huán)境；他能夠有理有利有節(jié)地駕馭場面，以良好的人格魅力影響公眾。新聞發(fā)布會。危機(jī)出現(xiàn)后召開的新聞發(fā)布會，與沒有危機(jī)情況下新聞發(fā)布會的比較，更側(cè)重于與媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通，以及信息的主動控制。借助媒介， 發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的信息，盡量減少損失，及早控制事件向不利的方向發(fā)展，穩(wěn)定受害公眾的情緒；同時，組織在接受媒介的采訪、提問時，要統(tǒng)一信息口徑，善待新聞界代表，防止不利于企業(yè)危機(jī)處理的報道。三、危機(jī)

47、管理方案演習(xí)1演習(xí)的目的我們每個人對消防隊(duì)的工作多多少少有些了解。消防隊(duì)員為了在最短的時間做出反應(yīng)，經(jīng)常要舉行演習(xí)。它們通過演習(xí)來提高自己的反應(yīng)速度、強(qiáng)化自己的行為。危機(jī)管理與消防隊(duì)員的工作相類似，需要演習(xí)危機(jī)管理預(yù)警方案。首先，通過演習(xí)來強(qiáng)化危機(jī)意識。觀念的建立有一定的過程，需要一定的時間。一個企業(yè)或組織可能更換領(lǐng)導(dǎo)人；危機(jī)管理小組的成員也可能調(diào)到其他地方或別的單位；新的員工在不斷地增加。這些情況很可能導(dǎo)致危機(jī)管理意識的削弱。為此，通過適當(dāng)?shù)难萘?xí)，就可以建立或強(qiáng)化它們的危機(jī)管理意識。其次，通過演習(xí)來檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。危機(jī)并不是經(jīng)常發(fā)生的。也許， 有的人在企業(yè)工作10年也難以遇到一次大的危機(jī)。因此

48、，可能對應(yīng)付危機(jī)來臨的準(zhǔn)備工作有些忽略。通過演習(xí)，可以檢查和檢驗(yàn)各部門應(yīng)對危機(jī)來臨的準(zhǔn)備情況。再次，檢查企業(yè)或組織在真正面臨危機(jī)時的協(xié)調(diào)程度。企業(yè)或組織的高層領(lǐng)導(dǎo)通常強(qiáng)調(diào)全局觀念，強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)調(diào)與合作。但是， 由于日常工作的瑣碎以及工作本身的沖突，常常造成部門之間的協(xié)調(diào)存在或重或輕的問題。只有通過演習(xí)，才能檢查企業(yè)或組織在真正面臨危機(jī)時的協(xié)調(diào)程度。最后，完善和修正危機(jī)管理方案。任何預(yù)警方案都是設(shè)想。這種設(shè)想本身可能存在不足。只有通過實(shí)際預(yù)演，才能發(fā)現(xiàn)其不足，才能修正完善方案本身?？偠灾瑢ξC(jī)管理預(yù)警方案的演習(xí)是為了檢驗(yàn)危機(jī)管理預(yù)警方案的可行性程度，修正不足。2預(yù)防演習(xí)考慮的重點(diǎn)問題(

49、1)企業(yè)是否有實(shí)施危機(jī)管理預(yù)警方案的資金和人力? (2)所遭遇的危險情況是否真正影響企業(yè)的最終目的?所鑒別出的潛在危機(jī)其真實(shí)性如何?企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能夠阻止危機(jī)的產(chǎn)生?所制定的預(yù)防方針和政策是否經(jīng)得住公眾的考驗(yàn)? (6)企業(yè)是否具備行動所需的資源?是否有采取行動的決心?不采取行動的結(jié)果將會怎樣? 3演習(xí)的步驟與安排演習(xí)準(zhǔn)備。成功的演習(xí)需要作認(rèn)真的準(zhǔn)備。演習(xí)之前的準(zhǔn)備工作主要包括：思想準(zhǔn)備。在演習(xí)之前，應(yīng)該將準(zhǔn)備演習(xí)的決定告訴員工，讓他們深入了解企業(yè)或組織實(shí)施危機(jī)管理的重要意義。了解應(yīng)付危機(jī)來臨時的具體步驟、應(yīng)遵守的原則等等。思想認(rèn)識的深化是演習(xí)成功的保證。指揮機(jī)構(gòu)。演習(xí)需要組織，需要指揮。為

50、了保證演習(xí)能夠像真正危機(jī)來臨的那樣，需要成立演習(xí)的指揮機(jī)構(gòu)。一般而言，危機(jī)管理小組可以擔(dān)任指揮機(jī)構(gòu)的責(zé)任。如果要考察危機(jī)管理小組的水平，也可以適當(dāng)聘請一些專家參與指揮工作。設(shè)計步驟。演習(xí)的指揮機(jī)構(gòu)要設(shè)計整個演習(xí)的進(jìn)行步驟，制定檢查的標(biāo)準(zhǔn)和方法。盡管是演習(xí)，許多部門會表現(xiàn)出強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任，他們?nèi)匀粫Y(jié)果比較在意。因此，事先的評比標(biāo)準(zhǔn)有助于工作的正常開展，減少不必要的矛盾發(fā)生。制定檢查表格。為了使工作一目了然，執(zhí)行和檢查都便于操作， 許多演習(xí)需要事先制定一系列的表格。需要特別指出的是，當(dāng)進(jìn)行危機(jī)原因分析時，編制表格的方法最為有效。在表格中，可以不斷地加入其他企業(yè)或組織已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)及其原

51、因，非常清晰地檢查、對照自己的情況。使預(yù)演、危機(jī)原因分析等工作更加完善。演習(xí)評定小組。指揮機(jī)構(gòu)和評定小組不同。前者主要負(fù)責(zé)演習(xí)的組織、指揮、協(xié)調(diào)，后者主要任務(wù)是監(jiān)督。檢查相關(guān)部門是否協(xié)調(diào)、是否達(dá)到了要求。落實(shí)相關(guān)物資。演習(xí)需要許多設(shè)備和物質(zhì)。因此，準(zhǔn)備這些設(shè)備和物質(zhì)就成為一項(xiàng)重要的準(zhǔn)備工作。執(zhí)行演練。通常，準(zhǔn)備工作就緒，就可以進(jìn)行演習(xí)。但是，并不是一定要等各部門完全準(zhǔn)備好了再演習(xí)，也不是準(zhǔn)備好了一定就馬上演習(xí)。在演習(xí)的具體時間上，應(yīng)該由指揮小組確定。演練的具體執(zhí)行時間，應(yīng)該是機(jī)密。因?yàn)檎嬲奈C(jī)來臨是不會事先告訴你的。執(zhí)行演練的過程，就是把藍(lán)圖變成現(xiàn)實(shí)的過程。如同設(shè)計師與建筑師的關(guān)系那樣，在執(zhí)行過程中，危機(jī)指揮機(jī)構(gòu)要設(shè)計一些“圖紙”上事先就有的意外，以檢查隨機(jī)應(yīng)變的能力。比如，新聞發(fā)布會上可以提一些事先沒有準(zhǔn)備的問題；可以在救急一件事的同時，連續(xù)出現(xiàn)其他的意外，令危機(jī)參與人員防不勝防，檢查他們連續(xù)救急的能力?；蛘?，大家都認(rèn)為危機(jī)演習(xí)已經(jīng)結(jié)束之際，馬上又來臨危機(jī)?？偨Y(jié)演習(xí)。演習(xí)結(jié)束后，要盡快地進(jìn)行總結(jié)。這時大家還清楚地記得所發(fā)生的事情和采取的行動。需要進(jìn)行總結(jié)的人或機(jī)構(gòu)主要有：直接參與危機(jī)演習(xí)人員；作為觀察人的專家；評