中國移動分公司提高全球通客戶滿意度方案

1、提高全球通客戶滿意度中國移動湖北公司客戶服務(wù)中心全球通QC小組目 錄21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實施對策 5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 小組概述全球通專席簡介一 QC小組概況二 名詞解釋三全球通專席簡介 武漢全球通區(qū)專席目前有141名客戶代表，平均年齡22歲，負(fù)責(zé)為武漢市全球通品牌客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理及投訴建議等效勞。 “全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶 。QC小組概況 表1：活動方案表 制表人：王琦 制表時間：2021年7月1日小組名稱全球通QC小組所在公司/部門省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部成立時間2009年6月聯(lián)系人及電話課題名稱如何提高全球

2、通客戶的滿意率課題類型現(xiàn)場型計劃活動時間2009年7月2009年12月姓名性別職務(wù)組內(nèi)職務(wù)在本小組中承擔(dān)主要工作任務(wù)組織、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)方案的確定、過程監(jiān)督及檢查日常工作安排效果評估計劃制定安排實施數(shù)據(jù)搜集名詞解釋 客戶滿意度：（Client Satisfaction）衡量有多少客戶感到滿意。計算公式 ： 滿意的客戶數(shù) 總客戶數(shù) X 100目 錄21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實施對策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 理由簡述一 品牌價值、全球通用戶的占比二 活動目標(biāo)三選 題 理 由全球通品牌是移動公司三大品牌中的核心品牌。其客戶群為社會中成功人士，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司全省全球通品牌

3、的客戶為2031542戶，其中武漢全球通為705192 戶，占34.71%。通過開展這次的QC研究，提升武漢全球通客戶滿意度。企業(yè)80%的利潤都集中來自于20%的核心客戶選 題 理 由 一個品牌價值的權(quán)重表達(dá)，客戶滿意度與忠誠度的占比到達(dá)了40%。提升客戶滿意度和忠誠度，可以最有效的、持續(xù)性的提升全球通品牌價值。選 題 理 由09年全省全球通客戶數(shù)占比武漢全球通占40%其它地區(qū)60%09年全省全球通客戶占分 武漢地區(qū)34%其它地區(qū)66%統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，我們需要及時調(diào)整自身的客戶策略，強(qiáng)化對于全球通客戶的工作以穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭能力，將今天全球通客戶持續(xù)保持為公司未來可以給公司帶來豐厚回報的核心客

4、戶。 95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%現(xiàn)狀值目標(biāo)值活動目標(biāo)我區(qū)QC小組的目標(biāo)是：通過開展QC活動，將武漢全球通客戶滿意率提升至98%?；顒幽繕?biāo)項 目時 間（月）7-17-138-19-110-111-111-511-2612-112-28課題選擇計劃實施現(xiàn)狀調(diào)查計劃實施制定目標(biāo)計劃實施分析原因計劃實施要因確認(rèn)計劃實施制定對策計劃實施實施對策計劃實施效果檢查計劃實施總結(jié)打算計劃實施21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實施對策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 目 錄要因確認(rèn)武漢全球通臺席易接通

5、率影響全球通客戶的感知。接通率與客戶滿意度呈成正比的關(guān)系。 根據(jù)質(zhì)檢組不滿意流水追訪結(jié)果來看：4月至6月態(tài)度類問題分別為13例、19例、20例；業(yè)務(wù)水平類問題分別為19例、48例、41例；通過以上數(shù)據(jù)我區(qū)QC小組將客戶代表問題分為業(yè)務(wù)與態(tài)度兩大類進(jìn)行分析兩類問題合計161例，分析結(jié)果見以下圖。要因確認(rèn)如以下圖所示，明顯得出造成客戶代表滿意度較低的的主要原因是：客戶代表的敬業(yè)度不高要因確認(rèn)要因確認(rèn)截止到2021年6月收到客戶投訴客戶代表效勞質(zhì)量成立的工單241件，業(yè)務(wù)過失占92.68%，處理能力4.88%，效勞態(tài)度2.4%。69%是投訴來自1崗客戶代表和實習(xí)生。要因確認(rèn)武漢全球通臺席接通率不達(dá)標(biāo)

6、,用戶等待時間長,客戶感知度低,影響滿意度客戶代表認(rèn)識度不高新員工業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率有待加強(qiáng)21選題理由小組概述3要因確認(rèn)4制定及實施對策5 效 果 檢 查6下階段目標(biāo) 目 錄制定對策 針對上述找到的造成解決能力較差的主要原因，全球通QC小組通過對2021年 1至6月相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的分析和統(tǒng)計，并根據(jù)武漢全球通臺席接通率、客戶代表專業(yè)度、新員工業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率不高等短板出相應(yīng)的改進(jìn)措施及對策，并在工作中進(jìn)行了具體實施，對策表見下表。制定對策 階段改善問題改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人時間計劃實施1提高武漢全球通接通率1、同比去年話務(wù)數(shù)據(jù),根據(jù)客戶撥打習(xí)慣借鑒兄弟單位優(yōu)秀排班經(jīng)驗.制定適合武漢全球通實際的班務(wù).王琦20

7、09年7月至8月計劃實施2客戶代表敬業(yè)度不高有組織、有計劃的收集業(yè)務(wù)知識之外的應(yīng)答套路，把呼叫中心常見的五種問題加以收集,即：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過長、現(xiàn)場支撐.把常見問題的套路給找出來，利用平均通話時長來檢驗套路.童永蘭2009年8月至9月計劃實施3一次解決率1、區(qū)內(nèi)開展IVR金點子征集活動.由各班小組長整理VIR語音文本，向客戶代表進(jìn)行宣講。開展知識庫點擊速度培訓(xùn)。并在區(qū)內(nèi)開展IVR、知識庫點擊等其他自助渠道的競賽活動，從而加強(qiáng)客戶代表對系統(tǒng)資源的利用以提高處理效率。2、 統(tǒng)一整理常見應(yīng)答模塊，主要方面即：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過長、現(xiàn)場支撐.全區(qū)廣泛運用此模

8、塊，提高工作效率，減少通話時長。劉聰2009年8月至10月計劃實施4服務(wù)差異化提升客戶滿意度針對于全球通客戶的高端及突發(fā)事件發(fā)生率，加強(qiáng)班組長的現(xiàn)場支撐，對于特殊情況發(fā)生，在普通流程上靈活應(yīng)變，以解決用戶問題為基本，提高客戶滿意度。王琦2009年8月至11月計劃實施5新員同工的準(zhǔn)確率有待提高1、培訓(xùn)組加強(qiáng)客戶代表傾聽能力的監(jiān)督及培訓(xùn)，提高客戶代表一次性解決問題的能力；由各班小組長整理VIR語音文本，向客戶代表進(jìn)行宣講，并在區(qū)內(nèi)開展IVR及其他自助渠道的競賽活動，從而加強(qiáng)客戶代表對系統(tǒng)資源的利用以提高處理效率；加強(qiáng)獎勵制度，對滿意度較高的客戶代表進(jìn)行獎勵。2、收集各類業(yè)務(wù)問中題需要及時提醒用戶注

9、意事項，及各項業(yè)務(wù)的主要特點，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提高員工主動營銷意識與一次性解決問題的能力。夏鵬2009年10月至11月檢查對以上措施取得的成果進(jìn)行檢查驗收。小組成員2009年12月鞏固將取得的成績進(jìn)一步完善鞏固。小組成員2010年1至3月實施對策實施一：班務(wù)調(diào)整調(diào)整后武漢全球通7-23點話務(wù)峰值與在線接續(xù)人員穩(wěn)合度.實施對策 增加話務(wù)峰值時的人員安排,保證9-12點,17-21點此時段在線坐席為當(dāng)天的最大值實施效果：2021年7月武漢全球通6個百分點，武漢全球通客戶滿意度96%，截止到2021年12月，武漢全球通20秒接通達(dá)86.43%,工時利用率達(dá)成63%將加強(qiáng)班納入正常班務(wù)內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)加

10、強(qiáng)班制度，提高客戶代表工時利用率實施對策實施二：全球通區(qū)域夜間專題活動 指定主講者、監(jiān)督員和評議員各一名協(xié)同負(fù)責(zé)一套活動提前一套班務(wù)安排班內(nèi)一位成員專職主講或籌備，活動架構(gòu)和開展方式由其自行擬定；活動結(jié)束后由評議員搜集大家對本次活動的意見和建議)實施效果：2021年7月全球通區(qū)域業(yè)務(wù)考試平均78.43,質(zhì)檢等級優(yōu)秀11人，2021年8月當(dāng)月業(yè)務(wù)考試分,質(zhì)檢等級優(yōu)秀14人；截止到2021年12月，當(dāng)月全區(qū)業(yè)務(wù)考試達(dá)82分。下夜班后.針對接續(xù)工作中的疑難問答、自有特色業(yè)務(wù)、培訓(xùn)考核要點等內(nèi)容開展如分析案例、抽講業(yè)務(wù)難點等，也會不定期穿插一些班級內(nèi)部特色活動如益智性小游戲等。實施對策實施三：引導(dǎo)客戶

11、代表關(guān)注客戶滿意度客戶滿意度與客戶代表績效掛鉤能夠起指導(dǎo)作用，且更為直接客觀，為了給予員工正確的導(dǎo)向，更好地提升班組建設(shè)，完善全臺效勞質(zhì)量，將客戶滿意度納入員工績效考核刻不容緩.實施效果：擬定客戶滿意度納入員工績效考核的建議上交客服中心職工代表大會審議.試行期間全球通投訴成立率下滑21.8%,不滿意流水成立率為0.實施對策崗位分位值合計工資月基本獎金月基本獎金全勤獎滿意度獎(15%)績效考核獎1 870 580 290 100 44 147 2 986 600 386 100 58 228 2+10FW1218 657 561 100 84 377 20FW1240 673 567 100 8

12、5 382 3 10FW1552 906 646 100 97 449 20FW1584 928 656 100 98 458 30FW1614 949 665 100 100 465 40FW1646 971 675 100 101 474 3+10FW1880 1124 756 100 113 543 20FW1917 1151 766 100 115 551 30FW1955 1178 777 100 117 560 40FW1994 1205 789 100 118 571 4 最小值2249 1363 886 100 133 653 25FW2388 1447 941 100 141

13、 700 客戶滿意度納入員工績效考核的建議修改后根本獎金明細(xì) 實施對策實施四:有敬業(yè)度，才有客戶滿意度 開展客戶代表敬業(yè)度主題班隊會. 我們從價值傳播、員工增值、延伸關(guān)心、民意傳遞、人才挑選、情緒管理六方面來進(jìn)行客戶代表敬業(yè)度的探索。日期溝通對象溝通目的8月8日 99002603、8889、1212對于新進(jìn)員工了解員工的思想動態(tài)和個人工作設(shè)想8月13日 召開組長會議確定班組會內(nèi)容9月16日 4108提升個人的各項成績9月17日 1881、1967參與班組管理10月20日 1320、1590加強(qiáng)與同事的溝通10月25日 1129主動展示自己11月28日 8058思想動態(tài)12月2日 4112確定工

14、作目標(biāo)，參與班組建設(shè)實施效果：通過開展班隊會活動，全球通班組氣氛和諧,員工精神面貌煥然一新。在客服前臺區(qū)域域排名前列榜首，由于全球通四班成績突出于2021年底被推薦參評省公司紅旗班組進(jìn)一步加強(qiáng)與員工的溝通，落實每月溝通方案表。價值 提供存折式繳費查詢效勞 直接在清單中核減邊界漫游費用全球通奧運88套餐實施對策123客戶反映武漢全球通奧運套餐贈送優(yōu)惠表達(dá)不明顯，建議能夠查詢?nèi)蛲▕W運88套餐的剩余通話分鐘數(shù)，方便客戶實時掌握消費情況。針對容易產(chǎn)生邊界漫游的區(qū)域范圍，能夠直接在客戶清單中對發(fā)生的錯誤漫游費用進(jìn)行核減，防止客戶前往營業(yè)廳處理的麻煩。 建議提供類似銀行存折式的繳費記錄查詢效勞，使客戶能夠清楚查詢存繳金額記錄。實施五：不滿意流水回訪收集到客戶對公司方面有價值建議效果檢查 經(jīng)過小組全體人員近半年的共同努力，各項措施的初步實施，初步效 果良好，2021年7月1日2021年12月31日期間全球通用戶滿意度呈明顯上升的趨勢，最終到達(dá)目標(biāo)值98%。下價段目標(biāo)3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客