江蘇聯(lián)通營業(yè)服務(wù)提升項目匯報書

1、江蘇聯(lián)通營業(yè)效力提升工程匯報書1目錄仍存在的問題和建議完成的任務(wù)和獲得的成果工程簡介2工程背景-營業(yè)廳對總體稱心度和忠實度有非常大的影響商業(yè)過程對總體滿意度的影響對忠誠度的影響影響系數(shù)重要性占比影響系數(shù)重要性占比營業(yè)廳0.073 11.7%0.051 11.1%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量0.141 21.7%0.079 17.4%宣傳0.131 20.2%0.093 20.5%套餐0.074 11.4%0.045 10.0%繳費0.104 16.0%0.068 14.9%帳單0.030 4.7%0.021 4.6%熱線0.078 12.1%0.050 10.9%客戶經(jīng)理0.003 0.4%0.003 0.6%增

2、值業(yè)務(wù)0.023 3.8%0.011 2.5%數(shù)據(jù)出處：2006年江蘇聯(lián)通年終稱心度調(diào)研3工程背景-營業(yè)廳稱心度提升只是企業(yè)效力提升中重要的一環(huán)本次協(xié)作提升標(biāo)的界面從效力角度，稱心度的整體提升還有很多任務(wù)需求做，還有很多空白區(qū)域需求填補4工程背景-工程的開展 當(dāng)下，自建自營廳不單只是效力客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展現(xiàn)企業(yè)文化的最主要平臺。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營廳的執(zhí)行才干，即效力才干和銷售才干，詳細(xì)來講，為了提升自建自營廳店長的團(tuán)隊管理才干和客戶管理才干，提升營業(yè)員的效力才干和營銷才干，江蘇聯(lián)通在2007年7月特委托北京耐思咨詢公司擔(dān)任自建自營廳營業(yè)效力提升工程的運作任務(wù)。

3、5工程目的階段階段一、二規(guī)范建立和改進(jìn)實施階段8周 階段 三監(jiān)控和評價階段4周工程目的詳細(xì)來講，本工程需經(jīng)過以下階段到達(dá)不同的目的現(xiàn)場調(diào)研階段經(jīng)過文案研討、現(xiàn)場蹲點、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題對問題進(jìn)展梳理，尋覓處理方法1規(guī)范建立及培訓(xùn)實施階段在原來管理文檔的根底上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔針對發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓(xùn)資料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓(xùn)2監(jiān)控和優(yōu)化階段協(xié)助各地市建立奧秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度協(xié)助各地市建立星級評選的鼓勵制度經(jīng)過現(xiàn)場檢測和指點，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔3營業(yè)星級體系貫穿前三個階段中明確培訓(xùn)星級體系詳細(xì)規(guī)范協(xié)助地市進(jìn)展星級營業(yè)體系的認(rèn)證開展星級營業(yè)體系的知識競

4、賽經(jīng)過監(jiān)控和考核協(xié)助建立營業(yè)星級升降體系46第一階段工程時間進(jìn)度： 工程任務(wù)時間表 (共36天)Activities2462022283036工程啟動會檢測問卷、訪談大綱確實定現(xiàn)場檢測南京、蘇州、南通和淮安內(nèi)部訪談南京、蘇州、南通和淮安用戶座談會南京、蘇州、南通和淮安文案資料整理調(diào)研結(jié)果提交和存在問題梳理7第二階段工程時間進(jìn)度表： 工程任務(wù)時間表 (共50天)Activities1226283032343650中期稱心度調(diào)研管理和培訓(xùn)文檔的撰寫南京營業(yè)員培訓(xùn)省分店長集中培訓(xùn)南通營業(yè)員培訓(xùn)宿遷營業(yè)員培訓(xùn)蘇州營業(yè)員培訓(xùn)認(rèn)證考試的開展8第三階段工程時間進(jìn)度表： 工程任務(wù)時間表 (共36天)Activ

5、ities1012141618202224制定監(jiān)控和星級鼓勵體系南通培訓(xùn)、檢測和指點揚州培訓(xùn)、檢測和指點常州培訓(xùn)、檢測和指點鹽城培訓(xùn)、檢測和指點徐州培訓(xùn)、檢測和指點南京培訓(xùn)、檢測和指點蘇州培訓(xùn)、檢測和指點管理文檔優(yōu)化和工程驗收報告撰寫369目錄仍存在的問題和建議完成的任務(wù)和獲得的成果工程簡介10目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第一階段完成任務(wù)和獲得成果11第一階段完成任務(wù)：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市8個營業(yè)廳，經(jīng)過用戶座談會和內(nèi)部人員訪談，對營業(yè)廳當(dāng)下的情況有了較深認(rèn)識調(diào)研地市營業(yè)廳蹲點用戶座談會面訪人數(shù)南京2個1場12人蘇州2個1場

6、11人南通2個1場10人淮安2個1場10人合計8個4場43人12第一階段成果：針對調(diào)研情況，撰寫了，并在此根底上結(jié)合面訪和座談會結(jié)果撰寫了營業(yè)廳執(zhí)行力問題細(xì)分發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場管理能力環(huán)境及室內(nèi)布置室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運作;衛(wèi)生情況較差等營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理值班經(jīng)理現(xiàn)場管理存在問題，如臺席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行營業(yè)廳門頭VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋服務(wù)親和能力儀容儀表男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等行為舉止站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動作存在問題：如不能唱收唱付等客戶接待缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺

7、乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程主動營銷能力柜臺交叉營銷營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力;缺乏主動營銷意識等柜臺前置營銷等候區(qū)域和流動導(dǎo)購缺乏，無法開展前置營銷;引導(dǎo)員缺乏主動營銷意識等宣傳活動營銷宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象；業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)受理能力缺乏溝通技巧,理解需求效率低下,業(yè)務(wù)不熟練;某些營業(yè)員圖方便,執(zhí)行不規(guī)范投訴處理能力處理疑難問題投訴能力欠缺；業(yè)務(wù)咨詢能力處理疑難問題咨詢能力欠缺13目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第一階段完成任務(wù)和獲得成果現(xiàn)場管理才干發(fā)現(xiàn)問題及建議自動營銷才干發(fā)現(xiàn)

8、問題及建議效力親和才干發(fā)現(xiàn)問題及建議業(yè)務(wù)處置才干發(fā)現(xiàn)問題及建議現(xiàn)場管理才干發(fā)現(xiàn)問題及建議14一、營業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行3.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保證的方法1.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題1.及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕視而不見；2.書面提交問題，爭取資源處理；3.宣導(dǎo)主人翁精神，倡導(dǎo)員工維護(hù)公物團(tuán)隊建立4.成立營業(yè)廳設(shè)備管理小組，賦予員工責(zé)任，構(gòu)成管理制度,納入營業(yè)廳月度管理議程；重要5.將VI標(biāo)識的日常情況納入現(xiàn)場巡檢管理任務(wù)中，填寫管理日志重要6.激發(fā)員工積極性，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。資金問題部門協(xié)調(diào)問題一.表象問題1、營業(yè)廳門頭VI標(biāo)志不規(guī)范，營業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺貼仍是藍(lán)色的VI標(biāo)

9、志，如蘇州樂橋、淮安安康東路等營業(yè)廳；2、營業(yè)廳主背板的VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，根本上每個營業(yè)廳均存在此問題 ；3、設(shè)在二樓的營業(yè)廳，沒有明顯的引導(dǎo)標(biāo)志或無人引導(dǎo)，如淮安楚州等營業(yè)廳；4、營業(yè)廳設(shè)備破舊，便民設(shè)備不齊全，普遍存在問題。 2.問題主要緣由現(xiàn)場巡檢責(zé)任制問題15二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求1.存在的問題2.解決辦法1.各地營業(yè)廳的功能區(qū)設(shè)置不盡一致，但共同的缺點是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務(wù)展示區(qū)的荒廢休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗區(qū)是前置營銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗區(qū)，可以充分發(fā)揮營業(yè)廳的主動營銷能力；方便用戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)過程中尊重用戶，合理的布局是必要的2.南京漢中門營業(yè)

10、廳：業(yè)務(wù)受理臺席距離太近，側(cè)面對著客戶3.南京鼓樓營業(yè)廳：咨詢臺占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理4.蘇州樂橋營業(yè)廳：新勢力展示廳設(shè)置在2樓，但是一樓沒有明顯的標(biāo)示指引，業(yè)務(wù)演示區(qū)沒有充分利用5.海門營業(yè)廳：手機柜臺占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務(wù)受理一排6.日歷、時鐘不準(zhǔn)確， 報紙不能及時更換；及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容7.南京青華等營業(yè)廳生環(huán)境，地面污物不能及時清理 納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時培養(yǎng)員工主人翁意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時清理8.南京鼓樓等營業(yè)廳門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責(zé)，及時管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍

11、的，則申請資源予以解決。16三、營業(yè)廳效力設(shè)備管理1.存在問題2.解決辦法1.多數(shù)地市營業(yè)廳背景音樂和排隊叫號系統(tǒng)的缺乏； 1.領(lǐng)導(dǎo)的資源支持2.明確責(zé)任3.納入現(xiàn)場巡視管理2.淮安楚州等營業(yè)廳：損壞的自助設(shè)備不能及時修理； 1.明確責(zé)任2.現(xiàn)場巡視3.及時匯報給相關(guān)部門，若不能解決及時反饋上級客服部門；3.縣級營業(yè)廳：宣傳資料種類不多，或不能及時補充，或凌亂未能及時整理 1.客觀原因，爭取資源，解決問題2.主觀原因，落實資料檢查責(zé)任制4.多數(shù)營業(yè)廳沒有公眾書寫臺(放置書寫工具)，供客戶休息的椅子太少。1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決5.客戶意見簿不能及時回復(fù) 1.明確值班經(jīng)理責(zé)任；2

12、.納入值班經(jīng)理的考評管理；17四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理13.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行2.營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度巡場內(nèi)容1.環(huán)境設(shè)施: 系統(tǒng)設(shè)備、VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施2.員工狀態(tài)：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù)3.客戶動態(tài)：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài)店長,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障巡場日志的設(shè)計,填寫,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經(jīng)理的巡場日志以員工人數(shù)為基礎(chǔ)，為員工思索忙時人手缺乏，閑時本錢浪費。以預(yù)測客流為基礎(chǔ)，為客戶思索任務(wù)效率最大化傳統(tǒng)排班合理排班合理排班的步驟方法采集客流量衡量工時規(guī)范預(yù)測工時需求預(yù)排班表為排班提供證據(jù)，爭取資源方式明晰1、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存

13、在的問題1、營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場調(diào)度能力有所欠缺；2、用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經(jīng)理未能及時采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響；3、營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題；詳細(xì)請見：18四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理21.營業(yè)廳緊急情況的處置方法緊急情況處理辦法客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預(yù)測高峰、增開臺席、分流辦理、引導(dǎo)分流系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。案例分析1.客流高

14、峰時，客戶等候了半個小時，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實和培訓(xùn)）2.高峰期時，系統(tǒng)死機，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發(fā)生爭吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點，制定突發(fā)火點應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)）2.如何保證緊急情況下的效力總結(jié)緊急情況下的效力關(guān)鍵點制定緊急情況下的應(yīng)對流程步驟經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)練進(jìn)展現(xiàn)場模擬養(yǎng)成習(xí)慣、處變不驚、從容應(yīng)對19目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成

15、果第一階段完成任務(wù)和獲得成果現(xiàn)場管理才干發(fā)現(xiàn)問題及建議自動營銷才干發(fā)現(xiàn)問題及建議效力親和才干發(fā)現(xiàn)問題及建議業(yè)務(wù)處置才干發(fā)現(xiàn)問題及建議自動營銷才干發(fā)現(xiàn)問題及建議20一、柜臺前置營銷1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題辦理時間要縮短多進(jìn)展主動營銷矛盾引導(dǎo)以分流為主，無法針對性自動營銷、對前臺協(xié)助不強、任務(wù)無法量化管控沒有休憩等候區(qū)，客戶全擠在臺席前、心境不穩(wěn)定，營業(yè)員無法自動營銷，任務(wù)質(zhì)量無法保證缺乏考核根據(jù),員工沒有積極性客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶分開業(yè)務(wù)受理客戶等候客戶流大時，只是簡單訊問引導(dǎo)，沒有派發(fā)單張也沒有針對性營銷喪失營銷時機2.前置營銷流程的優(yōu)化方案客戶進(jìn)門咨詢引導(dǎo)客戶分開業(yè)務(wù)受理客戶等候完善等候休

16、憩區(qū)，添加等候區(qū)人員，做預(yù)登記、同時了解需求，針對性營銷，縮短前臺時間針對性呼應(yīng)客戶需求，進(jìn)一步做解答式營銷，有效縮短時間規(guī)定動作：保證引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺在受理咨詢時自動了解需求，做業(yè)務(wù)引薦，忙時營銷任務(wù)向下傳送無縫營銷3.柜臺前置營銷的步驟技巧3.柜臺前置營銷的管理手段引導(dǎo)員營銷步驟咨詢臺營銷步驟等候區(qū)主動營銷步驟1.主動相迎,了解 需求引導(dǎo)客戶2.分流同時派發(fā) 當(dāng)月最新單張1.咨詢過程中,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品2.派發(fā)單張,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點3.有效處理客戶異議1.主動關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。2.同時了解客戶需求，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求

17、介紹產(chǎn)品賣點，并引導(dǎo)客戶到前臺辦理1.規(guī)范設(shè)計營銷流程2.設(shè)計各崗位營銷腳本3.加強培訓(xùn)演練實戰(zhàn)營銷技巧4.添加等候區(qū)人員，強化營銷5.對等候區(qū)人員實施績效考核重點21二、體驗演示營銷1.體驗演示區(qū)的目的意義1.體驗經(jīng)濟(jì)時代的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型2.業(yè)務(wù)產(chǎn)品與生活相結(jié)合，加強客戶感知3.經(jīng)過對新業(yè)務(wù)體驗了解，培育潛在客戶4.體驗演示與營銷結(jié)合，使客戶更容易接受1.體驗演示區(qū)設(shè)備缺失破損，部分體驗演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好2.有很多廳沒有體驗區(qū)，無法有效營銷3.體驗區(qū)人員配備缺乏，一人兼多職4.營業(yè)員沒有積極性，無自動營銷行為5.業(yè)務(wù)不熟練、引薦產(chǎn)品缺乏針對性。2.體驗演示區(qū)的普遍存在問題分析3.體

18、驗演示區(qū)的營銷技巧4.體驗區(qū)的營銷活動開展5.體驗區(qū)營銷的保障手段一種一對一的營銷活動1.關(guān)注客戶的需求2.適時上前主動關(guān)懷3.了解客戶需求4.規(guī)定動作：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進(jìn)行體驗式 產(chǎn)品介紹5.介紹產(chǎn)品時，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點6.營銷過程中耐心準(zhǔn)確的解答客戶的咨詢和疑慮7.如果客戶沒有興趣，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。一種一對多的營銷活動1.業(yè)務(wù)介紹活動： 采用有獎競猜活動的形式2.主題體驗活動：3.現(xiàn)場推廣活動：4.生活體驗活動：注意：活動的開展應(yīng)考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展1.合理排班、使等候區(qū)和體驗區(qū)的主 動營銷效果最大化。2. 針對體驗區(qū)的

19、一對一營銷，設(shè)計實用性的營銷步驟和技巧3.針對體驗區(qū)不同設(shè)備和體驗內(nèi)容設(shè)計相應(yīng)的營銷腳本4.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強化員工記憶5.通過現(xiàn)場巡場管理，對體驗區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進(jìn)行即時督導(dǎo)6.將體驗區(qū)的一對多營銷活動的策劃,組織,展開作為營業(yè)廳主動營銷的一大亮點，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時間段，展開營銷活動。意義問題22三、宣傳活動營銷1.營銷宣傳活動的原那么2.宣傳活動存在的問題3.宣傳活動的組織管理1、宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一1.充分利用各種宣傳工具和形式，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。包括：臺席資料架、員工宣傳T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成360度的視覺營銷效果。2. 充

20、分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動，達(dá)到 立體營銷的效果。3.營銷宣傳活動應(yīng)調(diào)動全員參與、全程策劃、實施 維持、改進(jìn)。2、宣傳內(nèi)容重點不突出，品牌、G網(wǎng)、C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點，且影響了營業(yè)廳的形象3、除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動的配合（體驗式營銷）將宣傳活動視為營業(yè)廳的節(jié)日！1.一目了然2.隨處可見3.激發(fā)興趣視覺營銷體驗營銷1.主題多樣2.興趣性強3.互動參與視覺營銷加體驗營銷等于立體360度營銷23目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第一階段完成任務(wù)和獲得成果現(xiàn)

21、場管理才干發(fā)現(xiàn)問題及建議自動營銷才干發(fā)現(xiàn)問題及建議效力親和才干發(fā)現(xiàn)問題及建議業(yè)務(wù)處置才干發(fā)現(xiàn)問題及建議效力親和才干發(fā)現(xiàn)問題及建議24一、客戶接待2.不同情況下客戶接待要求1.疑問問題不推諉：當(dāng)場無法解答時嚴(yán)厲執(zhí)行“首問擔(dān)任制； 2.客戶言辭過激或失禮時:可以抑制忍受、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞3.由于任務(wù)失誤給客戶帶來不便時:能當(dāng)面向客戶致歉，并立刻糾正，不 強詞奪理，誠實接受客戶批判。4.業(yè)務(wù)忙碌用戶等候心情急躁時:向用戶表示歉意，能做好安撫任務(wù)。5.交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時:將提示牌提早10分鐘放在桌面，向客戶闡明情 況，獲得客戶體諒；6.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時:做到唱收唱付，雙手接遞物正面面

22、對用戶。1.針對不同崗位，設(shè)計客戶接待指引 規(guī)范員工行為2.經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)練強化效力用語的運用3.強化現(xiàn)場巡場和員工督導(dǎo)檢查制度 保證員工執(zhí)行4.調(diào)整員工心境、調(diào)發(fā)動工積極性5.將客戶接待與績效考核相結(jié)合，提 供員工動力1.引導(dǎo)崗：自動相迎、淺笑點頭問 候,自動訊問,正確指引2.咨詢臺：淺笑問候、自動了解需求、耐心正確解答.3.演示區(qū)：自動關(guān)注、自動相迎、淺笑問候、自動營銷4.等候區(qū)：關(guān)注需求、自動訊問、自動關(guān)懷、自動營銷5.受理崗： 起身相迎、淺笑問候、6.繳費崗:簡單淺笑問候。3.客戶接待存在的主要問題1.不同崗位的客戶接待規(guī)范4.保證客戶接待質(zhì)量的方法存在問題1.缺乏熱情、微笑不能保持2.與

23、用戶交談時，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 3.不能時刻做到雙手接遞物和正面面對用戶4.當(dāng)排隊人多時，安撫用語的缺乏 5.人不在崗時，忘記放提示牌思索：是什么導(dǎo)致了這些景象呢？25二、儀容儀表1.儀容儀表的要求規(guī)范儀容方面普遍存在的問題：1.男生：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長；2.女生：染顏色較艷的發(fā),頭發(fā)混亂,頭發(fā)簾過長,不化裝.3.儀容儀表管理的方法1.加強員工注重儀容儀表的認(rèn)識每月明星團(tuán)隊建立的一項活動2.巡場時，加強對儀容儀表的檢查認(rèn)識2.加強班前會的檢查力度，把好上崗第一關(guān)3.嚴(yán)厲管理管理不嚴(yán)是獨一緣由！儀容1.營業(yè)人員儀容大方，保持良好的形

24、象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外2.男職工不留長發(fā)，不留胡須；3.女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。儀表1.營業(yè)人員上崗時著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識。（著裝）2.營業(yè)人員上崗時佩戴工號牌；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏?地佩戴在左上胸。2.儀容儀表存在的問題儀表方面普遍存在的問題：1.男生：衣服混亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪；2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩戴不合規(guī)范的飾品；3.引導(dǎo)員佩帶的彩帶經(jīng)常會擋住工號牌 詳細(xì)請見：26三

25、、行為舉止站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉于體前女士；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。1.站姿規(guī)范2.坐姿規(guī)范3.步態(tài)規(guī)范4.動作規(guī)范坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在任務(wù)臺上休憩。動作：適度，條理,與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時把單據(jù)文字的正面面對客戶步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 5.行為舉止存在的問題存在問題1.營業(yè)廳工作人員在給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中等待系統(tǒng)相應(yīng)時有不自覺的小動作產(chǎn)生;2.長久站立時，姿態(tài)走樣引導(dǎo)崗、咨詢臺3.客戶閑時，因為懈怠導(dǎo)致坐姿走樣4.閑時

26、不能起立恭迎用戶； 5.經(jīng)常有營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)奔跑的情況 6.行為舉止規(guī)范管理方法1.加強員工對行為舉止的注重每月明星2.巡場時，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些景象麻木不見；2.加強班前會的禮儀訓(xùn)練力度，培訓(xùn)良好習(xí)慣3.縮短引導(dǎo)崗等站立崗位的任務(wù)時間，交換休憩保 持良好形狀。職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！27四、效力用語7.效力用語有效執(zhí)行的管理方法1.效力用語運用的原那么為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時，應(yīng)盡能夠的運用懇求和咨詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？2.接待用語的規(guī)范 3.禮貌用語的規(guī)范4.安慰用語的規(guī)范5.送別用語規(guī)范你好！歡迎光臨！您好！請問有什么可以幫

27、到你？您好！請坐！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請出示一下您的身份證好嗎請報一下您的電話號碼好嗎請您在這里簽下名好嗎？”不好意思,請您稍等一下好嗎對不起，您再重復(fù)一遍好嗎請您先到休息區(qū)等候叫號好嗎不用謝，這是我應(yīng)該做的！謝謝！請您多提寶貴意見!”感謝您對我們聯(lián)通的支持！感謝您對我們工作的理解！謝謝您對我們的信任！”謝謝您的夸獎，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思.您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對不起!我和您解釋一下好嗎 ?不好意思,我知道您很著急不好意思,我能理解您的心情?1.請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？2.您如果有任何問題請撥打熱線咨詢好嗎？3.歡迎下次光臨，再

28、見存在問題1.對服務(wù)用語的使用有一定抵觸2.服務(wù)用語還沒有養(yǎng)成使用習(xí)慣，“您”、“請”這些用語使用過少 3.沒有形成服務(wù)用語良好的使用氛圍6.效力用語執(zhí)行時存在的問題1.灌輸氣氛用語運用的必要性2. 加強班前會的效力用語的訓(xùn)練力度3. 加強效力用語的考核隨時拉人考試4. 經(jīng)過巡場察看，找出問題員工單獨溝通對那些不愿說效力用語的，無法構(gòu)成氣氛28目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第一階段完成任務(wù)和獲得成果現(xiàn)場管理才干發(fā)現(xiàn)問題及建議自動營銷才干發(fā)現(xiàn)問題及建議效力親和才干發(fā)現(xiàn)問題及建議業(yè)務(wù)處置才干發(fā)現(xiàn)問題及建議業(yè)務(wù)處置才干發(fā)現(xiàn)問題及建議29一、業(yè)務(wù)受理

29、才干1.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題1、誤解用戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤（沒有傾聽和復(fù)述）2、缺乏溝通技巧，導(dǎo)致理解需求的效率低下；3、業(yè)務(wù)不熟練，常常需要求助于值班經(jīng)理；4、與客戶溝通不暢通（如沒有解釋清楚，沒有把注意事項說明白），致客戶對業(yè)務(wù)的錯誤理解，可能會導(dǎo)致用戶投訴；5、某些業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在保護(hù)用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過戶）；6、某些營業(yè)員圖方便，不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定，私下為用戶開方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴；2.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時性3.假設(shè)縮短客戶等候辦理時間提高準(zhǔn)確性提高及時性1.仔細(xì)傾聽了解客戶的效力需求2.復(fù)述確認(rèn)客戶需求

30、及重要事項3.加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)訓(xùn)練的力度4.規(guī)范辦理過程中了解需求步驟1.強化營業(yè)員準(zhǔn)確提問的技巧2.規(guī)范營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的提問流程3.加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)訓(xùn)練的力度4.優(yōu)化辦理業(yè)務(wù)的流程縮短辦理時間1合理進(jìn)展排班：預(yù)測需求2.現(xiàn)場及時引導(dǎo)：分流客戶3.督促員工任務(wù)：督導(dǎo)提示4.優(yōu)化引導(dǎo)流程：預(yù)登記30二、業(yè)務(wù)咨詢才干1.業(yè)務(wù)咨詢能力存在的問題1、在不能滿足用戶需求時，缺乏溝通技巧；2、對用戶的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語和理財?shù)氖褂茫?、業(yè)務(wù)不熟練；2.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.提升業(yè)務(wù)咨詢才干的方法改良措施1.針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計規(guī)范化的咨詢流程2.匯總常見咨詢業(yè)務(wù)案例設(shè)計效力腳本，建立知識庫3.經(jīng)過

31、日常培訓(xùn)針對性的進(jìn)展角色扮演提高營業(yè)員業(yè)務(wù)知識程度。不能解答客戶咨詢時不能滿足客戶要求時客戶不接受解釋時客戶有不滿抱怨情緒時關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是容易失分的環(huán)節(jié)31三、贊揚處置才干1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法1.投訴的類型無法滿足的需求服務(wù)失誤的抱怨無理的客戶要求2.客戶的類型完美型：辯解、期待其他解決辦法自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智力量型：憤怒、抗?fàn)帯猿趾推叫停壕趩?、放?.處理的原則： 以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求2. 處理的步驟：首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案3.惡性投訴的處理： 始終保持冷靜 積極解決問題 進(jìn)行冷處理1.缺乏積極的態(tài)度2.忽視情感的需

32、求3.一味的解釋原因4.缺乏引導(dǎo)的技巧5.沒有解決的方案1.培訓(xùn)訓(xùn)練案例模擬 2.規(guī)范流程第一時間 3.加強考核首問負(fù)責(zé)制3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法32目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果33第二階段任務(wù)內(nèi)容及成果文檔撰寫培訓(xùn)任務(wù)的開展應(yīng)知應(yīng)會考試的開展中期稱心度調(diào)研任務(wù)成果成果運用了解中期各過程稱心度追蹤稱心度提升任務(wù)結(jié)果下發(fā)各地市了解提升任務(wù)進(jìn)度評價前期任務(wù)效果營業(yè)廳管理文檔店長培訓(xùn)文檔營業(yè)員培訓(xùn)文檔營業(yè)廳效力規(guī)范營業(yè)廳現(xiàn)場和效力管理店長資歷認(rèn)證培訓(xùn)營業(yè)員效力規(guī)范執(zhí)行力管理文檔已下發(fā)各地市，預(yù)

33、備下一階段優(yōu)化培訓(xùn)文檔下發(fā)各地市客服，用作二次培訓(xùn)店長省分集中培訓(xùn)2天到南京、蘇州、南通和宿遷培訓(xùn)營業(yè)員針對營業(yè)員任務(wù)中存在的問題，授予其接待用戶的方法針對調(diào)研中效力親和、現(xiàn)場管理、自動營銷和業(yè)務(wù)受理才干中存在的問題,提供處理方法情景模擬式的培訓(xùn)方式，需求在日常的練習(xí)中堅持運用文檔可以反復(fù)培訓(xùn)，以加強營業(yè)員和店長的印象由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓(xùn)知識考試我方出臺各考試問卷和評分細(xì)那么以后的試卷可按此格式，在培訓(xùn)文檔中抽取構(gòu)成34第二階段成果：管理文檔所包括的內(nèi)容文檔類別具體文檔營業(yè)廳崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳職能和崗位職責(zé)、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和流程營業(yè)廳現(xiàn)場管理設(shè)備管理制度、宣傳管理制度、衛(wèi)生

34、管理制度、現(xiàn)場環(huán)境管理制度和突發(fā)事件管理制度 營業(yè)廳服務(wù)管理員工積分制度、值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度、員工培訓(xùn)制度、交接班制度、考勤制度、例會制度、排班制度、信息反饋制度和團(tuán)隊建設(shè)和活動組織制度 35自動營銷管理第二階段成果:營業(yè)廳執(zhí)行力提升馬達(dá)模型績效考核和職業(yè)生涯設(shè)計督導(dǎo)指正現(xiàn)場巡檢崗位職責(zé)營業(yè)廳執(zhí)行力團(tuán)隊建立培訓(xùn)制度懇求資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門36崗位職責(zé)是前提，要實現(xiàn)營業(yè)廳的無縫管理和無重疊管理崗位主要職能注意事項店長制訂和組織工作、培訓(xùn)和團(tuán)隊建設(shè)的計劃；申請資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門；對營業(yè)廳全員進(jìn)行溝通和考核等適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和分權(quán)，把握好監(jiān)控和層級考核體制；可減少工作量，賦予員工挑戰(zhàn)性工作值班經(jīng)理執(zhí)行工作

35、和團(tuán)隊建設(shè)計劃;開展現(xiàn)場巡檢，及時溝通督導(dǎo)指正存在問題;排班和交接班管理;疑難問題處理；現(xiàn)場巡檢和指正督導(dǎo)是日常工作重點，避免視而不見和事不關(guān)己高高掛起事情的發(fā)生培訓(xùn)員細(xì)化和執(zhí)行培訓(xùn)計劃；收集典型案例，建立疑難問題知識庫，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式；疑難問題處理；培訓(xùn)員設(shè)立可視營業(yè)廳人數(shù)而定,一般可以由值班經(jīng)理、投訴接待員或咨詢等經(jīng)驗豐富員工兼任業(yè)務(wù)受理員各類業(yè)務(wù)咨詢和受理;負(fù)責(zé)自己區(qū)域設(shè)備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運轉(zhuǎn);負(fù)責(zé)手上卡類和現(xiàn)金管理;案例提供業(yè)務(wù)受理員在上班時間內(nèi)負(fù)責(zé)的自己區(qū)域內(nèi)各項物事；掌握好接待客戶流程和各類服務(wù)營銷流程流動導(dǎo)購迎送、引導(dǎo)、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情緒，維持廳內(nèi)

36、秩序；推薦銷售各類業(yè)務(wù)等鼓勵營業(yè)員走出柜臺，增加流動導(dǎo)購數(shù)量；但可固定每人負(fù)責(zé)的區(qū)域，保證區(qū)域事務(wù)的正常運轉(zhuǎn)咨詢員負(fù)責(zé)現(xiàn)場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負(fù)責(zé)回訪用戶；負(fù)責(zé)咨詢臺席各類物事的正常運轉(zhuǎn)；咨詢員可由流動導(dǎo)購兼任，應(yīng)熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程腳本，以及各類產(chǎn)品的推廣流程客戶接待接待各類投訴，處理疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟蹤投訴用戶；整理各類案例，為知識庫提供素材負(fù)責(zé)客戶接待室各類事務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，客戶接待應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng),且不應(yīng)輪崗,可以兼任培訓(xùn)員維系挽留熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并統(tǒng)計客戶離網(wǎng)情況，并向相關(guān)部門反饋信息負(fù)責(zé)維系挽留室各類事務(wù)的正常運轉(zhuǎn)；維系挽留也應(yīng)由資深

37、員工擔(dān)當(dāng)VIP客戶接待受理VIP各類業(yè)務(wù);接待大客戶咨詢和投訴;負(fù)責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映;配合大客戶營銷負(fù)責(zé)VIP接待室各類事務(wù)的正常運作，主動向大客戶介紹各類信息稽核和庫存管理主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長直接監(jiān)控保安負(fù)責(zé)營業(yè)廳安全工作,維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序,在人流量高峰時期,可幫忙引導(dǎo)分流安全工作,除了維護(hù)營業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外,還維護(hù)營業(yè)廳秩序;保證人流和車輛有序保潔員定時清掃,營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生及時清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾詳細(xì)請見37現(xiàn)場

38、巡視是手段，防止視而不見和麻木不仁，有效覺察存在問題營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢1.巡檢內(nèi)容2.巡檢執(zhí)行3.巡檢留意情況4.二重的巡檢制度巡檢的頻率： 每個當(dāng)班至少巡檢3次，每次時間在30分鐘以上巡檢的時間和重點：第一次可安排在早上開門時間段，巡檢重點為環(huán)境設(shè)備；第二次可安排在頂峰時間段，巡檢重點為客戶動態(tài)；第三次在交接班前10分鐘，巡檢重點為人員形狀。巡檢時，值班經(jīng)理應(yīng)拿著記錄營業(yè)現(xiàn)場的各種情況，如遇問題，那么應(yīng)還填寫改善措施；巡檢時，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的，防止對某些問題視而不見，麻木不仁。二重巡檢：店長每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢任務(wù)；店長每天至少要巡檢每個當(dāng)班班組的營業(yè)現(xiàn)場情況；定期檢查： 確

39、保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場巡檢任務(wù)。環(huán)境設(shè)備：系統(tǒng)設(shè)備、VI規(guī)范、衛(wèi)生情況和效力設(shè)備等員工形狀：心境形狀、禮儀規(guī)范、效力態(tài)度和營銷規(guī)范客戶動態(tài)：客戶數(shù)量和類別、客戶需求和形狀等詳細(xì)請見：38督導(dǎo)指正是方法，可有效加強培訓(xùn)的效果，是人情和制度間的緩沖作用方法執(zhí)行二級督導(dǎo)督導(dǎo)指正傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端：傳統(tǒng)培訓(xùn)處理應(yīng)知問題而不能處理應(yīng)會問題；營訓(xùn)合一的督導(dǎo)理念：指出其存在問題，并反復(fù)組織其訓(xùn)練，方能變?yōu)楸救说募妓?；督?dǎo)指正的作用：強化員工技藝，穩(wěn)定效力質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，表達(dá)了人情定時督導(dǎo)：對新業(yè)務(wù)、新知識每天需求定時指點即時督導(dǎo)：對已根本掌握的業(yè)務(wù)和知識，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤那么即時指點；定向督導(dǎo)：對某區(qū)域內(nèi)

40、的一切事務(wù)進(jìn)展指點，如體驗區(qū)、VIP接待室的指點即時和定向督導(dǎo)的場所：發(fā)現(xiàn)問題假設(shè)當(dāng)下無人即當(dāng)場輔導(dǎo);假設(shè)有人那么班后會再輔導(dǎo)；定時督導(dǎo)：每天在利用晨會時間進(jìn)展輔導(dǎo)留意：值班經(jīng)理或培訓(xùn)員應(yīng)熟練掌握效力和營銷規(guī)范，熟知內(nèi)容，細(xì)化規(guī)定動作，方可輔導(dǎo)營業(yè)員二級督導(dǎo)：店長應(yīng)每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導(dǎo)任務(wù)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題那么應(yīng)及時給予指正；督導(dǎo)記錄查閱：定期查閱督導(dǎo)紀(jì)錄，確保值班經(jīng)理任務(wù)的落實39層級績效考核和職業(yè)生涯設(shè)計是保證，觸動營業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性縣區(qū)公司對自建自營廳考核客服部門對效力質(zhì)量的考核店長考核效力質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)檢/稱心度/暗訪/業(yè)務(wù)考試等排名情況贊揚處置稱心情況日常運營管理各類文

41、檔填寫情況各類任務(wù)方案完成情況銷售量C網(wǎng)/G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況小/增值業(yè)務(wù)量完成情況繳費量完成情況其他業(yè)務(wù)受理完成量值班經(jīng)理考核效力質(zhì)量所擔(dān)任團(tuán)隊效力質(zhì)量情況個人效力質(zhì)量完成情況日常運營管理現(xiàn)場巡檢和督導(dǎo)完成情況各類任務(wù)方案執(zhí)行完成情況銷售量所帶團(tuán)隊各類業(yè)務(wù)量平均完成情況，包括G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)量、銷業(yè)務(wù)量、繳費量和其他業(yè)務(wù)量等營業(yè)員考核效力質(zhì)量1值班經(jīng)理巡檢及督導(dǎo)記錄效力和業(yè)務(wù)過失/考勤效力質(zhì)量2業(yè)務(wù)考試/客戶贊揚或表揚客服各類檢查中批判或表揚銷售量考核C網(wǎng)/G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況小/增值業(yè)務(wù)量完成情況繳費量完成情況其他業(yè)務(wù)受理完成量設(shè)定星級營業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性市場部銷售目的的下

42、達(dá)詳細(xì)請見：40懇求資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門是支撐，自動出擊，爭取資源，確保營業(yè)任務(wù)的正常運轉(zhuǎn)存在的問題解決的辦法1.背景音樂和排隊叫號系統(tǒng)的缺乏； 1.領(lǐng)導(dǎo)的資源支持2.明確責(zé)任；3.納入現(xiàn)場巡視管理2.損壞的自助設(shè)備不能及時修理； 1.明確責(zé)任；2.現(xiàn)場巡視3.及時匯報給相關(guān)部門，若不能解決及時反饋上級客服部門；3.門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂；1明確保安職責(zé)，及時管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。4.營業(yè)廳沒有公眾書寫臺(放置書寫工具)，供客戶休息的椅子太少。1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決5.營業(yè)廳主背板的VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋

43、住 1.積極與市場經(jīng)營部門協(xié)調(diào)，盡量滿足銷售與形象各方面的需要41團(tuán)隊建立是綠色能源，加強營業(yè)員的歸屬感和敬業(yè)精神，確保營業(yè)廳的可繼續(xù)開展團(tuán)隊目的及口號團(tuán)隊內(nèi)涵及文化團(tuán)隊分組團(tuán)隊活動溝通與關(guān)愛營業(yè)廳團(tuán)隊建立詳細(xì)請見：42培訓(xùn)是根底能源，授課只能處理營業(yè)廳的應(yīng)知問題，訓(xùn)練方能把知識轉(zhuǎn)變?yōu)榧妓嚺嘤?xùn)效果評價培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)方案培訓(xùn)組織培訓(xùn)需求可結(jié)合企業(yè)由上而下運營的重點和由下而上的需求調(diào)研來確定培訓(xùn)方案應(yīng)該有長期方案和短期方案：長期方案應(yīng)該采取目的分解的方式來確定每季度、每月甚至每周的培訓(xùn)方案；短期方案普通是應(yīng)急式培訓(xùn)豐富培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、疑問問題知識庫培訓(xùn)、崗位流程腳本培訓(xùn)、業(yè)務(wù)營銷流程和技巧培

44、訓(xùn)；活潑培訓(xùn)方式：情景模擬、游戲訓(xùn)練、跨行觀賞等寓教于樂的方式；每一次的培訓(xùn)，尤其是長期培訓(xùn)，每一環(huán)進(jìn)展終了都應(yīng)該有效果評價，可采取問卷調(diào)研的方式進(jìn)展詳細(xì)請見：43加強自動營銷管理，尤其是柜臺前置營銷和宣傳活動組織，以提高營業(yè)廳的銷售才干營業(yè)廳銷售才干宣傳活動：一對多宣傳活動組織吸引更多的人流；視覺營銷和體驗營銷，是宣傳場景布置的原那么柜臺前置營銷：鼓勵營業(yè)員走出柜臺，把握每一個走進(jìn)營業(yè)廳顧客的營銷時機維系挽留：留住更多的顧客運用我們效力營銷技巧培訓(xùn)：提高營業(yè)員營銷技巧，把握每一個銷售勝利的概率44目錄第一階段完成任務(wù)和獲得成果第二階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任務(wù)和獲得成果第三階段完成任

45、務(wù)和獲得成果45第三階段任務(wù)內(nèi)容及成果監(jiān)控、指點和優(yōu)化階段 制定監(jiān)控和 鼓勵體系1 監(jiān)控和星級 制度的培訓(xùn)推行2 現(xiàn)場監(jiān)測 及指點3 優(yōu)化管 理制度4制定暗訪和內(nèi)部監(jiān)測的監(jiān)控體系文檔制定星級管理制度的鼓勵體系暗訪監(jiān)控制度的下地市培訓(xùn)；星級管理制度的下地市培訓(xùn)現(xiàn)場監(jiān)測營業(yè)廳指點店長培訓(xùn)知識和營業(yè)員培訓(xùn)知識的落實指點營業(yè)廳管理文檔的落實根據(jù)現(xiàn)場指點的結(jié)果完善各項營業(yè)廳管理制度；46建立立體式的監(jiān)控渠道，不同的監(jiān)控方法偏重不同，保證信息可以有效反響到相關(guān)部門，以優(yōu)化營業(yè)廳的各項管理第三方暗訪：從用戶感知出發(fā)，發(fā)現(xiàn)營業(yè)效力與用戶期望的差距巡檢和督導(dǎo)：從內(nèi)部的角度，發(fā)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場存在問題，并督導(dǎo)指正內(nèi)部質(zhì)

46、檢：成立質(zhì)檢小組，從專家角度，偏重檢查營業(yè)廳日常管理，并對其管理不當(dāng)?shù)姆矫嫣岢鼋ㄗh，而不是單純的環(huán)境設(shè)備檢測自建自營廳區(qū)縣分公司：從各相關(guān)部門把發(fā)現(xiàn)的問題反響給區(qū)縣分公司，并與其一同，擬出各類提升營業(yè)廳執(zhí)行才干的管理方法47建立相對獨立星級評選制度，設(shè)置星級崗位津貼，疏通職業(yè)通道，以到達(dá)鼓勵店長和營業(yè)員執(zhí)行營業(yè)規(guī)范的積極性和對外宣傳的目的一星級營業(yè)員：二星級營業(yè)員：可占40%的比例三星級營業(yè)員：可占30%的比例小燕：可占10%的比例金牌小燕：每個地市2-3名即可值班經(jīng)理設(shè)置星級崗位津貼，疏通職業(yè)生涯通道，激發(fā)營業(yè)員積極性可采取應(yīng)知應(yīng)會考試、平?？荚u成果以及群眾參與評選等目的，采用筆試和面試兩重

47、步驟強調(diào)群眾參與，到達(dá)內(nèi)部評選星級營業(yè)員和外部宣傳獲得社會呼應(yīng)的雙重目的48經(jīng)過現(xiàn)場檢測和指點，思索各層面營業(yè)人員的意見后，修正和優(yōu)化各類營業(yè)廳效力管理文檔，使之更有操作性文檔優(yōu)化后的特征值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度營業(yè)廳員工培訓(xùn)制度營業(yè)廳例會制度營業(yè)廳排班制度營業(yè)廳交接班制度營業(yè)廳團(tuán)隊建立制度完善和細(xì)化現(xiàn)場巡檢的內(nèi)容、頻率等完善培訓(xùn)流程，強調(diào)目的分解和方案制定明確例會的目的和內(nèi)容，完善晨會流程強調(diào)與預(yù)測人流量為主的科學(xué)排班制度完善和細(xì)化交接班人和物的內(nèi)容明確團(tuán)隊建立的方法，強調(diào)團(tuán)隊建立與培訓(xùn)的結(jié)合49目錄仍存在的問題和建議完成的任務(wù)和獲得的成果工程簡介50目錄一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)的問題51組織架構(gòu)

48、的不確定性，給營業(yè)廳的管理呵斥了混亂市分公司C網(wǎng)運營部客服部區(qū)縣分公司自建自營廳G網(wǎng)運營部人力資源部留意：這里僅列出與營業(yè)廳有關(guān)的部門業(yè)務(wù)管理部綜合支撐部代理渠道52區(qū)縣分公司與客服間的職權(quán)劃分問題職能描畫區(qū)縣分公司過分注重業(yè)務(wù)銷售考核，對客服發(fā)現(xiàn)效力存在的問題能夠不夠注重，績效考評中，效力的所占比重過低。目前各地市對自建自營廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接納理權(quán)和績效考核權(quán)均在客服；其他地市的直接納理權(quán)和考核權(quán)仍在區(qū)縣分公司，客服作用較小?？头块T對自建自營廳的監(jiān)控，普通僅停留在效力問題的發(fā)現(xiàn)上，對問題緣由的監(jiān)控和分析較少，應(yīng)深化到影響自建自營廳執(zhí)行才干的制度監(jiān)控和分析上去。存在

49、問題市場運營部，如G網(wǎng)運營部和C網(wǎng)運營部擔(dān)任制定產(chǎn)品和促銷方案，給區(qū)縣分公司下發(fā)業(yè)務(wù)完成目的，并為營業(yè)廳完成目的提供業(yè)務(wù)支撐；區(qū)縣分公司，自建自營廳的直接納理者，擔(dān)任業(yè)務(wù)目的的分解，參與營業(yè)廳的日常管理，根據(jù)營業(yè)廳完成業(yè)績和效力情況對營業(yè)廳進(jìn)展考核?？蛻粜ЯΣ?，擔(dān)任對營業(yè)廳效力質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)視，并把相應(yīng)情況反響予區(qū)縣分公司，以備考核；擔(dān)任謀劃各類客戶維系方案，經(jīng)過營業(yè)廳來完成義務(wù)，并予營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)支撐；擔(dān)任對營業(yè)廳的日常管理進(jìn)展監(jiān)控，并就日常管理中存在的問題，給區(qū)縣分公司予建議等；53自建自營廳管理人才和管理才干的欠缺營業(yè)廳管理才干欠缺目前，全省范圍內(nèi)大多地市根本上是區(qū)縣分公司的一名任務(wù)人員同時

50、擔(dān)任管理營銷區(qū)域內(nèi)的多家自建自營廳；所謂自建自營廳“店長其實只是值班經(jīng)理，他們更多的是從事執(zhí)行性的任務(wù)，營業(yè)廳管理任務(wù)偏少，管理才干較差。區(qū)縣分公司任務(wù)人員其實他才是真正的店長與自建自營廳存在著脫節(jié)景象，主要表如今兩方面：其一，由于一人同時擔(dān)任管理幾家自建營業(yè)廳，不能夠長時間的在某一家營業(yè)廳長期任務(wù)，他很難參與到營業(yè)廳的各類日常管理中去，而營業(yè)廳值班經(jīng)理普遍管理才干和閱歷缺乏，因此自建自營廳難以實現(xiàn)精細(xì)化管理。其二，由于區(qū)縣分公司任務(wù)人員不是常駐營業(yè)廳，對營業(yè)廳各層級人員的績效考核往往只能從直觀的業(yè)務(wù)目的進(jìn)展考核，而對人員的實踐表現(xiàn)尤其是效力表現(xiàn)往往缺失一手的資料，無法做到科學(xué)全面的績效考核。

51、54自建自營廳管理建議客服區(qū)縣分公司示范自建自營廳其他自建營業(yè)廳234建議區(qū)縣分公司或客服，把示范自建廳獨立出來，任命一名店長，全面參與營業(yè)廳營業(yè)管理該店長應(yīng)在示范廳上班,擔(dān)任營業(yè)廳日常管理和考核管理,直接向客服(區(qū)縣分公司)指點匯報 該店長無論是從管理崗位下來或從營業(yè)前臺而來，都須應(yīng)有一定的管理才干和閱歷其他小型自建自營廳可仍采取原先方式，但應(yīng)予該廳值班經(jīng)理更大管理權(quán)益，設(shè)立值班經(jīng)理助理來承當(dāng)其更多的執(zhí)行任務(wù)155目錄二、績效考核問題56景象自建自營廳營業(yè)員積極性普遍不高，精神容顏不佳；營業(yè)廳內(nèi)吃平均績效的人占營業(yè)廳人員的一半以上，同一個營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員最高工資與最低工資彼此之間差距不超200

52、元；多數(shù)營業(yè)員甚至部分值班經(jīng)理并不清楚本人每月拿的薪酬怎樣計算出來的，某個月多干了反而少拿錢，某個月少干了反而多拿錢；由于分配到個人頭上的業(yè)務(wù)目的難以完成，很多營業(yè)員難以拿到績效，因此他們?nèi)狈ν瓿赡康牡姆e極性；即使某個月他們可以完成目的，但他們也會隱瞞到下月，由于下個月能夠會給其分配到更多目的；營業(yè)廳內(nèi)任務(wù)年限在一年以下的員工占了60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。某些值班經(jīng)理不愿繼續(xù)在值班經(jīng)理崗位上任務(wù)，根據(jù)其的反響，營業(yè)員不情愿提升為值班經(jīng)理，由于值班經(jīng)理太累，但是拿的錢并沒有多多少；景象57景象與緣由討論出現(xiàn)以上景象的緣由很多，如營業(yè)員本身的緣由、缺乏挑戰(zhàn)性任務(wù)和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績效考核失效，無法有效調(diào)動營