社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊范本

1、2020年4月19日社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊文檔僅供參考社區(qū)驛站規(guī)章制度手冊 .9 1.0版目錄第一章 社區(qū)驛站管理規(guī)定 1第二章 社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范 5第三章 社區(qū)驛站導(dǎo)師制度 9第四章 社區(qū)驛站考勤制度 12第五章 社區(qū)驛站衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17第六章 社區(qū)驛站功能介紹 20第七章 社區(qū)驛站專員工作程序 22第八章 社區(qū)驛站新建站流程 25第九章 社區(qū)驛站標(biāo)準(zhǔn)用語 28第十章 社區(qū)驛站常見表格匯總及說明 33第十一章 社區(qū)驛站服務(wù)項(xiàng)目操作流程 35第十二章 獎懲制度 50社區(qū)驛站管理規(guī)定總則社區(qū)驛站服務(wù)宗旨：親切、周到、分享、和睦。一、親切 ：意指待人接物態(tài)度親愛和善、熱情關(guān)切。親切是社區(qū)驛站服務(wù)理念的

2、最直接的體現(xiàn)，也是對社區(qū)驛站服務(wù)人員最基本的要求。親切與服務(wù)互為一體，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顧及到。周到是社區(qū)驛站服務(wù)理念的最本質(zhì)內(nèi)涵，也是對驛站服務(wù)人員在向街坊鄰里展開服務(wù)工作時的內(nèi)在要求。親切是展開服務(wù)的基本要求，周到是提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在需求。三、分享：與她人分著享受、使用、行使。這種分享能夠是精神上的，也能夠是物質(zhì)上的。分享是促使社區(qū)驛站不斷完善、發(fā)展、壯大的重要因素。分享不但能夠使社區(qū)居民更加理解、認(rèn)同、配合我們的工作，享受到優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，還能夠促使驛站服務(wù)的不斷細(xì)化和完善，實(shí)現(xiàn)雙贏。四、和睦：意指人、事、物之間友好、和諧的相處。和睦是驛站和社區(qū)居民和諧共處的必要條件，

3、和睦友好的關(guān)系能拉近驛站與街坊鄰里的距離，融洽雙方的關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的聯(lián)系。和睦同時是社區(qū)驛站團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助的最終體現(xiàn)。第二節(jié) 工作制度一、禁止擅離工作崗位，不得遲到早退，未經(jīng)允許不得私自換班。二、工作中不得出現(xiàn)居民的負(fù)面反映舉報投訴，一經(jīng)出現(xiàn)記入當(dāng)月績效考核。三、具備良好的服務(wù)意識，工作執(zhí)行力強(qiáng)，能承受工作壓力。四、熟練掌握實(shí)時的黃頁信息和小區(qū)地圖。五、對于居民意見建議，做到及時記錄，及時上報解決。六、熟練掌握辦公軟件，具備應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急事務(wù)。七、不得故意降低工作效率，遇事不推諉不拖拉，接到工作任務(wù)努力爭取實(shí)效，不積壓工作。八、愛護(hù)站內(nèi)財物，特別是電子類物品，做

4、好維護(hù)、保養(yǎng)工作。九、認(rèn)真填寫每日調(diào)研，確保內(nèi)容真實(shí)，并將每天填寫的表格上傳至區(qū)域郵箱。十、認(rèn)真做好快遞代收發(fā)登記，避免產(chǎn)生各類問題件。每日匯總信息上報負(fù)責(zé)人。十一、公司財務(wù)，文件及物品按規(guī)定處理，不得虛報和隱瞞。十二、每日每周每月需要上交的報表要及時，不得延誤。十三、未經(jīng)許可嚴(yán)禁私配驛站鑰匙。區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)備份鑰匙，以備隨時處理驛站事宜。十四、加強(qiáng)用水用電的安全管理和檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時整改，閉站離開時要關(guān)閉水電閥門，關(guān)閉門窗，關(guān)閉電器設(shè)備。十五、固定資產(chǎn)出現(xiàn)正常的損耗要及時修理。十六、每周定期檢查水電等使用情況，不得發(fā)生斷電情況，不能產(chǎn)生滯納金，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。十七、節(jié)約用水用電，減少

5、不必要的開支。不得浪費(fèi)公物，損毀涂改文件。十八、保管好站內(nèi)財物，未經(jīng)允許不得外帶。十九、辦公用品要擺放整齊，不擺與工作無關(guān)的用品。二十、積極開展活動，保留好照片，做好活動表格。二十一、做好與該區(qū)域社區(qū)報工作人員的協(xié)調(diào)與溝通。二十二、各站有外出培訓(xùn)活動需要調(diào)整開放時間，需提前一周貼好出行告示。二十三、做好優(yōu)品展示前期宣傳和后期組織工作。二十四、服從上級工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作內(nèi)容。二十五、驛站問題反饋要逐級上報，順序?yàn)轶A站女孩-驛站負(fù)責(zé)人-區(qū)域負(fù)責(zé)人-公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。二十六、加強(qiáng)安全意識，包括人身安全、財產(chǎn)安全，水電安全等，時刻提高警惕。二十七、及時處理投訴事宜，準(zhǔn)確真實(shí)的上報相關(guān)事宜，

6、維護(hù)驛站形象。二十八、接待居民時，遇到帶有宗教性質(zhì)的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕、及時上報。第三節(jié) 行為制度一、上班時間禁止非公務(wù)性活動,如玩游戲，看視頻，睡覺。二、接待居民熱情，和居民成為朋友，增加個人粉絲量和號召力。三、不得把個人情緒帶到工作中，鬧情緒，耍脾氣。四、與居民產(chǎn)生誤會時，應(yīng)顧全大局，不得與居民爭吵、及時道歉并上報負(fù)責(zé)人。五、辦事熱情，準(zhǔn)確及時，做好相關(guān)記錄工作。六、主動迎送，歡迎語“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站?！蓖瑫r保持微笑。送語：“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛站。”七、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，口齒清楚，聲音甜美，具備流利的語言表示能力和溝通能力。八、不講粗話，隨時注意服務(wù)專員的基本素質(zhì)和修養(yǎng)。九、上

7、班期間接私人電話不超過10分鐘。十、不得在驛站內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔紙屑。十一、員工之間不得語言攻擊和陷害，制造事端。十二、員工親友來探望，安排到店外或休息區(qū)短暫停留，不應(yīng)長時間陪同。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照曠工處理。第四節(jié) 會議制度一、嚴(yán)格遵守會議時間，開會時不得無故缺席、早退，請假不得由 她人代替。二、上報事宜要提前做好準(zhǔn)備，避免耽誤會議時間。三、認(rèn)真做好會議記錄，由專人負(fù)責(zé)下發(fā)任務(wù)的驗(yàn)收工作。四、上報的工作總結(jié)要真實(shí)、有效，不可瞞報或錯報。第五節(jié) 其它制度一、數(shù)據(jù)制度：數(shù)據(jù)統(tǒng)計必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計制度進(jìn)行，提供統(tǒng)計資料不準(zhǔn)虛報、瞞報、遲報和拒報。屬于保密性質(zhì)的數(shù)據(jù)，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失。認(rèn)真做好數(shù)據(jù)統(tǒng)

8、計工作，上報的數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤。不得偽造、篡改，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)之一者，視情況給予處罰。二、庫房制度：庫房要保持整潔，物品擺放整齊、接到貨品第一時間擺放到庫房相應(yīng)位置，嚴(yán)禁放置私人物品。三、財務(wù)制度：驛站辦公費(fèi)用?？顚Ｓ茫捎脤?shí)報實(shí)銷方式，勤儉節(jié)約原則。嚴(yán)禁私自截留、隱瞞各類款項(xiàng)。四、交接班制度：交接班時查看交接本，交接本內(nèi)容為：居民留言及事宜、各類問題處理結(jié)果反饋、當(dāng)日下發(fā)的通知等需要交接的事項(xiàng)。檢查所有設(shè)備是否正常運(yùn)行。社區(qū)驛站服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 日常工作行為規(guī)范一、居民進(jìn)站時驛站專員使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站！”向居民問候。居民離站時驛站專員使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛

9、站！”二、驛站專員需使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，口齒清楚，聲音甜美。三、居民有需求前，驛站專員需根據(jù)居民需求提前準(zhǔn)備好相關(guān)物品，如：使用簽字筆之前，驛站專員將筆調(diào)至直接可使用狀態(tài)，方便居民使用。整個過程需要使用“您”“請問”“您好”“對不起”“謝謝”等服務(wù)用語。四、居民使用便民服務(wù)項(xiàng)目時，如終端機(jī)、辦公設(shè)備或購票、體檢設(shè)備等，驛站專員需熟練掌握相關(guān)流程，積極熱情為居民提供，而且提前告知居民操作注意事項(xiàng)。五、居民在驛站內(nèi)停留10分鐘及以上需主動倒水，冬日溫水為宜。如果居民在休息區(qū)休息，要主動提供報紙刊物以供閱讀。六、驛站開展便民活動時，驛站專員辦需提前告知居民活動時間、內(nèi)容，積極招募參與人員，活動現(xiàn)場做好

10、組織工作，多角度拍攝現(xiàn)場活動照片并留存。七、接聽電話時使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，XXX 社區(qū)驛站為您服務(wù)！”留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，說完要注意重復(fù)一遍客戶所說的內(nèi)容。將來電所托事項(xiàng)填寫在交接本內(nèi)，并及時解決及反饋。第二節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的含義：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式。二、服務(wù)意識1、視居民為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位居民，才能使居民以更大的熱情對我們驛站的工作予以支持，驛站和居民的關(guān)系才能更加融洽。在服務(wù)實(shí)踐中，對居民以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位居民的光臨。想居民之所想把居民的事情當(dāng)成自己的事情去解決，居民的每件小事，

11、當(dāng)做大事處理。 第三節(jié) 儀容儀表儀態(tài)一、工裝1、工作服能夠提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要保持干凈整潔，注意領(lǐng)口和袖口的潔凈。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。2、穿工服標(biāo)準(zhǔn)：夏季工服襯衫統(tǒng)一放到工服褲子里邊。冬季上衣放在褲子外面。3、鞋子：鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色裝飾物。魚嘴鞋能夠穿，更多露腳趾和腳后跟的鞋子不能夠。4、襪子：淺口鞋子需要配以肉色絲襪。5、飾物佩戴三原則：三件以內(nèi)、耳環(huán)項(xiàng)鏈戒指等不能太過夸張，要適場合佩戴，顏色也不要過于鮮艷，以樸素淡雅為好。二、發(fā)飾日常工作中統(tǒng)一梳馬尾辮，長過肩部的短發(fā)就要梳起來，短發(fā)要整齊，不要燙爆炸

12、頭，不要留一邊長一邊短等怪異的發(fā)型，染發(fā)以黑色或者深棕色為宜。劉海不要長過眉頭，擋住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妝容1、化妝：女員工上崗必須要化淡妝，至少要化嘴唇，以看出來化嘴唇為標(biāo)準(zhǔn)。忌濃妝艷抹。2、指甲：不要留長指甲，女士不要涂抹顏色鮮艷的指甲油，能夠涂淡雅的顏色。3、香水：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。四、站、坐、行走姿態(tài)1、站姿：站姿身體直立，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手前握，右手搭在左手上，放在肚臍上下一公分的位置。胳膊微張，自然放松，不要架著。2、坐姿：挺胸收腹，雙

13、目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，坐時占椅面2/3的位置 ，上身微微前傾。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿。3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，上身挺直蹲下，后腳尖著地，雙手右手搭左手手勢自然放于大腿部。4、鞠躬：雙目注視受禮者，面帶微笑；鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15度。五、面部姿態(tài)1、微笑：日常接待居民時要始終保持微笑狀態(tài)，以露出八顆牙為標(biāo)準(zhǔn)。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝視區(qū)域 ：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。六、手勢禮儀 1、遞接物品：在遞接物品時一定要用雙手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之類的物品，尖銳部分應(yīng)

14、朝向自己。2、指引方向：在指引方向時一定要五指并攏，手臂微曲。第四節(jié) 接待服務(wù)用語及行為規(guī)范居民進(jìn)站離站用語及接待禮儀1、居民進(jìn)站時驛站專員是站立狀態(tài)，要迎上前以標(biāo)準(zhǔn)站姿接待，同時說“您好”然后鞠躬，同時說“歡迎光臨社區(qū)驛站”上身抬起。2、居民進(jìn)站時驛站專員是坐或其它工作狀態(tài)，要馬上起身迎上前鞠躬，同時說：“您好，歡迎光臨社區(qū)驛站”3、在跟居民的介紹或者談話時，應(yīng)該站定在居民的斜前方45度，身體微側(cè)，用親和的眼神注視居民眉間三角區(qū)域。切忌擺晃，切記直盯住居民眼睛說話。4、如果居民停留時間超過10分鐘，主動倒水給居民，應(yīng)以溫水為宜。5、在居民使用簽字筆之前準(zhǔn)備好筆，方便居民及時使用。6、居民離站

15、，要保持面對居民離開方向，微笑示意同時說“您慢走，歡迎再次光臨社區(qū)驛站?！倍?、日常接待用語1、“請”。在生活和工作中，任何需要麻煩她人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。 2、“謝謝”。凡是別人為你服務(wù)、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。 3、“對不起”。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。 三、接電話用語1、接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)語“您好，XXX社區(qū)驛站為您服務(wù)！”2、如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲讓您久等了。3、與客戶溝通時要以高昂的聲調(diào)甜美的聲音應(yīng)答，表情應(yīng)該處于微笑狀態(tài)。4、留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，說完要注意重復(fù)一遍客戶所說的內(nèi)容。

16、將來電所托事項(xiàng)填寫在交接本并告知。5、讓對方先掛斷表示尊重。第三章 社區(qū)驛站導(dǎo)師管理規(guī)定第一節(jié) 考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)工作的有效銜接和業(yè)務(wù)的傳、幫、帶作用。使實(shí)習(xí)員工盡快適應(yīng)工作崗位、達(dá)到崗位要求，增強(qiáng)新員工的歸屬感和老員工的責(zé)任感，增強(qiáng)公司的凝聚力。培養(yǎng)驛站有用人才，以適應(yīng)上崗能力，特定制本制度。面向全體員工，驛站導(dǎo)師考核制給員工的學(xué)習(xí)和職業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。驛站導(dǎo)師的聘任資格一、入職時間滿3個月，無遲到早退情況。二、工作期間無投訴記錄和工作失誤。三、驛站業(yè)務(wù)流程掌握扎實(shí)熟練，行為規(guī)則符合規(guī)范。四、日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀，以身作則，有積極帶頭作用。五、具備良好的道德素養(yǎng)，有培養(yǎng)新員工的能力、意愿和熱

17、情。第三節(jié) 驛站導(dǎo)師的工作職責(zé)一、新員工到各區(qū)域報到后，由驛站導(dǎo)師填寫新人成長記錄，參與新員工的評估。二、幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和流程。三、了解員工的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和特點(diǎn)，幫助員工制定學(xué)習(xí)計劃，指導(dǎo)員工參加考核。 四、及時向上級交流匯報員工情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高驛站導(dǎo)師工作質(zhì)量。五、導(dǎo)師嚴(yán)格按照驛站專員工作職責(zé)開展工作，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)事宜，如玩游戲、看視頻等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消導(dǎo)師資格，并視情況做相應(yīng)處罰。第四節(jié) 驛站導(dǎo)師的工作標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)師對學(xué)員授課方式為1對1，如導(dǎo)師在輔導(dǎo)期間有事假、病假等，需將自己未完成的部分交接給其它導(dǎo)師，并及時上報具體情況。二、課程安排中導(dǎo)師需對學(xué)員進(jìn)行抗壓培訓(xùn)，提高學(xué)員

18、心理素質(zhì)。三、如出現(xiàn)學(xué)員對導(dǎo)師不滿意的投訴，根據(jù)具體情況核實(shí)后,對出現(xiàn)服務(wù)性問題，原則性問題的導(dǎo)師直接取消導(dǎo)師資格。四、學(xué)員參加考核的分?jǐn)?shù)透明化，考核后對于考核不合格的部分由導(dǎo)師再次指導(dǎo)交接學(xué)習(xí)整改，直至能夠勝任崗位，同時將出現(xiàn)的問題及時與其它導(dǎo)師反饋交流，完善培訓(xùn)制度。五、每月導(dǎo)師參加一次統(tǒng)一培訓(xùn)并進(jìn)行考核，形式隨機(jī)。六、導(dǎo)師在日常工作中應(yīng)熟練掌握已有業(yè)務(wù)，優(yōu)先學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，協(xié)助區(qū)域負(fù)責(zé)人做好本區(qū)各項(xiàng)工作，為晉升空間打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。七、區(qū)管競聘中，如有導(dǎo)師參加，優(yōu)先考慮導(dǎo)師，對于平日表現(xiàn)出眾的導(dǎo)師享有加分項(xiàng)。八、在日常工作中經(jīng)過監(jiān)控、暗訪、人員反饋等不同途徑對導(dǎo)師進(jìn)行實(shí)時測評。第五節(jié) 驛站導(dǎo)師

19、的考核形式一、驛站導(dǎo)師采取競聘上崗制，分為筆試AB卷、實(shí)操、現(xiàn)場應(yīng)變?nèi)糠帧６A站工作的全過程進(jìn)行考核，著重于實(shí)績，態(tài)度和水平。驛站導(dǎo)師的考核程序一、員工按照驛站導(dǎo)師的工作職責(zé)和考核內(nèi)容，符合要求者直接報名，上級對導(dǎo)師參選資格進(jìn)行審定。二、上級組織對參考人員進(jìn)行測評考核，確定導(dǎo)師人選。第七節(jié) 驛站導(dǎo)師的激勵設(shè)置與管理一、導(dǎo)師競聘成功，每月補(bǔ)助200元。二、月考核人員有三人平均成績達(dá)到90分及以上者，導(dǎo)師額外獎勵200元/月。三、月考核人員有二人平均成績低于70分及以下者，導(dǎo)師補(bǔ)助減100元/月。四、月考核人員有三人平均成績低于70分及以下者，取消導(dǎo)師資格，同時當(dāng)月無補(bǔ)助。五、晉升導(dǎo)師后，實(shí)

20、施導(dǎo)師季度考核制，即每三個月考核一次，考核成績后半數(shù)人員，需參與新一輪導(dǎo)師競聘。六、連續(xù)三次導(dǎo)師考核第一名，可晉升為高級導(dǎo)師，負(fù)責(zé)導(dǎo)師的日常培訓(xùn)。七、高級導(dǎo)師每月補(bǔ)助500元。 第四章 社區(qū)驛站考勤制度第一節(jié) 總則一、為加強(qiáng)勞動管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，在符合勞動法及勞動合同法等相關(guān)規(guī)定的前提下，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。二、本制度適用于驛站所有工作人員。三、制定本制度遵循規(guī)范化、嚴(yán)格化、制度化及人性化的原則。四、考勤制度是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，規(guī)范的考勤制度的建立對于驛站工作的正常開展，提高員工的紀(jì)律性和工作積極性，更好更有效地為居民提供便民服務(wù)具有十分重要的意義。各驛站工

21、作人員均應(yīng)嚴(yán)格遵守、切實(shí)執(zhí)行公司的考勤規(guī)定，特別是驛站負(fù)責(zé)人應(yīng)起到模范帶頭作用。第二節(jié) 遲到、早退、曠工 一、工作時間1.夏季時間為4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季時間為11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.實(shí)行倒班輪休制。每周一天休息時間，具體休息時間與同驛站服務(wù)專員進(jìn)行協(xié)商，并向區(qū)域負(fù)責(zé)人報備；若協(xié)商不成，須服從區(qū)域負(fù)責(zé)人分配，并不得擅離崗位。2.員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開工作崗位，出現(xiàn)特殊情況時，應(yīng)及時報告給區(qū)域負(fù)責(zé)人，在經(jīng)過允許后而且安排了另外的驛站服務(wù)專員來接班的情況下，才能離開。

22、該特殊情況結(jié)束后，應(yīng)將缺勤的相應(yīng)班次補(bǔ)齊，否則按事假處理。二、考勤驛站服務(wù)專員必須按時在考勤表上簽到，并拍照上傳到驛站大家庭微信群，下班前也要進(jìn)行考勤登記?？记趯?shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)人監(jiān)督和驛站服務(wù)專員相互監(jiān)督的雙重監(jiān)督制度。 三、遲到、早退1.遲到30分鐘以內(nèi)罰款10元；60分鐘以內(nèi)罰款50元；60分鐘以上罰款全天崗位工資 。當(dāng)月重復(fù)遲到者，扣除金額為對應(yīng)金額乘以當(dāng)月累計遲到次數(shù)。累計三次者額外扣除績效工資（500元）。早退10分鐘以內(nèi)罰款50元；30分鐘以內(nèi)罰款全天崗位工資。累計二次者額外扣除績效工資（500元）。2.鑒于驛站女孩上班地點(diǎn)均為就近區(qū)域，因此必須在上午9點(diǎn)以前，下午15點(diǎn)以前準(zhǔn)時到達(dá)驛

23、站。如遇特殊情況，如乘坐的交通工具故障，遭遇天氣突變（大雨、大雪等），發(fā)生交通事故造成交通堵塞等，需提前向區(qū)域負(fù)責(zé)人報告，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)及時妥善處理，處理不當(dāng)者區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。四、曠工1.無故不到崗，未經(jīng)請假批準(zhǔn)即擅離職守以及超過請假天數(shù)未到崗的情況，視為曠工。曠工半天罰款全天崗位工資，曠工一天罰款2天崗位工資，曠工2天罰款6天崗位工資；一月內(nèi)累計曠工3天作開除處理。第三節(jié) 請假與休假一、病假員工因病請假需出示省市區(qū)級醫(yī)院（急診除外）的診斷證明，方為有效。病假3天以內(nèi)者不扣除工資，3-6天扣除當(dāng)天崗位工資，6天以上者，按照事假處理。二、事假1凡占用工作時間處理個人私事的，按事假處理。請

24、事假須由本人事先親自辦理，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。事假1天扣除3天崗位工資，7天以上者扣除當(dāng)月獎金+績效工資（1000+500元）。2員工事假期間患病，憑省市區(qū)級醫(yī)院（急診除外）的診斷證明自診斷日期起可改為病假。3連續(xù)事假的最長期限不得超過14天，全年累計事假不得超過1個月；如超出期限，則公司有權(quán)終止勞動合同。三、婚假1員工婚假3天，符合晚婚條件的（男滿25周歲，女滿23周歲）另給晚婚獎勵假7天，共10天。2婚假自辦理結(jié)婚手續(xù)之日起1年內(nèi)1次使用。四、喪假1員工的如下親屬：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世時，給予喪假3天。2員工在外地的以上親屬去世時，給予合理的

25、路程假，按實(shí)際所需天數(shù)計算。五、帶薪年休假（以下簡稱“年休假”）1員工累計工作已滿1年不滿 的，年休假5天；已滿 不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。2為保證員工身體健康，提高工作效率，報社鼓勵每位員工都要進(jìn)行年度休假。3各部門須在每年年初做好本部門員工的年休假計劃，于2月底之前報辦公室備案。4員工每年度必須填報北青社區(qū)文化傳媒（北京）有限責(zé)任公司員工假期申請表履行年休假計劃。員工假期申請表須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后交人力資源部備案。對于員工的年休假申請，確因工作原因，領(lǐng)導(dǎo)不予以批準(zhǔn)的，假期申請表上要有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)意見，交辦公室備案。如在本年度12月31日前，員工沒有填報假期申請表的

26、，視為本人主動放棄年休假。5年休假在1個年度內(nèi)能夠集中休假，也能夠分段安排，一般年內(nèi)不應(yīng)多于兩次。另，員工年休假一般不跨年度，確因工作需要跨年度休假的，能夠跨1個年度休假。六、員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：1職工請事假累計20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；2累計工作滿1年不滿 的職工，請病假累計2個月以上的；3累計工作滿 不滿20年的職工，請病假累計3個月以上的；4累計工作滿20年以上的職工，請病假累計4個月以上的。七、員工已享受當(dāng)年的年休假，年內(nèi)又出現(xiàn)第十五條規(guī)定的情形之一的，不享受下一年的年休假。八、產(chǎn)假及哺乳假1女員工產(chǎn)假98天（可從預(yù)產(chǎn)期前15天開始計算）。晚育者（女方2

27、4周歲以上生育）增加獎勵30天（此假也可由男方使用），再婚后生育子女者不享受晚育假。難產(chǎn)增加15天。多胞胎生育，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。2符合晚育，且只生育一個孩子的女員工，在產(chǎn)假期滿后，由于身體原因不能工作的，經(jīng)社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可增休產(chǎn)假，但增加休假最長不超過三個月。3符合計劃生育規(guī)定的女員工的生育產(chǎn)假，根據(jù)省市級醫(yī)院證明，按自然天數(shù)計算。4.女職工妊娠不滿12周（含）流產(chǎn)的產(chǎn)假為15天；12周以上16周（含）以內(nèi)流產(chǎn)的產(chǎn)假為30天；16周以上28周（含）以內(nèi)流產(chǎn)的產(chǎn)假為42天；懷孕28周以上終止妊娠的享受正常生育產(chǎn)假90天，其中包括產(chǎn)前休假15天。5.女員工因產(chǎn)前檢查和哺乳依法休假的，

28、視同其為正常工作。九、公假屬于下列情況之一的，可計為公假：1員工憑子女學(xué)校通知書參加學(xué)生家長會的；2員工的住宅設(shè)施因房管部門維修或拆遷，必須由員工在家照料的，最多給假3天（含），并由有關(guān)部門出具證明；3參加選舉和被選舉的；4員工出于維護(hù)國家或集體利益目的而不是由于個人私事出庭提供證據(jù)的； 5員工以代表或委員身份必須要出席政府會議的，憑參會通知給與相應(yīng)時間假期。十、其它假期1“三八婦女節(jié)”（3月8日）：女員工可放假半天；2青年節(jié)（5月4日）：14周歲以上的青年可放假半天；3“爾代節(jié)”假（具體時間以政府相關(guān)部門通知為準(zhǔn)）：禁食豬肉的少數(shù)民族可放假一天。十一、其它規(guī)定1以上假期除產(chǎn)假外，各假期均不包

29、括雙休日和法定節(jié)假日。2除帶薪年休假外，各種假期須一次性使用完畢，不能分開使用。3.實(shí)習(xí)人員凡請假超15天者，需要重新參加培訓(xùn)及考核。4.新人培訓(xùn)期間，請假兩天以上者需重新安排培訓(xùn)。十二、假期審批所有請假員工均應(yīng)填寫北青社區(qū)文化傳媒（北京）有限責(zé)任公司員工假期申請表并報辦公室備案，部門正副職以下崗位員工由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，部門正副職（含）以上崗位員工由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。十三、請假期滿因故不能上班的，應(yīng)及時申請續(xù)假，續(xù)假手續(xù)與請假手續(xù)相同。社區(qū)驛站衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，制定本衛(wèi)生管理制度。人員每日要提前10分鐘到驛站要進(jìn)行衛(wèi)生檢查、打掃，按照每日的工作流程搞

30、好衛(wèi)生工作。每周一次大掃除，清掃整個驛站，具體事情由驛站負(fù)責(zé)人根據(jù)情況而定。公共區(qū)域衛(wèi)生包括：驛站接待區(qū)、驛站休息室、衛(wèi)生間、倉庫等，每天以排班表為準(zhǔn)輪流值日。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、地面：干凈清潔無紙屑垃圾、無污物、污水、保持干燥，無積水、無痰跡、無異味、無蚊蟲、無煙頭、做到隨時臟、隨時清理。二、墻面：保持無紙屑、無塵土、無印跡。三、踢腳線：無白漆、無塵土、無污漬。四、門窗：玻璃干凈無指印、雨水印、泥土印，保持清潔、透明，門把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、電視：無塵土、無手印、無污物。六、 HYPERLINK t _blank 辦公桌：不得擺放與辦公無關(guān)的物品，如手機(jī)、水杯、飯盒等。保持辦公用品

31、擺放整齊，其它物品應(yīng)放在個人用品抽屜內(nèi)，垃圾及時清理。辦工作桌內(nèi)側(cè)地面應(yīng)整潔，不得有塵土。辦公桌內(nèi)側(cè)，物品應(yīng)擺放整齊，無塵土、無污物。七、電腦：屏幕無手印和塵土，鍵盤和鼠標(biāo)無污染物。八、監(jiān)控顯示屏：屏幕無塵土污染物和手印。九、打印機(jī)：機(jī)身無塵土，掃描臺干凈。十、POS機(jī)HYPERLINK t _blank ：機(jī)身無塵土、無污物。十一、飲水機(jī)：接水口無污染物，水槽水每天倒，機(jī)身每天擦一遍無塵土。十二、書架：書籍?dāng)[放整齊，書和書架均無塵土，書架上無雜物。十三、報刊：應(yīng)擺放到 HYPERLINK t _blank 報刊架上，定時清理報刊架，保持始終擺放最新一期的報刊。十四、垃圾桶：擺放到吧臺下，每日

32、上班人員須在下班前清理垃圾，不可有溢滿現(xiàn)象。衛(wèi)生間：驛站衛(wèi)生間必須保證設(shè)施完好，上下水暢通，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，如有損壞要及時聯(lián)系相關(guān)部門維修，掃帚、簸箕等清潔用品保持整潔、無異味。衛(wèi)生潔具：包括鏡子、水池、馬桶等，保持清潔、無水跡、無浮塵、無頭發(fā)、無銹斑、無異味。便后及時沖洗，廢棄物扔進(jìn)垃圾桶。庫房：貨品擺放整齊，貨架無塵土、代收的快遞擺放整齊，廢舊物品積攢夠數(shù)量能夠變賣。第二節(jié) 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、工裝：穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞、掉扣等，領(lǐng)口與袖口要保持干凈，黑色工鞋鞋面整潔，無塵土。二、發(fā)飾：上班期間過肩發(fā)需扎馬尾辮，短發(fā)梳理整齊，不佩戴夸張的飾品。三、員工要注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲

33、、勤洗澡，無異味。四、不隨地吐痰，亂扔垃圾，不得亂扔廢紙、煙頭、傾倒剩茶。五、禁止在驛站內(nèi)抽煙。第三節(jié) 物品擺放要求一、電腦：統(tǒng)一擺放放在辦公桌左（右）側(cè)，鼠標(biāo)根據(jù)個人情況擺放整齊。定期清理電腦內(nèi)存，進(jìn)行病毒查殺。所有文件應(yīng)存在D盤或E盤，電腦桌面不要存儲文件。二、打印機(jī)：擺放在近辦公區(qū)域，方便取打印、復(fù)印的文件。三、筆：整齊擺放在鍵盤托上（筆筒內(nèi)），用完及時歸原位。四、名片：放在名片盒內(nèi)，是名片豎直放置，方便拿取。五、電話：放在近手邊區(qū)域，接打電話時盡量不離開辦公區(qū)域。六、POS機(jī)：放在近辦公區(qū)域，訂票、刷卡時不離開電腦。七、書籍：全部擺放在書架內(nèi)，統(tǒng)一豎直放置，書籍名稱對外，方便取閱。八、

34、掃帚、簸箕、墩布：擺放在衛(wèi)生間角落，不妨礙正常行走。九、洗手液（香皂）：擺放在洗手臺右側(cè)（方便取用區(qū)域），要求干凈整潔、無過多水漬。十、休息區(qū)桌椅：放置于休息區(qū)內(nèi)較方便區(qū)域（空間較大區(qū)域），不得過于狹窄，使居民感受不舒服。十一、宣傳物品：放置在驛站內(nèi)較明顯區(qū)域，方便居民查看。社區(qū)驛站功能介紹第一節(jié) 自助終端設(shè)備一、繳費(fèi)易：繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)，一卡通充值，手機(jī)、固話充值，銀行卡查詢余額，銀行卡轉(zhuǎn)賬，信用卡還款，公益捐款等項(xiàng)目。二、ATM機(jī)：存取款，查詢余額，轉(zhuǎn)賬，繳納日常費(fèi)用，繳納交通違章罰款。另三、票務(wù)預(yù)訂：火車票、飛機(jī)票訂購。第二節(jié) 代收發(fā)快遞業(yè)務(wù)驛站還能夠幫您代收所有快遞、代發(fā)順豐（申通、

35、圓通）快遞，在您上班、外出不方便收取或者感覺快遞員上門送快遞存在安全隱患時，能夠請快遞員將快遞放在驛站，您方便時再來取。當(dāng)然其它快遞公司我們也正在洽談中，后期我們也將會有更多快遞可供您選擇。日常便利服務(wù)一、日常便利服務(wù)：驛站為您準(zhǔn)備了一些日常便利服務(wù)，我們有周邊商鋪信息和周邊地圖可供您查詢，您有需要能夠來站里查閱。二、健康體檢平臺：驛站還準(zhǔn)備了體重秤、身高尺、血壓計、體溫計供您免費(fèi)使用，您能夠隨時檢測自己的健康指數(shù)。三、免費(fèi)打印復(fù)印：驛站還能夠?yàn)槟峁┟赓M(fèi)打印復(fù)印服務(wù)，5張以內(nèi)都是免費(fèi)的，5張以上只收個成本費(fèi)用，2毛錢一張。四、法律咨詢：驛站還能夠?yàn)槟峁┟赓M(fèi)法律咨詢服務(wù)，您有需要能夠隨時來我

36、們驛站。五、休息區(qū)：驛站內(nèi)環(huán)境舒適，設(shè)有專門休息區(qū)，能夠閱讀圖書、報刊、雜志，您也能夠約上幾位好友來驛站聊天、聽音樂、歇息、開展小型聚會或講座活動。驛站還有圖書漂流活動，如果您家里有閑置不看的書籍也能夠捐到站里，居民之間能夠互相傳閱。六、舊衣物捐贈：舊衣物捐贈我們還結(jié)合共青團(tuán)委的青年匯，一起組織居民參與廢舊物品捐贈、青年學(xué)堂、社區(qū)活動俱樂部等公益活動。如果您家里有閑置不用的二手衣物扔掉又感覺可惜能夠拿到驛站，青年匯（地球站）會統(tǒng)一捐到西部貧困山區(qū)。第四節(jié) 優(yōu)品展示驛站會定期開展優(yōu)品展示活動，我們會選擇安全、優(yōu)質(zhì)、純正的日常見品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無中間環(huán)節(jié)的對接平臺，不收取任

37、何的手續(xù)費(fèi)與差價，方便您擇優(yōu)訂購。第五節(jié) 社區(qū)報我們的社區(qū)報有一個周五晚八點(diǎn)搶活動，參與周五搶能夠免費(fèi)搶禮品，比如：紅酒、足球、大米、音樂節(jié)門票等吃喝玩樂的都有，只要您用微信關(guān)注我們的二維碼就能夠參與進(jìn)來。這個部分能夠稍微停留，讓社區(qū)居民有微信的，能夠在驛站掃描微信平臺，加公共微信號。報紙內(nèi)容都是發(fā)生在咱們身邊的事，上面有個居民信息集散平臺版塊，如果您有需要發(fā)布的信息能夠提供給我們，比如房屋出租、二手物品轉(zhuǎn)讓、尋物啟事、求職、相親等信息，都能夠免費(fèi)發(fā)布。報紙還設(shè)有專門的喜事版，您能夠提供喜事的文章、照片，或聯(lián)系我們記者去采訪，比如結(jié)婚生子、孩子考學(xué)、老人大壽、升官發(fā)財都能夠免費(fèi)刊登。歡迎您把快

38、樂分享給大家。也歡迎您參與到我們的服務(wù)及活動中來。社區(qū)驛站專員工作程序第一節(jié) 日常事務(wù)一、早班每日8點(diǎn)50分前到達(dá)驛站，工服穿戴整齊。在背景墻前拍個人微笑照片上傳到微信區(qū)域群內(nèi)同時在簽到表上簽到。二、開窗通風(fēng)，按照驛站衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃站內(nèi)和驛站門前衛(wèi)生，站內(nèi)物品擺放整齊。三、打開站內(nèi)電器設(shè)備，檢查設(shè)備是否能夠正常使用（電視、空調(diào)、打印機(jī)、繳費(fèi)易、體重秤、飲水機(jī)及桶裝水等）。四、查看交接本，整理、核對站內(nèi)財務(wù)（快遞、貨品等），如有問題及時與上一班工作人員進(jìn)行核對解決，如遇無法處理問題及時向相關(guān)人員反饋，直至問題解決。同時完成需處理的問題。五、嚴(yán)格按照服務(wù)公約接待所有進(jìn)站人員。六、每日與15位居民溝通

39、，其中5位新面孔。七、居民反饋問題、快遞代收發(fā)、驛站內(nèi)優(yōu)品展示活動等做好登記和交接，每站工作人員要了解一切與驛站相關(guān)事宜。八、接到居民事務(wù)要第一時間處理，如當(dāng)時未解決要馬上記錄到交接本，以免遺忘，當(dāng)班人員未解決要與下班人員做好交接。九、天黑時（夏19：00，冬18:00）開啟驛站大、小燈箱，拍照上傳到驛站工作區(qū)域群內(nèi)。十、驛站新添服務(wù)項(xiàng)目，必須拍攝居民使用照片，但不可強(qiáng)求居民拍攝。十一、驛站工作人員在驛站內(nèi)用餐，保持地面、桌面整潔，用餐結(jié)束將餐具扔到驛站外，以免造成驛站內(nèi)有異味。嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。十二、閉站時，整理查看交接本內(nèi)容，將物品擺放整齊，關(guān)閉所有電器并拔掉電源（監(jiān)控設(shè)備除外），同時

40、檢查水電是否關(guān)閉，最后鎖好門窗。十三、驛站新增服務(wù)項(xiàng)目，要拍攝安裝設(shè)備及居民使用照片。十四、定期更新小區(qū)及周邊信息，小區(qū)信息做到人人必知，周邊信息做到每月10日更新一次。第二節(jié) 工作交接流程一、交班人員要做好交接本記錄整理工作，將遺留問題匯總。二、接班人員查看交接本內(nèi)容，處理未完成事務(wù)，聽取交班人員介紹情況，仔細(xì)檢查，處理遺留問題。三、交接本使用流程及規(guī)定：明確交接班雙方權(quán)利和義務(wù)，避免推諉。四、將每天發(fā)生的處理完需要告知的事情字面記錄，將未解決的事情字面記錄交接給下一班工作人員。驛站發(fā)生的日常事務(wù)需以書面形式記錄。五、未寄出的快件交接清單應(yīng)包括運(yùn)單號碼，付款方式，聯(lián)系人住址電話一并交接給下一

41、班工作人員及時發(fā)出。六、當(dāng)班事宜處理完畢，在交接本上詳細(xì)記錄處理結(jié)果。包括本班工作進(jìn)展情況，存在問題，處理情況和結(jié)果以及領(lǐng)導(dǎo)的指示。七、交班人員應(yīng)在下班前一小時將驛站所有設(shè)備進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，未解決的在交接本上作好記錄。八、班人認(rèn)為交接情況屬實(shí)，在交接一欄簽字。九、驛站安裝設(shè)備要交接，同時當(dāng)班人員上報區(qū)域負(fù)責(zé)人。十、交接本使用說明：1、填寫標(biāo)準(zhǔn)：a.采用每日一頁的格式記錄。 b. 本班情況，由早班人員填寫當(dāng)班內(nèi)容。 c. 交班留言，有晚班人員填寫當(dāng)班內(nèi)容。2、填寫內(nèi)容：a.封面：自“使用日期”至“終止日期”，單位“所屬區(qū)域”，部門“驛站名稱”。b.內(nèi)頁日期：當(dāng)日公歷日期。 c.當(dāng)

42、班內(nèi)容，如代收錢款、訂/退票情況、設(shè)備損壞或保修、代存物品、固定資產(chǎn)接收、辦公用品使用情況、水電使用情況、運(yùn)營費(fèi)用等。 d.應(yīng)到人數(shù)：當(dāng)天雙班總?cè)藬?shù)。 e.實(shí)到人數(shù)：當(dāng)日雙班實(shí)到人數(shù)。 f.缺勤及原因：當(dāng)日請假類別及原因。 g.交接人：早班人員簽字。 h.接班人：晚班人員簽字。 i.備注：需要上報區(qū)域負(fù)責(zé)人的事宜。第三節(jié) 投訴處理流程及要求處理原則：受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪。有處理記錄，有業(yè)主對投訴處理意見的反饋。投訴受理：驛站工作人員接到業(yè)主電話投訴或登門投訴后，應(yīng)以禮貌的方式安撫業(yè)主的激動情緒。認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容，不使用刺激性語言或動作，控制居民情緒，不激化矛盾。同時把

43、情況上報負(fù)責(zé)人，配合做好調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)并解決問題。被投訴的責(zé)任人，需上報負(fù)責(zé)人安排人員第一時間內(nèi)處理投訴。根據(jù)調(diào)查事實(shí)，公司將對相關(guān)責(zé)任人予以處罰，同時立即通知業(yè)主處理結(jié)果。在向業(yè)主反饋處理結(jié)果后對業(yè)主進(jìn)行電話回訪，重大投訴須進(jìn)行登門回訪。第四節(jié) 日常問題反饋流程一、驛站工作人員將需要反饋的信息以文字形式反饋到各個區(qū)域工作群內(nèi)通知負(fù)責(zé)人，安排相關(guān)人員解決問題。二、上報的事宜如24小時未予以及時處理，可越級上報。三、所有到驛站的人、事、物都要在各個區(qū)域群內(nèi)通知到負(fù)責(zé)人。四、如果有人到驛站與我們談合作或者活動，要及時通知李經(jīng)理或羅經(jīng)理。社區(qū)驛站新建站流程第一節(jié) 新站人員安排一、新開驛站試運(yùn)營期間

44、工作時間：早9:00-晚17:30，每周休息兩天。待設(shè)備安裝齊全，由區(qū)域負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，兩名工作人員開始進(jìn)行早晚班，驛站進(jìn)入正式運(yùn)營，試運(yùn)營不得超過15天。二、人員進(jìn)駐驛站后，將建站日期上報相關(guān)部門。三、試運(yùn)營期間驛站專員必須嚴(yán)格遵守驛站各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，由區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行排班同其它驛站統(tǒng)一上傳。第二節(jié) 新站驗(yàn)收一、區(qū)域負(fù)責(zé)人安排驛站專員按照“驗(yàn)收表”進(jìn)行裝修驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格或驗(yàn)收部分不合格但不影響使用的情況下方可進(jìn)場，不合格部分與劉鑫交接處理。如驗(yàn)收不合格問題較多，無法進(jìn)場工作，第一時間聯(lián)系劉鑫進(jìn)行修整，同時酌情三天內(nèi)必須修整完畢，驛站專員進(jìn)行再次驗(yàn)收合格后進(jìn)場。二、與行政部相關(guān)人員進(jìn)行鑰

45、匙、水、電、燃?xì)饪ǖ任锲返慕唤?，同時記錄水、電、燃?xì)獗硌b修前、后底數(shù)，并記錄至“固定資產(chǎn)表”。查詢水、電、燃?xì)獾壤U費(fèi)時間及方式，如遇到合租情況，與合租人員協(xié)商好日常費(fèi)用支付方式、打印紙質(zhì)版且雙方簽字確認(rèn)，并保存至驛站文件夾內(nèi)。三、詢問小區(qū)物業(yè)，該小區(qū)使用的光纖、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，如聯(lián)通、移動（鐵通）、電信、歌華等。四、檢查新站家具等設(shè)備時候齊全。第三節(jié) 新建驛站工作流程一、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃驛站衛(wèi)生。對于打掃或安裝設(shè)備過程中移動位置的設(shè)備或桌椅，要回復(fù)原位。二、周邊信息調(diào)研：方圓一公里范圍內(nèi)做信息調(diào)研，按照統(tǒng)一格式將店鋪分類、名稱、電話等信息，填寫到空白表格整理成電子版，上傳至區(qū)域負(fù)責(zé)人處，周邊調(diào)研信

46、息必須在一周內(nèi)完成。三、調(diào)研小區(qū)基本信息，如樓宇數(shù)量、位置、戶數(shù)、人數(shù)、老中青人口比例等。四、新站辦公設(shè)備購置 1、座機(jī)電話及網(wǎng)絡(luò)：首選聯(lián)通、電信、移動（鐵通）三大運(yùn)營商，聯(lián)通統(tǒng)一安裝1680套餐，其它運(yùn)營商盡量選擇最優(yōu)套餐，開具公司抬頭發(fā)票。 2、電話安裝完畢后，上報區(qū)域負(fù)責(zé)人制作驛站名片。 3、電話安裝完畢，應(yīng)及時上報負(fù)責(zé)人申請順豐合作編碼。 4、飲水機(jī)及桶裝水：最好是固定的飲用水供應(yīng)，每桶水16元左右最好，贈送立式冷、熱飲水機(jī)，開具公司抬頭發(fā)票。 5、清潔用品：如掃帚、拖把、垃圾桶等必須用品?？傎M(fèi)用100元以內(nèi)，開具公司抬頭發(fā)票。第四節(jié) 設(shè)備安裝及調(diào)試一、監(jiān)控系統(tǒng)：將新建站監(jiān)控加入遠(yuǎn)程軟

47、件中，名稱修改為統(tǒng)一格式，即xx區(qū)域-xx站-接待區(qū)/休息區(qū)/庫房。 調(diào)試方法：手機(jī)下載監(jiān)控系統(tǒng)APP，登陸該系統(tǒng)點(diǎn)擊對應(yīng)的監(jiān)控終端，點(diǎn)擊設(shè)置選項(xiàng)（右上角齒輪的標(biāo)志），刪除原有的數(shù)字代碼名稱，改為統(tǒng)一格式的名稱即可。二、LED軟件安裝：參照LED軟件安裝方法，自行安裝。安裝方法由相關(guān)人員張貼在logo墻面。三、電視安裝：聯(lián)系品牌廠家進(jìn)行安裝。四、路由器安裝和調(diào)試： 1、用網(wǎng)線將室內(nèi)電話線插口與路由器插口相連，接通路由器電源線。 2、打開瀏覽器登陸192.168.1.1或192.168.1.2。3）在出現(xiàn)的對話框中輸入用戶名admin和密碼admin。 3、自動進(jìn)入設(shè)置頁面，點(diǎn)擊設(shè)置向?qū)А?4、

48、選擇上網(wǎng)方式，即PPPoE（ADSL虛擬撥號）。輸入寬帶賬戶和密碼，即安裝網(wǎng)絡(luò)時的賬戶。 5、點(diǎn)擊下一步，設(shè)置SSID和PSK密碼，即連接用戶名和連接密碼。 6、點(diǎn)擊下一步，即設(shè)置完成頁面。點(diǎn)擊重啟，即設(shè)置完成。 7、安裝線路時，要沿墻角走線，不要雜亂。 第五節(jié) 固定資產(chǎn)統(tǒng)計 統(tǒng)計站內(nèi)固定設(shè)施，如攝像頭、電腦、燈箱、打印復(fù)印機(jī)、電視、空調(diào)、電話、路由器、插線板、服務(wù)公約、宣傳貼、報刊架、地圖等，做“固定資產(chǎn)表”上報區(qū)域負(fù)責(zé)人。第六節(jié) 驛站宣傳聯(lián)系區(qū)域內(nèi)分社申請報紙，攜帶報紙及名片到小區(qū)內(nèi)發(fā)放宣傳。第九章 社區(qū)驛站標(biāo)準(zhǔn)用語我們是哪辦的？ 您好，我們是北京青年報的下屬驛站，是由北京青年報主板的，與

49、北京市團(tuán)委創(chuàng)辦的社區(qū)青年匯緊密結(jié)合。北青報是靠什么盈利的？ 您好，北京青年報是國企，它會有報紙發(fā)行、廣告方面的收入。具體情況我們也不是很清楚，詳細(xì)您能夠到網(wǎng)上搜一下。驛站只在北京開嗎？ 您好，當(dāng)前驛站只有在北京開放，后期驛站會考慮在其它城市開辦。什么時候其它快遞會進(jìn)入驛站？ 我們當(dāng)前合作的快遞有順風(fēng)快遞，圓通快遞也已經(jīng)洽談完成，很快就會進(jìn)入驛站，您能夠隨時關(guān)注。驛站是干什么的？ 您好，我們驛站是專門為社區(qū)居民服務(wù)的，所有項(xiàng)目都是免費(fèi)的，我們的項(xiàng)目有自助終端系統(tǒng)、能夠繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)、一卡通充值、固話、移動電話充值，銀行卡查詢余額、銀行卡轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、現(xiàn)在能夠在驛站預(yù)定飛機(jī)票、火車票，AT

50、M機(jī)能夠存取款；驛站還能夠幫您代收、發(fā)快遞，在您不方便收取或者感覺快遞員上門送快遞存在安全隱患時，能夠請快遞員將快遞放在驛站，方便時再來?。惑A站還設(shè)有專門的休息區(qū)，能夠閱讀圖書、報刊，您能夠約上幾位好友來驛站聊天、休息；除此之外驛站會定期展開優(yōu)品展示的活動，我們會選擇安全、優(yōu)質(zhì)、純正、低廉的日常見品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無中間環(huán)節(jié)的對接平臺。驛站還為您準(zhǔn)備了周邊商鋪信息、體重秤、身高尺、血壓計、體溫計，能夠隨時檢測您的健康指數(shù)，我們還結(jié)合共青團(tuán)委的青年匯一起組織居民參與廢舊物品捐贈，歡迎您參與到我們的服務(wù)及活動中來。你們是政府舉辦的嗎？ 我們是由北京青年報主辦，北京市團(tuán)委支持成

51、立的。不盈利的話你們工資誰發(fā)？工資多少錢？ 您好，我們驛站是不盈利的，當(dāng)前所有的服務(wù)項(xiàng)目都是北京青年報出資舉辦的，我們的薪資是北京青年報統(tǒng)一發(fā)放的，薪資屬于保密范疇，不方便講，請諒解。你們現(xiàn)在不收費(fèi)以后會收費(fèi)嗎？ 您好，我們的驛站就是以公益性質(zhì)為主體的，以后也不會從居民身上獲取利益。報紙為什么不能外借？ 您好，社區(qū)報是免費(fèi)提供的，可是第一財經(jīng)報、法制晚報及雜志書刊是我們自己訂閱的，為了更多的居民能夠享受到驛站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議您在驛站的休息去閱讀。順快遞代發(fā)收我們費(fèi)用嗎？ 您好，在驛站內(nèi)發(fā)順豐的快遞是不會多收取您的費(fèi)用的，相反同城快遞在驛站寄出快遞會比快遞員去您家取優(yōu)惠兩塊錢。驛站什么時候舉辦活動

52、？ 您好，驛站的活動是根據(jù)實(shí)際情況來舉辦的，您能夠先掃描一下我們社區(qū)報的二維碼，我們社區(qū)報每周五都有八點(diǎn)搶的活動，我們驛站會跟報社一起開展這個活動，如果您有什么好的建議能夠跟我們提出來，我們會根據(jù)實(shí)際情況采納您的意見，您也能夠留一個聯(lián)系方式，驛站開展活動時會通知您。你們和物業(yè)是什么關(guān)系？ 您好，我們和物業(yè)沒有直接的對接關(guān)系，屬于兩個不同的機(jī)構(gòu)，我們隸屬于北青報旗下，我們的主要功能就是為居民服務(wù)。驛站什么時候開到XX社區(qū)？ 您好，您能夠看一下我們驛站的格局，如果您小區(qū)內(nèi)有合適的房源能夠跟我們說，如果合適相信不久后就能夠在您的小區(qū)看到社區(qū)驛站的身影了。社區(qū)報都會搞什么活動？ 您好，您能夠掃描一下社

53、區(qū)報的二維碼，如果有新的活動動向會及時再微信平臺上發(fā)布，你能夠隨時關(guān)注一下。最近社區(qū)報舉辦了北苑歌王、冬衣捐贈等活動（針對自己區(qū)域的活動講解）。能不能多做一些關(guān)于XX的活動？ 您好，如果您有相關(guān)的建議或者比較好的活動方案您能夠跟我們說，我們會參照您的意見來舉辦相應(yīng)的活動。以后還會有什么服務(wù)項(xiàng)目？ 您好，后期的服務(wù)項(xiàng)目肯定是對咱們居民更加方便，更加便捷的項(xiàng)目，近期我們根據(jù)居民的需求開展了XX活動，您有好的建議也能夠跟我們提出來。提供便民服務(wù)的目的是什么？ 您好，我們是給居民提供便利，居民滿意就是我們的目標(biāo)。驛站是什么時候開的？ 您好，我們的第一家驛站是 5月4日成立的。你們這為什么不收費(fèi)呀？那你

54、們是靠什么支撐下去的？ 您好，我們的宗旨就是為居民服務(wù)，因此驛站內(nèi)的項(xiàng)目都是為了方便居民的生活而開展的，我們的運(yùn)營是依靠北京青年報來支持的，非常歡迎您提出寶貴意見以督促我們更好地為居民服務(wù)。你們這的打印復(fù)印服務(wù)是長期免費(fèi)的嗎？ 您好，少量打印復(fù)印都是免費(fèi)的，5張以下免費(fèi)，5張以上只收取成本費(fèi)2毛。優(yōu)品展示活動都有什么？ 我們會選擇安全、優(yōu)質(zhì)的日常見品及食品在驛站展示，為優(yōu)質(zhì)商家和居民提供無中間環(huán)節(jié)的對接平臺，不收取任何的手續(xù)費(fèi)和差價，方便您擇優(yōu)錄取。信息集散平臺都能夠發(fā)布什么？ 您好，如果您有需求，能夠發(fā)布出租房屋、二手物品轉(zhuǎn)讓、尋物啟事、求職、相親等信息，這些信息的發(fā)布都是免費(fèi)的。社區(qū)報怎么

55、發(fā)行？ 您好，我們的社區(qū)報是免費(fèi)的周報，每周三（四）發(fā)行，周四（五)會向居民發(fā)放，您也能夠來驛站領(lǐng)取。如果我要談業(yè)務(wù)找誰？ 您好，我們這邊有專門負(fù)責(zé)談業(yè)務(wù)的人員，您能夠聯(lián)系李經(jīng)理：XXXXXXXXXXX。如果想在你們驛站做活動找誰？ 您好，我們這邊做活動能夠找羅經(jīng)理：XXXXXXXXXX 。27、快遞專業(yè)用語一、居民來驛站取快遞 1您好，請問您住多少號樓 2. 您好，請您說一下收件人姓名，電話 3. 您好，您的快件，請您在收件人簽字處簽字 4請您慢走，下次再來二、居民來驛站寄快遞 1.您好，請問您寄什么東西，寄到哪里？ 2.您好，您是選擇寄申通還是寄順豐(朝青區(qū)域?qū)Ｓ? 3.您好，請您填寫一下

56、面單，填寫內(nèi)容：寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式，最后確認(rèn)簽字 4.詢問業(yè)主“您好，請問您是寄方付還是收方付？” 5由我們自己填寫剩余的內(nèi)容 6.謝謝光臨，您慢走三、日常工作會遇到的問題 1業(yè)主對快遞放在驛站很不滿意“快遞應(yīng)該是送貨上門的” 答：不好意思，讓您跑一趟，您看我們這是北京青年報下屬的一個專門為咱們小區(qū)居民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，我們的營業(yè)時間是早9:00-晚21:00，時間充裕隨時能夠來取，而且快遞員送上門存在安全隱患，放在我們這安全，您下班或飯后散步就能夠來取了 2.業(yè)主來拿快遞，驛站女孩找了半天沒找到 答：您好，不好意思讓您久等了，您方便說一下什么時候通知的您嗎，我再

57、給您好好找找 3.代收件快遞員沒有通知業(yè)主 答：您好，不好意思，我們每次都跟業(yè)務(wù)員再三確認(rèn)有沒有通知您，她們說通知了我們才讓放在我們這的，不好意思讓您著急了，下次我們一定注意，看看她們有沒有與您聯(lián)系的記錄再幫您代收 4.業(yè)主說家里有小孩或病了不方便來取，要求送 答：您好，不好意思，由于我們驛站里只有一個人，您看您方便等家人回來再來取嗎？或者等我們下班了再給您送去行嗎?社區(qū)驛站常見表格匯總及說明第一節(jié) 驛站專員常見表格1、居民信息調(diào)研表，每周一上交。2、每日快遞數(shù)量統(tǒng)計表，每周一上交。3、順豐快遞周報表及照片，每周一上交。保證編碼準(zhǔn)確性。4、排班表，每周五上午上交。5、日常運(yùn)營費(fèi)用發(fā)票，每月1日

58、上交。6、票務(wù)預(yù)定登記表，當(dāng)日產(chǎn)生預(yù)定上交。7、考勤表紙質(zhì)版。每月25日。8、活動簡報及照片，當(dāng)日上交。9、黃頁信息表，每周更新。10、圓通快遞周報表，每周一上交。第二節(jié) 區(qū)域負(fù)責(zé)人常見表格1、區(qū)域內(nèi)所有人員名單，每周三、日上交人力部門。2、周簡報，每周四上交。3、周計劃完成情況，每周五上交。4、周計劃，每周日上交。5、順豐快遞派件、收件登記表，每周一上交行政部門。6、排班表，每周五上交行政部門。7、日常運(yùn)營費(fèi)用明細(xì)表，每月5日上交行政部門。8、勞務(wù)工資表，每月22日上交人力部門。9、績效考核表、月度人員資料表、實(shí)習(xí)人員信息表、入職信息表、離職信息表，每月27日上交人力部門。10、票務(wù)預(yù)定登記

59、表，每月30日上交。11、考勤表。每月30日上交行政。12、工服領(lǐng)用表，每月30日上交行政部門。13、活動統(tǒng)計表、銷售表格，次月5日上交，活動簡報及照片當(dāng)日上交。14、非合作快遞公司信息登記表，次月5日上交。15、驛站負(fù)責(zé)人統(tǒng)計表，人員調(diào)整隨時發(fā)。16、打印復(fù)印收益表，每月最后會議上交。17、固定資產(chǎn)統(tǒng)計表，開站隨時發(fā)。18、簽合同人員統(tǒng)計表，上交合同后次日發(fā)。19、圓通快遞月統(tǒng)計表，次月5日上交。第十一章 社區(qū)驛站服務(wù)項(xiàng)目操作流程第一節(jié) POS機(jī)使用說明一、使用流程（一）交費(fèi)1、接通電源-打開開關(guān)鍵（在POS機(jī)右側(cè)）2、每日早九點(diǎn)簽到。（不簽到不能進(jìn)行交易），進(jìn)入頁面會顯示操作員號輸入01，

60、密碼：0000。 3、簽到成功后顯示應(yīng)用選擇：4、需要向公司賬戶繳費(fèi)時選擇第一項(xiàng)銀行卡（此項(xiàng)暫時僅限飛機(jī)票、火車票預(yù)訂），按“1”進(jìn)入下圖“請刷/插卡”界面。此時直接刷/插卡。 A、磁條卡-在機(jī)身右側(cè)直接刷，磁條面向左。B、芯片卡-卡槽在機(jī)身右側(cè)面（如下圖），芯片面向上。5、刷卡成功后讓居民用小鍵盤輸入銀行卡密碼，按確認(rèn)鍵。6、確認(rèn)后在主機(jī)輸入交費(fèi)金額，默認(rèn)為小數(shù)點(diǎn)后兩位，輸入整數(shù)時注意小數(shù)點(diǎn)用“0”補(bǔ)齊。金額輸入錯誤，可按黃色箭頭鍵更改或橙色取消鍵重新輸入。7、此時主機(jī)會自動出第一聯(lián)憑證，按確認(rèn)鍵出第二聯(lián)憑證，兩聯(lián)一起撕下讓居民核對金額，在第一聯(lián)下部空白處簽字（前兩聯(lián)驛站留存，要保存一年）。