服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析及注意細(xì)節(jié)

1、主標(biāo)題為黑體44號(hào)加粗副標(biāo)題為黑體32號(hào) 效力規(guī)范分析及留意細(xì)節(jié) 目 錄第一部分：客服儀容儀表篇第二部分：客服物品管理篇第三部分：保潔儀容儀表篇第四部分：保潔操作流程篇第五部分：保安任務(wù)內(nèi)容篇第六部分：突出效力亮點(diǎn)客服儀容儀表篇：第一部分儀表規(guī)范分析一：頭花應(yīng)扎于后腦勺正上方，頭花正面應(yīng)朝上；二：工牌佩戴于大衣第二?？垩圩髠?cè)3cm處；耳機(jī)佩戴耳麥位置工牌佩戴耳麥端口頭花位置分析圖一分析圖二 對講機(jī)、工牌、頭花佩戴規(guī)范分析三：耳機(jī)線應(yīng)從大衣第三顆扣眼與第四顆扣眼中由下至上第二顆扣眼中穿出，將耳機(jī)聽筒佩戴于左耳，話筒夾夾于左衣領(lǐng)領(lǐng)角處。效果圖儀表規(guī)范分析效果圖一效果圖二指甲未修剪手套佩戴前手套佩戴

2、后手套佩戴前手套佩戴后對比圖二對比圖一著裝不規(guī)范規(guī)范著裝儀容規(guī)范分析口紅顏色過濃及過淡都不適宜 口紅顏色應(yīng)選淡粉色最為適宜淺黑色眉筆淡粉色口紅天藍(lán)色眼影化裝流程：1保濕水1乳液3粉底4腮紅5眼線8眉毛6眼影7睫毛膏效果圖客服物品整理篇第二部分洗手間物品整理分析效果圖對比圖蘭亭都薈效果圖蘭亭灣畔效果圖建議參考圖整理前整理后改良建議： 因冬天氣溫比較低，馬桶比較冰冷，所以思索到客戶的感受，建議向地產(chǎn)指點(diǎn)懇求添加馬桶墊，方便客戶運(yùn)用，從細(xì)節(jié)方面表達(dá)我們效力的創(chuàng)新，也可以添加馬桶的美觀感。 為了展現(xiàn)我們的效力管理痕跡，所以在我們現(xiàn)場巡檢時(shí)隨時(shí)堅(jiān)持折疊痕跡，讓身邊的每一個(gè)人感遭到我們的效力是無時(shí)無刻存在

3、的。一、擦手紙整理、馬桶裝飾對比圖水吧物品整理分析對比圖 ：效果圖：二、托盤、抽紙巾盒整理恰淡區(qū)物品整理分析壹號(hào)座品春節(jié)物品裝飾圖壹號(hào)座品煙缸展現(xiàn)圖蘭亭灣畔春節(jié)物品裝飾圖三、物品擺放創(chuàng)新： 各個(gè)工程可以根據(jù)案場的實(shí)踐情況針對桌面擺放的物品進(jìn)展調(diào)整，鮮花、裝飾品擺放可根據(jù)現(xiàn)場節(jié)日氣氛進(jìn)展調(diào)整，煙灰缸墊內(nèi)容也可以在不同的日子寫上不同的祝愿，這樣可以更加表達(dá)物業(yè)效力的創(chuàng)新認(rèn)識(shí)，讓客戶感遭到我們時(shí)辰都在關(guān)注著他們，讓他們內(nèi)心有一種尊貴感。蘭亭灣畔煙缸展現(xiàn)圖：恰淡物品整理分析對比圖 ：擺 法 一擺 法 二擺 法 三四、沙發(fā)抱枕擺法 前期工程洽談區(qū)及樣板房沙發(fā)抱枕可以每一個(gè)星期或半個(gè)月?lián)Q一種擺法，可以添加

4、客戶以及地產(chǎn)指點(diǎn)對現(xiàn)場的新穎感，同時(shí)也可以讓我們當(dāng)崗的人員換一個(gè)不一樣的心境！ 清潔沙發(fā)時(shí)可先用抹布沾水清潔外表的灰塵，像皮革紋理、沙發(fā)角落難于清理的地方可運(yùn)用一抹凈清潔，最后再用皮革光滑劑進(jìn)展保養(yǎng)，這樣清潔的沙發(fā)非常干凈，就和新的一樣。護(hù)理小常識(shí)壹號(hào)座品效果圖：抱枕擺法壹號(hào)座品效果圖：五、節(jié)假日活動(dòng)規(guī)范 在法定節(jié)假日前十五天與工程謀劃部溝通，對活動(dòng)提供建議效力內(nèi)容，例如情人節(jié)花卉布置、中秋糕點(diǎn)制造要求、春節(jié)添加喜慶物品等。 節(jié)假日拼盤制造情人節(jié)玫瑰花擺放春節(jié)要求添加內(nèi)容元宵節(jié)桌子正中對稱節(jié)假日添加項(xiàng)分析六、窗簾整理規(guī)范 樣板房是客戶觀賞的重要位置，所以在現(xiàn)場窗簾布置可以略微生動(dòng)自然一點(diǎn)，如學(xué)

5、習(xí)參考圖二更為適宜于樣板房，營銷中心窗簾可以選擇學(xué)習(xí)參考圖三，這樣的裝飾即大方又不失美觀，一樣的窗簾可以布置出不同的覺得，同樣也可以一個(gè)星期變換一次，換一個(gè)不一樣的心境。 蘭亭灣畔窗簾布置圖一蘭亭灣畔窗簾布置圖二學(xué)習(xí)參考圖一學(xué)習(xí)參考圖二學(xué)習(xí)參考圖三物品規(guī)范分析7、吧臺(tái)整理規(guī)范 普通式合格式吧臺(tái)規(guī)范分析 物品擺放有序，一致線條，清理多余物品，吧臺(tái)衛(wèi)生直接由客服人員擔(dān)任處置8、標(biāo)識(shí)整理規(guī)范 標(biāo)識(shí)一致放置位置中間普通式溫馨提示合格式標(biāo)識(shí)規(guī)范分析路燈標(biāo)識(shí)正中間 添加防 撞措施9、物品及資料整理規(guī)范 普通式溫馨提示合格式內(nèi)部物品規(guī)范分析擺放規(guī)范：1 、文件字體大小要規(guī)范；2 、干凈整潔、視覺感溫馨；3

6、、標(biāo)簽的制造需精細(xì)化，一致規(guī)范；4 、擺放的位置要合理。普通式合格式保潔儀容儀表篇第三部分保潔儀容規(guī)范要求2、儀容規(guī)范3、著裝規(guī)范4、工牌規(guī)范5、站姿規(guī)范6、工鞋規(guī)范1、發(fā)型規(guī)范1、頭發(fā)應(yīng)梳理平整，頭花扎于后腦勺正中央位置；2、面帶淺笑平視前方，眼神大方自然；3、衣領(lǐng)、衣邊、紐扣、褲縫堅(jiān)持平整、干凈；4、工牌佩戴于左胸前方口袋沿邊右側(cè)；5、右腳在前，左腳在后，右腳腳后跟貼緊左腳腳窩處呈30；抬頭，挺胸，收腹；眉頭自然伸展，眼睛平視前方，目光柔和，面帶淺笑；雙肩后張下沉，雙手交握，左手搭在右手上，左手大拇指扣入右手掌中，右手大拇指橫向與肚臍平齊，兩手呈倒三角形，兩臂自然彎曲；6、著黑色鞋，深色襪

7、子。示范圖保潔儀容儀表篇保潔操作流程篇第四部分蘭亭灣畔保潔崗前任務(wù)預(yù)備示范組圖圖一圖二圖三崗前任務(wù)預(yù)備流程1、清抹衛(wèi)生前先將工具盒內(nèi)衛(wèi)生清理干凈并堅(jiān)持盒內(nèi)無水漬； 2、將干、濕抹布折疊分區(qū)放于盒中；3、預(yù)備多個(gè)小號(hào)渣滓袋折疊好放于盒中以備不時(shí)之需；4、將煙缸印章放于盒中，豎向擺齊；5、應(yīng)左手提工具盒，右手拿主要操作工具現(xiàn)場進(jìn)展巡視，并逐漸對衛(wèi)生進(jìn)展清理。保潔操作流程篇三、渣滓桶煙灰缸清理流程一、煙頭位置確認(rèn)二、煙頭衛(wèi)生清理三、白沙平面整理四、白沙平面印章五、印章效果檢查六、周邊衛(wèi)生清理清潔操作流程分析四、玻璃清潔流程以及操作留意細(xì)節(jié) (1)先用鏟刀根除玻璃邊緣上的污垢。 (2)將玻璃清潔劑按1

8、:5的比例加清水稀釋。 (3)把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上,然后適當(dāng)用力按在玻璃頂端,從上往下垂直刮。 (4)除掉毛托,用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 (5)一洗一刮銜接進(jìn)展,當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí),可以將刮橫向挪動(dòng)。 (6)用毛托抹去玻璃框上水珠。 (7)最后用拖把抹凈地面上的污水。 (8)清潔高處玻璃時(shí)可把玻璃刮套在伸縮桿上。 (9)玻璃水用后不要隨便倒掉,沉淀后倒入新水桶,以備后用。規(guī)范：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵規(guī)范圖一規(guī)范圖二玻璃清潔順序清潔操作流程分析渣滓桶清潔細(xì)節(jié) 外層衛(wèi)生清潔時(shí)應(yīng)坐上至下依次進(jìn)展清潔，尤其是底部以及渣滓桶周邊衛(wèi)生。規(guī)范圖一規(guī)范圖二干濕抹布交替清潔周邊衛(wèi)生清潔

9、清潔操作流程分析六、清潔工具車規(guī)范推姿 雙手掌心向下，握于渣滓車把手上方，渣滓桶內(nèi)物品應(yīng)分類明確，干濕分區(qū)，以便于清潔任務(wù)開展，抬頭挺胸，目光平視前方，為確保室內(nèi)空氣清新，收渣滓時(shí)應(yīng)先將異味重的物品提早提出室內(nèi)，以免影響室內(nèi)空氣，清收渣滓應(yīng)在人流量較少時(shí)進(jìn)展清運(yùn)，以免發(fā)生噪音，影響客戶洽談。規(guī)范圖一規(guī)范圖二規(guī)范圖三清潔操作流程分析保安任務(wù)內(nèi)容篇第五部分存在問題的分析一、崗位值班問題員工值班時(shí)的站姿著裝及指揮動(dòng)作 1、員工上崗前未檢查著裝； 2、值班配飾物品未一致佩戴方式； 3、員工未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，對站姿與指揮動(dòng)作不熟習(xí)；對講機(jī)耳機(jī)佩戴不規(guī)范工牌佩戴不規(guī)范崗位動(dòng)作不規(guī)范存在問題的分析二、物品擺放

10、問題 1、兩個(gè)滅火器放在一塊不符合消防規(guī)定； 2、簽到表擺放未放入框內(nèi)； 3、封條貼得不規(guī)范； 4、非機(jī)動(dòng)車停放不規(guī)范；1234存在問題的分析三、存在的平安隱患 1、高空墜物護(hù)欄破損需求檢修；防止高 空墜物； 2、設(shè)備設(shè)備安裝未做任何固定措施； 3、高位護(hù)欄未做任何平安提示；123任務(wù)規(guī)范的建立一、崗位值班規(guī)范 1、儀表與門崗位效力規(guī)范；耳麥佩戴方式淺笑效力頭發(fā)規(guī)范執(zhí)勤手型工牌佩戴規(guī)范迎客禮儀門崗執(zhí)勤站姿胡須任務(wù)規(guī)范的建立2、車場崗執(zhí)勤規(guī)范站姿規(guī)范為客人指引車輛指揮規(guī)范來客敬禮規(guī)范為客開門動(dòng)作規(guī)范3、崗位值班禮貌用語； 歡迎用語： 您好！歡迎光臨 您好！歡迎觀賞 訊問用語： 您好！請問有什么可

11、以幫您？ 您好！請問您有熟習(xí)的置業(yè)顧問嗎？ 歡送用語： 謝謝觀賞請慢走！歡迎光臨蘭亭灣畔請問您有熟習(xí)的置業(yè)顧問嗎？謝謝觀賞請慢走！任務(wù)規(guī)范的建立任務(wù)規(guī)范的建立4、客戶訊問回答用語：序號(hào)不能說的話可能給客戶造成的不良感受建議的回答1你叫什么名字？你有什么事？這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？2對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？3對不起，XX不在，請改日再來。失望，

12、白跑了一趟。XX今天臨時(shí)外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/ 請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？4對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時(shí)間），請明天再來（請上班后再來）。你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？您好，請問有什么能夠幫到您。如果不能處理：您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會(huì)兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會(huì)兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？突出效力亮點(diǎn)第六部分一、斟茶流程：半蹲式斟茶效果圖1客戶落座后，將備有的飲品種類報(bào)給客戶并訊問客戶的需求2) 客戶落座3分鐘之內(nèi)，將糕點(diǎn)、飲品用托盤送到客戶座位，并依次遞送到每位客

13、戶面前。分開時(shí)應(yīng)先后退兩步再轉(zhuǎn)身。3) 普通情況下，每隔15分鐘添加一次飲品。4) 客戶分開，應(yīng)送至門口，立刻撤去殘留飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊。5) 接待多批次觀賞人員應(yīng)做好任務(wù)調(diào)度安排，力求全面兼顧，不冷落任何一位客戶。突出效力亮點(diǎn)突出效力亮點(diǎn)二、效力規(guī)范 1、培訓(xùn)規(guī)范“以老帶新建立培訓(xùn)規(guī)范； 2、值班規(guī)范執(zhí)勤動(dòng)作干凈利索，有節(jié)拍力度感；1122效果圖突出效力亮點(diǎn)三、停車圍擋效力規(guī)范 1、根據(jù)條件配置物品，整體美觀、整潔； 2、放置圍檔位置合理。突出效力亮點(diǎn)四、值班填寫規(guī)范1、培訓(xùn)記錄封面規(guī)范；2、培訓(xùn)課件規(guī)范；3、值班記錄填寫規(guī)范，必需用黑色水性筆填寫；4、消防器材封條貼放規(guī)范；12334 五、 淺笑效力展現(xiàn)臺(tái)突出效力亮點(diǎn)序號(hào)措施名稱實(shí)施時(shí)間實(shí)施部門監(jiān)督部門備注1定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)2014年1月客服部、保安部、清潔部服務(wù)中心每月一次2物業(yè)大掃除2014年1月客服部、保安部、清潔部服務(wù)中心每周一次3參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)、項(xiàng)目相關(guān)活動(dòng)2014年2月客服部、保安部服務(wù)中心每月一次4部門服務(wù)案例分享會(huì)2014年2月客服部、保安部、清潔部 服務(wù)中心每月一次5客戶滿意度調(diào)查2014年2月客服