辦公禮儀培訓(xùn)

1、物業(yè)從業(yè)者實用禮儀培訓(xùn)主講人 蔡城山2010年10月培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長為崗位人從崗位人成長為職業(yè)人讓客戶喜歡我讓周圍的人都喜歡我-禮 - 儀 - 節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。儀：儀容儀表儀：良好的習(xí)慣節(jié)：氣節(jié)節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 “三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象60% 來自外表 （儀表）40% 來自聲音 （ 談話內(nèi)容） 培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、行為規(guī)范六、電話禮儀一、儀表男職員女職員（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整

2、齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。 二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一） 站姿

3、抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 （二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？引導(dǎo)客人時，應(yīng)將手臂伸開

4、，手臂略往下指示前進(jìn)方向，引導(dǎo)時五指要并攏，手心向上，指引前進(jìn)路線。引導(dǎo)方向較遠(yuǎn)的，可將手臂平舉，指示方向。（四） 手勢（五） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，它可以穩(wěn)定消費心理，對顧客的消費情緒有著主動誘導(dǎo)的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服務(wù)的潤滑劑，是營業(yè)員與消費者建立感情的基礎(chǔ)，也是零售行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。公司要求同仁們微笑著工作，成為一個快樂的常春藤人三、 禮節(jié)握手問候訪問客戶接待顧客、送客服務(wù)引路搭乘電梯（一）

5、 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度對方伸手后，應(yīng)該迅速迎上去，但避免多人交叉握手握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手，也不可握手時長篇大論。（二） 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 （四） 訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次

6、見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別（四）引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步距離處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 有客人來時，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您的嗎？”與客人溝通時，須起身站立，身體前傾，耐心詢問客人的來意，根據(jù)客人的要求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐

7、心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請您稍候，我了解一下再告訴您好嗎。”（四）接待顧客（四）送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意引導(dǎo)到出門方向重要客人要送至電梯口或大門口分別時應(yīng)說：“感謝您的光臨，請慢走?！保ㄎ澹?搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方禮儀到位文明用語四、 語言一、文明用語請

8、對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的是 清楚了 您好某先生或小姐 歡迎 貴公司請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 請指教有勞您了 請多關(guān)照 非常感謝（謝謝）拜托 再見（再會） 二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完沒完36你有什么資格3沒有20我沒工夫37你算什么東西4討厭21就你事多38你自己看著辦5走開22你等著吧39你問我我問誰6真笨23你煩不煩40你愛找誰就找誰7不行24你懂不懂41你怎么這么挑剔8不管25你干什么42你怎么這么多毛病9不知道26你怎么瞎寫43沒看見上面寫著嗎10不清楚27你沒長眼睛44我沒時間和你廢話（五）行為舉止1、 禮貌這是員

9、工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對客戶和同事的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、 平等一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼工作態(tài)度對待同事1、實事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點。2.不在公共場合有意或無意貶低他人，有些會認(rèn)為這樣做會能表現(xiàn)他們的聰明，但事實卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是

10、很小的事情。4.寧可慷慨、也不要小氣，及時歸還你借的東西并在適當(dāng)時機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。5.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動維護(hù)他。6.知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路⒛愕墓净蚰愕睦习逡驗槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。7. 不要給同事取外號、這是對別人的不尊重。8. 不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。行為舉止 介紹1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介

11、紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。行為舉止 遞名片行為舉止 稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。行為舉止 問候、通訊工具1. 在任何工作場所，見到客

12、人應(yīng)主動問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。通訊工具文明使用要點商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。行為舉止 稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。行為舉止 進(jìn)出辦公室行為舉止 遞送資料1. 當(dāng)接到顧客發(fā)

13、送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。行為舉止 坐車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上

14、車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 五、 電話禮儀鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一切，都是為了彰顯我的生命意

15、義。（2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！電話接聽重要的第一聲接聽電話時，拿起話筒“您好！常春藤*管理處（部門）/姓名”確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確道別語，“再見”、“拜拜”、“ 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑（你的笑容是可被聽得到的） 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！常春藤物業(yè)XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒電話接聽的基本要領(lǐng)接到撥錯的電話如何處理1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家

16、門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系” ，切記不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 如果對方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理： 1、 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通 知*，他/她會盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給* 4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼 當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需

17、要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。如何撥打電話撥打電話時，接通電話后自報家門（“您好！我是物業(yè)公司（*服務(wù)處”）確認(rèn)電話對象（請問您是*？）講述電話內(nèi)容“道別 “再見”讓聽電話的人先掛斷正確發(fā)傳真 檢查及落實所有必要的信息 公司名稱、