客戶服務流程和標準

1、客戶效力流程和規(guī)范主 講 人：歐陽春煒.客戶 效力 .理想和使命個人銀行業(yè)務的理想 成為首屈一指的個人銀行 在三方面表現(xiàn)杰出的水準： 為股東增值 為客戶增值 為員工增值效力質(zhì)量使命 我們貫徹3C原那么：以杰出效力令客戶稱心如意 我們的效力使命：貫徹3C原那么，協(xié)助客戶從各種理財時機中獲得最大益處*以客戶為本 *提供專業(yè)協(xié)助 *以客人稱心的方式相互溝通.效力質(zhì)量的流程杰出效力質(zhì)量 *誠、信、觀、心、態(tài) *接待客戶周期杰出效力 *態(tài)度積極 *做事準確 *反映快捷 *熱誠協(xié)助 *提供一站式的處理方案根本效力 *親切笑容 *目光接觸 *殷情有禮 *反復重要字眼/反映快捷 *熱誠協(xié)助 *道謝客戶 . 杰

2、出效力質(zhì)量課程一覽杰出效力質(zhì)量任務坊一為一切無督導職責的經(jīng)理主任級及普通職級人員面授 *以客為本 誠、信、觀、心、態(tài) *接待客戶周期 *團隊任務的重要性 *處置具有挑戰(zhàn)性的處境.杰出效力質(zhì)量課程一覽杰出效力質(zhì)量任務坊二 為一切無督導職責的經(jīng)理主任及普通職級人員 杰出效力任務坊一的內(nèi)容 訂立以客為準的規(guī)范 培育效力杰出的員工 培育效力杰出的團隊.以客為本.何謂“以客為本 “讓客戶每次均能體驗到預期的良好效力，而這些體驗都能導致甚至超越客戶的期望要點： *認清誰是本人的客戶，了解如何使本人的任務更添價值 *從客戶的觀念去了解情況。 *在一切接待客戶的過程中，都表現(xiàn)出充溢興趣和坦率誠實的態(tài)度。. 誰

3、是我們的客戶客戶就是我們的產(chǎn)品、效力和咨詢的人士 外界客戶 是采用銀行產(chǎn)品或效力的 人士 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶是銀行的同事：他或他的部門完成分內(nèi)的工做后，會把任務移交給他們的客戶 中介同伴 這類拍檔或同伴可以是個人或公司，擔任把我們的產(chǎn)品或效力提供應外界客戶。律師行、地產(chǎn)中介、信譽卡商號都是我們的中介同伴.客戶忠實度“忠實的客戶無意運用其他銀行的效力，他們完全依賴我們提供的效力，并且不斷為我們引見新客戶?？蛻舻闹覍嵧七M銀行的盈利上升要點：*不斷以來，人們都視“客戶稱心為含有贊賞意味的語句。*其實很多客戶說：“稱心時，只表示沒有不滿*須知道，“稱心的客戶不一定是“忠實的客戶客戶的忠實銀行盈利.客戶

4、對銀行的價值 每年對銀行 營業(yè)款的平 *與銀行的交往期*引見新客戶 均奉獻 例： 樓宇按揭客戶 每年對銀行營業(yè)額的平均奉獻=RMB10000元 與銀行的交往期貸款期=20年 引見新客 =3名 RMB10000*20*3 =RMB60萬元 . 誠、信、觀、心、態(tài) 有關(guān)客戶的研討指出，“誠、信、觀、心、態(tài)是令客戶稱心的五大要素。這個有助大家記憶的口訣代表： *直接向客戶探問他們的期望。 *運用“誠、信、觀、心、態(tài)五大要素來分析或定出客戶最關(guān)懷事項的依次順序。.老實可靠：可靠而準確的履行以下的承諾： 客戶對于提供產(chǎn)品或效力的承諾能否感到放心？自信心奠定：令客戶信任他和對他有自信心 他的態(tài)度能否殷勤有

5、禮？ 他能否熟習本人的產(chǎn)品或效力？觀感良好：用人員、設(shè)備、報告、外觀給客戶留下良好印象 他發(fā)給客戶的信件能否明晰和沒有紕漏？ 心意相通：與客戶溝通時，表現(xiàn)關(guān)懷和關(guān)切對方的誠意 客戶能否覺得他明白其感受？態(tài)度積極：樂意接納客戶，適時為客戶提供效力 他的行動能否快捷，能否樂于助人？.接待客戶周期接待客戶周期是一個可靠而又重要的效力過程，可以協(xié)助我們妥善接待客戶。這個過程是：招呼客戶了解客戶協(xié)助客戶挽留客戶招呼客戶接待客戶周期為我們提供可靠的待客步驟，協(xié)助我們應付一切的待客處置，目的是： *添加同事待客的自自信心 *令客戶感遭到我們的杰出效力質(zhì)量接待客戶周期也是銀行員工對內(nèi)和對外的共同待客之道.第一

6、階段：招呼客戶 招呼客戶的過程通常很短，往往只是片刻的時間，但可以營造他與客戶隨后溝通交流的氣氛。從他給客戶的第一個印象開場，客戶便不斷評價他能否有興趣為他們效力.第一階段：招呼客戶作好預備預先估計客戶的需求，追南北好滿足客戶這些需求：咨詢需求熟習銀行的產(chǎn)品和效力生理需求預先估計客戶的個人需求，如溫馨坐椅 心情需求估計客戶會有什么感受，如焦 慮或擔憂 歡迎客戶 目的：是表達他有興趣而且樂意隨時協(xié)助 對方，他要借言辭、語氣、身體言語表達他為客戶效力的興趣。 專注于客戶 借積極的言辭和態(tài)度表現(xiàn)出他熱切為客戶效力。.第一階段：招呼客戶語氣 親切誠實的語氣令人產(chǎn)生好感，語氣包含多項要素： 聲量： 懦弱

7、還是洪亮 腔調(diào)變化： 抑揚還是單調(diào) 明晰度： 咬字清楚還是模糊 說話速度： 快還是慢 感情： 充溢敵意還是語氣和藹措辭 友善但實事求是的言辭可以營造有利商談氣氛，措辭包含多項要素： 態(tài)度： 有禮還是不感興趣 成效： 語義明確還是運用太多難懂的術(shù)語 恰當性： 言簡意賅還是長篇大論.身體言語 客戶會從我們的舉止、手勢和面部表情看出我們的待客態(tài)度。身體言語包含多項要素： 舉動 ： 充溢活力還是沒精打采 身體間隔： 接近對方還是堅持間隔 目光接觸： 凝視對方還是逃避對方的目光 面部表情： 淺笑還是目無表情.第一階段：招呼客戶 研討顯示：客戶對我們的觀感來自我們的身體言語、說話的語氣和措辭。這些要素所占

8、的比重如下： 面對面 身體言語 55% 語氣 38% 措辭 7% 語氣 15% 措辭 85%.第二階段：了解客戶在了解客戶的階段，必需全神貫注聽客戶所要說的一切，而且態(tài)度上處處表現(xiàn)出充分了解和關(guān)注客戶的感受和需求這階段的重點是貫徹了解客戶的需求和期望。.傾聽客戶所 講的感受和實踐情況 傾聽和記住客戶所講的感受和實踐情況，亦即全神貫注傾聽客戶的說話，不要為其他事情分心。 訓練本人不要為外在和內(nèi)在騷擾本人的事情分心，例如辦公室的留言、鈴聲、私事等。傾聽時不要做出判別 他越是不贊同對方的觀念，越是要專心傾聽。切無蔑視對方的說話，切無枉下判別。確定客戶的感受和實踐情況 與客戶交談時，可以用“請他詳細通

9、知我，“對呀，“是的，“我明白等語句來表示他正在傾聽，面對面說話時，與客戶堅持目光接觸，間中點頭表示贊同，確認對方的感受和所講的現(xiàn)實。緊記客戶說話的內(nèi)容 如情況答應，無妨及時寫下客戶以為重要的事項和本人需求采取的行動，以免遺忘。第二階段：了解客戶 .第二階段：了解客戶發(fā)問 提出有效的問題，協(xié)助本人了解客戶的處境和需求。 在適當?shù)臅r候提出適當類型的問題，可以協(xié)助他在最短時間內(nèi)獲得最有用的資料。 用關(guān)切、同情的語應該向氣發(fā)問。 清楚本人需求獲取什么資料，以及應該向客戶提出什么類型的問題來獲得這些資料 之后，根據(jù)客戶給他的資料探求下去。 讓客戶自在發(fā)揚的問題 當客戶的需求并不明確，而他需求獲得更多的

10、普通資料，最好提出讓客戶自在發(fā)揚的問題。.是非提示問題是非提示問題用于確認詳細現(xiàn)實，對方可以回答“是，“不是或用一兩個字來回答。有啟發(fā)性問題這類問題的作用是啟發(fā)客戶評價、分析、推斷或表達他們的感受。事例問題：請問過往他為實現(xiàn)本人的財務目的，曾經(jīng)遇到一些什么困難？假設(shè)在未來兩年有余錢，請問他會選擇什么投資方式？請問他以為本人可以承當多少財務風險？.第二階段：了解客戶復述客戶所講的感受和實踐情況 讓客戶知道他聽清楚他的講話，且明了他的意思、著眼于客戶關(guān)懷的事情，而不是關(guān)懷本人的事情。 確定客戶的感受和實踐情況。留意對方的措辭和語氣。 表示了解客戶的感受。用本人的說話復述客戶的感受，以示他的了解和關(guān)

11、懷?？偨Y(jié)客戶的實踐情況。 用本人的說話復述主要細節(jié)，確保本人真正明白客戶的處境。 語氣要表現(xiàn)得深有共鳴，小心選擇適當措辭。 認同客戶有權(quán)表達感受，讓客戶覺得他關(guān)懷，表示心意相通不一定是認同客戶的想法，或者諉過于人。.第三階段：協(xié)助客戶“協(xié)助客戶就是為客戶提供資料、產(chǎn)品和其它協(xié)助。他獲得足夠資料和了解客戶的需求后，便可以協(xié)助客戶做出決議。 提供資料和選擇方案 訂立期望 達成協(xié)議.第三階段：協(xié)助客戶提供資料和選擇方案向客戶解釋或能滿足或能超越他的期望的方案 明了客戶最注重的是什么 留意客戶需求什么產(chǎn)品，充分認識銀行的產(chǎn)品或效力。 設(shè)計一些能滿足客戶需求的選擇方案。 訂立期望 讓客戶參與決議或切合他

12、們需求的處理方案，清楚闡明客戶可以期望他和銀行做什么，以及他希望客戶做些什么。 向客戶闡明本人那些事情可以做到，那些辦不到。 . 讓客戶知道提出的需求有什么限制。 將留意力集中在他可以辦妥的事情。將他提出的選擇與客戶以為的重要的事情聯(lián)絡起來。*達成協(xié)議 與客戶清楚議定詳細細節(jié)，達成協(xié)議的過程協(xié)助他確保雙方?jīng)]有誤解，同時認可客戶所做的決議。 總結(jié)身為效力提供者的他應采取什么步驟。 總結(jié)客戶會采取什么步驟。 出是非提示問題確認雙方的協(xié)定。 聽清楚客戶能否稱心選定的方案。.第四階段：挽留客戶“挽留客戶是“接待客戶周期的最后一個階段，須知他留給客戶的最后印象可以產(chǎn)生很大的作用、這是他令客戶留下良好印象

13、，以及在終了接待過程之余、為雙方日后的長久交往鋪路的最后時機。.第四階段：挽留客戶*查證客戶能否稱心 殷殷垂詢、確保他所做的曾經(jīng)到達客戶的期望，并探問能否還有其他地方需求協(xié)助。*多謝客戶 對于客戶的惠顧表示表示誠實寫意、并贊賞對方提出意見。*建立長久交往 向內(nèi)部客戶和外部客戶提出未來的協(xié)作方案，探問對方今后的方案，并表示他很有興趣滿足客戶的其他需求，借以為未來的生意發(fā)明時機。*隨后跟進 確保履行承諾，隨后跟進的一個步驟是親身查證客戶能否曾經(jīng)得到期望中的效力，假設(shè)有其他同事參與效力客戶，他必需查證客戶能否已感到稱心、為提高效力效果，大家必需及時記下需求跟進的事項。.團隊任務.何謂“團隊任務？銀行

14、其實是有連串的效力提供者組成，每個連鎖代表一個交接點；整個連鎖代表群策群力為客戶提供杰出效力，效力好壞視乎每個連鎖能否相互緊扣。要團隊任務做的出色，任務由一位同事轉(zhuǎn)移到另一位同事的交接過程必需天衣無縫，因此大家必需與同事群策群力，為內(nèi)外客戶及中介同伴提供超越效力。*運用客戶接待周期。*分擔效力質(zhì)量的責任。*協(xié)助同事了解客戶的期望和實踐情況。*訂立明確的期望，闡明本人能做得到和辦不到的事情。*履行承諾，隨后跟進，確知客戶能否稱心。*分析效力事物指出，并找出問題根源是出于溝通缺乏還是流程出錯。.管理交接過程要糾正效力質(zhì)量的問題，必需留意兩件事情：人員和工序流程。*假設(shè)問題出于內(nèi)部任務團隊的人際接觸

15、，應該運用接待客戶周期來改善可日常的交接過程。*假設(shè)問題出于工序流程，應該用“任務綱來標示任務流程，然后運用適宜的問題處理方法來改善工序流程。.管理交接過程畫出任務綱 步驟一：畫一個框，代表銀行；框外的笑臉代表客戶步驟二：確定參與效力客戶的一切人員，在框內(nèi)寫出他們的職位稱號步驟三：畫出箭頭，以表示事件發(fā)生的順序，第一個箭頭由客戶指向客戶接觸的第一位人員，然后問本人：“下一步驟如何？按讀物客戶的任務和交接順序畫出其他箭頭。 .處置具有挑戰(zhàn)性的處境.運用接待客戶周期具有挑戰(zhàn)性的處境是指遭到嚴峻考驗的緊要關(guān)頭，他能否令客戶稱心或者從此失去客戶，全系于這一刻。面對這類具有挑戰(zhàn)性的處境，必需全面運用整個

16、“接待客戶周期，化解客戶心中的怨氣，令對方由不稱心變?yōu)榉Q心。在這種處境，應特別注重運用了解客戶和協(xié)助客戶的技巧。.運用接待客戶周期招呼客戶*開場招呼客戶時，即運用言語和非言語的傳意技巧，表達積極誠實的態(tài)度。*作好預備 心思上做好預備，即使處境如何棘手，也要堅持從容鎮(zhèn)靜，表現(xiàn)專業(yè)精神和與對方心意相通。 靜下來幾分鐘，使本人在心情上抽離本身的任務。 想象本人在“擔當一個角色；這樣會令他不至于把客戶的怨言視為對他的人身攻擊，客戶的怨言是針對他的角色而不是他個人。*歡迎客戶用說話和態(tài)度表現(xiàn)出他樂于順應客戶的要求。 抑制本人不要分辯，也不要流露冷漠的神色。.運用接待客戶周期了解客戶在應付不滿客戶的過程中

17、，最關(guān)鍵的階段是了解客戶。*傾聽 首先傾聽，然后煽動客戶說話，傾聽客戶的感受、實踐情況，落空了的期望和世態(tài)的緊急程度是非常重要的。 在未了解真相和客戶的感受之前，不要試圖即時處理問題。*感受和實踐情況 表現(xiàn)出他樂意讓對方完全講出本身的看法。. 表示心意相通，這樣可以讓對方和他一同尋求方法處理問題。 復述對方的感受和實踐情況，令他有時機再提出處理方案之前，好好思索處理問題的最正確方法。 闡明他不但確了解客戶的大致情況，還明白他們以為最重要的細節(jié)問題。 挽回客戶的一個重要戰(zhàn)略是必需向客戶表示負疚。*發(fā)問 廓清客戶埋怨的事情，探問客戶 特別關(guān)懷的事情。 鼓勵客戶詳細解釋，令對方堅持投入。 切記發(fā)問過

18、多。.運用接待客戶周期協(xié)助客戶*提供資料和選擇方案 他提供的資料和選擇方案視問題的性質(zhì)而定。 -假設(shè)是客戶有所誤解，應該提供概略，廓清客戶的誤解。 -假設(shè)是客戶前來贊揚，應該提出實踐行動方案，消除對方的埋怨。*迅速想客戶表達他愿為對方處理問題。*訂立期望 將焦點集中在本人辦得到的事情。.鎖定的期望必需明晰明確，確實客戶知道將會得到什么，他需求的產(chǎn)品或效力會在什么時間、地點和用什么方式為他提供。*達成協(xié)議 查證他提供的選擇方案能否曾經(jīng)處理了客戶的問題或爭議。 傾聽客戶的說話，以揣摩對方能否仍在生氣。.運用接待客戶周期 挽留客戶 *查證客戶能否稱心；必需清楚知道客戶能否稱心。確保客戶依然稱心與銀行的聯(lián)絡。 *多謝客戶：處