025-21世紀(jì)顧客滿意新潮觀

1、21世紀(jì) 顧客滿意 的新潮觀課程目的了解顧客稱心的新效力觀了解顧客的期望值并實(shí)現(xiàn)顧客稱心思想的運(yùn)用方法顧客稱心需求從“頭做起課程內(nèi)容顧客稱心的新效力觀21世紀(jì)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)企業(yè)長(zhǎng)青的真實(shí)一刻MOT)顧客的期望值顧客稱心之冰山實(shí)際顧客稱心之典范結(jié)論培訓(xùn)規(guī)那么請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席培訓(xùn)請(qǐng)舉手發(fā)言請(qǐng)隨時(shí)提出您的要求請(qǐng)堅(jiān)持課堂整潔請(qǐng)勿在教室內(nèi)吸煙請(qǐng)封鎖挪動(dòng)等一切響鬧安裝企 業(yè) 獲 利業(yè) 服 共 戰(zhàn)服務(wù)流程SUG銷售流程SUP以優(yōu)質(zhì)為服務(wù)以流程為導(dǎo)向以客戶為中心客戶稱心企業(yè)堡壘顧客稱心的新效力觀時(shí)代在變 環(huán)境在變 不能改變 一定淘汰一、21世紀(jì)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)1.環(huán)境巨輪的變動(dòng)2000年的變化 200年的變化20年的變化 2

2、年的變化 一、21世紀(jì)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)管理導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向2. 消費(fèi)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向顧客稱心的新效力觀一、21世紀(jì)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)3.消費(fèi)形狀的變化 理性時(shí)代打動(dòng)時(shí)代感性時(shí)代顧客稱心的新效力觀顧客的要求越來(lái)越高 顧客的需求越來(lái)越多顧客稱心的新效力觀顧客稱心的趨勢(shì)個(gè)人小組 服務(wù)鏈部門(mén)服務(wù)體系二、企業(yè)長(zhǎng)青的 顧客稱心的新效力觀過(guò)去絕大多數(shù)的人只注重看得見(jiàn)的數(shù)字?是什麼 ?但今后最重要卻是看不見(jiàn)的東西二、企業(yè)長(zhǎng)青的 顧客稱心的新效力觀顧客稱心企業(yè)文化顧客稱心的新效力觀三、顧客稱心 絕不是個(gè)運(yùn)動(dòng)是我們 做人 做事 的根本態(tài)度真實(shí)一刻MOT) Moment of Truth )小小時(shí)辰小小印象小小決議 (效力質(zhì)量 是 價(jià)值

3、 與 尊嚴(yán) 的起點(diǎn)) (一次就把事情做好)顧客稱心的新效力觀顧客的期望值510987654231期望現(xiàn)實(shí)觀念期望符合期望超越期望非常稱心忠實(shí)愛(ài)用永續(xù)運(yùn)營(yíng)品牌籠統(tǒng)公司文化普通絕望稱心?推介顧客稱心的新效力觀超越顧客的期望值的益處了解顧客的期望值比對(duì)手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新顧客稱心的新效力觀顧客稱心度 = 現(xiàn)實(shí)表現(xiàn) 顧客期望值期望值管理四、當(dāng)事情發(fā)生埋怨時(shí)絕不要輕視這樣的問(wèn)題對(duì)我們也許是小事情 顧客稱心的新效力觀但顧客可不這么看8%普通感受(認(rèn)知)到的客戶反響出來(lái)的不稱心 尚可接受無(wú)特別的 覺(jué)得不接受 且不愿往來(lái)無(wú)進(jìn)一步接觸志愿隱藏的埋怨未感遭到的92%冰山實(shí)際爭(zhēng)取新客戶的本錢(qián)是留住老顧客的五倍

4、一位不稱心的顧客會(huì)通知十一個(gè)顧客一百個(gè)不稱心的顧客中只需四人會(huì)埋怨一個(gè)人的不滿代表另外還有二十五個(gè)人也會(huì)不滿顧客稱心調(diào)查分析顧客稱心的新效力觀新世紀(jì)顧客稱心之冰山實(shí)際顧客稱心的新效力觀思索?以目前的服務(wù)水準(zhǔn)重要MOT的規(guī)范顧客非常關(guān)懷的顧客期望值較低的多超越一個(gè)MOT的顧客期望值，就意味著添加1%的稱心度！他能超越多少？如今就來(lái)嘗試！小組討論:在實(shí)踐任務(wù)中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?超越顧客的期望值顧客稱心的新效力觀五、什么叫顧客導(dǎo)向？1.知道誰(shuí)是我們的顧客？2. 傾聽(tīng)顧客的真正需求是什么？3.我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或 效力，使顧客稱心。假設(shè)我沒(méi)有才干提供這樣

5、的產(chǎn)品或效力，我要有勇氣通知我的顧客負(fù)疚我沒(méi)有這樣的才干。 顧客稱心的新效力觀中心產(chǎn)品Core Product中心構(gòu)面實(shí)體構(gòu)面心思構(gòu)面等待性效力Features & Service(Expected)未等待性效力Features & Service(Unexpected)顧客效力Customer Service顧客稱心Customer Satisfaction顧客忠實(shí)Customer LoyaltyCS績(jī)營(yíng)效益CS Performance顧客導(dǎo)向文化Customer Orientation Culture顧客關(guān)懷Customer Care顧客關(guān)系Customer Relationship六、顧

6、客的稱心之典范顧客稱心的新效力觀七、企業(yè)的利基探求1.我們的企業(yè)是做什么的？2.我們的顧客是誰(shuí)？3.顧客的需求是什么？4.我們做得如何？怎樣才干做得更好顧客稱心的新效力觀行動(dòng)計(jì)劃1.內(nèi)部顧客(Internal Customer)自 己2.外部顧客(External Customer)相關(guān)部門(mén)同仁(內(nèi)部顧客&內(nèi)部供應(yīng)者)直接客戶影響客戶八、21世紀(jì)企業(yè)最大的資產(chǎn)顧客稱心的新效力觀九、效力的特性1.不可分割性2.關(guān)鍵的時(shí)辰讓顧客稱心的三大要素(1)言語(yǔ)(2)心情態(tài)度(3)肢體動(dòng)作顧客稱心的新效力觀十、顧客稱心的思想1.效力要有彈性2.小兵變能立大功凡是用心3.對(duì)于周圍愉快的環(huán)境應(yīng)心存贊賞不應(yīng)視為 理所當(dāng)然 顧客稱心的新效力觀凡是感恩心假設(shè)改動(dòng)。他的態(tài)度跟著改動(dòng) 態(tài)度改動(dòng)。他的習(xí)慣跟著改動(dòng) 習(xí)慣改動(dòng)。他的性格跟著改動(dòng)