一號(hào)店知識(shí)培訓(xùn)

1、一號(hào)店操作實(shí)務(wù)分享 目 錄一號(hào)店簡(jiǎn)介店鋪簡(jiǎn)介一號(hào)店客戶(hù)操作一號(hào)店客服操作常遇問(wèn)題一號(hào)店簡(jiǎn)介一號(hào)店，電子商務(wù)型網(wǎng)站，2008年7月 11日，“1號(hào)店”正式上線(xiàn)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè) “網(wǎng)上超市”的先河。公司獨(dú)立研發(fā)出多套具有國(guó)際領(lǐng)先水平的電子商務(wù)管理系統(tǒng)并擁有多項(xiàng)專(zhuān)利和軟件著作權(quán)，并在系統(tǒng)平臺(tái)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送和客戶(hù)關(guān)系管理等方面大力投入，打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以確保高質(zhì)量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客充分享受全新的生活方式和實(shí)惠方便的購(gòu)物。 支付方式1號(hào)店提供了多樣的支付方式，為您的支付提供更便捷的方式。1、返利支付您可以使用在1號(hào)店返利支付您的購(gòu)物、配送等費(fèi)用。2、貨到付款

2、1號(hào)店上海、北京地區(qū)、杭州市、廣州、深圳，武漢市，南京市，天津市接受貨到付現(xiàn)金業(yè)務(wù)。貨到刷卡只支持上海（崇明、長(zhǎng)興島、橫沙島除外）地區(qū)。商品總額大于3000元的訂單需先行收款后才能發(fā)貨，不支持貨到付款方式支付。3、網(wǎng)上銀行支付支持的網(wǎng)上支付方式有支付寶，快錢(qián)支付支持銀行卡銀行：中國(guó)工商銀行、招商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)民生銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行、平安銀行店鋪品牌一號(hào)店電話(huà)一號(hào)店客戶(hù)服務(wù)電話(huà)：400-007-1111一號(hào)店商家服務(wù)電話(huà)：400-007-6611訪(fǎng)問(wèn)店鋪查看產(chǎn)品分類(lèi)一號(hào)店后臺(tái)頁(yè)面商家訂單查詢(xún)訂單查詢(xún)可輸入訂單號(hào)，用戶(hù)名，收貨人手機(jī)等查詢(xún) 如果時(shí)間久的訂單需

3、要?dú)v史訂單里面查找注：如客戶(hù)要求查訂單或者是交接售后一定要留客戶(hù)收貨手機(jī)號(hào)碼或收貨人及能查詢(xún)到客戶(hù)訂單的信息,客戶(hù)ID是查找不到客戶(hù)訂單的客戶(hù)查詢(xún) 訂單查看訂單 方法1：登錄后，您可以點(diǎn)擊頁(yè)面右上方的我的訂單查看。 方法2：登錄后，你可以點(diǎn)擊頁(yè)面右上方的我的1號(hào)店-我的訂單進(jìn)入訂單界面客戶(hù)取消訂單取消訂單當(dāng)訂單為待支付、待處理狀態(tài)時(shí)您可以進(jìn)入我的訂單頁(yè)面點(diǎn)擊取消訂單即可當(dāng)您的訂單處于處理中狀態(tài)下,則需致電聯(lián)系1號(hào)店客服,申請(qǐng)取消訂單?？蛻?hù)修改訂單修改訂單：當(dāng)訂單為待支付的狀態(tài)時(shí)您可以進(jìn)入我的訂單頁(yè)面點(diǎn)擊修改訂單即可（僅限網(wǎng)上支付，銀行轉(zhuǎn)賬） 當(dāng)您的訂單在處理中，將無(wú)法做任意改動(dòng),需致電1號(hào)店客

4、服，申請(qǐng)取消訂單。 平臺(tái)查訂單下單狀態(tài)未下訂單狀態(tài)添加備注因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)要求不一樣，我們也經(jīng)常會(huì)有對(duì)接客服，我們可以備注如發(fā)什么快遞，產(chǎn)品。和客服承諾客戶(hù)的要求等等。這樣就減少因沒(méi)有兌現(xiàn)給客戶(hù)承諾而引起的客戶(hù)投訴，交接客服也可以及時(shí)準(zhǔn)確的處理，而不需要客戶(hù)來(lái)重復(fù)問(wèn)題或者說(shuō)客服去查看之前的聊天記錄 修改中差評(píng)對(duì)于顧客的惡意差評(píng)或者因?yàn)檎`會(huì)所給予的差評(píng)商家可通過(guò)后臺(tái)功能進(jìn)行刪除申訴。刪除申訴需要1號(hào)店工作人員進(jìn)行仲裁審核（10個(gè)工作日內(nèi)完成）；顧客可在PC端通過(guò)“我的評(píng)論”中新增的“修改評(píng)論”對(duì)差評(píng)直接進(jìn)行修改，提交后由運(yùn)營(yíng)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。 “修改評(píng)價(jià)”的有效時(shí)長(zhǎng)自創(chuàng)建差評(píng)開(kāi)始算起的60天。退貨

5、時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除商品評(píng)分為1-3分的評(píng)論。顧客前臺(tái)“我的評(píng)論”里新增“修改評(píng)論“按鈕，如商家與顧客達(dá)成一致，顧客可直接在前臺(tái)對(duì)差評(píng)（1星2星）做修改，修改后由運(yùn)營(yíng)審核，運(yùn)營(yíng)審核通過(guò)后前臺(tái)展示，差評(píng)修改的有效時(shí)長(zhǎng)自創(chuàng)建差評(píng)開(kāi)始算起的60天，如超過(guò)時(shí)間則不能對(duì)差評(píng)進(jìn)行修改 商家后臺(tái)提出刪除差評(píng)申訴，1號(hào)店工作人員仲裁處理申訴商家查看申訴狀態(tài)后選擇對(duì)應(yīng)的后續(xù)操作（1.刪除駁回的申請(qǐng)準(zhǔn)備充分資料后再次申請(qǐng)；2.刪除成功的評(píng)論內(nèi)容和DSR會(huì)被刪除，可能有一定時(shí)間緩存，商家不必?fù)?dān)心。）退貨管理（申請(qǐng)退換貨） 需要查看客戶(hù)申請(qǐng)的內(nèi)容，再根據(jù)實(shí)際情況處理（不影響二次銷(xiāo)售的情況支持30天無(wú)理由退換貨）客戶(hù)如何申

6、請(qǐng)退換貨1號(hào)店為您提供網(wǎng)上申請(qǐng)退換貨的服務(wù)，登錄后進(jìn)入我的1號(hào)店我的訂單點(diǎn)擊申請(qǐng)退換貨自助完成退換貨的申請(qǐng)。進(jìn)入自助退換貨頁(yè)面，選擇您需要退換貨的商品。填寫(xiě)退換貨商品的問(wèn)題描述信息，如有圖片需上傳，請(qǐng)點(diǎn)擊選擇圖片進(jìn)行上傳；并選擇您的處理方式、退貨方式、退款方式并提交。提交成功顯示信息如下：客服仲栽 類(lèi)似于淘寶小二介入，但是又不相同，如果及時(shí)處理是不會(huì)扣分罰款所以一定要及時(shí)處理補(bǔ)開(kāi)發(fā)票 申請(qǐng)普通發(fā)票 （1）進(jìn)入“我的1號(hào)店自助服務(wù)在線(xiàn)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票”,頁(yè)面將 自動(dòng)顯示可供您提交補(bǔ)開(kāi)申請(qǐng)的訂單信息，點(diǎn)擊補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。申請(qǐng)普通發(fā)票 （2）確認(rèn)發(fā)票抬頭及內(nèi)容后，點(diǎn)擊保存發(fā)票即可（3）已成功提交，同時(shí)可以查看本次

7、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票處理進(jìn)度。申請(qǐng)?jiān)鲋刀惏l(fā)票（1）進(jìn)入我的1號(hào)店自助服務(wù)在線(xiàn)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，點(diǎn)擊編輯申請(qǐng)?jiān)鲋刀惏l(fā)票專(zhuān)用發(fā)票信息 （2）按照提示框填寫(xiě)開(kāi)票信息和上傳相關(guān)證書(shū)照片，點(diǎn)擊提交信息即可（3）如何查詢(xún)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票進(jìn)程在我的1號(hào)店自助服務(wù)在線(xiàn)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票點(diǎn)擊補(bǔ)開(kāi)發(fā)票記錄即可查詢(xún)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的狀態(tài)。店鋪評(píng)分 DSR是指店鋪評(píng)分系統(tǒng)，主要以“描述相符”，“服務(wù)態(tài)度”，“發(fā)貨速度”三個(gè)數(shù)據(jù)為參考指標(biāo)。進(jìn)入“評(píng)價(jià)及DSR管理”頁(yè)面后，可以看到兩大板塊，上半部分為數(shù)據(jù)化板塊，顯示描述相符，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度三項(xiàng)數(shù)據(jù)。 店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分指標(biāo)包括商品與描述相符、商品的服務(wù)態(tài)度、物流的發(fā)貨速度三項(xiàng)。商家發(fā)貨后，顧客可本著自愿的原則對(duì)商家進(jìn)

8、行店鋪評(píng)分，系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生默認(rèn)評(píng)分，不會(huì)影響商家的店鋪評(píng)分。顧客在對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，必須同時(shí)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的的店鋪進(jìn)行評(píng)分，對(duì)店鋪評(píng)分確認(rèn)并提交后視為完成店鋪評(píng)分，無(wú)法進(jìn)行修改和補(bǔ)充評(píng)分。常見(jiàn)問(wèn)題一、客戶(hù)取消訂單 首先確認(rèn)是否發(fā)貨，如未發(fā)貨可以直接ERP作廢訂單，退款單 然后后臺(tái)給客戶(hù)同意取消訂單并退款二、客戶(hù)退換貨 首先確認(rèn)貨是否發(fā)出，如未發(fā)貨 可以直接ERP作廢訂單，退款單 然后后臺(tái)操作退貨，如貨已發(fā)出 要先看快遞是否簽收 如未簽收 可直接聯(lián)系快遞追回，或聯(lián)系客戶(hù)拒收 如已簽收 要核實(shí)產(chǎn)品是否影響二次銷(xiāo)售 換貨也是同樣的三、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票 先核實(shí)發(fā)票是否隨貨寄出，如未發(fā)出需要先和客戶(hù)核實(shí)好發(fā)票內(nèi)容，再聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)（如貨未發(fā) 可以聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)直接將發(fā)票隨貨一起發(fā)） 注：發(fā)票只開(kāi)化妝品 如客戶(hù)金額比較多，可以申請(qǐng)一下開(kāi)其它內(nèi)容四、商品投訴 先確認(rèn)客戶(hù)投訴內(nèi)容，再根據(jù)實(shí)際內(nèi)容處理 客戶(hù)經(jīng)常會(huì)投訴的問(wèn)題有快遞問(wèn)題 是假貨 和之前專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)的不一樣 發(fā)票問(wèn)題 等五、查貨 直接找到客戶(hù)的訂