《燕山物業(yè)服務(wù)公司客服工作手冊(標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范)》65-客戶服務(wù)管理

1、客服工作手冊編 號：YSWY /GL-03 編 制：張華斌 審 核：張乃棟 批 準(zhǔn)：李振偉版 本 號：A受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號：2009年 7月 20日發(fā)布 2009年 7月20日實(shí)施目 錄人員架構(gòu)及人員編制說明1.1 架構(gòu)編制說明1.2 部門工作概況1.3 效勞宗旨1.4 客服部工作的意義2.0 崗位職責(zé)2.1 客服中心客服人員根本崗位職責(zé)2.2 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)2.3 客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)2.4 客服部前臺崗位職責(zé)2.5 客服部門崗崗位職責(zé)3.0 政策與程序3.1 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度 客服部平安工作守那么 客服部防火平安制度 訪客接待程序 事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定 值班日志填寫

2、及管理制度 客戶檔案管理制度 接聽 管理規(guī)定 標(biāo)志牌放置工作程序 值班記錄本3.2 客戶遷入/遷出程序 客戶入住程序 客戶裝修辦理程序 客戶遷出辦理程序 客戶二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 動用明火管理規(guī)定 現(xiàn)場施工管理規(guī)定3.3 處理日常突發(fā)事件 處理客戶投訴 回訪程序 處理客戶發(fā)生意外事件3. 處理客戶遺失的物品程序 特殊事件處理程序 緊急情況的處理規(guī)定 停電緊急情況的處理規(guī)定 特殊天氣工作程序 處理業(yè)主與住戶的突發(fā)或緊急事件投訴3. 對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理3. 住戶發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理3. 對突然死亡事件的處理.14 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案3

3、.3.15 對住戶掛失財(cái)務(wù)的處理程序.16 自然災(zāi)害的應(yīng)急處理3.4 前臺/問詢效勞 前臺效勞規(guī)定 客戶辦理物品存入程序 前臺投保維修程序3.5 提供有償效勞 有償效勞規(guī)定 有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.6 商務(wù)/文化活動管理制度3.7 抄表工作程序3.8鑰匙管理規(guī)定及工作程序 應(yīng)急鑰匙管理規(guī)定 空置房間鑰匙管理規(guī)定 鑰匙交接程序3.9 郵件、信件、報(bào)刊發(fā)放程序3.10 電梯防火管理規(guī)定3.11 收繳/催繳費(fèi)用規(guī)定4.0 工作流程4.1 處理客戶投訴流程4.2 向客戶收費(fèi)4.3 客戶滿意度調(diào)查4.4 客服部運(yùn)作流程圖4.5 客戶入住流程圖4.6 客戶裝修辦理及管理流程圖4.7 貨物運(yùn)出流程圖4.9 電費(fèi)

4、收取流程圖5.0 附件 表格1.0 人員架構(gòu)及人員編制說明客服經(jīng)理客服領(lǐng)班客服人員客服人員 總計(jì)： 人1.1 架構(gòu)編制說明客服經(jīng)理： 人 客服領(lǐng)班： 人客服人員： 人1.2 部門工作概況為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、平安的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項(xiàng)條款，必須做到：效勞態(tài)度，文明禮貌；效勞行為，合理標(biāo)準(zhǔn)；效勞效率，及時快捷；效勞效果，完好滿意。客服中心負(fù)責(zé)客戶的管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)那么、保護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦

5、鄰關(guān)系。而作為業(yè)主的代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及供給的能量，予客戶認(rèn)識。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時間，加時空調(diào)費(fèi)及小區(qū)提供的根本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)規(guī)定，客服中心亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有功能。1.3 效勞宗旨Tenants are our property.業(yè)主是我們的財(cái)富。Complaint & commendation are our market.客戶的需求和投訴是我們的市場。1.4 客服部工作的意

6、義客服部效勞工作總那么：所有用戶和來訪者均可在物業(yè)公司效勞臺得到各種需要的幫助，詢問有關(guān)本小區(qū)的事宜。物業(yè)主任負(fù)責(zé)解答客戶所有有關(guān)小區(qū)效勞及設(shè)施的咨詢或投訴，并跟進(jìn)辦理或協(xié)調(diào)小區(qū)相關(guān)部門解決。所設(shè)置之效勞專線負(fù)責(zé)為客戶解決有關(guān)物業(yè)管理效勞的問題和相關(guān)需求。在客戶效勞中心 工作的目的為突出表現(xiàn)我司以人為本，通過高科技手段輸送管理效勞?？蛻粜谥行?采取“SINGLE POINTOF CONTACT在最短時限內(nèi)完成效勞的原那么，以專人跟進(jìn)客戶的投訴、咨詢、意見反映及要求，以最有效的手段協(xié)助業(yè)戶解決問題，防止客戶需轉(zhuǎn)找聯(lián)絡(luò)其他部門而引至失誤或?qū)е聠栴}升級，確保業(yè)戶得到5A級的卓越效勞。小區(qū)內(nèi)所有用戶

7、是綜合效勞中的效勞對象，對物業(yè)管理提出了高效優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量的要求。2.0 崗位職責(zé)2.1 客服中心客服人員根本崗位職責(zé) 熟知公司的政策與程序，效勞之標(biāo)準(zhǔn)。 熟練掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行。 規(guī)定掌握效勞用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識，迅速準(zhǔn)確接通每個 。 熟練掌握效勞中心的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的效勞。 嚴(yán)格遵守保密制度，不竊聽 ，工作中偶然聽到 內(nèi)容不得泄露。 協(xié)助效勞中心人員接聽 ，為客戶提供準(zhǔn)確的信息及快捷的效勞。 協(xié)助效勞中心人員做好問詢客人的指引工作。 緊急事件出現(xiàn)時堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。 完成上級下達(dá)的工作任務(wù)與

8、指令。2.2 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)職位：客服經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級：客服人員崗位職責(zé) 跟蹤、協(xié)調(diào)、反響所有用戶的需求/要求/投訴情況，檢討、分析及報(bào)告。 進(jìn)行客戶效勞調(diào)查了解用戶對小區(qū)的根本及增值效勞的具體要求。 擴(kuò)充效勞內(nèi)容，不斷吸收各各供給商的資料，組織每日對前臺工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。及時了解小區(qū)租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。 完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。 按照小區(qū)制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供的效勞標(biāo)準(zhǔn)和方式的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性。 確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與平安之相關(guān)規(guī)定。 保部門全體員

9、確工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。 按要求參加部門或其它部門的有關(guān)會議。 擔(dān)負(fù)起由小區(qū)經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。 每日巡查小區(qū)內(nèi)秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載下來。 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)小區(qū)之良好氣氛。 整理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件并及時上報(bào)。 全通曉小區(qū)內(nèi)的各種活動，效勞設(shè)施與功能，緊急 號碼和相關(guān)內(nèi)容。 了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂與其它相關(guān)設(shè)施的信息。 聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。 保持與各部門及開展商相關(guān)部門的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊和設(shè)施完好。 檢查前臺的運(yùn)作和效勞，以保證效勞的高標(biāo)準(zhǔn)。向小區(qū)經(jīng)理報(bào)告營運(yùn)中缺乏之處。 查看

10、前臺工作記錄本，以確保掌握最新及準(zhǔn)確的信息。 保前臺運(yùn)營時間員工在崗狀況。 當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。 保部門全體員工在工作時間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)之要求。 對部門員工培訓(xùn)、平安與開展等方式，激發(fā)員工的積極性，創(chuàng)立部門的團(tuán)隊(duì)精神。 督導(dǎo)員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人效勞。 督導(dǎo)新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的客戶效勞專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門及業(yè)主的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力。自然條件：23歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)

11、管理的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。2.3 客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)職位：客服部領(lǐng)班直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：客服人員 崗位職責(zé) 熟知公司的政策與程序，效勞之標(biāo)準(zhǔn)。 對光臨前臺所有的客戶，應(yīng)立即做出反響：微笑、問候。 熟練掌握前臺各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的效勞。 了解小區(qū)租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。 及時閱讀并填寫交接記錄本，確保信息及時得到傳遞。 保持與同事，其它部門的良好合作關(guān)系。 嚴(yán)格遵守公司之平安條例，并做相應(yīng)記錄。 保持工作區(qū)域之整潔與秩序。 為客戶提供準(zhǔn)確的信息，幫助客戶處理特殊之需求

12、。 負(fù)責(zé)大堂日常問詢、接待工作，積極主動為客人效勞，隨時注意小區(qū)內(nèi)客戶的入駐 及搬出情況。 規(guī)定的范圍內(nèi)了解客戶信息并注意保密工作，嚴(yán)格遵守管理規(guī) 定，嚴(yán)禁泄露有 關(guān) 公司及與公司有業(yè)務(wù)往來客戶或業(yè)主往來的相關(guān)信息。 定期整理前臺檔案及各種工作表格。包括制作、打印新表格 做好與小區(qū)內(nèi)各公司及各部門聯(lián)系工作。 遇車輛不當(dāng)停放情況，配合保安人員做好與客戶的溝通。 協(xié)助保潔人員工作，隨時檢查大堂的清潔情況。尤其在雨雪天 照規(guī)定巡視大堂內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，植物租擺等；如有損壞， 及時報(bào)修。 完全知曉并遵守公司之?員工手冊?上的有關(guān)條例與政策。 對樓座的工作周報(bào)、月報(bào)，月收費(fèi)情況，房間使用情況匯報(bào)給經(jīng)理。

13、 完成上級下達(dá)的工作任務(wù)與指令。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的客戶效勞專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門及業(yè)主的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力。自然條件：身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。2.4 客服部前臺崗位職責(zé)職位：客服部前臺崗直接上級：客服部領(lǐng)班直接下級：無 早班與晚班人員相互交接班。 清潔前臺，保持前臺衛(wèi)生。 匯總前一天未完成工作，并將前一日工作情況以日報(bào)的形式記錄與交接班記錄中。 隨時掌握并匯總樓座各崗位效勞請求，并及時報(bào)客戶運(yùn)作中心

14、。 做好日常工作的登記、記錄。 接收客戶運(yùn)作中心對樓座提出的請求反響信息并傳達(dá)給樓座各崗位。 接收門崗傳達(dá)傳送的報(bào)紙、信件、及各種書面文件等，并進(jìn)行分類，交與門崗發(fā)放。 客戶存放物品的管理。 樓座收費(fèi)匯總記錄。 接聽，接受并傳達(dá)客戶的投訴。 辦理客戶裝修、鑰匙交接及各項(xiàng)書面手續(xù)的辦理。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的客戶效勞專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門及業(yè)主的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力。自然條件：身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。工作經(jīng)驗(yàn)：具有

15、客服工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。2.5 客服部門崗崗位職責(zé)職位：客服部門崗直接上級：客服部領(lǐng)班直接下級：無 站門崗，對客戶進(jìn)行早迎晚送。集中交房期間 控制外來人員進(jìn)出。 引領(lǐng)客戶或者外來人員辦理各項(xiàng)手續(xù)或登記。 貨物進(jìn)出管理。 電梯使用保護(hù)。 與客戶運(yùn)作中心之間的報(bào)刊、郵件、信件、函件、通知、收費(fèi)單等書面文件的傳遞及發(fā)放工作。 進(jìn)行抄表、驗(yàn)房、收費(fèi)等各項(xiàng)現(xiàn)場工作，并將情況隨時上報(bào)前臺人員。 對客戶進(jìn)行面對面的接觸，維護(hù)客戶關(guān)系回訪、調(diào)查、溝通等。 接收客戶的當(dāng)面效勞需求如：投訴、報(bào)修等問題并做適當(dāng)處理，做好記錄并上報(bào)前臺。 對樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、秩序

16、等進(jìn)行巡檢和處理。 對可疑人員進(jìn)行盤問，并做處理。 對樓內(nèi)裝修進(jìn)行日常巡查。 對外來人員及客戶提出的問題進(jìn)行解答，并做好指引工作。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的客戶效勞專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部 門及業(yè)主的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)能力。自然條件：身體健康。文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。3.0 政策與程序3.1 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度a. 儀容儀表 1、工作服員工在當(dāng)班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要

17、特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。2、飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。3、鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。4、發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女雙方都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。5、胸卡工作時間員工必須佩戴胸卡， 胸卡佩帶于胸前，正面朝外。6、衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。女員工化裝要以淡妝為主，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。b.

18、 崗前及在崗要求穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。但凡個人事情，工作問題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。任何事故，包括員工本身以及客戶或是客戶發(fā)病、醉酒等情況，都要及時地匯報(bào)給客服經(jīng)理。在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間不允許嚼口香糖。工作期間不準(zhǔn)吸煙.不準(zhǔn)給客戶留便條或請客戶為自己辦事。不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩非客戶要求未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為其代買食品、藥品和其它物品不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙效勞、禮貌的任何行為舉止尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)嘲笑、模仿、

19、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型上下、胖瘦等相貌特征稱呼或給外賓起綽號。與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚，簡要和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下，應(yīng)很有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。c. 員工就餐 員工不得在大堂進(jìn)餐，并做好值班人員安排。d. 工作區(qū)員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在小區(qū)內(nèi)其它區(qū)域閑逛。不準(zhǔn)在小區(qū)大堂、樓層走廊或和客戶使用的公共區(qū)停留和休息。與

20、客戶見面，一定要首先打招呼問好。在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、疊肩并行。e. 其它 的使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人 ，辦理個人事情，答復(fù)客戶 時要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)?？蛻粑锲凡粶?zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。嚴(yán)禁酗酒員工上班不準(zhǔn)喝酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。吸煙不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)吸煙。整潔員工應(yīng)保護(hù)

21、公司的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污公司設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處分。嚴(yán)禁的行為公司嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，不準(zhǔn)將公司資料與信息泄露他人。兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交值班經(jīng)理。上交時要報(bào)告姓名，拾到物品的時間和地點(diǎn)，并由值班經(jīng)理及時通知保安部，由保安部登記、保存。防火如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即撥消除防中心報(bào)警 。并通知客服經(jīng)理和保安部領(lǐng)班并通報(bào)：你的姓名和位置火災(zāi)地點(diǎn)如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況如烈焰/濃煙等視火災(zāi)情況使用最近的

22、適宜的滅火器進(jìn)行滅火。保持冷靜并幫助他人。如果火勢不太危險(xiǎn)，盡量守在現(xiàn)場等到消防隊(duì)或領(lǐng)導(dǎo)趕來。 客服部平安工作守那么總那么為標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)治安、消防和其他平安工作及平安意識，特制定本守那么。a. 適用范圍客服部所有員工均須自覺遵守，外來辦事人員參照執(zhí)行。b. 平安準(zhǔn)那么防火、防盜、防災(zāi)、防破壞、防惡性事故，是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，要敢于與壞人壞事作斗爭，要有主人翁的意識。員工自覺接受平安教育，增強(qiáng)平安防范意識，防患于未然.員工上下班、外出公干、出差時要遵守道路交通管理法規(guī)、條例，做到確保人身、財(cái)物等的平安和保障。c. 日常平安措施客服部員工不應(yīng)將貴重、大件私人用品存貯于公司辦公場所或倉庫；要隨

23、時拿走，以免造成不必要的麻煩。員工下班前認(rèn)真檢查本崗位和辦公場所及周圍環(huán)境，主要包括門鎖，開啟報(bào)警系統(tǒng)；水、電、氣等設(shè)備存在的隱患，如有問題應(yīng)急時解決，如本人不能解決，下班前應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。d. 一旦發(fā)現(xiàn)火警，須采取以下措施保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。視火災(zāi)的輕重來采取措施，如果火情較小就通知保安部或由客服人員使用滅火器，將火撲滅。如果火情嚴(yán)重，撥打火警 119，準(zhǔn)確報(bào)告起火部位、燃燒品等情況。按動附近火災(zāi)報(bào)警器；關(guān)掉電源開關(guān)，關(guān)閉現(xiàn)場的門窗。迅速呼喚同事援助；利用現(xiàn)有的滅火設(shè)備，盡力滅火。防止用水或泡沫滅火器滅火引起漏電而導(dǎo)致火災(zāi)；服從現(xiàn)場經(jīng)理的指揮，自覺的撲救，接到疏散通知，切勿搭乘電梯，

24、由平安樓梯轉(zhuǎn)移。e. 客服員工積極參加防火演習(xí)，學(xué)習(xí)和了解有關(guān)消防知識，熟記火警 ，熟悉公司電源開關(guān)、出口通道、滅火器具位置及使用方法。f. 一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施如果遇到意外傷害事件，趕快撥打急救 ，及時通報(bào)公司經(jīng)理或值班人員。對危險(xiǎn)區(qū)架設(shè)標(biāo)記，警辭別人切勿靠近并派專人看護(hù)。g. 對緊急事故對突發(fā)事件保持鎮(zhèn)靜；迅速通知有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，在自身平安情況下，適時處置。無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場；對外界暫行封鎖消息，統(tǒng)一對外發(fā)布口徑。 客服部防火平安制度a. 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即撥消除防中心報(bào)警 。并通知客服經(jīng)理和保安部領(lǐng)班并通報(bào)：你的姓名和位置火災(zāi)的地點(diǎn)如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況如烈焰/濃煙等

25、視火災(zāi)情況使用最近的適宜的滅火器進(jìn)行滅火。 訪客接待程序 a. 定義：凡來拜訪樓內(nèi)客戶的來賓，稱為“訪客，本程序用于訪客進(jìn)入創(chuàng)業(yè)廣場至其離開時的整個過程。b. 訪客需到效勞臺登記手續(xù)，客服人員需問明訪客是否同客戶預(yù)約，如有預(yù)約請?jiān)L客填寫訪客登記表，由客服人員驗(yàn)證訪客的有效證件，如身份證、學(xué)生證、工作證等由國家認(rèn)可公布的可用于訪客身份的有效證件。c. 如果沒有預(yù)約，客服人員需打 到詢問客戶是否請?jiān)L客上樓。讓訪客上去，請?jiān)L客在訪客登記表登記，驗(yàn)明訪客身份后請?jiān)L客上樓。如客戶不同意訪客上樓，客服人員要委婉的向訪客說明并請?jiān)L客離開。 d. 如訪客要找的客戶不在，客服人員需詢問訪客找客戶有什么事情，是否

26、有東西或口信留給客戶，如有可以交給客服人員代為轉(zhuǎn)交。 e. 如遇到比擬難處理的訪客如：推銷人員經(jīng)勸解后仍然不走立即聯(lián)系客戶運(yùn)作中心，請求協(xié)助。 事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定主題：事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定a. 發(fā)生重大事故/事件，或接到客戶投訴，當(dāng)所發(fā)生的事件對管理公司或小區(qū)的名譽(yù)產(chǎn)生影響或影響正常工作秩序等情況時，當(dāng)日客服經(jīng)理對所發(fā)生情況做好詳細(xì)記錄，并視事件的嚴(yán)重程度，選擇立即或稍后以當(dāng)面/ 方式上報(bào)小區(qū)經(jīng)理。記錄一般事件或非緊急事件的?事故報(bào)告?需在24小時之內(nèi)上報(bào)客服經(jīng)理，記錄重大事件的?事故報(bào)告?必須于12小時之內(nèi)當(dāng)面上報(bào)客服經(jīng)理。b. 客服中心辦公室內(nèi)指定一臺電腦，并建立一個名稱為“事故報(bào)告的文件夾專門

27、用以保存全部的事故報(bào)告，事故報(bào)告按照統(tǒng)一編號存寫，順序進(jìn)行編寫。c. 對于設(shè)施、設(shè)備、物品損壞等使小區(qū)或管理公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失的特殊事件，客服經(jīng)理必須進(jìn)行拍照存檔，以便于小區(qū)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)或啟用法律程序。d. 所有?事故報(bào)告?規(guī)定有統(tǒng)一的書面格式，當(dāng)需要手寫?事故報(bào)告?時，請?jiān)趶?fù)印好的?事故報(bào)告?紙上填寫所有手寫的事故報(bào)告，均需要由次日的客服經(jīng)理在電腦中打印出電子版本以便存檔；當(dāng)需要用電腦打印事故報(bào)告時，請參照本規(guī)定第4條處理。所有?事故報(bào)告?均要求在?事故報(bào)告登記表?上作詳細(xì)登記，事故報(bào)告登記表?保存在總辦秘書處，以便隨時掌握最新的?事故報(bào)告?狀況。 INCIDENT REPORT事故報(bào)告Da

28、te:日期：Date Time Location發(fā)生日期： 時間： 發(fā)生地點(diǎn)：Details：事件內(nèi)容 Action即時行動： File in PSB公安局檔案如有Photos相片記錄：Remarks備 注： Problems問 題：Reported by呈報(bào)人： 值班日志填寫及管理制度為了確保小區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有管理事件，于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn)，當(dāng)值的客服經(jīng)理應(yīng)將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在?客戶效勞中心值班日志?內(nèi)。此外，所有重大事件均應(yīng)填寫?特別事件報(bào)告?并跟附現(xiàn)場照片。此項(xiàng)政策與程序?qū)苯佑绊懳飿I(yè)值班之工作。a. 記錄本上事項(xiàng)：日期：每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工

29、作時間：事情發(fā)生的時間事情情況：將事情情況發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來處理：將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來善后處理：事情的最后處理和結(jié)果b. 一般需要記錄之事項(xiàng)：客戶之投訴 投訴人任何失竊風(fēng)、火、水、電之意外打架員工違規(guī)客戶的遷入及遷出施工情況c. 其他認(rèn)為應(yīng)向管理階層反映的事件。d. 每天的?客戶效勞中心值班日志?必須由客服經(jīng)理簽字。 客戶檔案管理制度a. 客服中心客戶管理的日常工作包括：及時上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通。做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)。接

30、聽客戶投訴，解決客戶投訴。聽客戶工程報(bào)修 ，及時聯(lián)系修復(fù)。b. 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：收集客戶單位資料客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金客戶資料補(bǔ)充：客戶聯(lián)絡(luò)資料客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料客戶與管理中心往來文件客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄客戶請修記錄客戶投訴記錄 接聽 管理規(guī)定a. 所有 需在三聲震鈴內(nèi)接聽。b. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)較柔。c. 接聽 標(biāo)準(zhǔn)用語：中文：您好！客戶效勞中心。 d. 勿在對方講話前即讓對方等候。e. 勿泄露客戶任何信息及住宅號碼。f. 勿在

31、對方掛斷 前掛斷。 標(biāo)志牌放置工作程序a. 需放置標(biāo)志牌的工作：日常通知需放置在大堂的通告。其它小區(qū)要求放置的通告?？蛻裘频母鼡Q。b. 標(biāo)志牌擺放位置：大堂效勞臺旁邊。c. 考前須知：及時放置，及時收取。日常標(biāo)志牌的存放保管。 值班記錄本為了確保小區(qū)內(nèi)的所有重大事件的發(fā)生，不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn)，當(dāng)值的值班經(jīng)理應(yīng)將所有小區(qū)內(nèi)發(fā)生的特別事件記錄在物業(yè)值班記錄本內(nèi)。此外，所有重大事故均應(yīng)填寫事故報(bào)告并跟附現(xiàn)場照片。此項(xiàng)政策與程序?qū)苯佑绊懶谂_之工作。a. 記錄本上事項(xiàng)：日期：每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作時間：事情發(fā)生的時間事情情況：將事情情況發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來處

32、理：將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來善后處理：事情的最后處理和結(jié)果b. 一般需要記錄之事項(xiàng)業(yè)主或住戶之投訴 、投訴人任何失竊風(fēng)、火、水、電之意外打架員工違規(guī)重要業(yè)主或住戶的遷入及遷出施工情況其他認(rèn)為應(yīng)向管理層反映的事件。c. 記錄：為方便將客戶來電進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，對所有接聽之客戶 的日期、時間、單元、客戶姓名、表達(dá)事項(xiàng)、受理人均要予以記錄。以有效分析客戶關(guān)于小區(qū)效勞及設(shè)施的咨詢或投訴，保障高效優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量。d. 每日記錄：每日在值班日志上做當(dāng)日工作詳細(xì)記錄e. 每周報(bào)告：每周將一周主要事項(xiàng)形成報(bào)告上交物業(yè)部經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理3.2 客戶遷入/遷出程序 客戶入住程序a. 新住戶持開展中心面積變更通

33、知書房屋租賃合同及其它證明至客戶效勞中心確認(rèn)新住戶身份。 新住戶提供以下證明，方可辦理遷入手續(xù)。 面積變更通知書； 與新住戶簽署的租約復(fù)印件； 住戶承諾書； 住戶單位營業(yè)執(zhí)照； 公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件。c. 客戶中心與住戶簽定?物業(yè)效勞協(xié)議書?，發(fā)放?住戶手冊?等以下資料； ?物業(yè)效勞協(xié)議書? ?物業(yè)防火平安協(xié)議書? ?物業(yè)防火責(zé)任人通知? ?住戶大件物品放行協(xié)議書? ?公司檔案資料? ?住戶手冊? 住戶需填寫的其它相關(guān)文件 d. 客服中心向新住戶介紹物業(yè)管理公司的各項(xiàng)根本的規(guī)章制度主要包括：?物業(yè)效勞協(xié)議書?、?防火平安協(xié)議書?、新住戶室內(nèi)裝修規(guī)定、非辦公室間出入登記規(guī)定以及各種

34、表格的使用方法等。 e. 向新住戶詳細(xì)介紹小區(qū)物業(yè)管理公司日常提供的效勞內(nèi)容。 主要包括： 對新住戶房屋的建筑進(jìn)行管理、維護(hù)、修繕并保障住戶有良好場所。 為小區(qū)住戶提供水、電、空調(diào)僅限于小區(qū)、消防等公共效勞，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)機(jī)電設(shè)備等公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 為轄區(qū)提供24小時保安效勞，切實(shí)保證轄區(qū)內(nèi)客戶有一個平安的辦公環(huán)境。 小區(qū)物業(yè)管理公司對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生效勞，為住戶提供一個干凈、舒適的辦公環(huán)境。 對轄區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境進(jìn)行日常的維護(hù)。 負(fù)責(zé)對大型配套工程的完善實(shí)施及設(shè)備更新改造。 對廣闊住戶提供有償室內(nèi)清潔效勞。 提供一些日常便民效勞。 f. 客服中心與工程部、客服部陪同新住戶到房間內(nèi)驗(yàn)

35、收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在住戶入住檢驗(yàn)記錄表上，住戶簽字確認(rèn)，如驗(yàn)收不合格，客戶效勞中心向維修中心發(fā)出關(guān)于住戶室內(nèi)遺留問題的通知書，通知工程單位限期整改。 g. 租用房屋的驗(yàn)收 小區(qū)物業(yè)管理公司工程部人員將協(xié)同新住戶一起至配電室進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在住戶入駐檢驗(yàn)記錄表上； 新住戶確認(rèn)電表讀數(shù)、簽收鑰匙； 物業(yè)管理公司客戶效勞中心將房屋面積變更通知書復(fù)印，發(fā)給物業(yè)管理公司各部門，小區(qū)物業(yè)管理公司將按面積變更通知書上的記費(fèi)日期提供各項(xiàng)效勞。h. 新住戶須交回的有關(guān)資料 小區(qū)開展中心面積變更通知書； 小區(qū)開展中心與住戶所簽租約的復(fù)印件； 住戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件； 住戶公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份

36、證復(fù)印件； 住戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書； 住戶單位防火責(zé)任人名單； 住戶單位資料； 防火平安協(xié)議書。 i. 確認(rèn)無問題后，與住戶交接鑰匙，客戶效勞中心發(fā)放面積變更通知書至各部，開始提供各項(xiàng)效勞。 客戶裝修辦理程序需客戶提交加蓋公章的?裝修申請書?到被裝修房間所在樓座效勞中心填寫?客戶裝修申請表?須填寫客戶及裝修公司資料、施工人數(shù)、施工期限并認(rèn)真詳細(xì)填寫申請裝修工程，填寫?臨時動火申請表?、?非辦公時間加班申請表?、?用電協(xié)議書?，簽訂?房屋裝修協(xié)議?。施工方須向物業(yè)公司提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明二級以上施工裝修方案并附上：平面圖、線路改造圖，用料說明。效勞中心將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程

37、部審批，并由工程部在?客戶裝修申請表?工程部審批部位簽字，如有不符合規(guī)定的，提出整改意見。然后將其送至客服部消防經(jīng)理處進(jìn)行審批，消防經(jīng)理簽署意見。效勞中心根據(jù)工程部填寫的?客戶裝修申請表?之意見與施工方洽談。如無問題后，效勞中心為其到財(cái)務(wù)部交納裝修保證金、裝修管理費(fèi)、公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)費(fèi)、施工證工本費(fèi)，以及其他相關(guān)費(fèi)用。如裝修方案有問題，協(xié)商一致后交納相關(guān)費(fèi)用。施工方持施工人員身份證復(fù)印件兩份，用于制作施工人員施工證作為出入小區(qū)證件。以上手續(xù)辦理完成后由效勞中心負(fù)責(zé)簽發(fā)?施工許可證?，工程部、客服部負(fù)責(zé)人簽字，并指派人員對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，貼于施工現(xiàn)場明顯處。施工隊(duì)開始施工，物業(yè)部、工程部、保安

38、部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。施工方不得在公共區(qū)域堆放裝修材料，對一些較重的材料不得集中堆放。裝修所產(chǎn)生的垃圾須日產(chǎn)日清。裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫?客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請?，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格前方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。裝修竣工后效勞中心、工程部、客服部消防經(jīng)理共同對裝修工程驗(yàn)收，根據(jù)現(xiàn)場檢驗(yàn)情況在?裝修退場審批表?上簽字，如驗(yàn)收合格，小區(qū)經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)部憑?裝修退場審批表?退還裝修保證金。如驗(yàn)收不合格，須讓其限期整改，待整改完畢后，進(jìn)行再次驗(yàn)收，合格前方可退場。 客戶遷出辦理程序a. 住戶向開展中心提交?遷出申請表?，開

39、展中心在?房屋面積通知書?上簽字確認(rèn)。開展中心、效勞中心辦理住戶租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等的結(jié) 算。結(jié)清所有相關(guān)費(fèi)用后，住戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列 一清單交客服部和效勞中心，并在?物品放行條?中負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)如對房屋進(jìn)行裝修的，需將房間恢復(fù)原狀住戶拆走的裝修局部、恢復(fù)原狀的局部是否有損壞物業(yè)原 有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。假設(shè)有需要住戶修善和整改的工程應(yīng)書面通知住戶住戶退還房間鑰匙3把，如不能提供3把，應(yīng)收取相關(guān)費(fèi)用，工程部對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見以上手續(xù)辦理完成后效勞中心在?房屋變更通知書?物業(yè)公司簽字處簽字辦理退還房租押金等相關(guān)押金財(cái)務(wù)部在?房屋面積變更通知

40、書?上簽字確認(rèn)住戶正式遷出離場。 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱丝蛻粜谥行母骷墕T工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：a. 客服中心與工程部同客戶辦理裝修申請： 客戶提交?裝修申請表?及?裝修問卷?。 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。 工程部審批客戶所提交資料。 工程部對客戶資料提出整改意見，填寫?客戶申請裝修審批意見單?，客戶效勞中心報(bào)總客服經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。b. 客戶到管理中心辦理的手續(xù)： 填寫?臨時出入證申請表?，辦理裝修期間?

41、臨時出入證?保安部辦理。 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等客戶效勞中心填寫?裝修費(fèi)用收繳通知單?由公司財(cái)務(wù)部辦理 辦理?開工證?客戶效勞中心辦理，總客服經(jīng)理簽署。 辦理?動火證?，配備滅火器保安部辦理。 安排開門不移交鑰匙客戶效勞中心辦理。 配備電表并記下電表讀數(shù)加封工程不辦理。 提供?裝修指南?、簽署有關(guān)文件，例如?擔(dān)保書?附件3等客戶效勞中心辦理。 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查平安事項(xiàng)，客戶效勞中心經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。c. 客戶裝修完畢手續(xù)。 提交竣工圖，報(bào)管理中心審核。 工程部提交審核意見。 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

42、對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 客戶將驗(yàn)收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。 經(jīng)總客服經(jīng)理同意后，由客戶效勞中心通知客戶入住。 客服中心通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢，總客服經(jīng)理審批前方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 二次裝修審批管理程序在入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)蛻粜谥行摹⒐こ滩?、?cái)務(wù)部及保安部之工作產(chǎn)生影響。a. 客戶到客戶效勞中心辦公室填寫?裝修問卷?客戶裝修申請表?，須認(rèn)真詳細(xì)填寫申請裝

43、修工程。b. 施工方須向客戶效勞中心提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明 二級以上施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等，如需改動天燃?xì)夤芫€必須由施工方報(bào)消防局及天燃?xì)夤緦徟?。c. 客服中心將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫?客戶申請裝修審批意見單?。d. 客服中心根據(jù)工程部填寫的?客戶申請裝修審批意見單?之意見與施工方洽談并填寫?客戶裝修工程保證金收繳通知單?致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、出入證押金和工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。e. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)

44、的出入證押金收據(jù)到保安部簽訂?裝修/承建治安、消防責(zé)任書?見附件1填寫?施工人員出入證申請表?，辦理?臨時出入證?，由工程部、保安部負(fù)責(zé)簽發(fā)?開工證?，并由客戶效勞中心向裝修公司轉(zhuǎn)交?客戶裝修工程管理規(guī)定?見附件2施工方須張貼?開工證?及?客戶裝修工程管理規(guī)定?于施工現(xiàn)場明顯處。f. 施工隊(duì)開始施工，客戶效勞中心、工程部、保安部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。g. 施工方不得在陽臺處堆放施工重物，對一些較重的材料不得集中堆放。h. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客戶效勞中心申請隱蔽工程檢查并填寫?客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請?，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格前方可繼續(xù)該

45、項(xiàng)裝修。i. 裝修竣工后工程部、客戶效勞中心、保安部負(fù)責(zé)人共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫?客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告?，根據(jù)事實(shí)損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。j. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客戶效勞中心提供裝修竣工圖紙，并填寫?客戶裝修竣工圖紙交接單?。k. 施工方憑竣工驗(yàn)收報(bào)告到保安部辦理退?開工證?和?施工人員出入證?手續(xù)，保安部負(fù)責(zé)人須在驗(yàn)收報(bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。l. 財(cái)務(wù)部憑?客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告?及?裝修審批巡回單?確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。m. 客服中心填寫?裝修審批巡回單?并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，確保該程序工作順利完成。n. 所有需要裝修的客戶均

46、應(yīng)到物業(yè)管理中心填寫?擔(dān)保書?見附件3，以確認(rèn)對?裝修指南?之了解，并確保所雇請之裝修工人的平安及應(yīng)負(fù)之責(zé)任。o. 裝修施工時間為晚上19：00-次日早7：00星期一至星期日，假設(shè)需超時工作，施工方必須提前申請并填寫?施工延時申請單?，經(jīng)客戶效勞中心批準(zhǔn)前方可進(jìn)行。 動用明火管理規(guī)定根據(jù)消防局有關(guān)規(guī)定，依據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，為防止因動用明火而引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生，請嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：小區(qū)除允許正常用火作業(yè)部位外如：廚房和開水間等，其它各種用火含室內(nèi)、樓內(nèi)的電、氣焊作業(yè)必須辦理?動火證?前方可動火。凡允許用火和申請動火的部位，必須制定具體的平安防護(hù)措施，并有專人負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督，同時要嚴(yán)格按照操作程序

47、進(jìn)行操作，嚴(yán)禁不按程序、不守制度、不懂科學(xué)的蠻干。正常用火部位要配足消防器材，以備應(yīng)急使用。臨時用火部位在用火前要清理現(xiàn)場的可燃物，配備消防器材，落實(shí)看火人方可動火。動火后經(jīng)檢查確無隱患前方可離開。小區(qū)下述部位未經(jīng)許可嚴(yán)禁動用明火：大堂、消防保安監(jiān)控室、配電室、電梯間、電梯機(jī)房、管道間、車場、煤氣房、 機(jī)房、地下車庫和各類庫房等。凡經(jīng)批準(zhǔn)的重要部門，動火前做到“八不，動火中做到“四要，動火后做到“一清。動火前“八不： 防火和滅火設(shè)施不落實(shí)不動火。 周圍易燃雜物未消除不動火。附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取平安防范措施不動火。 凡裝過可燃?xì)怏w受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道未經(jīng)排除爆炸危險(xiǎn)不動火。 凡

48、儲存有易燃易爆物品的部位，倉庫和場所未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不動火。 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未經(jīng)清理或未采取平安防護(hù)措施的不動火。 未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。 無現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人不動火。動火中的“四要： 動火前要制定現(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人。 現(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不平安苗條時，要立即停止動火。 發(fā)生火情或爆炸事故要及時撲救。 動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行平安操作規(guī)程。動火后“一消： 動火人員和現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底消滅現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。 現(xiàn)場施工管理規(guī)定為了嚴(yán)格施工管理，減少施工帶來的不便，住戶能夠順利入住，減少各類隱患的發(fā)生，特制定本管理規(guī)定：施工管理規(guī)

49、定： 施工人員必須按指定路線進(jìn)入施工現(xiàn)場。進(jìn)入施工場地后，不得隨意到小區(qū)其它部位。非施工人員嚴(yán)禁入內(nèi)。 施工單位進(jìn)入現(xiàn)場后必須對施工人員所經(jīng)過的公共區(qū)域做好成品保護(hù)如地面、墻面，如有損壞需及時修復(fù)并按小區(qū)的要求交納罰金。 施工人員進(jìn)入小區(qū)后必須佩戴胸牌并接受管理人員檢查，不得轉(zhuǎn)借或佩戴他人胸牌，無胸牌的施工人員不得進(jìn)入小區(qū)。 施工人員須乘坐指定電梯。 施工人員必須著裝整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)禁坦胸露懷，穿釘鞋或拖鞋進(jìn)入小區(qū)。 施工人員嚴(yán)禁使用明火照明、煮食、煲水等，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)用餐。 施工現(xiàn)場必須保持整潔，施工人員嚴(yán)禁在公共區(qū)域堆放物品，亂扔垃圾等廢棄物。運(yùn)送裝修材料需包裝整齊，建筑垃圾必須裝袋

50、，運(yùn)送建筑材料、建筑垃圾須使用指定的電梯。 施工人員必須保持公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，進(jìn)入小區(qū)后嚴(yán)禁吸煙。 施工現(xiàn)場必須封閉作業(yè)，沒有做隔斷之前應(yīng)該先進(jìn)行圍擋；裝修施工之前封堵室內(nèi)新風(fēng)、排風(fēng)風(fēng)口、遮擋風(fēng)機(jī)盤管和煙感探頭。 小區(qū)裝修施工嚴(yán)禁發(fā)出異常氣味。如使用帶有異味的油漆、涂料，須加強(qiáng)排風(fēng)，開啟室內(nèi)窗戶，將異味排出樓外。 根據(jù)工藝需要必須進(jìn)行動火作業(yè)者，必須到小區(qū)保安部開具?動火證?，經(jīng)批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。動火作業(yè)現(xiàn)場必須有人監(jiān)護(hù)。施工單位要嚴(yán)格服從小區(qū)之管理，且小區(qū)依據(jù)現(xiàn)場情況有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)停工離場。3.3 處理日常突發(fā)事件 處理客戶投訴管理人員都不斷希望提供給客戶最好的效勞，但往往有時因工作人員的疏忽

51、或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡送投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻恼滟F意見能使小區(qū)的設(shè)備及效勞得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)效勞之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。具體程序如下：a. 來訪客戶親自投訴客戶親自到客戶效勞中心做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯與客戶交談。準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。如可立即解

52、決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決方法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。b. 投訴接聽 人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理做出處理。c. 書面投訴有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交客服經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故

53、報(bào)告及客戶書面投訴交上級處理。d. 工程工程投訴客戶效勞中心應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。屬有償維修工程，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。如維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員 跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。e. 表示歉意及同情心無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。f. 查出真相尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴

54、之有關(guān)員工或設(shè)備。g. 跟進(jìn)投訴將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。及時催促相關(guān)部門處理投訴。當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報(bào)投 訴者。假設(shè)是誤會或員工的失誤，那么以管理中心之名義發(fā)出抱歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。如責(zé)任不在管理中心，那么應(yīng)客氣地向投訴者解釋。h. 履行管理中心之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與?管理公約?、?裝修指南?或?客戶手冊?相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。i. 其他：如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請示上級跟動。做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。遇有事件嚴(yán)重，及時報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或客服經(jīng)理。 回訪程序a. 目的 對

55、客戶的回訪是客戶運(yùn)作中心中心及客戶效勞中心一項(xiàng)很重要的的工作，通過對客戶的定期、不定期、效勞后的回訪到達(dá)以下目的： 加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 加強(qiáng)與客戶之間的溝通，讓客戶配合，協(xié)助客戶效勞中心的工作。 隨時了解各項(xiàng)效勞客戶的滿意情況。 更多了解客戶的效勞需求，以及對客戶效勞中心與其他部門的意見和建議。 b. 形式 登門走訪 c. 分類 維修后回訪。 定期回訪。 投訴回訪。 d. 回訪程序 維修后回訪流程 客戶運(yùn)作中心接到維修完成的維修單后，根據(jù)完成時間，2小時之內(nèi)對客戶進(jìn)行 回訪。 詢問客戶對維修后的意見，并在?回訪記錄表?上做記錄。 如客戶滿意，回訪工作及維修工作完成。 如不滿意詢問客戶對維修

56、的不滿意之出，存在那方面的問題，是維修不徹底，還是維修人員的效勞態(tài)度問題或是其它問題。 如屬維修不徹底客戶運(yùn)作中心通知工程部繼續(xù)維修，將問題處理徹底，如特殊情況一時之間無法處理徹底，應(yīng)向客戶解釋清楚原因并與客戶約好下次處理時間及方法。 如屬維修人員效勞態(tài)度問題，客戶運(yùn)作中心人員應(yīng)立即帶維修人員向客戶抱歉，平息客戶的不滿，然后依據(jù)規(guī)定對維修人員進(jìn)行相應(yīng)處分，并并通知樓座客服人員進(jìn)行登門拜訪直至客戶滿意為止，并在?回訪記錄表?寫清處理過程。 定期回訪流程 客戶運(yùn)作中心制定出定期的走訪方案，按照方案樓座客服人員對客戶進(jìn)行登門訪了解前一階段的效勞意見、建議和新的效勞需求并在?效勞意見調(diào)查表?上做好記錄

57、。 將走訪記錄匯總后針對客戶提出的意見、建議、效勞需求制定相應(yīng)的措施，對后一階段的效勞進(jìn)行相應(yīng)的改正。 投訴回訪 接到客戶的投訴后，在?投訴記錄表?中對投訴內(nèi)容做好記錄。 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，詢問具體事項(xiàng)后，與責(zé)任負(fù)責(zé)人與樓座客服人員前去客戶出進(jìn)行登門回訪，了解客戶的不滿之處，并一最快的速度進(jìn)行處理。 處理完后，客戶運(yùn)作中心進(jìn)行 回訪，將結(jié)果反響給客戶詢問滿意情況，并在?回訪記錄表?和?投訴記錄表?中做好相應(yīng)記錄。 處理客戶發(fā)生意外事件客戶在創(chuàng)業(yè)廣場內(nèi)，出于各種不同原因，可能會遇到意外事件，假設(shè)物業(yè)管理中心工作人員處理恰當(dāng)，不但可以為客戶提供額外效勞，亦可令身處異地而又需要

58、別人關(guān)心的客戶得到物業(yè)管理中心人員之關(guān)心。此項(xiàng)政策與程序，將會對所有物業(yè)管理中心工作人員之工作程序產(chǎn)生影響。a. 客戶常遇之意外在公共區(qū)域絆倒或滑倒公共區(qū)域玻璃刺傷急病或暈倒在公眾地方道路上被車撞傷高空擲物被砸傷b. 程序員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理。如客戶意外程度嚴(yán)重，客服經(jīng)理應(yīng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。門前保安應(yīng)疏通交通，以便救護(hù)車方便，并指導(dǎo)救護(hù)人員至現(xiàn)場。如傷者傷勢較輕，經(jīng)自行處理好后當(dāng)值物業(yè)值班經(jīng)理及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)協(xié) 助傷者填報(bào)一切意外受傷報(bào)告，以便有關(guān)部門備查。c. 處理好后當(dāng)值客服經(jīng)理及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)填報(bào)?特別事件報(bào)告?，并盡可能請受傷客人簽字，以便有關(guān)部門查詢

59、。3. 處理客戶遺失的物品程序a. 客服中心任何人員撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報(bào)客戶運(yùn)作中心，并將物品上交前臺領(lǐng)班。前臺領(lǐng)班應(yīng)及時記錄物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時間、地點(diǎn)和撿拾人姓名，并填寫?撿拾物品報(bào)告?。假設(shè)撿拾物品價(jià)值較高，應(yīng)立即通報(bào)客戶運(yùn)作中心主任、經(jīng)理。客戶效勞中心對撿拾物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值較高的物品應(yīng)放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存?？蛻粜谥行膽?yīng)根據(jù)相關(guān)信息盡力查找失主。客戶在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，前臺領(lǐng)班與客戶確認(rèn)后，將物品歸還，并請客戶在?撿拾物品報(bào)告?上簽字。失物保管的時間是：價(jià)值在100元以內(nèi)的物品為3個月，價(jià)值在100元以上的為1年，如超過保管期限

60、，由客戶運(yùn)作中心經(jīng)理提出意見予以處理。 特殊事件處理程序a. 處理客戶投訴程序應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切 忌打斷客戶的講話。保持平靜如果必須或可能的話，將單獨(dú)與客戶交談，以免影響其他人。切勿做出試圖辯白的反響，保持平靜不與客戶爭辯。顯示決斷力認(rèn)識并成認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情。或者說：“我以前也遇到過這種情況，我覺得。充分意識客戶的自尊心試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切。可以說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾。在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴(yán)肅