《全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研-發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差》

1、 HYPERLINK / 發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差 HYPERLINK / 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研目錄內(nèi)容摘要 2 HYPERLINK l _TOC_250001 對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信任落差關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 4第1章 7人力與技術(shù)誰(shuí)為主導(dǎo)？ HYPERLINK l _TOC_250000 第2章 12消費(fèi)者體驗(yàn)企業(yè)所面臨的最大數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)？第3章 1417企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為自己掌控全局，但果真如此？聯(lián)系人對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信任落差內(nèi)容摘要所有企業(yè)均需獲得經(jīng)營(yíng)所需的社會(huì)許可。為了實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)作，企業(yè)須就其與消費(fèi)者、利益相關(guān)者和社會(huì)的互動(dòng)及其對(duì)他們的影響獲得相關(guān)接納與認(rèn)可。這一點(diǎn)對(duì)于數(shù)字化時(shí)代尤其如此。數(shù)字化技術(shù)已

2、改變商業(yè)運(yùn)作方式，并將持續(xù)帶來(lái)顛覆性變革。企業(yè)不斷面臨來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者期望“跟上變革步伐”的挑戰(zhàn)。同時(shí)，也在不斷地挑戰(zhàn)自己，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，從而提高企業(yè)效率，改善市場(chǎng)進(jìn)入路徑，并提升客戶體驗(yàn)。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，道德規(guī)范問(wèn)題已變得更加普遍。因此，消費(fèi)者相信使用這些數(shù)字化技術(shù)提供產(chǎn)品和服務(wù)具備安全性、可靠性和可持續(xù)性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。歸根結(jié)底，消費(fèi)者看重的是其最大利益有否被放在首位？很遺憾，情況并非總是如此。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于使用數(shù)字化技術(shù)，消費(fèi)者與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之間存在巨大信任落差。這反過(guò)來(lái)又導(dǎo)致消費(fèi)者與企業(yè)間信任赤字，進(jìn)而使得企業(yè)難以獲得經(jīng)營(yíng)所需的社會(huì)許可。只有22%的消費(fèi)者對(duì)于使用數(shù)

3、字化技術(shù)“充滿信心”，而這一比例在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人中為40%。即使將那些僅對(duì)使用數(shù)字化技術(shù) “有點(diǎn)信心 ”的人納入考量范圍，信任落差仍然存在；如此一來(lái)，消費(fèi)者的整體信任度將增至66%，但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人81%的水平。本報(bào)告分析了消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)使用數(shù)字化技術(shù)的信心。具體而言，其探討了數(shù) 字化技術(shù)的安全性、可靠性和可持續(xù)性、此類(lèi)技術(shù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)字化事件的影 響以及企業(yè)管理層的關(guān)注點(diǎn)。德勤在全 球范圍內(nèi)（亞太地區(qū)和歐洲、中東和非 洲地區(qū)以及英國(guó)和美洲）采訪了金融服 務(wù)、公共部門(mén)、消費(fèi)品等行業(yè)的1,000余 名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和5,300余名客戶，并根據(jù) 收集的相關(guān)信息，探討了大眾對(duì)數(shù)字化 技術(shù)的信任狀態(tài)

4、和建立信心的方法。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查“我們不能允許有害的行為和內(nèi)容損害數(shù)字化革命可能帶來(lái)的巨大好處。雖然一些企業(yè)已經(jīng)采取措施改善其平臺(tái)的安全性，但總體進(jìn)展過(guò)于緩慢且步伐不一致?！本W(wǎng)絡(luò)危害白皮書(shū)（Online Harms White Paper） GOV.UK (.uk)您對(duì)數(shù)字化技術(shù)具備安全性、可靠性和可持續(xù)性持有多大信心？存在這一信任落差對(duì)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新戰(zhàn)略（包括部署人工智能（AI）、云計(jì)算、自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略）的未來(lái)成功及其可行性有著明顯的影響。40.0%43.6%41.0%22.3%22.2%11.0% 8.3%7.0%3.7%1

5、.0%任何一項(xiàng)數(shù)字化決策，都必須考慮其風(fēng)險(xiǎn)。簡(jiǎn)而言之，這意味著須研究如何使數(shù)字化技術(shù)方面的未知因素變得可見(jiàn)，并慎重決定管理這些未知因素影響的方式。積極采取行動(dòng)有助于建立信心，確保有效達(dá)到期望結(jié)果。同時(shí)，亦將有助于彌合信任落差。然而，除此之外，此舉還為企業(yè)提供形成差異化優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)；企業(yè)可通過(guò)尋求新的方式來(lái)發(fā)展數(shù)字化足跡，最大限度地提高數(shù)字化技術(shù)的商業(yè)和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)提高其聲充滿有點(diǎn)信心信心中立不是特別有信心完全沒(méi)有譽(yù)。信心消費(fèi)者企業(yè)有效應(yīng)對(duì)數(shù)字化技術(shù)信任落差，需要回答一些關(guān)鍵問(wèn)題：為什么會(huì)出現(xiàn)這種信任落差？這屬于認(rèn)知問(wèn)題還是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題？抑或是企業(yè)為保護(hù)消費(fèi)者所采取的行動(dòng)根本不為人所知？這種信任落差

6、是關(guān)乎對(duì)企業(yè)本身的固有信任，還是關(guān)乎對(duì)基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用的信任？誰(shuí)真正掌控全局？消費(fèi)者、企業(yè)和數(shù)字化技術(shù)之間的相互作用或相互影響是什么？我們將在本報(bào)告中探討上述問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信任落差使用數(shù)字化技術(shù)提供產(chǎn)品和服務(wù)是否具備安全性、可靠性和可持續(xù)性？強(qiáng)烈同意40%22%企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人消費(fèi)者為什么會(huì)出現(xiàn)這種信任落差？這屬于認(rèn)知問(wèn)題還是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題？抑或是企業(yè)為保護(hù)消費(fèi)者所采取的行動(dòng)根本不為人所知？為了彌合這一落差，我們需要識(shí)別并進(jìn) 一步了解影響數(shù)字化信心的因素。人力誰(shuí)為主導(dǎo)？技術(shù)還是我們通過(guò)26項(xiàng)日?；顒?dòng)，比較了消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信心。銀行醫(yī)

7、療駕駛娛樂(lè)零售安防量刑4發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查人們認(rèn)為自己能夠完全掌控技術(shù)時(shí)，最樂(lè)意使用技術(shù)。如何幫助消費(fèi)者感覺(jué)自己在掌控技術(shù)：1即時(shí)確保某項(xiàng)活動(dòng)已按預(yù)期發(fā)生2保留人們做出 最終決定的權(quán)力3根據(jù)所感知到的風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)企業(yè)面臨的最大數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)？在上年報(bào)告的數(shù)字化事件中，只有 2/10與技術(shù)本身有關(guān)。報(bào)告最多的數(shù)字化事件為客服人員未能幫助解決技術(shù)問(wèn)題。您是否在技術(shù)上投資過(guò)多？卻對(duì)人才投資不足？消費(fèi)者確定了三大因素，這些因素對(duì)建立數(shù)字化技術(shù)信心至關(guān)重要，但尚未達(dá)到預(yù)期：透明度60%認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有充分告知消費(fèi)者其將如何使用數(shù)字化技術(shù)法律法規(guī)55%認(rèn)為

8、需要加強(qiáng)監(jiān)管道德規(guī)范60%認(rèn)為企業(yè)不會(huì)遵循數(shù)字化道德規(guī)范5發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查誰(shuí)對(duì)企業(yè)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)？認(rèn)為有信心識(shí)別并管理其職責(zé)范圍內(nèi)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)。75%然而，并不存在明確且單一的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)歸屬對(duì)象。如何彌合對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信心落差?在整個(gè)企業(yè)中引入風(fēng)險(xiǎn)控制措施，使數(shù)字化決策具備可靠性、安全性和可持續(xù)性，且不會(huì)妨礙創(chuàng)新。6發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查 第1章 人力與技術(shù)誰(shuí)為主導(dǎo)？過(guò)去五年里，商業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)大規(guī)模且快速地?fù)肀?shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化現(xiàn)已成為一場(chǎng)新普及，不再是小眾流行，乃至其已成為主流趨勢(shì)，不再是異軍突起?！皵?shù)字化已無(wú)處不

9、在，不再是新鮮詞 ?！盩omBigham，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)合伙人鑒于客戶關(guān)系中信任程度的重要性，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該關(guān)注的是，只有不到一半的受訪消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)遵循了數(shù)字化道德規(guī)范，而只有37%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，這些企業(yè)充分告知了數(shù)字化技術(shù)的使用方式。接下來(lái)會(huì)如何發(fā)展？數(shù)字化經(jīng)營(yíng)和常規(guī)經(jīng)營(yíng)之間的區(qū)別將消失，如同“電子商務(wù)”一詞在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消失一樣。與商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代早期的情況一樣，數(shù)字化技術(shù)本身將不再帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但將成為公司競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵領(lǐng)域。如果企業(yè)對(duì)使用數(shù)字化技術(shù)沒(méi)有信心，將難以借此開(kāi)展業(yè)務(wù)或與消費(fèi)者建立關(guān)系。遵循數(shù)字化道德規(guī)范（即企業(yè)負(fù)責(zé)任地使用數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)），對(duì)于贏得消費(fèi)者的信心至關(guān)重要，無(wú)論是對(duì)隱

10、私、數(shù)據(jù)共享、響應(yīng)能力、信息透明度、公平、可持續(xù)性方面的信心，還是在消費(fèi)者看重的其他價(jià)值方面的信心。 50%消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)遵循了數(shù)字化道德規(guī)范消費(fèi)者的信心不足與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的看法形成鮮明對(duì)比；本次調(diào)查中，超過(guò)四分之三（78%）的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人相信其企業(yè)遵循了數(shù)字化道德規(guī)范。事實(shí)上，超過(guò)三分之一（36%）的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)此充滿信心，而這一比例在消費(fèi)者中只有七分之一（15%）。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查消費(fèi)者和企業(yè)之間的信任落差表明，企業(yè)面臨兩難局面，即如何權(quán)衡其所追求的數(shù)字化戰(zhàn)略和消費(fèi)者所能接受的數(shù)字化戰(zhàn)略。然而，細(xì)節(jié)決定成敗，深入研究26個(gè)數(shù)字化技術(shù)用例后，我們得出了驚人

11、的洞見(jiàn)。有趣的是，隨著消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)無(wú)形的算法正逐步取代他們所習(xí)慣的面對(duì)面人際互動(dòng)方式，誰(shuí)擁有控制權(quán)這一問(wèn)題占主導(dǎo)地位。消費(fèi)者對(duì)于在以下業(yè)務(wù)中使用數(shù)字化技術(shù)持有多大信心？“我們經(jīng)常談及數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)中的腦與心兩難局面。頭：指數(shù)字化創(chuàng)新受業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)性方面的需求驅(qū)動(dòng)。心：指相對(duì)主觀的一面，即更多取決于消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化創(chuàng)新的認(rèn)知和偏好?！盋harlie Gribben，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)合伙人66%使用銀行應(yīng)用程序/網(wǎng)站進(jìn)行支付/轉(zhuǎn)賬38%不會(huì)使用人工智能驅(qū)動(dòng)的醫(yī)學(xué)診療技術(shù)高低人們認(rèn)為自己能夠完全掌控技術(shù)時(shí)，最樂(lè)意 使用技術(shù)。人們?nèi)绻诓倏鼗蛉∠麛?shù)字化程 序方面擁有更多權(quán)限，且可與他人互動(dòng)，則 對(duì)數(shù)字化技術(shù)

12、的使用就越有信心。簡(jiǎn)而言之，我們需要在完全數(shù)字化和人力控制之間找到 平衡。確保重視以下三種行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，可以大 大增強(qiáng)消費(fèi)者在這方面的信心：“安全保障源自何處？”62%會(huì)在零售商的應(yīng)用程序或網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)中/低價(jià)值的商品，但不會(huì)通過(guò)這種方式購(gòu)買(mǎi)服裝、雜貨或技術(shù)等。35%不會(huì)使用自動(dòng)駕駛汽車(chē)和飛機(jī)等交通工具TomBigham，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)合伙人32%不會(huì)使用人工智能來(lái)進(jìn)行司法判決和量刑（包括刑事判決）。60%會(huì)使用智能家居技 術(shù)等數(shù)字化助理控 制家庭供暖、照明、安防或音樂(lè)設(shè)備提供即時(shí)保證，確保活動(dòng)按預(yù)期進(jìn)行，并確保信息透明：使用過(guò)數(shù)字化技術(shù)的人，非常了解那種因不知道某項(xiàng)流程或交易是否已經(jīng)成功完成而產(chǎn)生的不

13、安。當(dāng)應(yīng)用程序正在處理付款而Wi-Fi連接突然中斷時(shí)，消費(fèi)者希望能即時(shí)確保該項(xiàng)業(yè)務(wù)已按預(yù)期進(jìn)行。信息透明至關(guān)重要，采用技術(shù)優(yōu)勢(shì)與由人工支持帶來(lái)的韌性相結(jié)合的方式更是如此。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查保留用戶作出最終決策的權(quán)力：人們對(duì)數(shù)字化技術(shù)的依賴(lài)程度已大大提高；舉例而言，近年來(lái)，語(yǔ)音控制虛擬助手迅速普及。人工智能正以積極有利的方式，改變金融、零售和醫(yī)療保健等數(shù)據(jù)密集型行業(yè)。根據(jù)感知到的風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整消費(fèi)者體驗(yàn)：當(dāng)人類(lèi)、機(jī)器、風(fēng)險(xiǎn)和信心之間的關(guān)系處于和諧平衡狀態(tài)時(shí)，對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信任度和信心就會(huì)大大增強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果表明了數(shù)字化的最佳平衡點(diǎn)，即利用機(jī)器在提供參考建議和提高流

14、程效率方面的能力，但對(duì)最終決策和結(jié)果，用戶應(yīng)具有控制權(quán)和透明度。可以清楚地看到，近半數(shù)（46%）的消費(fèi)者有信心借助數(shù)字化技術(shù)監(jiān)測(cè)車(chē)輛安全，而僅有略超過(guò)三分之一（35%）的消費(fèi)者有信心使用人工智能完全控制自動(dòng)駕駛汽車(chē)。對(duì)于金融決策問(wèn)題，也存在同樣的心理效應(yīng)。雖然57%的消費(fèi)者有信心使用機(jī)器人分析他們的個(gè)人數(shù)據(jù)以提供投資建議，但只有40%的消費(fèi)者有信心借助同樣的技術(shù)管理投資組合?？紤]到出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的影響程度，問(wèn)問(wèn)自己“可能發(fā)生的最壞情況是什么？”對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō)是一種關(guān)鍵啟發(fā)式思維。在數(shù)字化背景下，人們往往對(duì)那些可能對(duì)自己的生活產(chǎn)生重大影響的技術(shù)缺乏信心。這可以從人們對(duì)于在影響較小的常規(guī)任務(wù)中使用自動(dòng)化

15、技術(shù)持有相對(duì)較高的信心水平中看出，如在線支付（66%）、購(gòu)買(mǎi)低價(jià)值物品（62%）和控制家庭供暖和照明（60%）等。另一方面，相對(duì)而言，人們不愿意放棄對(duì)數(shù)字化應(yīng)用程序的控制權(quán)，原因在于如果數(shù)字化應(yīng)用程序出現(xiàn)錯(cuò)誤，潛在的負(fù)面后果會(huì)更大。因此，只有38%的消費(fèi)者有信心借助人工智能進(jìn)行醫(yī)療診斷或提供治療建議，而只有不到32%的人有信心借助人工智能應(yīng)用程序進(jìn)行司法判決。在新興的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)中，這種信任問(wèn)題并非難以解決。過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者（55%）表示，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)擁有更多的權(quán)限和監(jiān)督權(quán)，他們會(huì)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的使用會(huì)更有信心。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)是否滿足這些監(jiān)管和法律要求的信心因行業(yè)而異。消費(fèi)者信任程度最高的行業(yè)有

16、銀行業(yè)（80%）、制造業(yè)（70%）和教育業(yè)（70%），信任程度最低的行業(yè)則包括石油天然氣行業(yè)（47%）、能源行業(yè)（44%）和生命科學(xué)行業(yè)（38%）?！巴ㄓ脭?shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）反映出我們對(duì)企 業(yè)的固有信任程度。然而，即使是一些最先進(jìn)的企業(yè)，也難以應(yīng)付信任問(wèn)題帶來(lái) 的影響。法律法規(guī)應(yīng)側(cè)重 于扶持企業(yè)，并助力企業(yè) 展示積極成果?！盋harlieGribben，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)合伙人發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn) 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查 聚焦 監(jiān)管變革如何增強(qiáng)消費(fèi)者 對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信心？消費(fèi)者主導(dǎo)型設(shè)計(jì)：在數(shù)字化之旅中引入監(jiān)管目標(biāo)；SuchitraNair，歐洲、中東和非洲地區(qū)監(jiān)管戰(zhàn)略中心合伙人“可

17、基于以下兩種基本方式引入監(jiān)管目標(biāo)，建立消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化的信心。企業(yè)有機(jī)會(huì)構(gòu)筑差異性 優(yōu)勢(shì)，且現(xiàn)在即可付諸行動(dòng)。1. 大多數(shù)企業(yè)將法規(guī)視為事后考慮事項(xiàng)，并未在客戶數(shù)字化之旅的設(shè)計(jì)過(guò)程考慮相關(guān)法規(guī)。這可能導(dǎo)致客戶不能完全了解該服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)、可用保護(hù)措施或固有成本。 因此，如果出現(xiàn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，或相關(guān)保護(hù)措施不可用，必然將導(dǎo)致信任落差。我們可以從成功的數(shù)字化原生金融科技公司吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這些公司采用監(jiān)管優(yōu)先的方法，將此方法完全融入客戶旅程中，優(yōu)先考慮使用條款和保護(hù)措施的透明度和明確性，并為消費(fèi)者提供可選性，使其預(yù)先明確數(shù)字化之旅中風(fēng)險(xiǎn)與成本的權(quán)衡關(guān)系。舉例而言，在數(shù)字化汽車(chē)保險(xiǎn)申請(qǐng)過(guò)程中，客戶可在行程早期階

18、段選擇額外支付20英鎊的故障保險(xiǎn)?？蛻纛A(yù)先明確風(fēng)險(xiǎn)與成本的權(quán)衡關(guān)系且可自主選擇，從而客戶擁有控制權(quán)并清楚了解可用的保障級(jí)別。當(dāng)然，設(shè)計(jì)方面的挑戰(zhàn)在于如何在明確性、可選性和提供無(wú)縫客戶體驗(yàn)之間取得平衡。2. 隨著數(shù)字化技術(shù)在市場(chǎng)上越來(lái)越普及，客戶和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)技術(shù)的價(jià)值、適用性、可及性和透明度的期望也越來(lái)越高。另一方面，企業(yè)有責(zé)任對(duì)客戶一視同仁，尤其是在金融服務(wù)業(yè)；而在其他行業(yè)，這種要求也愈發(fā)重要。為了迎合不同客戶群的需求（包括那些易受攻擊的客戶群），以道德的方式使用數(shù)據(jù)的重要性日益增加。雖然法規(guī)設(shè)定了執(zhí)行前述關(guān)鍵領(lǐng)域活動(dòng)的預(yù)期方式，但在其戰(zhàn)略DNA融入該等理念的公司將在市場(chǎng)上脫穎而出，并能成功彌

19、合消費(fèi)者信任落差?！被ヂ?lián)網(wǎng)監(jiān)管的未來(lái)：合規(guī)成為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；Nick Seeber 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)合伙人“隨著世界的互聯(lián)，現(xiàn)實(shí)世界中的挑戰(zhàn)（有害和反社會(huì)的行為、錯(cuò)誤信息和犯罪）現(xiàn)已不受?chē)?guó)界限制，能夠即時(shí)傳播并影響更多的人。隨著數(shù)字化應(yīng)用的增加和新挑戰(zhàn)的不斷演變，企業(yè)應(yīng)如何保持和建立消費(fèi)者的信心？監(jiān)管 機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)如何確保消費(fèi)者感到自 己擁有控制權(quán)，而非面臨更多風(fēng)險(xiǎn)？當(dāng)然，政策制定者希望確?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)安全開(kāi)放的空間。對(duì)在線商業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面監(jiān)管，或可為消費(fèi)者提供控制權(quán)和透明度。這不僅能強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)公司的品牌，亦可加強(qiáng)企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)的方式。憑借“路線規(guī)則”，互聯(lián)網(wǎng)公司就有標(biāo)準(zhǔn)可依

20、，有準(zhǔn)則可循，從而無(wú)需采用自我監(jiān)管的方式，或遵循政府不明確的標(biāo)準(zhǔn)。此外，消費(fèi)者還可藉此控制自己的線上狀態(tài)以及其在平臺(tái)上與企業(yè)內(nèi)容交互的方式。然而，這股監(jiān)管浪潮要求互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)方式，參與到信任、安全和開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜互動(dòng)中。企業(yè)必須提升其風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)性，并將其納入核心議程?！钡虑诎灼?shū)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的未來(lái)： 合規(guī)成為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 探討了這些挑戰(zhàn)，并概述了我們的六項(xiàng)關(guān)鍵行動(dòng)（這些行動(dòng)可將監(jiān)管應(yīng)對(duì)措施從防御姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)姿態(tài)）。10發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查數(shù)字化企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，因而必然需要制定新的風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)和控制框架。采用實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)而非引入更多摩擦的

21、敏捷方法，最終將使各方受益。然而，企業(yè)須在引入更多監(jiān)管規(guī)則、確保更好地遵循既有法規(guī)，以及總體上改善數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)方面的透明度和溝通這三者之間實(shí)現(xiàn)平衡。55%消費(fèi)者認(rèn)為，加強(qiáng)監(jiān)管將提高他們對(duì)數(shù)字化技術(shù)的信心值得說(shuō)明的是，目前只有40%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)充分告知了數(shù)字化政策，這表明在解決信任落差問(wèn)題方面，加大開(kāi)放度并加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)將是一大捷徑。60%消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有充分告知他們對(duì)數(shù)字化技術(shù)的使用情況如何彌合信任落差？隨著企業(yè)繼續(xù)推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程，建立信心也意味著確保對(duì)內(nèi)外部技術(shù)的控制。在這種情況下，控制不僅僅指企業(yè)為管理風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)置的防控措施，還要求不同用戶彼此合作，且依賴(lài)于用戶之間的事先溝通。請(qǐng)考慮

22、以下事項(xiàng)：您能從其他行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到什么？您如何確保自己已識(shí)別待管理的適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)？在開(kāi)發(fā)自動(dòng)化服務(wù)和解決方案時(shí)，您是否就消費(fèi)者對(duì)這些服務(wù)及貴企業(yè)的信心進(jìn)行了壓力測(cè)試？在 進(jìn)行任何新的數(shù)字化創(chuàng)新之前，您是否已經(jīng)徹底了解這類(lèi)數(shù)字化創(chuàng)新對(duì)客戶體驗(yàn)的影響？您將如何與客戶溝通，通過(guò)確保您一切行動(dòng)的透明度、選擇和公平性，使客戶相信他們擁有控制權(quán)？您是否為數(shù)字化領(lǐng)域一系列即將執(zhí)行的監(jiān)管干預(yù)措施做好準(zhǔn)備？在貴企業(yè)中，誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)端到端客戶進(jìn)程中的同類(lèi)情況做出響應(yīng)？數(shù)字化帶來(lái)了新的未知挑戰(zhàn)，給企業(yè)帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)。有能力識(shí)別、評(píng)估和補(bǔ)救這些風(fēng)險(xiǎn)，可以讓利益相關(guān)者相信數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)

23、 彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)面臨的最大消費(fèi)者體驗(yàn) 第2章？新冠肺炎疫情加快了數(shù)字化進(jìn)程。雖然技術(shù)日新月 異，但人們并未改變。無(wú)論人工智能和機(jī)器人技術(shù) 有多先進(jìn)，服務(wù)仍需保持以人為本，以客戶為中心。然而，在過(guò)去一年里，過(guò)半數(shù)（52%）的消 費(fèi)者表示，隨著封鎖政策的實(shí)施導(dǎo)致人們迅 速轉(zhuǎn)向線上工作模式、網(wǎng)上購(gòu)物和在線社交，他們?cè)跀?shù)字化環(huán)境中感知到的風(fēng)險(xiǎn)更大。突 然間，從咨詢(xún)自己的全科醫(yī)生到觀看音樂(lè)會(huì)，一切都轉(zhuǎn)向了數(shù)字化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也持有同樣的看法，同等比例（55%）的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為在數(shù)字化環(huán)境中 存在更大的風(fēng)險(xiǎn)。52%由于新冠疫情加快了數(shù)字化進(jìn)程，52%的消費(fèi)者在使用

24、在線服務(wù)時(shí)感到風(fēng)險(xiǎn)更大。雖然72%的消費(fèi)者表示在上年經(jīng)歷了負(fù)面數(shù)字化事件，但前十類(lèi)報(bào)告事件中，只有兩類(lèi)事件與技術(shù)本身有關(guān)。大部分事件是涉及人力與技術(shù)之間的交互問(wèn)題。最普遍的問(wèn)題是客服人員無(wú)法幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題（ 23% 的受訪者表示經(jīng)歷過(guò)這種情況），這表明人力支持不足比技術(shù)故障本身更令人不快。然而，從客戶的角度來(lái)看，第二大類(lèi)被廣泛報(bào)告的風(fēng)險(xiǎn)事件是“在企業(yè)對(duì)我的監(jiān)控程度方面感到不適”（19%）。這表明，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能即將對(duì)企業(yè)的監(jiān)控程度設(shè)限，同時(shí)消費(fèi)者將拒絕同那些與其存在不對(duì)等和剝削性關(guān)系的企業(yè)打交道。發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查無(wú)論技術(shù)多么先進(jìn)，卓越的客戶體驗(yàn)仍然依賴(lài)

25、于人性化的交互技術(shù)。云計(jì)算、人工智能和自動(dòng)化等形式的數(shù)字化技術(shù)，只能助力企業(yè)滿足并超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望。發(fā)生技術(shù)故障時(shí)，人們需要能夠啟動(dòng)解決故障的流程?！拔覀兪欠裨诩夹g(shù)上投資過(guò)度，而在人才方面投資不足？”CharlieGribben，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)合伙人如何彌合信任落差？企業(yè)須從洞察客戶需求到給予客戶支持等方面，將客戶體驗(yàn)置于其數(shù)字化戰(zhàn)略的核心地位。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要考慮以下方面：企業(yè)是否正在打造世界一流的客戶體驗(yàn)，將自動(dòng)化與人文關(guān)懷融合起來(lái)？企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)職能部門(mén)是否參與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程？當(dāng)客戶要求獲得人性化服務(wù)時(shí)，企業(yè)如何使技術(shù)更加人性化？企業(yè)如何確保其已優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)所涉及的數(shù)字化元素和人性

26、化元素？數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅關(guān)乎技術(shù)，還應(yīng)長(zhǎng)期 考量人才和流程的優(yōu)化。企業(yè)應(yīng)制定具 可行性的戰(zhàn)略，采用全面綜合的方法來(lái) 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，并提供以客戶為中心的服務(wù)。即使在自動(dòng)化、數(shù)字化和云計(jì)算的美好新世界中，卓越客戶服務(wù)的目標(biāo)始終是：高效和便捷、個(gè)性化，以高效的問(wèn)題解決方案為后盾。在任何以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化戰(zhàn)略中，把握好目標(biāo)至關(guān)重要。積極主動(dòng)地處理數(shù)字化問(wèn)題及事件，如果處理得當(dāng)，實(shí)際上還可提高企業(yè)的聲譽(yù)和客戶的認(rèn)可度。調(diào)查顯示，未能達(dá)到這些要求，或許是面向消費(fèi) 者的企業(yè)所面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。在過(guò)去12個(gè)月里，您在使用數(shù)字化技術(shù)時(shí)曾遇見(jiàn)以下哪種情況（如有）？未能提供客戶服務(wù) 23% 對(duì)企業(yè)的監(jiān)控感到不適 19

27、% 系統(tǒng)故障 18% 數(shù)據(jù)濫用 17% 感到缺乏隱私 15% 企業(yè)在提供數(shù)字化服務(wù)方面存在失誤 15% 存在不道德行為 14% 自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)為交易缺乏人為控制 14% 14%認(rèn)為對(duì)心理健康等有消極影響 13% 不認(rèn)同自動(dòng)化系統(tǒng) 11% 個(gè)人數(shù)據(jù)泄露 10% 個(gè)人設(shè)備感染病毒 9% 認(rèn)為存在基于個(gè)人數(shù)據(jù)的歧視 8% 網(wǎng)絡(luò)欺凌 6% 第3章 企業(yè)管理層認(rèn)為自己掌控全局，但果真如此？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)其數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理能力持樂(lè)觀態(tài)度。然而，也許過(guò)于樂(lè)觀，原因在于有證據(jù)表明他們大大低估了數(shù)字化事件的影響。四分之三的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人（75%）對(duì)自己識(shí)別和管理數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)的能力有信心，但只有三分之一（35%）對(duì)此

28、充滿信心。上述信心水平表明在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度發(fā)生了顯著變化：我們?cè)?019年的全球風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，只有19%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)其現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)具備有效管理數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)的適當(dāng)技能和人才充滿信心。這種新生的信心亦拓寬了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的看法，五分之四（79%）的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為他們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月里已經(jīng)從數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的價(jià)值或投資回報(bào)率（ROI）。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：我充分了解職責(zé)范圍內(nèi)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)6% 2%18%37%38%近半數(shù)（46%）的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人表示，擔(dān)心企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造形式的數(shù)字化紅利需要耗費(fèi)的時(shí)間比此前預(yù)期的更長(zhǎng)。然而，這也表明，與我們?cè)?2019年全球風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查中報(bào)告的狀況相比，

29、情況已有所改變。當(dāng)時(shí)，只有40%的企業(yè)在大規(guī)模地使用數(shù)字 化技術(shù)。新冠肺炎疫情推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，促進(jìn)了企業(yè)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的使用。然而，基于消費(fèi)者觀點(diǎn)進(jìn)行的基準(zhǔn)分析表明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于企業(yè)處理數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)的能力可能過(guò)于自信。強(qiáng)烈贊同既不贊同也不反對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)部分贊同部分反對(duì)發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險(xiǎn)彌合信任落差| 2022年全球數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查6% 1%17%34%42%風(fēng)險(xiǎn)管理：我有信心能夠管理職責(zé)范圍內(nèi)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任歸屬與管理自數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)首次作為單獨(dú)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別載于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)中以來(lái)，尚未發(fā)現(xiàn)用于管理、監(jiān)測(cè)和緩解數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)的最佳實(shí)踐。各企業(yè)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任歸屬模式仍然千差萬(wàn)別，且具有獨(dú)特性。這反

30、映了各企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅、數(shù)字化技術(shù)采用戰(zhàn)略，以及企業(yè)文化和傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)均具有獨(dú)特性。調(diào)查結(jié)果顯示證實(shí)了這種差異，原因在于此次調(diào)強(qiáng)烈贊同既不贊同也不反對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)部分贊同部分反對(duì)查顯明了企業(yè)明顯缺乏共識(shí)的情況。19%的調(diào)查 參與者表示，數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由首席技術(shù)官（CTO）負(fù)責(zé)，而17%的受訪者認(rèn)為最終責(zé)任應(yīng)歸屬于首席數(shù)字官（CDO）。同時(shí)，16%的受訪者認(rèn)為應(yīng)消費(fèi)者絕非被動(dòng)應(yīng)對(duì)數(shù)字化事件。相反，他們主動(dòng)尋求賠償和補(bǔ)償。超過(guò)五分之二的消費(fèi)者（43%）會(huì)停止與相關(guān)企業(yè)合作或更換供應(yīng)商，三分之一的消費(fèi)者（33%）會(huì)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告企業(yè)情況。令人擔(dān)憂的是，僅有15%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人識(shí)別并確認(rèn)了此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)存在客

31、戶因數(shù)字化事件而放棄與其合作的風(fēng)險(xiǎn)。鑒于數(shù)字化事件可能對(duì)客戶體驗(yàn)、社會(huì)、運(yùn)營(yíng)效率、盈利能力和公眾聲譽(yù)造成不利影響，未能預(yù)見(jiàn)或緩解數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著明顯的影響。在過(guò)去12個(gè)月里，您是否認(rèn)為貴企業(yè)已從數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得預(yù)期的價(jià)值和或投資回報(bào)率（ROI）？4%16%46%34%由首席信息安全官（CISO）負(fù)責(zé)，而15%的受訪者認(rèn)為這屬于首席信息官（CIO）的職責(zé)范圍。積極的一面是，只有1%的受訪者表示不確定應(yīng)如何界定數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，與在2019年調(diào)查中給出相同答案的這一比例（12%）相比，是一個(gè)重大變化。從某種意義上說(shuō)，所有的觀點(diǎn)都正確。隨著數(shù)字化成為企業(yè)不可或缺的一部分，而非一項(xiàng)無(wú)關(guān)緊要因素，企業(yè)在不斷調(diào)整其風(fēng)險(xiǎn)