民航服務(wù)溝通課件模塊二

1、民航服務(wù)溝通技巧清華大學(xué)出版社模塊二 溝通基礎(chǔ)與基本技能 學(xué)習(xí)情境一 溝通概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解溝通的內(nèi)涵與意義，感受溝通在交往中的作用。2. 了解溝通的基本知識，體會溝通的必要性。3. 感受以旅客為中心的服務(wù)溝通思想，初步判斷自己溝通中的不足。 導(dǎo)引案例 好的服務(wù) 打動人心 今天的航班上迎來一位VIP旅客，在與地服人員交接好之后，乘務(wù)長便把其引導(dǎo)至普通艙第一排就坐并按要求為VIP旅客提供了服務(wù)。此時該名VIP卻向乘務(wù)長提出需要坐到頭等艙去。按照公司規(guī)定，乘務(wù)長馬上詢問旅客是想積分升艙還是現(xiàn)金升艙，該名VIP卻生氣地說，“別的航空公司都是直接把我請到頭等，你一個乘務(wù)長這點(diǎn)權(quán)利都沒有，算了，不要廢

2、話了。”乘務(wù)長莞爾一笑，也沒有馬上進(jìn)行解釋。待平飛后，乘務(wù)長端著泡好的綠茶和紅茶，一塊熱毛巾以及一份頭等艙水果，來到VIP旅客身邊：“這是特意為您泡制的綠茶和紅茶，還有為您準(zhǔn)備的水果，請您享用?！甭每蜎]有拒絕，神情也緩和許多。得知該VIP旅客第一次前往N地，乘務(wù)長隨即又跟旅客介紹了N地的名勝古跡和特色小吃。帶著輕松愉快的心情聽完乘務(wù)長的介紹，VIP旅客非常愉悅地向乘務(wù)長表示感謝。下機(jī)時，乘務(wù)長將旅客送至了廊橋口，該VIP再次表示了感謝，隨后便撥打了95530進(jìn)行了表揚(yáng)。一、溝通的意義與作用 （一）溝通的內(nèi)涵 溝通（communication）指的是兩個或兩個以上的人或者群體，通過一定的聯(lián)系渠道

3、，傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。 包含著以下三個含義:1. 是雙方的行為，而且要有中介體。2. 是一個過程。溝通過程指的是信息交流的全過程。3. 編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、溝通的意義與作用(二) 溝通的作用1. 收集信息使決策能更加合理和有效。2. 改善人際關(guān)系。3. 激勵員工。4. 對組織成員的行為具有控制作用。二、溝通的結(jié)構(gòu)（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接受者（五）反饋二、溝通的結(jié)構(gòu)溝通模型 三、溝通的特點(diǎn)（一）過程性（二）相制性（三）情境性（四）后果性（五）一致性（六）無意識性四、溝通的種類（一）語詞溝通和

4、非語詞溝通（二）口語溝通與書面溝通（三）有意溝通與無意溝通（四）正式溝通與非正式溝通（五）個人內(nèi)溝通與人際溝通（一）語詞溝通和非語詞溝通語詞溝通:指以語詞符號實現(xiàn)的溝通。是最準(zhǔn)確、最有效的溝通方式，也是運(yùn)用最廣泛的一種溝通。 非語詞溝通:借助于非語詞符號，如姿勢、動作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現(xiàn)的溝通.非語詞溝通的實現(xiàn)有三種方式： 第一種方式：通過動態(tài)無聲性的目光、表情動作、手勢語言和身體運(yùn)動等實現(xiàn)溝通； 第二種方式：通過靜態(tài)無聲性的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現(xiàn)溝通。 第三種方式：通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。 （二）口語溝通與書面溝通口語溝通

5、是指借助于口頭語言實現(xiàn)的溝通?？谡Z溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。 書面溝通指借助于書面文字材料實現(xiàn)的信息交流。 通知、廣告、文件、報刊雜志等都屬于書面溝通形式。 （三）有意溝通與無意溝通有意溝通：是溝通具有有一定的目的。談話、打電話、講課、寫信、寫文章，甚至閑聊，都是有意溝通。無意溝通：有時我們事實上在與別人進(jìn)行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發(fā)生。（四）正式溝通與非正式溝通正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通。如參加會議，情人初次會面，發(fā)表講話時等 非正式溝通指在非正式社會情境中發(fā)生的信息交流。 如小群體閑談、夫妻居家生活等， （五）個人內(nèi)溝通與人際溝通個人內(nèi)溝通（intrape

6、rsonal communication） ：在個人自身內(nèi)部發(fā)生的溝通過程。 人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。主要是通過言語、副言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來實現(xiàn)的。 五、有效溝通有效的溝通是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。有效程度又主要取決于以下方面：（一）信息的透明程度 （二）信息的反饋程度。六、溝通中應(yīng)避免的失誤（一）避免指出對方的缺點(diǎn)或錯誤（二）太快做出簡單的評價（三）盲目對別人說教（四）自以為是心理學(xué)家（五）有話就說的直腸子（六）將意愿強(qiáng)加于人（七）唱“獨(dú)角戲”或讓

7、別人唱（八）讓“細(xì)節(jié)”毀滅你（九）沒有搞懂就表達(dá)（十）轉(zhuǎn)移話題拓展訓(xùn)練 （一）填空題 所謂_，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。2. 溝通不同于機(jī)器間的信息傳遞，又不同于大眾傳播，有其自身獨(dú)到的特點(diǎn)：_、相制性、 情境性、 后果性、_ 、無意識性。3. _是指借助于口頭語言實現(xiàn)的溝通。通常提及口語溝通時，一般都是指面對面的口語溝通。而通過廣播、電視等實現(xiàn)的口語溝通通常稱作大眾溝通或大眾傳播。拓展訓(xùn)練（二）判斷題：有效溝通能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性 。 （ ）2. 溝通只能在個人與他人之間發(fā)生，不可能在在個人自身內(nèi)部發(fā)

8、生。 （ ）3. 口語溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。在溝通過程中，除了語詞之外，其他許多非語詞性的表情、動作、姿勢等，都會對溝通的效果起積極的促進(jìn)作用。 （ ）拓展訓(xùn)練面對挑剔找茬的旅客 飛機(jī)下降安全檢查時，22排A/C座的兩位旅客還在打撲克，乘務(wù)員上前提醒旅客飛機(jī)已經(jīng)下降，請他們將小桌板收起，這時C座的旅客說：“沒有關(guān)系啦！”二人沒有收桌板的意思。乘務(wù)員便跟旅客解釋說：“再過幾分鐘飛機(jī)就要著陸了，為了安全，還是先請您將小桌板收起來。飛機(jī)落地后會有種慣性，小桌板正好對著胸腹部，萬一發(fā)生緊急情況是十分危險的，而且還堵住了C座旅客的通道。”A座的旅客仍然不聽勸告，乘務(wù)員見狀，二話不說，伸手將撲克牌收好交給A座旅客，并扣上小桌板。C座旅客馬上嚷道：“他們的服務(wù)實在太差了！一個航班就送一包小吃，來打發(fā)我們?！背藙?wù)員向他解釋因為這不是送餐航班，所以沒提供餐食